中远物流客户服务管理

中远物流客户服务管理

闽江学院

题目：浅谈中国远洋物流有限公司客户服务管理

专业：物流管理

年级班级： 13普物

姓名：张振辉

学号： 201307033106 学期： 2014-2015学年第一学期

2015 年 1 月 7 日

目录

1 中远物流企业概况 (3)

2 SWOT环境分析............................................. 错误!未定义书签。

3 客户服务的对策 (8)

4 结论 (10)

1企业概况

中国远洋物流有限公司成立于2002年1月8日，由中远集团全资控股子公司，是居中国市场领先地位的国际化第三方物流企业，在家电和电子物流、航空物流、化工物流、会展物流、电力物流、供应链管理、海运空运货代等业务领域为国内外客户提供全程物流解决方案，以“PENAVICO”品牌经营的船代业务在国内市场份额超过50%。中远物流在中国设立了8家区域公司400多个业务分支机构，在17个国家和地区设立了海外业务机构，与40多家国际货运代理企业签订了长期合作协议，形成了遍及中国、辐射全球的服务网络系统。

2001年，中远集团确立了“由全球承运人向以航运为依托的全球物流经营人转变”的发展战略，启动“愿景项目”。 2002年1月，整合中国外代、中远货运、中国汽运、中远空运等物流资源，正式组建中远物流。 1953年中国外轮代理总公司成立 1965年中国汽车运输总公司成立 1995年中远国际货运有限公司成立 1995年中远国际航空货运代理有限公司成立 2002年中国远洋物流公司成立 2004年中国远洋物流有限公司成立

2 中远SWOT分析

优势(strength) 中国远洋运输（集团）总公司是世界第二大航运物流集团，同时也是中国最大的航运物流集团，目前拥有和经营着600多艘现代化远洋船舶，总计超过3500万吨。中远集团目前拥有数百家成员企业，形成了以北京为中心，以香港、日本、韩国、新加坡、美国、欧洲、澳洲、非洲和西亚等9个区域公司为辐射点，覆盖160多个国家和地区，1300多个港口的全球业务网络，堪称国内物流业的“旗舰”。1中远物流的决策能力、企业管理水平和资本运作能力不断提升，决定中远物流目前在国内物流市场的领导地位。2网络布局方面，整合中远集团遍布全球货运网扩优势形成了海运、铁路、公路，空运等全方位功能齐全的物流网络系统。网络遍布八大区域：大连、北京、青、上海、宁波、厦门、广州、武汉，在韩国、日本、新加坡、希腊和香港设有人代表处，并与国外40多家货运代理企业签订了长期合作协议，在29个省、市、自治区建立了300多个业务网点。中远物流根据多年航运发展的经验，紧紧抓住市场高涨时期的发展机遇，实施全面的改革和调整，实现把不稳定，波动的发展模式成功转换成稳定、协调的发展模式。3政府政策不断支持和引导，对中远物流的发展，具有深远意义。中远作为53家由中央直管的特大型国企，是关系到国计民生的重中之重的企业，在国家政策的引革下，中远物流积极改革。十五大为国个改革指明了方向：对国有企业所有制和跨国经营的大企业集团。中远物流在国家一系列的物流基础设施投资建设和物流标准规范完善等政策扶持下，加快了中远物流产业结构、资本结构、网络资源结构和人员结构的调整优化步伐，加快进入国际国内的资本市场的步伐。 4中远物流与大货主的战略合作过程中，不断创新服务模式，与客户同成长，在伴随为客户提供优质、高效的物流服务同时，实现企业自身的战略目标。中远物流为客户量身定制物流解决方案，提供专为顾客配置的服务资源和工作团队，使得顾客在一定程度上依赖于中远物流实现企业的战略目标，为中远物流稳定客源，提供了有力保障。在市场拓展的方式上，中远物流采取伴随客户共同发展，共同成长的策略，开发满足客户全球化扩张的物流需求，同时拓展海外物流市场。5中远物流拥有一个广泛的、现代化的信息网络系统，在基础设施网络、企业服务网络和信息资源网络中实现运营操作成本最优化，为客户提供更有效率的物流服务。为迅速扩展物流业务、做在物流积极建设硬件环境。在项目操作过程中，中远物流记分利用大客户资源，搭建覆盖全国的基础设施完美、服务水平较高的现代物流配送网络体系，从根本上降低了物流运输成本，实现物流操作规模化。

劣势：(weakness) 1涉及业务多优势市场定位不明确中远物流目前重点发展的市场有家电物流、汽车物流、电力物流、石化物流、会展物流、零售业物流，不仅仅只局限在海洋运输上，由于每个行业的服务内容和特点不同，而且中远以往并不涉及到这些领域，因而我们考虑企业将存在着业务多而不精的劣势。2风险管理水平低，风险处理技术含量高，对信息必须加以支持和处理，且工作量大。由于中远是在全球范围内进行信息的整合，面对复杂而繁多的信息，必须加以筛选、加工和处理；同时着对于企业的风险处理的相关技术要求高，一旦信息无法及时协调将给企业带来不可估量的损失，但我们发现，中远在信息风险防范管理方面缺少应急预案，对于应急事件，没有给出具体的风险处理体系制度，可能为日后风险的处理埋下伏笔。3存在管理的集中与分散，精细化欠缺。1998年9月，中远集团成立中远物流工作组，决定由中远集运带头，统一指挥和协调中远物流业务，为具体开展“门到门”服务提供决策支持。2000年9月，中远集团在运输部增设了物流处，并明确物流处统一归口管理中远集团物流工作，全面规划、推进、协调中远物流业务。同时，中远集团要求集团海外区域公司根据各自具体情况及业务发展现状，建立相应的物流业务部门，共同开拓和推进中远物流业务。中远这种集中和分散的管理模式，在具体操作过程中缺乏精细化。物流工作组只能提供战略及战术上的定位支持，而对于生产的第一线的作业无法很好的监测和控制，这务必影响战略、战术的执行，为企业带来损失。4成本与利益考核欠缺，国企通病，跑冒滴漏严重。中远作为中国物流行业的国有老大，系统庞大，存在着体制机制不先进等问题，中远必须立足现状，不断在管理创新、服务创新、科技创新等一系列的体制机制进行创新改革，顺应时代发展潮流。 5中远可持续发展面临的最大风险或挑战应该是如何建立一个不随市场剧烈波动而大幅波动，而是实现稳定、可持续发展的经营模式的问题。也就是说，中远应该着力于建立这样一种经营模式，在市场好的情况下，中远能比竞争对手更赚钱，在市场不好的情况下，中远能比竞争对手少亏钱或不亏钱；在市场剧烈波动的情况下，中远的经营效益能比竞争对手更为稳定，而不是大起大落。6控制成本，提升规模经济水平、信息技术建设水平成为核心竞争力,相对竞争对手，中远物流经济规模水平和信息技术建设水平与劣势水平，成本优势的提高是规模经济水平的关键，单靠严格的成本控制是无法实现成本优势的，应该着眼于整体价值链的成本最低化，通过成本结构调整来实现成本优势。在整个物流网络规则设计中，注定网络系统可持续发展的需求，合理配置资源，提高物流系统的正北现代化水平，通过利用信息网络技术对物流各环节进行实时跟踪、有效控制与全程管理，发挥物流系统网络的整合力量，以实现供应链物流成本最小化、增值最大化和郑家柔性与控