电子课件-《日常礼仪与口才训练》-A01-0138 16第七章第一节劝慰

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礼仪与沟通培训课程(PPT48张)

（2）有效表达的行动指南

选择一个恰当的时间有一个恰当的地点考虑听众的情绪。表达应当确切、简明、扼要和完整使用听众熟悉的语言进行表达。强调重点。
语言与形体语言表达一致。
二、顾客投诉处理
（一）欢迎顾客投诉

据美国白宫全国消费者协会调查统计：客户不满意，也不投诉，继续购买9％，而91％不会再回来；投诉过但没有得到解决，继续购买19％，而81％不会再回来；投诉过但得到解决，继续购买54％，而有46％不会回来；
（三）处理顾客投诉的原则

１．顾客永远是对的２．迅速处理顾客投诉（1）当即处理（2）推迟处理建立处理顾客投诉的系统，形成高速、专业的工作流程；
迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进、后出。进门时，“外开门客先入，内开门己先入”。

座次安排

主左宾右几种常见的座次安排：
主
宾
宴会座次1
宴会座次2
会议座次
主 1 2 1 3 宾
（九）引见、介绍礼节
1、自我介绍。
礼仪
一、礼仪的含义
礼仪又称为礼节，是礼貌的具体表现。是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯用形式。

礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言举止来体现的。
1、发式：发式是仪容的一部分。

个人发式要与年龄、职业以及脸型相协调。
2、面容：

面容是人的仪表之首，是人体暴露在外男士应养成每天修面剃须的良好习惯女士面容的美化主要采取整容与化妆两种方法。女士在公众场合一定要化装，而且化妆要特别注意自己的身份、年龄及环境。女士一定要选择适合自己的化妆品

礼仪培训教材(PPT 61页)

礼貌礼节-动作
如何得体的接收名片： a.除特殊情况外（比如身有残疾等），
无论男女，都应起身或欠身接收。 b.接收名片是面带微笑，双手接受并
说“谢谢”。 c.接到名片后，应认真阅读并放好。
切不可在手里摆弄。
礼貌礼节-动作
d.如交换名片后需坐下来交谈，应将名片上最显眼的位置，十几分钟后自然地放
e.切忌用别的物品压住名片和在名片上做
形成45度。
仪态
小结
礼仪是社会文明进步的载体。是一个人德水平、文化修养、交际能力的外在表个社会来说，礼仪是一个国家社会文明德风尚和生活习惯的反映。在服务业，容仪表可以使您展现良好的个人素质，护和提升企业的形象。
服务礼仪礼貌礼节
服务礼仪
礼貌礼节礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文化程度。
何为礼仪
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中
嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：保持清洁并定期修剪，不许涂抹有色指甲油。面部：清洁干净，女士化淡妆、男士不允许留胡须。
仪容仪表
仪容仪表
制服：干净整洁、配饰齐整，工鞋光亮、无破损。袜子：女士穿统一的肉色袜裤或黑色袜，男士穿深色袜。
仪容仪表
配件及饰物：只允许配戴贴耳直径

礼仪与口才(课堂PPT)

第一章礼仪与口才概述
考考你
请指出以下站姿的错误之处：
常见错误站姿一驼背
常见错误站姿二腹部外凸
常见错误站姿三
斜肩，躯不挺，一只脚支撑重心
第一章礼仪与口才概述
练一练
请上台进行站姿展示: 1.自信、稳健地走上讲台，微笑，鞠躬：
“大家好，我是……，站姿的基本要领是头正、肩平、臂直、躯挺、腿并。展示结束，请多多指教，谢谢！”
第一章礼仪与口才概述
三、日常礼仪训练的基本要求遵循尊重、平等原则注重实践严格自律持之以恒
第一章礼仪与口才概述
第二节口才概述
知识目标 1.了解口才的概念和作用。 2.了解口才训练的基本要求。能力目标 1.树立起在日常生活中注重口才训练的意识。 2.懂得应在日常生活中注重口才的良好习惯并
双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴
于腹前，女士两脚呈丁字步，男士两脚平行
标
分开，两脚之间的距离以20厘米为宜。
准
式
第一章礼仪与口才概述
3. 三位站姿（后背式或背后交叉式）
多用于男士。双手在体后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。
4.四位站姿
一手放于体前一
手背在体后，男士双
脚平行分开，女士两
脚呈丁字步；也可一
第一章礼仪与口才概述第一节站姿的礼仪第二节坐姿的礼仪第三节步姿的礼仪第四节蹲姿的礼仪
第一章礼仪与口才概述
第一节站姿的礼仪
知识目标熟记站姿的基本要求，掌握几种基本的站姿。
能力目标 1. 树立起在日常生活中注重站姿的意识，愉快地
进行站姿训练。 2. 养成在日常生活中通过良好的站姿展示自己良
好礼仪素养的习惯。

日常生活礼仪培训教材(PPT50页)

年长者 • 介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士 • 介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍
已婚者
☆介绍他人的先后顺序
• 介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友
• 介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾
• 介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍来者，后介绍先到者
请不相识者代为转告时。 • 11、前往陌生单位，进行业务联系时。 • 12、在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与
之建立临时接触时。 • 13、因业务需要，在公共场合进行业务推广时。 • 14、初次利用大众传媒向社会公众进行自我推荐、自我宣
传时。Leabharlann ☆介绍他人的先后顺序• 介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级 • 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈 • 介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍
拨打商务电话的开始曲
• 致以问候 • 自报单位、职务、姓名 • 感谢代接代传之人
接电话礼仪
• 接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
• 1.及时接电话
一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6 遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
问候的次序
• 在正式场合，问候一定要讲究次序。
• 一对一的问候：一对一，两人之间的问候，通常是“ 位低者先问候”。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。

礼仪与沟通培训教材(PPT 160页)

34
目光交流应避免:
目光漂浮不定眯视\斜视\不正眼看人视而不见，无目光迎送操作时视线不集中在操作部位眼睛始终不看病人目光躲闪，不敢正视对方上下左右反复打量对方目不转睛盯视对方超过10秒
亲和效应
人们在交际中，往往会因为彼此之间存在着某种共同之处或者相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。这种接近会使双方萌生亲密感，进而促使双方进一步相互接近、相互体谅，称之为亲和效应。
足的坐椅，患者及家属坐着休息等待有饮水处和快餐服务处张贴宣传画，普及知识
或使患者放松心情卫生间干净方便
医患沟通中禁忌的语气
命令式的语气质问式的语气不耐烦的语气埋怨责怪的语气生硬的语气
九种常用语（一）称谓语
按职业：经理、老师、大夫按性别：先生、女士按年龄：大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友按学位、职称、职务：博士、教授、院士、院长、主任部队或机关退休的老同志：老首长
得对方信息的唯一方法非语言信息是医患沟通中表达情感的重要方式
非语言沟通方式
仪容仪表——服饰语仪态动作——态势语空间布置——环境语口头语言：语音、语速、语调、重
音书面语言：字体、字号、颜色、排版
——副语言
晕轮效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、谋事时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、Βιβλιοθήκη 造成医患关系紧张的原因（四）
患者对服务水平的期望值提高患者对诊疗效果的期望值过高
二、沟通
——创造和谐的有效途径
1、什么是沟通？
沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。
沟通的过程包含了口头语言、书面语言、形象语言、身势语言等各种信息的传递。

礼仪与口才PPT学习教案

6）忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。
7）忌讳筷子交叉放置、放反
Hale Waihona Puke 8）不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。
9）不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。
10）夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。
11）用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。
第37页/共46页
点滴酒水
• 白葡萄 • 红葡萄 • 香槟酒 • 白兰地 • 威士忌 • 鸡尾酒
第38页/共46页
五、舞会礼仪
1、出席舞会的礼仪
（1）仪表礼仪男士：西服套装，或长袖衬
衣配长裤，同时系上领带或领结，穿皮鞋。
女士：舞裙、套裙，或中长袖的连衣裙，必须着长筒袜，穿
皮鞋。晚礼服
（2）仪容礼仪仪容整洁，不能带异味。
第40页/共46页
3、邀舞的禁忌
（1）在整场舞会中，男士与同一位女士最多不能超过三曲，更不能始终与同一位女士共舞。
（2）在正规的舞会上，不宜邀请同性别的舞伴共舞。
第41页/共46页
4、谢绝邀请的礼仪
男士邀请女士时，女士可以拒绝，而女士邀请男士时，男士不得以任何理由拒绝。
女士谢邀的礼仪：（1）不宜轻易谢绝。（2）语言要恰当。（3）选择同时谢绝。
（3）吃速适宜。兼顾左右，与共同用餐的其他人基本同
步。
第15页/共46页
中餐礼仪
餐具礼仪
（1）筷子在等待就餐时不能用筷子敲打任何餐具，离开时不能把筷子插在饭碗中。
（2）餐巾 ①餐巾摊放在膝盖上或平铺在桌
面上，若放在膝盖上，并且中途退席时，餐巾应放在椅子上而非桌子上；

日常礼仪培训课件PPT课件

LOGO
教您轻松应对日常礼仪
目录
四、职业服务礼仪
三、社会生活礼仪
二、营业厅礼仪略） (
一、礼仪之邦

礼仪之邦中国是一个具有几千年历史的“文明礼仪之邦”……
让自己的关注象太阳一样照耀着身边的每一个人

2、称呼礼仪
二、称呼的方法 1、使用称呼就高不就低 2、入乡随俗 3、忌对领导、长辈、客人直呼其名 4、多人交谈的场合，应遵循先上后下、先长后幼、先女后男、先疏后亲。

THANK
YOU
SUCCESS
2019/4/17
不学礼、无以立。
不学诗、无以言；

礼仪之邦二、何为礼仪
不学礼、无以立。

礼仪之邦三、礼仪的分类
不学礼、无以立。

礼仪之邦四、初识礼仪（1）那么一个人，想要加入社交场合，最基本的礼仪是什么？
1、握手礼仪力度：
一只手握碎一个鸡蛋的力气

1、握手礼仪
男士之间的握手：力度稍大
女士之间的握手：力度稍轻
男士与女士之间的握手：力度稍轻

1、握手礼仪时间：
3~5秒

1、握手礼仪

美国著名盲人女作家海伦·凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光, 握住你使你感到温暖。"

4、拥礼
抱
两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。

口才训练的16个好习惯ppt课件

习惯七．只要有开口的机会就要开口练习
开卷有益
开口有才
故事：宋大祖赵匡胤建立宋王朝的时候，各地还存在着一些割据政权。统一全国的任务，直到他的弟弟赵光义当皇帝后，才完成。赵光义即位后改名赵光灵，史称宋太宗。宋太宗统一全国后，立志宏扬传统文化，下令整理各种古籍。同时，又重视各种古代文化资料的收集。在太平兴国年间(976—983 年)。下令编纂《太平广记》《太平御览》和《文苑英华》三大类书，从而为保存和发扬我国的文化遗产，作出了重要的贡献。《太平御览》中引用的古书，十之七八现在已经无法看到了。所以，又可以说它是北宋前文化知识的总汇。这部书原名《太平编览》。编成后，宋大宗对它非常重视，规定自己每天看三卷，一年后全部看完；因而改名为《太平御览》，意思是太平兴国年间皇帝亲自阅读的书。宋太宗的政事非常繁忙，经常因处理其他事情而未能按计划阅读这部书，于是就在空暇的日子补读。侍臣怕他读得时间太久，影响身体健康，太宗说： “只要翻开书卷阅读，就会有收益，所以我不觉得疲劳。”
(3) 一个喜欢讲话的人，自己的口才将会越来越好
请问：我现在不喜欢讲话是不是自己讨厌讲话是不是自己反感讲话是不是自己沉默太多是不是自己不愿意打理别人
精品课件
习惯二．我喜欢我的声音
(1) 声音是语言很重要的元素 (2) 一个好的演说家，他的声音比较动听悦耳 (3) 因为喜欢自己的声音而开始改变 (4) 因为喜欢自己的声音而开始修正 (5) 因为喜欢自己的声音就会不断地进步
精品课件
习惯三．自我感觉良好
三种状态：
颠峰状态
(1) 避免讲话失意，不够自信，没有活力 (2) 让自己充满感觉，充满良好的状态 (3) 唯有进入状态，表达才有能量

口才训练培训教材(PPT 36页)

眼神
缓慢而平均地与现场每一个观众接触眼神，目光停留在每个观众身上停留五秒，保持适度的暂停，回答听众问题是应缓和地平均扫视全场
表情 –人的第二张脸
1、自然、放松 2、要与所讲的内容一致 3、真心微笑，皮笑，肉笑，
眼笑，不是假笑。
站姿
1、要站稳，也可走动，不要站着不动
2、双脚与肩同宽，手自然下垂 3、身体前倾表亲切
• 卡口耐才基训曾练经说教过程：“一个人的成功，只
靠专业技术，而85%则要靠人际关系和的能力”。口才是人际交往的工具，是的综合反映，良好的口才是卓越人才开有力武器。
实用口才训练
• 一言之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师。人的嘴巴有两个功能：
• 一是吃饭； • 二是讲话。
• 要想吃好饭，先要讲好话！
4、永远要面对观众，避免出现死亡角度
手势
1、上、中、下三区的运用 2、场面大，手势大；场面小，手势小 3、肩发力，表示力量；肘发力，表示亲切 4、手势应该停留足够长的时间 5、仓库里应存储3到5个手势
原则：自然，协调
手势区位练习：
1、一只手，手心向上——中区 ☼ 看那美丽的桃花，开的多热闹啊！ ☼ 美好、成功、幸福的生活，是人心
–口才指口语表达能力，即善于用口语准确达自己的思想感情的一种能力。换言之，话的才能，指在某种场合，面对众多听众充分或完全没有准备的情况下，表达正确巧妙有趣，也就是人们常讲的“会说话”
• (一二、)口口才才的功概能述
–1．表白功能。口才主要是传达说话人的信息与我介绍、赞美他人等。
–2．认识功能。发话人又是自己的受话人，这是语，或称作思维活动；有时要预想指望得到的反话人的反应。如政治演讲、谈心等。

日常礼仪培训教材(共 42张PPT)

31、知技并重，德行为先。 32、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 33、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤 34、你若要喜爱你自己的价值，你就得给世界创造价值。 —— 歌德 35、社会犹如一条船，每个人都要有掌舵的准备。 —— 易卜生 36、人生不是一种享乐，而是一桩十分沉重的工作。 —— 列夫· 托尔斯泰 37、生活只有在平淡无味的人看来才是空虚而平淡无味的。 —— 车尔尼雪夫斯基 38、先相信你自己，然后别人才会相信你。 —— 屠格涅夫 39、谁给我一滴水，我便回报他整个大海。 —— 华梅 40、对人不尊敬，首先就是对自己的不尊敬。 —— 惠特曼 41、一个人的真正伟大之处就在于他能够认识到自己的渺小。 —— 保罗 42、自我控制是最强者的本能。 —— 萧伯纳 43、勿以恶小而为之，勿以善小而不为。惟贤惟德，能服于人。 —— 刘备 44、要使别人喜欢你，首先你得改变对人的态度，把精神放得轻松一点，表情自然，笑容可掬，这样别人就会对你产生喜爱的感觉了。 —— 卡耐基 45、有谦和、愉快、诚恳的态度，而同时又加上忍耐精神的人，是非常幸运的。 —— 塞涅卡 46、人的一生可能燃烧也可能腐朽，我不能腐朽，我愿意燃烧起来！ —— 奥斯特洛夫斯基 47、我们应该注意自己不用语言去伤害别的同志，但是，当别人用语言来伤害自己的时候，也应该受得起。 —— 刘少奇 48、人生犹如一本书，愚蠢者草草翻过，聪明人细细阅读。为何如此. 因为他们只能读它一次。 —— 保罗 49、无论你怎样地表示愤怒，都不要做出任何无法挽回的事来。 —— 培根 50、人生就象弈棋，一步失误，全盘皆输，这是令人悲哀之事；而且人生还不如弈棋，不可能再来一局，也不能悔棋。 —— 弗洛伊德 51、在你发怒的时候，要紧闭你的嘴，免得增加你的怒气。 —— 苏格拉底 52、路是脚踏出来的，历史是人写出来的。人的每一步行动都在书写自己的历史。 —— 吉鸿昌 53、最本质的人生价值就是人的独立性。 —— 布迪曼 54、谁若想在困厄时得到援助，就应在平日待人以宽。 —— 萨迪 55、人世间没有比互相竭尽全心、互相尽力照料更加快乐的了。 —— 西塞罗 56、不良的习惯会随时阻碍你走向成名、获利和享乐的路上去。 —— 莎士比亚 57、容易发怒，是品格上最为显著的弱点。 —— 但丁 58、对一个尚未成熟的少年来讲，坏的伙伴比好的老师起的作用要大得多。 —— 伊索 59、决定一个人的一生，以及整个命运的，只是一瞬之间。 —— 歌德 60、生气的时候，开口前先数到十，如果非常愤怒，先数到一百。 —— 杰弗逊

日常礼仪培训PPT课件

三、注意区分客套语和反语
人是最富有情感的高级动物，获得礼遇可满足自尊需要，因此，说话必须讲究情感。
说话是一门技巧，更是一门艺术，一句恰到好处的话，可以改变一个人的命运
在人际交往中，称呼反映着自身的教养，体现着双方关系的程度和社会风尚。
寒暄是会面时的开场白，是交谈的序曲与铺垫。常见的寒暄方式有
礼之产生，可以溯到远古时代。首先它是人类协调主客观矛盾的需要。其次，礼起源于原始的宗教祀活动。远古时代社会生产力水平低下，人们认识自然的能力低下，无法解释和征服自然现象与自然力，于是人们把关于人的灵魂观念扩大到他们所接触的自然界万物，从而产生了“万物有灵”的观念，开始用原始宗教仪式等于段来影响神灵，如祭祀、崇拜、祈祷等，期望以虔诚感化和影响自然神灵，以使其多赐福少降灾，原始的“礼＇＇便产生了。
目的、对象
时间、季节、时令、时代
TIME
TPO
OBJECT
PLACE
地点、场合、身份
二、讲究协调
一、西装的衬衫
西装的穿着比较讲究，否则就显得不伦不类。
二、西装的外套
西装的穿着比较讲究，否则就显得不伦不类。
三、领带
西装的穿着比较讲究，否则就显得不伦不类。
四、西装的长裤五、配套的鞋袜
西装的穿着比较讲究，否则就显得不伦不类。
对于爱美的女士来说，着装要得体、有品位。
对于爱美的女士来说，着装要得体、有品位。
装饰品是人装束的点缀，既可画龙点睛，亦可画蛇添足，并非多多益善，因此不得不讲究
02
最容易表现体态特征的是人处于站立时的姿势。
最容易表现体态特征的是人处于站立时的姿势。
温馨提示——要坚决避免以下几种不良坐姿
目录
CONTENTS

口才训练——口才基本功训练ppt课件

建筑—站住继母—字母杂技—杂志交手—招手举国—祖国
结合—折合今昔—珍惜实际—实质直叫—执照极刑—执行
34
q—c—ch
大桥—大潮启示—此事趣味—醋味敲过—超过
签证—参政长裙—长存驱使—出使强度—长度
秋风—抽风全球—传球骑马—尺码气味—刺猬
有权—有船契机—刺激拳头—船头
1、真情实感出发，又要适应一定的语气环境。
2、和声音的运用要处理恰当。
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（二）语速、节奏快慢适度
1.语速
形成语速快慢不同的因素主要有：
• ①情感因素。
• ②内容和情节因素。
• ③表达者的年龄因素。
• ④听众的年龄和接受能力因
素
22
2.节奏
❖节奏是整体和全局的表现。
❖ 速度与节奏的变化是一致的。但是，节奏和速度并不是一回事。速度单指语流的快慢，而节奏是由口语表达的诸多要素的前后对比变化所形成的，而且主要是表现人的心理的运动变化。
10
❖韵母还可以根据开头元音的发音口形分为“四呼”：
❖凡韵母不是i、u、ü，或不以i、u、 ü开头的叫开口呼；
❖韵母是i和以i为韵头的叫齐齿呼； ❖韵母是u和以u为韵头的叫合口呼； ❖韵母是ü和以ü为韵头的叫撮口呼。
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① 前鼻音（-n）韵母和后鼻音（-ng）韵母的辨正
❖ 方法：
❖ 找准前后鼻韵尾不同的成阻部位，如发前鼻韵尾-n时，舌尖上抵成阻，镜中可以看见舌头底部；(舌身随舌尖前伸)；发后鼻韵尾-ng时，舌根上抵成阻，镜中可见舌面(舌身随舌根后缩)。
30
四、口才表达中的语言文明
要使语言文明就应做到： ➢（一）态度诚恳亲切 ➢（二）措辞谦逊文雅 ➢（三）语音语调平稳柔和 ➢（四）谈话要掌握分寸 ➢（五）交谈注意忌讳