《酒店服务质量管理》试卷(B)+答案
《质量管理学》教学检测试题B含答案
试卷B2 分，共 20 分）B．事后把关 C．全面控制 D．应用统计技术B．全企业 C．全员 D．全面“适用性”的观点是由＿＿提出来的。
B．菲根鲍姆 C．朱兰 D．休哈特B．质量环 C．质量圈 D．全面质量管理ISO 9000族的核心标准是＿＿。
ISO 9000 B．ISO 9001和ISO 9004 C．ISO 19011 D．以上全部PDCA循环的方法适用于＿＿。
B．产品实现的生产和服务提供过程D．构成组织质量管理体系的所有过程在PDCA管理工作方法中，关键是____。
阶段 B.D阶段 C.C阶段 D.A阶段把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类，汇总的_____。
树图 B.因果图 C.亲和图 D.矩阵图将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的过程、产品和服务质量进行比较，以识别自身质量改进机会的方法，称为_____。
线B.分层法C.调整法D.统计法质量监督是对产品进行宏观管理的_____。
B.重要手段C.一般要求D.重要原则20分，每空1分）为止。
、、和。
头脑风暴需遵循的基本原则为：自由畅想、、多多益善、。
，是总体的子集。
直方图中数据组的标准差s越大，表示数据的越大，数据波动越大。
变化而发生的变化。
和组织的管理体系。
ISO 9001：2008标准将质量管理体系活动分为：、、和四大过程。
、出现的两组之间关系的简单示图。
散布图中，当x值增加．y值减少，点子分布比较松散，点子云呈线性，称为。
10分，每小题1分）质量责任制是指企业中形成文件的一种规章制度，它是规定各个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职()( )( )( )( )( )( )( )控制过程就是把波动限制在允许的范围内，超出范围就要设法减少波动并及时报告，迟到的报告就有可能引起 ( )．要提高过程能力指数必须减少该过程质量特性值分布的标准偏差。
( )四、名词解释（共16分，每小题4分）线数据分组质量经济性顾客感知质量(共24分，每小题6分)构建质量保证体系有哪些具体的要求？线质量控制的程序是怎样的？20分，每小题10分）案例：审核员在工厂销售科看到顾客来信反映上个月采购的产品包装盒内的说明书给错了。
旅馆服务质量管理考核试卷
3.顾客的投诉是提高服务质量的重要途径。（）
4.旅馆的地理位置对服务质量的影响不大。（）
5.在旅馆服务中，价格越高，服务质量越好。（）
6.旅馆只需要关注顾客在店内的满意度，无需关注顾客离店后的反馈。（）
7.提高服务质量一定会增加旅馆的运营成本。（）
8.旅馆可以通过降低服务标准来减少投诉率。（）
3.阐述旅馆服务质量管理中，员工培训的重要性，并列举至少三种员工培训的方法及其效果。
4.论述旅馆如何在竞争激烈的市场环境中，通过创新服务策略来提升服务质量和市场竞争力。
标准答案
一、单项选择题
1. C
2. B
3. B
4. D
5. C
6. D
7. B
8. D
9. C
10. D
11. C
12. A
13. D
A.提供有竞争力的薪酬
B.设立员工晋升机制
C.定期进行团队建设活动
D.加大对员工的处罚力度
13.以下哪些是旅馆服务质量管理中的关键指标？（）
A.顾客满意度
B.投诉处理率
C.员工流失率
D.营业收入
14.以下哪些做法有助于提高旅馆的服务创新能力？（）
A.鼓励员工提出创新建议
B.跟踪行业发展趋势
C.投资新技术和服务
4.以下哪项措施不能有效提高旅馆员工的服务质量？（）
A.定期进行员工培训
B.设立奖惩机制
C.提供员工福利
D.增加员工工作时长
5.在旅馆服务中，对于顾客投诉处理，以下哪个做法是错误的？（）
A.及时回应顾客投诉
B.认真听取顾客意见
C.推诿责任给其他员工
最新酒店服务与管理期末考试试卷
最新酒店服务与管理期末考试试卷
一、选择题（共20题，每题1分，选出最恰当的答案）
1. 酒店行业最重要的经营理念是：
A. 赢利最大化
B. 客户至上
C. 成本控制
D. 市场占有率
2. 酒店员工在提供优质服务时应具备的关键技能是：
A. 专业知识
B. 沟通能力
C. 解决问题能力
D. 市场分析能力
3. 酒店前台接待员的主要职责包括：
A. 帮助客人办理入住手续
B. 指导客人参观酒店设施
C. 酒店员工的培训和考评
D. 编制酒店的营销计划
...
二、简答题（共4题，每题10分，回答要点完整）
1. 酒店服务质量管理的核心原则是什么？
2. 请简要介绍酒店市场分析的重要性。
3. 如何提高酒店员工的服务质量？
4. 酒店管理者在面对客户投诉时，应该采取哪些措施？
三、综合应用题（共2题，每题20分，回答要点完整）
1. 请设计一份员工培训计划，包括培训内容和培训方法。
2. 假设你是一家酒店的经理，请描述你将如何制定酒店的市场营销策略。
四、案例分析题（共1题，40分）
请根据实际情况分析一家酒店的竞争优势和劣势，并提出相应的改进建议。
请在答题纸上按要求完成以上考试试卷。
注意事项：
- 考试时间为2小时，试卷满分为100分。
- 答题时请确保写清题号和答案。
- 不得传阅与交流答案，一经发现，将取消考试成绩。
国开《酒店客房服务与管理B》期末机考学习资料
国开《酒店客房服务与管理B》期末机考学习资料
酒店客房服务与管理B
单项选择题（共15题，共30分）
1. 对于住客房的床上布草，可视清洁情况稍作整理，不脏的不予更换，对长住客的床上布草，可视情况（）更换一次。
[A.]5天
[B.]4天
[C.]3天
[D.]2天
标准解析参考答案：C
2. 在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时刻都让其感到受到了重视。
[A.]人格
[B.]尊严
[C.]性格
[D.]自尊心
标准解析参考答案：D
3. 开夜床服务包括（）。
[A.]开夜床、阳台整理
[B.]开夜床、房间整理、阳台整理
[C.]开夜床、开关灯服务、阳台整理
[D.]开夜床、房间整理、卫生间整理
标准解析参考答案：D
4. 对客租借物品的服务，客房应备的物品不包括（）。
[A.]手机备机、电暖壶
[B.]熨斗、婴儿车
[C.]接线板、电动剃须刀
[D.]床板冰热水袋、体温计、变压器
标准解析参考答案：A
5. 据统计分析表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（）。
[A.]60%
[B.]73%
[C.]68.8%
[D.]65%
标准解析参考答案：C
6. “请勿打扰”客房在（）后可以要求客房服务。
[A.]下午6点
[B.]中午12点。
酒店管理考试题库与答案(大全)
酒店试题库与答案题库B一、餐饮理论知识作业题1．宴会按规格不同可分为、、、。
2．宴会服务的准备工作中，“三了解”是指了解宾客、、。
3．家宴，多用于、私人间的感情。
4．中餐宴会菜单摆放在主人和副主人的，花瓶放在餐台的位置，台号放在花瓶的，朝门口的方向。
5．开启软木或塑料塞封时，应先将去掉，然后用钻入或挑起塞封即可。
6．分菜的方法有、、三种。
7．中国素菜的三大派系是、、。
8．是我国的一大发明，相传为两千多年前西汉的淮南王刘安所制。
9．淮扬菜是、、一带菜肴的总称。
10．在餐厅中，最常见的玻璃器皿以为最多。
11．不锈钢餐具具有耐腐蚀、经久耐用、不易变形、高、易于、等特点。
12．是高级宴会中必备的餐具，但是与蛋白接触后会在餐具表面形成，因此，上蛋类食品时应避免使用这类餐具。
13．中餐厅是指专门用来供应的餐厅。
14．餐厅的主体设施、设备主要包括类、类、类、类及文化设备。
15．组织是为了达到某种特定目的而结合起来的，具有的群体。
16．茶话会的特点是、、讲究实效。
17．服务员接受等菜品服务时，一定要问清楚宾客喜欢。
（这种填空题前后两空互为应知条件，都是空，就不科学。
所有填空题都应该注意避免这类问题）18．餐厅墙饰的品种很多，如剪纸、、壁灯、、、刺绣、、雕刻等。
19．插花的主要方法有、、。
20．选择插花用的材料，如，需要选择较长的花型，如，就需要选择较短的花型。
21．肉类的营养成分随牲畜、、及不同而有显著的差异。
22．人体的热量主要消耗于、、正常的工作、学习和劳动、和特别动力作用等。
23．茶艺的六要素是、、、、境、艺。
24．茶香的鉴赏一般要三闻，一是闻，二是闻开泡后充分显示出来的；三是闻。
25.中国茶艺中的器之美，包括了所选择茶具本身的，以及茶具搭配后的两个方面。
26．菜单制作的要求是：、应不断变化更新、具有作用。
27．西餐的汤分为，。
28．是西菜中最主要的肉类。
29．为英国人所爱好，菜也常用。
30．餐饮服务的基本原则是的原则、的原则、的原则。
酒店管理考核题目以及对应答案
酒店管理考核题目以及对应答案一、单项选择题1. 酒店管理的最终目标是（）A. 提高酒店的盈利能力B. 提高酒店的服务质量C. 提高酒店的品牌影响力D. 提高酒店员工的满意度答案：A2. 酒店人力资源管理的重点是（）A. 招聘与选拔B. 培训与发展C. 绩效管理D. 员工关系答案：C3. 酒店前台接待人员应具备的基本素质是（）A. 良好的沟通能力B. 专业的酒店知识C. 高度的责任心D. 出色的销售能力答案：A4. 酒店营销策略中，属于产品策略的是（）A. 价格策略B. 促销策略C. 服务质量D. 市场定位答案：C5. 酒店服务质量的好坏，主要取决于（）A. 酒店设施设备B. 酒店员工的服务态度C. 酒店的管理水平D. 酒店的市场定位答案：B二、多项选择题1. 酒店管理的基本职能包括（）A. 规划与组织B. 领导与控制C. 协调与沟通D. 培训与发展答案：ABC2. 酒店服务质量管理的主要内容包括（）A. 服务流程设计B. 服务标准制定C. 服务质量评估D. 服务人员培训答案：ABCD3. 酒店营销组合策略包括（）A. 产品策略B. 价格策略C. 促销策略D. 渠道策略答案：ABCD4. 酒店前台接待人员应具备的基本技能包括（）A. 沟通能力B. 专业知识C. 计算机操作能力D. 外语能力答案：ABCD5. 酒店人力资源管理的目的是（）A. 吸引优秀员工B. 提高员工的工作效率C. 提高员工的满意度D. 降低人力资源成本答案：ABCD三、判断题1. 酒店管理的核心是提高酒店的服务质量，从而提高酒店的盈利能力。
（）答案：正确2. 酒店前台接待人员不需要具备专业知识，只需要有良好的沟通能力即可。
（）答案：错误3. 酒店营销策略中，产品策略与服务质量无关。
（）答案：错误4. 酒店管理的基本职能只有规划与组织和领导与控制。
（）答案：错误5. 酒店服务质量的好坏，主要取决于酒店的市场定位。
（）答案：错误四、简答题1. 请简述酒店管理的职能和目的。
酒店服务技能测试题含参考答案
酒店服务技能测试题含参考答案一、单选题（共90题，每题1分，共90分）1、可用醋、面粉进行调和来擦拭的金属制品是( )。
A、金银制品B、锡制品C、铝制品D、铜制品正确答案：D2、有一种酒吧带有咖啡厅的功能，格调及装修布局也近似，只供应饮料和小食品，这种酒吧被称为( )。
A、服务酒吧B、酒廊C、主酒吧D、宴会酒吧正确答案：B3、我国旅游饭店星级标准规定;标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于( )平方米。
A、12B、14C、15.0D、13正确答案：B4、餐饮服务是有形产品和无形产品的有机结合。
体现无形产品质量的是( )。
A、服务环境质量B、菜点酒水质量C、客用品质量D、服务态度技能正确答案：D5、大堂的地面清洁，打蜡工作一般在下列哪个时间内合适( )。
A、中午12点前B、早上8点后C、下午5点后D、夜间12点后6、餐厅传菜员在端送不同的菜肴时用不同的步伐，如果端送火候菜时应用的步伐是( )。
A、碎步B、快步C、常步D、巧步正确答案：B7、饭店客房服务项目的设立，既要考虑客人的需求，同时还要考虑饭店的档次，即遵循适合与( )的基本原则A、个性B、适度C、档次D、规范正确答案：B8、设立客房服务中心的前提条件是客房楼层需有较高的( )。
A、工作效率B、安全保障C、服务技能D、服务水平正确答案：B9、宴会预订工作是一项专业技术性很强的工作,常用于小型宴会预定、查询和核实细节、促进销售等的联络方式是( )。
A、传真预订B、互联网预订C、电话预订D、面谈预订正确答案：C10、正餐服务是体现饭店服务水平和档次的重要环节，也是一项具体而复杂的工作。
服务人员在服务酒水时，红葡萄酒应( )。
A、冰镇B、加冰块C、常温D、加热11、餐厅开餐前,应注意检查各项卫生工作,这里的卫生工作包括( )。
A、个人卫生和餐具卫生B、个人卫生、餐具卫生和餐厅环境卫生C、个人卫生、餐具卫生和其他卫生D、个人卫生、餐具卫生、餐厅环境卫生和其他卫生正确答案：B12、餐厅员工培训工作要有针对性，重点提高操作技能和熟练程，度培养服务意识和职业习惯的培训对象是( )。
酒店管理与服务质量考试 选择题 71题
1. 在酒店管理中，以下哪项不是服务质量的关键要素？A. 员工态度B. 客房清洁度C. 价格竞争D. 客户反馈2. 酒店服务质量的五个基本维度不包括以下哪一项？A. 可靠性B. 响应性C. 安全性D. 娱乐性3. 酒店前台接待员在处理客户投诉时应采取的首要步骤是？A. 道歉B. 倾听C. 解释D. 解决4. 酒店客房服务中，以下哪项措施最能提升客户满意度？A. 提供免费Wi-FiB. 提供24小时客房服务C. 提供免费早餐D. 提供免费机场接送5. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的工作效率？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间6. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施7. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施8. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施9. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间10. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施11. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施12. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施13. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间14. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施15. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施16. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施17. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间18. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施19. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施20. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施21. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间22. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施23. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施24. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施25. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间26. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施27. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施28. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施29. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间30. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施31. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施32. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施33. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间34. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施35. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施36. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施37. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间38. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施39. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施40. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施41. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间42. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施43. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施44. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施45. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间46. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施47. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施48. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施49. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间50. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施51. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施52. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施53. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间54. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施55. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施56. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施57. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间58. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施59. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施60. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施61. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间62. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施63. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施64. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施65. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间66. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施67. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施68. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的满意度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施69. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升员工的满意度？A. 提供培训B. 提供高薪C. 提供晋升机会D. 提供灵活工作时间70. 酒店服务中，以下哪项措施最能提升客户的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施71. 酒店管理中，以下哪项措施最能提升酒店的品牌形象？A. 提供高质量服务B. 提供低价C. 提供快速服务D. 提供豪华设施### 答案1. C2. D3. B4. B5. A6. A7. A8. A9. A10. A11. A12. A13. A14. A15. A16. A17. A18. A19. A20. A21. A22. A23. A24. A25. A26. A27. A28. A29. A30. A31. A32. A33. A34. A35. A36. A37. A38. A39. A40. A41. A42. A43. A44. A45. A46. A47. A48. A49. A50. A51. A52. A53. A54. A55. A56. A57. A58. A59. A60. A61. A62. A63. A64. A65. A66. A67. A68. A69. A70. A71. A。
《酒店服务质量管理》期末考试试卷附答案
《酒店服务质量管理》期末考试试卷附答案一、单选（每小题3分，共30分）1. 下列不属于饭店CRM系统理论模块的是( )A.理念模块B.战略模块C.经验模块D.顾客分类管理功能模块2. 当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是( )A.美国B.英国C.法国D.意大利3. 雅高集团旗下的豪华型品牌是( )A.美居B.索菲特C.诺富特D.宜必思4.全面质量管理首先由（）等人提出。
A、斯塔特勒B、泰罗C、费根堡D、朱兰5.目前世界各国在质量管理中普遍运用（）工作循环法。
A、TQCB、QCC、PDCAD、ABC6.酒店对客服务的起点是（）。
A、财务部B、餐饮部C、前厅部D、客房部7.经济型酒店也称为有限服务型酒店，起始于（）。
A、美国B、英国C、法国D、中国8.属于直接薪酬的是（）。
A、补助B、保险C、带薪休假D、奖金9.下列不属于无形产品质量的是（）A服务效率 B、服务态度 C、服务环境 D、服务技能10.客人选择酒店住宿的首要条件是客房是否（）。
A、舒适B、安静C、安全D、整洁二、多选题（每小题4分，共20分）1.创新的基本原则是（）A.市场导向原则B.信息导向原则C.战略导向原则D.特色导向原则E.文化导向原则2.饭店服务意识的表现形式包括（）A.服务仪表B.服务言谈C.服务举止D.服务礼仪E.服务环境3.饭店品牌的塑造应从（）入手。
A.品牌决策B.品牌设计C.服务提升D.有形展示E.品牌竞争4.按照组织系统沟通可以分为（）A.下行沟通B.正式沟通C.非正式沟通D.上行沟通E.平行沟通5.饭店的职能部门有（）A.人事部B.餐饮部C.安全部D.商品部E.采购部三、名词解释（每小题5分，共20分）1.酒店服务质量2.酒店CIS3. ABC分析法4. PDCA管理循环四、简答题（每小题10分，共30分）1.简述酒店“服务”一词（SERVICE）的七个方面内涵。
2. 酒店全面质量管理包含哪些内容？3.简述马斯洛需要层次理论在酒店业的运用。
酒店康乐服务与管理试卷B及答案.doc
《酒店康乐服务于管理》试卷B学院 ____________ 姓名____________ 专业________________ 学号___________一、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共计20分）1.传统自营模式2.职务分析3.绩效管理4.危机营销5.采购管理二、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共计20分）1. 按照经营主体划分，康乐部可以分为哪儿种模式A.传统自营模式B.协同合作模式C.业务外包模式D.独立实体模式2.康乐部员工工作绩效的特点[]A.稳定性B.多因性C.多维性D.动态性3.影响康乐部服务质量的因素[]A.设施设备B.环境氛围C.员工素质D.服务文化4.下列哪一个项目属于保健休闲[]A.游泳运动B.球类运动C.洗浴桑拿D.游戏类5.下列哪个被称为土耳其浴[]A.干蒸汽浴B.湿蒸汽浴C.矿泥浴D.花草浴6.康乐设备的维修按修理内容的复杂程度分类有[]A.标准修理法B.部件修理法C.局部修理法D.同步修理法7.康乐物资的分类当屮供应用品有[]A.食品B.卫生用品C.办公用品D.化妆用品&康乐部游泳馆的清洁标准中游泳池水PH值保持在[]A. 5.5〜&5B. 4.5〜7. 5C. 7. 5 〜9. 5D. 6. 5 〜8. 59.康乐部营业收入按结账时间可分为[]A.计时收入B.预收结账收入C.即时结账收入D.赊销签单收入10.保龄球起源是哪个国家。
A.法国B.英国C.德国D.美国三、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共计20分》1.国际康乐产业发展的现状特征主要表现为？2. 简述酒店采用非会员制模式经营康乐部的原因。
3 •康乐部人力资源规划的原则4 •简述康体娱乐休闲类项目作用。
5 •康乐部组织机构设置原则。
四、案例分析题（本大题共1小题，每小题10分，共计10分〉在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？五、论述题（本大题共2小题，每小题15分，共计30分〉1.论述康乐部员工绩效考核作用。
质量管理学试卷(B)3
《质量管理》期末考试试卷（B´）一、单选题(在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内。
每小题1分，共20分)1. 如果工序中存在形位偏差或某种加工习惯，则抽样所得直方图形状可能是（）。
A．平顶型B．偏向型C．双峰型D．孤岛型2. 生产要素的5M1E是指( )。
A．人、机、料、检、环、测B．人、检、料、法、测、机C．机、料、法、检、环、测D．人、机、料、法、测、环3. ( )是指国家质量监督机构站在第三方的立场上，公正地处理质量争议中的问题。
A．质量监督B．抽查型质量监督C．评价型质量监督D．仲裁型质量监督4.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（）。
A．汽车的价格B．汽车交付的及时性C．汽车百公里耗油量D．汽车交付的方式5. 推动PDCA循环，关键在于( )。
A．计划阶段B．执行阶段C．检查阶段D．总结阶段6. 根据给定的技术标准，将单位产品的质量特性用连续尺度测量出其具体数值并与标准对比的检验为( )。
A．计量检验B．计点检验C．计数检验D．计件检验7. 质量管理的所有工作都是通过( )来实现的。
A．资源B．程序C．组织结构D．过程8. 在下列产品的可靠性设计中，相对来说更需要采用冗余技术的是( )。
A．汽车B．飞机C．摩托车D．火车9. 直方图定量表示的主要特征值标准差S越小，表明( )。
A．数据分散程度越小，加工精度越差B．数据分散程度越小，加工精度越好C．数据分散程度越大，加工精度越差D．数据分散程度越大，加工精度越好10. 在正态分布的情况下，质量特性值落在6σ范围内的概率为( )。
A．95.45% B．97.7% C．99.73% D．100%11. 下面关于全面质量管理与质量标准体系不同之处的叙述正确的是( )。
A．全面质量管理是静态要求，质量标准体系是动态要求B．全面质量管理是最基本的要求，质量标准体系是更高的要求C．全面质量管理是协商性、一致性要求，质量标准体系是差异性要求D．质量标准体系是最基本的要求，全面质量管理是更高的要求12. 我国有关产品质量的基本法律是( )。
《酒店服务质量管理》试卷(B)+答案
20 至20 学年第学期《酒店服务质量管理》期末考试试卷（B卷）(闭卷)适用专业：酒店管理年级：考试时间：90 分钟共4 页一、单选题（每题2分，共20分）1.通常小型饭店拥有的客房数量少于 ( )。
A.1000间 B.600间 C.300间 D.100间2. 被誉为“管理学之父”的是 ( )。
A.马斯洛 B.法约尔 C.赫茨伯格 D.麦格雷戈3. 提出双因素激励理论的是( )。
A.马斯洛 B.法约尔 C.赫茨伯格 D.麦格雷戈4. 目标管理法的首创者是( )。
A.德鲁克 B.舒尔茨 C.泰勒 D.约翰逊5.饭店客房价格包括房租和一日三餐的费用的计价方式属于( )。
A.美式计价饭店B.欧式计价饭店C.欧陆式计价饭店D.百慕大式计价饭店6.4P中product代表( )。
A.产品 B.价格 C.渠道 D.促销7. 下列是饭店信息系统的特征是 ( )。
A.整体性 B.社会性 C.能动性 D.可靠性8、下列不属于无形产品质量的是（）A服务效率B、服务态度C、服务环境D、服务技能9、客人选择酒店住宿的首要条件是客房是否（）。
Ａ、舒适Ｂ、安静Ｃ、安全Ｄ、整洁10、酒店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（）。
A、美式B、欧陆式C、修正美式D、欧式二、多选题（每题2 分，共10 分）1．饭店的发展趋势是( )A.绿色化趋势B.主体化趋势C.科技化趋势D.品牌化趋势E.集团化趋势2. 饭店管理的核心职能包括( )A.计划职能B.组织职能C.控制职能D.领导职能E.创新职能3．饭店品牌的塑造应从（）入手。
A.品牌决策B.品牌设计C.服务提升 D.有形展示 E.品牌竞争4. 按照组织系统沟通可以分为（）A.下行沟通B.正式沟通C.非正式沟通D.上行沟通E.平行沟通5．饭店的业务部门有()。
A.前厅部B.人事部C.客房部D.安全部E.康乐部三、名词解释题（（每题5分，共20分）2.酒店CIS3.因果分析法4. PDCA管理循环四、简答题（每题6分，共30分）2、请列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团。
酒店服务技能试题库(含参考答案)
酒店服务技能试题库（含参考答案）1、客房空气卫生质量标准规定，可吸入颗粒物每立方米不得超过( )毫克。
A、0.15B、0.25C、0.2D、0.1答案：A2、用途较为广泛，可用于中西各式餐厅的餐桌的形状是 ( )。
A、椭圆形B、圆形C、正方形D、长方形答案：C3、蒸汽消毒法是将洗刷干净的茶水具和酒具等放在蒸汽箱中，蒸( )分钟。
A、20B、15C、25.0D、10答案：B4、唯一允许将客用品做清洁用的物件是( )。
A、脸巾B、大浴巾C、脚巾D、小方巾答案：B5、西餐餐具,服务用具品种繁多,每样餐具都有自己特殊的用途。
关于西餐用具,下列叙述正确的是( )。
A、蛋糕叉是最小的叉,用于下午茶食用蛋柱B、香槟酒、玫瑰葡萄酒冰镇后放在酒桶架或酒篮C、摆台时左手放蜗牛叉，右手放蜗牛夹D、甜点叉又称小餐叉，或色拉叉，用于吃主菜和鱼类的菜答案：A6、( )的客人，个个都是“小广播”，他们乐于谈论服务员的态度和服务水平，所以要特别注意服务的高质量、高效率和高水准。
A、急躁型B、开放型C、健谈型D、社交型答案：D7、在对客服务质量的检查监督中，采用( )的方式更能真正发现问题和了解员工的真实表现。
A、专题检查B、暗查C、抽查D、明查答案：B8、饭店确定定员编制的通常做法是根据( )定员。
A、饭店客房数B、制定工作定额C、精简高效的编制定员D、按岗位定员答案：A9、客房空气卫生质量标准规定，一氧化碳含量每立方米不得超过( )毫克。
A、40B、30C、10D、20答案：C10、意大利菜的特点是( )。
A、爱吃冷盘菜B、咸里带甜C、口味清淡D、原汁原味、香醇味浓答案：D11、下列属于客房常规修整的内容有( )。
A、家具的修饰B、卫生间三大件的更新C、地毯的更新D、墙纸的更换答案：A12、走廊噪音允许值不得超过( )分贝。
A、35B、50.0C、45D、40答案：C13、高级西餐厅餐台布置十分讲究,从下至上一般铺有三层布草,这三层依次是( )。
酒店连锁服务质量控制考核试卷
B.提供个性化客户服务
C.强化员工对品牌的认同
D.降低服务标准以减少成本
14.以下哪些是酒店服务质量控制中的常见问题？（）
A.员工服务态度不一致
B.酒店设施维护不及时
C.客户需求响应迟缓
D.员工福利过高导致成本上升
15.以下哪些方法可以用来收集客户对酒店服务的反馈？（）
A.现场意见调查
A.严格监控员工工作
B.定期举办员工培训
C.提高员工工作强度
D.降低员工待遇
15.以下哪个环节是酒店服务质量控制的起点？（）
A.客户入住
B.客户投诉
C.员工招聘
D.酒店选址
16.以下哪个指标可以反映酒店服务质量的稳定性？（）
A.客户满意度波动幅度
B.客户投诉次数
C.员工流动率
D.酒店营业收入
17.在酒店服务质量控制中，以下哪个措施有助于减少客户投诉？（）
酒店连锁服务质量控制考核试卷
考生姓名：__________答题日期：_______年__月__日得分：_________判卷人：_________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.以下哪项不是酒店服务质量控制的核心要素？（）
C.熟悉酒店的各项服务和设施D.忽略客户的小需求 Nhomakorabea节省时间
9.以下哪些情况可能会导致酒店服务质量下降？（）
A.员工缺乏培训
B.酒店设施陈旧
C.客户需求不断变化
D.酒店管理层稳定
10.在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（）
A.认真听取客户的不满
B.及时给出解决方案
C.向客户道歉并承认错误
酒店管理与服务质量考试 选择题 72题
1. 酒店的核心竞争力通常包括哪些方面？A. 价格优势B. 服务质量C. 地理位置D. 品牌影响力2. 酒店前台接待员在接待客人时，应首先做什么？A. 询问客人预订信息B. 提供房间钥匙C. 介绍酒店设施D. 询问客人需求3. 酒店客房清洁的标准流程不包括以下哪项？A. 更换床上用品B. 清洁卫生间C. 检查客人遗留物品D. 调整电视频道4. 酒店餐饮服务中，服务员应如何处理客人对食物的特殊要求？A. 拒绝提供B. 尽量满足C. 推荐其他菜品D. 告知厨房5. 酒店安全管理的关键点不包括以下哪项？A. 防火安全B. 食品安全C. 客人隐私保护D. 员工着装规范6. 酒店在处理客人投诉时，应采取的首要步骤是？A. 道歉B. 记录投诉内容C. 立即解决问题D. 分析投诉原因7. 酒店员工培训的主要目的是什么？A. 提高员工技能B. 增加员工工资C. 减少员工流动D. 提升酒店品牌8. 酒店在节假日期间应如何调整服务策略？A. 减少服务人员B. 提高房价C. 增加特色服务D. 关闭部分设施9. 酒店客房预订系统的主要功能不包括以下哪项？A. 房间状态更新B. 客人信息管理C. 财务报表生成D. 预订确认10. 酒店在推广活动中，应如何选择合适的营销渠道？A. 根据预算选择B. 根据目标客户选择C. 根据竞争对手选择D. 根据酒店规模选择11. 酒店在评估服务质量时，常用的指标不包括以下哪项？A. 客人满意度B. 员工满意度C. 房间出租率D. 食品成本率12. 酒店在应对突发事件时，应如何确保客人安全？A. 立即疏散B. 提供紧急联系方式C. 关闭酒店D. 通知警方13. 酒店在设计员工工作流程时，应考虑的主要因素不包括以下哪项？A. 工作效率B. 员工福利C. 客人需求D. 成本控制14. 酒店在选择供应商时，应考虑的主要因素不包括以下哪项？A. 价格B. 质量C. 地理位置D. 员工推荐15. 酒店在制定服务标准时，应参考的主要依据不包括以下哪项？A. 行业标准B. 客人反馈C. 竞争对手做法D. 员工意见16. 酒店在处理客人遗失物品时，应采取的首要步骤是？A. 立即寻找B. 记录物品信息C. 通知客人D. 报警17. 酒店在提升服务质量时，应关注的主要方面不包括以下哪项？A. 员工培训B. 设施更新C. 价格调整D. 客人反馈18. 酒店在应对客人投诉时，应采取的有效措施不包括以下哪项？A. 立即解决B. 记录投诉C. 分析原因D. 忽略投诉19. 酒店在制定营销策略时，应考虑的主要因素不包括以下哪项？A. 目标市场B. 竞争对手C. 员工意见D. 预算限制20. 酒店在评估员工绩效时，应考虑的主要指标不包括以下哪项？A. 工作效率B. 客人满意度C. 员工出勤率D. 员工工资21. 酒店在提升客人体验时，应关注的主要方面不包括以下哪项？A. 服务质量B. 设施完善C. 价格优惠D. 员工态度22. 酒店在处理客人预订变更时，应采取的首要步骤是？A. 确认变更B. 记录变更信息C. 通知相关部门D. 调整房价23. 酒店在提升员工满意度时，应关注的主要方面不包括以下哪项？A. 工作环境B. 薪酬福利C. 工作压力D. 客人态度24. 酒店在制定服务流程时，应考虑的主要因素不包括以下哪项？A. 客人需求B. 员工能力C. 成本控制D. 竞争对手做法25. 酒店在应对客人特殊需求时，应采取的有效措施不包括以下哪项？A. 尽量满足B. 记录需求C. 分析需求D. 拒绝需求26. 酒店在提升服务效率时，应关注的主要方面不包括以下哪项？A. 工作流程B. 员工培训C. 设施更新D. 价格调整27. 酒店在处理客人退房时，应采取的首要步骤是？A. 检查房间B. 结算费用C. 记录退房信息D. 送客人离开28. 酒店在提升客人忠诚度时，应关注的主要方面不包括以下哪项？A. 服务质量B. 价格优惠C. 员工态度D. 设施完善29. 酒店在制定员工培训计划时，应考虑的主要因素不包括以下哪项？A. 员工需求B. 培训成本C. 培训内容D. 客人反馈30. 酒店在提升服务质量时，应关注的主要方面不包括以下哪项？A. 员工培训B. 设施更新C. 价格调整D. 客人反馈31. 酒店在处理客人投诉时，应采取的有效措施不包括以下哪项？A. 立即解决B. 记录投诉C. 分析原因D. 忽略投诉32. 酒店在制定营销策略时，应考虑的主要因素不包括以下哪项？A. 目标市场B. 竞争对手C. 员工意见D. 预算限制33. 酒店在评估员工绩效时，应考虑的主要指标不包括以下哪项？A. 工作效率B. 客人满意度C. 员工出勤率D. 员工工资34. 酒店在提升客人体验时，应关注的主要方面不包括以下哪项？A. 服务质量B. 设施完善C. 价格优惠D. 员工态度35. 酒店在处理客人预订变更时，应采取的首要步骤是？A. 确认变更B. 记录变更信息C. 通知相关部门D. 调整房价36. 酒店在提升员工满意度时，应关注的主要方面不包括以下哪项？A. 工作环境B. 薪酬福利C. 工作压力D. 客人态度37. 酒店在制定服务流程时，应考虑的主要因素不包括以下哪项？A. 客人需求B. 员工能力C. 成本控制D. 竞争对手做法38. 酒店在应对客人特殊需求时，应采取的有效措施不包括以下哪项？A. 尽量满足B. 记录需求C. 分析需求D. 拒绝需求39. 酒店在提升服务效率时，应关注的主要方面不包括以下哪项？A. 工作流程B. 员工培训C. 设施更新D. 价格调整40. 酒店在处理客人退房时，应采取的首要步骤是？A. 检查房间B. 结算费用C. 记录退房信息D. 送客人离开41. 酒店在提升客人忠诚度时，应关注的主要方面不包括以下哪项？A. 服务质量B. 价格优惠C. 员工态度D. 设施完善42. 酒店在制定员工培训计划时，应考虑的主要因素不包括以下哪项？A. 员工需求B. 培训成本C. 培训内容D. 客人反馈43. 酒店在提升服务质量时，应关注的主要方面不包括以下哪项？A. 员工培训B. 设施更新C. 价格调整D. 客人反馈44. 酒店在处理客人投诉时，应采取的有效措施不包括以下哪项？A. 立即解决B. 记录投诉C. 分析原因D. 忽略投诉45. 酒店在制定营销策略时，应考虑的主要因素不包括以下哪项？A. 目标市场B. 竞争对手C. 员工意见D. 预算限制46. 酒店在评估员工绩效时，应考虑的主要指标不包括以下哪项？A. 工作效率B. 客人满意度C. 员工出勤率D. 员工工资47. 酒店在提升客人体验时，应关注的主要方面不包括以下哪项？A. 服务质量B. 设施完善C. 价格优惠D. 员工态度48. 酒店在处理客人预订变更时，应采取的首要步骤是？A. 确认变更B. 记录变更信息C. 通知相关部门D. 调整房价49. 酒店在提升员工满意度时，应关注的主要方面不包括以下哪项？A. 工作环境B. 薪酬福利C. 工作压力D. 客人态度50. 酒店在制定服务流程时，应考虑的主要因素不包括以下哪项？A. 客人需求B. 员工能力C. 成本控制D. 竞争对手做法51. 酒店在应对客人特殊需求时，应采取的有效措施不包括以下哪项？A. 尽量满足B. 记录需求C. 分析需求D. 拒绝需求52. 酒店在提升服务效率时，应关注的主要方面不包括以下哪项？A. 工作流程B. 员工培训C. 设施更新D. 价格调整53. 酒店在处理客人退房时，应采取的首要步骤是？A. 检查房间B. 结算费用C. 记录退房信息D. 送客人离开54. 酒店在提升客人忠诚度时，应关注的主要方面不包括以下哪项？A. 服务质量B. 价格优惠C. 员工态度D. 设施完善55. 酒店在制定员工培训计划时，应考虑的主要因素不包括以下哪项？A. 员工需求B. 培训成本C. 培训内容D. 客人反馈56. 酒店在提升服务质量时，应关注的主要方面不包括以下哪项？A. 员工培训B. 设施更新C. 价格调整D. 客人反馈57. 酒店在处理客人投诉时，应采取的有效措施不包括以下哪项？A. 立即解决B. 记录投诉C. 分析原因D. 忽略投诉58. 酒店在制定营销策略时，应考虑的主要因素不包括以下哪项？A. 目标市场B. 竞争对手C. 员工意见D. 预算限制59. 酒店在评估员工绩效时，应考虑的主要指标不包括以下哪项？A. 工作效率B. 客人满意度C. 员工出勤率D. 员工工资60. 酒店在提升客人体验时，应关注的主要方面不包括以下哪项？A. 服务质量B. 设施完善C. 价格优惠D. 员工态度61. 酒店在处理客人预订变更时，应采取的首要步骤是？A. 确认变更B. 记录变更信息C. 通知相关部门D. 调整房价62. 酒店在提升员工满意度时，应关注的主要方面不包括以下哪项？A. 工作环境B. 薪酬福利C. 工作压力D. 客人态度63. 酒店在制定服务流程时，应考虑的主要因素不包括以下哪项？A. 客人需求B. 员工能力C. 成本控制D. 竞争对手做法64. 酒店在应对客人特殊需求时，应采取的有效措施不包括以下哪项？A. 尽量满足B. 记录需求C. 分析需求D. 拒绝需求65. 酒店在提升服务效率时，应关注的主要方面不包括以下哪项？A. 工作流程B. 员工培训C. 设施更新D. 价格调整66. 酒店在处理客人退房时，应采取的首要步骤是？A. 检查房间B. 结算费用C. 记录退房信息D. 送客人离开67. 酒店在提升客人忠诚度时，应关注的主要方面不包括以下哪项？A. 服务质量B. 价格优惠C. 员工态度D. 设施完善68. 酒店在制定员工培训计划时，应考虑的主要因素不包括以下哪项？A. 员工需求B. 培训成本C. 培训内容D. 客人反馈69. 酒店在提升服务质量时，应关注的主要方面不包括以下哪项？A. 员工培训B. 设施更新C. 价格调整D. 客人反馈70. 酒店在处理客人投诉时，应采取的有效措施不包括以下哪项？A. 立即解决B. 记录投诉C. 分析原因D. 忽略投诉71. 酒店在制定营销策略时，应考虑的主要因素不包括以下哪项？A. 目标市场B. 竞争对手C. 员工意见D. 预算限制72. 酒店在评估员工绩效时，应考虑的主要指标不包括以下哪项？A. 工作效率B. 客人满意度C. 员工出勤率D. 员工工资答案1. B2. A3. D4. B5. D6. B7. A8. C9. C10. B11. D12. B13. B14. D15. D16. B17. C18. D19. C20. D21. C22. A23. D24. D25. D26. D27. A28. B29. D30. C31. D32. C33. D34. D35. A36. D37. D38. D39. D40. A41. B42. D43. C44. D45. C46. D47. D48. A49. D50. D51. D52. D53. A54. B55. D56. C57. D58. C59. D60. D61. A62. D63. D64. D65. D66. A67. B68. D69. C70. D71. C72. D。
2酒店服务质量管理B
1982年，（）首次从顾客感知角度提出顾客服务质量概念A.克劳斯比B.石川罄C.格罗鲁斯D.韦尔奇1985年，原国家经贸委颁布了《工业企业全面质量管理办法》，全面质量管理在全国被普遍推广标准答案：120世纪70年代末之前，我国质量管理基本处于质量检验阶段标准答案：120世纪80年代初，计数抽样检验标准制定贯彻后，我国质量管理进入统计质量管理阶段标准答案：1ABC分析法中A类问题累计频率百分数范围在0-70%标准答案：1ABC分析法中针对B类问题，管理人员也应给予足够的重视，以防止这类问题扩大标准答案：1。
CRM的核心是培养忠诚顾客标准答案：1CRM的核心是培养忠诚顾客标准答案：1CRM首先要了解、分析、掌握客户需求标准答案：1CRM中由于资源限制，不是所有的客户都要得到同等关注标准答案：1PDCA循环”理论的提出者是（）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇按系统论的观点，饭店质量管理就是要把饭店的内部条件与外部条件相结合，当前利益与长期利益相结合，定量分析与定性分析相结合。
标准答案：1巴雷特曲线图有两条纵轴的直角坐标图，横坐标是分类后的质量问题，从左到右按问题出现次数的多少顺序排列；左边的纵轴为质量问题出现的频率，右边纵轴坐标是质量问题出现的次数标准答案：0被称为零缺陷之父的是（）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇波里奇国家质量奖是（）的质量奖A.美国B.欧洲C.日本D.英国不同星级饭店的客房客用品质量与配备中，有些客用品的配备低星级没有而较高星级必备标准答案：1不同星级饭店的客房客用品质量与配备中，有些客用品配备数量上是有区别的标准答案：1操作者质量管理阶段工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，其经验就是标准标准答案：1从服务本质看，饭店服务主要由（）构成A.服务人员B.服务项目C.服务设施设备D.服务环境标准答案：A|B|C|D从服务内容看，饭店服务主要由（）构成A.核心服务B.支持服务C.延伸服务D.服务的可及性和宾主关系标准答案：A|B|C|D戴明认为，检查只能发现不足，并不能保证质量的提高，事后的检查不能改变既有的过程和结果标准答案：1低星级饭店因吸引目标市场不同，应更注意顾客评价，赢得目标市场的认可标准答案：1第三方评价的特点有（）A.客观性与权威性B.局限性和滞后性C.重结果性D.标准性标准答案：A|B|C第三方作为评价主体的依据有（）A.独立于利益相关者B.实行行业管理C.推行标准化D.对顾客有利标准答案：A|B|C 对“质量”的理解在不同阶段有不同特点标准答案：1饭店处于生命周期的成熟期时，饭店服务产品质量评价应以顾客评价为重，自我组织评价为辅标准答案：1饭店的服务质量检查部可以从技术和业务角度来完善饭店的服务质量，但这种形式缺乏权威性与其他部门的参与。
酒店餐饮服务质量管理测试题B
《酒店餐饮服务质量管理》测试题B一、单项选择题1人们的基本需要是：DA文化B 劳动C 温饱D 安全2下列关于酒店提供的产品和服务说法不正确的是：BA提供以有形产品和无形服务为主的企业B服务在酒店产品中的地位是仅次于设施C是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体D包括了人员服务和产品服务3如果有顾客投诉，作为服务员首先要：BA 给予同情B认真地听C提出解决办法D协助顾客4饭店顾客的共同追求是： DA 低成本、有品位、有身份B 有身份、有品位、高品质C 高成本、有品位、高品质D低成本、有品位、高品质5饭店服务工作最重要的职业基本功是：DA 人行化服务B 注重环境C 设备一流D注重礼仪、礼貌6保证顾客满意的管理机制不包括：DA顾客满意的决策机制B顾客满意的导入机制C顾客满意的感觉机制D顾客满意的调查机制7“神秘顾客”的运作方法包括：CA 观察法、问卷法、体验法B 观察法、体验法、询问法C 观察法、问卷法、询问法D 体验法、问卷法、询问法8 以下关于宽容服务的理解，不正确的是：DA指顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务B宽容服务的波动范围，称为服务的宽容区间C宽容区间的上限是理想区间的下限，而宽容区间的下限是合格区间的上限D 是期望服务的最低要求9服务质量的关键因素是：BA 环境B人C硬件设施D 管理10七级检查制度中执行全面检查的是：BA 总经理B 值班经理C 部门经理D 质检人员11产品质量的第一负责人、质量管理的第一推动者是：CA 员工B 部门经理C 企业领导者D 顾客12最能反映酒店服务质量的突出问题和薄弱环节的是： DA 质量检查B 员工检查C 客人的赞誉D 客人的投诉13全面质量管理（TOTAL QUALITY MANAGEMTN，简称TQM）起源于：AA 日本B 美国C 新加坡D 中国14酒店质量管理工作小组应当是：BA 暂时性的B 永久性的C 过渡性的D 根据企业需要设立或取消15酒店各部门之间的协调，主要靠: AA 部门间相互的信息交流B 上级主管部门的协调C 部门经理开会沟通D 员工的沟通二、列举题1 列举酒店服务质量的八大特性。
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2、体现了酒
学年第学期
B
、BC 5、
20分）。
饭店公关形
）、行为识别
）共同构成的。
树枝图，
循环转动的过
1分
2. 列举你所知道的世界上有名的酒店管理集
团。
（至少五个以上）
（1）雅高（2）喜达屋（3）希尔顿（4）
洲际（5）万豪
3.（1）微笑（smile）：微笑待客。
Smile for
everyone
（2）优秀（excellent）：为顾客提供无可挑
剔的服务。
（3）准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。
（4）看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
（5）邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店
（6）创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。
（7）眼光（eyes）：时刻关注客人。
4. 酒店全面质量管理包含哪些内容？
1）全方位管理（All-round Management）
2）全过程管理（ Process management）
3）全员性管理（Personnel management ）
4）全方法管理（All Methods management）5）全效益管理（Comprehensive Benefits management
5. 六常卓越管理的目标是：安全保障、卫生改善、品质加强、效率提高形象完善、素质规范目的：成本（提高企业利润）
五、案例分析题（每题10分，共20分）
案例1.分析：
1、接待员对客人的理解有误，客人称半小时后回来，其实是客人希望收银员马上准备好帐单，因为他可能有事情要办而赶时间，不愿意在此等待。
2、是沟通的方式问题，作为服务人要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后回来但一刻钟后就回来，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己工作，离岗时则一定要将工作移交同事，避免出现服务真空或盲点。
3、当值服务人员与客人沟通问题，在未弄清楚情况下，服务人员不应该随意对客人说“不”要知道把责任推给客人是很容易引起客人的投诉的。
案例2.分析：
1、本例中小刘虽然是一名普通的服务员，但他细心对工作认真负责的态度，体现一名服务人员爱岗敬业的精神，也体现了我们企业金钥匙的
服务理念：满意+惊喜
2、客房服务许多时侯都是一切尽在不言中，客人在住店期间虽然没有提出什么要求，但客人不反映问题并不代表没有问题，服务员在服务过程中细心揣摩客人的服务需求，并加以判断及时
解决问题。
3、在日常服务中要善于发现问题及时解决问题，多动脑筋思考判断，做好常规检查，提高解
决问题的准确性。
4、具有较强的服务意识，真正做到了关注客
人无处不在，主动服务方便客人。