宽带故障处理流程

相关ADSL错误代码处理流程——错误678
步骤三：查看是否有防火墙或上网助手等第三方软件，如有 则： （1）关闭防火墙及上网助手等第三方软件后再试： 如果故障解决，排障结束； （2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤四：检查网卡状态，禁用、启用网卡、拔插网线： （1） 如果故障解决，排障结束； （2） 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
点击图标没有任何反应
否 是否具备管理员权限 ？ 是 关闭防火墙及第三方软件 用具备管理员权限 的用户登录系统
是 故障是否解决？ 否 重新装客户端软件
结束
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
启动时提示“已经有一个客户端在运行” 如果是在第一次升级后运行的时候提示该信息：在 安装完成后，请先点击“完成”按钮确保关闭安装程序， 再点击桌面的“河南网通宽带用户客户端”图标运行。 重复运行客户端两次也会提示“已经有一个客户端 在运行”。 提示用户不要连续多次点击运行桌面的“河南网通 宽带用户客户端”。 提示用户如果在“开始程序启动”组中有“河 南网通宽带用户客户端”，请在计算机启动后不要再点 击桌面的“河南网通宽带用户客户端”图标， 否则会提 示“已经有一个客户端在运行”。
插好电源
是
重启电脑及MODEM 是否故障存在 故障原因为
更换MODEM 闪烁
MODEM同步正常否？
是
能否上网？
检查、重装分离器
客户PC机问题
否
请局端配合处理同时检查线路状态
否
根据错误提示作相应处理
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
步骤四：根据错误提示进入相应处理流程： DHCP和PPPOE认证方式分别有不同的错误提示,下 面我们首先看DHCP认证方式的错误提示:
连接失败 请将网卡的TCP/IP属性 改为自动获得IP模式， 或者选择其它网卡。
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
连接失败 无法找到连接设备， 请检查网卡。
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
连接失败 服务器消息： 用户名或密码错误！
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
连接失败 络故障或服务器超时未响应。 提示：（1）网查看网线是否插好。 （2）查看防火墙是否配置正确。
客户端提示“未检测到网卡信息，请检查网卡是否已启用”。 步骤一、检查网卡是否被禁用，请重新启用网卡（若用户装 有两块以上的网卡，请选择和modem相连的网卡）。 。 步骤二、重新安装网卡驱动程序。。 步骤三、卸载客户端软件，下载最新的客户端软件；
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
未检测到网卡信息
相关ADSL错误代码处理流程——错误623
步骤三：检查网卡状态并拔插网线： （1）如果故障解决，结束； （2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤四：在条件具备情况下（有客户端软件、安装光盘 （Win98要备有网卡驱动盘）删除客户端软件及网卡驱动， 再重新安装网卡驱动后安装客户端软件。
相关ADSL错误代码处理流程——错误623
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
启动时提示“已经有一个客户端在运行”
是
用户是否多次点击运行桌面的客户端？
给用户正确提示 是
否 启动组中是否有“客户端” ？ 否 重新装客户端软件
删除
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
步骤四：(PPPOE)上网拨号时有错误提示，并根据错误提示 进入相应处理流程： 1、错误691； 2、错误623； 3、错误678； 4、错误645； 5、错误720； 6、错误721； 7、错误718； 8、错误734/错误735； 9、错误769/错误651；
相关ADSL错误代码处理流程——错误691
错误691(由于域上的客户名或密码无效而拒绝访问) 处理流程如下： 步骤一：通过后台支撑系统查询客户宽带账号状态：正常、欠 费停机等： （1）如果欠费停机，则向客户说明欠费情况； （2）如果账号状态正常，则转入下一步继续处理； 步骤二：通过后台支撑系统查询客户提供账号与密码是否正确 （1）如果客户提供账号密码不正确，（帮助客户修改账户 和密码）则告知客户正确密 码，重新输入账号和密码。 （2）如果客户提供账号密码正确，则进入下一步继续处理；
错误623
区内是否有施工、割接？ 否 是
是否有防火墙、第三方软件影响？
是
稍后再试
退出防火墙和第三方软件
否 检查网卡、插拔网线 是
故障是否解决？
否 重装网卡驱动、客户端软件
结束
相关ADSL错误代码处理流程——错误678
错误678（远程计算机没响应）的处理流程如下： 步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行： （1）如果有则，向客户解释我们的技术人员正在处理中， 请稍后再试； （2）如果无，则进入下一步继续处理； 步骤二：检查MODEM信号灯是否正常，如正常则进入步骤 三，如不正常检查电话线是否可用，分离器连接是否正 确，如果所有电话都不可以使用的，则按线路故障处理；
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
帐号与密码不符
是
客户宽带账号是否欠费停机
请客户缴费
否 账号、密码是否错？ 否
是 重新输入账号、密码 否
端口绑定数据是否正确？
后台处理
是 重装客户端软件 否 能上网否？ 是 结束
用户重装网卡驱动
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
提示拨号连接失败 :
步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行： （1）如果有则，向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试； （2）如果无，则进入下一步继续处理； 步骤二：检查MODEM信号灯是否正常，如正常则进入步骤三，如不正常检 查电话线是否可用，分离器连接是否正确，如果所有电话都不可以使用 的，则按线路故障处理； 步骤三：查看是否有防火墙或第三方软件，如有则： （1）关闭防火墙及第三方软件后再试： 如果故障解决，排障结束； （2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤四： 确认是否获得正确的内网地址（10.*）。如果得到了错误的 192.168.0.x，无法释放掉地址，请启动防伪DHCP驱动
LAN连接成功后应用受影响：
宽带故障处理流程
宽带障碍处理
ห้องสมุดไป่ตู้
ADSL故障
LAN故障
二、ADSL故障
ADSL常见故障有哪些?
ADSL故障如何分类？
1. 2. 3. 4. 5. 6.
ADSL故障一般可以分为以下六类： 不能上网，不能打电话； 能打电话，不能上网； 能上网，但上网速度慢； 能上网，但不能打电话； 能上网，但电话有杂音； 上网不稳定，经常断线等。
拨号连接失败
是
区内是否有施工、割接？ 否
MODEM信号灯是否正常？
稍后再试
否
检查电话线及分离器、维修线路故障
是
是否有防火墙、第三方软件影响？
是 退出防火墙和第三方软件
否
启动防伪DHCP
是
禁用启用网卡、插拔网线
排障结束
否 重装网卡驱动、客户端软件 是 排障结束
故障是否解决？
否
由客户还原操作系统
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
相关ADSL错误代码处理流程——错误691
步骤三：查询账号与端口绑定数据是否正确： （1） 如果绑定数据有错，则请后台协助处理； （2）如果绑定数据正确，则进入下一步处理； 步骤四：经过查询局端设备正常，可能电脑客户端软件故障， 客户重装客户端软件； 步骤五：如果重装客户端软件后正常，则故障处理完成； 如果不正常，建议客户重装网卡驱动、恢复系统。
宽带装维人员技能培训
——宽带故障处理流程
宽带故障处理流程
一、宽带故障现象分类
宽带故障处理流程
二、ADSL故障处理流程
三、LAN故障处理流程
一、宽带故障现象分类
宽带常见故障有哪些?
一、宽带故障现象分类
ADSL 客户无法通过认证连接上网
ADSL故障
ADSL连接成功后应用受影响：
LAN故障
LAN客户无法通过认证连接上网
相关ADSL错误代码处理流程——错误691
错误691
是
客户宽带账号是否欠费停机
请客户缴费
否 账号、密码是否错？ 否
是 重新输入账号、密码 否
端口绑定数据是否正确？
后台处理
是 重装客户端软件 否 能上网否？ 是 结束 用户重装网卡驱动、恢复系统
相关ADSL错误代码处理流程——错误623
错误623(找不到电话薄项目) 步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行： （1）如果有，则向客户解释我们的技术人员正在处理中， 请稍后再试； （2）如果无，则进入下一步继续处理； 步骤二： 查看是否有防火墙或上网助手等第三方软件，如 有则 （1）退出防火墙及上网助手等第三方后测试：如果故障 解决，说明是客户软件问题； （2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
步骤一： 首先查看客户端是否安装、打电话是否正常： （1）如果客户端没有安装，则安装客户端； （2）如果打电话不正常，则为线路问题，则查找线路故障； （3）如果打电话正常，则转步骤二；
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
步骤二： 检查MODEM的信号灯是否正常： （1）如果MODEM包括电源灯在内所有状态灯不亮，则可能是 电源问题或是MODEM故障。检查电源是否插好，电源如果 插好，更换一个好的MODEM试试，如果正常，说明是 MODEM 损坏，需要更换； （2）如果MOMDEM同步灯闪烁，检查分离器接法是否正确， 重新安装分离器； （3）如果MODEM同步灯仍不正常，请局端配合处理同时 检查线路状态 ； （4）如果MODEM状态灯都正常，则进入步骤三；
客户宽带故障
无法通过认证连接上网
连接成功后应用受影响
1.
上网常断线 网速慢 连接成功但所有网页打不开 部分网站无法浏览或网页打不开 部分应用不能使用
转相关流程
转相关流程
2. 3. 4. 5.
1、ADSL客户无法通过认证处理流程 ADSL客户无法通过认证上网的原因有哪些呢?
1. 线路问题 2. 分离器接法是否正确 3. MODEM是否有故障 4. 客户微机硬件问题（网卡问题） 5. 客户微机软件问题（客户端、防火墙等第三方软件影响） 6. 客户账户状态（欠费、非正常下线、账户已登陆） 7. 系统设置问题 8. 局端设备问题
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
登录后，提示帐号与密码不符 : 1 、确认用户是否欠费,验证用户名密码的正确性，核对用户 名大小写是否正确。确认用户名最后没有多余的空格。 确认密码是否正确。 2 、若用户的系统为win98，确认开启客户端“防伪dhcp” 功能。 3 、重新配置帐户或卸载客户端软件，再重新下载安装客户 端
是 网卡是否被禁用？ 否 重新安装网卡驱动程序 是 故障是否解决？ 否 重新装客户端软件
重新启用网卡
结束
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
点击图标没有任何反应 ： 步骤一：确认windows登录用户是否具备管理员 （administrator）权限，特别在win2000和win xp下， 需要用administrator权限才能使用客户端。 步骤二：查看是否有防火墙或第三方软件，如有则关闭防火 墙及第三方软件； 步骤三：请卸载客户端软件，下载安装最新的客户端。
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
步骤三：重启电脑和MODEM，看故障是否依然存在： （1）如果故障消失，处理结束。 （2）如果故障依然存在则转入下一步骤(根据错误提示）处 理；
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
无法上网 否
打电话是否正常？
查修线路故障 否
电源是否插好？
是
MODEM信号灯是否正常？
二、ADSL故障
ADSL 客户无法通过认证连接上网 ADSL连接成功后应用受影响： 1. 上网常断线 2. 网速慢 3. 连接成功但所有网页打不开 4. 部分网站无法浏览或网页打不开 5. 部分应用不能使用(QQ聊天、股票证券公司网站、播放器、 电影卡、业务应用）
二、ADSL故障处理流程
客户反映的故障现象各有不同，如：“无法连接上 网”、“上网经常断线”、“上网速度慢”、“可以连接 上网，但无法正常打开网页”、“可以连接上网、但打开 某网页不正常” 根据客户描述现象分别转入以下处理流程：
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
步骤五：检查网卡状态，禁用、启用网卡、拔插网线： （1） 如果故障解决，排障结束； （2） 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤六：请客户在条件具备情况下（客户有客户端软件、安装 光盘（Win98要备有网卡驱动盘）删除客户端软件及网卡驱 动，再重新安装网卡驱动后安装客户端软件： （1） 如果故障解决，排障结束； （2） 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤七：建议用户还原系统。