在线客服设置规定
客服工作制度和要求
客服工作制度和要求一、总则第一条客服工作制度是为了更好地服务于客户，提高客户满意度，规范客服人员的行为，保障公司利益，根据我国相关法律法规，结合公司实际情况制定的。
第二条客服工作应遵循以人为本、客户至上、真诚服务、依法合规的原则，为客户提供优质、高效的客服服务。
第三条客服人员应具备良好的职业道德、专业技能和团队协作精神，以提高客户满意度为核心目标，努力提升公司形象。
二、客服岗位设置与职责第四条客服岗位设置应根据公司业务发展需要，合理配置客服人员，确保客服工作的顺利进行。
第五条客服人员应承担以下职责：1. 接听客户电话，解答客户咨询，提供相关信息和服务；2. 处理客户投诉，及时反馈给相关部门，跟踪处理结果；3. 收集客户意见和建议，及时反馈给公司，促进产品和服务改进；4. 参与客服团队的培训和交流，提高自身业务水平和综合素质；5. 完成公司交代的其他相关工作。
三、客服工作流程与规范第六条客服工作流程应遵循以下步骤：1. 接听电话：客服人员应及时接听电话，主动问候客户，了解客户需求；2. 解答问题：针对客户咨询，客服人员应耐心解答，提供准确的信息和服务；3. 处理投诉：对客户投诉，客服人员应认真倾听，表示歉意，及时反馈给相关部门；4. 回访客户：客服人员应定期回访客户，了解客户满意度，收集意见和建议；5. 资料整理：客服人员应做好相关资料的整理和归档工作，以备后续查询。
第七条客服人员应遵守以下规范：1. 语言文明、礼貌待人，用语规范，禁用粗俗、恶意语言；2. 尊重客户，耐心倾听，不打断客户说话，不急于辩解；3. 回答问题准确、清晰，避免含糊其辞，不泄露客户隐私；4. 按时完成工作任务，不拖延，不推诿，不敷衍；5. 积极参与客服团队的协作，相互支持，共同提高。
四、客服人员培训与考核第八条客服人员应定期参加公司组织的培训，提高自身业务水平和综合素质。
第九条客服人员培训内容包括：1. 产品知识：了解公司产品和服务，掌握相关专业知识；2. 沟通技巧：学习沟通技巧，提高与客户沟通的效果；3. 法律法规：学习相关法律法规，提高依法合规意识；4. 团队协作：培养团队协作精神，提高团队凝聚力。
(完整版)在线客服服务标准及规范
在线客服服务标准及规范在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。
因此为提高在线客服服务质量、口径统一而制定此规范。
服务标准分为两部分：一是标准话术，二是系统操作规范标准话术在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌：基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。
即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。
以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。
开场白用语1. 常规开场白“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。
想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。
可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。
2. 重要节日开场白如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。
??”3. 客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”沟通用语1. 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”2. 客户询问客服人员个人信息超出标准时客服人员：“对不起，我的工号是****号。
”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
3. 客户提出建议时客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”4. 请求客户谅解时客服人员：“对不起，请您原谅。
”或：“对不起，很抱歉。
”5. 客户向客服人员致歉时客服人员：“没关系，请您别介意。
”7. 客户提出的要求无法做到时客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。
”8. 客户向客服人员表示感谢时客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
客服管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范客服工作，提高服务质量，保障客户权益，维护公司形象，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本规定，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
第四条本规定由公司客服部门负责解释和实施。
第二章客服人员选拔与培训第五条客服人员选拔应遵循公开、公平、公正的原则，通过笔试、面试、试用等程序进行。
第六条客服人员应具备以下基本条件：（一）具有中华人民共和国国籍，遵守国家法律法规；（二）年龄在18周岁以上，35周岁以下；（三）高中及以上学历，具备良好的沟通能力和团队合作精神；（四）普通话标准，具备一定的计算机操作能力；（五）有相关工作经验者优先。
第七条客服人员培训分为岗前培训和在职培训：（一）岗前培训：包括公司文化、规章制度、产品知识、服务流程、沟通技巧等；（二）在职培训：包括业务知识更新、服务技能提升、心理素质培养等。
第八条客服人员培训考核合格后方可上岗。
第三章客服服务规范第九条客服人员应遵循以下服务规范：（一）礼貌用语：使用文明、礼貌的语言与客户沟通，避免使用粗鲁、侮辱性语言；（二）倾听客户：认真倾听客户需求，耐心解答疑问，确保客户满意；（三）解决问题：积极寻找解决问题的方法，为客户提供有效帮助；（四）保密原则：严格遵守客户隐私，不得泄露客户信息；（五）情绪控制：保持良好的心态，面对客户投诉或不满时，保持冷静，耐心处理；（六）团队协作：与同事保持良好沟通，共同为客户提供优质服务。
第十条客服人员应按照以下流程处理客户咨询：（一）接听电话或接待客户时，主动问候，确认客户身份；（二）了解客户需求，详细记录；（三）根据客户需求，提供相应的产品或服务信息；（四）解答客户疑问，确保客户满意；（五）跟踪客户需求，确保问题得到解决。
第十一条客服人员应按照以下流程处理客户投诉：（一）接听投诉电话或接待投诉客户时，表示歉意，认真听取客户投诉；（二）详细记录投诉内容，分析原因；（三）制定解决方案，与客户沟通；（四）实施解决方案，跟踪处理结果；（五）总结经验，完善服务流程。
帮助中心-在线客服
帮助中心一．名词解释①客服坐席指同时使用C客服的客服人员数，每一位客服人员将分配到一个C客服账号与密码，用于登录C客服的客服端。
目前，C客服为用户提供3个终生永久免费坐席（基础版，同时在线不能超过3名客服人员），如需更多客服坐席，请联系我们的在线客服人员或拨打我们的服务热线：400-996-5151。
②管理端用于创建分配客服坐席账号、角色权限、配置客服方案、生成客服代码，统计客服人员和访客数据、查看客服人员对话记录等配置、管理操作。
③客服端客服人员所用，用于响应访客会话请求、主动邀请访客会话、处理访客留言、查看历史对话记录、常用语管理、个人设置等操作的一站式工作平台。
④访客端网站访客所用，用于访客与客服人员建立会话连接后（主动咨询或接受邀请）发送文字、传送文件、给客服人员评分、给客服人员留言（在线留言或离线留言）等操作。
⑤客服方案指用户根据自己网站的情况进行客服图标样式、主动邀请样式、访客界面样式、访客分配机制等一系列设置，并可指定每个方案的接待客服分组或客服人员。
如果贵公司同时拥有多个业务网站，您可以通过创建多个不同的客服方案来实现区分。
⑥熟客识别C客服利用熟客识别机制为每一位来访客户分配一个永久身份，当该访客下次再次来访时，系统将自动对其进行识别，显示他的来访总次数以及其所有历史访问记录。
如果该访客已被客服人员编辑过，当他下次再次来访时，客服端监控区将直接显示他的姓名以及其客户资料，当该访客再次点击咨询图标后系统将会把该会话自动分配给上次接待该访客的客服人员。
⑦分配机制指网站访客的在线咨询请求或离线留言如何有序规则地分配到客服人员。
目前，C客服提供销售型和客服型两种机制。
“销售型”：系统会将对话轮流分配给每个客服人员，这样客服人员每天的接待的访客数量趋向一致；“客服型”：系统会将对话根据当前客服人员的空闲率和接待对话数来分配，这样客服人员同时接待的访客数量趋于一致；勾选上“优先分配给上次接待客服人员”后系统将执行熟客识别机制，该访客将优先分配给上次接待过的他的客服人员。
企业在线客服管理制度
企业在线客服管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范企业在线客服工作，提高客户满意度，加强客户服务的质量和效率，订立本规章制度。
本规章制度依据国家相关法律法规和企业内部管理要求，适用于本企业的在线客服工作。
第二条适用范围本规章制度适用于本企业的在线客服部门及相关岗位人员，涉及在线客服工作的全部流程和环节。
第三条定义1.在线客服：指通过互联网等网络形式，向客户供应即时咨询、答疑解惑、问题解决等服务的工作。
2.在线客服部门：指特地负责在线客服工作的部门。
3.在线客服岗位：指在线客服工作的从业人员所担负的岗位。
第二章组织架构和职责第四条组织架构1.在线客服部门设立特地的主管，负责在线客服工作的组织和管理。
2.在线客服部门下设若干在线客服小组，由小组长负责具体的工作布置和监督。
第五条职责1.在线客服部门负责订立在线客服工作的规范和流程，监督并引导在线客服人员的工作。
2.在线客服部门负责收集、整理和分析客户的反馈和投诉信息，及时提出改进和优化的建议。
3.在线客服人员要娴熟掌握产品知识，能够准确及时、专业地回答客户的提问和解决问题。
4.在线客服人员要保持良好的服务态度，礼貌待客，乐观自动地了解客户需求，供应满意的解决方案。
5.在线客服人员要及时记录客户的问题和解决过程，做好工作日志，便于后续跟踪和分析。
第三章工作流程和规范第六条工作流程1.接待客户：在线客服人员要依照公司订立的工作时间布置做好接待客户的准备工作。
2.了解需求：在线客服人员要耐性倾听客户的需求，全面了解客户的问题和要求。
3.解答问题：在线客服人员要结合产品知识，准确回答客户的问题，并供应专业的解决方案。
4.跟进处理：在线客服人员要及时记录客户的问题和解决过程，并与相关部门协调解决客户的问题。
5.反馈回访：在线客服人员要进行客户满意度调查，及时收集客户的反馈，向上级汇报并提出改进建议。
第七条服务规范1.语言礼貌：在线客服人员要用正确、流畅、规范的语言与客户进行沟通，敬重客户，不使用羞辱、恶意等不文明用语。
在线客服日常管理制度
第一章总则第一条为规范公司在线客服工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有在线客服人员。
第三条在线客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以诚信、专业、热情、高效的服务态度，为客户提供优质服务。
第二章人员管理第四条在线客服人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和正确的服务意识，树立“客户至上、服务第一”的服务宗旨；2. 熟悉公司业务，了解公司各项政策及规定；3. 普通话标准、流利，具备一定的文字表达能力；4. 具备良好的沟通技巧，能够熟练使用在线客服工具；5. 计算机操作熟练，具备一定的网络知识。
第五条在线客服人员的招聘、培训、考核及晋升按照公司相关规定执行。
第六条在线客服人员应遵守公司各项规章制度，服从上级领导的工作安排。
第三章工作职责第七条在线客服人员的主要职责如下：1. 负责在线接收客户咨询、投诉，及时解答客户疑问；2. 对客户提出的问题进行分类、记录，并及时反馈给相关部门；3. 对客户投诉进行跟踪处理，确保问题得到有效解决；4. 定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见及建议；5. 参与公司组织的各项培训活动，提高自身业务水平；6. 维护公司形象，不得泄露公司机密。
第四章工作规范第八条在线客服人员应严格遵守以下工作规范：1. 接到客户咨询、投诉时，应主动询问，耐心倾听，不得打断客户讲话；2. 回答客户问题时，应简洁明了，避免使用专业术语，确保客户理解；3. 处理客户投诉时，应保持冷静，认真分析问题，找出原因，制定解决方案；4. 在线沟通时，应使用礼貌用语，尊重客户，避免使用侮辱性语言；5. 遇到无法解决的问题，应及时向上级领导汇报，寻求帮助；6. 严格遵守公司保密制度，不得泄露客户信息及公司机密。
第五章值班制度第九条在线客服人员实行轮岗值班制度，值班人员应遵守以下规定：1. 值班期间，坚守岗位，不得擅自离岗；2. 严格遵守工作纪律，不得做与工作无关的事情；3. 如遇特殊情况需离岗，应提前告知上级领导，并安排同事代班；4. 值班期间，保持手机畅通，确保能够及时响应客户需求。
线上客服管理规章制度
线上客服管理规章制度第一章总则第一条为了规范线上客服管理工作，提高客服服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司的线上客服部门，包括但不限于在线聊天客服、电话客服、邮件客服等各类线上客服渠道。
第三条线上客服部门的工作宗旨是以客户为中心，提供优质的客户服务。
第四条线上客服部门的工作职责包括接听客户咨询、解答客户疑问、处理客户投诉、收集客户意见等。
第五条线上客服部门的工作目标是提高客户满意度、增强客户黏性、提升品牌形象。
第六条线上客服部门的工作原则是快速响应、耐心解答、真诚服务。
第七条线上客服部门的工作方式是主动服务、跟踪服务、满意服务。
第八条线上客服部门的工作态度是礼貌热情、专业高效、诚实守信。
第九条线上客服部门的工作标准是准确无误、及时有序、细致周到。
第二章客服人员选拔与培训第十条线上客服部门的客服人员应经过严格的选拔和培训，具备优秀的沟通能力和服务意识。
第十一条客服人员应具备良好的职业道德和敬业精神，服从公司的管理和安排。
第十二条公司将定期对客服人员进行技能培训和岗位培训，提升其服务水平和综合素质。
第十三条客服人员需要不断学习，更新相关知识，以适应市场和客户需求的变化。
第十四条客服人员要积极沟通，团结合作，共同完成客服工作，提高团队效率。
第三章客户服务流程第十五条客服人员接听客户咨询时，应根据客户需求和问题，快速提供正确的解答和帮助。
第十六条客服人员处理客户投诉时，应倾听客户诉求，耐心解决问题，确保客户满意。
第十七条客服人员收集客户意见时，应认真记录客户反馈，及时反馈给相关部门，改进服务品质。
第十八条客服人员协助客户处理问题时，应主动服务，积极跟踪，确保问题得到妥善解决。
第十九条客服人员接待客户电话时，应言谈有礼，声音清晰，态度亲切，提供优质服务。
第二十条客服人员回复客户邮件时，应语言准确，文字流畅，内容完整，解答详实。
第二十一条客服人员处理线上客服工作时，应严格遵守公司相关规定，保守客户信息，确保信息安全。
电商在线客服员工规章制度
电商在线客服员工规章制度第一章总则第一条为规范电商在线客服员工的工作行为，提高客户服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司的电商在线客服员工，客服员工必须严格遵守。
第三条电商在线客服员工应当以客户满意为宗旨，诚信、责任、效率、协作为基本准则。
第四条客服员工应当维护公司形象，促进公司业务发展，发挥应有的作用。
第二章工作责任第五条客服员工应当忠诚于公司，服从公司的管理和安排，不得违反公司制度和规定。
第六条客服员工应当维护公司的商业秘密，禁止将公司的商业信息泄露给外部人员。
第七条客服员工应当做好客户服务工作，及时、认真地处理客户的咨询、投诉和建议。
第八条客服员工应当遵守公司的工作时间要求，保证工作的质量和效率。
第九条客服员工应当保护客户的隐私信息，不得将客户的个人信息泄露给他人。
第十条客服员工应当保护公司的财产安全，不得私自挪用公司的资源。
第三章工作纪律第十一条客服员工应当严格遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。
第十二条客服员工应当服从领导的管理，不得擅自决定客户问题的处理方式。
第十三条客服员工应当保持良好的工作状态，不得在工作时间内玩手机、上网等影响工作的行为。
第十四条客服员工应当保持良好的沟通态度，不得使用粗言秽语，不得与客户辱骂、争吵。
第十五条客服员工应当尊重客户，不得随意挂断客户的电话或关闭在线咨询。
第四章奖惩措施第十六条对于表现优秀的客服员工，公司将给予奖励，包括但不限于表扬信、奖金等。
第十七条对于违反规章制度的客服员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于警告、惩罚性减薪、停职等。
第十八条对于严重违规的客服员工，公司将考虑解除劳动合同。
第五章附则第十九条客服员工在工作中遇到问题，在无法解决的情况下，应当及时向领导报告。
第二十条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改的情况，应当经公司领导批准后方可执行。
第二十一条本规章制度的最终解释权归公司所有。
线上电商客服规章制度
线上电商客服规章制度第一章总则第一条为规范线上电商客服人员的行为，提升客户服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司线上电商客服人员，客服人员应当严格遵守本规章制度的各项规定。
第三条客服人员应当根据公司的业务要求和客户的需求，热情服务、主动帮助客户解决问题，维护公司的声誉。
第四条公司设立客服信箱，客服人员应当及时回复客户的咨询和投诉，确保客户的权益。
第五条公司对客服人员的工作进行考核，根据实际表现给予奖励或处罚。
第六条客服人员应当具备良好的沟通技巧和服务意识，能够有效处理客户的问题和投诉。
第二章客户服务流程第七条客服人员接到客户咨询或投诉后，应当认真倾听客户的需求，积极沟通，解决问题。
第八条客服人员应当根据客户的具体情况，选择合适的解决方案，确保问题得到及时解决。
第九条客服人员对于不能立即解决的问题，应当告知客户预计的处理时间，并在规定时间内及时回复。
第十条客服人员对于客户的投诉和建议，应当采取积极的态度，及时处理并反馈处理结果。
第十一条客服人员应当维护公司的利益和声誉，不得泄露公司的商业机密和客户信息。
第三章工作要求第十二条客服人员应当保持良好的工作状态，不得在工作时间内私自聊天、打游戏或进行其他无关工作。
第十三条客服人员应当按照公司规定的工作流程和操作规范进行工作，确保工作质量和效率。
第十四条客服人员应当主动学习和提升自身的业务水平和服务技能，不断提高服务质量。
第十五条客服人员在工作中发现问题或有新的建议，应当及时向上级主管反馈，积极改进和优化工作流程。
第十六条客服人员应当遵守公司规章制度，服从领导的管理，积极配合其他部门的工作。
第四章奖惩制度第十七条公司对客服人员的表现进行定期考核，根据绩效评定结果给予奖励或处罚。
第十八条客服人员表现优秀者，公司将给予相应奖励，如提升薪酬、晋升等。
第十九条客服人员表现不佳者，公司将给予相应处罚，如警告、降薪、调岗等。
第二十条客服人员因违反规章制度或工作不力给公司带来损失的，公司有权进行严重处罚，甚至终止劳动合同。
客服中心在线客服人员配置方案
客服中心在线客服人员配置方案随着互联网的普及和电子商务的蓬勃发展，客服中心已经成为企业不可或缺的一部分。
在线客服人员作为客服中心的关键角色，其配置方案对于提高客户满意度和提升企业形象具有重要意义。
本文将结合用户输入，探讨客服中心在线客服人员配置方案，以确保为客户提供高效、专业的服务。
一、明确岗位职责与要求在线客服人员的主要职责是为客户提供及时、准确、专业的咨询与解答服务，包括售前咨询、售后服务、问题处理等方面。
因此，在线客服人员需具备良好的沟通能力、问题解决能力和团队协作精神，同时需要熟悉产品知识、掌握相关技能，以便更好地满足客户需求。
二、合理配置人员数量客服中心在线客服人员的数量配置需根据企业规模、业务量、服务需求等因素综合考虑。
一般来说，根据企业业务量和服务需求，可以合理设置不同岗位的在线客服人员数量。
同时，根据工作量变化和业务发展情况，适时调整人员配置，以确保服务质量与效率。
三、优化排班制度为了确保在线客服人员在任何时间段都能够为客户提供服务，需要制定合理的排班制度。
根据业务需求和客户咨询习惯，可以采用分时段排班、弹性工作等制度，以提高人力资源的利用效率和客服中心的运营效率。
同时，需要关注排班制度的公平性和员工满意度，以降低员工流失率。
四、培训与发展为了提高在线客服人员的专业素质和服务水平，需要定期进行培训与发展。
培训内容包括沟通技巧、产品知识、客户关系管理等方面。
此外，可以通过定期开展业务交流会、优秀经验分享会等活动，促进员工之间的交流与学习。
同时，建立完善的晋升机制和职业发展规划，激励员工不断成长与发展。
五、考核与激励为了确保在线客服人员的工作质量和积极性，需要建立科学的考核与激励机制。
考核指标可以包括客户满意度、服务响应时间、问题解决率等，通过定期评估和考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
同时，需要关注员工福利和关怀，通过提供良好的工作环境、福利待遇和职业发展机会等措施，提高员工满意度和忠诚度。
线上客服规章制度范本
线上客服规章制度范本一、总则第一条为规范线上客服人员的行为，提高服务质量，维护企业形象，根据我国相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。
第二条线上客服人员应严格遵守本制度，做到诚信、敬业、积极主动地为客户提供优质服务。
第三条线上客服工作应遵循客户至上、客观公正、及时高效、保密安全的原则。
二、岗位责任第四条线上客服人员应具备良好的业务知识和技能，熟悉公司产品和服务流程。
第五条线上客服人员应保持在线状态，及时响应用户咨询，确保用户满意度。
第六条线上客服人员应耐心倾听用户需求，准确理解用户问题，提供恰当的解决方案。
第七条线上客服人员应遵守国家法律法规，不得利用职务之便进行非法活动。
三、服务规范第八条线上客服人员应使用文明、礼貌的语言，保持良好的服务态度。
第九条线上客服人员应在规定的时间内完成任务，确保工作效率。
第十条线上客服人员应妥善处理用户隐私信息，不得泄露用户资料。
第十一条线上客服人员应积极参与培训和学习，提高自身业务水平和综合素质。
四、考核与奖惩第十二条设立线上客服绩效考核制度，对客服人员的服务质量、工作效率、用户满意度等进行评估。
第十三条对表现优秀的客服人员给予奖励，对工作不力的客服人员给予批评教育或调整岗位。
第十四条严格执行公司纪律，对违规违纪的客服人员依法予以处理。
五、保密与安全第十五条线上客服人员应签订保密协议，确保公司商业秘密不被泄露。
第十六条线上客服人员应加强网络安全意识，防止网络攻击和信息泄露。
六、附则第十七条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第十八条本制度解释权归公司所有。
线上客服规章制度是企业为了提高服务质量、维护企业形象而制定的，旨在规范线上客服人员的行为和工作流程。
本范本涵盖了岗位责任、服务规范、考核与奖惩、保密与安全等方面，企业可根据自身实际情况进行调整和完善。
希望通过实施本制度，提高线上客服人员的工作积极性、专业素养和服务水平，为用户提供更加优质、高效的服务。
银行在线客服管理制度范本
一、总则第一条为规范银行在线客服服务，提高客户满意度，保障客户合法权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于我行所有在线客服人员，包括但不限于电话、在线聊天、社交媒体等渠道的客服服务。
第三条在线客服人员应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 诚信为本，公平公正；3. 及时高效，解决问题；4. 保密原则，保护客户隐私。
二、职责与权限第四条在线客服人员职责：1. 接受客户咨询，解答客户疑问；2. 处理客户投诉，协调内部资源解决问题；3. 负责收集客户反馈，改进服务质量；4. 完成上级领导交办的其他工作。
第五条在线客服人员权限：1. 在规定的权限范围内，处理客户咨询和投诉；2. 主动收集客户信息，进行客户关系维护；3. 对客户信息进行保密，不得泄露给第三方；4. 参与制定和实施在线客服服务规范。
三、服务规范第六条在线客服人员应遵循以下服务规范：1. 主动问候，礼貌用语，保持微笑；2. 认真倾听，耐心解答，确保理解客户需求；3. 遵守时间规定，及时响应客户咨询；4. 针对客户需求，提供专业、合理的建议；5. 遇到无法解决的问题，及时向上级汇报，确保问题得到妥善处理。
第七条在线客服人员应避免以下行为：1. 使用粗鲁、侮辱性语言；2. 推诿责任，逃避问题；3. 无视客户隐私，泄露客户信息；4. 随意更改客户账户信息。
四、培训与考核第八条在线客服人员应定期参加培训，提高业务能力和服务水平。
第九条对在线客服人员进行定期考核，考核内容包括：1. 服务态度；2. 业务水平；3. 客户满意度；4. 工作效率。
五、保密与安全第十条在线客服人员应严格遵守保密制度，不得泄露客户信息。
第十一条在线客服人员应加强网络安全意识，防止网络攻击和数据泄露。
六、附则第十二条本制度由我行客服部门负责解释。
第十三条本制度自发布之日起实施。
线上客服岗位职责规章制度
线上客服岗位职责规章制度第一章岗位职责概述第一条为了规范线上客服工作流程，提高客户服务质量，本规章制度依据公司相关管理制度和实际情况订立。
该制度适用于全部从事线上客服工作的员工。
第二条线上客服是公司对外服务的紧要窗口，负责以在线方式回答客户的咨询、解答问题、供应服务等工作。
第二章岗位职责详述第三条异常情况处理（一）技术故障1.及时发现并上报线上客服系统的故障和问题，搭配技术部门解决技术故障；2.在系统故障期间，通过备用通道或其他方式保证客户咨询的正常进行。
（二）投诉处理1.负责接收客户投诉信息，及时与客户进行沟通，了解原因，并协调相关部门解决问题；2.记录投诉内容、处理过程，完善相关记录。
第四条客户服务（一）咨询回答1.以专业、礼貌的语言，及时回复客户的咨询，供应准确、完整的解答；2.若遇到特殊问题，需要与其他部门协作解决时，及时转交相关部门，并进行妥当的协调。
（二）技术支持1.在客户遇到技术问题时，供应相应的技术支持，引导客户解决问题；2.对于技术问题无法解决的情况，及时向技术部门反馈并跟进解决进展。
第五条数据管理（一）统计分析1.定期统计线上客服部门的工作情况，包含咨询量、问题类型、处理时间等；2.分析统计数据，提出改进建议，优化客户服务工作。
（二）知识库维护1.维护线上客服知识库，及时更新常见问题及解答，提高工作效率；2.定期检查知识库内容，确保准确性和完整性。
第三章工作纪律第六条线上客服需具备良好的工作纪律和团队合作精神，遵守以下规定：（一）工作时间依照公司规定的工作时间进行工作，不迟到、早退或无故缺勤。
（二）服装要求着装乾净、得体，符合公司的形象要求。
（三）语言规范职业化的沟通方式，用语得体，避开使用庸俗、冷嘲热讽等不符合公司文化的言辞。
第七条如发现员工违反上述规定，将依照公司相关制度进行相应处理。
第四章奖惩措施第八条为了激励员工连续提高服务质量，依据员工绩效进行嘉奖，包含但不限于：1.优秀客服奖：对在客服工作中表现优秀的员工进行表扬和嘉奖；2.绩效奖金：依据工作表现和完成情况进行绩效评定，予以相应的嘉奖。
旅游在线客服工作制度
旅游在线客服工作制度一、总则第一条为了提高旅游在线客服服务质量，保障游客权益，提升企业形象，制定本制度。
第二条本制度适用于我公司旅游在线客服工作的各个环节，包括售前咨询、售中服务、售后跟踪等。
第三条我公司在线客服人员应严格遵守国家法律法规，遵循诚实守信、公平公正、热情周到的原则，为游客提供专业、高效、优质的服务。
二、岗位职责第四条售前咨询1. 解答游客关于旅游产品、线路、价格、行程安排等方面的疑问。
2. 根据游客需求，为游客推荐合适的旅游线路和方案。
3. 介绍旅游产品的特点、优势和相关信息，提供专业的旅游建议。
第五条售中服务1. 负责游客订单的处理，包括预订、付款、出票等环节。
2. 跟进游客订单的执行情况，确保旅游行程的顺利进行。
3. 协助游客解决在旅游过程中遇到的问题，确保游客的满意度。
第六条售后跟踪1. 收集游客的意见和建议，及时反馈给相关部门，提高服务质量。
2. 处理游客的投诉，查明原因，采取有效措施，保障游客权益。
3. 对游客进行回访，了解旅游体验，巩固客户关系。
三、工作规范第七条工作时间1. 按照公司的规定执行工作时间，保持在线状态，及时回应游客咨询。
2. 做好班次交接，确保工作连续性和信息畅通。
第八条服务态度1. 对待游客要热情、友好、耐心，使用礼貌用语，树立良好的企业形象。
2. 尊重游客的意愿，不强迫销售，遵循游客的需求提供服务。
第九条业务能力1. 熟练掌握旅游产品知识、线路安排和旅游政策法规。
2. 不断提高自身业务水平，参加培训和学习，提升服务能力。
第十条信息管理1. 妥善保管游客资料，遵守保密原则，不泄露游客隐私。
2. 做好游客咨询记录，及时更新和整理，为工作提供参考。
四、考核与奖惩第十一条考核1. 对客服人员的工作质量、服务态度、业务能力等方面进行定期考核。
2. 考核结果作为员工晋升、奖励、培训的依据。
第十二条奖励1. 对表现优秀的客服人员给予奖励，包括奖金、晋升机会等。
2. 鼓励员工提出创新性建议，对为公司带来效益的建议给予奖励。
典型电商企业的客服部门设置情况
典型电商企业的客服部门设置情况
典型电商企业客服部门设置情况
一、组织结构
电商客服部门通常设有客服总监领导下设若干部门,比如:
1. 电话客服部:负责接听电话查询和处理各种用户问题。
2. 在线客服部:负责提供在线非实时对话式客服以及即时在线客服等服务。
3. 问题处理部:负责深度处理复杂问题,跟进问题解决情况。
4. 售后服务部:负责订单履行后的售后服务,如退货换货等。
5. 客户关系管理部:负责维护长期客户关系,开展会员活动等。
6. 客诉部门:负责处理各种用户投诉和纠纷。
7. 业务支持部门:为各客服部门提供技术和业务支持。
二、人员设置
每个客服部门通常设有若干客服代表、专家、队长和来完成客户需求的处理。
亦会配备相关专业人员来提供技术支持。
三、运营模式
电商企业客服通常采用24小时运营,电话客服实行轮班制。
在线客
服兼顾实时对话与非实时工单处理。
业务复杂的问题由问题处理部深入处理。
四、人才培养
电商企业注重内部培养优质客服人才,规定完善的考评奖惩机制和培训计划,以提高整体服务水平。
客服工作制度怎么写
客服工作制度是指为客服人员在工作中提供指导、规范和约束的一系列规章制度。
一个完善客服工作制度可以帮助企业提高客户服务质量，提升客户满意度，增强企业竞争力。
下面是一份客服工作制度的范例，供您参考。
一、总则1.1 为了提高客服人员的工作效率和服务质量，确保客户满意度，根据公司实际情况，制定本制度。
1.2 本制度适用于公司所有客服人员，包括在线客服、电话客服、现场客服等。
1.3 客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本工作制度。
二、客服岗位设置与职责2.1 客服岗位设置根据公司业务发展需要，设置不同类型的客服岗位，如在线客服、电话客服、现场客服等。
2.2 客服岗位职责（1）在线客服在线客服负责通过公司官方网站、社交媒体等平台，为客户提供实时在线咨询、解答疑问、处理投诉等服务。
（2）电话客服电话客服负责接听客户电话咨询，解答疑问、处理投诉，并提供相关业务咨询。
（3）现场客服现场客服负责为客户提供现场咨询、引导服务，处理客户在现场遇到的问题。
三、客户服务流程3.1 客户咨询客服人员应及时、耐心地回答客户问题，提供准确、全面的信息。
3.2 客户投诉客服人员应认真倾听客户投诉，详细了解情况，及时给予答复或解决方案。
3.3 客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见，不断改进服务质量。
3.4 客户资料管理妥善保管客户资料，确保客户隐私安全。
四、客服人员素质要求4.1 职业道德客服人员应具备良好的职业道德，尊重客户，诚实守信，公平公正。
4.2 业务能力客服人员应熟悉公司产品和服务，具备一定的专业知识，能够为客户提供准确、全面的咨询。
4.3 沟通能力客服人员应具备良好的沟通能力，善于倾听客户需求，表达清晰，具备一定的说服力。
4.4 团队协作客服人员应具备团队协作精神，相互支持，共同提高客户服务质量。
五、客服人员管理5.1 培训与考核定期对客服人员进行业务知识、沟通技巧等方面的培训，并进行考核，确保客服人员具备所需技能。
当当在线客服设置流程表操作表SOP
一、登录账号客服系统二、客服系统设置1）基本设置：配置管理➢工作设置：设置工作时间、休息时间以及下班后的提示语等信息➢自动回复：回复节点模块，设置欢迎语、自动答复、邀评等答复语➢其他设置：咨询分类、知识库等非必填，根据商家需要自行设置2）基本设置：个人设置，修改当前登录账号的基本信息3）人员管理>>角色管理➢添加客服角色，勾选此角色需要开通的权限，如组长角色、客服角色、管理员角色等，不同角色可以设置不同权限范围三、客服组管理1）客服组必须勾选一个组长2）用户范围：接待的顾客范围，如只勾选了黄金用户，则这个客服组只接待黄金用户，用户范围为当当账号级别，非商家级别3）服务渠道：顾客来源，如只勾选了APP-单品页，则此客服组只接待此来源的咨询，未勾选的渠道，顾客无法咨询四、客服账号管理1）主账号接待咨询系统：商家后台位置：账户设置>>操作员管理操作：将主账号的客服权限打开2）主账号不接待咨询（添加客服账号）请按照以下步骤操作，如此步骤未操作不要跳过步骤➢第一步：注册当当会员系统：当当网：位置：如图，成为会员，新手机号注册当当会员，如已经登录账号先点退出，再点成为会员➢第二步：添加后台操作员系统：商家后台：位置：账户设置>>操作员管理操作：●角色管理：添加一个角色，勾选此角色拥有的系统权限●操作员管理：添加操作员，添加后打开客服权限➢第三步：设置客服系统系统：在线客服系统：位置：客服组管理操作：检查客服账号的设置（是否分配了客服组）、如分配了客服组检查所属客服组是否分配组长，是否勾选了所有的渠道来源➢补充：客服系统添加客服账号的方法除了在商家后台操作员管理打开客服权限生成客服账号外，商家也可以手动在客服系统添加客服账号：系统：在线客服系统：位置：客服账号管理（此步骤必须使用主账号操作）操作：点击添加账号，选择客服组、角色、负载（同一时间内最大接待数量）、登录手机号（第二步添加的商家操作员，不要输入主账号手机号）五、登录测试如下截图，退出主账号登录客服账号，进自己的单品页点咨询，测试发送接收信息是否正常六、声音提示客服系统收不到新消息提醒，请查看是否禁止了网页通知：火狐：设置--选项--隐私与安全--权限--通知-设置将设为允许谷歌：设置--高级--网站设置--通知将设置为允许状态目前其他浏览器兼容性较差，不建议使用七、密码错误登录此链接登录，点忘记密码修改密码后重新登录客服平台。
在线客服规章制度
第一章总则第一条为规范我公司在在线客服领域的运营管理，提高客服质量，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有在线客服人员及其相关工作。
第三条在线客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及行业规范，为客户提供优质、高效、专业的服务。
第二章职责与权限第四条在线客服人员职责：1. 负责解答客户咨询，提供准确、及时的服务；2. 跟进客户需求，协助解决客户问题；3. 收集客户反馈，为产品优化提供依据；4. 维护公司形象，提升客户满意度；5. 配合公司开展其他相关工作。
第五条在线客服人员权限：1. 在规定范围内，为客户提供必要的帮助和指导；2. 对客户提出的问题进行核实，确保信息的准确性；3. 向相关部门反馈客户需求，协助解决问题；4. 参与公司组织的培训、考核等活动。
第三章工作要求第六条在线客服人员应具备以下基本素质：1. 具备良好的沟通能力和团队合作精神；2. 熟悉公司产品、业务及行业知识；3. 具备一定的应变能力和解决问题的能力；4. 有较强的责任心和敬业精神。
第七条在线客服人员工作要求：1. 上班时间严格遵守公司规定，不得迟到、早退、旷工；2. 主动了解客户需求，耐心解答客户疑问；3. 对客户反馈的问题，及时进行处理，确保问题得到解决；4. 保持良好的工作态度，积极与客户沟通，提高客户满意度；5. 不得泄露客户隐私，严格遵守保密规定。
第四章考核与奖惩第八条公司对在线客服人员进行定期考核，考核内容包括但不限于：服务质量、工作效率、客户满意度等。
第九条对表现优秀的在线客服人员，公司将给予以下奖励：1. 评为“优秀客服”称号；2. 提供晋升机会；3. 享有年终奖等福利。
第十条对违反本规章制度的在线客服人员，公司将给予以下处罚：1. 警告；2. 降级或辞退；3. 限制使用公司资源；4. 依法追究法律责任。
第五章附则第十一条本规章制度由公司人力资源部负责解释。
第十二条本规章制度自发布之日起施行。
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4.1 设置启用“启用公示牌”
4.2 将标准代码拷入
4.3 设置“客服表单”，拷入代码。
4.4 修改二个关闭连接，“网内链接”－“功能链接”－“关闭公示信息”
4.5 “公示信息”的显示，固定在右下角。
1.4 其他：底部可以增加或修改：
接入其他的IM如旺旺等
可增加对“淘宝店”等链接。
2.信使设置
2.1 将所有的互动信息，均设置
2.2 将用户注册信息中的邮件和手机，输入
3.短信签名设置：需要设置签名，才能收发短信。每个帐号有 5 元初始费。
签名使用企业简称
“编辑名片内容”：拷入标准代码
“招呼语”：您好，有什么可以帮您的吗？
“离线留言”：输入管理员（注册信息中的）邮件和手机，设置邮件和手机接收
回复签名：企业简称
“留言提示”：
对不起，我现在不在线。
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1.2 标准“在线客服表单”的编辑：
在编辑在线或离线图标时，选择“插入动态网页”－》“功能网页”－“用户表单”－“在线客服表单”，增加一个表单，输入“在线客服表单”，按确定。
选择“编辑表单”，拷入标准代码。
1.3 表单增加和编好后，再次编辑下一个图标时，选择“插入动态网页”－》“功能网页”－“用户表单”－“在线客服表单”，
关于标准在线客服的设置
1.关于在线客服设置：
1.1 标准设置：
“客服名称”：在线客服。
“编辑在线图标”：拷入标准代码
“编辑离线图标”：将拷入并编辑表单的代码，拷入。
“显示控制”：每页显示
“围标显示在”：右下角