酒店服务创新及个性化服务亮点

.

备忘录MEMO 致送To ：执行总经理

发件人FROM ：前厅部

事由SUBJECT ：关于前厅部服务创新升级改进提议事宜

日期DATE ：2014/10/13

编号REF. NO. ：FO/MO

抄报/抄送CC. ：副总经理

□紧急□正常□请批示□请传阅

面对酒店市场同质化竞争越来越激烈的严峻形势，做为前厅一线服务岗位，应该主动另辟蹊径，走一条差异化特色服务发展新路。酒店每位员工都是酒店的主人，思酒店忧酒店是每位酒店人的自觉意识，积极参与，改进酒店服务质量更是前厅部不可推卸的责任与义务，让酒店获得更好的发展是前厅部全员的共同愿景。前厅部现计划提出以下创新举措，确保有效提升整体岗位服务水平，促使服务再上新台阶。以下为具体服务改进建议：1.服务形象上进行创新展示；针对一线人员佩戴“笑脸”标志徽章，开展每月服务微笑

之星评比活动，把每月微笑之星照片贴于大堂区域，使员工得到客户赞誉的同时也促使更好的提供服务（预计采购徽章费用300元左右，评比每月服务之星2名，100元/位）。

2.接待处摆放糖果；接待处区域放置糖果盘，让客人在办理服务时品尝，进一步增进客

人在等待过程中的融洽氛围。（每月定期采购，预计每月200元左右）。

3.提升大堂各督导级服务意识；建议给予前往香港酒店参观，增进对同行领域优质服务

观摩学习，开阔视野，强化礼貌待客服务意识（侧重安排值班经理、接待处经理、礼宾司、副礼宾司岗位，预计10人左右；人均费用150元左右）。

4.对礼宾服务岗位进行优化调整；通过定点、定岗、定标准为客人提供个性化及标准化

服务。（针对礼宾人员关键时段、关键岗位进行设置）；为强化迎宾服务，提议增加礼宾服务台一个（预计费用1000元左右），设于正门口电动门右侧，确保迎宾服务有所延伸，同时满足快递人员随意进入大堂区域的管控。

5.大堂督导级现场服务调整，包含值班经理、客服经理等岗位，量化日常当班关键时段

现场督导，确保营造大堂良好服务氛围（侧重根据礼貌待客高峰时段进行固化，要求

现场至少保持一名C级督导人员协助服务）。

6.酒店会员及VIP客人服务区域氛围营造；商务中心区域进行升级改造，彰显个性化服

务；将预订、兑换服务、餐饮收银、商务中心服务功能进行调整（突出商务氛围，对部分功能进行分离），对商务个性化服务设施进行完善，购买饮品设施设备，包含对该区域沙发、茶机更换），预计费用5000元左右（沙发一组3500元、咖啡机、茶水机1500元）。

7.接待处定期举行每日抽取奖品；利用小奖品来吸引客人在前台办理服务过程的愉悦氛

围，可以每天开办即时抽取幸运奖品活动（侧重针对自主客源赠送商务小礼品、或内部仓库积压礼品消化，可适时阶段性进行相关推广活动）。

8.接待处提升服务效率方面；与捷讯达公司沟通，实现前台优化服务程序，提升整体待

客效率，增加前台宾客登记卡、欢迎卡打印功能（目前接待登记卡已实现打印功能，对欢迎卡打印需增加打印机1台，预计费用2000元左右）。

9.接待服务方式创新；限时服务竞赛活动，加快员工办理业务速度，提高服务效率，对

接待业务进行计时，每月对比数据分析，对未达标人员进行督导和培训（采购计时显示器5个，预计费用，可限定接服务不超过3分钟，实行超出3分钟赠送果盘一个）。

10.大堂个性化温馨服务；接待处台面增放纸巾盒，显示必要时为客人提供贴心服务；

11.针对前台高峰时期等候客人赠送欢迎饮品及儿童小礼物活动（由客服经理、礼宾司高

峰时段参与落实，使用专属托盘提供温馨冷暖饮品、儿童小礼品，彰显酒店个性化特色服务氛围，预计成本费用500元/月）。

综上提议，前厅在服务创新、提供个性化服务方面仍将进行不断完善，追求卓越；我们相信，通过大家不懈努力，不久的将来，“温馨高效，物超所值”这句话定会深入到每位抵、离新都酒店的顾客心中。

上述个性化提议妥否？请领导批示。

前厅部经理执行总经理