万科客户细分及定位流程模板1556296763

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万科客户分类介绍

万科客户分类介绍万科作为中国最大的房地产开发商之一，拥有广泛的客户群体。

为了更好地满足不同客户的需求，万科将客户分为几个主要类别。

1.自住型客户：自住型客户是指购房主要是为了居住的个人或家庭。

他们购房的首要目的是满足自己的居住需求，包括舒适的生活环境、便利的交通和周边配套设施。

自住型客户通常注重房屋的品质和实用性，并更看重房屋的居住体验。

万科为自住型客户提供各种户型选择，以满足不同家庭成员的需求，同时还注重社区环境的打造，提供公共设施和配套服务。

2.投资型客户：投资型客户指购房主要是为了投资目的的个人或机构。

他们购房主要是为了获得稳定的租金收入或长期的资产增值。

投资型客户通常注重房屋的位置和潜在增值空间，并考虑租赁市场的需求情况。

万科为投资型客户提供具有潜在增值潜力的项目，例如位于繁华地段的商业地产和热门的租赁型公寓。

3.二次置业客户：二次置业客户是指已经拥有房产的个人或家庭，购买第二套房产的目的可能是为了投资或改善居住条件。

二次置业客户通常具有较高的购房能力和经验，他们更加注重房屋的品质和社区环境，并且更考虑房产的增值潜力。

万科为二次置业客户提供高端豪宅和私人定制服务，以满足其对品质生活的追求。

4.小微型客户：小微型客户是指购房预算较为有限的个人或家庭。

他们购房的主要目的是满足基本的居住需求，购房预算相对较低，可能会选择相对较小的户型或较远离市中心的地段。

针对小微型客户，万科推出了一系列经济型住宅项目，以满足他们的购房需求。

除了以上主要的客户分类，万科还根据购房目的和需求的不同，对客户进行细分。

例如，对于购房首付较低的客户，万科提供了分期付款和贷款等金融支持方案；对于购房投资的客户，万科提供了租赁管理等增值服务。

总之，万科将客户细分为自住型、投资型、二次置业型和小微型等不同类别，并针对不同类别的客户，提供相应的产品和服务，以满足不同客户的需求。

这种分类和差异化的服务能够更好地满足不同客户的购房需求，提升客户满意度。

万科客户细分模板

• 产品需求特征： • 区域要求：交通便捷，有很好的公共交通，区域有高质量的中小学，有完备的 • 教育体系，区域有一定的文化底蕴，区域发展前景好 • 物业类型：多层或小高层住宅，带电梯， • 物业面积：130㎡-150㎡三居 • 产品需求：两间卧室朝南，双卫，客厅较大
• 生活方式：以孩子为生活中心，注重生活质量，讲究形象。 • 核心需求特征：让孩子能有更好的成长环境，受到高质量的教育；让家人生活的 7
• 置业理由：家人团聚，健康养老，方便老年娱乐。
• 承受总价：110-180万
• 产品需求特征：
• 区域要求：交通便捷，有娱乐锻炼场所、超市、菜场、周边有较好的医疗机构，可步行买东西或溜达
• 物业类型：多层或小高层住宅，带电梯，
• 物业面积：130㎡-150㎡三居
• 产品需求：两间卧室朝南，双卫，客厅南向；复式户型一层带卧室；
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户型
奢华型舒适型紧凑型
180平方米以上三居 140平方米二居 100平方米一居 150平方米三居 110平方米二居 70平方米一居
• 生活方式：他们经济实力雄厚，休闲娱乐活动的层次比其他家庭都要高很多。比 17 如去健身房，去一些高档体育场所，上美容院
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客群细分结构
19
客户细分角度
置业目的
经济实力
20
经
济
实
度假
力
投资
自住
过渡
置业目的
21
社会新锐健康养老望子成龙富贵之家务经实济之务实家
万科假日风景东方太阳城华清嘉园泛海国际朝阳新城
• 物业类型：高层板楼或塔楼
• 物业面积：80平米左右两居
• 产品需求：品质感强，主卧室和客厅采光好，1个卫生间

万科客户分析逻辑梳理

万科客户分析逻辑梳理作为中国房地产开发商中的一员，万科在过去几十年中已经发展成为一家具有领先地位的公司。

为了能够更好地了解自己的客户，并为其提供更好的产品和服务，万科进行了大量的客户分析工作。

下面将对万科客户分析的逻辑进行梳理。

第一步：数据收集万科通过各种途径收集与客户相关的数据，包括但不限于市场调研、问卷调查和社交媒体分析等。

这些数据可以包括客户的基本信息、购房需求、消费偏好以及其他与购房相关的数据。

第二步：数据整理与清洗万科将收集到的数据进行整理和清洗，以去除重复数据和错误数据。

同时，数据整理也包括对数据进行归类和分类，以便后续的分析工作。

第三步：数据分析在这一步骤中，万科使用各种统计和分析工具对数据进行分析，以了解客户的特征和行为。

例如，可以使用数据透视表和图表来可视化和呈现数据，以便更好地理解数据。

此外，万科还可以进行数据挖掘和模型建立，以更准确地预测客户的需求和行为。

第四步：客户细分第五步：客户画像在这一步骤中，万科对每个客户细分进行更深入的分析，以建立客户画像。

客户画像可以包括客户的基本信息、购房需求、消费偏好、家庭状况以及其他与购房相关的信息。

通过客户画像，万科可以更好地了解客户的需求和行为，并为其提供个性化的产品和服务。

第六步：策略制定在了解了客户的需求和行为之后，万科可以制定相应的营销策略和业务发展策略。

例如，根据客户画像，万科可以决定在哪些地区开展推广活动、如何调整产品定位以及如何改进客户服务等。

第七步：策略实施与监测万科在实施策略之后，还需要进行监测和评估，以了解策略的效果和客户的反馈。

通过定期的市场调研和客户满意度调查，万科可以了解客户对其产品和服务的满意度，并及时做出调整和改进。

总结起来，万科客户分析的逻辑可以概括为数据收集、数据整理与清洗、数据分析、客户细分、客户画像、策略制定以及策略实施与监测。

通过这个逻辑，万科可以更好地了解客户的需求和行为，并为其提供个性化的产品和服务，从而提升客户满意度和公司竞争力。

万科客户分析逻辑梳理

万科客户分析逻辑梳理万科地产（Vanke）是中国领先的房地产开发商之一，在中国各地开发和销售住宅、商业物业和写字楼。

客户是万科公司最为重要的利益相关者之一，因此对于万科而言，客户分析是必不可少的。

一、客户分类首先，对于万科来说，需要将客户进行分类。

客户可以分为潜在客户和现有客户。

潜在客户是指尚未购买万科房产但有购房需求和意向的人群，现有客户则是已经购买了万科房产的人群。

同时，现有客户还可以进一步细分为不同的购房区域、购房时间和购房类型等。

二、数据收集三、数据清洗与整理收集到的数据需要进行清洗和整理，以便能够更好地进行客户分析。

首先，要对数据进行去重和清洗，确保每个客户只有一条数据，并检查数据的准确性和完整性。

其次，需要对数据进行整理和归类，可以根据客户的购房意向、购买能力、购房时间等维度进行分类整理。

四、客户画像客户画像是指对不同类型客户进行详细的描述和分析，从而更好地了解客户需求和特点。

通过对客户画像的分析，万科可以了解客户的年龄、性别、职业、家庭状况、购房预算、购房目的等信息。

此外，还可以通过分析客户的兴趣爱好、生活方式和消费行为等方面的数据，进一步细化客户画像。

五、客户需求分析客户需求分析是非常重要的一步。

通过对客户的购房需求进行分析，可以了解客户对房地产产品的关注点和重视程度。

通过分析客户的购房预算、面积需求、购房用途、购房区域等方面的数据，可以更好地满足客户的需求，提供符合客户期望的房地产项目。

六、购房行为分析购房行为分析是对客户的购房行为进行分析，以了解客户的购房偏好和行为特点。

通过对客户的购房时间、购房方式、购买频次等数据进行分析，可以推测客户的购房意向和购房能力，并为万科公司提供更好的销售策略和服务。

七、市场份额分析为了了解万科在市场上的竞争地位，可以进行市场份额分析。

通过将万科的销售额与整个市场的销售额进行比较，可以计算出万科在市场上的占有率，并分析万科与其他竞争对手之间的市场份额差距。

万科的客户细分

万科房产的客户细分2005年以“颠覆、引领、共生”为理念确立了万科新的十年发展战略，也是万科由关注产品转向关注客户的开始。

万科将美国著名房地产企业——Pulte Homes作为自己的学习标杆，该企业作为美国住宅开发的领头羊，注重从客户的生命周期和支付能力对客户进行明确的细分。

正是基于此，万科开始从客户的收入、生命周期、以及价值取向进行多维度细分。

一、万科战略调整前的客户细分万科通过家庭生命周期、价值观、支付能力三个维度对客户进行全生命周期的细分，其将客户划分为对价格敏感的务实家庭，注重自我感受的职业新锐家庭，注重望子成龙的传统家庭，彰显地位的成功家庭以及关心健康的幸福晚年家庭五种类型。

易居观点：新的客户细分使得万科关注客户“首次购房—首次换房－二次换房－退休用房”的终身购房计划，这一终身客户模式不仅使得万科使每类客户需求产品得到专业研究和提升，也使万科大大拓展了自己的开发领域——从为中产阶级白领、私营企业主开发城乡结合部的中档住宅中解放出来，开发从城市中心区、城郊结合部到远郊的各区域各档次住宅。

客户细分带来的客户群扩大，大大延伸了其产品线。

二、战略调整后的客户细分万科作为房产开发的领军企业，为了更好的实现战略目标，万科提出了整合营销的概念，以差异化、细分化的新品推广满足现代都市人的不同生命周期的人居要求。

万科对客户进行全生命周期的细分，主要是通过家庭生命周期、价值观、支付能力三个纬度11个类别完成的，其目的是希望能够在丰富产品线的同时，服务于更多的人群。

为了更好的配合产业化进程的开展，产品一定要保证具有鲜明的特质，以便于客户的清晰分类。

1、万科细分客户的特征及需求同一经济水平范围内，同类客户需求具有趋同性，因此剔出经济因素对区域选择的影响，将客户按家庭生命周期进行细分，万科目标客群分为以下几类：年轻家庭、小小太阳、小太阳、后小太阳、空巢家庭、以及社会成功人士等。

2、万科核心产品系列下的客户细分核心产品的特点及目标客户群万科不同目标客群所对应的产品易居视点：万科的市场细分首先是为市场定位和产品定位服务的。

万科客户定位(案例)

但不必太大，满足保留一个大按摩浴缸的位置，12-15平米之间书房要独立，出于工作可能打扰家人休息的可能，也可作为备用的卧室
衣帽间是否要独立？理想面积客房是否必须？
大部分客户认为两可，但部分客户认为衣帽间如能独立，且面积在10平米以上会非常适合他们的购物习惯
大部分客户并不愿意留宿亲友在家，认为现在来访的亲友都可安排酒店居住，部分客户更不喜欢将朋友带到家中住宿，所以客房不重要
仁恒河滨城出租，买了普陀区的联排别墅（居住形态升级）
99年购买锦秋花园公寓
再买大华的公寓3套（位置改善兼投资）
卖掉大华的公寓，再买2套仁恒卖掉1套仁恒河滨花园，再买仁河滨花园（品质改善兼投资）恒河滨城（自住品质改善）
06年购买了万科红郡的叠加（品牌提升）
从郑女士的置业经历路线图看，有以下特点： 1、置业经历具有持续改善的特点； 2、撇开投资目的的话，不同阶段改善目的不同，有地段的改善——生活品质的改善——居住形态的改善— —身份标签的改善； 3、最终持有的都是品牌开发商的物业，从具有丰富投资经验的业主角度看，其对品牌所提供的身份标签作用，社交圈层作用、增值保值作用非常关注。
姓名张先生郑女士盛女士阮先生占女士何太太李先生严女士王女士
年龄籍贯
家庭结构
物业投资经历物业购买动因
职业与其他背景
39
上海
3（男孩6岁半）
2套普通公寓+1套办公
自住、办公自建材私营业主，先生管经营，夫人管销
用
售，兼顾享受与实用，正进入富贵阶层
51
哈尔滨
2（母子，儿子 14次置业经历，公
结论
诸多的产品价值哪些是客户所瞩目的呢？
项目位置交通配套

万科市场细分+目标市场+定位

万科市场细分由于消费者构成极为复杂，不便于市场把控。

因此，在这里我们以产品为细分对象，依据总价和单价指标，将市场细分为低端、中低端、中端、中高端及高端市场。

产品价格指标比较表：低端中低端中端中高端高端总价15万以下15~20万20万~30万30~50万50万以上单价1500-20002000-25002500-30003000-35003500以上1．低端市场（戴福照）（1）市场特征：该类产品一般为低总价（15万以内），低单价，或小户型；产品品质较低，大多为满足人们最基本的居住需要。

开发技术层面要求不高。

（2）目标客户群：年龄：主要集中在30周岁以下的未婚人士和其他年龄段的低收入者。

收入：年收入大多在3.5万以下。

家庭结构：2人及以下，比例为24%（2001年政府权威部门调查。

受教育程度：他们大多受过较高的教育。

置业情况：大多为第一次置业，现在主要以租房为主。

购房目的：成家立业的需要，作为过渡性住房，解决基本的居住问题。

购买行为：注重产品的经济实用，对品牌基本没有要求。

2．中低端市场(郭豪铿)（1）市场特征：该类产品总价主要集中在15~20万，单价多为1500~2000元；产品品质一般，产品变现速度较快，对开发商市场运作能力要求不高，因此，竞争对手该市场较为容易。

（2）目标客户群：年龄：这个阶层的年龄范围较广，界定这个阶层主要以收入和购买能力为标准，年龄主要集中在40岁以下。

收入情况：年收入3万—5万。

家庭结构：这部分人群大多已经成家，家庭人口以3人为主，或3人以上。

职业状况：企事业单位的普通职工、公司员工。

受教育程度：受教育程度普遍不高。

置业情况：第一次置业为主，二次置业为辅。

购房目的：家庭居住需要，迫切需要改变居住环境。

购买行为：对价格特别敏感，注重产品的实用性和舒适性，对品牌基本没有要求。

3．中端市场(郭豪铿)（1）市场特征：该类产品总价大多在20~30万，单价在2000~2500元，产品品质较好，配套设施比较齐全，环境较好，因此销售速度一般较快。

万科地产客户细分及品类规划

万科地产客户细分及品类规划序有什么样的人，就有什么样的生活。

有多少种生活，就应有多少种居住空间。

万科，为生而不同的人设计各不相同的住宅，四大产品系列——GOLDEN CITY TOWN TOP，为四种不同的生活状态服务，全程关怀生命，相伴每段人生的居住理想。

五大类细分人群清晰、可识别的细分人群形象◆【家庭特征】–25-34岁的青年或青年夫妻，无孩子，家庭成员高学历◆【购房动机】–栖息：不喜欢租房，想拥有自己的房子–自己享受：买个房子自己享受◆【对房子的态度】–自我享受–品味体现：体现个人的品味、情调甚至个性–社交娱乐：房屋是一个重要的朋友聚会、娱乐场所◆【产品需求】–健身娱乐：对小区有较好健身场所、临近大型运动场所、娱乐休闲场所–要求较好的户型–喜欢的建筑风格品类划分◆品类划分及对应客户价值品类细分◆ 城市住宅（GOLDEN 系列）——都市.时尚生活适合都市人生活的多元化成熟居住模式– 万科GOLDEN 系列精品住宅，打造适合都市人生活的多元化成熟居住模式，锻造精细生活细节，营造成熟人文氛围与归属感，以更为先锋和现代的中心区域优越居住理念，引导着都市人居新时尚 – 万科GOLDEN ，让栖居在繁华中的都市居住更富细腻，温情，充实的生活质感，在核心版块引领主流生活◆2008年深圳GOLDEN 系列产品– 万科华府——商务住宅– 东方尊峪——城市改善– 金域东郡——城市栖居品类细分◆ 城市住宅类（GOLDEN 系列）细分城市住宅案例◆万科华府– G1商务住宅——品位与商务俱享的都市居所• 项目地处的龙华新城是―深圳城市中心轴带‖的北延段，未来将形成被称为―副都心‖的以大型交通枢纽为依托的城市中心功能拓展区– 基本信息• 位置：深圳市龙华金龙路与新区大道交汇处东北角• 项目占地：68300.63平米• 建筑面积：188934万平米• 物业组成：一期为84-88平米的精装高层，及少量LOFT 公寓和联排别墅– 设施及交通配套•西临新区大道，南临金龙路、东临轨道4号线•商业、教育、娱乐、医疗、公园等配套设施完备–项目定位•以便捷交通、时尚商业、简约建筑、新城规划，令项目充满积极进取、追求品位、掌握潮流以及国际视野和前瞻性思维的气质，更将成为汇聚品味与潮流的都市居所城市住宅案例◆万科华府–设计理念•规划上，宽敞的公共活动空间、人车分流设计以及开扬的外部景观带来的舒适感受，将使本项目居住者享受与福田区同等品质的繁华都市生活•建筑上，风格现代简约，高层建筑板塔结合，空间变化丰富，户型设计新颖，公共空间观感大气城市住宅案例◆东方尊峪–G2城市改善——城市型生态山居•项目东临梧桐山隧道口，西接仙桐体育公园，南靠罗沙路，与香港隔岸相望，北面的梧桐山是一个以山体和自然植被为景观主体的城市郊野型自然风景区，空气质量达国家一级标准，可俯瞰深圳市区及大鹏湾海面–基本信息•位置：深圳市罗湖区梧桐山半山风景区•地块描述：三面环山,南望香港大雾山•占地面积：11万㎡•建筑面积：33万㎡•容积率：2.12•覆盖建筑率：16.7%•绿化率：67.55%•楼层状况：11-26层•车位比：1.1：1•物管费：3.5元/㎡•开发节奏：整体开发城市住宅案例◆东方尊峪–交通规划•深盐第二快速干道•地铁8号线及公交车站–项目定位•上风上水之地，兼得宁静与繁华，生态与健康的城市休闲山居–设计理念•自然第一，建筑第二–整体规划•住宅：共21栋11-26层高层纯住宅•会所：6000平方米中央会所，设有室内恒温泳池、红酒雪茄吧、网球场、SPA水疗馆、中西餐厅、健身房等•泛会所：规划有亲子广场、生态游乐场等多个主题泛会所，并提供休闲器械•园林：8万㎡天然溪谷园林•商业：4000平米社区商业•学校：自身配备幼儿园，同时临近项目规划有公立小学城市住宅案例◆东方尊峪城市住宅案例◆金域东郡–G3城市栖居——都市经济的舒适居所–基本信息•位置：深圳市东部新城商务行政区中心•占地面积：104801㎡•容积率：一期3.0，二期A区2.8，二期B区3.0•覆盖建筑率：≤25%•建筑面积：316660㎡•车位规划：一期797个•开发节奏：2007年第一期，整体共3年–设计理念•整体风格上，突出展现了简洁、大方的整体项目形象，营造了具有城市感的项目整体界面，以创造怡人、舒适的住宅小区作为设计的诉求• 规划设计上，采用半围合的思路，为小区提供充分的公共活动空间，同时在每栋住宅的首层设置面积不等的架空层，用以改善小区内通风，并提供适应深圳炎热气候的活动场所• 建筑立面上，极具现代感，以面砖为主，加以一定量的质感涂料，以稳重大方的白色、灰色为主调，充分展现了项目整体典雅的气质• 户型设计上，力求户型的经济实用，通风采光良好，并在入户处设置了入户花园，增加空间层次及实用性城市住宅案例◆金域东郡– 整体规划• 住宅：共7栋高层纯住宅• 商业：1000余平方米社区广场及2100平方米棕榈风情商业街 • 生活配套– 教育：坪山中心小学、飞东小学、龙山学校、坪山中学、坪山机关幼儿园等– 购物：三和购物商场、万福佳、民乐福、泰华商场、国惠康百货– 医院：坪山人民医院– 邮政：深圳邮政局坪山支局– 银行：中国工商银行，中国农业银行，深圳发展银行等 – 休闲：大工业区体育中心、大工业区中心公园、聚龙高尔夫练习场等；城市住宅案例品类细分◆城郊住宅（CITY 系列）——大城.丰盛生活将城市边缘转化为主流人群聚集的高水准居住群落 – 万科打破城市固有居住观念和城市格局，打造新移民生活范本，将城市边缘转化为主流人群聚集的高水准居住群落，构建全新的城市板块体系，大城崛起，都市人居走向更广阔的方向，包容与丰盛成为新生活的表征– 万科CITY 系列，时尚元素融合原野的落叶芳，青草香，既富于城市的先锋精神，又表述着来自文明本源的质朴和亲切，繁华又静谧，丰盛又平和年深圳CITY系列产品◆2008–第五园–万科城城郊住宅案例◆第五园–C城郊改善——倡导中式居住理念的城郊舒适居所–基本信息•位置：布吉街道坂田雅园路•占地面积：约44万平方米•建筑面积：55万平方米•总建筑户数为5000户左右•容积率：1.48•开发节奏：分6期，由04年到08年–设计定位•大胆创新，糅合了中式传统居住理念的精华与现代建筑的简约，通过瓦屋面、石材墙面、村落空间的运用，创造乡村田园风格，人车分流更彻底，极力倡导对中式居住生活方式的理性回归–设计理念•建筑风格，原创现代中式建筑，主要建筑形式有庭院别墅、合院洋房、叠院HOUSE和高层•园林设计，以层次分明的多重―庭院空间‖为精髓，充分利用中国传统造园隔、抑、曲等手法，创造出富有―起、承、转、合‖完整变化的空间序列，配以灰色系基调的硬质铺装，将中国的人文精神与现代人的生活需求有机结合，全方位塑造社区文化和人居环境，达到自然景观与人文景观的融合，体现了人与自然的和谐与对话城郊住宅案例◆第五园–项目配套•五园书院，宁静致远–占地1500平方米，文化定位秉承中国四大书院，纵横古典与现代；打造深圳及全国第一家情景式社区图书馆•古色古香，徽州老屋–―老房子‖是万科为发掘和保护中国传统民居的一种尝试，将来的功能可能为博物馆、餐厅、茶馆、培训、文化活动等•中式特色，文化商业街–占地6000平方米，基本功能完备，汇聚了餐饮、华润万家超市、中国银行、便利店、一致药店等商户，极大地满足社区日常生活，形成现代中式特色文化的商业街•葱茏覆盖，园林泳池–在社区中已建成的大型游泳池能给你的夏天带来娱乐的好去处•便利为上，健身娱乐–在社区中各个架空层错落着各种健身娱乐设施，让饭后的家人拥有自由休闲的空间•成长乐趣，幼儿中心–高档幼儿园，幼龄教育机构，童年最大的乐趣城郊住宅案例◆第五园城郊住宅案例◆万科城–C城郊改善——配套完善的大型亲地社区–基本信息•项目位置：深圳龙岗区坂雪岗大道东侧•占地面积：约46万㎡•建筑面积：约53万㎡•容积率：1.1--1.3•建筑覆盖率：<<30%•绿化率：>>30%•物业组成：别墅及多层为主，带少量高层•开发节奏：1-3期已售完，4期别墅及高层正在发售–四期基本信息•总占地面积：96201.00m2• 总建筑面积：125816.45m2• 总商业面积：3.5万平方米• 容积率：1.31• 绿地率：35%• 总户数：827（TH 以及景院别墅157套，高层670套） • 停车位：827（地面420，地下407）城郊住宅案例◆万科城– 交通规划• 清平高速、梅观高速和南坪快速三条城市干线通达CBD • 附近规划有地铁4、5、16号线及BRT2号线站点– 项目定位• 依地势高低设计的低密度别墅大城，建筑风格糅合了西班牙和地中海建筑的精华，为深圳首创的亲地别墅社区– 设计理念• 大型别墅社区，教育及商业配套完善，足不出户可尽享城市生活• 户型大多为深圳万科首创或专利产品，绝大多数拥有自己的花园或露台，居住的舒适度得到极大满足– 项目配套• 景观：1.2万平方米市政广场及7000平米生态人工湖，可循环人工湿地系统• 运动：2200平米会所活动空间，约5000平米运动公园及康体中心• 教育：占地约3.6万平方米的实验学校，规划有3个幼儿园 • 商业：面积达3.5万平米，包括华润万家、肯德基、名典、丹桂轩等品牌商家城郊住宅案例◆万科城品类细分◆郊区住宅（TOWN 系列）——山水.悠然生活远离喧嚣与浮华的宜人居所– 未来奢侈，将告别非必需品，而追逐必需品，紧俏的，稀有的，受青睐和尊重的，将不再是哪些昂贵却随处可见的物品，而是宁静的时光，干净的水和新鲜空气–万科TOWN系列，反思城市人居模式，以卓越的远见与深度的人文关怀，为一颗颗山水田园的新，打造远离喧嚣与浮华的居所，建筑超凡脱俗的自然人居氛围，寻觅关于海的理想，山的文明，还有整座城市对于悠闲生活的向往年深圳TOWN系列产品◆2008–东海岸——郊区享受–清林径——郊区享受郊区住宅案例◆东海岸–T2郊区享受——背山面海的滨海居所•项目位于盐坝高速公路与周围的坡地间，距罗湖商业中心区约30公里，距离大梅沙海滩约1.5公里，背倚青山，面朝大海，自然环境极佳•项目用地属于山地类型，地形由东南向西北逐渐走高，东南侧地形比较平缓，西北部地形陡峭，沿盐坝高速公路呈弧形东西向带状分布–基本信息•总占地面积：约34.3万平方米•总建筑面积：27.5万平方米•容积率：0.8•总户数：1949户•开发节奏：共分4期，03-05年开1-3期，07年开售第4期–周遍配套：•娱乐：7个高级大梅沙酒店，2个游艇会，2个高尔夫球场，2个直升机停机坪，5个大梅沙高端项目，7大公园，4大沙滩，2所学校，6大高端餐饮•交通：深盐第二通道、盐坝高速、盐排高速、大梅沙公交总站•医疗：梅沙医院、社区健康服务中心郊区住宅案例◆东海岸–规划定位•城市之中的天然山海资源，成熟的大型滨海社区–设计理念•规划上，采用热带简约（Tropical Modern）的设计理念，选择自由生长形的―叶脉状‖布局形式进行社区规划•景观上，充分利用地形、山势及水体资源，引水入境，营造人工湖水景、溪水水系，依水建房，构筑了邻水生活的情趣和意境–项目配套•生态公园：小区内外有山脊公园、珊瑚公园、郊野公园、运动公园，还毗邻大梅沙海滨公园和华侨城生态公园•康体休闲：区内建有泳池、网球场、沙滩排球、足球场、室内篮球馆、乒乓球馆、棋牌室、会议室等休闲设施•商业配套：小区商业面积约5800平米，已建设海岸儿童天地、招商银行、华润超市、海岸咖啡厅、名厨饭堂及精品首饰店等郊区住宅案例◆东海岸郊区住宅案例◆清林径–T2郊区享受——与自然交融的养生居所–基本信息•位置：深圳龙岗清林径森林公园南侧山脚•总占地面积：约200000m²•总建筑面积：约360000m²•容积率：约1.8•商业配套：1.5万平方米山地情景商业街–一期基本信息•建筑面积：48760平方米•物业组成：80套260-300平方米别墅，2栋32层75-150平方米洋房及部分65-90平方米商业公寓郊区住宅案例◆清林径– 整体规划• 项目整个社区沿坡地自然排布，从入口到会所，从泳池到专用自行车道，从森林SPA 到田园风情，在这里，身体、自然、心灵、建筑相互融合品类细分◆高档住宅（TOP 系列）——墅庭.高尚生活独占稀缺资源，具有创造力的个性居所– 未随着城市居住空间的不断扩展，高端人群对居住的追求，已渐渐从空间，环境等物理层面剥离出来，转而追求精神的高贵，建立在不可复制的空间，独占型的稀缺自然资源上的那些独具创造力的个性居所，成为新时代顶级生活方式的象征– 万科TOP 系列，解读稀缺景观与城市资源的真正关系，以智慧，意志和知识，在物质与精神之间找寻最富诗意的建筑语言，让思想与心灵交融，品质与品位结合，打造满足顶层人士心灵追求的居住空间◆ 2008年深圳TOP 系列产品– 兰乔圣菲（推广名）——城市豪宅– 棠樾（推广名）——郊区豪宅高档住宅案例◆兰乔圣菲– TOP1城市豪宅——富于异域风情的家族式大宅• 项目位于宝安中心区核心位置，是深圳西岸稀有的纯别墅区，住所拥有完整私人院落，以卓越尺度完美演绎家族传承与大宅生活– 基本信息• 总占地面积：约72500平方米• 总建筑面积：约43500平方米•容积率：约0.6•绿化率：约63.4%•建筑覆盖率：约30%•物业组成：独栋及双拼别墅•总户数：94户–设计定位•项目着重强调人与环境的关系，营造人与自然的交流空间，坚持地方性和场所感并重，最大限度地利用和发挥环境资源优势，体现地域特色、人文精神和绿色生态建设的理念•在尊重周边环境的同时，突显建筑与生活、土地优雅舒适的关系，并使用有着时光斑驳印记、充满历史积淀感的石材来表现建筑原生特色，锻造一席可传承的家族领地高档住宅案例◆兰乔圣菲–设计理念•规划上，外围设置双拼大宅，划地为圈，形成强烈的领域感和不动声色的优雅气场；内部联院住宅排布巧妙自如，让所有建筑均获取最大的景观资源和开敞的气势•风格上，来自托斯卡纳与安德鲁西亚的欧洲风格建筑灵感，低调的尊崇于随意处自然流露，厚重的质感，大气的拙朴，原生建筑材质让生活衍生不凡气质•造型上，经典坡式屋顶设计，映托出―统一中有变化，变化中出特色‖的丰富而韵律的住宅造型，每一细节都能品味出时光的变幻与永恒•铺排上，采用单体造型局部处理，结合平面功能要求，设计出独栋和双拼别墅等主要产品形式，并运用交错围合组合方式，形成层次丰富的环境空间，让建筑具有生命般的起伏和旋律高档住宅案例◆棠樾–TOP2郊区豪宅——低密度的山水田园居所–基本信息•位置：深圳宝安区林坪大道以南•总占地面积：约60万平方米•建筑面积：约40万平方米•容积率：0.6（一期0.8，二期0.5）–一期基本信息•规划总用地：约110000m²•总建筑面积：约90000m²•住宅面积：约30000m²•容积率：约0.378•总户数：约124户–项目配套•观澜高尔夫（东莞）球会，大屏障国家森林公园，仙女湖水库，三正半山酒店等–设计定位•以―营造一种东方奢华为主的低密度现代居住氛围‖为设计核心，以水元素为主题，阐述东方居住美学中水的重要性，并运用中国文化特有的低调展现属于东方民族的奢华高档住宅案例◆棠樾–设计理念•布局方面，一期水城联排别墅，充分依托景观河道资源，将客厅、主卧等主要功能空间均布置于面水一侧，户户临水•户型方面，采用多层次院落设计，保证每家都能享有入户前院、户内中院和亲水后院，丰富了室外生活空间，使人与自然山水充分交融，同时传递出浓郁的现代东方韵味品类小结◆品类对比–结合品类案例，从项目地块条件分析有以下调整相近品类区分类与TOP2类在土地价值方面的比较◆T2。

【万科管理细节】客户细分和不同客户满意度标准及处理流程

【万科管理细节】客户细分和不同客户满意度标准及处理流程2014-02-14请点旁边蓝字-〉房地产经理人联盟万科之客户细分和不同客户满意度标准及处理流程一、客户细分我们怎么来看待客户呢？首先，客户应该分为内部客户和外部客户，内部客户包括职级客户、职能客户、流程客户。

职级客户是由内部的权力层次与结构关系形成的上下级之间的客户关系，具体而言又可以归为两类：一是条件客户（上下级之间为了实现企业的目标而形成的客户关系。

）企业中较低职位的员工都是较高职位员工的客户，全体员工又都是CEO/总裁/总经理甚至董事长的客户。

当上级人员为下级人员创造和提供了他们感到满意的服务之后，才能使得企业的所有员工，向外部客户提供高效和优质的服务，获得外部客户的满意。

二是任务客户（是上下级间由于工作任务关系而形成的客户关系。

）上级将工作机会提供给下级，下级必须努力完成任务并使上级（客户）满意，并获得经济收入，因此上级是下级的任务客户。

高级职位的人是低级职位人的客户，董事长、CEO/总裁/总经理是的全体企业员工的客户。

职能客户是由企业内部职能部门之间由于相互提供服务而形成的客户关系，接受服务方就是提供方的职能客户。

在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。

一般来说，后序流程是前序流程的客户。

二、万科内部客户关系处理流程我们来看看万科在处理内部客户关系上是怎么做的。

这是2003年8月29日万科一个外派员工的妻子安雅加贴在王石ONLINE上的帖子“城市的冷漠，万科的无情”：半夜被痛醒上吐下泻时，送我去医院的是年幼的儿子和老人。

因为，伴侣被万科派驻到了另一个城市。

就是不希望这样的异地分居，为了能在一起，10年前曾经放弃了很多。

可是在要开始自认为平稳的日子时，伴侣又开始了这样的行程：派驻异地。

更多的责任要有一人承担，孩子、老人-----如果对方在异地发生变化，如对情感和家庭的变异导致现有家庭破裂，万科是否应有一定的经济赔偿或是否有这样的保险机会。

万科的客户细分体系1

客户细分
从客户细分出发，从客户细分出发，从客户价值需求出发做简单而不做复杂在集团内统一了客户语言和延伸基础为项目获取及市场定位提供基本依据奠定了产品标准化及产品复制的基础
情感性需求
功能性需求安全性需求生理性需求
客户细分
购房行为三个关键驱动因素
家庭生命周期
入收庭家
家庭收入家庭生命周期房屋价值
房屋价值
客户细分
细分结论
注重自我享受的社会新锐 29%
彰显地位的富贵之家9％富贵之家％
关心健康的健康养老6% 健康养老
注重家庭的望子成龙31% 望子成龙
客户细分
……….. ..
务实之家：务实之家：平平淡淡才是真 1. 家庭特征：低收入家庭特征： 2. 购房动机：购房动机：大房（提升）：比现在的房屋更大的厅、）：比现在的房屋更大的厅大房（提升）：比现在的房屋更大的厅、卧室置业：为置业/给后辈留下一份家业置业：为置业给后辈留下一份家业 3.对房子的态度：对房子的态度：对房子的态度栖身居住：吃饭睡觉，无更高要求，栖身居住：吃饭睡觉，无更高要求，满足生理需求生活保障：一项重要投资，未来生活的保障生活保障：一项重要投资， 4.产品需求：低价格，低生活保障，生活便利，方便的公交产品需求：产品需求低价格，低生活保障，生活便利，线路，附近或小区里有小规模的便利店、商店、超市；线路，附近或小区里有小规模的便利店、商店、超市；有中小规模的医疗机构。小规模的医疗机构。
价格敏感的务实之家25%
客户细分
我的地盘，我的地盘，
社会新锐：社会新锐： 1. 家庭特征：25－34岁青年或青年夫妻，学历高家庭特征：－岁青年或青年夫妻岁青年或青年夫妻， 2. 购房动机：购房动机：栖息：不喜欢租房，栖息：不喜欢租房，想拥有自己的房子自己享受：想周末/度假住度假住，自己享受：想周末度假住，买个房子能享受 3.对房子的态度：自我享受，体现品味，社交娱乐对房子的态度：自我享受，体现品味，对房子的态度 4.产品需求：产品需求：产品需求健身娱乐：有小区较好的健身场所，临近大型运动场所，健身娱乐：有小区较好的健身场所，临近大型运动场所，娱乐休闲场所要求高好的户型、好的户型、喜欢的建筑风格

万科客户关系管理的“6+2” 步法

•实践中万科物业在项目正式交付前的温馨牵手、亲密接触阶段紧密配合万科地产开展服务，即与客户建立了联系。
•“6+2步法”是地产基于客户从看楼到居住阶段的需求或体验出发的触点服务体系
•“五步一法”基于客户从收楼到居住阶段的需求或体验出发的触点服务体系
第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手
■ 通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，万科总结出“客户细分”、 “城市地图”、“七对眼睛、“产品目录”和“6＋2步法”等5套工作方法论。
■ 6＋2步法:是贯穿于销售推广和售后服务全过程的客户服务。 ■ 6＋2步法:关注客户与万科接触的全生命周期体验过程，以客户感知
为中心，以信息透明和让客户感动为基点，为客户主动提供的客户服务。
个月。 • 毛坯一次工地开放—交付前一个月。
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万科“6+2”步法解读
温馨牵手喜结连理亲密接触隆重出阁恭迎乔迁举案齐眉持续关怀一路同行
标准动作：信息通报
执行部门及执行要求：执行部门 • 客户关系中心：每月定期制作万科家书；根据时间节点，
举办工地开放活动配合部门 • 项目部：每月定时提供当月工程进度； • 营销部：新盘推出时，在万科家书上作推荐
温馨牵手喜结连理亲密接触隆重出阁恭迎乔迁举案齐眉持续关怀一路同行
标准动作：落定回访
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签约回访：日期：2011年03月7日—2011年03月13日金色城非常满意满意一般不满意非常不满意拒答市一期