酒店OTA评价管理
酒店OTA平台管理制度范文
酒店OTA平台管理制度范文酒店OTA平台管理制度一、引言随着互联网的快速发展，在线旅游服务（Online Travel Agent, OTA）平台逐渐崭露头角。
酒店OTA平台是指通过互联网为酒店客户提供预订、支付、评价等服务的第三方平台。
由于OTA平台是酒店与客户之间的桥梁，其管理制度的完善与执行至关重要。
本文将详细介绍酒店OTA平台管理制度，旨在规范酒店服务，提升客户满意度。
二、OTA平台管理的原则1. 公正与透明酒店在与OTA平台合作时，要坚持公正与透明的原则。
包括价格信息的准确性、产品的真实性等方面。
同时，要保证信息在平台上的显示与实际情况一致，不得做虚假宣传。
2. 灵活与务实OTA平台管理制度要求酒店在与平台合作时要具有一定的灵活性，并且注重解决问题的务实性。
酒店应根据市场需求，灵活调整价格和政策，并主动解决客户投诉，提供满意的解决方案。
3. 合作与共赢酒店与OTA平台的合作应该是合作与共赢的关系。
酒店应积极倾听并落实平台的建议和要求，而平台也应积极支持酒店的发展，共同促进双方的业务增长。
三、人员管理1. 人员培训酒店应有专门负责OTA平台管理的人员，并对他们进行专业培训。
培训内容包括平台操作流程、售后服务等方面，以确保酒店人员能够熟练操作平台，并及时解决客户问题。
2. 人员考核酒店应定期对参与OTA平台工作的人员进行考核，以评估其工作表现和职业素养。
酒店可以根据考核结果采取相应的激励或惩罚措施，以激发员工积极性和提升工作效率。
3. 人员招聘酒店在招聘OTA平台管理人员时，应注重专业素质和经验，以确保平台管理工作的顺利开展。
酒店还可以与相关学校和培训机构建立合作关系，吸引具有相关背景的人才。
四、信息管理1. 信息安全酒店在与OTA平台交互过程中，要注意保护客户的个人信息安全。
酒店要建立健全的信息安全防护体系，确保客户信息不被泄露、篡改或滥用。
2. 数据管理酒店应定期备份并妥善管理与OTA平台交互的数据。
【干货】酒店OTA运营之如何做好点评管理
如何做好点评管理演讲人：王斌目录CONTENTS1 点评管理的目的2 挂牌规则详解3挂牌后的监控与处罚PART 1 点评管理的目的数据呈现图片点评提升数据点评的目的是什么销售是一个闭环点评的目标是销售销售的最后一米是支付（互联网）移动支付驯化改变了消费者的行为方式和心理一条网评的构成了解下小盖章点评点评产生的意愿要素一个巴掌拍不响，前台的引导+客人的执行，两个要素。
外卖的经历？是否都给点评？点评产生的现状A前台没有引导，客人自行点评。
B前台引导了，客人点评了。
C前台没有引导，客人也没有点评。
D前台引导了，客人没有点评。
提高点评量的三个关键1、怎样有效提高前台引导宾客点评意愿2、怎样有效提高客人的点评参与度3、怎样要到高质量点评，高提权点评。
4、举例，要电话号码，赠送气球激励呈现A前台点评优秀员工的培养。
B辅助管理者制定前台点评考核制度。
C鼓励商家参与好评有礼活动。
D好评引导可视化+宾客意见回访。
PART 2 门店管理怎样提高点评分数1、提高门店点评数量。
2、提高图片点评。
3、图片点评的重要性。
4、提高点评分数。
“3335”原则1、线上间夜*30%为合格点评数量。
2、产生点评*30%为图片点评合格占比。
3、小盖章点评占比30%为合格。
4、要求点评回复在5小时内。
PART 3 降低差评，处理差评点评回复技巧点评的服务节点1、入住前：办理入住时好评引导。
2、入住期间：5分钟进房回访，询问对房间是否满意？3、客人离店时：及时询问客人感受，将差评消灭在酒店内。
4、酒店建立专人负责制：第一时间有效处理店内，线上差评。
案例产生差评怎么办？1、及时回复避免浏览量增加。
2、积极协调处理3、增加新点评，提升图片点评进行差评覆盖。
4、总结问题，案例培训。
点评回复时效与要点A回复时间越快越好，建议商家必须当日回复，最好在5-6小时内。
B回复点评不要粘贴重复，粘贴，复制，避免长篇大论，答非所问。
C鼓励商家进行艺术性回复，语言简洁，清新。
酒店提高OTA点评的方法
酒店提高OTA点评的方法
一、加强客房设施
1、酒店可以加强客房的设施，包括提供舒适的床垫、枕头、充足的
毛巾和浴巾等，以及其他物品如书桌，地毯，餐桌，收纳柜等，使客人在
入住时体验更舒适细致。
2、客房还可以按照客户的需求提供一些配套服务，例如快速上网服务，加温服务，客房有机食品等。
传统的服务再创新，让客人在客房体验
时更加惊喜，从而提高OTA的点评。
二、加强服务质量
1、酒店可以重视对客户的服务，建立良好的服务理念，培养出一支
熟练、有礼貌、有耐心的员工团队，让客人在酒店得到更好的服务，使客
户体验更好，从而提高OTA的点评。
2、酒店服务要注重客户的实际情况，根据客户的不同需求提供不同
的定制服务，以增加客人的满意度，提高OTA的点评。
三、重视宣传
1、酒店可以积极参与营销活动，增强客人对酒店的认知和识别感，
将酒店的特色介绍给潜在客群，使其充分了解酒店，从而提高OTA点评。
2、酒店可以积极参与社交媒体平台活动，建立和客户之间的关系，
充分沟通和交流，改善客户满意度，从而提高OTA点评。
四、完善售后服务
1、酒店可以完善客人入住期间的售后服务，如提供24小时客房服务。
如何有效管理酒店的OTA
如何有效管理酒店的OTA标题：如何高效管理酒店的在线旅行社（OTA）引言：随着互联网的迅猛发展，在线旅行社（OTA）已成为酒店业的重要组成部分。
通过合作与利用OTA平台，酒店可以扩大品牌知名度和在线销售渠道，从而提高酒店业绩和收益。
然而，有效管理酒店的OTA合作并不容易。
本文将介绍如何高效管理酒店的OTA，从而最大限度地利用OTA平台来促进酒店的发展。
一、确立适合酒店的OTA合作伙伴关系首先，我们需要评估不同OTA平台的深度和广度，以便选择最适合酒店的合作伙伴。
重要的因素包括OTA的用户群体、市场覆盖率、预订流程、费用结构以及评价系统等。
基于这些标准，我们可以根据酒店的定位、品牌和目标客户来选择最匹配的OTA平台。
二、建立紧密的合作关系一旦选择了OTA合作伙伴，建立紧密的合作关系至关重要。
酒店应与OTA平台保持良好的沟通，并及时更新房态和价格信息。
另外，与OTA平台进行合作时，也要确保价格的一致性，避免造成消费者的混淆和不满。
定期对合作进行评估，以确保合作顺利进行，并及时解决任何问题和矛盾。
三、优化OTA平台的房源信息对于酒店来说，提供准确、详细且有吸引力的房源信息是非常重要的。
酒店应充分利用OTA平台提供的功能，例如添加高质量的照片、详细的房型描述、设施和服务介绍等。
经常更新并优化房源信息，以吸引更多消费者的关注和预订。
四、积极管理酒店的在线声誉消费者在选择酒店时，往往会通过查阅其他旅客的评价来决定。
因此，酒店需要积极管理自己在OTA平台上的在线声誉。
定期回复客人的评价，关注顾客的需求和意见，并及时解决任何问题，以提高客人满意度和酒店的口碑。
五、分析和利用OTA平台提供的数据OTA平台通常会提供酒店预订数据和消费者行为数据。
酒店应积极分析和利用这些数据，了解消费者的偏好和行为模式。
通过数据分析，酒店可以制定更有效的市场策略、定价策略和客户服务计划，从而提高酒店的运营效率和竞争力。
结论：通过高效管理酒店的OTA合作，酒店可以充分利用OTA平台的优势，提高品牌知名度、客源和收益。
酒店服务质量与OTA评价操作方案
酒店服务质量与OTA评价操作方案
1.确定OTA评价项目
在进行OTA评价之前，首先确定每个评价项目，评价项目包括酒店的
服务质量、交通方便程度、卫生环境和卫生情况、客房设施、设备齐全程度，以及餐厅供应的菜品种类和质量等。
2.细致调研
针对每一个评价项目，需要对酒店服务质量进行全面调研，就像是一
个例行公事一样，以确保每一个评价细节都能够得到关注。
3.调查问卷设计
根据调研所需的细节，需要进行问卷的设计，收集客户在使用酒店服
务时，每一个方面的体验状态，以便了解顾客对酒店服务质量的评价细节。
4.实施调查
收集问卷之后，将其实施到实际的酒店服务质量中，有助于了解酒店
的服务质量，以及客户对服务质量的评价程度。
5.数据分析
分析调查问卷的结果，以及酒店服务质量满足客户需求的程度，有助
于确定酒店服务质量的各个方面的意见和建议。
6.反馈
根据实际情况，对调查的结果及时反馈给有关部门，以便进行更好地
服务质量改进。
7.改进服务质量
最后，根据调查结果和客户的意见，改进酒店的服务质量，以确保每一位客户都能够体验到完美的酒店服务质量。
酒店网评管理实施方案
酒店网评管理实施方案一、背景分析。
随着互联网的普及和发展，酒店的网上评价已经成为了消费者选择酒店的重要参考依据。
一条负面的评价可能会影响酒店的声誉，甚至影响到酒店的经营。
因此，酒店网评管理变得至关重要。
本文旨在提出一套酒店网评管理实施方案，帮助酒店更好地管理和维护自身的声誉。
二、实施方案。
1.建立专门的网络舆情监测团队。
酒店应当建立专门的网络舆情监测团队，负责监控各大旅游网站、社交媒体平台以及点评网站上针对酒店的评价和评论。
这样可以第一时间发现负面评价，及时采取措施进行处理，避免负面舆情的蔓延。
2.加强员工培训，提升服务质量。
酒店应当加强员工的培训，提升员工的服务意识和服务质量。
只有提供优质的服务，才能获得客人的好评，从而提升酒店的口碑。
3.建立健全的客户投诉处理机制。
酒店应当建立健全的客户投诉处理机制，对客人的投诉要及时、有效地进行处理，解决客人的问题，争取客人的理解和支持。
同时，对于无理取闹的投诉，也要有相应的处理措施，避免被恶意投诉所影响。
4.积极回应网上评价。
酒店应当积极回应网上的评价和评论，对于好评要及时感谢，对于差评要诚恳道歉并表示改进。
通过积极的回应，可以增加客人的好感，也可以让其他潜在客人看到酒店的诚意和态度。
5.加强内部管理，规范员工行为。
酒店应当加强内部管理，规范员工的行为。
员工的言行举止直接关系到酒店的形象和声誉，因此酒店需要建立严格的员工管理制度，确保员工言行得体，为酒店争取更多的好评。
6.提升酒店的硬件设施和服务水平。
酒店应当不断提升自身的硬件设施和服务水平，提供更加舒适、便捷的入住体验。
只有让客人感受到酒店的用心和诚意，才能获得客人的好评。
三、总结。
酒店网评管理实施方案的提出，旨在帮助酒店更好地管理和维护自身的声誉，提升酒店的竞争力。
通过建立专门的网络舆情监测团队、加强员工培训、建立健全的客户投诉处理机制、积极回应网上评价、加强内部管理、提升酒店的硬件设施和服务水平等措施的实施，可以有效地提升酒店的网上口碑，吸引更多客人，提升酒店的经营业绩。
酒店ota点评处理流程
酒店ota点评处理流程酒店OTA点评处理流程是酒店通过网络平台接收和处理客户点评信息，以提升酒店服务质量、提高客户满意度和保护酒店品牌形象的重要环节。
以下是酒店OTA点评处理流程的详细描述：一、接收点评信息酒店通常通过各大OTA平台（如携程、去哪儿、艺龙等）接收客户点评信息。
这些信息包括客户对酒店的评价、评分、评论内容以及联系方式等。
酒店需要密切关注这些点评信息，因为客户的反馈是酒店改进服务的重要依据。
二、筛选点评信息收到点评信息后，酒店需要对这些信息进行筛选，以确定哪些是有效信息，哪些是需要进一步处理的。
通常，酒店会根据以下几个方面筛选点评信息：1.评分：酒店会特别关注低评分或高评分的点评，因为这些点评可能包含更多的反馈意见和建议。
2.评论内容：酒店会关注那些包含具体评论内容的点评，如对房间、餐饮、服务等方面的评价。
3.联系方式：酒店通常会优先处理那些包含有效联系方式的点评，以便与客人进行沟通。
三、处理点评信息对于筛选出来的有效点评信息，酒店需要逐一进行处理。
处理方式可以根据点评内容和酒店实际情况进行调整，以下是一些常见的处理方式：1.回复评论：酒店可以通过OTA平台或客人提供的联系方式回复客人的评论，表达对客人的感谢和关注，同时针对客人的反馈进行改进。
2.电话回访：对于一些重要的点评，酒店可以通过电话回访的方式与客人进行沟通，了解客人的具体需求和意见，并提供相应的解决方案。
3.投诉处理：如果客人对酒店的服务或设施提出投诉，酒店需要尽快进行处理。
通常情况下，酒店会向客人道歉并采取相应的补救措施，如更换房间、提供优惠券等。
4.数据分析：酒店可以对点评数据进行数据分析，以了解客户对酒店的评价和需求，从而为酒店的改进提供依据。
四、跟进反馈对于处理过的点评信息，酒店需要持续跟进反馈。
这包括对已采取的措施进行评估和调整，以及与客人保持联系以获取更多的反馈意见。
以下是一些跟进反馈的方法：1.定期检查：酒店需要定期检查OTA平台上的点评信息，以确保没有遗漏的反馈。
酒店OTA评价管理
酒店OTA解决方案前言近年来随着旅游行业的发展，酒店的需求量在不断的扩大，而OTA平台现在对酒店的预定量也起到了很大的影响。
研究发现：每一个在OTA网站成功预定酒店的顾客，至少会陆续为该酒店带来3-9个订单；所有在酒店官网成功预定的顾客中，有62%的顾客是通过OTA网站带来。
据中国互联网络信息中心2011 年至2013 年针对中国网民在线预订酒店最关注因素的调查显示，网民们已经从之前关注“酒店价格”、“折扣额度”、“配套服务”等因素逐渐转移到“用户评价”，尤其是2013 年，“用户评价”已超越“折扣额度”跃居成为消费者预订酒店考虑的第二大因素（图1）。
携程高级副总裁汤澜也表示，携程80% 的酒店用户在预定过程中以客户点评作为最终预定的重要参考依据；酒店在线点评已经越来越明显地通过影响酒店在在线点评网站的排名、在第三方分销渠道（OTA）上的排名、在搜索引擎上的排名等方式直接与酒店的销售额和转换率挂钩。
因此，解析顾客点评中所蕴含的消费者体验信息，进行实时的在线声誉管理，提高酒店的在线声誉总分，必将为酒店营销、分销直至绩效提升带来质的改变。
图1：2011-2013 年消费者线上预订酒店主要考虑三大因素的比例变化OTA评论运营系统应用背景2013 年是酒店消费者点评数大爆发的一年。
据统计，截止2013年底，18大主流点评网站收录的酒店点评信息已经猛增至662万条，增长率近150%；点评覆盖6万多家国内酒店，平均每天产生1.8万条。
除此之外，消费者在自媒体平台（以微博为主）发布的酒店点评信息更是浩如烟海。
根据2010年来酒店点评的强劲增长趋势，预计2014年将有数以千万计的酒店点评被消费者抒发并分享。
图2 2010-2014 年中国酒店网络点评总量及增长率变化趋势通过直接影响酒店消费者的决策过程，在线点评在酒店产业链生态中的角色和地位越来越重要。
Tripadvisor 研究显示，超过85% 的用户非常重视酒店的口碑质量，近90% 的用户在做出预订决策前查看用户点评，因此经营者必须革新营销方式，利用点评塑造酒店口碑。
【干货】酒店OTA运营之渠道网络评价管理指南
网络评价管理酒店网评分对通过OTA预定酒店的用户有着重要的影响。
酒店住宿属于体验性消费，顾客在购买前无法对产品及服务内容和质量作出准确的评估，一半以上的访客在首次浏览酒店网站时并没有进行直接预订，主要原因是：这些访客希望参考更多的信息来辅助选择。
超过80% 的用户在做出预订决策前查看用户点评。
客人对酒店最关注的信息是位置、价格、床型、早餐，60%携程客人爱看差评。
所以，酒店在OTA 上的网评（网评分、网评量、网评内容、网评回复）直接影响酒店的流量和转化率，最终影响酒店的生意。
一、OTA 客人评价关注点1、地理位置；2、对酒店的第一感觉；3、酒店的周边环境（周边有无施工等）；4、附近的交通,商场及其他设施；5、房间的舒适度,整洁度以及隔音效果；6、房间的装修和设计；7、客房服务;8、房间的配套设施（卫生间的整洁度,枕头床褥等床上用品,房间电视机…)；9、餐饮(价格,菜品的味道丰富性)；10、员工的服务效率（入住、退房等）;11、酒店的配套设施（WiFi，游泳池,健身房)；12、员工与顾客沟通交流;13、特殊人群（老人、小孩、残疾人等）特殊情况的特殊需求的满意度。
二、好评引导管理1、点评规则①携程侧点评规则：离店当天14 点以后（客人不可自主删评价）。
②美团侧、飞猪侧点评规则：入住第二天即可（客人可自主删评价）。
2、虚假点评类型①强制好评好评是由酒店代写或酒店强迫客人填写，点评行为违反客人意愿或客人根本不知情、点评内容背离客人实际想法等情况。
②诱导好评酒店以送礼或升级房间等利益诱惑客人写好评，但实际上客人的入住体验并不满意、觉得并不值得好评（诱导和引导要掌握分寸）。
③刷单点评酒店刷单造成的虚假订单产生的点评。
（切勿刷单！！！）3、“要”好评5 大场景参考做法（携程侧）场景一：办理入住①识别OTA 客人，表格做好记录对应房间。
②巧要OTA 客人联系方式。
③标记OTA 客人（房卡标记、早餐券标记，集中安排同一层等）。
酒店OTA运营技巧,好评回复的六个关键点
酒店哥——OTA代运营标杆服务商，您身边的酒店运营专家酒店OTA运营技巧，好评回复的六个关键点你的酒店有好评体系吗？今天，酒店哥·小九妹来跟大家说说酒店应该怎么搭建一套酒店OTA运营的好评体系。
其实理论很简单，大家只需要记住酒店OTA运营好评体系搭建的六个关键点就行了，下面我们就来说说，酒店OTA运营好评体系搭建的六个关键点：1、好评体系的重要性酒店OTA运营好评体系的重要性不言而喻。
酒店的OTA线上评价能更直观的展示酒店好坏，间接的影响评分，从而提高酒店流量。
好评是酒店的简历，是与客人在第一时间建立信任的方式。
2、好评体系的目的酒店OTA运营好评体系的目的不在于要拿到4.9+的网评分，而是要做到好评绝对领先。
而酒店做好评体系的最终目的——建立以用户为核心的组织架构。
3、好评体系的方法酒店OTA运营好评体系的核心方法论——酒店哥好评转化七步曲。
4、好评体系的本质做好评转化不是单纯为了线上好评的质量质量，更深层次的好处是倒逼酒店管理流程，从评价开始关注客户和服务，从根本上提升酒店服务核心竞争力。
5、好评体系的防守好评转化固然重要，但是差评的控制也不可忽略。
一个差评所带来的影响有可能比十几个好评还大。
因此在关注好评的同时，也要注意防守差评，不接受差评上线。
差评的处理比较灵活，不能盲目照搬其他酒店的处理方式，也不能一味复制粘贴，而是需要根据自己酒店实际情况来实行。
6、对待客户点评的态度要重视客户的点评回复，无论好评还是差评。
点评回复的主要目的不在于取得已消费客户的理解，或者增强用户粘性，而是为了取得下一位预订客户的青睐。
1。
酒店前台ota注意事项
酒店前台ota注意事项酒店前台OTA（在线旅游代理）运营对于提高酒店的知名度和入住率具有重要意义。
为了确保酒店前台OTA运营的顺利进行，以下是一些值得注意的事项：1. 选择合适的OTA平台：酒店应根据自己的定位和目标客户群体，选择合适的OTA平台进行合作。
常见的OTA平台有携程、去哪儿、艺龙等，每个平台都有自己的特点和优势，酒店应根据自身需求进行选择。
2. 准确上传酒店信息：在OTA平台上展示的酒店信息应准确无误，包括酒店名称、地址、联系方式、房间类型、价格等。
同时，要定期更新酒店信息，确保信息的时效性和准确性。
3. 优化酒店图片和描述：酒店前台应提供高质量的照片和详细的酒店描述，以吸引潜在客户。
照片应包括酒店外观、大堂、客房、餐厅等各个区域，描述应突出酒店的特色和优势。
4. 管理酒店评价和评论：酒店前台应积极回复客人的评价和评论，对客人的问题和建议给予及时回应。
同时，要关注客人的评价和评论，了解客户的需求和意见，不断优化酒店服务。
5. 制定合理的房价策略：酒店前台应根据市场需求和竞争对手情况，制定合理的房价策略。
可以通过调整房价、提供优惠活动等方式，吸引更多客户预订。
6. 关注数据分析和报表：酒店前台应定期查看OTA平台提供的数据分析和报表，了解酒店的预订情况、客源分布、转化率等数据，以便调整营销策略。
7. 提供良好的用户体验：酒店前台应确保客户在预订过程中能够享受到良好的用户体验。
这包括提供简洁明了的预订流程、快速的响应速度、安全的支付方式等。
8. 与其他部门协同合作：酒店前台应与销售部、市场部、客房部等部门密切配合，共同推进酒店业务的发展。
例如，可以与销售部合作开展促销活动，与客房部协同处理客人的退房和投诉问题等。
9. 培训前台人员：酒店前台应定期对前台人员进行培训，提高其业务水平和综合素质。
培训内容包括OTA平台操作、客户沟通技巧、酒店服务流程等。
10. 加强网络安全和隐私保护：酒店前台应关注网络安全和隐私保护问题，确保客户的信息安全。
酒店评价管理制度
酒店评价管理制度一、酒店评价管理制度的定义酒店评价管理制度是指酒店为规范和完善酒店服务质量管理，加强酒店与顾客之间的交流和沟通的一套制度，它包括酒店接收、处理、反馈客人评价的流程和规定。
二、酒店评价管理制度的目的1、及时发现和解决服务质量问题，提高服务质量；2、加强酒店与顾客之间的沟通和互动，增进顾客满意度；3、提升酒店的品牌影响力和竞争力；4、为酒店的经营决策提供客观数据支持。
三、酒店评价管理制度的内容1、评价收集：酒店可以通过不同的渠道收集顾客的评价，如在线评价平台、客户满意度调查等；2、评价记录：酒店应当建立评价记录系统，将收集到的评价信息进行分类、整理、存档；3、评价分析：酒店可以通过对评价信息进行分析，发现问题，找出原因，并制定解决方案；4、评价反馈：酒店应当及时向顾客反馈其评价，包括对正面评价的感谢与赞美，对负面评价的道歉与补救措施；5、评价应用：酒店可以将评价信息应用于酒店的经营改进和品质提升，定期对评价管理制度进行检讨和完善。
四、酒店评价管理制度的重要性1、促进服务质量的提高。
通过对顾客评价的及时跟进和有效处理，酒店可以有效解决服务中出现的问题，提高服务水平；2、增进顾客满意度。
及时有效地回应顾客的评价，可以增强顾客对酒店的信任和满意度；3、提升酒店的品牌形象。
酒店对于顾客评价的认真处理，将会增加顾客对酒店品牌的信任，提升酒店的品牌形象和口碑；4、改进酒店的管理和经营。
通过对评价管理制度的分析和总结，酒店可以及时了解市场动态和顾客需求，为酒店的经营决策提供依据。
五、酒店评价管理制度的实施1、建立完善的评价收集渠道。
酒店可以依托互联网、社交媒体等平台，开展在线评价收集工作；2、培训员工。
酒店应当培训员工，使其能够及时有效地处理顾客评价，提高服务水平；3、建立评价处理流程。
酒店应当建立完善的评价处理流程，明确责任人，确保评价信息的及时处理；4、落实评价应用。
酒店应当将评价信息应用于经营决策，及时完善管理制度，推进服务体系的改进。
OTA管家工作职责
OTA管家工作职责
1、对接各OTA渠道(美团、携程等) ，维持良好合作关系；
2、房态管理：时时监控客房系统的房态，尤其节假日之前，确认每日预留房量，及时修改房态房量，避免拒接订单；
3、订单管理：及时处理OTA丁单(尽量使用手机上的APF操作最快) ，并在客房系统内同步相关预订安排；
4、评价管理：对于已到店入住的客人作好后续操作(后台点击确认“已入住”，客房系统也应正确登记“客源”为“网络中介”)，及时回访，务必让客人留下“五星好评”
5、营销管理：运用运营技能，分析竞争对手产品，提高酒店产品点击率、售卖率，灵活调整销售策略；
6财务管理：根据客人消费记录开具发票；按结算周期与财务确认OTA平台的每笔打款是否准确无误。
酒店服务质量与OTA评价操作方案
酒店服务质量与OTA评价提升操作泊乐酒店考核方案（执行件）为进一步促进酒店对客服务的提升，提高宾客满意度，有效保证经营业绩，促进酒店客源结构更加合理、稳定，根据管理公司的总体经营目标特制定公司《服务质量与OTA评价提升操作考核方案》如下：适用范围与时效1、本方案适用管理公司旗下泊乐酒店项目所有员工。
2、本方案按年度制定，在下一年度新方案未出前，本方案一直有效。
3、本方案从2019年10月13日开始执行。
方案细则一、服务质量目标要求（必须背诵）1、营造安全、舒适、清洁、温馨的居停环境。
2、打造和谐、高效、勤奋、互助的服务团队。
3、做到主动服务、热情接待、体贴入微。
4、确保良好口碑传播（引客）、宾客居停满意（待客）、宾客返住意愿高（留客）二、服务质量操作规范1、公司给予员工服务质量与网络好评提升必要的培训、权限支持保障。
2、提供网络好评派送礼品（有效派送率在80%以上，派送登记记录由店长/主管审核）。
3、房态/房型宽松情况下每人每班有1间好评升级房型权限（超出1间以上报店长/主管批准）。
4、接待宾客咨询、预定、看房期间必须确保积极主动、热情，做到介绍准确、清楚，针对客人需求灵活交流，超出权限的及时汇报、及时回复客人，无论客人是否确认预定和入住，必须礼貌迎/送，尽量留下客人联系方式，方便事后联系回访。
标准用语（范例）：先生/女士您好：你需要预定（看）什么房型呢，第一次来贵阳吧，是商务出差还是来旅游呢，我们有**房型比较适合你，建议你什么房型。
你需要入住几天呢，我们酒店提供自助洗衣服务，如果你入住时间较长会很方便的。
早餐我们之前一直提供的，但很多客人还是喜欢附近的特色小吃，我们这条街很热闹、吃的很多。
我们这里离贵阳北站很近，去机场也很方便，走外环一点都不堵，你要上高速也特别方便。
感谢您对酒店的认可，如果你和你的客人入住我们将努力给你提供最温馨的服务。
没关系，要不你留个联系电话，如果我们调出你喜欢的房型后第一时间通知你。
携程网等OTA宾客点评奖惩办法20190812
携程网等OTA宾客点评奖惩办法20190812精品文档-可编辑第一条目的网络评论是酒店口碑重要的载体，是宾客消费决策重要依据之一。
携程网是酒店预订渠道的翘楚,它的点评规则与评论是酒店服务质量的窗口.良好的口碑效应能提升酒店的营利水平。
为了有效激励和督促全店追求服务品质，实现携程网 4.9分提升目标，特制定本办法。
第二条适用范围全店各部门及全体员工。
第三条考评维度根据携程网点评维度划分为卫生、环境、服务和设施，并在此基础单列服务态度。
围绕5个考评维度开展宾客点评结果奖惩。
第四条点评类别1、明确性：能够明确判定宾客表扬或批评归属部门或员工。
2、共同性：酒店客观存在的优势或短期内无法得到完善的劣势。
如酒店环境好；设施一流；配图书馆等优势或是交通不便；位置偏；鸟叫声；设备老化和隔音效果差等劣势。
3、争议性：能够明确归属部门的，但宾客提出的问题较随意，存在随口说说或带有个人喜好或偏好，问题模糊，责任界定宽泛或酒店政策规定。
如早餐不行；中餐没啥吃的等4、概括性：宾客表扬或批评是概括性的，无法界定归属部门地。
如服务态度好、卫生质量不错；旅店服务有耐心，但总觉得不主动不积极等。
5、建设性：宾客对酒店硬件或软件服务基本满意的情况下，对酒店提出更高的要求和意见。
如早餐闽台特色菜不多，希望加强；增加市区与酒店的接驳车等。
第五条考评流程1、第一步：房务部、销售部和XXX配合负责定期查询携程网宾客点评内容并研判考评成效；2、第二步：判定宾客点评表扬或批评所在维度；3、第三步：判定表扬或批评归属部门或员工；4、第四步：判定宾客点评所在的点评类别；5、第五步：评定奖励或惩罚，XXX开具《员工奖励/过失通知单》；精品文档-可编辑6、第六步：申诉。
第六条奖惩考评1、执行“卫生”和“服务态度”2个维度的“一票否决制”；2、表扬或批评判定为“明确性”点评类别者，给予奖励或惩罚；3、批评判定“争议性”点评种别者，要求地点部门提报整改方案；4、判定为“配合性、“概括性”和“建设性”点评种别者，既不嘉奖也不处罚；第七条赏罚办法1、表扬员工个人奖励5元/次；2、批评员工个人扣款5元/次；3、表扬部门/营业点嘉奖3元/次；4、批评部门/营业点扣款3元/次；5、年度员工表彰会设立“携程网点评提升贡献团队奖”和“携程网点评提升个人贡献奖”。
酒店电子商务平台的用户评论管理与应用
酒店电子商务平台的用户评论管理与应用随着互联网的快速发展和普及，酒店业也逐渐转向电子商务平台进行销售和推广。
作为一个专业销售人员，我们需要重视和管理用户在电子商务平台上的评论，因为这对于酒店的销售和声誉至关重要。
本文将探讨酒店电子商务平台的用户评论管理与应用的重要性以及如何有效地管理和应对用户评论。
一、用户评论的重要性用户评论在酒店电子商务平台上具有重要的作用。
首先，用户评论是潜在客户选择酒店的重要参考依据。
在互联网时代，消费者更倾向于通过查看其他用户的评价来决定是否选择某家酒店。
一个好的用户评论可以增加潜在客户的信任度，提高酒店的竞争力。
其次，用户评论对于酒店的改进和提升也具有重要意义。
通过分析用户的评论，酒店可以了解客户的需求和意见，及时调整和改进服务，提高用户满意度。
同时，用户评论也是酒店改善问题和解决纠纷的重要依据，有助于维护酒店的声誉和形象。
二、用户评论管理的挑战然而，用户评论管理也面临一些挑战。
首先，互联网上的评论往往是匿名的，这给不良评论的产生提供了机会。
一些恶意用户可能故意发布虚假或恶意评论，损害酒店的声誉。
其次，评论的数量庞大，酒店难以对每一条评论进行及时回复和处理。
此外，用户评论往往是主观的，不同用户对同一服务可能有不同的评价，酒店需要客观地对待和回应。
三、有效管理用户评论的方法为了有效管理用户评论，酒店可以采取以下方法：1.建立专门的团队负责用户评论的管理和回复。
这个团队应该具备良好的沟通和处理问题的能力，及时回复用户的评论，解答疑问并解决问题。
2.制定明确的用户评论管理政策。
酒店需要制定一套明确的规则和标准，对用户评论进行分类和处理。
例如，对于恶意评论可以采取举报和屏蔽的措施，对于合理的建议和意见可以及时回复并加以改进。
3.利用技术手段进行评论的监控和分析。
酒店可以利用人工智能和大数据分析等技术手段对用户评论进行监控和分析，及时发现和处理不良评论，并从中获取有价值的信息。
【干货】酒店OTA运营之预防差评小诀窍
预防客人差评，酒店人不容错过的几大诀窍！在酒店工作难免遇到形形色色的客人，当你觉得你服务得还不错的时候，突然间一个差评来临，真犹如晴天霹雳！这些差评究竟是从哪里哪冒出来的？怎么样避免客人的投诉差评呢？接下来的几个预防差评小诀窍，你一定不要错过！差评看起来是一个危机，在我们看来正相反。
差评是一个创造客人和你更紧密联系的好机会。
因为当差评客户（除了恶意差评）得到了你适当回应，有七成的客户都会改变他的负面态度，并且在这过程中有一部分的客户会变成酒店的忠诚客户。
客户本来因为一些原因非常讨厌门店，甚至骂门店，但因为你利用适当的反馈措施将问题处理的很好，客户反而有很大几率变成你的忠诚客户，变得更加信任你。
五个不满意的顾客当中，就有一个可能转化成你的忠诚顾客，这个转化率其实是很高。
设想一下，今天你要去获取新客户，需要花多少的成本多少的代价，但是现在这些差评用户，却是离你最近的潜在忠诚用户。
为什么这么说？这背后，其实也来自于一个心理学的效应，叫『观察者效应』。
就是当我们觉得对方很在乎自己的想法，对方在倾听自己，重视自己的意见的时候，我们就会对这件事情产生拥有感。
就像开头讲的，客户因为对你酒店的产品不满意而来投诉，但是你的回应非常的得当，让客户觉得很舒服，客户就会觉得你很在乎我的想法，于是客户对于这件事情有了拥有感。
观察者效应，就是让他人觉得你在乎他。
当顾客对你的产品有了拥有感，他就很容易变成你的忠实用户。
那么如何通过点评回复让客户愿意成为你的忠实用户？顾客为什么会给你差评首先从客户原因出发，除了恶意差评，客户为什么会愿意花那么多时间和精力在平台上辛辛苦苦的写一条差评给你？深思背后的原因，可能是在酒店受委屈了，要不就是对酒店的某些事物不满意。
愿意花时间写出来，肯定是希望他的需求能得到酒店的重视。
不管顾客的出发点如何，对于一个有沟通欲望的顾客，我们都不能视若无睹。
哪怕出于礼貌，也要有一个快速简单的回应。
面对不同类型的差评，我们应该有不同的应对策略。
酒店网络评论管理制度
酒店网络评论管理制度第一章总则第一条为进一步加强酒店网络评论管理，有效引导网络舆论、防止不良信息对酒店的危害，妥善处置网上负面信息，为酒店发展营造良好的互联网舆论氛围，根据国家有关法律法规，结合酒店实际情况，特制订本制度。
第二条酒店网络评论，特指可能或已经对酒店工作和形象产生影响的网上负面报道或网络负面言论。
第三条本办法适用于酒店各部门。
第二章组织架构与分工第四条酒店网络评论领导小组，是网络评论管理与处置的决策和指挥机构。
由酒店总经理为组长，两家酒店执行总经理为副组长，酒店各部门第一负责人为组员。
第五条酒店网络评论办公室是领导小组的归口管理机构，设置在酒店行政办/宾客服务部，在网络评论领导小组的领导下牵头开展网络评论管理与处置的组织、监督、实施、考核工作。
第六条酒店市场销售部，是网络评论管理与处置的具体执行者，负责对网络评论的收集、上报酒店网络评论办公室等工作。
第七条酒店行政办/宾客服务部，是领导小组的归口管理机构，开展网络评论管理与处置的组织、监督、实施、考核工作，负责网络评论的汇总、分发相关部门、跟进分析、汇报等。
第八条酒店其他各部门职责，负责配合并参与网络评论管理与处置工作。
第三章网络评论管理内容第九条酒店网络评论的分类一、根据酒店网络评论的内容，分为好评、一般、差评。
二、根据酒店网络评论的分数，分为4.5分-5分、3分-4.4分、2分-2.9分、0分-1.9分。
第十条网络评论管理一、好评、4.5分-5分类别（一）该类别的酒店网络评论必须及时处理，从客户发布到最终回复不得超过4小时。
（二）由酒店市场销售部根据客户的评论内容，采用官方回复，自行回复。
（三）官方统一标准回复内容由市场销售部确定后，报备酒店网络评论办公室。
二、一般、3分-4.4分类别（一）若客户的评论内容无其他意见及建议1、从客户发布到最终回复不得超过8小时。
2、由市场销售部采用官方回复，自行回复。
3、官方统一标准回复内容由市场销售部确定后，报备酒店网络评论办公室。
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酒店OTA解决方案
前言
近年来随着旅游行业的发展,酒店的需求量在不断的扩大,而OTA平台现在对酒店的预定量也起到了很大的影响。
研究发现:每一个在OTA网站成功预定酒店的顾客,至少会陆续为该酒店带来3-9个订单;所有在酒店官网成功预定的顾客中,有62%的顾客就是通过OTA网站带来。
据中国互联网络信息中心2011 年至2013 年针对中国网民在线预订酒店最关注因素的调查显示,网民们已经从之前关注“酒店价格”、“折扣额度”、“配套服务”等因素逐渐转移到“用户评价”,尤其就是2013 年,“用户评价”已超越“折扣额度”跃居成为消费者预订酒店考虑的第二大因素(图1)。
携程高级副总裁汤澜也表示,携程80% 的酒店用户在预定过程中以客户点评作为最终预定的重要参考依据;酒店在线点评已经越来越明显地通过影响酒店在在线点评网站的排名、在第三方分销渠道(OTA)上的排名、在搜索引擎上的排名等方式直接与酒店的销售额与转换率挂钩。
因此,解析顾客点评中所蕴含的消费者体验信息,进行实时的在线声誉管理,提高酒店的在线声誉总分,必将为酒店营销、分销直至绩效提升带来质的改变。
图1:2011-2013 年消费者线上预订酒店主要考虑三大因素的比例变化OTA评论运营系统应用背景
2013 年就是酒店消费者点评数大爆发的一年。
据统计,截止2013年底,18大主流点评网
站收录的酒店点评信息已经猛增至662万条,增长率近150%;点评覆盖6万多家国内酒店,平均每天产生1、8万条。
除此之外,消费者在自媒体平台(以微博为主)发布的酒店点评信息更就是浩如烟海。
根据2010年来酒店点评的强劲增长趋势,预计2014年将有数以千万计的酒店点评被消费者抒发并分享。
图2 2010-2014 年中国酒店网络点评总量及增长率变化趋势通过直接影响酒店消费者的决策过程,在线点评在酒店产业链生态中的角色与地位越来越重要。
Tripadvisor 研究显示,超过85% 的用户非常重视酒店的口碑质量,近90% 的用户在做出预订决策前查瞧用户点评,因此经营者必须革新营销方式,利用点评塑造酒店口碑。
系统简介
优捷信达OTA平台评论管理系统就是酒店行业OTA平台评论的实时监测系统,依托公司多年的技术积累,不仅能对OTA平台的评论数据分多级专题清晰呈现,还能够实现跨平台数据整合,满足酒店客户对多平台用户评论统一管理的需要。
系统功能特点
一、广告投放有依据
通过在OTA平台首页投放广告,能够增加酒店的曝光度,同时将品牌名声推广到没有覆盖的区域市场,吸引更多的消费者关注与预订。
从获取最大投资回报率的角度考虑,广告投放不仅要确保触及所有主要的客源市场,而且选择投放广告的店面要具备推广宣传价值,具有良
好的用户口碑。
我们根据每家分店在OTA平台的评论量及满意度,对不同城市的分店分别进行排名比较,客户可根据不同城市的分店排名情况,选出要进行广告投放的分店。
二、用户评论塑形象
优捷信达OTA平台评论管理系统能够对来自数十家OTA平台的用户评论进行统一实时监测,并从不同的角度对评论数据进行自动统计,客户可分别查瞧不同时间区间、不同城市、不同分店的用户评论量、满意度及回复率等情况,作为OTA平台运营决策的重要参考。
评论量
满意度
三、运营管理分维度
用户评论就是用户体验最真实的反馈,也就是酒店了解本企业的产品与服务存在问题的窗口。
不同的OTA平台,对用户评论有不同程度的分类,但由于维度不统一,给酒店的管理带来诸多不便。
优捷信达OTA平台评论管理系统能够结合客户的运营管理维度,通过关键词匹配与自动语义分析等手段,对来自所有OTA平台的评论数据统一进行维度划分。
一方面,维度划分与运营管理相结合,有利于客户有针对性地对不同维度的问题进行改进,另一方面,系统有关用户评论维度的计算指标丰富,客户不仅可以查瞧任意区域、任意分店、任意时间段在不同维度上存在的问题有哪些,哪一问题最为严重,而且可以通过严重度环比指标,了解与上一统计时段相比,问题的改进情况如何,评估不同维度的运营管理效果。
四、竞品比较知行情
在对本品全面了解的基础上,了解竞争对手的OTA表现如何,一方面可以洞察行业竞争态势,了解与竞品相比,本品的优势与劣势分别有哪些;哪些就是行业共性问题,需要持续关注,哪些就是本品独有的问题,需要特别关注与改进;另一方面,对于竞品做得好的方面,还可以学习与借鉴。
优捷信达竞品报告不仅从宏观角度,把握品牌的竞争现状及发展趋势,还从微观着眼,分析在消费者洞察与产品改进方面,本品与竞品的异同,为本品牌竞争力的提升出谋划策。