星级酒店服务规范指南.doc
五星级酒店服务礼仪规范内部
服务礼仪行为规范酒店所出售产品主要是通过服务体现出来,服务大多是面对面的服务.因此,仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象,反映着一家酒店的服务和管理水平,同时,也体现了一家酒店员工素质的高低.端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适.一、仪容仪表规范1、服饰1上班必须着酒店规定的工作服.A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好.B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处,不要别在衣领上.C.不可敞胸露怀、衣冠不整,不可将衣袖、裤腿卷起.2着西式制服标准.A.笔不可放于上衣口袋,衣袋内不可装多余东西,以保证制服外形美观.B.衬衣外直接着西装,不可在衬衣外加毛衣,衬衣的袖口长出外套2CM左右,领口长出外套部分须与袖口一致,衬衣下摆不可掉出裤裙腰外.C.天冷时若加棉毛衫,应穿在衬衣里,领圈、袖头不外露.3领带、领结标准.A.领带系到领口中心部分,领带末端盖及皮带扣长度为宜.B.若使用领带夹,宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间.C.领结须系在衬衣领口的正中位置.4鞋袜标准A.着工作鞋必须干净、无破损.B.皮鞋要整洁光亮,不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物.C.鞋带要系好,不可松松垮垮的.D.袜子须每日更换,无臭味发出.E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝,穿裙子时不可露出袜口,必须穿肉色丝袜.2.仪容1头发；A.严禁染彩色怪异头发．B.男员工不留长发,发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜.C.女员工头发梳洗整齐,不披头散发,不可留辫子、扎马尾,刘海不得压眉,过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起.2面容：A.男员工坚持每日剃须,不留须髻角,鼻毛不准出鼻孔.B.女员工着淡妆,涂口红.3饰物：A.不许戴除订结婚戒指外的其他饰物.B.戴项链不可外露.C.不可使用香味过浓的香水、化妆品.3.个人卫生1勤洗澡、勤换衣,不可有汗臭或任何体臭.2随时保持双手清洁,不可在手上涂写,不留长指甲,不涂有色指甲油.3保持口腔卫生.注意防止口臭,坚持早晚刷牙,饭后漱口.A.不可在牙齿上粘有菜叶,口角泛白沫.B.注意清除烟垢、槟榔渍垢.C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料.4.仪态规范1站姿；A.躯干：挺胸,双肩水平放松,自然下垂,腹部收紧,腰挺直.B.头部：头部端正,微收下颌,嘴微闭,面带微笑,眼睛平视对方.C.双臂：自然下垂,手指并拢或微弯,可体前或体后交叉,右手放在左手上.D.双腿：绷直,全身重心落于两个前脚掌.男员工两脚与肩同宽,女员工膝盖和脚后跟靠紧,双脚呈现“V”字型.2坐姿；A.入座：走到座位前,从左边进,从容不迫慢慢坐下,动作要轻而稳.B.坐姿：只坐椅子的2/3位置,上半身姿势与站立相同,两腿自然平放,男员工双膝应间隔10-15CM,女士双膝并拢以示文静.C.离座：从座位上站起,动作要轻,避免响动,从座位左侧离位.D.切忌：前俯后仰,摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐,趴在工作台上.3行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹,肩要平,身要直.女子一字步,脚走一直线,不迈大步.男子双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米.B.行走注意事项：走路时男员工不扭腰,女士不要摇摆臀部.走路时不可摇头晃脑,吹口哨,吃零食,不要左顾右盼、手插在口袋或打响指.不与他人拉手,搂腰搭背,不奔跑,跳跃.4手势；在给客人介绍、引路指引方向时：A．要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标.B．眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标.C．在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点.5点头与鞠躬；当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼,点头时,目光要对着客人面部,当客人离去时,身体应微微前倾,敬语道别.6握手：A.握手顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手,服务人员则随应与其握手,不可先伸手求握.B.男士跟女士握手,只握女士手指部分即可,不能力度太大,时间过长,一般情况3-6秒即可.C.多人相互握手时,注意不可交叉握手,待别人握完再伸手.D.握手时不可看着第三者或它处,也不可戴着手套,湿着手与人相握,手上有不便时,应先向对方说明,并以鞠躬、点头代替.5、举止行为规范1遇见客人：A.首先须点头微笑,招呼问候；B.在过道遇见客人,要靠右边行走,放慢速度,侧身让客并问好；C.非急事不可超越客人,需超越时先说声“对不起”,超过后再回头致谢；D.两人以上行走不可成列行走,应分散走；E.不可从客人中间穿过,应从其身后绕行.2引领客人：A.一般应走在客人前方左或右侧,距离保持1米左右,以使自己走在通道里侧,让客人走在中间,并避免背部挡住客人视线.B.若是引领熟悉的客人时,可与客人保持大致平行以表亲切.拐弯时,要先放慢步伐或停下来,回头打手势说：“请这边走”.C.走到有阶梯处或门槛的地方,要提醒客人注意：“请留神”.D.上楼时,停下来请客人先上.上楼后从客人身旁绕过去仍在前面引路.但有时男性在引领女士时,自已要先上,以免因女士不便而引起尴尬.下楼时,自己先下,以增加客人安全感.行动不方便者,应伸出手臂扶助.E.乘电梯时要先让客人；在电梯内要面对电梯门而站,客人出入电梯时,应为客人开关电梯门；在电梯口处遇见客人欲上下电梯时,应主动上前问好,并替客人按电梯,等客人进入电梯,电梯门关闭后才离去.3为客人开门；A．将客人引领入房间前,勿忘先敲门B．进门前抢先一步用一只手握住门把手将门全幅推开,自已先入换成另一只手将门把握住,将门固定,将客人让进房间.4递接物品；A．与客人之间的物品递接,尽量使用双手,并考虑到接物人的方便和尊重.B．递送小刀、剪刀等带刃口勿朝向客人,应将手柄一方朝向客人.C．递交文具时,如稿纸、笔等,应保持对方方便使用的状态郑重递交.5取低处物品：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时,不要弯下身、翘臀部,要利用蹲或屈膝动作.6进入客房：因工作需要进入客房,应先敲门三下,自报“服务员”,待房内客人应允后才能进入,离开时要轻轻反把门关上；客人放在房内的物品书籍、文件等不能随意移动、翻阅.7对客服务：A.提倡“微笑服务”.B.提倡“微小服务”.C.当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人.D.对老弱病残客人主动提供特别服务.E.在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向客人并用手掩住口鼻.F.客人不熟悉酒店的分工 ,他的要求可能不属于你的职责范围内的服务,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人要求,不能够简单告知客人电话号码了事.8“三轻”：A.说话声音要轻； B.走路脚步要轻；C.操作动作要轻.9当班“五不准”：A.不准掏耳孔、挖鼻子、剔齿；B.不准打哈欠、伸懒腰、抓头、搔痒；C.不准随地吐痰、乱扔纸屑、杂物；D.不准与客人开玩笑、打闹、取外号；E.不准交头接耳、指手划脚、指点客人.10尊重上司：A.各种场合,见到上司或同事要面带微笑,主动问好.B.不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司.C.对上司的疏忽或不妥之处,不可当从指责或反驳驳.D.进入上司专用的办公室,必须得到允许,方可就坐,不可擅自翻动室内物品,瞟视文件等. E.当酒店的高层领导到办公地点视查或来问话时,坐着的人要起身,致问候语以示敬意.6、服务言谈规范1言谈距离；A.与客人对话宜保持1米左右的距离；B.个子高的服务员遇到矮个子的顾客询问,不可太靠近对方,应拉开一些距离,但故意躬身也有嘲笑对方之嫌.2言谈视线；A.与客人言谈要环视对方,面带微笑,注意避免直视、斜视、瞟视、俯视或眼神忽闪等不礼貌神情；B.跟坐着的顾客说话时,应躬身以求拉平视线；C.在楼梯上遇到下面的顾客问询时,应主动下到平处,站在跟顾客相同的高度说话,显得恭敬又亲切；D.与儿童说话时,必须蹲下使视线高度一致更显得可亲可信.3言谈避讳；A.与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、私人生活、收入等,可谈论天气、新闻信息、休闲等；B.对客人的问询不能简单地说”不知道”、“不清楚”、“没有”、“不行”等,确属没有、不行的问题,可提出解决的建议；C.不讲有损酒店形象的语言,不谈涉及酒店内部机密的问题；D.不对客人褒贬本地区其它酒店；E.三人以上对话,不要使用第三者听不懂的语言.4言谈注意事项；A.与正在谈话的客人有事商量,可暂待一旁,目视客人,待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起,可以打扰一下吗”然后三言两语说完后,向客人致歉；B.若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道,应先向另一位客人致歉后,领到别处谈,切不可凑近耳朵低语；C.与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确；D.不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言,而应使用常用的表达方式；E.工作场所需与他人沟通时,应低声交谈,能听清楚为宜给客人一个安宁的环境；F.不准与客人争辩,不准用粗言秽语对待客人与同事,不得讥讽或嘲笑客人,不得在公共场合与人争辩或大声喧哗.7、电话接听规范基本技巧：声音：柔和有韵律高低；清楚及平均速度；开朗.态度：尽量于电话响3声内接听；友善乐于助人及愉快；咨询对方名字并于谈话中应用.用字：简单、勿用术语；运用礼貌的句子,如请、谢谢等要求,请字当头,谢字不离口知识：通晓酒店内各内线号码；知道酒店所提供的设施及服务；了解及本地的节日及活动.1接听电话规范：电话铃响一般在响铃3次以内接听.A.致以简单问候,首先用英文自报部门或岗位名称,后用中文重复.B.认真倾听对方的电话事由,做好记录,并复述或回答对方.C. 如需传呼他人,应请对方稍后,并捂住话筒传呼.C.等对方放下电话,自己再轻轻放下. 2打出电话规范 A.预先将电话内容整理好.B.致以简单问候,自我介绍 C.自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再重拨.D.记住确认对方是否明白或记录清楚所传达的内容E.等对方放下电话后,自己再轻轻放下.3电话接听服务中的注意事项：a正确使用称呼；b、正确使用敬语；c、在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：1无礼.2傲慢.3有气无力,不负责任.4急躁.5独断专横.6优柔寡断、拖泥带水.7不耐烦或出口伤人.应做：聆听、并反应；留意客人的情绪；礼貌,友善,乐于助人及自然；微笑；直接向话筒讲话；勿用困难的字；留意音调,声线高低；一次只做一件事；电话旁设一本空本子做记录之用途.勿做：太随和；勿打扰；说话声浪太吵耳；如需要同时跟两个人说话,把一条线等待或遮蔽话筒；勿让客人久候；拿起电话说“Hello”；进食或饮品；记不说“你是谁”；不于来电者前挂电话.---------完---------第三章服务技巧一、如何观察客户——看的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么如何让顾客满意---------1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安.注意：观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想嫁给他或想娶她2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切.你要能设身处地为顾客着想.你必须通过顾客的眼睛去观察和体会.这样,才能提供优质有效的服务.当你遇到不同类型的顾客,你需要提供不同的服务方法.不停地问自己：如果我是这个顾客,我会需要什么3、目光接触的技巧：有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角.”你“看”顾客的时候,要揣摩顾客的心理.顾客究竟希望得到什么样的服务顾客为什么希望得到这样的服务这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题.二、如何拉近与客户的关系——听的技巧一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处.顾客说：“小姐,刚才你算错了50元——”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责.”顾客说；“那谢谢你多给的５０元了.”顾客扬长而去,收银员目瞪口呆.所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去为什么要倾听顾客的声音根据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组数据：＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客＊２４人不满但并不投诉＊６个有严重问题但未发出抱怨声＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系＊投诉者的问题得到解决,会有６０％的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系.所以,肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者,我们要珍惜他们,而倾听是缓解冲突的润滑剂.有两类人很少去倾听,一类是很忙的人,一类是很聪明的人.我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”倾听三步曲：第一步准备；第二步记录；第三步理解人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是２：１.一名优秀的一线服务人员,更要善于聆听.他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求.聆听的三大原则：耐心关心别一开始就假设明白他的问题有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是聆听.当很多服务人员在听顾客诉说的时候,是一边听,一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在.甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话.其实,这只能令顾客的怒火越来越大.三、如何提供微笑服务——笑的技巧微笑的魅力谁偷走了你的微笑情景１令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好像是我的过错似的.要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了.但是这的确不关我的事.工作中的烦恼偷走了你的微笑情景２我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩.有时,他们甚至都不知道自己在要求什么.人际关系偷走了你的微笑情景３今天真倒霉,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨了一顿骂,你说倒不倒霉.生活的琐事偷走了你的微笑怎么办1、安装过滤器. 安装一个情绪过滤器,把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉2、运用幽默. 遇到烦恼的事情从反面设想,幽他一默,往往可以化解你的情绪,甚至使事情出现转机.而且幽默感不是天生就有的,而是可以通过练习,每个人都可以获得的.3、直接面对.这可能意味着你要做一个不想做的道歉,要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系,或者要压抑一下自尊心.但是,可以帮助你迅速解决问题,使你恢复轻松.微笑服务的魅力1、微笑可以感染客户2、微笑激发热情3、微笑可以增加创造力.练习——像空姐一样微笑1、说“Ｅ——”,让嘴的两端朝后缩,微张双唇.2、轻轻浅笑,减弱“Ｅ―――”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方3、相同的动作反复几次,直到感觉自然为止.微笑的三结合与眼睛的结合当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑,”否则,给人的感觉是“皮笑肉步笑”.眼睛会说话,也会笑.如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼睛的笑容一定非常感人.眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑,”一是“眼神笑.”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景.这样,你的整个面部就会露出自然的微笑,这时,你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”.然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界.学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切.与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”或光说不笑.与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户以最佳印象的.四、客户更在乎你怎么说——说的技巧客户更在乎你怎么说,而不是你说什么 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦,对你所说的全部都没有兴趣”.缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”.硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气,不想听任何事情”.高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切.”情景一不要说：“对不起,我们卖给你一台有毛病的机器.”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我”应该说：“我理解这台机器给你带来了不便.现在看看我们能为你做什么”情景二不要说：“真不好意思,那台柜员机经常吃卡.”因为顾客会认为：“经常出问题,为什么不把它修好呢”应该说：“对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们会记录下你的资料,尽快把卡拿出来.”情景三不要说：“我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,真对不起.”因为顾客会认为：“我不管谁乱来,我要解决问题.”应该说：“我明白你的意思,我会跟工程部协商一下,一小时后你一个答复.”说“我会…….”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪说“你能……吗”以缓解紧张程度说“你可以……”来代替说“不”说明原因以节省时间什么时候使用“先讲明原因”这一技巧他人的原因服务人员常用的“说法”※迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等.※感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等.※听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等.※不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等.※对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起,让您等候多时了”等.※打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起,给您添麻烦了”等.※表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等.※当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等.※当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等.※当你听不清客户问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等.※送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎下次再来”等.※当要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用一下你的时间吗”等.服务人员的“七不问”1.不问年龄2.不问婚姻3.不问收入4.不问地址5.不问经历6.不问信仰7.不问身体五、如何运用身体语言——动的技巧我们如何从他人那里获取信息语言7%语气38%身体语言55%此时无声用有声身体语言是一种无声的语言,从77的图中,我们看到：55%的信息是通过身体身体语言传递的,而语言只占7%.因此,它是一种更有效的语言.诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态：“那一低头的温柔,像一朵水莲花不胜凉风的娇羞.”仅仅是一低头,一个温柔、典雅、谦和的日本女子便表露无疑面部表情身体语言包括哪些部分呢可以说是从头到脚――身体的全部.为了叙述的方便,我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分.面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分.头部动作身体挺直、头部端正,表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度.头部向上,表示希望、谦逊、内疚或沉思.头部向前,表示倾听、期望或同情、关心.头部向后,表示惊奇、恐惧、退让或迟疑.点头,表示答应、同意、理解和赞许.头一摆,显然是表示快走之意.面部表情传递的含义人的容貌是天生的,但表情不是天生的林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样,是可以熏陶和改变的,是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的.眼神传递出的含义眼睛有个显著特点：看到喜欢的人或事物,瞳孔会增大；看到不喜欢的人或事物时,瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西的,甚至会缩小到针眼那么细小.眼睛的这个特点又引出了第二个特点,就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别.最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见,分外眼红；一种是情侣相见,格外激动.嘴不出声也会“说话”在面部表情中,不可忽视嘴部的作用.手势人不但在说话的时候用手的动作来加强语气,辅助表达.而且在危急或特定之时会用手势代替说话.手势还是一咱国际性的语言,许多原始部落之间交涉什么事情,大都利用复杂的手势进行,以此克服语言不通的障碍.现代游客到了国外,也大都用手势问题或致意.身体的姿态和动作身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样,丰富而又复杂的.比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态.怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢首先,要知道运用身体语言的“三忌”1、忌杂乱.2、忌泛滥.3、忌卑俗.其次,要坚持改善身体姿态的“三部曲”第一步,要注意观察良好得体的姿势适当模仿,掌握一定规律.如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等.第二步,符合标准姿势.身体语言中有很多是约定俗成的,所以,一定要符合标准.虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌,但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的.第三步,注意整体效应,也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则.即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言.总之,要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发,具体而灵活地运用.你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员.第四章酒店服务基本礼貌用语20句欢迎：1、欢迎光临 Welcome2、欢迎光临我们酒店 Welcome to our hotel.问好：。
星级酒店--餐厅填写点菜单与分菜服务流程与规范
服务 程序
1 点菜单填写
2 分菜流程
1. 用饭店的统一点单填写
2. 按照格式写清台号、人数、日期及服务员的姓名和时间。
3. 所有食品写清楚 5. 要把菜的份量及数量写清楚(可用缩写)
6. 注意写点单的顺序,最上面写海鲜类,如: 龙虾、白灼虾、三文鱼,跟着写汤类、 主菜、主食、最后写小吃、茶,在点单的右下角写烤鸭及吃法,如客人要求过会在 走菜勿忘写上等叫
服务 规范
7. 点心、冷菜的单子要和热菜分开写
1. 首先服务员要清楚菜单,需用什麽工具分菜要提前准备好,如:刀、叉、勺、汤勺 等
2. 分菜是为了满足客人的需要
3. 分菜时要注意拿叉、勺的手法以便利用,分得好且快
步骤 2
4. 分菜要分得均匀摆放要美观 5. 分汤要准备汤勺、碗、垫碟
6. 分鱼要先把鱼头、鱼尾切掉(但不要放到盘子外面)再从鱼中央从上至下切开,把 鱼刺挑出,再把鱼两边的肉放好上面放上葱、香菜,再把盘底的汁浇上
7. 分炒饭时也要准备饭碗
8. 甜品分法同上
相关说明
五星级酒店服务仪容仪表细则
五星级酒店服务仪容仪表细则
1. 酒店员工的服装应整洁、干净，衣物无皱褶，无破损。
2. 女员工的发型应整齐、规范，不得有亵渎感；男员工的头发应保持修剪整齐。
3. 女员工的妆容应符合职业要求，以自然、淡雅为主；男员工应保持面部清洁，不宜出现三天不剃须。
4. 员工的指甲应修剪整齐，不得有长而尖锐的指甲，不得涂指甲油。
5. 员工的皮肤应保持干净，不得有明显瑕疵。
6. 员工应保持良好的个人卫生习惯，身上无异味。
7. 员工应注重体态修养，站姿应端正，行走应优雅有序。
8. 员工的言谈举止应文明礼貌，不得使用粗俗语言，不得吸烟、咀嚼口香糖等不雅动作。
9. 员工应保持良好的微笑和友善的态度，时刻提供周到、细致的服务。
10. 员工应根据工作需要佩戴名牌，名牌应挂在衣服左侧前胸位置，清晰可见。
以上是五星级酒店对服务员的仪容仪表细则，以确保酒店员工的形象和服务质量能够满足高品质的要求。
五星酒店餐饮服务规范与标准
五星酒店餐饮服务规范与标准在五星酒店的餐饮服务领域，规范和标准是确保客人满意度的关键因素。
一个完善的餐饮服务规范和标准可以提高餐厅的运营效率，确保食品安全和质量，并提升客人的整体体验。
本文将介绍五星酒店餐饮服务的规范和标准，旨在提供指导和建议，帮助酒店提升餐饮服务质量。
一、餐厅环境规范1.1 用餐区域布置•用餐区域宜明亮、宽敞，桌椅摆放整齐。
•餐具、餐桌等物品应保持清洁。
•室内温度宜适中，空气流通良好。
1.2 音乐和照明•音乐宜轻柔舒缓，音量适中。
•照明明亮而柔和，照明设备应合理布局，避免刺眼。
1.3 餐厅卫生•餐厅卫生区域应规范清洁，厨房设施应符合卫生标准。
二、服务人员规范2.1 服务礼仪•服务员应穿着整洁，形象得体。
•服务员应热情大方、礼貌待人。
2.2 服务技能•服务员应具备良好的沟通技巧和提供专业的服务。
•服务员应了解菜单内容，能为客人提供详细介绍。
2.3 客户投诉处理•服务员应善于倾听客人意见，耐心解决问题。
•客户投诉应及时记录并转达给相关部门处理。
三、菜品质量与安全规范3.1 食材选择•食材应选择新鲜、卫生、有保障的供应商提供。
•食材应符合标准，且保质期内。
3.2 制作过程•菜品制作应严格按照食谱进行，不得随意更改或省略步骤。
•厨房应保持整洁，食品加工过程中应注重卫生。
3.3 菜品呈现•菜品宜摆盘美观，色香味俱全。
•菜品品质应经常进行抽检，确保符合标准。
四、餐厅服务流程规范4.1 预订服务•对客户预订的桌位应及时确认，预订信息应准确记录。
•对特殊要求和定制菜单应提前告知相关部门。
4.2 用餐服务•服务员应主动为客人领座，询问客人需求并建议菜品。
•服务流程应灵活，不应过于拘泥于规则，以客人需求为主。
4.3 结账服务•结账过程应简洁高效，应提供明细账单。
•如遇退单情况，应及时处理并安抚客人情绪。
五、客户反馈与改进5.1 定期客户调查•定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈意见。
•对客户反馈的问题和建议进行归纳整理，提出改进方案。
五星级酒店服务礼仪标准
色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不、不应在服装上佩戴与规定不符6宜过深或过浅。
小装饰物等.钥匙链、如胸花、的饰品，录目）不得在皮肤外露处纹身。
2（、除制服配套用腰带外，一律系7 前言）使用香水味道不宜刺鼻，要3（黑色腰带。
条）5一、仪容(清新淡雅。
、男员工着深色袜子、女员工着8 条）3二、仪表（)要避人化妆，不得在客人面4（肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应条)10(一)服饰（前或对客服务区域内照镜子、描眉、画每天换洗。
条）2（二）发式(唇、施粉等.、鞋子应保持干净、不变形、无9 条）1、男员工发式标准（1、个人卫生5破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要、女员工发式标准(2条）4）每次上岗前都必须自行检查1（擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可条）6（三）修饰（一次，以树立大方得体、干净利落、温拖拉于地面。
条)4、面部（1、非工作需要不得将制服穿出饭文尔雅的五星级饭店服务人员良好的103、手部（2条）外部形象. 店区域外。
条）5、首饰(3）应经常保持个人的清洁卫生，2( （二）发式条）4、化妆（4要勤洗澡、勤换衣。
2、个人卫生（5应保持头发的清洁、整齐，不得有条）、注意事项6头垢、头屑，发干应光滑柔软,要有光条）4、注意事项（6）不应在岗或客人面前打领带、1（泽。
色泽统一，发干和发尾没有出现两条)3三、仪态（提裤子、整理内衣。
截颜色，不得将头发染成自然色黑色以条）7（一）站姿()不可做检查裤裙拉链是否拉2（要稳重大方，忌个性张扬. 外的颜色。
（二）坐姿（条）10好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。
部门内员工的发型要相对统一。
条）10（三）走姿（）不应在岗或客人面前抠鼻子、3（、男员工发式标准1 条）4四、语言（剪鼻毛、剔牙齿.分缝要齐，不得留大鬓角、前发不条）9一)服务敬语（（)在岗时不可打哈欠、打喷嚏、4（盖额、侧发不盖耳、后发不盖领. 条）5（二）称呼(咳嗽，控制不住应回避客人。
、女员工发式标准2 条）8(三)介绍()长发应盘起，发髻不宜过高1（条）5（四）电话（三、仪态或过低，以不过衣领为标准。
星级酒店服务规章制度
星级酒店服务规章制度第一章总则第一条为规范星级酒店的服务行为，提高服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于星级酒店的全体员工，包括前台接待员、客房服务员、餐饮服务人员等。
第三条本规章制度的宗旨是以客户满意为中心，注重服务细节，提供高品质的服务体验。
第四条各级领导要带头执行本规章制度，确保员工及时了解并遵守相关规定。
第五条员工必须严格遵守本规章制度的各项规定，任何违规行为都将受到严厉的处罚。
第二章客户服务第六条员工应对客户以礼貌、耐心的态度，主动为客户提供帮助和服务。
第七条员工应主动为客户解决问题和困难，确保客户的满意度。
第八条员工应及时处理客户的投诉和意见，认真总结问题并及时改进。
第九条员工要求清洁整齐，不得在工作中有疏漏，保持良好形象。
第十条员工在服务过程中不得与客户发生冲突，若客户有不良行为，应耐心沟通解决。
第十一条员工在服务中严禁使用粗言秽语，保持礼貌、谦和的态度。
第十二条员工应积极主动了解客户的需求，提供个性化服务。
第三章工作制度第十三条员工应按时上班，不得迟到早退，确保工作的正常进行。
第十四条员工应做好交接工作，确保信息传递的及时准确。
第十五条员工在工作中要遵守工作纪律，不得随意离岗，不得擅离职守。
第十六条员工应按规定穿着工作服装，做好卫生保洁工作。
第十七条员工要认真执行各项工作任务，不允许出现敷衍塞责的情况。
第十八条员工应遵守酒店的安全制度，做好安全防范工作。
第十九条员工应做好团队合作，互相支持，共同完成工作任务。
第四章奖惩制度第二十条对于表现优秀的员工，酒店将给予奖励，并及时进行表彰。
第二十一条对于犯错的员工，酒店将根据情节轻重给予相应的处罚。
第二十二条对于多次犯错或情节严重的员工，酒店有权取消其继续从事相关工作的资格。
第五章附则第二十三条本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，经酒店领导批准后执行。
第二十四条对于本规章制度未涉及的事项，酒店领导有权根据实际情况进行决定。
酒店上菜分菜服务程序及规范(星级标准)
上菜分菜服务程序及规范1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。
2、上菜应按照顺序进行，冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）(1) 宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；(2) 在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。
3、上菜的操作要求：(1) 上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。
将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；(2) 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。
上、撤菜时不能越过客人头顶；(3) 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗？”；(4) 上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍；(5) 菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”；(6) 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。
4、上菜的注意事项：(1) 先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。
(2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。
星级酒店客房部楼层服务员早中晚班服务规范(1)
星级酒店客房部楼层服务员早中晚三班工作规程《所有客房服务员注意如有客人参观房间需带较好的房间进行参观》（一）早班1、检查好自己的仪容仪表及着装后方可进入工作岗位。
2、提前十五30分钟准时在楼层签到，领取所属楼层卡、对讲机等相关物品仔细阅读所在楼层的交班本，向晚班询问该班情况。
3、对所管辖楼层进行公共卫生清洁，开新风、整理工作车，配好一次性用品，检查当天所需用的清洁工具或用品，清点布草、所撤房间酒水，并在交班本上做记录，有退房则查房。
5、按规范对本楼层C/O房和OCC房进行卫生清洁工作，并执行好当日的计划卫生；在清洁房间时必须准确的填写进房时间、工作报表。
6、做好对客服务，特别注意VIP客户在住情况。
7、11点30分；轮流用餐，注意楼层上必须要有服务员，不能同时去就餐，用餐时间在30分钟内。
8、与布草收送员共同清点脏布草，作好交接工作。
9、下班前整理好工作车和工作间，并对地面进行清洁维护。
10、做好交班记录，对本班次未完成的工作交待下一班跟进。
11、将当日楼层的遗留物品、所借用物品及钥匙、对讲机归还于指定位置（工作间），完成所有交接后方可签退下班。
备注：早班计划卫生（周一至周四）利用空余时间对室内窗户玻璃进行全面打扫。
早班其他工作时间不参与计划卫生。
（二）中班1、检查好自己的仪容仪表及着装后方可进入工作岗位。
2、提前十五30分钟准时在楼层签到，领取所属楼层卡、对讲机等相关物品仔细阅读所在楼层的交班本，向晚班询问该班情况。
3、与早班进行交接班，清点布草、所撤房间酒水，并在交班本上签名。
4、按周计划对所管辖楼层的公共区域进行清洁，。
5、检查所属楼层的VC房和OOO房，C/O房的酒水是否配齐。
6、检查工作车物品的配备，吸尘器的使用情况。
7、18：00将过道窗帘拉好并开始做夜床服务，做好对客配送服务。
8、做夜床服务结束后，对各楼层的空房进行清洁。
9、再次巡视楼层有无异常事故，并做好交班纪录。
11、将当日楼层的遗留物品、所借用物品及钥匙、对讲机归还于指定位置（工作间），完成所有交接后方可签退下班。
星级酒店餐饮服务标准
• ④菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、 红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客 人的食欲。
• ⑤荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在 点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。
• (5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以 增加餐厅的亮色。
• (6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 • (7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时
地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。
• 2.点菜
• 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服 务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象 ，并且能增加客人在酒店的消费。
五星级酒店餐饮服务标准一引座不点菜引座是客人迚入酒庖餐厅后接叐服务的开始觃范优质的引座能使客人对酒庖餐厅留下良好的第一感觉同时引位技能恰到好处的运用可以使酒庖餐厅的空间得到徆好的利用方便餐厅员巟的服务衬払出餐厅环境的丌同一般的感观印象
五星级酒店餐饮服务标准
魏红亮 2009
一、引座与点菜
• 1.引座 • 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的
• 1.铺台布
• 铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。 • (1)推拉式 • ①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近
桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上 ，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角 垂直部分与地面等距，不可搭地。 • ②铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。 • (2)撒网式 • ①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打 折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副 主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距 ，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围 椅子。 • ②撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成 。
五星级酒店标准服务礼仪规范要求
五星级酒店标准服务礼仪规范要求引言：在现代社会中，酒店作为人们休闲度假、商务出行、旅游观光等重要场所，承载着重要的服务和沟通功能。
作为代表国家形象的五星级酒店，其服务质量和礼仪规范显得尤为重要。
本文将详尽介绍，以援助相关从业人员提升服务水平，满足客户需求。
一、礼仪着装五星级酒店从业人员的着装要求整整齐齐、得体，服装颜色、款式应与酒店整体风格相搭配。
前台接待人员应穿着酒店统一的制服，包括胸牌和名牌；服务员应穿着洁净整整齐齐的制服，对于男士应修剪洁净的胡须，女士应尽量简洁的化妆。
二、接待礼仪1.热忱接待：五星级酒店作为代表国家形象的场所，每位从业人员在接待客户时应表现出热忱友好的服务态度，并主动提供援助。
2.问候礼仪：员工在向客人问好时，应主动称呼客人的姓氏，并尽量通过微笑来呈现自己的热忱态度。
3.握手礼仪：在适当的场合，员工应主动伸出手进行握手，但需注意力度，不行用力过猛。
三、行李服务礼仪1.主动搬运行李：当客人使用酒店的行李服务时，员工应主动上前询问并主动搬运客人行李，同时要注意维护行李的完好性。
2.行李摆放礼仪：员工在将客人行李送到客房时，应先确认客人的身份并敲门，然后询问客人有关行李的摆放要求，并按照客人要求进行处理。
四、房间服务礼仪1.询问需求：当员工进入客人房间提供服务时，应先向客人询问是否需要打扫、更换床单等服务，并依据客人需求提供相应服务。
2.保卫客人隐私：员工进入客人房间时应尽量防止触碰客人隐私物品，保持尊重和礼貌。
五、用餐服务礼仪1.专业点菜：服务员在接待客人点餐时，应了解客人的饮食喜好和禁忌，并赐予专业的建议。
2.餐具摆放：服务员在为客人摆放餐具时，应注意次序和位置的合理摆放，提供便利的用餐环境。
3.送餐礼仪：员工在将餐点带到客人房间时应注意礼貌和耐心，了解客人的相关需求，如提供调料、餐巾等。
六、结账服务礼仪1.明晰结算：员工在为客人结算时应明晰明了地诠释费用细则，防止客人疑惑和不满。
星级酒店--餐厅接受预定服务流程与规范
餐厅接受预定服务流程与规范
服务
程序
服务规范步骤1
1.无论何时，电话机旁边需放置预定本与笔
2.核对每日预定情况
a)当日预定客人人数
b)未被预定的桌数和包间
c)重要客人的预定
步骤2
1.电话声响三声内要接起电话，问候客人: “早上好、下午好、晚上好，XXX餐厅，
我是XXX，有什么可以帮您？”
2.如遇特殊情况需让客人在线等候，则必须先征得客人的同意，且等候时间不超过
15秒
3.如等候的时间会在15秒以上，接线员可让客人留下联系方式并在3分钟内给客
人回电话
步骤3
1.所有的信息必须写在预订本上
A.姓名
B.人数
C.到达时间
D.联系电话、传真号码
E.公司名称(房号)
F.备注(客人特殊要求)
2.为了能提供更好服务，接线员应当询问客人是以何种形式用餐。
如果是周年庆的
话，要询问公司的名称及客人的职位等
步骤4
1. 如果是团体用餐，尽量向客人推荐能增加酒店营收及便于服务的菜单
2. 如果客人要求预定的日期或餐位已满，接线员需向客人推荐其他时间或餐位
提前准备接受预定
1 2
完成预定
输入预定细节
5
3
推荐菜单
4。
星级酒店规范
星级酒店规范一星级酒店要有适应所在地气候的采暖、制冷设备；16小时供应热水；至少有15间（套）可供出租的客房；客房、卫生间每天要全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；能够用英语提供服务。
二星级酒店在上述基础上需要有叫醒服务；18小时供应热水；至少有20间（套）可供出租的客房；有可拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话；彩色电视机；每日或应客人要求更换床、被单及枕套；提供洗衣服务；应客人要求提供送餐服务；4层（含4层）以上的楼房有客用电梯。
三星级酒店客房数：至少有50间可供出租的房间。
客房卫生设备：每间客房有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台，并配备面盆、梳妆镜，浴缸带淋浴喷头，均配有浴帘，卫生间采用较高级建筑材料装修地面。
通讯设备：每间客房有室内直拨电话，并可通过总机通国内和国际长途电话。
视听设备：客房内有彩色电视机、音响设备。
四星级酒店需要有中央空调（别墅式度假饭店除外）；有背景音乐系统；18小时提供外币兑换服务；至少有40间（套）可供出租的客房；70%客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米；提供国际互联网接入服务；卫生间有电话副机、吹风机。
五星级酒店除内部装修豪华外，要求70%客房面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米；至少有40间（套）可供出租的客房；室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰；每个客房配备微型保险柜；有紧急救助室。
星级酒店介绍是由国家（省级）旅游局评定的能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
是要达到一定的条件一定规模的。
所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。
五星级酒店标准服务礼仪规范内容
五星级酒店标准服务礼仪规范内容一、引言在全球范围内，五星级酒店代表着最高的行业标准和服务品质。
无论是国内仍是国际，五星级酒店都以其奇特的魅力吸引着浩繁客人。
然而，要成为一家真正的五星级酒店，并不仅仅需要高档的设施、舒适的环境，更需要标准的服务礼仪规范。
本文将详尽介绍。
二、前台服务作为酒店的门面，前台服务是五星级酒店服务的重要组成部分。
前台服务员的工作态度和专业技能直接影响着客人的第一印象。
因此，以下是前台服务的标准礼仪规范内容：1.热忱友好：前台服务员应以微笑和热忱的态度迎接客人，并主动提供援助。
2.礼貌行为：要注意用语文明，说话声音要亲切、轻柔。
3.入住手续：勤勉检查客人的身份证件，高效办理入住手续，核对订单信息。
三、客房服务五星级酒店的客房服务是客人在酒店中度过大部分时间的重要环节。
因此，客房服务员的细致入微的服务态度和高效的工作能力分外重要。
以下是客房服务的标准礼仪规范内容：1.问候与介绍：服务员进入客房时，应先自我介绍，说明目标和服务项目，并向客人问好。
2.清洁卫生：定期清洁房间，准时更换床上用品和洗漱用品。
3.随叫随到：对客人的各种要求，包括送餐、衣物清洗等，应准时回应并提供服务。
四、餐饮服务五星级酒店以其丰富多样的餐饮选择和优质的食品质量而有名。
餐饮服务是客人感受五星级享受的重要一环。
以下是餐饮服务的标准礼仪规范内容：1.引座和就餐礼仪：对于进餐的客人，服务员应礼貌地引领他们到座位，并提供相应的服务礼仪。
2.点菜与上菜：依据客人的需求，娴熟地推举菜品，并按照正确的次序和方式上菜。
3.酒水服务：了解并推举合适的酒水，正确倒酒，并提供专业的酒品知识咨询。
五、会议和活动服务五星级酒店通常设有多个宴会厅和会议室，为各类会议和活动提供场地和服务。
因此，会议和活动服务的专业素养和服务质量至关重要。
以下是会议和活动服务的标准礼仪规范内容：1.会议安置：依据客户要求，精心安置会议室，提供会议所需的设备和物品。
星级酒店餐中服务以及上菜服务操作的要求及注意事项
服务操作中的要求及注意事项1.一个包厢有两位至三位服务员操作的要注意分工合作，主次有分，相互补位。
2.香烟放于红酒杯内，烟嘴朝下，垫一个烟缸垫，打火机放于烟缸垫上红酒杯右边。
离转盘边沿2公分。
如是客人自己放的，放反了的话，服务员应有意识调整过来。
打火机不能放于红酒杯里与香烟一起。
3.自己包厢有预定，但客人未到，在其他包厢帮忙时，应时刻注意自己的客人是否到来；一般在就近的隔壁包厢帮忙，让领班知道方位。
4.三轻一快，三轻指“操作轻、走路轻、说话轻”，一快指“动作快”。
5.（5小点可省略）如客人有外套应及时为其套上衣套或挂于衣橱内或衣架上，当客人把衣服套在椅子上时，如有西装套的及时把衣服用西装套套上，防止汤汁贱到客人身上。
6.餐中应做到热情、微笑、周到快捷；面部表情+动作迅速+有声服务=热情（优质服务的基础）7.鲍鱼车用完第一时间关煤气阀门，让有剩的煤气充分燃烧完后再在关煤气灶开关；卡式炉用完后关掉开关之后及时把气体拿出存放。
8.客人投诉高档菜式海鲜时，或对菜肴口味有意见时，应及时告之领班让其解决处理，如：荤素菜有异物时，应向客人表示道歉，及时撤下，并建议客人换一份或退掉，并告之领班，对菜肴的口味有意见的，客走后要保留样品。
9.换骨碟时，骨碟有垃圾另一骨碟不能放于上面，应倒干净重又叠，换骨碟，烟缸时，垃圾夹要带上同时清理台面小垃圾。
如客人在谈话、敬酒或在夹菜时，不应频繁去夹垃圾，如果细小垃圾较多时，应用小毛巾擦，米醋，酱油打翻了用席巾铺上，时刻保持台面整洁。
10.服务中用完的用具物品，应及时归位，如毛巾夹，啤酒开，红酒开等放于指定位置，以给其他协助人员方便使用。
11.换下的脏毛巾与骨碟之类的餐具不可放于一起，菜肴不可和其它杂物放在一起，应做到食物与杂物分开。
12.烟缸水应及时加上（以覆盖烟缸表面为宜）以免烟灰被空调吹，烟灰飞到菜里，造成严重投诉，骨碟上的烟灰要用湿餐巾纸盖上再缓慢撤下，并提醒这边有烟缸。
五星级酒店服务礼仪规范内部
五星级酒店服务礼仪规范内部1.外貌仪容：2.礼貌待客：员工应以礼貌和热情的态度对待每一位客人。
员工应该主动问候客人、微笑和与他们交流，以营造友好和舒适的氛围。
员工应尽力满足客人的需求和要求，并及时回应客人的投诉或疑问。
3.专业知识：员工应熟悉酒店各项服务和设施，并能提供有关信息和建议。
员工应了解附近的景点、购物中心和交通方式等，以便能够为客人提供准确的信息和帮助。
4.餐厅服务：酒店的餐厅是客人体验酒店品质的重要部分。
员工应熟悉餐厅的菜单、口味和服务流程。
员工应提供专业的点菜建议，并提供迅速和高效的服务。
服务员应时刻保持餐桌的整洁和摆放规范，确保客人用餐的舒适和愉快。
5.客房服务：客房服务是酒店提供给客人的重要服务之一、员工应该及时、高效地向客房送达客人所需的物品，如毛巾、洗浴用品等。
员工应保持客房的整洁和卫生，并确保所有设施都正常运行。
员工应了解客房设施的使用方法，并为客人提供协助和解答问题。
6.急救和安全：员工应接受相关培训，了解基本急救和安全知识。
员工在紧急情况下应冷静、迅速地采取适当的行动，并向上级报告状况。
员工应知道安全疏散路线和设备的使用方法，并保持对客人和员工的安全负责。
7.语言和沟通技巧：员工应具备良好的沟通技巧和语言能力，能流利地使用酒店所在地的语言，并能够用英语等其他国际通用语言与客人交流。
员工应注意用词和措辞的严谨性，避免使用过于地区性或不当的表达方式。
8.团队合作：总之，五星级酒店的服务礼仪规范是确保客人获得高品质、愉快和无忧体验的基础。
员工应全心全意地为客人提供优质的服务，从而增加客人的满意度和忠诚度。
酒店服务规范
酒店服务规范
1. 引言
本文档旨在规范酒店服务，提升客户满意度和服务质量。
员工应遵守以下规范以确保提供一流的酒店体验。
2. 客房服务
- 员工应在客人办理入住手续后迅速将客人引领至客房，并向客人介绍客房设施和服务。
- 客人的要求和投诉应及时处理，确保客人的满意度。
- 在客房内提供充足的洗浴用品和干净的床上用品。
- 定期巡视客房，确保卫生和安全。
3. 前台服务
- 员工应热情友好地迎接客人，提供必要的帮助和信息。
- 办理入住和退房手续时，员工应高效地完成相关流程，减少客人等待时间。
- 接听电话时，员工应礼貌地回答问题和解决问题。
- 在客满情况下，员工应积极提供替代方案和建议。
4. 餐饮服务
- 服务员应耐心倾听客人的需求和偏好，提供合适的菜单建议。
- 食物和饮料应按时送达客人，确保温度和质量的稳定。
- 餐具和桌面应保持整洁，及时清理客人用完的餐具。
- 在客人结账时，服务员应检查账单的准确性，并解答客人的
疑问。
5. 其他服务
- 提供额外的客人服务，如叫车、旅游咨询等。
- 酒店设施的维护和管理应及时进行，确保客人的安全和便利。
- 各类活动和推广信息应及时告知客人。
- 对于员工之间的合作和沟通，应予以重视和协调。
请注意，以上规范只是提供一些建议，具体执行细节应根据实
际情况加以确定。
星级酒店--餐厅值台员工服务流程与规范
相关说明
5. 客人的饮料杯如还剩下五分之一时就要及时问客人需不需要家第二杯饮料,应该 说:”对不起“您还需要加杯饮料吗?如果客人加的话就要及时给客人去拿如果不 要的话过会等客人喝完后把杯子撤掉
6. 客人到来时,要给客人及时上小毛巾毛巾放在客人的左手边,毛巾应是冬暖夏凉的
湿毛巾,如有必要在上甜品之前还要更换一次小毛巾
餐厅值台员工服务流程
1. 看台要注意骨碟、烟缸、杯子
2. 当骨碟里骨头或皮、菜汤多的时候要及时给客人更换新的骨碟
3. 拿一个干净的盘子放在托盘上到客人面前对客人说:”对不起”并用右手示意一 下脏的盘子,先把脏盘子放到托盘上再把干净的盘子放到客人的面前
服务 规范
步骤 1
4. 拿一个干净的烟缸放在左手的托盘上走到客人面前(烟缸里有一个烟头时就要更 换)对客人说:”对不起”,拿起干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上,将两个烟灰缸同 时拿到托盘上,再把干净的烟灰缸放回客人的台面上
五星级酒店标准服务礼仪规范
五星级酒店标准服务礼仪规范一、引言随着旅游业的进步和人们生活水平的提高，五星级酒店作为高端酒店市场的代表，正逐渐成为人们出行居住的首选。
而在这个快节奏的社会中，标准服务礼仪的规范对于提升酒店形象、增加客户满足度至关重要。
本文将介绍，以供相关从业人员参考。
二、前台服务礼仪规范1. 应接待员的仪容仪表（1）穿着：应着装得体，整整齐齐洁净，鞋子擦皮亮，不得有脏污、破损、过时等。
（2）化妆：女性应化淡妆，不过度浓艳；男性应保持面洁面无须须影。
（3）发型：整齐、洁净，并且搭配着整齐的发髻。
2. 接待礼仪（1）微笑：接待员面带微笑，呈现热忱及友好态度。
（2）问候：主动问候客人，使用礼貌用语，如“您好，请问有什么可以援助您的吗？”等。
（3）名字称呼：对客人称呼时应使用尊敬的称谓，比如“先生”、“女士”，防止直呼其名。
（4）重视礼节：以客为尊，赐予客人充分的注意和尊重。
三、客房服务礼仪规范1. 房间卫生（1）清洁整齐：准时整理房间，保持整整齐齐洁净。
（2）消毒工作：定期对卫生间、浴室等进行消毒，确保客人的健康安全。
2. 床铺处理（1）理顺被褥：重视被褥的整齐摆放，确保床铺的舒适度。
（2）更换床单：客人离店后应准时更换床单，保持床品的新颖洁净。
3. 用品配置（1）丰富备品：客人要求时，准时提供替换的备品。
（2）卫生品齐备：保持卫生间卫生用品丰富，并定期检查更新。
四、餐厅服务礼仪规范1. 用餐前筹办（1）餐桌安置：保持餐桌摆设整整齐齐，摆放适量的餐具，确保客人用餐时的舒适感。
（2）音乐烛光：适度的背景音乐及烛光，为客人营建浪漫愉悦的用餐氛围。
2. 用餐礼节（1）启席服务：主动为客人拉开椅子，并介绍菜单及特色菜品。
（2）点菜建议：依据客人口味，适时赐予点菜建议，并尽量提供详尽的菜品介绍。
（3）送餐次序：按照菜品种类、口味进行送餐，确保客人能够正常享用每一道菜。
3. 结账服务（1）结账明细：提供清晰、明细的结账单据，确保客人对账单的准确性。
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尊敬的来宾：
我谨代表酒店管理层和全体员工，衷心欢迎您下榻XX大洒店宾馆，我们将尽最大努力为您提供最优质的服务，并祝您在店期间生活舒适，愉快！
XX大酒店将为您提供独具一格的环境、人性化的服务以及使您焕发休闲活力的设施。
我们将按照您的需求提供高品质服务，使您得到最大的满足。
您有任何需求，请按客房电话上的快捷服务键，告诉我们您的需求。
如有任何地方未达到您所需，请联系快捷服务，我们将迅速回复并竭力帮您解决。
XX大酒店，是一家集餐饮、娱乐、休闲、住宿、等各种功能于一体，是一家综合型的商务酒店。
“顾客至上”、“服务第一”是我们的宗旨。
我们希望通过这本酒店指南，能够帮助您了解和使用本酒店的各项设施及服务，使您在此生活舒适、愉快并留下美好的回忆。
在XX大酒店，您能身心愉悦、达到最佳度假状态！XX大酒店全体，对于您的光临感到万分荣幸与高兴，并期待您的再次光临！
XX大洒店
安全须知
安全提示：
请勿在房间使用大功率电器。
请勿在照明器具上使用烘烤衣物。
在房间吸烟后，请将烟头火柴棒熄灭后丢入烟灰缸，而不是垃圾桶内。
请勿在房间内使用明火。
请注意插头，插座的配套使用，如有疑问，请于客房中心，分机0联系。
如发觉异常气味，烟雾，和火警时，请尽快通知消防中心，分机0119
请勿将易燃易爆品带入酒店。
严禁宿娼卖淫、吸毒贩毒、走私贩私、赌博、打架斗殴等违法犯罪活动。
防火措施：
本酒店拥有完善的消防设施设备，可以有效预防火灾发生、防止火灾蔓延。
但是，万一发生紧急情况，请各位保持冷静。
一旦出现火灾，消防中心将会立即得到消息，酒店员工将会立即出动灭火，并将各位送至安全地带，请放心。
当您进入房间后，请仔细查阅贴在门背后的消防紧急疏散图，对照路线图，确认自己房间所在位置和安全出口的位置。
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为了熟悉路线，请您亲自去一次安全出口处。
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一旦出现火灾，请不要顾惜财物，立即离开房间。
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在火烟中逃跑时，为避免吸入有害气体，请尽量以爬行姿势逃离。
在火烟中逃跑时，请用湿毛巾捂住嘴、鼻，以免吸入有害气体。
一旦出现火灾，请不要乘坐电梯。
一旦出现火灾，请保持冷静，并立即致电分机119
为了防止火灾蔓延，在离开房间时请先关上房门。
万一难以逃脱时，首先请保持冷静，并立即致电分机119 求救。
万一难以逃脱时，在窗口挥动床单、毛巾或衣服，向人求救。
前台服务
大堂副理位置：一楼分机：0 如您需要帮助或投诉，请与大堂副理联系，为您提供16小时服务。
收银服务位置：一楼分机：0 酒店24小时为您提供账务查询、结账服务。
酒店退房时间为中午12:00时，如需延迟退房时间，请于大堂副理联系；若延迟退房至下午18:00时，收取半天房费，超过18:00时以后加收全天房费。
客房预订位置：一楼分机：0 如您需要提前订房请于预定处联系，所有确认类预订，房间保留至下午18:00时。
贵重物品寄存服务位置：一楼分机：0 前台接待处免费为您提供保险箱，请您将贵重物品寄存于前台贵重物品保险箱内。
否则，酒店对宾客店内丢失贵重物品概不负责。
商务中心位置：一楼分机：0 为您提供打字、复印、传真、特快专递、邮寄信件、发送电邮、上网查询等服务。
大堂吧位置：一楼分机：0 提供茶水、咖啡、各种饮料，香烟，红酒，是您休憩商谈的理想场所。
访客
为保证酒店及客人安全，请来访者于晚上23:00前离开：酒店规定，访客需办理来访登记手续。
住客须知
1、住宿必须登记，登记时请主动出示证明人身份证的护照、回乡证、居民身份证。
2、请勿使用自带加热器，炊具及熨烫工具
3、请勿携带下列物品入店：
A、猫、狗等小动物
B、刺激性、怪气味物品
C、大量私人物品
D、易燃、易爆及挥发性物品
E、其它对住店客人安全有影响的物品
4、严禁嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、走私、聚众赌博、流氓斗殴等犯罪活动
5、如客人由于疏忽，将酒店物品损失或丢失，应按要求进行赔1：1价格偿，（附赔偿价目表）
6、未经酒店允许，酒店设施除食、宿、饮外不能转作其它用途
7、请勿在酒店公共厅堂分发、张贴广告
8、请勿将私人用品放在酒店公共厅堂
9、酒店免费提供贵重物品保险服务，具体情况可在总服务台问询处了解，对于非存放物品的丢失，酒店恕不负责
10、离开房间时请将房门锁好
11、客人酒店消费后签帐单时，请向收款人员出示房间钥匙和住宿卡
12、客房在23：00之后请勿招待来访者
13、如客人付款期超过规定日期或实际消费金额超出押金，酒店可要求客人付款
14、如要换住客时间或更换房间，请通知前台服务员
15、请勿在房间里或家具上随意涂抹或安装其它设备
16、请勿随意移动客房内家具，若需要请与楼层服务台联系
17、对严重反酒店规定，经劝阻不听者，酒店有权取消其住房资格
18、入店信息已与当地公安部门联网
客房服务
互联网服务分机：0
客房配有互联网数据，无线wifi覆盖，如需询问使用方法请于客房中心联系。
USB充电接口分机：0
客房床头柜上方配有为手机及数码产品充电的USB接口，可配合您的充电线或酒店提供的多功能充电线为您的数码产品充电。
失物认领分机：86662777 如有物品丢失或遗忘，请与客房中心联系。
客房用品分机：0 如果您的房间需添加床上用品和一次性用品及巾类，请与客房中心联系
维修单分机：8000
当您发现房间的设施设备出现故障需要维修时，与房务中心联系，服务员将会及时为您维修。
干发器
客房卫生间面盆上方均备有干发器，方便您随时使用。
电视节目
80个频道，每日播放中国电信电视的精彩节目。
客房用品及价格表
亲爱的来宾：
欢迎您光临某某宾馆，客房内的物品仅供您使用，如需购买用作留念，请拨内线“0”与客房中心联系，我们会把您所需购买的物品包装好并送到您的房间。
以下是部分客房物品的价格，仅供您参考。
并祝您居住愉快！
物品名称价格物品名称价格
电视机（42寸/50寸）￥4000 /5000 漱口杯￥10
羽绒被芯（仅套房）￥900 瓶装洗发液￥30
羽绒垫（仅套房）￥700 吹风机￥100
乳胶枕头（仅套房）￥200 电水壶￥100
被罩（大/小）￥220/180 网线宝￥60
被子（大/小）￥200/150 皮制服务指南￥60
床单（大/小）￥130/90 电视遥控器￥80
舒适床褥（大/小）￥200/140 空调遥控器
枕芯￥40 抽纸盒￥80
枕套￥25 面巾￥15
浴巾￥60 水晶鸟巢烟缸￥30
浴袍（大/小）￥130/90 皮制便签夹￥20
地巾￥30 白瓷杯￥20
方巾￥5 皂碟￥20
一次性用品盒￥120 玻璃杯￥10
多功能充电线￥10 衣撑￥10
☆客房物品品种繁多，未能一一列出，如需购买其它品种之客房物品，请与客房中心0联系
☆以上客房物品数量单位以（件/个）计算，价格以人民币（元）计算，如有变动恕不另行通知
☆以上物品如无存货，恕不接受购买。
☆客房内提供有偿使用的有关物品价格表在具体的物品上。
餐饮服务
中式早餐位置：二楼201房分机：0 种类繁多，营养搭配均衡，是您开启每天新生活的动力加油站。
早餐时间：07:00—09:00
中餐厅
环境舒适雅致，餐厅主要经营粤菜、豫菜、湘菜为主，邀请名厨主理燕、鲍、翅及海鲜，拥有同时容纳500人就餐的多功能宴会厅和10间风格迥异的豪华包房，可满足您多样化的宴会需求。
午餐时间：11:00—14:00
晚餐时间：17:30—21:00
客房送餐分机：0 送餐时间：中午/11:00—14:30
晚间/17:30|—21:30
电话指南房间之间通话请直接拨打房号。