突发事件应急处理工作流程

突发事件应急处理工作流程

1.0.0目的

本流程明确了营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。

2.0.0适用范围

适用于各商场。

3.0.0工作原则

3.1.0保障顾客及员工人身安全为第一的原则；

3.2.0保障顾客权益不受侵害；

3.3.0保障公司利益不受侵害；

3.4.0保障稳定商场正常的经营秩序；

3.5.0态度谦和，处理快速；

3.6.0避免事态扩大化，将不利影响减少到最低。

4.0.0相关文件

4.1.0《专柜手册》

4.2.0《国家相关法律法规》

4.3.0《营运部个人绩效量化考核标准》

4.4.0《物业部个人绩效量化考核标准》

4.5.0《保安部个人绩效量化考核标准》

5.0.0职责

5.1.0分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。

5.2.0商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任。

5.3.0分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其余小组成员都应到场参与事故处理。5.4.0突发事件处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部

同时作为事件处理的督促部门。

5.5.0发生突发事件后，应第一时间逐级向上级领导汇报（发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并

同时进入紧急应急处理程序。

5.6.0分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序，提高应变及处理能力。

6.0.0处理流程

6.1.0顾客损坏商品物品

6.1.1若损坏的物品是属于商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾

客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括：

a) 专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏（如通道狭窄，占道摆放）；

b) 专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏（如超出货架摆放、货架固定不稳等）；

c) 易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别特别的工艺品，，导购员没有为顾客示范操作或提示而造

成的损坏；

d) 营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏；

e) 顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如小孩子拿笔在沙发上乱

画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）；

f) 顾客受到导购员误导而造成的商品损坏；

g) 商品本身存在质量问题或安全隐患。

6.1.2若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后，可以先引导顾客到办

公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损坏的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。

当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。

6.1.3若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应保护好现场并立即与保险公司联系，可从保险公司得到

部门赔偿金。

6.2.0顾客在商场丢失物品

6.2.1对顾客进行安慰，同时通知保安部协助共同处理；

6.2.2向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相关线索，帮助其进行仔细的搜寻；

6.2.3如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若日后找回物品时通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品

较为贵重，且顾客对商场进行指责或其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客意见是否需要报警处理或代为报警处理；

6.2.4最后营运部负责相关事件处理人员应在交接班本上做详尽记录，并跟踪处理。

6.3.0顾客在营业现场受伤

6.3.1当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中药品进行消

毒、包扎等护理；

6.3.2当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治；

遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时处理

并及时联系急救车。

6.3.3同时应当及时判断顾客受伤原因。如受伤是因商场造成的，应当及时对事故发生的情况进行了解，并做好

记录，以便保存第一手资料，从而为事后的处理做好准备。如造成顾客伤害较大，营运部应全程跟进陪同，并在由公司律师一同参与事件的赔偿处理，不要轻易做出承诺，且及时将事情向上级领导进行汇报，以便其着手准备相关的解决方案。

6.4.0顾客在营业现场吵闹

6.4.1当顾客在营业现场与相关导购员发生争执并引发吵闹时，其周边专柜的导购员应当及时上前进行劝阻，并

通知商场管理人员前来处理，同时将当时导购员拉离现场，将顾客引导到会议室或接待室，请顾客坐下并倒水，询问顾客了解事件过程，整个过程中保持聆听，尽量不要插嘴，避免矛盾进一步激化；聆听的作用：

a) 顾客的愤怒需要得到宣泄，尽情宣泄后能最快平复心情；

b) 聆听的过程尽量了解顾客的真正的诉求，可以做些记录，让顾客觉得有足够的重视感；

c) 自身的冷静能让顾客得到一种信任感，能让顾客觉得处理人员有足够能力解决自身诉求。

6.4.2商场管理人员进行处理时，首先应对顾客进行情绪安抚和道歉；其次引导顾客离开营业现场到办公室进行

深一步的沟通，了解事情发生的原因，并在顾客投诉记录表上做好相关记录。分清事情的原因，如属导购员的责任，可叫导购员向顾客当面道歉或登门道歉；如属顾客原因单方面使事态扩大化，可以在安抚顾客后，委婉的向顾客讲明原因，并劝慰顾客平息怒气，如有小礼品，可赠送顾客；

6.4.3如顾客因情绪较激动取材不理智行为动手伤人的，应留住顾客，并报警处理，由保安部跟进处理；

6.4.4处理完顾客问题后，应对当事导购员进行当面指导，如属其自身原因导致顾客进行争吵的，应根据公司相

关规定对其进行处罚；如属顾客单方面原因造成的，应对导购员进行沟通。

6.5.0小孩子在现场追逐或进行危险活动

6.5.1如果发现营业现场有较小的小朋友从事以下活动时，应及时进行制止。但在制止过程中，要注意言行态度，

尽量做到亲和婉转，避免惊吓到小朋友，并询问其家长的去处，将其带至家长处。在交还孩子过程中，应与家长进行沟通，提醒其注意小朋友的自身安全，避免发生意外。

a) 自己独自乘坐扶手电梯或在扶手电梯边进行玩耍；

b) 在营业现场追逐打闹；

c) 随意触摸小件易碎物品等。

6.6.0停电（水）

6.61计划中停电（水）

a）当接到停电（水）通知后的2小时内，应以书面通知形式将停电（水）信息通知商户并通知店内各部门，要求做好停电（水）前的各项准备工作，并在主要出入口张贴布告，安排保安员做好管制与解说工作；