物业管理公司催费技巧培训
物业费催缴方法和技巧
物业费催缴方法和技巧以物业费催缴方法和技巧为标题，我将为大家介绍关于物业费催缴的一些方法和技巧。
物业费是小区居民共同承担的费用，为了保证小区的正常运转和维护，催缴物业费是非常必要的。
下面我将从建立良好的沟通渠道、提供便捷的缴费方式、加强宣传教育等方面给大家分享一些催缴物业费的方法和技巧。
建立良好的沟通渠道是催缴物业费的基础。
物业公司可以通过建立微信群、公众号等社交媒体平台，与业主进行及时沟通。
可以通过发布物业费缴纳的相关信息、政策和流程等，提醒业主及时缴费，并回答他们的疑问和解决问题。
此外，定期组织业主大会或业主代表会议，与业主面对面沟通，听取他们的意见和建议，增强业主的参与感，从而提高物业费的缴纳率。
提供便捷的缴费方式也是催缴物业费的重要手段。
随着科技的发展，线上缴费越来越受到人们的青睐。
物业公司可以与银行、支付宝、微信等合作，开通线上缴费渠道，让业主可以通过手机、电脑等进行物业费的缴纳。
此外，物业公司还可以提供多种缴费方式，包括现金、刷卡、支票等，满足不同业主的需求。
同时，及时提供缴费的通知和提醒，避免业主因为忘记或者疏忽而延迟缴费。
加强宣传教育也是催缴物业费的重要手段。
物业公司可以定期在小区内张贴宣传物料，如海报、横幅等，向业主传达物业费缴纳的重要性和紧迫性。
可以组织宣传活动，如讲座、培训等，向业主普及物业费的用途和管理情况，增强业主对物业费的理解和认同。
同时，可以通过小区广播、小区电视台等媒体渠道，播放物业费缴纳的相关信息，提醒业主及时缴费。
物业公司还可以考虑一些激励措施，鼓励业主及时缴纳物业费。
可以设立缴费优惠政策，如提前缴费享受一定折扣、连续多年缴费的业主享受积分奖励等。
可以组织缴费排行榜，对及时缴纳物业费的业主进行表彰和奖励。
这些激励措施可以有效提高业主的缴费意识和积极性。
催缴物业费是小区管理中的一项重要工作。
建立良好的沟通渠道、提供便捷的缴费方式、加强宣传教育和激励措施，都是催缴物业费的有效方法和技巧。
物业费催收技巧培训内容
物业费催收技巧培训内容一、引言物业费催收是物业管理中非常重要的一项工作。
有效的物业费催收可以保证物业管理公司的正常运营和收入。
本文将介绍一些物业费催收的技巧和方法，帮助物业管理人员提高催收效率和成功率。
二、催收前的准备工作1. 建立完善的物业费收费制度：明确物业费的计算标准、缴费期限和罚息规定，确保收费制度合理合法，为催收提供依据。
2. 与住户建立良好的关系：建立良好的沟通渠道，了解住户的需求和困难，增加住户对物业管理的信任和合作意愿。
3. 建立住户档案：记录住户的联系方式、缴费记录和催收情况，便于催收工作的跟进和管理。
三、催收技巧和方法1. 及时提醒缴费：在物业费到期前发送短信、电话或邮件提醒住户缴费，提醒内容应友善、明确，避免给住户带来不必要的压力。
2. 多渠道催收：通过短信、电话、邮件等多种渠道催收，提高住户收到催收信息的几率，增加催收的有效性。
3. 提供缴费便利：提供线上缴费和自动扣费等便利方式，方便住户缴费，减少拖欠的可能性。
4. 个性化催收：根据不同住户的情况，采取个性化的催收方式，例如对于经常拖欠的住户，可以采取加强催收频率或提高罚息的方式进行催收。
5. 建立催收团队：组建专门的催收团队，负责催收工作，提高催收效率和专业性。
6. 耐心和理解：在催收过程中，要保持耐心和理解，尊重住户的权益和尊严，通过沟通和协商解决问题，避免产生纠纷。
四、催收策略1. 催缴通知书：按照物业费收费制度规定的时间，向住户发出催缴通知书，明确要求住户在规定时间内缴纳物业费。
2. 罚息催收：对于逾期未缴费的住户，按照收费制度规定的罚息标准进行催收，增加住户缴费的紧迫感和成本。
3. 上门催收：对于拖欠严重的住户，可以派遣工作人员上门催收，与住户面对面沟通，了解拖欠的原因，并协商解决方案。
4. 法律催收：对于拖欠严重且拒绝缴费的住户，可通过法律手段进行催收，向法院提起诉讼，要求住户承担相应的法律责任。
五、催收后的跟进工作1. 记录催收情况：及时记录催收的结果和情况，包括住户的缴费情况、沟通记录和解决方案等，便于后续的跟进和管理。
物业催费技巧培训ppt完整版
对欠费业主进行预警，及时发 现并解决欠费问题，避免欠费
累积。
CHAPTER 02
催费技巧与策略
了解业主需求，建立信任关系
深入了解业主
通过前期沟通，了解业主的缴费 习惯、经济状况和缴费意愿等信
息。
建立信任
以真诚、耐心的态度与业主沟通， 树立专业、可信赖的形象。
明确服务内容
向业主清晰传达物业服务的内容、 标准和价值，提高业主对物业服务 的认可度。
设立专门的催费小组
负责催费工作的组织、协调和实施，确保催费工作的顺利进行。
定期评估和调整催费流程
根据实际情况对催费流程进行评估和调整，以提高催费效率。
明确各部门职责与协作方式
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财务部门
负责核算费用、提供欠费明细 、协助催费小组进行催费工作
。
客服部门
负责与客户沟通、解答客户疑 问、协助处理欠费问题。
系统自动核算每户业主 的物业费、水电费等各 项费用，生成详细的费 用清单。
根据费用清单，系统自 动生成电子账单，并通 过短信、邮件等方式发 送给业主。
系统支持自定义催费模 板，可批量发送催费短 信、邮件、语音通知等 ，提醒业主及时缴费。
业主可通过手机APP或 网页端在线支付费用， 支持多种支付方式，方 便快捷。
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线上服务
通过智能化催费系统提供24小时在线服务，方便 业主随时查询费用明细、在线支付等。
线下跟进
针对欠费业主，物业公司可安排专人进行线下跟 进，提供个性化服务，解决业主实际问题。
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信息反馈
建立有效的信息反馈机制，及时收集业主对催费 服务的意见和建议，不断优化服务流程。
物业费催费技巧培训
物业费催费技巧培训一、提前沟通提前与业主进行沟通是物业费催费的关键。
在收费之前，物业管理人员应当积极与业主进行沟通，详细说明收费事项和收费时间，并提前提供相关材料和账单。
通过提前沟通，能够让业主提前做好准备并明确缴费时间，从而提高缴费率。
二、温馨提醒三、个性化服务物业管理人员可以根据不同业主的需求提供个性化的服务。
例如，可以向老年人提供上门催缴服务，或者向经常出差的业主提供线上缴费渠道。
通过个性化的服务，能够更好地满足业主的需求，提高他们的满意度和缴费的主动性。
四、多样化的缴费方式物业管理人员可以提供多样化的缴费方式，方便业主缴费。
除了传统的现金、支票和银行转账之外，还可以引入网络支付、手机支付等现代支付方式，提高缴费的便捷性和时效性。
同时，物业管理人员还可以合理设置缴费通道，例如在小区内设置自助缴费机，方便业主随时进行缴费。
五、建立信用积分制度物业管理人员可以建立信用积分制度，对及时缴费的业主进行奖励或者优惠政策。
例如，可以给予缴费及时且连续的业主一定的积分，在小区内享受一些优惠服务或者物业费的折扣。
通过建立信用积分制度，能够激励业主按时缴费，提高缴费率。
六、加强后续跟进七、优化收费流程物业管理人员应当优化收费流程，简化缴费程序。
例如，可以缩短缴费时间和减少缴费环节，提高业主的缴费效率。
同时，还可以优化收费系统，提供实时查询功能，使业主能够随时掌握自己的缴费情况。
通过上述的物业费催费技巧培训，可以帮助物业管理人员更好地进行催费工作，提高物业费的缴纳率和管理效果，确保物业经济的健康发展。
物业费催收技巧的沟通培训
物业费催收技巧的沟通培训
催收物业费是物业管理工作中的一项重要任务，正确的沟通技巧可以帮助提高催收效果。
以下是一些沟通培训的技巧：
1. 了解业主需求：在与业主沟通之前，了解他们的需求和问题，以便能够更好地理解他们的情况并提供适当的解决方案。
2. 保持耐心：有些业主可能会因为经济或其他原因无法及时缴纳物业费，所以在沟通中保持耐心和理解，倾听他们的困扰并提供帮助。
3. 明确沟通目标：在与业主沟通时，明确目标是非常重要的。
将重点放在解决欠费问题上，而非过多的责备或争议。
4. 用积极的语言：使用积极、友善和鼓励性的语言，给业主提供信心和希望。
避免使用威胁、指责或负面情绪的语言。
5. 解释费用的重要性：向业主解释物业费用的重要性，以及这些费用用于维护和提升小区环境的重要性。
让他们明白物业费对于小区整体利益的意义。
6. 提供付款方案：如果业主确实无法一次性缴纳物业费，可以提供灵活的付款方案，如分期付款或延长付款期限，以减轻他们的负担。
7. 及时跟进：在沟通结束后，及时跟进付款情况。
如果业主答应在一定时间内支付费用，确保按时与其联系以确认付款情况。
8. 寻求专业帮助：如果遇到特别棘手的案例或业主的付款能力真的很有限，可以寻求法律或专业催收机构的帮助，以保障物业费的催收效果。
以上是物业费催收沟通培训的一些技巧，希望能对你有所帮助。
物业管理商业小区催费话术与技巧攻略 (第二版)
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小区物业管理催费攻略
话术
亲切开场:您好，我是您小区的物业服务管家。我写信是想提醒您，您家的物业管理 费用已经逾期未缴。我理解您可能由于各种原因忘记了付款，但我还是希望我们能尽 快解决这个问题 明确说明:我们的物业费是用于维护小区的公共设施、绿化和安全服务的正常运营。 逾期未缴会影响这些服务的提供质量，也可能会影响到您和其他业主的生活质量 提供解决方案:为了解决这个问题，我建议您尽快安排付款。如果您需要帮助或有任 何疑问，请随时联系我。我会竭诚为您提供支持 亲切结束:再次感谢您的配合。我们期待尽快收到您的付款，以便我们可以继续为您 提供优质的服务
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感
汇 报 人
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感谢您的观看
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谢x
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物业费催缴的沟通技巧
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物业费催缴的沟通技巧
倾听和尊重
在催缴物业费的过程中，要始终保持倾听和 尊重的态度。无论业主有什么样的反应或问 题，都要耐心听取并积极回应。要尊重业主 的意见和感受，避免使用过于直接或冒犯的 语言
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物业费催缴的沟通技巧
明确表达
在沟通时，要明确表达出你的意图和要求。 提醒业主按时缴纳物业费是正当的，但要避 免过于强硬或命令式的语气。使用礼貌、清 晰的语言，说明缴纳物业费的重要性和必要 性
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商业物业管理催费攻略
技巧
尊重和理解:与租户交流时，始终保持尊重和理解。他们可能正在经历一些经济或其他方 面的压力
明确的时间点:在催款通知中明确列出债务的截止日期和欠款的金额。这有助于客户清晰 地了解他们需要支付的内容
提供解决方案:如果客户遇到困难，提供一些实际的解决方案，如分期付款或延期付款等
保持专业和礼貌:尽管你可能对未缴的费用感到沮丧， 但保持专业和礼貌总是有帮助的。这将有助于维护你与 客户的关系
催交物业费的15个小技巧，简单、易学、效果好！
01优惠政策⿎励针对配合缴费、提前缴费的业主，可推⾏⼀些优惠、⿎励活动。
07苦⾁计针对⽋费较短，平⽇联系多，有交情，⼼软有同情⼼的业主。
技能演⽰：我也知道您很忙，我也不希望打扰您⼯作⽣活。
给您电话打多了，我⾃⼰都不好意思了，真的让我很为难。
今天我们部门开会，我还挨批来着。
08地毯式搜索针对⽆法取得联系的业主，想尽办法，利⽤其他途径联系业主通知其缴费。
09增加信任通过让业主感受到物业的⽤⼼，如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等⽅式联系业主，进⽽获得认可和信任。
10糖⾐炮弹针对曾经对物业有所误会，发⽣过不愉快的业主，⼀定要先将业主不满意的地⽅更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。
但⼀定要注意“度”，避免业主“恃宠⽽骄”。
11全民总动员不交费的客户，电话沟通⼒度较⼩，要充分关注业主动向，当⾯提醒。
12杜绝拖沓思想不要让业主拖沓，物业解决问题也不要拖沓。
⾃⼰解决不了的不要积压，⼀定要第⼀时间向直接上级反映，争取尽快解决。
13做好宣传引导⼯作物业需主动通过宣传栏、⽹络等途径引导业主理解⽀持物业⼯作，积极交费。
14收费之前先做上门回访沟通⼯作按照平时的⼯作⽇志处理业主报修投诉，再谈物业费⽋费问题。
和业主沟通时⼀定要委婉说明情况。
15法律途径以上⽅式不见效，可以考虑发“律师函”催收。
律师可以法律⼯作者的名义进⾏劝说。
如果以上⽅法均⽆效，就采取最严厉的措施：向法院申请强制执⾏“⽀付令”。
物业催费技巧培训内容
物业催费技巧培训内容物业催费是物业管理工作中的一项重要任务，通过催费技巧的培训，可以提升物业管理人员的催费效率，确保物业费的及时缴纳。
以下是物业催费技巧培训内容的详细介绍。
一、催费前的准备工作1. 确认催费周期：根据物业费缴纳规定，确定催费的周期，例如每月、每季度或每年一次。
2. 更新业主信息：及时更新业主的联系方式和住房情况，确保催费函件能够准确送达。
二、催费函件的撰写和发送1. 内容准确明确：催费函件的内容应包括业主姓名、地址、欠费金额、欠费期限等重要信息，以及缴费方式和催费联系方式。
2. 语气委婉恳切：催费函件应采用礼貌、委婉的措辞，表达对业主的关心和理解，同时强调缴费的重要性和紧迫性。
3. 发送方式灵活多样：可以通过邮寄、电子邮件、短信等方式发送催费函件，以适应不同业主的习惯和需求。
三、电话催费技巧1. 选择合适的时间：在催费电话中选择业主比较空闲的时间段进行，以增加接听的可能性。
2. 亲切礼貌的口吻：在催费电话中，用亲切、礼貌的口吻与业主交流，表达对业主的关心和理解。
3. 解答疑问及时：对于业主提出的关于物业费的疑问，催费人员应具备相关知识，能够及时解答，增加业主的信任感。
四、上门催费技巧1. 提前预约：在进行上门催费之前，提前与业主预约时间，避免打扰到业主的正常生活。
2. 表达诚意和关切：在与业主面对面催费时，催费人员应表达自己的诚意和关切，让业主感受到物业管理方对业主的关心。
3. 解决问题：如果业主在催费过程中提出问题或异议，催费人员应耐心倾听并解决，避免矛盾的进一步升级。
五、奖励和惩罚机制1. 奖励机制：设立物业费缴纳的奖励机制，例如按时缴纳物业费的业主可以享受一定的优惠或服务。
2. 惩罚机制：制定物业费缴纳的惩罚机制，例如逾期缴费的业主需要支付一定的滞纳金或者享受一定的限制服务。
六、加强沟通与宣传1. 定期沟通：与业主进行定期的沟通交流，了解业主对物业服务的需求和意见，及时解决问题，增加业主对物业管理方的信任和支持。
催收物业费有方法和技巧
催收物业费有方法和技巧催收物业费是物业管理工作中一项重要的任务，对于物业公司来说，保障物业费的收回是维持良好管理秩序和提高服务质量的前提。
在催收物业费过程中，我们可以采取以下方法和技巧：1.建立完善的催收制度物业公司应当建立起完善的催收制度，包括明确的催收流程、责任分工、催收时限和相关政策法规的合规性等。
同时，要加强对物业费催收人员的培训，提升他们的专业知识和催收技巧。
2.及时提醒和通知业主物业公司要及时提醒和通知业主缴纳物业费。
可以通过多种渠道，如电话、短信、邮件等方式提醒业主缴纳费用，并在通知中说明相关的法律法规、管理规定和后果。
3.寻找合适的催收方式对于一些拖欠物业费的业主，物业公司可以采取不同的催收方式。
比如，可以与业主进行面对面的沟通和交流，了解业主的实际情况，找出问题所在，并协商制定合理的还款计划。
同时，可以选择合作催收机构进行专业化催收，以提高催收效果。
4.加强法律意识和法律手段的运用物业公司还可以根据实际情况加强对法律意识的培养，并根据法律手段进行催收。
比如，可以通过起诉、仲裁等手段追讨拖欠物业费。
5.营造良好的管理环境良好的物业管理环境可以减少业主拖欠物业费的情况发生。
物业公司可以加强对小区公共设施的维护和管理，提高服务质量，增强业主的满意度，从而促进物业费的正常缴纳。
6.加强与业主的沟通和信任物业公司还可以主动与业主进行沟通和交流，了解他们的需求和意见，并及时解决问题。
在建立良好的业主管理关系的基础上，增强彼此之间的信任，与业主建立紧密的联系，也有助于催收物业费的工作开展。
7.提供优质的增值服务物业公司可以通过提供优质的增值服务，如物业维修、安全防护、绿化环境等，增加业主对物业费的认可度，提高业主对物业公司的满意度，进而促使业主积极缴纳物业费。
8.合理制定物业费用物业公司在制定物业费用时要合理、公正、透明，确保费用与实际情况相符，避免因为费用过高导致业主不愿意缴纳。
通过合理制定物业费用，可以减少拖欠物业费的情况发生。
物业催费培训宝典物业催费9招
物业催费培训宝典物业催费9招物业催费是保障物业正常运营的重要环节，但也是一项具有挑战性的任务。
有效的物业催费需要一定的技巧和话术，同时还需要借鉴一些成功案例。
以下是物业催费的9招，包含了技巧、话术和案例，供物业管理人员参考。
1.深入了解业主情况在进行催费前，需要对业主的情况进行了解，包括经济状况、居住情况等。
通过与业主的沟通和了解，能够更有针对性地进行催费，并找到合适的催费方式。
2.个性化催费方式根据每个业主的情况，采用个性化的催费方式，增加催费的成功率。
比如，对于经济条件良好的业主，可以采用邮件或短信催费；对于经济困难的业主，可以进行上门催费。
3.强调物业服务价值在催费过程中，强调物业服务所带来的价值，让业主认识到物业费的重要性。
可以通过列举物业服务的具体项目和服务优势来增加业主支付费用的意愿。
4.提供多种缴费方式5.使用明确的话术在催费过程中，使用明确的话术能够更有效地传达催费的重要性和紧迫性。
比如，“您好，请您尽快缴纳物业费，以确保小区的正常运营”等。
6.强化催费管控建立催费管控机制，对逾期未缴费的业主进行催费和跟踪，确保催费工作的及时与有效。
可以设立专门的催费部门或设置催费岗位，增加催费的专业性与效率。
7.与业主建立良好关系催费工作不仅仅是一个单向的要求，还需要与业主建立良好的关系。
通过与业主的沟通和关心，增加业主的满意度，有助于提高业主缴费的积极性。
8.关注业主需求及时了解并关注业主的需求，提供满足业主期待的物业服务，增加业主对物业费的认可度，从而提高缴费意愿。
9.借鉴成功案例借鉴其他小区或物业公司的成功案例，学习其在催费过程中的经验和做法，及时调整和改进自己的催费策略和方式。
总结起来，物业催费需要借助一些技巧、话术和成功案例，以更有效地进行催费工作。
通过深入了解业主情况、个性化催费方式、强调物业服务价值、提供多种缴费方式、使用明确的话术、强化催费管控、与业主建立良好关系、关注业主需求以及借鉴成功案例等9招，可以提升物业催费的成功率和效果。
物业费催缴计划培训
物业费催缴计划培训一、背景介绍随着城市化进程的加快，小区和物业管理的角色越来越受到社会的重视。
小区物业管理的作用越来越大，而物业费的催缴也成了一项重要的工作。
在实际工作中，很多小区物业管理人员对物业费的催缴工作并不是很了解，也不知道如何开展工作。
因此，对物业管理人员进行催缴计划培训是非常必要的。
二、培训目标1. 了解物业费催缴的重要性和意义2. 掌握物业费催缴的相关政策和法规3. 掌握物业费催缴的工作流程和注意事项4. 提高物业管理人员的催缴能力和服务水平三、培训内容1. 物业费催缴的重要性和意义物业费是小区维护和提升物业设施、服务质量的重要经费来源，催缴工作的开展是保障小区正常运转的重要保障。
通过催缴工作，可以保障小区的基础设施设备得到良好的维护和管理，提升小区的整体居住环境和居住质量，从而提高小区的居民满意度。
2. 物业费催缴的相关政策和法规物业费催缴工作是在法规和政策的指导下进行的，管理人员需要了解相关法规和政策，明确自己的权利和义务，依法开展催缴工作。
同时，也需要了解居民的相关权利和义务，以便在催缴过程中处理好与居民的关系。
3. 物业费催缴的工作流程和注意事项物业费催缴工作是一个复杂的过程，涉及到多个环节和多方面的工作。
管理人员需要了解整个催缴流程，包括催缴准备、催缴实施、催缴记录和反馈等环节，确保每个环节都能够顺利进行。
同时，也需要注意催缴过程中的细节和技巧，做好相关记录和反馈工作，以便及时发现问题并加以解决。
4. 物业管理人员的催缴能力和服务水平物业管理人员的催缴能力和服务水平直接关系到物业费催缴工作能否顺利进行，因此，需要对管理人员的催缴能力和服务水平进行培训。
这包括了解居民的需求和心理，掌握催缴技巧，提高服务态度和质量，以便更好地与居民沟通和协调，从而更好地开展催缴工作。
1. 理论教学通过讲解和讨论的方式，向管理人员传达相关理论知识和政策法规，使他们对物业费催缴工作有一个全面的了解。
物业费催收技巧PPT
4 法律界定——析责（2）
诉讼时效
司法拍卖
沿街商铺
前、现业主
危机公关处理
第二节
常见回复内容
各类配套设施故障
消防、电梯、门禁、监控、单元门 等小区各项配套设施的质保期为两 年。质保期内由建设施工单位进行 免费维修，超过质保期则需要申请 专项维修资金。
2 车位、车辆问题
车辆剐蹭
《江苏省物业管理条例》第六十 四条，若跟物业签订车辆保管协 议则对业主私人车辆进行看管。 车辆作为个人私有的动产，应尽 到妥善的注意与管理义务，发生 事故应及时报警、报险处理。
对业主不轻信、 不承诺
第三章
催收话术
1
常见问题应答
2
常见回复内容
第一节
常见问题应答
1 房屋质量问题 2 车位、车辆问题 3 物业服务纠纷 4 法律界定——析责
1 房屋质量问题
质保期内漏水
根据《国务院物业管理条例》、《最 高院关于审理房屋买卖纠纷司法解释》 等相关规定：五年质保期内由建设施 工单位进行维修；五年质保期后，私 人区域自行承担，公共部分申请专项 维修资金。
专项维修资金启动
《江苏省物业管理条例》对专项维修 资金的申请条件及申请流程进行了详 细列明。由符合条件的业主签字后提 交业委会申请，报房管部门审批，施 工队伍进行修缮。
管道排线、堵塞、返水问题
管道作为房屋配套设施，物业作为 管理方承担定期检修、维护、养护 义务；管道所有权归部分业主共有， 则共有人进行费用分摊。因管道使 用不当造成堵塞返水，损失由使用 人承担。
车位、车库归属
《民法典（草案）》 第275、276条作出 三项规定：出售、附 赠或出租允许合同约 定；共有道路或其他 场地的车位归全体业 主；承租、承买、无 偿使用本小区业主有 优先性。
物业费催费技巧培训
问题列举（车辆受损）
车辆在项目上损失： 因管理区域特性，该类事件的出现无法做到 很有效的防控，其次事件出现后对其时间问 题的真实性无法及时的予以核对，同时无法 及时准确的找到相关责任方。一旦发生此类 事件，业主认为在物业管理区域内无法找到 责任方就应该由物业公司承担其直接损失。
处理方法： 1.第一时间协助业主调取监控，查找到损坏人的由 损坏人负责赔偿。（对于业主车辆停放不规范或者 对损坏的发生也有过错的，自己承担一定的责任）。 2.物业公司是否承担赔偿责任关键在于物业服务合 同对车辆管理行为的约定，如果双方未在合同中约 定，物业公司就不用承担责任。 3.安抚业主情绪，在案件发生时积极协助公安机关
同关系；而开发商与业主之间是品房买卖合同
来讲二者是不同的法人主体，独立承担
关系。房屋质量等问题属于业主与开发商之间
各自责任。
的商品房买卖合同的范畴。 3.在我们目前的物业管理服务中，许多
前期施工 遗留问题
业主混淆了物业管理服务质量与房屋工 程质量问题的本质区别，我们要让业主明白工 程遗留问题不是物业公司造成的，物业公司收 取的物业费中并不包含维修工程遗留问题费用。
4.要让业主明白他已经享受了物业服 务的权利，就必须履行其按时足额缴 纳物业服务费的义务。
注意：物业公司可以量力而行，积极协调和督促开发商及时高效地对遗留工程问题进行修复。
处理方法（工程类）
后期工程问题
2.相邻问题，在有条件的情况下，我 们可以帮助业主进行沟通协调，但要 提前声明只是帮忙，而非义务！
4
供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。 第七条：业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务 企业请求业主承担连带责任的，人民法院应予以支持。
物业服务催费实战方案
物业服务催费实战方案一、提前宣传和教育在收费季到来之前，物业公司应提前进行宣传和教育工作，向业主详细介绍费用项目及缴费时间、方式等相关信息，让业主对此有充分的了解和准备。
1.发送通知：可通过小区公告栏、电子邮件或短信等方式向业主发送缴费通知，提醒并告知业主有关缴费的重要事项。
2.举办讲座或会议：组织讲座或会议，邀请相关专家或负责人员向业主解释费用的合理性和重要性，并解答业主的疑问。
二、便捷缴费方式提供便捷的缴费方式可以有效激励业主按时缴费，减少违约现象。
2.自动扣费：鼓励业主设定自动扣费，将缴费金额自动从银行账户中扣除，并及时向业主发送扣费通知。
三、催费信息发送及时、准确的催费信息发送可以提醒业主缴费，避免产生滞纳金。
1.短信提醒：在缴费截止日期前一定时间，向业主发送提醒短信，内容包括缴费截止日期、缴费金额和缴费方式等相关信息。
四、赠送礼品或优惠活动为了进一步激励业主按时缴费，物业公司可以选择赠送一些实用且有吸引力的礼品或优惠活动。
1.礼品赠送：在缴费截止日期前几天，向已经及时缴费的业主赠送精美礼品，既是对业主的感谢，也是对及时缴费的肯定。
2.优惠活动：对于连续数年都及时缴费的业主，可以给予一定比例的费用优惠，以鼓励其持续支持物业管理工作。
五、加强追缴工作对于拖欠较长时间的业主，物业公司需要加强追缴工作，以保障物业管理的正常运行。
2.采取法律手段：对于长时间拖欠费用又拒不缴纳的业主，物业公司可以寻求法律途径，通过法院催缴等方式追缴欠费。
六、优化服务质量物业公司应不断提升服务质量，以保障业主对物业服务的满意度，进而提高业主按时缴费的积极性。
1.快速响应：对于业主提出的问题或投诉，应迅速回应并解决，以显示物业公司对业主需求的关注和重视。
2.定期检查：定期对小区内的公共设施、绿化环境等进行检查和维护，确保业主的生活环境良好，提高业主的满意度。
总结起来，物业服务催费实战方案应包括提前宣传和教育、便捷缴费方式、催费信息发送、赠送礼品或优惠活动、加强追缴工作和优化服务质量等方面。
物业催费技巧培训内容
物业催费技巧培训内容物业催费是物业管理中的重要环节，对于保障物业的正常运营和维护小区的良好居住环境具有至关重要的作用。
为了提高物业催费的效果，以下是一些催费技巧的培训内容。
一、催费方式选择1.书面通知：物业管理公司可以通过邮件、短信、信函等方式，向业主发送催费通知。
通知中应明确欠费金额、缴费截止日期以及缴费方式，以便业主清楚了解欠费情况并尽快缴纳费用。
2.上门催费：物业管理公司可派专人上门催费，与业主面对面沟通，解释欠费原因、后果和催缴措施，并协助业主选择合适的缴费方式。
3.电话催费：物业管理公司可以通过电话与业主进行沟通，提醒业主及时缴费，并解答业主可能存在的疑问。
二、催费沟通技巧1.友好沟通：在催费过程中，物业管理公司的工作人员要保持礼貌和友好态度，理解业主的困难和需求，并尽力提供帮助和解决方案，以建立良好的沟通关系。
2.耐心倾听：在与业主沟通时，要倾听业主的意见和建议，并根据业主的反馈及时调整催费方式和策略，以提高催费效果。
3.解释细节：在催费过程中，物业管理公司要向业主解释清楚欠费原因、后果和催缴措施，让业主充分了解相关情况，并明确缴费的重要性和紧迫性。
4.提供便利：物业管理公司可以提供多种缴费方式，如银行转账、支付宝、微信支付等，以方便业主缴费，并提供操作指引和技术支持，确保业主能够顺利完成缴费流程。
三、催费策略优化1.多渠道提醒：除了书面通知和电话催费外，物业管理公司还可以通过小区公告栏、微信群等多种渠道提醒业主缴费，增加催费的曝光率和覆盖范围。
2.适时提醒：物业管理公司可以在业主较为宽裕的时间段提醒缴费，如月末发工资前、节假日前等，以增加业主缴费的主动性和积极性。
3.特殊情况处理：对于遇到特殊情况无法按时缴费的业主，物业管理公司可以与其协商制定分期付款或延期缴费的方案，以减轻业主的经济负担，并避免因此引发纠纷和投诉。
4.奖惩机制：物业管理公司可以设立缴费优惠政策，如提前缴费享受折扣、按时缴费参加小区活动等，以激励业主按时缴纳物业费，并及时公示符合条件的业主名单，增加居民参与的积极性。
物业费催费技巧培训课件PPT(共-56张)
催费技巧 业主对开发商、施工单位等第三方不满，物业公司可作为业主与第三方间的关系润滑剂和沟通渠道，以便与业主加强感情联络，博得业主信任。 针对因问题整改而拒交物管费的业主，可在日常工作中予以重点关注，通过高品质的常规物业服务、甚至增值服务，获得业主对物业公司的认可与信任，比如：增加业主单元保洁频次、主动送代收快递上门、邀请业主参加社区活动等。
方法2 断其后路
何老师同意2天后转账；2天过后，客服人员继续打电话给何老师。 “何老师：您已经转账了吧，我跟您确认一下转账的时间和金额。”（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）；如果他说还没有转，就继续说：”那您看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您联系 …… “。 就这样，何老师第1次说不好意思还没有转账，第2次还说没转，到第3次就不好意思再说了。几次沟通下来，何老师也就“不想再被麻烦”，不仅缴纳了欠费还预付了半年的物管费。
方法4 地毯式搜索
催费案例 业主王先生物管费预付金不足；客服人员拨打业主前期在管理处和地产公司留下的手机号码和座机号码与其联系；但电话语音均提示停机或号码不存在。 多次拨打未果后，客服人员查阅业主资料发现王先生是外地人，且该项目部分业主是外地投资客，于是便试着从网络寻找该套房屋的租售信息。 果不其然，客服人员发现业主王先生在网上发布了房屋转让信息，并公布了其最新的联系方式。
方法2 断其后路
催费技巧 如果业主以“最近比较忙”或者“不在本地”为借口，则直接为其提供转账方式，并明确转账时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近来交”、 “这两天会来交”，则与业主约定一个明确的缴费时间，到了缴费时间后再次提醒业主；这样，不仅使业主心里上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到催费目的。 及时、持续的再次提醒业主，在沟通中要向其透露，如果其没得按时缴费，下次一定会准时再联系他。
物业培训之客户沟通催费技巧
跟踪催费进度
定期跟进客户缴费情况
0 50
40 30 20 1
记录每次催费时间、金额和结果 分析催费效果，调整催费策略 及时反馈催费问题，寻求解决方案 总结催费经验，提高催费效率
总结催费经验
01
了解客户需求，提供个 性化服务
03
采用多种催费方式，如 电话、短信、上门等
05
提高催费技巧，如使用催 费话术、了解客户心理等
解释解决方 案的优点和 缺点，帮助 客户做出明
智决策
跟进客户反 馈，确保解 决方案有效
实施
催费技巧
掌握催费时机
01
客户空闲时间：选择客户空闲时间进行催费，避免打扰客户正常工作和生活
02
客户心情愉悦时：在客户心情愉悦时进行催费，更容易得到客户的理解和支持
03
客户缴费周期：根据客户缴费周期进行催费，避免错过缴费时间
03
04
客户异议处理原则： 倾听客户、理解客 户、尊重客户、解 决问题
客户异议处理方法： 解释原因、提供解 决方案、调整价格、 修改合同等
提出应对方案
01
倾听客户异议，了解客 户需求
02
针对客户异议，提出解 决方案
03
保持礼貌和耐心，避免 与客户发生冲突
04
提供多种支付方式，方 便客户选择
05
定期回访客户，了解客 户需求，提高服务质量
通
避免催费误区
01
避免过于频繁催费，导致客 户反感
02
避免使用强硬语气，导致客 户抵触
03
避免在客户休息时间催费， 影响客户生活
04
避免只关注催费，忽略客户需 求，导致客户满意度下降
应对客户异议
分析客户异议
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5
物业费的构成？
• 物业共用部位共用设施的日常运行维护费用 • 管理人员（含操作人员、秩序维护人员）的工资，
社会保险和按规定提取的福利费等 • 物业管理区域清洁卫生费用 • 物业管理区域绿化养护费用 • 物业管理区域秩序维护费用 • 物业管理企业固定资产折旧 • 行政办公费（社区文化活动，园区布置） • 税金 • 保险费用
“今天我们部门开会，我还挨批来着……”
15
苦肉计案例：
XX小区刚刚交房，业主陈先生收房收房时室内问题较多， 楼管小李与施工方确定维修时间，积极跟进维修进度，及 时给与业主反馈维修情况，得到业主的信任，与业主建立 的良好的关系。平时在小区见面时都能够主动打招呼，是 业主很有优越感。到收费期时，业主以小区环境差等理由 拒交物业费，小李每次给业主打电话的时候说：因为所管 楼栋收费率低，今天又被领导骂了 ，又被扣了工资等等， 您先把物业费交了，后期的问题我们会逐步的进行改善。 业主因为前期小李的帮忙对小李的信任，将物业费缴纳。
11
苦肉计
• 对象：欠费较短，平日联系多，有交情， 心软有同情心的业主。
• 招数说明：业主并非恶因欠费，多次催费 中能感觉到对方有耐心，且答应快，却一 直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物 管费，当然也没有明确表示拒缴。
12
注意事项
1.了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过 度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有 耐心的业主前使用。
什
即使业主蛮不讲理，作为服务
么
人员也要保持自己的职业操守， 以诚心感动业主。
？ 在与业主前3次接触中，尽量先
？
不提钱的问题，先以最短时间
？
（2周内为宜）解决其它问题
，让客户感觉到真实的服务后
再谈费用，会让业主不好拒绝
脸厚心黑，礼貌待人
• 在与客户的交往 中，不管业主态 度如何，我们应 该始终保持态度 平和，脸厚就是 要能承受住恶语 攻击，心黑就是 坚定收费的信念， 而不是采用以恶 制恶的方法。
催费常会 因为工作繁忙、人在外地、返修整改、 久未出租……等各种原因迟交、
甚至拒缴物业费！
2
为了维持物业的正常运作，保障公司的 合法权益，“催费”便成为必不可少的
工作。
• 为了更好的统一执行催费工作程序，确保 收费工作指标按时完成，我们大家都希望 在实际工作中，掌握催费工作的要点，熟 练运用工作技巧，在完成工作指标的同时 建立良好的客户关系，并达到提高自身专 业水平的目的。
14
苦肉计的话术：
“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门 所有同事的面，提到我负责的片区收费率是部门 最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开 始怀疑自己的工作能力了……”
“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电 话打扰您工 作、生活。每次 给您电话通知缴费， 打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得 不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为 难……”
3
重点说明
所言“催费”一定是 基于所有物业服务均 达标的前提下进行的， 切不可只“催费”无 “服务”。所以我们 的服务工作才是重中 之重，是收费的依据。
4
收费依据
• 物业费的计算方法？
• 物业费的构成？
• 物业费收取的法律依 据？
• 物业费催费记录的保 存？
• 单价*建筑面积*12个 月
• 国家相关的法规《物 业管理条例》，临时 管理公约，前期管理 服务协议，物价局审 批单，房屋合同等。
6
催费招数
催费招数
必达招术
自选招术
法律招术
适 时 提 醒
断 其 后 路
苦 肉 计
地 毯 搜 索
统 一 战 线
糖 衣 炮 弹
全 民 总 动
律 师 函
员
7
适时提醒
• 1、对象：未缴费的全体业主
• 2、招数详解：
• 由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事， 更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应根 据业主家的背景，客户类型进行分类，通过短信、 电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明 白是否按时缴纳物管费是有人管控的， 打消客户 “迟交无所谓”的念头。
• 确定时间后一定要按着时间持续跟进 • 在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下
次一定会准时再联系他的信息
10
断其后路 案例
业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说” 没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中， 小X建议业主通过转账方式支付，”老师，像你这样比较忙 的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也都不方便。 我把公司账号发到你手机上“，发送账户后，过半小时， 再次联系业主。”何老师，帐号您收到了吧，你看您哪天 有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账“。何老师 同意了两天后转账。两天过后小X继续打电话给何老师说： 老师，您已经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金 额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你 已确定没有）如果他说还没有转，好，继续说：”那你看 这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认……就这 样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转， 到第四次就不好意思再说了。几次下来，何老师也就“不 想再被烦”直接转了。
• 如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口， 则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。
• 如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来 交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间 之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里 在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主 产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。
8
断其后路
• 对象：满口答应，却总不出现 的业主
• 招数说明：很多业主认为物管 费能拖就拖，接到电话之后含 糊其词“过两天来”“有空的 时间就来”“我知道了”等等， 往往业主最后都不会来交，而 此时，我们的催费就做了无用 工。对于这种业主“断其后路” 就成了我们将无用工变有用工 的有效手段。
9
注意事项：
2.面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、 时限等情况告知业主，以获得理解
3.与业主建立良好关系，使其信任你 4.利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出
为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对 你、对你的工作绩效影响何其重要。
13
诚心所至，金石为开
坚 不管什么样的客户，在与客户的
持
交往中切记保持自己的诚信，