室内保洁服务标准

服务用语

基本服务用语

①"您好"，用于客人打招呼时。

②"谢谢"、”谢谢您"，用于客人为工作带来方便时，本着诚恳的态度说。

③"请您稍侯”或"请您稍等一下”，用于不能立刻提供服务，本着认真负责的态度说。

④"请您稍侯”或"请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、”留步"、”欢迎下次光顾”，用于离开时，本着热情而真诚地说。

日常服务用语

--早上好，先生（小姐）

--请稍候，我马上...。

--请等一等，我马上...。

--请问您需要什么服务，请问您还有其他什么嘱咐，请问您有什么特别注意事项

--您是否喜欢……

--您喜欢吃甜食吗？我们有……

--请问，您还需要什么？

--真对不起，这个需要一点时间，您多等一会儿好吗？

--真对不起，这个确实无法满足。

--好的，我联系一下，会使您满意的。

--如果您不介意的话，我向您推荐……

--对不起，让您久等了，这……

--真抱歉，耽误您很长时间。

--请原谅，我把您的...搞错了。

--实在对不起，我马上为您重新...

--您的...吗？

--对不起，我马上处理后告诉您。

--谢谢您的支持。

--谢谢您的帮助。

--先生您的找钱。

--对不起，您有零钱吗?

--请付XX 元，谢谢。

--先生（小姐），这是找给你的零钱，请收好，谢谢。

--希望您对我们的服务提出宝贵意见。

--非常感谢您的意见。

--十分感谢您的热心指教。

--谢谢，欢迎您再来。

--再见，欢迎您再次光顾。

情景用语

1.当顾客上门或打电话求助时，应称呼，“ --- 您好，请问需要我们为您提供什么服务？

2.当如果顾客较多，来不及接待时，应主动打招呼：“对不起，请您稍等一会”

3.当顾客的求助得到满足致谢时，应回答：“不用谢，欢迎下次再来，请你多提宝贵意

4.当顾客的求助得不到满足时，应回答：“对不起，我们暂时还不能提供此类服务，请您谅解，请您留下联系方式”。

5.如果顾客在接受某项服务时，犹豫不决，可说“您考虑一下，再通知我们，我们愿意随时为您提供满意的服务”。

6.当顾客退掉预约服务事项时，应说：“没关系，这是我们应该做的，希望能有再次为您服务的机会”

7.顾客离开时，应说“再见，谢谢您的信任，请您走好”。

8.接待顾客的语言应表达恰当，声调柔和、亲切自然。服务忌语

1、当顾客较多，自己比较忙时，不应对顾客说“急什么，等着吧! ”

2、当心情不顺时，不应对顾客说“我不管，找别人! ”

3、当遇到唠唠叨叨的顾客时，不应对顾客说：“听你的，还是听我的，真烦! ”

4、但顾客咨询的问题超越本机构服务范围时，不应对顾客说：“不知道，你问我，我问谁？”

5、当顾客对接待有意见时，不应对顾客说：“我就是这个态度！”有“本事你去告！”“有意见，去找领导！

6、不应使用任何让顾客不知所措的语言。

服务流程

一、进场

1．领队首先代表公司及全体员工向主人问好，并作自我介绍。

2．领队带领员工换鞋套，进场。

3．领队仔细向主人询问有无特殊要求及作业时特别注意点。

4．将工具整齐、规范放置阳台、客厅或其他合适位置。

二、现场查看分工

1．领队认真查看现场，估算工作量，并检查客户物品是否完好无损。

2．根据本小组技术人员的技术水平、特点等实际情况，明确分工、责任到人。

三、作业

按照“自下而上再自上而下，由上往下、由内而外、从外围向客厅、最后从门口退出，由易到难，先玻璃(窗)、卫生间、厨房间、橱柜、墙面，再地面”的程序规范操作。先上后下，先里后外。按照清扫T吸尘T擦洗T二次

清洗T表面处理的流程。首先清理房屋里的建筑垃圾和装修垃圾，用多功能吸尘器由上到下全面吸尘或用鸡毛掸子全面去尘。将家具等物件整齐推放,先将地面灰尘及杂务先清理一遍,基本清扫干净。

1.玻璃(窗)、镜子、金属面清洁保养操作规程

1)边框、窗槽T表面处理T涂抹玻璃清洁剂T刮洗T细微处加工。

2)铝合金、塑钢窗户尽量卸下清洗。

3)用云石铲刀和清洁球清除窗框和玻璃上顽固的污渍，将按比例稀释的清洁剂抹在玻璃装饰表面上，并用刮水器将

表面污水刮去。

4)用百洁布把玻璃框擦拭干净，使用双面玻璃清洁器将玻璃擦干净。

5)将毛巾浸入清洁剂中，拧干后擦拭框表面，不锈钢结构框表面可喷涂不锈钢保养剂。

6)用干燥、洁净的毛巾擦拭金属结构框表面，形成保护膜，以延长洁净时间。

7)用玻璃刮将玻璃边的水痕擦干，用抹水器或毛巾擦拭时不得遗漏与刮痕。

8)对2 米以下的玻璃、金属框表面，应提醒业主日常不间断保养。

2.卫生间清洁保养操作规程

1)地面清扫T顶面T墙面T洁具、淋浴房T洗脸池、台面T地面。

2)使用酸性清洗剂，高效去油剂水锈净，消毒剂等专业药剂进行特别处理使厕所内各种设备用具洁净光亮，使用卫

生间清洁剂、消毒剂。

3)先冲洗坐便器内部的脏物，翻起盖板和坐板。

4)将洁厕清洁剂喷入坐便器内壁，并用球形刷擦拭坐便器内壁、上沿及进水口、排水口；再次冲洗坐便器内清洁后的