马自达售后服务

3．长安马自达售后服务流程简介
10、交车/结账：服务顾问再次检查车辆，了解故障发生原因及处理方 法，制作结帐单，通知顾客，向顾客耐心说明各项费用的组成，提 醒下次的维修保养时间及建议项目，陪同顾客结帐，送别顾客；
11、跟踪回访：交车后3天对顾客进行满意度回访，虚心听取顾客的各 种意见，下次维修保养提示，体现对顾客的关怀；
售后服务流程概要
售后服务流程概要
培训目的
1. 了解： 售后服务流程的重要性
2. 了解： 长安马自达售后服务流程的基本内容
2 售后服务流程概要
售后服务流程概要
培训内容
1. 流程的概念 2. 售后服务流程综述 3. 长安马自达售后服务流程简介 4. 要点回顾
3 售后服务流程概要
流程的概念
1
4 售后服务流程概要
2、预约：均衡分配全天工作量，提高维修服务设施利用率和人员工作 效率；减少顾客店内等待时间，保证接待质量；避免零件缺货，降 低配件库存。
22 售后服务流程概要
3．长安马自达售后服务流程简介
3、互动式接待：充分了解顾客的需求，尽可能多的收集车辆故障信 息，提高一次修复成功率，增加服务收益；提高顾客对经销商的信 赖度；
25 售后服务流程概要
3．长安马自达售后服务流程简介
8、作业管理：明确维修内容，正确规范使用设备，干净整洁作业，随 时把握维修进度，保证一次维修成功率，按时交车，提供有价值的 专业建议；
9、完工/检查：实施三级检验制度，确认所有维修项目是否全部完成并 达到质量要求，清洗车辆；
26 售后服务流程概要
13 服务跟踪
1 招揽
2 预约
3 接待
本田汽车售后服务流程 （日本车）
10 清洗
10 售后服务流程概要
9 完成检查
8 作业
7 作业管理
4 诊断 5 估价
6 零部件
2．售后服务流程综述
欧系品牌
预约时间
跟踪服务
交车/结算
准
备
工
作
奥迪售后服务核心流程
（德国车）
接车/签顾客委托书
11 售后服务流程概要
维修操作
服务 顾问
2．售后服务流程综述
分组讨论
服务顾问在贯彻售后服务流程工作中 的责任/作用是什么？
17 售后服务流程概要
2．售后服务流程综述
售后服务流程与服务顾问的关联
自主控制 接车服务 交车服务
被动参与 预约服务 作业过程 跟踪回访
18 售后服务流程概要
2．售后服务流程综述
有效贯彻流程
全体员工较高的服务意识 全体员工高涨的工作热情 组织机构满足流程的要求 以顾客满意为目标不断改进
5、顾客关怀：提供茶点，实时汇报维修作业进展情况，提供丰富的娱 乐项目，缓解顾客焦虑心情，轻松等待；
24 售后服务流程概要
3．长安马自达后服务流程简介
6、作业安排：保质、保量完成维修项目按时交车，提高效率，工位利 用最大化，车间状况一目了然；
7、零部件准备：及时确认零件库存情况，订单及时发送到零件部，保 证一次供应率，充分满足顾客需求；
流程的概念
1．流程的概念
游戏：让我们来传球比赛吧！
人员：5-7人一组 要求：
小组围成一圈，每人间隔1米 相邻的人员不能直接传球 每位成员必须触球一次 球最终传回起点 胜负：用时最短优胜
游戏结束后，请以组为单位总结如何提高传递成绩？
5 售后服务流程概要
1．流程的概念
游戏启示：
共同的目标 周全的计划，明确传递步骤 有效的沟通 良好的配合 实战演练
对产品满意
对服务满意
再次购买欲望 97% 31% 67% 20%
15 售后服务流程概要
2．售后服务流程综述
售后服务流程目的
提供给顾客统一的世界级标准的服务品质 让顾客体验愉悦、舒适、便捷的售后服务 通过流程、人员和设施使售后服务富有竞 争力 提高经销商的创收能力
规范实施售后服务流程的关键
16 售后服务流程概要
质检/交车准备
2．售后服务流程综述
美系品牌
上海通用售后 服务流程 （美国车）
12 售后服务流程概要
2．售后服务流程综述
忠诚客户圈
新客人
新客人
来自广告宣传的
来自满意的客人 推荐的
其他经销商
购购买买
忠诚的客人
不满意的客人 — 其他经销商
满满意意的的客客人人
13 售后服务流程概要
2．售后服务流程综述
19 售后服务流程概要
售后服务流程概要
3
长安马自达 售后服务流程简介
20 售后服务流程概要
3．长安马自达售后服务流程简介
跟踪回访
改善与提高
主动联系顾客
预约
互动式接待
交车/结账
目录式报价
完工/检查
作业管理
21 售后服务流程概要
零部件准备
作业安排
顾客关怀
3．长安马自达售后服务流程简介
1、主动联系顾客：主动提醒顾客对车辆实施定期保养维修、告知厂家 及经销商的活动，送上节日的祝福和问候，不断增进与顾客的感 情；
汽车经营中的维修职责
提提高高维维修修利利润润
扩扩展展客客户户基基础础
提提高高维维修修服服务务的的保保持持力力
CS （客户满意度）
提提高高客客人人再再次次 购购买买的的欲欲望望
顾客的感性需求
维修质量、时间、价格等
产品质量
品牌形象
14 售后服务流程概要
服务职责
2．售后服务流程综述
服务在汽车经营中的作用
27 售后服务流程概要
3．长安马自达售后服务流程简介
12、改善与提高：通过统计分析，系统收集顾客的反馈意见，及时采取 改进措施，快速而妥善地解决顾客问题，定期召开服务改善会议， 统一认识，不断提高服务水平和顾客的满意度。
28 售后服务流程概要
售后服务流程概要
4
要点回顾
29 售后服务流程概要
4．要点回顾
■风扇皮带
发动机油量 机油污染 助力油量
助力油污染
皮带松弛、损伤
■刹车油
刹车油量
■雨刮器
雨刮片
玻璃清洗液
■轮胎 胎压 外侧磨损情况
■刹车
刹车踏板
■灯光
灯光情况
驻车制动
■电瓶
电瓶液量
■冷却水
冷却水量
■发动机情况
发动机启动情况
服务顾问建议
使用举升机时
■轮胎
内侧磨损情况
■底盘
有无异常
■漏油
有无异常
■车辆外观检查 无损伤 需钣金、喷漆
►互动预检单◄
本次来店日期 客户姓名 购车日期
登记日期 预检单号 电话 车型
车牌号 VIN号 服务顾问
行驶里程 发动机号 付款方式
顾客要求及问题描述
亲爱的顾客，非常感谢您的本次来店 为了您的爱车今后能够安全、舒适的使用，请您和我们一起做以下项目的检查
状态良好
推荐更换修理
立即更换修理
■发动机油 及助力油
了解售后服务流程的重要性； 了解长安马自达售后服务流程的基本内容。
30 售后服务流程概要
6 售后服务流程概要
1．流程的概念
为什么？
麦当劳—巨无霸 PK
中餐—鱼香肉丝
7 售后服务流程概要
1．流程的概念
流程的组成
1.操作步骤
4.管理工具
服务流程组成
2.工作标准
8 售后服务流程概要
3.执行人员
售后服务流程概要
2
售后服务流程综述
9 售后服务流程概要
2．售后服务流程综述
日系品牌
12 交车 11 结算
请只选择马自达授权的专业服务 及马自达原厂配件和附件
23 售后服务流程概要
物品确认: 燃油剩余量
备胎（有、无）
欢迎致电长安马自达24小时免费客服热线：8008072777
工具（有、无）
其它物品
温馨提示：请阁下妥善保管车内的贵重物品
服务店名称
服务顾问
顾客
3．长安马自达售后服务流程简介
4、目录式报价：提供维修作业的单项工时和零件费用及总费用，提供 维修所需时间，征得顾客同意；