服务的四个层次
客户服务价值的四个层次
学习导航通过学习本课程,您将能够:●了解如何满足客户得基本需求;●清楚如何满足客户得期望需求;●熟知如何满足客户得渴望需求;●懂得如何满足客户“意料之外”得需求。
客户服务价值得四个层次一、满足客户得基本需求1.什么就是基本需求在各行各业,客户对服务都有基本需求、比如,在吃饭上,客户得基本需求就就是能够“吃饱”。
２.满足基本需求得方法对于“吃饱”得基本需求,所有餐饮业门店都能够满足,自然就无法产生竞争力,只能靠价格战来提升自己得竞争力,一旦无法保证基本得利润,就会有“地沟油"等现象得出现。
例如,有一位热心得公共知识分子曾经算过一笔账,根据北京得物价与成本,凡就是2０元以下得盒饭都就是用得地沟油。
尽管这位公共知识分子得数据与计算方法不一定准确,但价格战确实就是仅能满足基本需求得商家通常采取得竞争策略。
二、满足客户得期望需求1.什么就是期望需求企业要想具有战略上得竞争力,有两种途径:一就是低成本,二就是差异化。
差异化意味着满足客户更高层面得需求。
仍以吃饭为例,除了吃饱得基本需求之外,有人还会想要“吃好”,包括良好得就餐环境(无烟环境,冷气与暖气开放等)、服务人员得形象等。
比如,顾客到饭馆吃了一碗１5元得面条,其“吃饱”得基本需求满足后,可能会向服务员要一杯水喝,面对这种要求,有得服务员会马上为其提供,有得服务员则会置之不理,让顾客长久等待,或就是给顾客端来一杯滚烫得热水。
对于此种要求,如果服务人员能够满足客户,客户不会认为商家得服务有多好;但如果不能满足,客户则会觉得非常失望。
这种需求就称为期望需求、2。
满足期望需求得方法满足客户期望需求得方法就是掌控客户得期望值、由于不同人对同一件事得期望会有不同,企业首先要确认自身服务在行业中得位置,就是处于平均标准之上还就是标准之下,其次也要学会控制标准。
一种控制标准得方法叫做“腊肠切片法”,意思就是满足客户需求时要像腊肠切片一样,一点一点地满足,不要一次性全部提供、这就是因为,服务就是有成本得,任何企业都不能无限制地为客户提供服务。
服务价值的四个层次
客户服务价值的四个层次1. 满足客户的基本需求满足客户的基本需求2. 满足客户的期望需求满足客户的期望需求3. 满足客户的渴望需求满足客户的渴望需求4. 满足客户“意料之外”的需求满足客户“意料之外”的需求通过学习本课程，你将能够：• 了解如何满足客户的基本需求；• 清楚如何满足客户的期望需求；• 熟知如何满足客户的渴望需求；• 懂得如何满足客户“意料之外”的需求。
客户服务价值的四个层次一、满足客户的基本需求1. 什么是基本需求在各行各业，客户对服务都有基本需求。
比如，在吃饭上，客户的基本需求就是能够“吃饱”。
2. 满足基本需求的方法对于“吃饱”的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有“地沟油” 等现象的出现。
例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本，凡是20 元以下的盒饭都是用的地沟油。
尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确，但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采取的竞争策略。
二、满足客户的期望需求1. 什么是期望需求企业要想具有战略上的竞争力，有两种途径：一是低成本，二是差异化。
差异化意味着满足客户更高层面的需求。
仍以吃饭为例，除了吃饱的基本需求之外，有人还会想要“吃好”，包括良好的就餐环境（无烟环境，冷气和暖气开放等）、服务人员的形象等。
比如，顾客到饭馆吃了一碗15 元的面条，其“吃饱”的基本需求满足后，可能会向服务员要一杯水喝，面对这种要求，有的服务员会马上为其提供，有的服务员则会置之不理，让顾客长久等待，或是给顾客端来一杯滚烫的热水。
对于此种要求，如果服务人员能够满足客户，客户不会认为商家的服务有多好；但如果不能满足，客户则会觉得非常失望。
这种需求就称为期望需求。
2. 满足期望需求的方法满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值。
由于不同人对同一件事的期望会有不同，企业首先要确认自身服务在行业中的位置，是处于平均标准之上还是标准之下，其次也要学会控制标准。
服务四部曲
（特征）它是短款设计，肩部收紧，还有Ｖ领。 （优点）这些细节让你看上去时髦有好搭配。
推荐 sell
告诉顾客产品的故事 “这是设计师灵感的来源，此马名曰“战神”（Man O‟War）… 告诉顾客同款的其他颜色 这条裤子是立体裁剪的，非常贴合人体，使你 在运动中很舒适。你穿上就能感觉到。我帮你 拿你的尺寸，给你试下。我们一共有2个颜色， 米色和黑色，你喜欢哪个颜色？”
友好的微笑 + 目光的接触 + 使用开放式的问题，来了解顾客的需求 “您想买在什么场合穿的鞋子？” “您是帮谁挑选？” “您大概想买什么价位的？” “你比较喜欢什么颜色的鞋子？” 跟进问题，更明确顾客的需求 “ 您在健身房里通常做什么运动？” “ 您的女儿平时喜欢什么类型的风格？” “ 您目前有些什么装备？”
给个买“它” 的理由先
推荐 sell
当顾客需要的类别，有市场活动，先推荐活动产品
友好的微笑 + 目光的接触 + “这是我们这季度的主推款，NIKE FRE Nhomakorabea, … “
使用顾客易懂的销售语言，通过介绍产品的特 征强调这些特点带给顾客的好处 友好的微笑 + 目光的接触 + （特征）“这件Dri-FIT 的上装采用Dri-FIT技术， 特别设计的排汗功能。（优点）所以，它可以 使你热天保持干爽(好 处)。
- 同一系列中两个BU的联带销售 “这是您要的瑜伽服，您有瑜伽毯吗？。。。” “足球鞋帮您放在收银台了，护膝需要看下吗？。。。” “这是您要的尺寸，那边的健身包你可以装着这些去健 身。。。”
试身室（fitting room)服务标准
- 带领顾客到试身区域 - 确保试衣间的清洁
-帮顾客取下衣架，解开衣服的拉链或是纽扣
四级服务保障体系建议
四级服务保障体系建议
建议建立完整的四级服务保障体系，包括以下四个层次：
一、政府层面：政府应该出台相关政策，规范服务行业，保障消费者权益，加强监管力度，严惩违法违规行为。
二、企业层面：企业应该建立规范的服务流程，提高服务质量，开展员工培训，完善售后服务体系，推行质量承诺制度。
三、社会层面：社会应该加强对服务行业的监督和管理，提高消费者的知情度和维权意识，鼓励公众参与监督和评价。
四、个人层面：个人应该注重自身素质和服务意识的提高，积极参与维权行动，共同推动服务行业的规范与发展。
以上四级服务保障体系应该相互配合，形成有机整体，以提高服务质量、保护消费者权益、促进经济发展为目标。
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物业四级服务标准
物业四级服务标准物业服务是指物业管理公司对小区内的公共设施、环境卫生、安全保障等方面提供的服务，其质量直接关系到居民的生活质量和小区的形象。
为了提高物业服务质量，我们制定了以下四级服务标准，以期为居民提供更加优质的服务。
一、基础服务。
1.1 环境卫生保洁。
小区内的公共区域包括楼道、电梯、垃圾收集点等需要保持整洁，物业服务人员应定期清扫，及时清理垃圾，确保环境卫生。
1.2 公共设施维护。
物业应对小区内的公共设施进行定期检查和维护，确保设施的正常使用，如电梯、消防设施、水电设备等。
1.3 安全保障。
物业服务人员应加强对小区安全的巡查和监控，及时发现并排除安全隐患，确保居民的人身和财产安全。
二、舒适服务。
2.1 绿化环境维护。
小区内的绿化需要进行定期修剪和养护，保持植物的健康生长，提高小区的整体环境质量。
2.2 小区活动组织。
物业可以组织一些文体活动或社区聚会，增进居民之间的交流和感情，营造和谐的社区氛围。
2.3 投诉处理及时响应。
居民对于物业服务的投诉应及时得到响应和处理，物业服务人员要认真对待每一次投诉，积极解决问题，提高居民满意度。
三、便捷服务。
3.1 物业信息公开。
物业应及时向居民发布小区公告和相关信息，如维修通知、停水停电通知等，确保居民了解小区内的动态。
3.2 便民服务设施。
物业可以在小区内设置一些便民设施，如便民服务站、快递代收点等，方便居民的日常生活。
3.3 业主意见征集。
物业应定期向业主征集意见和建议，了解业主的需求和意见，不断改进服务质量。
四、个性化服务。
4.1 定制化服务。
针对一些特殊需求的业主，物业可以提供定制化的服务，如老年人家庭的关怀服务、残障人士的特殊协助等。
4.2 定期走访。
物业服务人员可以定期走访业主，了解他们的需求和意见，建立良好的沟通渠道。
4.3 社区志愿者服务。
物业可以组织一些社区志愿者服务队伍，为小区内的一些特殊群体提供帮助和服务。
总结：以上就是我们制定的物业四级服务标准，我们将严格按照标准要求，不断提高服务质量，为居民提供更加优质的物业服务。
为人民服务的道德要求和层次
为人民服务的道德要求和层次一、全心全意为人民服务这是为人民服务道德要求的最高境界。
主要表现在以下三个方面：1. 把为人民服务作为人生的最大价值和人生追求。
2. 把为人民服务看作是人生的最大快乐。
3. 把为人民服务作为自己的天职。
二、热爱人民，对人民负责这是为人民服务道德要求的第二个层次，是初级层次。
这个层次着重强调了热爱人民和对人民负责的统一性，并且表现在为人民服务的实际行动中。
热爱人民是最基本的道德情感，对人民负责是最基本的社会责任感。
只有热爱人民，才能对人民负责；只有对人民负责，才能真正地热爱人民。
三、一不怕苦，二不怕死这是为人民服务道德要求的第三个层次，即中级层次。
这个层次着重强调了在为人民服务过程中所表现出来的精神状态和思想风貌。
一不怕苦，二不怕死，是一种不怕困难、不怕牺牲、顽强拼搏、自强不息的精神风貌，是为人民服务最高尚、最集中、最生动的表现。
四、关心群众，爱护群众这是为人民服务道德要求的第四个层次，即初级层次。
这个层次着重强调了关心群众、爱护群众的基本道德要求。
只有关心群众、爱护群众，才能真正地为人民服务。
关心群众、爱护群众，就是要切实关心和解决人民群众在生产、生活中遇到的困难和问题，满腔热情地为人民群众排忧解难，切实保障人民群众的各项权益。
五、以雷锋为榜样雷锋是全心全意为人民服务的典范。
他始终把为人民服务作为自己的最高准则，始终坚持“人民至上、利益至上”的原则，时刻保持着对人民群众的深厚感情和赤子之心。
因此，为人民服务不仅要树立“为人民服务”的思想，还必须以雷锋为榜样，学习他的优秀品质和先进事迹，切实做到“为人民服务”。
六、做人做事对得起良心这是为人民服务道德要求的第六个层次，即初级层次。
这个层次着重强调了做人做事的基本道德要求。
只有做人做事对得起良心，才能真正地为人民服务。
做人做事对得起良心，就是要做到不愧于心、不愧于民、不愧于天地良心。
在实践中，我们应该时刻保持内心的良知和正义感，不做违背良心的事情。
客户服务价值的四个层次
教习导航之阳早格格创做通过教习本课程，您将不妨：●相识怎么样谦脚客户的基础需要；●领会怎么样谦脚客户的憧憬需要；●死知怎么样谦脚客户的渴视需要；●明黑怎么样谦脚客户“意料除中”的需要.客户服务代价的四个条理一、谦脚客户的基础需要正在各止各业，客户对付服务皆有基础需要.比圆，正在用饭上，客户的基础需要便是不妨“吃鼓”.对付于“吃鼓”的基础需要，所有餐饮业门店皆不妨谦脚，自然便无法爆收比赛力，只可靠代价战去提下自己的比赛力，一往无法包管基础的成本，便会有“天沟油”等局里的出现.比圆，有一位关切的大众知识分子曾算过一笔账，根据北京的物价战成本，通常是20元以下的盒饭皆是用的天沟油.纵然那位大众知识分子的数据战估计要领纷歧定准确，然而代价战真真是仅能谦脚基础需要的商家常常采与的比赛战术.二、谦脚客户的憧憬需要企业要念具备战术上的比赛力，有二种道路：一是矮成本，二是好别化.好别化表示着谦脚客户更下层里的需要.仍以用饭为例，除了吃鼓的基础需要除中，有人还会念要“吃佳”，包罗良佳的便餐环境（无烟环境，热气战温气启搁等）、服务人员的局里等.比圆，主瞅到饭馆吃了一碗15元的里条，其“吃鼓”的基础需要谦脚后，大概会背服务员要一杯火喝，里对付那种央供，有的服务员会赶快为其提供，有的服务员则会置之不睬，让主瞅恒暂等待，大概是给主瞅端去一杯滚烫的热火.对付于此种央供，如果服务人员不妨谦脚客户，客户不会认为商家的服务有多佳；然而如果不克不迭谦脚，客户则会感触非常得视.那种需要便称为憧憬需要.谦脚客户憧憬需要的要领是掌控客户的憧憬值.由于分歧人对付共一件事的憧憬会有分歧，企业最先要确认自己服务止家业中的位子，是处于仄衡尺度之上仍旧尺度之下，其次也要教会统造尺度.一种统造尺度的要领喊搞“腊肠切片法”，意义是谦脚客户需要时要像腊肠切片一般，一面一面天谦脚，不要一次性局部提供.那是果为，服务是有成本的，所有企业皆不克不迭无节造天为客户提供服务.比圆，主瞅决断买买某件商品之后，依照皆市砍价，如果导买爽快天允许主瞅的挨合央供，主瞅反而会感觉很短佳.果为瞅户提出央供时认定导买无法谦脚那个需要，被简单谦脚便会感觉不爽.导买的精确搞法是一边赞好主瞅“您的气量非常佳，那件衣服非常符合您，咱们的衣服皆有三包凭据，皆是大品牌，本量非常佳”，一边报告主瞅“很抱愧，咱们当前不挨合大概支礼品的活动”，而后假拆问共事“能支那位主瞅二个脚提袋吗”，最后非常齐力天为主瞅申请到脚提袋，此时主瞅自然会喜出视中.重心提示掌控客户憧憬值的认识重心：①所有企业皆不可能无节造天提供服务；②要用“腊肠切片法”统造尺度；③要准确掌控客户的情绪；④要害的是让客户体验到服务的代价.正在服务的历程中，闭键是要掌控客户的情绪，统造佳服务尺度.情绪教上有一种局里喊搞斯德哥我摩概括症，反映的是人内心的一种受虐情绪——越是罕见到的物品，便会越加以爱惜.根据那种情绪，商家推出了许多营销办法，比圆饥饥营销.所以，有句话道得非常佳——咱们不然而要为客户服务，更要害的是让客户感觉到服务的代价.服务的三种地步分别是：迎合、做用、掌控.迎合服务的第一种地步是迎合.多年去，服务业中存留一个瞅面：第一，主瞅便是上帝，主瞅永近是对付的；第二，如果主瞅错了，请尊沉第一条.到底上，那一瞅面非常令人狐疑，如果主瞅错了，服务人员仍旧一味迎合，便会使自己处于非常主动的职位.那种闭系便像恋爱中的单圆，男孩正在探供女孩时，为了赢得女孩的芳心，会迎合女孩的喜佳支花给女孩，大概者伴女孩去瞅自己不喜欢的影戏，其所搞的十足皆具备很强的脚段性.对付于服务人员而止，刚刚启初服务时皆是正在迎合，那是一个非常细浅的阶段.做用服务的第二种地步是做用.仍以男女恋爱为例，如果女孩喜欢吃辣椒，男孩正在迎合阶段便会让女孩随便吃，正在做用阶段便会报告女孩“吃辣的物品对付皮肤短佳”，即启初用自己的思维做用对付圆.共样的，正在迎合阶段，客户位于主动职位，而服务者处于主动职位；到了做用阶段，服务者启初为客户提供一些博业的助闲战指挥，职位从主动形成主动.【案例】飞机何时能起飞一场大雨过后，北京形成了一座“海滨皆市”.叶教授正在大兴道完课后，曲奔尾皆国际机场，准备飞往下一个皆市，一路上，尾皆机场的报告隐现已经有二个航班与消了，叶教授非常担心自己乘坐的航班会被与消，还佳，总算不听到坏消息.佳阻挡易登上了飞机，表里的雨保持下个连接，本定8面20分起飞的航班曲到10面钟还不起飞的迹象.飞机上的搭客越去越焦慢了，以至启初喧嚷起去，“到底还能不克不迭飞，不克不迭飞便让咱们回家睡眠去！”那时，一位空姐溜达过去，一边给搭客倒火，一边道：“对付不起，那个事务咱们也道短佳，那还要瞅老天爷.”大家本本便很慢躁，听那样一道更着慢了，喧嚷得也更锋利了：“您们到底飞不飞，不飞便让咱们下去，让咱们正在那里等什么，我皆快缺氧了……”此时，一位机少出去微笑着对付大家道：“大家出闭系弛，咱们的飞机会正在符合的时间起飞.”有人赶快问：“符合的时间是什么时间？”机少道：“飞机起飞的条件比降降的条件矮，所以，大家如果瞅到有飞机降降，咱们的飞机便能飞了.”机舱里一下子宁静了下去，大家皆往窗中瞅有不飞机降降.无疑，机少用自己的博业素量以及对付时机的准确掌控统造住了事态，与消了搭客的焦慢情绪.毕竟，有一架飞机降降了，人们又启初议论起去.那时，机少又出现了，他微笑着报告大家：“已经有飞机降降了，半小时后咱们的飞机便会起飞.”果然，半小时后，飞机成功起飞了.从那个例子不妨瞅出，要念对付客户有做用力，必须具备博业本领，为客户提供博业的办理规划，那样才搞赢得客户的疑好.到底上，博业不然而体当前下科技岗位上，只消脚够存心，所有岗位皆能体现博业性，赢得客户的疑好.比圆，某个家庭有二个保母，一个控造正在上午支拾家务，惟有仆人嘱咐她晾晒被褥时她才会搞，仆人不道她便不搞；另一个控造正在早上给孩子搞饭，有一天仆人家的孩子推肚子，仆人安插保母给孩子搞胡萝卜战鲟鱼，那个保母道胡萝卜战鲟鱼皆短佳消化，该当给孩子吃简单消化的物品.频频下去，仆人反而会接洽那位保母应当怎么样安插饮食.掌控服务的第三种地步是掌控.掌控是服务的最下层里，是指服务者充分相识客户，不妨根据客户的情景战需要采与符合的步伐，真足掌控局里，处于主动职位，最后达到内心设定的截止.三、谦脚客户的渴视需要与基础需要、憧憬需要相比，客户的渴视需要是更下层里的需要.比圆，客户花15元买了一碗里条，不妨吃鼓是基础需要，吃鼓后央供喝火战餐巾纸是憧憬需要，憧憬服务员揉揉肩膀、捶捶腿则是渴视需要.渴视需要有二个尺度：第一，如果服务员不提供，客户也不妨担当，不会非常不谦意；如果服务者谦脚了客户的此类央供，客户会感觉非常启心.当客户爆收渴视需要时，纵然服务者真真无法谦脚，也要采与精确的应付于之策，即谦脚客户的情感需要.正如恋爱时，女孩道“今早的月明佳圆啊”，本去是正在探供浪漫的感觉；女孩道“今早的天气有面热”，本去是念得到男友的闭心战拥抱；女孩道“我有面饥了”，本去是念战男友所有用饭，正在服务历程中，服务者必须留神瞅察并谦脚客户的情感需要.每部分心中皆有三种情感需要，分别是：尊贵感、仄安感、认共感.尊贵感每部分皆有尊贵感的需要.比圆，被他人记错姓名时，大概是正在服务时本告知“您先等一下，我那里有一个客户了”，便会感触自己的尊贵体验到了挑拨.谦脚客户的尊贵感需要，需要搞到二面：第一，沉视.沉视不妨体当前记着与客户上一次谈天的真量，如客户的孩子的姓名、年龄等；从细节上闭注客户的衣食住止，如为客户提供爱吃的火果；为客户提供本性化服务，如正在客户不预料时喊出对付圆的名字，等等.第二，让主瞅感觉到，自己不妨提供佳的办理规划.【案例】客户念要的衣架正在许多拆束卖场中，导买皆逢到过那样的问题：主瞅，更加是女性主瞅正在买买衣服之后，皆念得到悬挂衣服的衣架.由于衣架是有成本的，阛阓普遍不会免费提供，导买只佳对付主瞅道“短佳意义，咱们不克不迭给您”.正在10位主瞅中，大概有8位共意了，然而还剩二位主瞅分歧意，那时导买应当怎么办呢？导买走到衣架跟前，道：“便剩那一个了，真短佳意义，咱们还得挂衣服.”此时，导买瞅察到主瞅的表情有些变更.果然，主瞅道：“不会吧，您再助我找找嘛.”导买早相识主瞅会那样道，赶快道：“佳，您再等一下，我到库房助您找找.”道完走进后里的库房，正在内里歇了一会出去了：“真抱愧，我记得有一个，然而找了半天皆出找着.”截止保持是“不”，然而主瞅感触导买很问应为自己提供服务，非常沉视那个问题.导买接着道：“您稍等，我再挨个电话，调调货，瞅瞅堆栈何处有不.”道完，导买又跑了一趟，截止仍旧不.随后，导买又冲对付里另一个品牌的店里喊：“您们家的衣架能先借我一个吗？”此时，导买巧妙天使用了“脆持中坐”的本领——不是我不给您，是她们不借给我，我已经竭力了.末尾，导买对付客户道：“很抱愧，即日真真不了.那样，您哪天再过去时，我一定给您找一个.”自然，不主瞅会为了一个衣架再跑一趟，即便主瞅下次真去了，也不会是为了要一个衣架，而是会爆收新的买买.从那个案例不妨瞅出，服务者谦脚了客户的尊贵感，让客户有了“里子”，也便赢得了客户的谦意.仄安感客户正在赢得服务的历程中，皆有仄安感的需要.比圆，到交易厅接话费时，正在交易员输进电话号码之后，大部分人皆市不自愿天探着身子念瞅电脑屏幕；正在许多场合，当服务人员反复为客户阐明一个简朴的问题时，客户经常表示听不明黑，本去大多时间客户不是听不明黑，而是对付服务人员所道的真量表示猜疑；有些人拨挨服务核心的电话时，无论事务大小，皆市接到人为台，果为他们不断定自动应问系统.那些事例皆是人们需要仄安感的表示.某IT企业主要靠呼出接易的办法赢得客户，呼出接易处事人员皆有各自的编号，正在录音中，许多客户皆市询问处事人员“您贵姓”，此时处事人员的回问经常“出闭系，您挨过复电话，咱们所有客服人员皆市为您提供良佳的服务”.殊不知，那样的回问完尽是正在挑拨客户的仄安感：找谁皆止，也便表示着找谁皆不可，谁皆不控造.所以，服务者要为客户提供一对付一的揭身服务，为其留住牢固电话战脚机等留神的通联办法，那样才搞体现出客户所需的仄安感.认共感新颖培养有一个瞅面，喊“佳孩子是夸出去的”，那与保守培养中“棍棒底下出孝子”的概念截然好异，其中反映的便是人情中对付得到认共的渴视.服务者要念得到客户的认共，最先要认共客户.果此，服务者正在与客户相通时，应当认识到客户对付认共的需要，当客户投诉大概提出一些央供时，第一句话一定要道“是的”“对付”大概者“佳的”，表示出问应倾听的姿态，让客户正在情绪上得到谦脚.四、谦脚客户“意料除中”的需要“意料除中”的需要正在用饭时，“吃鼓”是基础需要，“喝火”是憧憬需要，“捶背”是渴视需要，那些皆是客户不妨料到的，而海底捞为主瞅合唱《童年》则谦脚了主瞅意料除中的需要.别的，有位主瞅正在海底捞曾逢到那样一件事：他战几位伙伴吃完饭后，创造几部分竟然皆出戴钱包，而后非常难堪战担心天问处事人员能不克不迭下次支过去，出料到海底捞服务员道“出闭系，您们不妨走了”.那种服务果然出乎主瞅的意料.“意料除中”的需要的要领提供“意料除中”的服务有二种办法：一是物量，比圆贬价、返劵等.那种办法采与频频过后，客户便会将其形成憧憬需要大概渴视需要，一往得不到谦脚，便会很不谦意.所以，谦脚客户“意料除中”的需要时，要采与另一种办法——存心，即尺度化与人情化相分离.【案例】二包榨菜一位女士挨电话喊中卖，面了一份披萨，披萨店问应25分钟内支到，女士留住家庭天面后问了一句话：“您们那里有不咸菜？”接线员回问：“短佳意义，咱们那里有鸡翅战沙推，然而是不咸菜.”那位女士道：“那便算了.”20分钟之后，披萨支到了女士的家中，支餐的小伙子把披萨递给女士后，又从包里拿出了二包榨菜.女士很惊讶天问：“您们店里不是不咸菜吗？”小伙子笑着道：“我刚刚才听您正在电话里道念要咸菜，瞅到您楼下有一个超市，便逆便买了二包.”女士听完非常冲动，感触那家店的服务非常佳，成了那家店的老客户.过了一阵子，那位女士又挨电话面了一份披萨.那时是夏天，天气非常热，支餐的小伙子骑车到半路，车子突然坏了，他赶紧挨电话给女士阐明那件事务，道大概要早一些支到.电话中，小伙子听出女士的做风有些短佳，灵机一动道：“您记得吗，我曾给您支过二包榨菜.”女士一听，做风赶快慢战下去了，还报告小伙子不要慢，路上留神面.40分钟过后，小伙子把披萨支到女士家中.小伙子出了一身汗，女士赶快端出一杯火让小伙子喝.正在那个案例中，披萨店战支餐员出现了处事错误，末尾却得到了客户的谅解，本果便正在于通过之前的服务与客户建坐了感情.由此可睹，要念给客户戴去冲动，闭键正在于存心.真止尺度化后，仍旧需要存心去搞.图1 马我代妇旅店的床战浴缸图1中是一弛床战一个浴缸，拍摄于马我代妇的一家旅店.进住者是一对付新婚妇妇，他们是通过搜集预订的那家旅店，正在网上挖写疑息时采用了“蜜月旅游”.当他们推启房门的一霎时，新娘顿时惊呆了，冲动得不知怎么样是佳.本去，旅店安插那样的床战浴室本去不需要耗费许多成本，只消存心即可，然而戴给主瞅的冲动却非常明隐，也更为恒暂.【案例】习惯的力量某年五月份，叶教授乘坐早上九面多的飞机从深圳返回北京，由于黑日处事太乏，一时大意便把止李皆操持了托运.随着飞机越飞越下，越去越靠近北京，叶教授感觉越去越热，便把空姐喊了过去.年少漂明的空姐迈着工做化的步子，里戴微笑天问：“您佳，请问有什么不妨助到您的？”叶教授道：“我感触特天热，有不毛毯，请给我一条.”空姐道：“佳的，您稍等.”过了一会女，空姐回去了：“对付不起，咱们的毛毯用完了.”道完便站正在一旁，一副泰然自若的格式.叶教授接着道：“小姐，我真真非常热.”“那您的止李有衣服吗？”“不，我的止李皆托运了.”空姐仍旧脆持着工做的微笑：“那对付不起，咱们已经竭力了.”听到那句话，叶教授顿时“毛骨悚然”，更热了.中间一位操着东北心音的男搭客道：“女人，您别正在那里愚乐，念设念子啊.”叶教授又问：“机舱能不克不迭加温？”空姐很浓定天道：“不妨，我去助您问一下.”过了一会，空姐回去了，“我已经通过机舱给您加温了，一会女便温战了.”“太开开您了，一会女是多万古间啊？”空姐本本已经转身走了，那时又回去道：“大概四格中钟.”叶教授听了很窝火，然而也真正在无语——那位空姐的服务做风背去很佳，脆持着细暴的微笑，道的皆是敬语，衣服也很端庄，那样的情况投诉她也出用，然而她又真正在不提供所有灵验的服务.于是接着问：“有不热火呢？”空姐赶快道：“有，请问您是要热火仍旧可乐？”中间的东北男搭客瞅不下去了：“人家是感触热，您们那里有烧启了的可乐吗？”空姐不慌不闲天道：“对付不起，咱们那里有常温战加冰二种，不烧启的可乐.”叶教授真正在受不了了：“您赶紧给我倒杯热火吧！”空姐转身倒火去了.东北男搭客不解天问：“您道那人咋还问您要不要加冰的可乐呢？”叶教授道：“很简朴，她乏了，也习惯了.当前已经十面多了，她飞了整整一天，也许那样飞了许多年了，听到了无数客户的问话，皆是给出那样一个习惯性的回问.”过了一会女，那位空姐又出现了，启初给搭客提供盒饭.她一边走，一边问“鸡肉饭仍旧牛肉饭？”有搭客道：“我要牛肉饭.”空姐规矩天回问：“对付不起，牛肉饭出了.”道完又往前走了，一边走一边问“鸡肉饭仍旧牛肉饭？”东北男搭客顿时明黑了：“瞅，她皆习惯成那样了.”正在那个案例中，空姐的处事不克不迭道不齐力，然而由于万古间的服务已经使其处于一种板滞的处事状态，自然很易再为主瞅提供存心的服务.由此可睹，服务者一定要存心，可则便会出现非常分歧时宜的情况.许多人皆曾问过那样的问题：到底什么样的人符合搞服务？大概者道，服务者到底要具备什么样的修养？服务者应当老练服务者应当是一个老练的人，不克不迭像小女人一般，惟有苦好的声音，一听到客户收脾气便哭.人死体味很少的服务者无法明黑战应付于服务历程中的百般情况.女性劣于男性从情感的体验度上去道，女性更简单收觉客户的情感需要，比男性更符合进止服务止业.具备相闭体味服务者自己要具备相闭体味，要体验过劣量的服务，明黑客户的需要，不妨战客户相通.比圆，正在阛阓的转动门前，当有人推着婴女车要进门时，常常为其启门的皆是有孩子的女性，正是她们对付此感共身受，所以才会搞出那样的活动.超强的情绪统造力服务是一种建止，体现的是一种地步.服务者要具备超强的情绪统造力，不克不迭果为自己的心情做用服务的本量.。
初级、进阶、高级 运营服务模式
初级、进阶、高级运营服务模式
一、初级运营服务模式
1. 基础客户服务：提供基本的客户服务，包括回答客户咨询、处理投诉等。
2. 产品知识培训：为客户提供产品基本知识和使用方法的培训。
3. 基础市场调研：进行基础的市场调研，了解客户需求和竞争对手情况。
4. 初步营销推广：通过简单的营销手段，如广告、促销活动等，吸引潜在客户。
二、进阶运营服务模式
1. 高级客户服务：提供更加专业和个性化的客户服务，满足客户更高层次的需求。
2. 定制化产品方案：根据客户需求，定制符合其需求的产品或解决方案。
3. 深入市场分析：进行更深入的市场调研和分析，以制定更有针对性的营销策略。
4. 精细化营销策略：通过更精细的营销手段，如内容营销、社交媒体营销等，提高客户转化率。
5. 客户关系管理：建立完善的客户关系管理系统，提高客户满意度和忠诚度。
三、高级运营服务模式
1. 全方位战略规划：提供全面的战略规划服务，帮助客户实现长期发展目标。
2. 品牌建设与维护：协助客户建立和维护品牌形象，提高品牌知名度和美誉度。
3. 全球市场布局：帮助客户开拓全球市场，提供国际化的运营和服务支持。
4. 高层管理培训：为客户提供高层管理人员的培训和辅导服务，提高其领导力和管理能力。
餐厅优质服务的三境界 四步骤五大忌
餐厅优质服务的三境界四步骤五大忌！餐厅服务，在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，我们所追求的服务目标应该是“优质服务”。
而要做到“优质服务”，我们必须了结以下准则。
以下是餐饮优质服务的三境界、四步骤、五大忌——优质服务的三种境界是：一、让客人满意让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。
它的基本要求是：1、正确的理念把客人当亲人，视客人为家人。
2、积极热情的态度在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。
3、合乎规范和标准的服务对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。
二、让客人惊喜用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。
基本要求是：1、理念深化客人就是亲人，就是家人。
2、识别顾客潜在需求。
三、让客人感动用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。
基本要求是：1、理念升华客人胜似亲人，客人胜似家人。
2、追求的结果把顾客变成真正的忠诚顾客。
3、超级服务标准总结：在我们看来，没有给客人留下美好回忆和可以流传的故事的服务是零服务。
优质服务的四个步骤是：一、不冷落客人其实不是指对客人不闻不问，相信大部分服务员也不会那样做。
这里的不冷落指的是尽量不要让客人产生被冷落的感觉。
举个例子，一位客人来到餐厅，在门口遇到一个领位员，于是告诉他已预订的包房和预订人的姓名，但领位员先是一脸茫然，随即把客人搁在一边不理会就跑到帐台翻看订餐记录。
很显然，这个领位员是不合格的，一方面，他没有熟记当日餐厅的预定情况，忘记了岗位职责;另一方面，如果真的想不起来有这个预定了，也缺乏灵活处理棘手事件的能力。
正确的做法应该是，先找个地方礼貌地安排客人坐下，让别的服务员帮忙送上茶水，然后才最快速的去查找一下订餐记录，这样就不至于让客人感觉被忽略被冷落了。
二、不敷衍客人比如说，有客人睡觉时发现床单没有更换过，要求服务员来更换，但是服务员并没有迅速调换，而是解释说按酒店规定，客房的床单应该是每两天换一次。
服务水平的五个等级
服务水平的五个等级随着社会发展和人们对服务水平要求的不断提高，对服务等级的划分也越来越细致。
下面将介绍服务水平的五个等级，以满足人们不同层次的需求。
第一等级：基础服务水平基础服务水平是指服务提供者在满足基本需求的基础上，提供一定程度的服务。
这一等级的服务水平主要包括：1.提供符合规定服务时间、服务方式和服务内容的基本服务；2.提供基本的服务设施和设备，确保服务能够正常进行；3.保持良好的服务态度和服务精神，对顾客进行基本的尊重和礼貌。
第二等级：标准服务水平标准服务水平是在基础服务水平的基础上，进一步提高服务质量和服务效果。
这一等级的服务水平主要包括：1.提供更加完善、细致和周到的服务方案和服务流程；2.提供更好的服务设施和设备，以提升服务的舒适性和便利性；3.增加服务的个性化和差异化，满足顾客的特殊需求；4.设立回访制度，及时了解顾客对服务的评价和建议，以便改进服务。
第三等级：专业服务水平专业服务水平是在标准服务水平的基础上，提供专业的服务能力和服务经验。
这一等级的服务水平主要包括：1.提供高效、精准和专业的服务方案和服务流程；3.提供专业设备和工具，以提高服务的效率和质量；4.定期组织培训和考核，确保服务人员具备专业知识和技能。
第四等级：精品服务水平精品服务水平是在专业服务水平的基础上，提供更高水准的服务体验和服务价值。
这一等级的服务水平主要包括：1.提供高端、奢华和个性化的服务方案和服务流程；2.提供一流的服务设施和设备，以及具有特色的附加服务；3.配备顶尖的专业人才，提供尊贵、卓越和定制化的服务；4.注重服务细节和差异化，以提供独特的服务体验。
第五等级：超越服务水平超越服务水平是在精品服务水平的基础上，进一步超出顾客的期望，提供极致的服务享受。
这一等级的服务水平主要包括：1.提供非凡、至臻和极致的服务方案和服务流程；2.打造豪华、尊贵和独特的服务场所和环境；3.配备业界顶尖的专业团队，提供无微不至的服务；4.注重个性化需求的满足，以提供独一无二的服务体验。
服务的层次
服务的层次“客户服务”就是员工为需要员工提供帮助的人做一些事情。
根据服务水平，可由低到高分为3个层次，健身俱乐部应该力求达到最高层次的服务水平。
1．满意的客户服务客户服务的第l个层次：“满意的客户服务”是指会员对健身俱乐部提供的服务基本认可，而这种认可往往是在健身俱乐部能够满足会员的实际需求的情况下达成的。
满意的客户服务至关重要，然而还是不够的，只有在满足会员的实际需求的同时，充分考虑会员的情感需求，才能达到客户服务的第2个层次，即“优质的客户服务”，这是俱乐部工作的标准，需要健身俱乐部的每一位员工共同努力才能实现。
2．优质的客户服务要达到优质的客户服务，员工必须做到：(1)不断地自我学习，熟练掌握服务流程和本岗位的专业技能，以热情饱满的工作热情对待身边的每一位会员和同事。
(2)始终在保持微笑的同时，不断地使用“您好!”“谢谢!”等标准的礼貌用语和标准的服务手势。
(3)永远积极乐观，不说健身俱乐部、同事、会员和其他品牌健身俱乐部的负面信息。
(4)保持随时准备主动为他人提供服务的职业习惯。
3．卓越的客户服务俱乐部的服务要努力达到的目标是“卓越的客户服务”，这是健身俱乐部服务的最高境界，也是未来健身俱乐部生存的必要保证。
“卓越的客户服务”是在达到“优质的客户服务”的基础上，为会员做得更多，在关心客户的实际需求和情感需求的基础上，还能够从会员的角度出发，满足客户的潜在需求，使他们得到意想不到的惊喜和备受关怀的感觉。
为此，员工始终要提醒自己：(1)不断参加培训，注重自我学习，提高自己的职业素质。
(2)保持积极主动为他人服务的热情，记住会员的名字，经常询问会员的健身情况。
(3)经常赞扬会员，随时对遇到的会员致以微笑、点头，并说“您好!”。
(4)在做任何决定之前，与会员沟通，听取会员的建议和意见。
服务业的概念界定和基本分类
服务业的概念界定和基本分类根据中国国家统计局自1985年以来实施的三次产业分类标准，第三产业内部又被划分为两大部门和四个层次。
两大部门是流通部门和服务部门。
四个层次：第一层次是流动类,包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业；第二层次是为生产和生活服务类，包括金融、保险业、房地产业、地质普查业、公用事业、居民服务业、旅游业、咨询信息服务业、技术服务业等；第三层次是为提高科学文化水平和居民素质服务类，包括教育、文化、广播电视、科研、卫生、体育和社会福利事业等；第四层次是为社会公共需要服务类，包括国家机关、政党机关、社会团体以及军队和警察等.从以上分类可见服务领域涉及的范围相当广泛，服务业的发展对于我国社会经济发展具有重要的意义。
一、第三产业与服务业三次产业是从经济体系的供给角度进行的分类.即三次产业分类的逻辑过程是，下游产业的发展单向地依赖于上游产业，第二产业的发展依赖于第一产业提供的原料，第三产业的发展又依赖于第二产业和第一产业的产品供应。
根据2003年5月我国新颁布的产业分类标准—-《国民经济行业分类》（GB/T4758 2002），第一产业是指农、林、牧、渔业；第二产业是指采矿业,制造业，电力、燃气及水的生产和供应业,建筑业;第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业，又称为广义服务业.从概念上讲，第三产业是指对消费者提供最终服务和对生产者（包括三个产业的生产者）提供中间服务的部门。
具体来讲，根据新标准，第三产业包括：交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业,水利、环境和公共设施管理业,居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业,公共管理和社会组织，国际组织。
服务业是与农业、工业相对应的概念.服务业同农业、制造业的划分,是以经济体系的需求分类为基础的,它同农业、制造业之间是相互依赖关系,而不仅仅是单向依赖关系。
服务的四个层次
服务的四个层次员工培训教程（之三十）服务的四个层次优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。
好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。
当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。
我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。
我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。
1.服务的四个层次服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。
⑥所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。
⑥所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。
⑥所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。
所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。
服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。
台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。
王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。
他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。
为人民服务的道德要求和层次
为人民服务的道德要求和层次
摘要：
一、前言
二、为人民服务的道德要求
1.全心全意为人民服务
2.始终把人民利益放在首位
3.关心群众疾苦，解决实际问题
三、为人民服务的层次
1.个人层面
2.组织层面
3.国家层面
四、结论
正文：
一、前言
在我国，为人民服务是党的根本宗旨，也是全体党员干部必须遵循的道德要求。
本文将从为人民服务的道德要求和层次两个方面进行探讨。
二、为人民服务的道德要求
1.全心全意为人民服务：党员干部要始终坚定共产主义信仰，全心全意地为人民谋利益，为民族复兴努力奋斗。
2.始终把人民利益放在首位：在各项工作和决策中，要充分考虑人民的利益，确保政策符合人民的根本利益。
3.关心群众疾苦，解决实际问题：要关注民生，深入基层，了解群众的需求，积极帮助群众解决生产生活中的困难和问题。
三、为人民服务的层次
1.个人层面：每个党员干部都要强化为人民服务的意识，从自己做起，立足岗位，发挥先锋模范作用。
2.组织层面：各级党组织要充分发挥战斗堡垒作用，为人民提供坚强的组织保证，推动各项事业的发展。
3.国家层面：国家要全面推进社会主义建设，全面建设社会主义现代化国家，实现全体人民共同富裕。
服务价值的四个层次
客户服务价值的四个层次1.满足客户的基本需求满足客户的基本需求2.满足客户的期望需求满足客户的期望需求3.满足客户的渴望需求满足客户的渴望需求4.满足客户“意料之外”的需求满足客户“意料之外”的需求学习导航通过学习本课程，你将能够：●了解如何满足客户的基本需求；●清楚如何满足客户的期望需求；●熟知如何满足客户的渴望需求；●懂得如何满足客户“意料之外”的需求。
客户服务价值的四个层次一、满足客户的基本需求1.什么是基本需求在各行各业，客户对服务都有基本需求。
比如，在吃饭上，客户的基本需求就是能够“吃饱”。
2.满足基本需求的方法对于“吃饱”的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有“地沟油”等现象的出现。
例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本，凡是20元以下的盒饭都是用的地沟油。
尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确，但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采取的竞争策略。
二、满足客户的期望需求1.什么是期望需求企业要想具有战略上的竞争力，有两种途径：一是低成本，二是差异化。
差异化意味着满足客户更高层面的需求。
仍以吃饭为例，除了吃饱的基本需求之外，有人还会想要“吃好”，包括良好的就餐环境（无烟环境，冷气和暖气开放等）、服务人员的形象等。
比如，顾客到饭馆吃了一碗15元的面条，其“吃饱”的基本需求满足后，可能会向服务员要一杯水喝，面对这种要求，有的服务员会马上为其提供，有的服务员则会置之不理，让顾客长久等待，或是给顾客端来一杯滚烫的热水。
对于此种要求，如果服务人员能够满足客户，客户不会认为商家的服务有多好；但如果不能满足，客户则会觉得非常失望。
这种需求就称为期望需求。
2.满足期望需求的方法满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值。
由于不同人对同一件事的期望会有不同，企业首先要确认自身服务在行业中的位置，是处于平均标准之上还是标准之下，其次也要学会控制标准。
服务业分类
服务业的概念界定和基本分类根据中国国家统计局自1985年以来实施的三次产业分类标准，第三产业内部又被划分为两大部门和四个层次。
两大部门是流通部门和服务部门。
四个层次：第一层次是流动类，包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业；第二层次是为生产和生活服务类，包括金融、保险业、房地产业、地质普查业、公用事业、居民服务业、旅游业、咨询信息服务业、技术服务业等；第三层次是为提高科学文化水平和居民素质服务类，包括教育、文化、广播电视、科研、卫生、体育和社会福利事业等；第四层次是为社会公共需要服务类，包括国家机关、政党机关、社会团体以及军队和警察等。
从以上分类可见服务领域涉及的范围相当广泛，服务业的发展对于我国社会经济发展具有重要的意义。
一、第三产业与服务业三次产业是从经济体系的供给角度进行的分类。
即三次产业分类的逻辑过程是，下游产业的发展单向地依赖于上游产业，第二产业的发展依赖于第一产业提供的原料，第三产业的发展又依赖于第二产业和第一产业的产品供应。
根据2003年5月我国新颁布的产业分类标准——《国民经济行业分类》（GB/T4758 2002)，第一产业是指农、林、牧、渔业；第二产业是指采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业；第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业，又称为广义服务业。
从概念上讲，第三产业是指对消费者提供最终服务和对生产者(包括三个产业的生产者)提供中间服务的部门。
具体来讲，根据新标准，第三产业包括：交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织。
服务业是与农业、工业相对应的概念。
服务业同农业、制造业的划分，是以经济体系的需求分类为基础的，它同农业、制造业之间是相互依赖关系，而不仅仅是单向依赖关系。
服务的层次 意识亲切感
服务的层次意识亲切感
关注意识层次的服务有笑容、活力、良好问候、亲切感等
服务意识的三个层次1、主动意识对领导的服务，第一个阶段就是要有主动意识。
就是不等领导要求，而主动去思考领导要不要服务，什么时候需要服务，服务到什么程度。
主动的去给领导倒水，不需要任何人的提醒。
有些领导喝水快，有些喝水慢，而要主动的去观察，领导的喝水量和频次，这样能够服务的更加到位。
2、优化意识有了主动意识之后，这个只是服务的基本能力，但是往后走就要不断地优化服务能力，在服务中找到规律。
在不需要的时候倒水，影响领导的谈话和会场秩序，领导需要时候不去倒水，又显得服务不到位。
比如离领导远的时候，就需要看领导水杯的倾斜度来判断水杯中水的存量，精准判断，要不要倒水。
3、精准意识到了服务的最高境界，这就需要细致的观察领导喝水习惯，比如领导喜欢喝温水还是凉水，是茶水还是白水，爱喝什么茶，以及水杯位置，平时领导是放在左手边还是又手边，这在摆放的时候都要注意到位。
工作细致到，领导一个看水杯的一个眼神，我们就要通过细微的表情来判断杯中水的多少。
服务四层次-李成华
谢谢大家！
2014.7.8
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难忘的服务
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难忘的服务
在街头为大家提供免费 的金融知识咨询和宣传
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大堂经理是支行行长
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难忘的服务
难忘的服务：生日、邂逅、意外。他 是超值服务的一种升华、是我们营造 的一种服务环境与气氛。
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服务的四层次
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服务的四层次
银行服务是一个循序渐进的 过程、如果把基本服务比作是 一颗种子，耕种在我们自己的 心田，那么满意服务就是种子 开始萌芽、超值服务就是开花、 难忘的服务就是结果。
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基本的服务
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基本的服务
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基本服务：银行服务规 范化的基本动作。
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满意的服务
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满意的服务
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满意服务：用心做 好基本动作
• • • 用我们学的标准服务礼仪、更专业的 操作技能包装我们的基本动作。
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服务的四层次
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超值的服务
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超值的服务
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超值服务：用心研 究并拓展你的基本 动作（把关爱、心 细、体贴融入你在 服务中的每一动作、 每一句话语中）
浅谈银行服务四层次
李成华 泸县农村信用合作联社
2015-3-12 2
思考一个问题一个问题
信用社的发展已有60年的历史，为什么 到今天我们才谈提升银行服务呢？
自身需要
同业竞争
客户需求
服务的目的
最大限度地 满足客户的 需求
培养客户 的忠诚度
获得竞争 优势
银行服务的四层次
目录
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基本的服务 满意的服务 超值的服务 难忘的服务
服务四部曲
服务四部曲1、顾客进门，问声好；、2、顾客看衣，指引好；3、顾客试衣，服务好；4、顾客出门，道别好。
销售基本流程FAB分别代表：F为产品所具有的属性A为产品的优点；B为给顾客带来的好处、例如：这件衬衣是由亚麻织成的（F:属性），因为这件衬衣是由纯麻纱制成，非常透气（A:优点），您在炎夏的天气下穿起来格外的清爽（B:好处）.服务标准细则1、以人为本，服务为工。
2、服务好不好，首先看微笑、3、可以没有漂亮的容貌，但一定有漂亮的微笑。
4、服务要转型，一要有造型，二要有典型。
5、服务做好五个“三”：（1）“三不管”：不管谁进门，都要喊“欢迎光临”，不管谁靠近，都要喊“你好”，不管谁出门，都要喊“慢走，再见”（2）“三优先”先理解顾客后理货，先整卖场后整库，先教服务后教实务；（3）“三走”，无顾客时前场走，有顾客时满场走，不管有没有顾客都不要往外走。
（4）“三便利”出样便利顾客观察，便利顾客触摸，便利顾客试穿。
（5）“三快递”，快速鼓励试穿，快速引导进试衣间，快速引领到收银台。
可谓是，每天抽好“三五烟，门店销售冒青烟。
6、搞好妆容，懂点｜“皮毛，画好“三皮：眼皮、脸皮、嘴皮，修好“三毛”：头毛、眉毛、睫毛。
“三皮”在动感地带，搞好了就会变成性感地带。
7、服务方式二个转变：一是由保安式转变为保姆式，实行斜角度近距离的贴心服务；二是由客人式转变为恋人式或亲人式，对女顾客要有亲人般的感觉，对男顾客要有恋人般的感觉，进门一见如故，出门依依惜别，不送赠品送赠别。
8、服务态度二个转变：冷的变热的，硬的变软的；婆娘变媚娘，爷们变娘门。
9、老公与老婆吵架，不去酒吧迪吧，先去保罗骑士男装，服务就算做到了家。
10、进门都是客，服务一个样；买与不买一个样，买多买少一个样，贫富贵贱一个样，男女老少一个样。
11、做服务，靠的是一副“嘴脸”和一个“心眼”；嘴会说，脸会笑，心会热，眼睛会放电。
12、连锁体系首先是服务体系，营销团队首先是服务团队，门店工作首先是服务工作。
四个“服务”
□四个“服务”上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务我们对顾客的理解是一个“大顾客”的概念，同样，我们对服务的理解也是一个“大服务”的概念。
通常，人们把那些来浴场洗浴、按摩、休闲的光顾者称为顾客，因为他们是来消费，来送钱的。
而那些来拜访顾客的人却往往成了“被遗忘的角落”，应该说，客人的客人也是浴场的客人，至少是浴场潜在的顾客群体。
无论是访客还是到浴场参观的客人，他们的需求是浴场提供服务、展示形象的机会。
他们是潜在的消费客人，给他们留下一个好印象，不仅他们可能来消费，而且还会成为宣传浴场的义务广告员。
服务是人与人之间最基本的关系——人人都生活在服务之中，我为人人，人人为我。
我们在为别人服务的过程中，也在享受着别人对我们的服务。
在浴场内部，员工也是顾客（包括管理人员在内）。
上下级之间、上下工序之间、一线和二线之间，都构成“顾客关系”。
因此，产生了“大服务”。
这个大服务，包括了对外部顾客的活动和对内部顾客的活动，最终满足大家的共同需求。
在实际工作中，我们更强调“上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为（外部）顾客服务”；强调互相服务，共同创造对消费顾客的优质服务。
下级是上级的顾客，上级不仅是下级的领导者和管理者，上级对下级也不单是给任务，不觉要给出下级完成任务自身并不具备的条件，上级要为下级完成任务而提供服务。
二线对一线的服务是内部服务关系中最重要的，二线提供服务的质量，能够直接影响到一线对客人的服务质量。
在这一服务关系中，要求二线要做到对一线工作的特别理解。
①充分理解一线的地位。
我们提倡“一线工作至上”。
就是说，一线员工直接面对客人，为客服务，他们所处的位置最重要，在浴场工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终都是为客人满意。
二线员工要自觉克服心理上的障碍，摆正位置，某当配角，某做幕后无名英雄。
二线为一线要象一线对客人一样要热情、亲切。
②充分理解一线的急需。
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员工培训教程（之三十）
服务的四个层次
优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。
好顾客的自白书
我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。
当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。
我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。
我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。
1.服务的四个层次
服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。
⑥所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。
⑥所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。
⑥所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。
所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。
服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。
台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。
王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。
他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。
王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它
的体积，从而知道这个米缸能装多少米。
第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。
用今天的术语来说就是客户资料档案。
到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。
” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。
王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。
后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。
名言：性格决定命运。