酒店OTA评价管理

酒店OTA解决方案

前言

近年来随着旅游行业的发展,酒店的需求量在不断的扩大,而OTA平台现在对酒店的预定量也起到了很大的影响。

研究发现:每一个在OTA网站成功预定酒店的顾客,至少会陆续为该酒店带来3-9个订单;所有在酒店官网成功预定的顾客中,有62%的顾客就是通过OTA网站带来。

据中国互联网络信息中心2011 年至2013 年针对中国网民在线预订酒店最关注因素的调查显示,网民们已经从之前关注“酒店价格”、“折扣额度”、“配套服务”等因素逐渐转移到“用户评价”,尤其就是2013 年,“用户评价”已超越“折扣额度”跃居成为消费者预订酒店考虑的第二大因素(图1)。携程高级副总裁汤澜也表示,携程80% 的酒店用户在预定过程中以客户点评作为最终预定的重要参考依据;酒店在线点评已经越来越明显地通过影响酒店在在线点评网站的排名、在第三方分销渠道(OTA)上的排名、在搜索引擎上的排名等方式直接与酒店的销售额与转换率挂钩。因此,解析顾客点评中所蕴含的消费者体验信息,进行实时的在线声誉管理,提高酒店的在线声誉总分,必将为酒店营销、分销直至绩效提升带来质的改变。

图1:2011-2013 年消费者线上预订酒店主要考虑三大因素的比例变化OTA评论运营系统应用背景

2013 年就是酒店消费者点评数大爆发的一年。据统计,截止2013年底,18大主流点评网

站收录的酒店点评信息已经猛增至662万条,增长率近150%;点评覆盖6万多家国内酒店,平均每天产生1、8万条。除此之外,消费者在自媒体平台(以微博为主)发布的酒店点评信息更就是浩如烟海。根据2010年来酒店点评的强劲增长趋势,预计2014年将有数以千万计的酒店点评被消费者抒发并分享。

图2 2010-2014 年中国酒店网络点评总量及增长率变化趋势通过直接影响酒店消费者的决策过程,在线点评在酒店产业链生态中的角色与地位越来越重要。Tripadvisor 研究显示,超过85% 的用户非常重视酒店的口碑质量,近90% 的用户在做出预订决策前查瞧用户点评,因此经营者必须革新营销方式,利用点评塑造酒店口碑。

系统简介

优捷信达OTA平台评论管理系统就是酒店行业OTA平台评论的实时监测系统,依托公司多年的技术积累,不仅能对OTA平台的评论数据分多级专题清晰呈现,还能够实现跨平台数据整合,满足酒店客户对多平台用户评论统一管理的需要。

系统功能特点

一、广告投放有依据

通过在OTA平台首页投放广告,能够增加酒店的曝光度,同时将品牌名声推广到没有覆盖的区域市场,吸引更多的消费者关注与预订。从获取最大投资回报率的角度考虑,广告投放不仅要确保触及所有主要的客源市场,而且选择投放广告的店面要具备推广宣传价值,具有良

好的用户口碑。我们根据每家分店在OTA平台的评论量及满意度,对不同城市的分店分别进行排名比较,客户可根据不同城市的分店排名情况,选出要进行广告投放的分店。

二、用户评论塑形象

优捷信达OTA平台评论管理系统能够对来自数十家OTA平台的用户评论进行统一实时监测,并从不同的角度对评论数据进行自动统计,客户可分别查瞧不同时间区间、不同城市、不同分店的用户评论量、满意度及回复率等情况,作为OTA平台运营决策的重要参考。

评论量

满意度

三、运营管理分维度

用户评论就是用户体验最真实的反馈,也就是酒店了解本企业的产品与服务存在问题的窗口。不同的OTA平台,对用户评论有不同程度的分类,但由于维度不统一,给酒店的管理带来诸多不便。优捷信达OTA平台评论管理系统能够结合客户的运营管理维度,通过关键词匹配与自动语义分析等手段,对来自所有OTA平台的评论数据统一进行维度划分。一方面,维度划分与运营管理相结合,有利于客户有针对性地对不同维度的问题进行改进,另一方面,系统有关用户评论维度的计算指标丰富,客户不仅可以查瞧任意区域、任意分店、任意时间段在不同维度上存在的问题有哪些,哪一问题最为严重,而且可以通过严重度环比指标,了解与上一统计时段相比,问题的改进情况如何,评估不同维度的运营管理效果。

四、竞品比较知行情

在对本品全面了解的基础上,了解竞争对手的OTA表现如何,一方面可以洞察行业竞争态势,了解与竞品相比,本品的优势与劣势分别有哪些;哪些就是行业共性问题,需要持续关注,哪些就是本品独有的问题,需要特别关注与改进;另一方面,对于竞品做得好的方面,还可以学习与借鉴。优捷信达竞品报告不仅从宏观角度,把握品牌的竞争现状及发展趋势,还从微观着眼,分析在消费者洞察与产品改进方面,本品与竞品的异同,为本品牌竞争力的提升出谋划策。