IT服务管理之可用性管理

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it运维服务管理指标

it运维服务管理指标IT运维服务管理指标随着信息技术的快速发展，IT运维服务管理在企业中扮演着至关重要的角色。

无论是保障系统稳定运行，还是提供优质的技术支持，IT运维服务管理都需要有一套科学有效的指标体系来衡量和评估。

本文将从不同的维度介绍IT运维服务管理的指标，帮助企业更好地管理和优化IT运维服务。

一、服务可用性指标服务可用性是衡量IT运维服务质量的重要指标之一。

它反映了系统或服务在一定时间内可正常使用的能力。

常用的服务可用性指标包括：1.1 系统可靠性：反映系统在一段时间内的故障次数和故障恢复时间。

例如，平均故障间隔时间（MTBF）和平均故障恢复时间（MTTR）。

1.2 服务可用性率：反映系统或服务在一段时间内可用的比例。

例如，99.9%的可用性表示系统每年最多只有8小时的停机时间。

1.3 服务质量指标：反映系统或服务在提供服务过程中的性能表现，如响应时间、吞吐量等。

二、问题管理指标问题管理是IT运维服务管理中的重要环节，它涉及到对故障、变更和事件等问题的有效管理和解决。

以下是常用的问题管理指标：2.1 问题解决率：反映问题解决的效率和质量。

通常以问题解决的平均时间和解决率来衡量。

2.2 问题重复率：反映同一问题在一段时间内的重复发生情况。

较高的问题重复率可能意味着解决问题的根本原因没有得到有效解决。

2.3 问题溢出率：反映无法解决的问题数量。

较高的问题溢出率可能意味着团队的能力不足或问题管理流程不完善。

三、变更管理指标变更管理是IT运维服务管理中的关键环节，它涉及到对系统和服务的变更进行规范、控制和评估。

以下是常用的变更管理指标：3.1 变更成功率：反映变更实施的成功率和质量。

通常以变更成功的比例来衡量。

3.2 变更失败率：反映变更实施的失败率和原因。

较高的变更失败率可能意味着变更管理流程不完善或变更实施缺乏规范。

3.3 变更影响度：反映变更对系统和服务的影响程度。

较高的变更影响度可能意味着变更实施风险较大，需要更加谨慎评估和控制。

IT服务管理之可用性管理

IT服务管理之可用性管理可用性管理是IT服务管理中的一个重要过程，其目标是确保IT服务始终保持可用和可访问的状态，以满足用户的需求和预期。

可用性管理的实施需要考虑各种因素和措施，以最大程度地减少IT服务中的故障和中断，并提高服务的可靠性和稳定性。

首先，可用性管理需要确定关键服务和关键组件，以便对其进行跟踪和监控。

关键服务是指对组织运营和业务实施有重要影响的服务，而关键组件是支持这些服务的硬件、软件以及相关的网络和设施等。

通过确定关键服务和关键组件，可以更有效地进行资源分配、风险管理和优先级确定，以实现更好的可用性管理。

其次，可用性管理需要建立适当的监控和报告机制，以便及时检测和响应故障和中断。

这可以通过使用自动化工具和系统来实现，包括网络监控、设备监控、应用程序监控等。

监控机制可以帮助及时发现异常情况，并通知相应的支持人员进行处理。

同时，报告机制可以提供对服务可用性和性能的实时和历史数据进行分析和评估，以支持决策和改进活动。

再次，可用性管理需要建立有效的事故和问题管理机制，以便快速响应和解决故障和中断。

事故管理是通过对故障事件进行调查和分析，以找出根本原因，并采取相应的纠正和预防措施，以避免类似的故障再次发生。

问题管理是通过对重复出现的问题进行调查和分析，并提供长期的解决方案，以最终消除问题的根本原因。

通过有效的事故和问题管理，可以不断改进服务质量，提高可用性和可靠性水平。

此外，可用性管理还需要建立适当的备份和恢复机制，以应对硬件故障、软件故障、自然灾害等不可预测的事件。

备份机制可以定期备份关键数据和系统配置信息，以便在发生故障或中断时进行恢复。

恢复机制可以通过冗余和容错技术来实现，包括灾备系统、冗余电源、集群和虚拟化等。

通过建立备份和恢复机制，可以减少服务中断的影响，并提高服务的可靠性和弹性。

最后，可用性管理还需要定期进行绩效评估和改进活动，以持续提高服务的可用性和性能。

绩效评估可以通过使用关键性能指标（KPIs）来衡量服务的可用性和性能水平，并与事先设定的目标进行比较。

IT系统服务可用性管理过程分析

ＩＴ支持和第三方供应商提供的维护质量和能力；业务发
展以及信息系统运行成熟程度。
１确定可用性需求．
确定可用性需求是可用性管理的重要步骤之一。确
７ＦＡｃＬｏＰＴＲＦＨＡ０ＩＮｌＭｕＥｏｃｌＮＡｃＮ
ｌ｛Ｒｎ￣ａｄａｔａｃｌＴｕｒｇｎＭｉｅｎｅｍｎｎ
有ＩＴ系统提供的服务是足够的、可靠的。
（可用性管理要求Ｉ产运行能提供服务水平２）Ｔ生
决定了ＩＴ系统必须能够提供持续稳定的服务，是高可管理中规定的可用性水平，确保已经取得以及在必要时进行持续改进。
２制定可用性计划．
制定可用性计划是可用性管理的重要活动之一。
管理中的重大问题。业务运行状况决定了维护应当在
它是有关银行ＩＴ系统在一定时期甚至未来几年提供服对业务服务影响最小时进行，这意味着必须提前明确务情况的一个中、长期计划。可用性计划既要关注技术，
系统、各类组件的可靠性和稳定性；应用软件的可靠性、性的需求分析和可用性计划制定；可用性监控包括ＩＴ
稳定性和服务能力；生产运行管理的质量和能力；应急运行维护和可用性指标监控；可用性改进包括可用性报
能力，即快速有效地对故障作出反应、处理的能力；由告和改进措施。
３维护管理．在现有技术条件下，考虑到工行业务不断发展需

IT服务管理体系之服务可用性和容量管理

IT服务管理体系之服务可用性和容量管理摘要：服务可用性管理和容量管理是ISO20000标准化体系中服务交付流程组中的两个重要组成部分，这两个流程控制对服务交付的宏观指标的监测、记录、控制和改进。

本文在总结以ISO20000标准化体系为指导的IT服务管理体系在中国人民大学具体实践的基础上，着重介绍对服务可用性管理和容量管理两个流程的设计和执行。

关键词：IT服务管理；服务可用性；容量管理中图分类号：G647 文献标识码：B 文章编号：1673-8454(2011)17-0051-03一、可用性和容量管理流程介绍1.可用性管理服务可用性管理，主要关心可用率，是负责定义、分析、规划、测量和改进IT 服务可用性的管理流程。

可用性管理负责确保所有的IT资源达到SLA（服务等级协议）要求的可用性，以满足对用户的承诺。

比如网络主干的可用率要求是99.9%。

可利用事件记录信息，对网络主干系统进行考察，每年做一次分析报告和改进措施，在此基础上加以改进。

体系文件中，服务可用性管理的流程如图1所示。

（1）在可用性管理流程中，一般需要包含3种人员角色，即：可用性管理流程负责人，负责整个流程的执行和改进。

可用性经理，按照不同业务科室的划分每个科室设置一人，负责本科室的可用性管理工作。

由于业务划分的关系，可用性管理是按科室独立进行，年度分析报告、管理报告可在此基础上加以合并。

可用性支持人员，一般是二线工程师，参与可用性管理的工作。

（2）可用性管理流程有三项基本工作：可用性规划，对如何进行可用性管理进行规划，制订可用性计划等。

可用性度量和监控，平时，对可用性指标进行监测和记录、汇总；年度，对数据进行分析。

可用性回顾与改进，对上年度可用性状况形成定性结论，形成改进方案。

同时，调整规定如何进行可用性管理的可用性计划。

之后，在新可用性计划基础上，开始下年度的监控工作，周而复始。

（3）可用性管理流程一半要求提交下列文档：可用性计划，规定如何进行可用性管理，我们把可用性需求、目标、监控范围和指标体系包含在可用性计划中。

ITIL的十个核心管理流程

ITIL的十个核心管理流程作者：来源：《中国信息化周报》2014年第29期IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程，并通过服务级别协议来保证IT服务的质量。

它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程。

服务台有时也称帮助台，即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。

服务台经常与事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流程，逐渐被称为一线服务支持的代名词。

服务支持1、配置管理配置管理是将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义，并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。

2、变更管理变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题。

它的目的并不是控制和限制变更的发生，而是对业务中断进行有效管理，确保变更有序进行。

3、发布管理发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程，目的是保障所有的软件组件的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境。

4、事件管理事件管理指的是突发事件管理或意外事件管理，处理IT的危机并要从中恢复运转。

即在出现事故的时候，能够尽可能地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。

5、问题管理问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。

问题管理的主要活动实质上就是分析以被列出问题的事件的根本原因，找出解决方案，把事件的影响最小化，并通过找到已发生事件或潜在事故的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。

服务提供1、服务级别管理服务级别管理是一种严格的超前方法论和处理程序，是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。

IT服务管理名词解释和论述题

名词解释：1.IT服务（IT service）:IT服务是指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。

2.质量保证（quality assurance）：是组织内部的一个政策。

它是指被组织用来确保其所提供的服务能够持续地满足客户的期望以及相关协议的一整套措施和规程。

质量保证可以确保由质量管理所产生的质量改进能够得以维持。

3.服务管理：服务管理是将客户感知服务质量作为企业经营的第一驱动力的一种总体的组织方法。

4.服务利润链：盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是企业的盈利。

5.服务质量：服务质量是产品生产的服务或服务产业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特征的总和。

6.服务变更：服务变更是指对已授权的、计划的、支持的服务或服务组件及其相关文档的添加、修改和移除。

7.ISO20000：ISO20000是2005年由国际标准化组织机构批准和发布的，是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系（ITSM）的模型。

8.ITSS（信息技术服务标准information technology service standards）:2010年6月，陆续形成了信息技术服务分类代码、质量评价指标体系、运行维护标准等征求意见稿，并在全国范围内组织开展标准验证与应用试点工作。

9.SLA（service level management）：是一种由服务提供者与客户共同签署的法律文件或书面协议，它是服务提供者承诺向用户提供与其支付的费用相对应的服务性能和可靠性保证。

10.配置管理数据库CMDB：用于保存于IT基础设施相关的所有配置项的有关数据以及配置项与配置项之间的关系的数据库，如版本、地点、文档、组件以及它们之间的关系。

论述题1.服务质量的要素：P29服务质量及时服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，因为服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真是瞬间构成，也由感知质量和预期质量的差距所体现。

可用性与IT服务持续性管理程序

可用性与IT服务持续性管理程序可用性与IT服务持续性管理程序是确保IT服务的稳定和可持续性的关键组织措施。

该程序旨在识别、评估和管理IT系统和服务中的可用性风险，并确保在故障或中断发生时能够及时恢复服务。

以下是一个包含各种步骤的完整可用性与IT服务持续性管理程序。

1.确定目标和范围：确定可用性和IT服务持续性管理程序的目标，并确定适用于该程序的范围。

范围应包括所有关键的IT系统和服务。

2.可用性需求分析：收集和分析业务需求，并将其转化为对IT系统和服务可用性的具体要求。

这些需求应包括服务级别协议（SLA）的定义和测量。

3.风险评估：识别和评估与IT系统和服务相关的各种可用性风险。

这包括故障、中断、人为错误、自然灾害等。

4.风险管理：制定风险管理计划，识别和采取适当的控制措施来减轻或消除可用性风险。

这包括冗余、备份、容错和灾备方案的实施。

5.监测和测量：建立监测和测量机制，以确保提供的IT服务符合事先定义的可用性要求。

这可能包括定期的性能和可用性测试，以及实时监控系统的健康状况。

6.应急响应和恢复：建立一个应急响应计划，并确保有适当的资源和流程来有效地应对故障和中断。

这包括备份和还原数据、快速故障排除和恢复服务等。

7.持续改进：定期评估和审查可用性和IT服务持续性管理程序的有效性，并根据实际情况进行改进和调整。

这可以通过定期的内部审计、客户反馈和绩效指标来实现。

8.培训和意识提升：为员工提供培训和意识提升活动，以确保他们了解可用性和IT服务持续性管理程序，并知道如何履行其责任。

9.文档和沟通：建立适当的文档和沟通机制，以确保所有相关人员了解和理解可用性和IT服务持续性管理程序。

这可以包括制定和更新相关政策、流程和标准操作程序（SOP）。

10.外部合作伙伴管理：与外部合作伙伴建立有效的合作关系，并确保他们履行与可用性和IT服务持续性有关的合同义务。

对于一个成功的可用性与IT服务持续性管理程序，关键是将其视为一个持续的过程，不断进行改进和调整。

IT服务管理之可用性管理

IT服务管理之可用性管理可用性管理是IT服务管理的一个重要方面，旨在保证IT系统和服务的持续可用性，确保用户能够在需要时使用系统和服务。

在现代企业中，IT系统已成为企业运营的核心，因此可用性管理具有重要的意义。

本文将介绍可用性管理的定义、原则、步骤以及实施可用性管理的方法。

可用性管理是指通过有效的控制和管理手段，保证IT系统和服务能够按照预定的要求和规定，满足组织和用户的需求，提供高质量的服务。

可用性管理主要包括以下几个方面：故障管理、容量管理、服务可用性管理、问题管理等。

首先，故障管理是可用性管理的基础工作之一、故障管理旨在通过预防和及时处理故障，确保IT系统和服务的正常运行。

故障管理包括故障识别、故障定位、故障修复等步骤，旨在最小化故障对系统可用性的影响。

其次，容量管理是可用性管理的另一个重要方面。

容量管理旨在通过有效的资源规划和控制，确保系统的性能和可用性。

容量管理包括容量规划、容量分析、容量调整等步骤，旨在根据系统需求和用户需求，有效地分配和利用系统资源，提高系统的可用性。

服务可用性管理是可用性管理中的核心内容。

服务可用性管理旨在通过有效的服务规划和管理，保证用户能够按时、按需地使用系统和服务。

服务可用性管理包括服务水平协议、服务监控、服务优化等步骤，旨在提高系统的可用性和服务质量，满足用户的需求。

问题管理是可用性管理的一个重要环节。

问题管理旨在通过有效的问题识别、记录、跟踪和解决，提高系统的稳定性和可用性。

问题管理包括问题分类、问题记录、问题分析、问题解决等步骤，旨在最大程度地减少系统问题对用户的影响，保证系统的可用性。

在实施可用性管理时，可以采用以下几个方法：首先，建立可用性管理团队。

可用性管理需要组织内多个部门的协作，因此建立一个跨部门的可用性管理团队是非常必要的。

该团队应包括系统管理员、网络管理员、数据库管理员、业务分析师等相关人员，以确保系统和服务的全面管理。

其次，制定可用性策略和目标。

浅谈IT服务的可用性设计方法

Ｉｒｉｅｍａａｅｎ；ｖｉｂｌ３ＡｖｉｂｌｅｉｙｒｓＩｓｒｉｅ；ｓｖｃｎｇｍｅＡａｌｉｔ；ａｌｉｔｄｓｇＴＴｅｔａｉａｉｙｎ
可用性基本概念可用性是Ｉ服务领域内实现服务交付的最为重要的方面之Ｔ能否确保服务可用性不仅会对客户满意度产生重大影响，而且还将影响到企业整体形象和经营成败。可用性管理既要确保对服务质量构成影响的事件不会发生，又要确保在意外事件发生的情况下采取及时有效的补救措施。Ｉ服务的可用性概念包括服务可用性、可靠性、可维护性和Ｔ
中图分类号：Ｔ３１２Ｐ１．５
文献标识码：Ａ
文章编号：１０－５９（０１００１－２０７９９２１）２— ０７０
ＡｖｉｂｌｙＤｅｉｎＷａｓｏｅｖｃｓａｌｉｔｓｇｙｆＴＳｒｉｅａｉＩ
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（ＥＲＩｅｔｉｔｎＣｅｔｒａｇｈｕ５１，ｈｎ）ＣＰＥｒｆａｉｎｅ，ｎｚｏ１６ＣｉａＣｉｏｃＧｕ００
Ａｂｓｒｃ：ｎ２，ｅｅｓｆｎｗｅｓｏｏＳＩｔａｔＩ０１１ｔｒｌａｅｏｅｖｒｉｎｆＩＯ／ＥＣ２０００ｔｅｉｐｅｅａｉｎｏｆＩｓｒｉｅｍａｇｅｅｔｐｒｖｄｅａｈｅ０，ｍｌｍｎｔｔｏＴｅｖｃｎａｍｎｏｉｓｈｒｆｒｎｅｔｎａｄ．ｓｄｎＳＩｅｅｅｃｓａｄｒＢａｅｏＩＯ／ＥＣ２０２１ｅｓｏｏｈｅＴｅｖｃａｉｂｌｙｒｑｒｍｅｔ，ｕｔｍｅｓｒｃｌｖｌ０００：０１ｖｒｉｎｆｔＩｓｒｉｅｖａｌｉｉｅｕｉｅｎｓｃｓｏｒｅｖｉｅｅｅａｔｒｑｒｍｅｔｏｈｅｐｏｓｄｄｓｇａｄｍｐｌｍｅｔｔｏＴｅｉｅａａｌｂｉｉ，ｎｈａｈｖａｌｂｌｔｉｈｑｌｔＴｅｕｉｅｎｓｆｒｔｒｐｏｅｅｉｎｎｉｅｎａｉｎｏｆＩｓｒｃｖｉａｌｔａｄｔｔｔｅａｉａｉｉｙｏｆｈｇｕａｉＩｖｙｙｓｒｉｅｅｉｅｏａｈｉｖｎｅｆｃｉｅｗａ．ｅｃｓｄｓｇｄｔｃｅｅａｆｅｔｖｙｖｎ

SMS-服务连续性和可用性管理程序

服务连续性和可用性管理程序1. 目的为了确保重大灾害与意外事件发生时，IT服务商能在既定或合同的要求时效内恢复正常运作，藉以减少运营风险及降低业务损失。

2. 适用范围对公司外部客户提供的软硬件运维服务。

3. 术语4. 角色与职责5. 工作程序5.1 IT服务持续性和可用性需求分析部门经理或持续性负责人员根据服务合同和服务承诺、SLA识别持续性需求分析，持续性需求分析包括：➢服务针对其所提供信息系统售后服务业务处理的定义；➢服务对所在机构具备的重要性；➢故障发生以后，如何保证业务持续性和可用性。

需求识别时间：➢在签订服务级别协议之前进行；➢需考虑新的客户服务和需要对现有服务做出的变更两个方面；➢应当在尽可能早的阶段确定是否能够满足这些需求以及怎样满足这些需求。

需求识别内容：➢关键业务功能；➢可量化的持续性需求。

➢非计划的IT服务中断对业务功能所产生的可量化的影响；➢客户的业务正常运作时段；➢有关定期维护约定的中断时间。

➢为有效地实施有关可用性管理活动以改进IT组件及服务的可用性，必须制定明确的《可用性计划》。

5.2 IT服务持续性和可用性规划持续性和可用性管理员根据服务合同和服务承诺、SLA识别组织制定《IT服务持续性计划》、《可用性计划》《可持续性和可用性实施方案》、《风险评估报告》并提交持续性经理组织评审后作为执行依据。

5.3 IT服务持续性和可用性计划的实施与测试5.3.1《IT服务持续性计划》、《IT服务可用性计划》让所有业务相关人员参与每年实施一次演练，所有演练均应留下纪录。

5.3.2《可持续性实施方案》、《风险评估报告》应同时进行测试及演练。

5.3.3经过测试后依照测试结果修正相关系统的存在问题。

测试结果与修正后的文件送交IT服务管理委员会审查。

5.3.4测试失败或部分失效，应立即检查并输入《服务改进汇总表》，再进行测试予以确认。

5.4 IT服务连续性和可用性监视和测试5.4.1《IT服务持续性计划》、《IT服务可用性计划》应由持续性和可用性经理每年组织审查与评估，以维持《IT服务持续性计划》、《IT服务可用性计划》的有效性与适应性。

ITIL包括哪10大流程

信息技术—安全技术—网络安全
ISO/IEC 27034
信息技术—安全技术—应用安全
ISO/IEC 27035
信息技术—安全技术—安全事件管理
ISO/IEC 27036
IT安全—安全技术—外包安全管理指南
ISO/IEC 27037
IT安全—安全技术—数字证据的识别、收集、获取和保存指南
ISO已为信息安全管理体系标准预留了ISO/IEC 27000系列编号，类似于质量管理体系的ISO9000系列和环境管理体系的ISO14000系列标准。
规划的ISO27000系列包含下列标准
ISO 27000 原理与术语Principles and vocabulary
ISO 27001 信息安全管理体系—要求 ISMS Requirements (以BS 7799-2为基础)
1.1.4.2 任命管理者代表主要责任：
协助管理者确保按标准的要求建立IT服务管理体系。
负责体系的实施和维护。负责组织内部管理体系审核，向最高管理者报告体系执行情况，以便评审和改进。
就IT服务管理体系方面问题与外部联系。
1.1.4.3 选择体系标准和要素
管理体系要素选择
在此的基础上对选定标准进行必要的增删，提出对IT服务管理体系补充要求。
1.1.3.3 识别确定对服务管理体系进行修改的内容：
体系标准和要素选择；机构调整内容；体系文件清单；需新编制的文件（清单）
1.1.3.4 诊断的依据
诊断工作一般应按某一合适的IT服务管理体系标准、主要合同和本单位一些基本法规。根据各单位具体情况，诊断的依据可以归纳成如下几个方面：
现场诊断检查
⑴.与现场人员交谈，了解情况；

ITIL十大流程

ITIL十大流程ITIL将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。

这十个核心流程分别是服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理，一项管理职能是服务台。

服务台（ServiceDesk）：服务台是一项管理职能而不是一个管理流程。

它作为IT服务提供方与IT服务客户和用户之间的统一联系点。

一方面当客户或用户提出服务请求或报告事件或问题时负责记录这些请求、事件和问题，尽量解决它们，在不能解决时可以转交给相应的支持小组并负责协调个小组和用户的交互。

事件管理（Incident Management）：事件是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。

IT世界里的"事件"五花八门，从新进员工的email帐号的申请、机器死机、抱怨电话，到系统自动侦查到的异常状况，有时真是急如星火。

而事件处理的要诀无非就是"快"--先区分事件种类、紧急及影响程度（个人or全公司），诊断并查询可能解法，或者赶紧找专家来帮忙，反正就是"不择手段"，只求快速结束此一事件。

问题管理（ProblemManagement）：问题是导致一些或多起事件的潜在原因，事件管理强调块，只能"治标"，虽然快速封住user的嘴巴，但其事件发生的根源(root-cause)，还须进一步深入分析，才能对症下药，达到"治本"的目的。

问题管理的宗旨在于找到问题的源头，积极地防止事件的再次发生。

以企业门户portal为例，当使用者抱怨联机速度极慢或甚至连不上时，事件管理的处理方式可能是请网站管理员赶快清除那些已经空闲的session，好让别的使用者连进来，但是当联机量增多时，同样的事件必定一再发生，这时就得深入地"望闻问切"，发现是因为主机资源不足，可以支持的同时用户数不足，最后可通过硬件扩充，来支持更大量的用户访问，如此达到了"治本"的效果。

ISO20000服务能力及可用性管理程序

能力及可用性管理1目的本文件编写的目的是规范本公司所服务客户的相关IT资源的可用性及能力管理，根据当前和未来的业务需求与服务级别，确保在可接受的时间及成本下, 适当充分地提供所需的IT资源与合理的IT服务以实现业务目标和满足服务等级协议的要求。

2适用范围本文档适用于公司服务部门为用户提供的IT服务进行能力及可用性管理。

3术语定义3.1服务级别协议（SLA）SLA（Service Level Agreement）紫光华宇和客户签订的协议，定义了服务类型、服务内容、服务质量、服务指标等内容，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。

3.2能力管理确保公司一直保持有效的能力去满足用户当前和未来的业务需求。

3.3可用性管理按照SLA，对服务实际可用时间和承诺服务时间的比率进行控制和管理。

3.4阀值指对各项能力监测而设置的临界值。

3.5峰值指资源对象满负荷运行的最大值。

3.6能力及可用性计划根据能力现状报告和业务能力需求，确定当前资源状况，预测将来资源需求，分析差距，并说明这些资源需求的相关时间表和成本。

3.7能力及可用性监测指标及范围定义表定义具体的各种可用性监控范围、可用性监控指标、能力监控范围、能力监控指标、监视的工具、方法和记录方式。

3.8能力及可用性运行月报对采集的数据进行分析，编制数据报表和制定能力评估报告。

3.9IT资源IT(Information Technology，即信息技术), 本文中IT资源包括公司承担维护的客户信息系统资源，如硬件、软件、网络、IP地址、机房空间、应用系统等。

4岗位与职责4.1IT服务管理体系领导组批准《能力及可用性计划》。

4.2能力及可用性经理●分析能力及可用性现状以及业务需求，制订《能力及可用性计划》●汇总制订《能力及可用性监测指标及范围定义表》●汇总制订《能力及可用性运行月报》4.3技术专家●参与制订《能力及可用性监测指标及范围定义表》相关内容●参与制订《能力及可用性运行月报》相关内容●实施能力及可用性监控分析监测记录5工作程序5.1能力及可用性管理流程图5.2能力及可用性管理流程描述5.2.1能力及可用性需求获取第一次能力及可用性需求获取。

可用性与IT服务持续性管理程序

可用性与IT服务持续性管理程序可用性与IT服务持续性管理程序是一种旨在确保系统和服务持续可靠运行的方法。

在当今数字化世界中，可用性和IT服务的持续性变得尤为重要，因为企业的运营和效率越来越依赖于IT系统和服务。

本文将介绍可用性与IT服务持续性管理程序的重要性、基本原则以及实施步骤。

重要性可用性与IT服务持续性管理程序对企业来说至关重要。

首先，它可以帮助企业确保系统和服务的高度可靠性，从而最大程度地减少服务中断或故障对业务运营的影响。

其次，该管理程序可以帮助企业有效地规划和管理IT资源，以提高运营效率和生产力。

最后，它还可以提高客户满意度，因为可用性和持续性是客户体验的关键因素。

基本原则1.定义目标和指标：明确定义可用性和持续性的目标，以及用来衡量和监控这些目标的指标。

2.风险评估和管理：对系统和服务进行风险评估，并制定相应的风险管理策略。

这将有助于识别潜在的威胁和脆弱性，并采取适当的预防措施。

3.业务需求分析：了解业务需求，以确保IT系统和服务能够满足企业的业务需求，并提供合适的技术支持。

4.运营和维护：建立有效的运营和维护流程，包括定期的系统检查、备份和恢复措施，以确保系统和服务的可靠性和连续性。

5.培训和意识提高：培训员工，提高他们对可用性和持续性管理的理解和意识，并确保他们能够按照程序要求正确操作系统和服务。

实施步骤以下是实施可用性与IT服务持续性管理程序的一般步骤：1.明确目标：确定可用性和持续性的目标，并定义相应的指标，以帮助跟踪和监控进度。

2.进行现状评估：对现有的IT系统和服务进行评估，识别潜在的风险和瓶颈，并分析其对业务运营的影响。

3.制定计划：根据评估结果，制定改进计划和行动方案，包括所需资源、时间表和责任分配。

4.实施改进措施：根据计划，执行改进措施，包括更新系统和服务、培训员工以及建立运营和维护流程。

5.监控和评估：持续监控系统和服务的可用性和持续性指标，以及实施的改进措施的效果。

企业IT运维可用性能力建设-技术+管理手段

企业IT运维可用性能力建设（技术+管理手段）【摘要】可用性是运维KPI或SLA中很重要的一个可量化指标，在基本的底线保障的基础之上，将可用性能力的建设提炼出来，以横向的角度进行建设，有利于集中力量，积累最佳实践，是一项投入产出比很高的工作。

一、可用性的思考业务的不断演进，系统的数据量不断扩大，技术栈越来越复杂，系统模块越来越多，造成信息系统中断的事件的风险场景越来越多，中断事件的频率和种类持续增长，且有相当一部份事件会造成业务中断，可用性问题越来越严峻。

一个严重的业务可用性问题通常是多个层面上的可用性保障均失效的结果，比如：架构的高可用能力，监控能力、自动化工具能力、应急能力等，所以说运维组织的事件管理能力特别的重要，应该本着“不浪费故障”的理念去深挖故障背后的问题，不断的完善每个环节的不足（当然，这里不提倡追责的方式分析故障）。

可以用“海恩法则”来进一步解释可用性问题由量变向质变转变的过程：海恩法则：每一起重大的飞行安全事故背后都会有29个事故征兆，每个征兆背后又有300个事故苗头，每个苗头背后还有1000个事故隐患。

由此可见，对隐患、苗头、征兆的忽略，是导致意想不到的安全事故发生的罪魁祸首。

——百度百科海恩法则强调两点：一是事故的发生是量的积累的结果；二是人自身的素质和责任心。

将法则运用到运维领域，我觉得可以从技术手段与管理手段进行可用性能力建设。

其中技术手段主要是运维把控技术架构的高可用的标准化策略的生产环境准入门槛、运用数据分析及专家意见进行信息系统架构的持续优化、运维工具建设提高问题的预测或加快可用性的恢复；管理手段则主要从演练与应急方面分解。

二、可用性标准方法论在梳理可用性能力建设前，我们先看看关于可用性的一些基本概念与方法论。

在方法论的研究上，我暂时还没看到一个完全针对运维的信息系统可用性的建设方法论，所以暂以BCM（业务连续性管理），以及google src中提到的可用性的理解。

服务可用性管理程序

服务可用性管理程序1目的为了进一步加强公司IT服务的可用性管理，明确IT服务可用性的目标，管理并改进IT服务可用性，在预算范围内使IT服务团队提供的服务能够最大化地满足客户的需求。

2术语定义3内容3.1角色及职责3.2可用性计划3.2.1建立和维护与业务需求相一致的IT服务《可用性计划》，必须明确业务和客户的需求，在此基础上制定的IT服务可用性计划才能最大化地支持业务的发展和客户的工作，符合组织的最大利益。

3.2.2除了业务需求之外，还需要明确IT服务的目标，在可用性目标的制订中，应涉及可用性、可靠性、可维持性等方面。

应考虑从正常状态到发生重要服务损失的所有情况。

同时应该为已知的数据量、客户量的增减、预期的工作量高峰和低谷以及其它已知的将来的变更做出计划。

应结合业务影响性分析结果和重要IT资源和应用优先级来进行可用性设计。

3.2.3在制定可用性计划的过程中，要需要考虑未来的业务需求及计划。

3.2.4可用性与连续性经理负责对IT服务可用性计划定期维护、及时更新，保证计划维持在有效状态，以指导IT服务可用性管理和改进。

3.3可用性监控和报告在IT服务可用性管理过程中，应对IT服务及组件的可用性进行监控。

在监控过程中，应对照可用性计划和可用性需求定义，识别计划之外的不可用情况，及时记录、分析，采取弥补和纠正措施，如有必要，制定改进计划，相关人员负责编写《可用性报告》。

3.4可用性改进3.4.1可用性计划必须及时反映业务和客户需求的变化、技术的发展、管理流程的改善、以及政策法规的更新。

因此本计划应定期、并在相关因素发生变化时及时进行回顾，并遵循变更管理流程做出必要的更新和修改。

3.4.2具体来说，每半年应至少对可用性计划中的改动进行一次回顾，每年对计划中的主要变动进行一次回顾。

应每年组织评审并根据最新的业务/客户需求和IT服务实际情况重新制定可用性计划。

可用性管理

可用性管理
信息系统可用性指指IT服务、信息系统及其组件在某一特定时间段内正常发挥其应有功能的时间比例。
目的
通过对信息系统以及IT服务进行设计、实施、评价和管理，最大限度缩短计划性停机和突发性停止应用时间，持续地满足业务的可用性需求。
范围
可用性需求；单点风险防范；灾备；应急预案；监控；
可用性需求
系统设计时应明确可用性需求，并按特定时间段及突发性调整时，及时、持续评估；需求具体包括：
日常实时监控；
定期、特殊时期巡检；
巡检应能给出趋势评估；
流程
可用性管理需要有相关流程支持，包括正式流程、演练流程；职责分配；
时间段内可用性时间要求，含计划与非计划停机时间；
业务量指标及响应时间要求；
特应急预案的时间要求；
技术部门与业务部门关于可用性的通报方式；
基础设施及容量规划应与可用性需求关联；
可用性测试需求；
预维护方案；
可用性指标的计算；
监控
监控的需求包括，之前发过监控需求的文章，这里略过具体的监控内容。