酒店前厅接待入住流程及评分标准
前厅接待服务比赛规则和评分标准(一)
前厅接待服务比赛规则和评分标准(一)前厅接待服务比赛规则和评分标准在酒店行业中，前厅接待服务是非常重要的一项工作，因为它是酒店与客人之间的第一道交流环节。
为了提高前厅接待服务的质量，很多酒店会组织前厅接待服务比赛，下面是前厅接待服务比赛规则和评分标准的详细介绍。
一、规则1. 每个参赛者需要进行前厅接待、安排入住、备好行李等服务项目，在规定时间内完成任务。
2. 参赛者应当提前了解和熟悉酒店的各项设施、服务项目，以及酒店的相关信息，做好接待服务准备工作。
3. 参赛者的着装应当与酒店的标准相符，头发整齐，接待语言文明得体，态度热情。
4. 参赛者需要保持清晰、流畅的沟通，并在服务过程中时刻关注客人的需求和反馈，适时提供周到服务和建议。
5. 评分最高者为优胜者，标准和要求均为评委委员会确定。
二、评分标准1. 装扮和形象：包括服装、形象和卫生。
服装应当整洁、得体，不宜有过于个人化的色彩或装饰，符合酒店的形象要求；接待员的形象也应当仪表整洁、卫生干净、面部表情自然而和蔼。
2. 语言和沟通：包括行为举止、语言表达和沟通能力。
接待员应当有礼貌、微笑、用词得体、口齿清晰，不断与客人保持良好的沟通与交流，协调处理相关问题。
3. 服务流程：包括接待过程、客房安排和行李安排。
接待员应当熟练掌握服务流程，热情耐心地解答客人提出的问题，精心安排客房和行李放置等工作。
4. 服务态度：包括专业素质、热情服务和责任心。
接待员应当秉承高标准的服务态度，富有亲和力和耐心，有责任心和创新性，给客人留下良好的印象和体验。
5. 综合能力：包括应对突发问题、解决矛盾和意见调解能力，以及自我要求和提升等方面。
接待员应当具备分析问题、解决问题的能力，有灵活性、迅速反应的表现，有较强的自我要求和提升能力。
以上是前厅接待服务比赛规则和评分标准。
通过这些标准和规则，能够有效促进酒店前厅接待服务的提高，同时也能帮助评委评选出更优秀的接待员，为客人提供更好的服务和体验。
前厅接待程序与标准
B：填写预付单（收钱）请客人在预付单上签名；
C：制作房卡。这一系列的工作是一气呵成的，是一个连贯性的动作。
2、入住工作办好后，将身份证、预付单、房卡一并双手递还给客人（并告知客人房间在哪个楼层、几号房间，电梯出来后左转还是右转）
3、及时将客人的信息准确无误的输入电脑并发送，再抄写手式单，把客人的姓名与押金准确无误的输入房态中。
c、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；
d、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。
介绍客房
1、根据客人需求，主动向客人推荐客房：
a、客人指明房间种类时，应根据客人的要求进行排房；
b、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。
入住手续
1、客人确定需要的房型后：
工作项目承担：前台散客接待
迎接客人
1.客人走近前台大约两米时，当班员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，如是老客人应以客人的姓来称呼，张先生您好！
2.如当时接待员正在忙碌：
a、待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；
b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；
3、处理未尽事Leabharlann 。工作项目承担：前台电话预订
接听电话，回答客人问询。
1.电话铃声三声以内接听电话，先问好再自报家门：您好！总台。”询问客人有什么帮助。（接听电话声音必须甜美温柔）
2.根据客人提出的有关问题耐心回答，如遇到自己无法回答或解决的事，立刻让老员工来接听电话。
3.客人提出预订房间：
酒店前厅接待流程与标准操作规范
酒店前厅接待流程与标准操作规范酒店前厅是酒店的门面和第一道形象，它承担着接待客人、提供信息、引导客人等多项重要任务。
为了确保前厅工作的高效和专业化，酒店需要制定一套科学合理的接待流程和标准操作规范。
本文将就酒店前厅接待流程与标准操作规范进行探讨，以提高酒店前台接待工作的质量和效率。
接待流程：1. 客人的到达当客人到达酒店前厅时，前台接待员应立即亲切地向客人致以问候，并主动迎接客人，同时注意客人的行李携带情况。
2. 客房预订确认接待员应主动询问客人是否已预订客房，并核实客房类型、入住日期、预定姓名等信息，以确认预订的准确性。
3. 接待手续办理接待员应向客人提供入住登记表格，并要求客人填写姓名、身份证号码等个人信息，同时核实客人所提供信息的真实性。
接待员需要友善地引导客人填写登记表格，并在填写过程中提供必要的帮助。
4. 收取住宿费用当客人完成登记手续后，接待员应根据客房类型和入住日期等信息，告知客人住宿费用，并与客人确认付款方式。
接待员需要准确计算住宿费用，并向客人详细解释付款方式和退款政策。
5. 房卡发放与引导为了确保客人顺利进入客房，接待员应向客人发放房卡，并告知客人客房位置、电梯使用方式以及其他相关信息。
接待员需要耐心地引导客人前往客房，并在需要时提供行李搬运服务。
6. 欢迎礼品赠送作为一种酒店服务的体现，接待员可以在客人到达时为客人赠送小礼品，以表达对客人的欢迎与尊重，提升客人入住体验。
标准操作规范：1. 仪容仪表规范接待员需要保持整洁干净的仪容仪表，穿着统一的工作制服，并佩戴工作牌。
同时，接待员需要注意个人形象的修养，包括言谈举止、微笑服务等，以给客人留下良好的第一印象。
2. 语言和礼仪规范接待员需要掌握一定的礼仪知识和沟通技巧，能用流利、标准的语言与客人交流。
接待员需要注意用语应以客人为中心，避免使用粗俗、不文明的词语，通过礼貌用语和亲切服务来提升客人满意度。
3. 处理客人投诉与疑问接待员需要具备应急处理能力，当客人有投诉或疑问时，需要冷静应对，并迅速寻找解决方案。
酒店前台接待流程是怎样的
酒店前台接待流程是怎样的酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。
下面是店铺为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。
酒店前台接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3.入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
酒店前台接待流程完整
酒店前台接待流程完整
1. 预抵客人接待
- 客人到达前准备工作
- 提前确认预订信息：核对客人姓名、联系方式、房型及房间
数等预订细节。
- 准备房间卡：确保每个预订房间都有配备一张有效的房间卡。
- 安排房间准备工作：保证客房在客人预计到达时间之前完全
准备好。
- 客人到达时的接待工作
- 热情欢迎：对客人微笑并友好地致以问候，以营造良好的第
一印象。
- 核对预订信息：再次确认客人的姓名和预订细节，确保一切
准确无误。
- 办理入住手续：向客人提供入住登记表，要求客人填写必要
的个人信息并提供有效的身份证明文件。
- 提供房间卡：将相应的房间卡交给客人，并说明如何使用。
2. 客人入住期间
- 安排行李服务：协助客人将行李送至房间，并介绍相关设施
和服务。
- 提供信息和帮助：根据客人需求提供酒店设施、周边交通、
餐饮等信息，并提供必要的帮助和支持。
- 解决问题和投诉：及时处理客人的问题和投诉，并确保客人
在入住期间享受愉快的体验。
- 提供服务扩展：推荐酒店的其他服务项目，如酒店餐厅、SPA、健身中心等，提升客人满意度。
3. 客人退房
- 收集房卡：在客人退房时收回房间卡，确保客人已不再使用。
- 结算费用：核对客人的消费清单，确保费用准确无误。
- 提供：根据客人的要求，提供相应的和结算凭证。
- 道别及关怀：感谢客人的光临并表达关怀之意，祝愿客人有
一个愉快的旅程。
以上是酒店前台接待流程的完整步骤，通过专业、高效的接待服务，可以提升客人的满意度和忠诚度。
酒店前台接待流程是怎样的
酒店前台接待流程是怎样的酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。
下面是学习啦小编为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。
酒店前台接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3.入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
连锁酒店前厅操作入住接待
15．及时将客人信息录入系统。
◇ 尽量满足客人的要求，如对
房间楼层、房间朝向的要求。
预收房金16．确认预收金额来自百元取整◇ 入住l～2天：(房价*入住天数)向上取整+100
元
◇ 入住3天或以上：(房价*入住天数)向上取
整+200元
17．开据《押金单》。
18．请客人签字。
连锁酒店前厅操作
项目
操作
注意
问候与招呼
1．面带微笑，目光注视客人。
2．在客人开口前问候：“先生／小姐，您好。 欢 迎光临。”
◇ 从知道客人的姓名开始用姓氏称呼客人。
◇ 如果同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意，“您好，请稍等。”
确认客人预订
3． 询问是否有会员卡，“请问您是我们酒店会员吗?”
4． 读卡查询客人是否预订。
制房卡
19．做房卡，填写欢迎卡。
◇ 把房卡递给客人，指示出房
号，切勿念出来。
推荐早餐
20．推荐早餐，“X先生／小姐，您需要预订早
餐吗?”
21．出售早餐券。
◇ 只适用于有早餐提供的分店
留言内容
确认
4．与客人核对留言姓名、电话等关键事项。
5．重复客人的留言内容。
6．将留言单放入专用的信封，写上房号和
住店客人姓名及称谓。
◇语速适中，口齿清楚。
◇字迹清楚，表达清楚，没有错别字。
信息传递
7．10分钟内将留言送至房间；并记录递交时间。
◇如果客人在店，则把留言送到客人
手上，否则将留言单从门下塞入房间。
◇确保留言单全部进入房间。
◇对于有时效性或客人特别要
求的留言进行跟踪。
酒店接待流程及标准
酒店接待流程及标准
酒店接待流程及标准如下：
1. 迎接客人：迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。
一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会
让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
2. 安排入住：及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。
3. 热情服务：在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离开。
礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。
4. 送别客人：如果客人是远道而来，酒店员工要提醒他们检查是否遗留物品。
如客人表示将前往机场、火车站等，应主动核实时间，并预留车辆等候。
在告别时，应向客人表示感谢，欢迎下次光临。
5. 清理现场：在客人离开后，酒店员工应立即清理现场，整理床铺，恢复房间原状，准备迎接下一批客人。
6. 检查物品：在客人离开后，酒店员工应检查房间内物品是否完好无损，如有损坏或丢失应及时报告。
7. 登记记录：酒店员工应将客人的入住信息登记在册，包括入住时间、离店时间、入住房间号码等，以便于后续的管理和统计。
以上是酒店接待流程及标准的基本内容，各酒店可以根据自身情况制定更加详细的流程和标准。
酒店前厅接待流程指南
酒店前厅接待流程指南第一章酒店前厅接待概述 (3)1.1 接待工作重要性 (3)1.2 接待人员职责 (3)第二章预订服务 (4)2.1 预订流程 (4)2.2 预订变更与取消 (5)2.3 预订确认 (5)第三章客人入住登记 (5)3.1 入住登记流程 (5)3.1.1 接待客人 (6)3.1.2 核对预订信息 (6)3.1.3 填写入住登记表 (6)3.1.4 收集有效证件 (6)3.1.5 确认入住时间及退房时间 (6)3.1.6 分发客房钥匙 (6)3.1.7 引导客人至房间 (6)3.2 身份验证 (6)3.2.1 核对证件信息 (6)3.2.2 识别证件真伪 (6)3.2.3 记录证件信息 (6)3.2.4 询问客人相关信息 (6)3.3 入住押金收取 (6)3.3.1 告知客人押金金额 (7)3.3.2 收取押金 (7)3.3.3 开具押金收据 (7)3.3.4 退还押金 (7)3.3.5 记录押金信息 (7)第四章客房分配与安排 (7)4.1 客房分配原则 (7)4.2 特殊客房安排 (7)4.3 客房变更 (7)第五章客人接待与沟通 (8)5.1 接待礼仪 (8)5.2 客人需求处理 (8)5.3 客人投诉处理 (9)第六章退房服务 (9)6.1 退房流程 (9)6.2 退房押金退还 (9)6.3 退房物品清点 (10)第七章收银服务 (10)7.1 收银流程 (10)7.1.2 收款过程 (10)7.1.3 收款后处理 (11)7.2 财务管理 (11)7.2.1 交接班管理 (11)7.2.2 现金管理 (11)7.2.3 账目管理 (11)7.3 收银员职责 (11)7.3.1 遵守服务规范 (11)7.3.2 设备与物品管理 (11)7.3.3 营业款管理 (12)7.3.4 账目记录与核对 (12)第八章客人资料管理 (12)8.1 资料收集与整理 (12)8.2 资料保密与保管 (12)8.3 资料更新与维护 (12)第九章前厅与其他部门的协调 (13)9.1 与客房部门的协调 (13)9.2 与营销部门的协调 (13)9.3 与安保部门的协调 (14)第十章应急处理 (14)10.1 突发事件处理 (14)10.1.1 确定突发事件类型 (14)10.1.2 启动应急预案 (14)10.1.3 人员分工与协调 (14)10.1.4 信息发布与舆论引导 (15)10.2 客人紧急需求处理 (15)10.2.1 建立快速响应机制 (15)10.2.2 培训员工应对紧急需求 (15)10.2.3 配备应急物资 (15)10.2.4 制定应急预案 (15)10.3 酒店安全事件处理 (15)10.3.1 建立安全管理制度 (15)10.3.2 加强安全设施建设 (15)10.3.3 培训员工安全意识 (15)10.3.4 制定安全应急预案 (15)10.3.5 加强与公安、消防等部门的合作 (16)第十一章员工培训与管理 (16)11.1 接待人员培训 (16)11.1.1 培训内容 (16)11.1.2 培训方式 (16)11.2 员工考核与激励 (16)11.2.1 考核体系 (17)11.2.2 激励措施 (17)11.3.1 服务态度 (17)11.3.2 服务技能 (17)第十二章服务质量提升 (17)12.1 客户满意度调查 (18)12.1.1 调查方法 (18)12.1.2 调查内容 (18)12.2 服务改进与优化 (18)12.2.1 改进措施 (18)12.2.2 优化策略 (18)12.3 前厅服务创新 (18)12.3.1 服务理念创新 (19)12.3.2 服务方式创新 (19)12.3.3 服务内容创新 (19)12.3.4 服务环境创新 (19)第一章酒店前厅接待概述1.1 接待工作重要性酒店前厅接待工作是酒店服务工作的核心环节，它直接关系到酒店的形象和经济效益。
宾馆酒店前台接待标准流程
宾馆酒店前台接待标准流程宾馆酒店前台接待标准流程前台接待标准流程1.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数；2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费；3.选定房间号，双击进入登记界面；4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”；5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”；6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。
前台收银收押金标准流程1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”；2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”；3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字；4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人；5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。
前台接待换房1.由接待问明客人房号、原由，收回客人房卡，点“查卡”，进一步核实客人房间号；2.选中房间号点右键，点“换房”；3.输入新房间号，如果房型不一致，需输入新房价；4.点“换房”；5.将客人交回的房卡放在读卡器上，点“制卡”；6.请客人在换房单上签字，将制好的房卡交给客人，将客人签过字的换房单存于客档夹并在人工登记本上记录。
客人续房卡流程1.由接待收回房卡，放在读卡器上，同时提示收银查账，看是否需要加收押金；2.选中房间号点右键，点“客人续住”，点“查卡”核实房间号；3.输入续住天数，点“确定”，系统自动打印续住单；4.点“制卡”，制房卡；5.将续住单交给客人，请客人签字；6.客人签字后，将重新制好的房卡和续住单第二联退给客人，将第一联放入客档夹。
加房1.选中已住的房间号，点右键，点“加房”；2.点“修改”，点“新增”；3.在上方的最后一行，选要加的房间类型、间数，输入实际房价，点“保存”；4.在右方，双击要加的房间号；5.点“确定”，点“返回”；6.选中新加的房间号，双击，放上一张卡，点“制卡”。
五星级酒店前厅部接待制度
前厅部服务流程及标准一、目的：前厅部各个岗位基本服务流程及标准，各岗位员工掌握本职工作的操作流程及服务标准。
二、适用范围：前厅部；三、职责分工：前台总机、预定、接待、收银各岗位根据本岗位的工作流程和标准来执行工作，准确高效的为客人提供有关服务。
四、管理规范/流程/标准：4.1、总机服务标准：4.1.1、电话铃声响三声或十秒内迅速接听电话，超时必须有致歉语。
4.1.2、使用恰当得体的问候语并自报酒店名称及岗位名称4.1.3、电话中让客人候机不超过30秒4.1.4、员工语言表达要准确，声音亲切、热情，必须使用普通话。
4.1.5、对于客人提出的要求予以重复确认4.1.6、员工在接听电话时，如果有客人进前问询，一定先候机，然后向客人致意稍等你处理完电话再接待他。
4.2、总机服务工作流程4.2.1、转接一般内/外线电话4.2.1.1、电话响铃三声内接起电话，用礼貌用语向宾客问候；4.2.1.2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话；4.2.1.3、接听电话时，使用标准的普通话，声音柔和、清晰，对宾客提出的问题进行耐心、细致的回答，如果遇到不能确定需要查询的问题时要讲：“对不起，先生/女士，请您稍等，我查一下”，如果实在无法回答的，要向宾客致歉，并说明如果查询有消息后会立即回复客人。
4.2.1.4、对于宾客提出的要求要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。
4.2.1.5、宾客留言时，要记清宾客的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时输入电脑。
4.2.2、转接长途电话（国际、国内）4.2.2.1、问明受话国家或城市名称。
4.2.2.2、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。
4.2.2.3、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。
4.2.3、叫早服务（叫醒服务）4.2.3.1、当班人员记清叫醒时间、房间号码并标注日期。
叫醒表要注明记录人员的姓名。
4.2.3.2、叫醒时要讲：早上好，先生（女士）这是您的叫早服务。
关于酒店前台接待完整流程的描述
关于酒店前台接待完整流程的描述
流程一：预抵准备
在客人预定入住之前，酒店前台接待员需要提前做好各项准备工作。
首先是核对信息，包括确认客人的姓名、预订类型、入住日期、预计到达时间等。
其次是准备客房，确保客房内的设施齐全、清洁卫生，并检查房间钥匙等配套用品的完好性和数量。
最后是确认相关部门的安排，比如是否需要安排机场接送服务、办理会议室预定等。
流程二：客人抵达
流程三：入住登记
流程四：住宿服务
流程五：退房手续
客人准备离店时，酒店前台接待员会提醒客人办理退房手续时间，并向客人询问是否需要帮助搬运行李等。
在客人办理退房手续时，接待员会核对客人的住宿日期、房费等信息，并结算可能的附加费用。
客人如需开具发票，接待员会主动询问并提供相应的服务。
同时，接待员还会感谢客人的选择和希望下次再来，并请求客人填写满意度调查表以便酒店改进服务。
总结：
酒店前台接待员在接待客人过程中，需要细致入微地为客人提供相关信息和服务，并尽力解决客人的困难和需求。
通过规范的流程和热情的服务态度，酒店前台接待员能够为客人留下良好的印象，提高酒店的美誉度和客户忠诚度。
酒店前厅接待入住流程及评分标准
酒店前厅接待入住流程及评分标准Revised at 2 pm on December 25, 2020.前厅接待服务评分表编号姓名性别日期注：操作规定时间为3分钟，每超时10秒扣1分，提前10秒完成奖1分，依此类推。
得分（）= 50-操作扣分-超时分+提前分+印象分-违例分。
项目裁判长：前厅模拟操作比赛评分表（一）选手编号：时间：评委签名：计分员签名：前厅模拟操作比赛评分表（二）选手编号：时间：评委签名：计分员签名：酒店前厅转房程序（一）简介：客人入住客房之后，在各种不同原因之下，也许会出现要求换房的情况，作为酒店服务员，应在合理的情形下尽量满足客人之合理要求。
（二）一般客人换房的理由1）客房噪章太大2）客房方向不满意3）客房层数高低有议4）远离朋友的房间，接触不方便5）要求不同的床类（双人床、单人床）6）要求不同价目之房间（三）换房前应留意之事项：1）因客房价格有别，应有技巧地向客人说明。
2）将入住的房间是否已由房务部清洁好，如暂时还未清洁但又没有别的选择，应与房务部联系，优先整理，并问清所须时间，然后向客人说明。
3）未经清洁的房间，绝不可让客人更换，以免影响客人对房间之印象。
4）礼貌地请客人预先收拾行李，以便行李员搬运。
（四）程序：1）总台接获通知后，应在房间善资料本上查看，选择合适的房间，询问客人会在什么时间把行要准备好，行李员应在什么时间协助搬迁，请客人在客房等候。
2）总台应填妥一份客房/房租变更表，此表为一式三联，并在打时机下印上时间。
3）总台把客房/房秀变更表及时交与行李员，不有即将要迁住之房间钥匙一并交与行李员，按时前往客房替客人换房。
4）行李员替客人更换妥后，应把变更表上在行李部一栏内签署，再把第三联给予房务员，余下两联交返总台。
5）总台收回变更表后，把第一联交与前堂收款员，以便更改帐目及住宿登记表或团体房号表上有关资料。
6）总台应把第二联备存，然后更改房间资料架及其他有关之记录，通知总机更改客名资料架上的房号，如有影响订房部资料（如整房安排）也应通知订房部。
酒店前台的工作流程与标准
酒店前台的工作流程与标准在酒店行业中，前台是客人首次接触到的服务环节，其工作流程的高效与标准化直接影响着客户的入住体验和酒店的服务质量。
一个良好的前台工作流程和标准操作可以提高服务效率、减少错误率，提升客人满意度，并为酒店赢得良好的口碑。
工作流程概述1. 客人到达客人到达酒店前台，前台接待员需热情迎接客人，询问客人的姓名和预订信息，确保客人感受到个性化的服务。
2. 入住登记前台工作人员核对客人身份信息并完成入住登记，确认客人的预订信息、付款方式等，发放房卡和提供必要的信息。
3. 客房安排根据客人的需求和预订情况为客人安排合适的客房，确保客人满意。
4. 行李服务为客人提供行李寄存、搬运等服务，帮助客人顺利入住。
5. 结账离店客人离店时，前台工作人员应核对客人的消费清单，确保账单准确无误，提供结账服务并送别客人。
标准操作流程以下为酒店前台工作的标准操作流程：1.客人到达和接待–热情迎接客人，引导客人到前台办理入住手续。
–核对客人预订信息，要求客人出示有效身份证件。
–确认客人房型和入住时间，提供必要的信息。
2.入住登记–输入客人信息至系统中，包括姓名、联系方式等。
–核对客人的住宿费用和付款方式。
–发放房卡并告知客人相关房间信息和服务设施。
3.客房安排–根据客人需求和预订情况，为客人安排适当的客房。
–确保客房干净整洁，提前做好客房准备工作。
4.行李处理–主动询问客人是否需要行李寄存或搬运服务。
–标记客人行李并定期清点，保证行李随时可取。
5.结账离店–核对客人的消费清单和房费，如有疑问应及时沟通解决。
–逐项确认客人结账事宜，提供发票并感谢客人。
–送别客人，询问客人对服务的满意度并做好记录。
总结酒店前台的高效工作流程与严格标准操作是提升服务质量和顾客满意度的关键。
通过熟练掌握工作流程、严格执行标准操作，可以为客人提供更加优质和个性化的服务体验，让客人感受到酒店的用心和关怀。
前台工作人员应不断提升自身专业技能和服务意识，为酒店的发展和品牌形象贡献力量。
前厅接待服务比赛规则和评分标准
前厅接待服务比赛规则和评分标准前厅接待服务比赛规则和评分标准：一、比赛规则1、比赛时间：比赛时间为两个小时。
2、比赛地点：比赛地点为酒店前厅。
3、比赛内容：比赛内容包括酒店前厅的接待服务、客户咨询、解答疑问等服务。
4、比赛评分：比赛评分根据评分标准进行打分，得分最高者为获胜者。
二、评分标准1、形象仪表：包括着装整洁、仪表端庄、精神抖擞等方面，最高评分为10分。
2、语言沟通：包括语音清晰、语言流畅、表达能力等方面，最高评分为10分。
3、能力技巧：包括接待客人的能力、服务技巧等方面，最高评分为20分。
4、反应能力：包括紧急情况的处理、客户意见的解决等方面，最高评分为20分。
5、服务质量：包括服务态度、服务质量、服务效率等方面，最高评分为30分。
6、综合素质：评委根据比赛过程中的表现给予综合素质分，最高评分为10分。
总评分最高为100分，评分最高者为获胜者。
三、比赛奖励1、比赛中获得前三名给予证书和奖金。
2、比赛中其他选手均给予参赛证书。
3、比赛中获得前三名的选手有机会参加全国性比赛。
四、比赛宗旨前厅接待服务比赛的宗旨是促进酒店前厅服务质量的提升和员工职业素养的提高。
通过比赛的形式激发酒店员工的工作热情和积极性，提高他们的服务意识和服务水平。
同时，也为客人提供更加优质的服务和体验，增强酒店的品牌形象和竞争力。
五、比赛策划和组织比赛的策划和组织需要考虑以下几个方面：1、比赛主题和目的：确定比赛主题和目的，是提高服务质量、促进员工职业素养提升，还是增强品牌形象和竞争力等。
2、比赛形式和内容：比赛形式和内容应该根据主题和目的确定，考虑参赛人数、比赛时间和地点等因素，设计具体的比赛流程和内容，包括形象仪表、语言沟通、能力技巧、反应能力、服务质量和综合素质等方面。
3、评委评分标准和流程：评委应该聚集来自不同部门、不同层级、具有丰富行业经验和相应职业背景的专业人士，他们可以从不同角度、不同维度对选手的表现进行评判，评分应该从详尽、客观、公正和准确的角度进行。
前厅部服务流程规范
前厅部服务流程规范一、顾客入住服务流程1. 外宾接待（1）了解顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。
（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。
（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。
（4）根据顾客的要求，提供相应的服务，如行李搬运、房间升级等。
（5）向顾客介绍酒店的设施和服务，并提供相关信息，如餐厅、健身房等。
2. 本地顾客入住（1）确认顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。
（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。
（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。
（4）为顾客提供房间介绍，如房间设施、网络使用等。
（5）向顾客提供酒店服务指南和相关信息，如餐厅、健身房等。
3. 入住支付（1）与顾客确认预留的支付方式，如现金、信用卡等。
（2）核对顾客的账单，确保费用的正确性。
（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。
（4）提供发票或收据，并向顾客说明有关退款和变更的政策。
二、顾客离店服务流程1. 提前预约（1）酒店提前一天与顾客确认离店时间。
（2）记录离店时间，为顾客安排相关服务，如叫醒服务、行李搬运等。
2. 结算费用（1）与顾客确认是否有额外费用，如餐饮、洗衣等。
（2）核对顾客的费用清单，确保费用的正确性。
（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。
3. 检查房间（1）与顾客一同前往房间，检查房间的设施、物品是否完好。
（2）与顾客核对房间无损坏情况，签署相应文件。
4. 退房手续（1）根据顾客的要求，提供行李搬运服务。
（2）为顾客办理退房手续，核对顾客的身份证件和费用清单。
（3）将顾客的意见和建议记录下来，以及时改进服务。
三、异常处理流程1. 预订取消或变更（1）在顾客取消或变更预订时，与他们进行电话确认。
（2）根据酒店的政策，进行相应的处理，如取消预订或调整房间类型。
2. 投诉处理（1）认真听取顾客的投诉，并表示歉意。
（2）及时解决问题，如更换房间、提供补偿等。
酒店前厅接待入住登记流程
酒店前厅接待入住登记流程第一篇：酒店前厅接待入住登记流程前厅接待入住流程（三分钟之内完成）上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如房卡的制作，各类票据，办公用品及各类办公硬件设施设备。
确保一切都能正常运营。
如发现有缺损的，及时补充或报修并报告当班上级。
散客登记入住流程1.迎接客人1）有客人朝前台走来时，立即起立，并微笑，当客人距前台3米处，主动热情问好。
2）视线始终注意客人，不能显得心不在焉。
3）语气柔和，语调适中。
4）客人在前台等候的时间不得超过60秒。
5）如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人。
2.了解客人是否有预订1）向客人询问是否有预订2）如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的电话号码或其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。
3）了解饭店是否有客房可供出租。
4）如没有则进入下一步程序。
3.推销客房1）确认客人没有预定后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。
2）熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销。
3）根据客人的实际情况合理推销房间。
4）注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调的是客房的价值。
5）提供客房的等级要符合客人的实际情况。
6）根据客人的实际情况及接待员的判断，尽可能推销高价房。
4.证件登记，押金收取1）客人决定入住后，向客人收取证件进行四实登记。
2）询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。
和客人再次确认房价并收取相应押金（唱收）。
3）一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的，所以，在收取的时候服务员要掌握好时机，尽量不让客人掏两次钱包。
4）在客人拿证件或拿押金时，接待员迅速找出房卡，并准备好入住登记表和押金单。
5）双手接过客人证件，现金，信用卡并致谢。
6）公安网上登记完毕后迅速做好系统C/I。
7）如客人需要签单的，做好核对。
5.请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字1）询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为客人办理好寄存。
酒店前台接待与入住流程操作指南
酒店前台接待与入住流程操作指南第一章酒店前台接待概述 (4)1.1 接待岗位职责 (4)1.1.1 热情服务 (4)1.1.2 客户登记 (5)1.1.3 分配房间 (5)1.1.4 收银结算 (5)1.1.5 接听电话 (5)1.1.6 信息传递 (5)1.2 接待流程简述 (5)1.2.1 预订确认 (5)1.2.2 客人抵达 (5)1.2.3 分配房间 (5)1.2.4 登记信息 (5)1.2.5 收取押金 (5)1.2.6 退房结算 (5)1.2.7 接听电话 (6)1.2.8 信息传递 (6)第二章预订服务 (6)2.1 预订方式与流程 (6)2.1.1 预订方式 (6)2.1.2 预订流程 (6)2.2 预订变更与取消 (6)2.2.1 预订变更 (6)2.2.2 预订取消 (7)2.3 团队预订操作 (7)2.3.1 接收团队预订信息 (7)2.3.2 查询房态与报价 (7)2.3.3 确认团队预订 (7)2.3.4 记录团队预订信息 (7)2.3.5 发送团队预订确认信息 (7)2.3.6 协调相关部门 (7)第三章客人入住登记 (8)3.1 入住登记程序 (8)3.1.1 接待客人 (8)3.1.2 核对预订信息 (8)3.1.3 填写入住登记表 (8)3.1.4 核对身份证件 (8)3.1.5 分配房间 (8)3.1.6 收取押金 (8)3.1.7 发放房卡 (8)3.1.8 完成入住登记 (8)3.2.1 登记资料的收集 (8)3.2.2 登记资料的保管 (8)3.3 特殊情况处理 (9)3.3.1 无预订客人入住 (9)3.3.2 团队客人入住 (9)3.3.3 外籍客人入住 (9)3.3.4 残疾人客人入住 (9)3.3.5 长住客人入住 (9)3.3.6 重大活动或节假日客人入住 (9)第四章房间分配与安排 (9)4.1 房间分配原则 (9)4.1.1 客房分配应遵循公平、合理、高效的原则，保证每位客人都能获得满意的住宿体验。
前台接待入住流程及标准
⑶礼貌的请客人交付押金，开押金单，现金要唱收唱付同时双手递接现金。（押金单：黄联—财务、粉联—客人、白联—前台）
⑷作房卡，填写房卡皮
⑸所有操作完成后，双手递送客人房卡、押金单、证件等住店资料，并向客人叙述递交的物品，同时告诉客人房间号码及电梯方向.
3、礼貌道别
递交住店资料后向客人礼貌道别
先生/女士，祝您休息愉快。
4、系统开房
客人入住后，整理住店资料，录入系统
5、通知客房
要求要有礼貌
X楼客房服务员，xx房间有客人入住，谢谢
前台接待入住Leabharlann 程及标准(总2页)前台接待入住流程及标准
流程
标准
服务用语
1、问候与招呼
⑴当前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑向客人问好或点头示意。
⑵在客人开口前问候客人，前台一对一服务时，需要面带微笑，有目光交流
⑴你好，先生/女士，请稍等
⑵先生/女士，您好。请问您有什么需要
2、办理入住手续
⑴询问确定客人需要的房型、房数、入住天数等信息。有预定的客人核对预定信息。
⑴先生/女士，请问您需要什么样的房间
先生/女士，请问您有预定吗（如果有要向客人复述确认预定信息）
⑵ 先生/女士，请出示您的证件
⑶先生/女士，麻烦您交押金xx元。（唱收唱付）
⑷先生/女士，麻烦您在押金单上签字并留下您的联系方式。
⑸先生/女士，这是您的房卡、证件和押金单，请您收好，您的房间是xx，电梯在您右手边走廊。
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请勿打扰服务卡
尊敬的宾客：
实在抱歉，因为你有请勿打扰的要求，我们不能为您提供以下服务：
□ 收送您所洗衣物
□ 做夜床
□ 维修服务
□ 清洁房间
□ 其他
如果您需要以上服务，请与房务中心联系，电话：34 / 933.
时间：
日期：
DO NOT DISTURB SERVICE
Dear Guest:
2、用现金结账的客人，按规定收取预付款。（3 分）
1、请宾客在房卡上签名，并将客房钥匙交给宾客。（3 分）
6、递交客人
2、提醒宾客如有贵重物品应寄存在总台。（2 分）
8
房卡
3、主动与客人道别，并祝宾客住店愉快。（3 分）
1、 更改房态，同时把宾客入住的信息通知客房部及其他相关部
7、完成入住
门。（2 分）
请问您是我们酒店的会员吗？
得分
推销客房 介绍房间 由高档至低档向客人介绍酒店房型、房价及其特点，供客 （16 分） （8 分） 人选择。（是否运用推销技巧）
验证登记 （6 分）
妥善回答 （6 分） 出示证件 （2 分） 证件扫描 （2 分）
①解释价格的合理性(3 分)。②根据自己的权限打折(1 分)。 ③必要时请示上级给予更大的折扣(2 分)。 请客人出示身份证件并核对，核对姓名、相片、性别、出 生日期、身份证号码有效期限、护照签证有效期限。
3、宾客填好规定表格后，服务员要双手接过并逐项检查核对。 10 房价
（1 分）
4、无误后，填好房价、房间号、抵离店日期、宾客人数等项目。
（2 分）
1、 宾客用信用卡结账，应首先辨别宾客所持信用卡是否属于本
5、确认付款 方式
饭店认可的范围，并检查信用卡的完好程度及其有效期限， 5
请客人在信用卡凭证上签名。（2 分）
Because your DO NOT DISTURB sign was on., we could not
□ Deliver your laundry / dry cleaning
□ Provide turn down service
□ Attend to your engineering request
1、 铃响三声之内接听。（2 分）
1、接听电话 2、礼貌问候宾客，并报部门：预订部（3 分）（电话预订）
5
问候客人
1、 微笑迎客。（2 分）
2、 主动问候宾客，并问明宾客来意。（3 分）（面谈预订）
2、询问宾客 1、 问清宾客的住店要求（预抵店日期，房间类型）。（3 分） 5
的订房要求 2、 查看客房状况显示，确定能否接受预订。（2 分）
3、询问宾客 1、 礼貌询问宾客姓名，用语规范。（3 分）
5
的姓名
2、 复述确认。（2 分）
前厅 预订 服务
1、介绍房间种类和房价。（不超过 3 种，从高价到低价）（1 分）
4、推销客房
（4 分）
5
2、询问宾客单位名称，确认是否为合同单位。（1 分）
（电 5、询问付款 询问宾客的付款方式，在预订单上注明（对转帐宾客应要求在
5
要求
2、对有特殊要求者，详细记录并复述。（3 分）
8、询问预订 1、 询问预订客人的电话号码或代理人姓名、单位、电话号码。
客人或代理
（3 分）
5
人情况 2、 对上述情况做好记录。（2 分）
1、抵离时间、乘车班次。（1 分）
9、复述预订
2、客房种类、间数、房价、宾客姓名、特殊要求。（2 分）
5
内容
排房、做 KEY、填写房卡
请行李员引领客人去房间
把客人信息输入终端 将入住信息通知相关岗位
敲门程序 1.敲门目的:尊重客人,保护客人隐私. (除确认房间没有客人外,任何时候进入房间都要敲门) 2.敲门程序: 2-1.敲门前先确认房间有无 DND 标志(打灯/挂牌),如有则不要敲门(如误敲 DND 房门,不要跑,在门口等 客人回应,如客人回应向客人说明敲门原因并道歉) 2-2.按门铃,并报身份(Housekeeping,客房服务员) 如客人回应： ※如客人在房间回应但并未开门，告知客人敲门原因，听取客人回应并向客人致歉。 ※如客人回应后开门，告知客人敲门原因，并听取客人回应。 2-3.如房间无回应，再重复按门铃 2 次（每次间隔 3 秒，不要太急促） 2-4.用房卡开门，如显示房间反锁标志，则不要再敲门，工作单做记录。 2-5.如无反锁标志，房门打开约 30 度（不要用力过猛，以防客人挂防盗链，惊扰客人），并敲门报身 份：房门打开约 45 度，敲门报身份；房门全部打开，敲门报身份 ※如开门后发现客人在睡觉，立即退出房间，工作单做记录 ※如开门后发现客人正在穿衣服,则立即退出房间,在门外等候 ※如房间未开灯，多报几次身份后再开灯，以防客人在睡觉， 开灯后惊扰客人，如将客人惊醒，向客 人道歉，告知客人进房目的。 ※如听到客人洗澡声音，则退出房间并做记录 2-6.边进房间边报身份，如卫生间门重复敲门程序。
5
迎客人
1、询问宾客有无预订。（2 分）
2、若客人已办理了预订，应迅速查阅预订宾客订房单，并复述
2、识别客人
宾客的订房要求，核对细节。（5 分）
7
有无预订
对未经预订而直接抵店的宾客，服务员应首先询问宾客的
住店要求，查看有无其所需的客房。 （5 分）
3、请宾客出 1、 请宾客出示身份证或护照。（2 分）
更新资料 （2 分）
说明 （2 分）
解释 （2 分）
通知 （2 分）
向客人说明房号及所在楼层，并说明房费内是否含有早 餐，早餐的时间和地点。
如果宾客问更多的问题，应在酒店允许的范围内详细解释
向客人指示电梯方向，通知行李生帮助提行李，并祝愿客 人入住愉快。
将客人的入住信息进行核对并更新。
资料存档 （2 分）
将欢迎卡上的内容仔细填写完整，并将打好的 RC 单、开 好押金单一起交于客人签名确认。（签名时笔尖去帽朝向 自己把笔递在客人右手位）。
根据客人的入住天数制做房卡，将房卡、早餐券、押金单 一起插入欢迎卡内，把欢迎卡交给客人，欢迎卡应打开， 下面朝向客人，钥匙牌应把店名的一方朝上，下面朝现宾 客。
说明通知 （4 分）
7
登记手续
2、 将宾客入住信息输入电脑，住宿登记单分类存放。（5 分）
合计
50
评委签名：
计分员签名：
酒店前厅转房程序
（一）简介： 客人入住客房之后，在各种不同原因之下，也许会出现要求换房的情况，作为酒店服务员，应在
合理的情形下尽量满足客人之合理要求。 （二）一般客人换房的理由
1）客房噪章太大 2）客房方向不满意 3）客房层数高低有议 4）远离朋友的房间，接触不方便 5）要求不同的床类（双人床、单人床） 6）要求不同价目之房间 （三）换房前应留意之事项： 1）因客房价格有别，应有技巧地向客人说明。 2）将入住的房间是否已由房务部清洁好，如暂时还未清洁但又没有别的选择，应与房务部联系， 优先整理，并问清所须时间，然后向客人说明。 3）未经清洁的房间，绝不可让客人更换，以免影响客人对房间之印象。 4）礼貌地请客人预先收拾行李，以便行李员搬运。 （四）程序： 1）总台接获通知后，应在房间善资料本上查看，选择合适的房间，询问客人会在什么时间把行要 准备好，行李员应在什么时间协助搬迁，请客人在客房等候。 2）总台应填妥一份客房/房租变更表，此表为一式三联，并在打时机下印上时间。 3）总台把客房/房秀变更表及时交与行李员，不有即将要迁住之房间钥匙一并交与行李员，按时 前往客房替客人换房。 4）行李员替客人更换妥后，应把变更表上在行李部一栏内签署，再把第三联给予房务员，余下两 联交返总台。 5）总台收回变更表后，把第一联交与前堂收款员，以便更改帐目及住宿登记表或团体房号表上有 关资料。 6）总台应把第二联备存，然后更改房间资料架及其他有关之记录，通知总机更改客名资料架上的 房号，如有影响订房部资料（如整房安排）也应通知订房部。 （五） 客人不在房间之转房程序： 有些时候客人要求转房，但地要马上外出，或因共他原因不能留在房中等待，为了要满足住客的要求 及不影响酒店之房间调配，我们有必要为客人不在时替他更改房间。 1）总台应了解客人之房间要求。 2）向客人解释不可马上更换之原因（大多是因为房间没有即时清洁或客人还未迁出）。 3）如客人需要外出而希望酒店能自动替他换房时，应通知客人预选把行李收拾好。 4）刃避免告诉客人行将迁调之房号，这样可以挑选最早清洁的房间，为他安排。 5）通知客人返回酒店后，可向总台询问及拿取新的钥匙。 6）以后决台便可待房间清洁完毕后，填写客房/房租变更表的一切正常换房程序，但行李员必须 由保安员陪同前去世处理。在行李员从旧房取出行李后，保安员应检查客人有否遗留漏任何物品，然 后陪同行李员把行李放在新的房间内之行李架上，最后关门离去。
3、 付款方式、电话号码（代理人情况）。（2 分）
1、 向宾客致谢，道别。（3 分）
10、完成预订
5
2、 预订员应后于客人挂断电话。（2 分）
合计
50
评委签名：
计分员签名：
选手编号：
前厅模拟操作比赛评分表（二） 时间：
项目 主要内容
考核要求
（评分标准）
配分 扣分 得分
前厅 接待 服务
1、问候、欢
1、面带微笑，主动问候并询问宾客来意。（5 分）
将客人有效证件进行扫描登记
选房打单 根据客人需求选好相应房间，快速 C/I 并打印 RC 单
（2 分）
询问确定 付款方式 （10 分）
发(制) 钥匙 （4 分）
询问 先生/小姐，请问您是怎么付款呢？(2 分)
（2 分）
付款方式 （6 分）
填写 欢迎卡及 客人签名 （2 分）
发钥匙 （2 分）
①信用卡，请客人出示信用卡并刷取预授权，核对签名模 式。 ②现金，收取预住天数 1.5 倍左右的房费现金并开预付金 收据，上注明预付金 XXX 元整。注：收款时要做到唱收 唱付。 ③也可根据酒店规定的手续和对象免收客人预付金或允 许客人挂帐。