第八单元-主题四-前厅部的沟通
模块四 前厅部的沟通与协调(精选)共56页
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
模块四 前厅部的沟通与协调（精选）
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
前厅部沟通与协调的管理共86页文档
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
前厅部沟通与协调的管 理
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
第8章前厅沟通与质量管理
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三、前厅全面质量管理
2. 全面质量管理的要素 全员参与 领导艺术 权利下放 加强培训 员工激励 团队精神
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三、前厅全面质量管理
3．全面质量管理的过程
部，以便处理(4和)营审销核部。将饭店的营销方案通知前厅部，
(3)掌握餐饮部各营业点 的服务项目、服务特色、
前厅部协助促销。
经营时间及营销活动，
(5) 协作完成通过营销部预订的团队客人
协助餐饮部促销。
2019/1的(61)/接共22待同工完作成。接待VIP客人的接待工作。
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三、前厅部内部员工之间的沟通、协调
检查落实问题是否已获得 解决，客人是否满意
为今后的处理类似投诉问题 提供借鉴，员工培训资料
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四、投诉处理的基本原则
1．真心诚意帮助客人 2．不与客人争辩 3．维护饭店应有的利益 4．及时处理
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第三节 前厅服务质量管理
前厅服务质量的内容 前厅服务质量的管理 前厅全面质量管理
[问题] 如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？
（没有早餐卷，餐厅服务员也没有提及.....一切皆成事实。）
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思考与练习
□知识思考题
1．前厅部应怎样做好内外部的沟通协调工作? 2. 处理客人投诉的原则是什么? 3. 试述处理客人投诉的程序。 4．如何理解前厅服务质量管理？ 5. 怎样做好前厅部的全面服务质量管理工作？
服务预期﹥实际感受，服务质量差 服务预期＝实际感受，服务质量一般 服务预期﹤实际感受，服务质量好
怎样在前厅部门工作中做好信息沟通工作
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五、信息管理方法
1、制定信息管理相关制度，并严格按照制度执行。 2、将信息资料分类处理，可分为：对内、对外资料
。 3、编定编目和制作索引，卡片存放要严格按照既定
顺序。 4、专人负责资料汇总、整理存放工作。
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THANK YOU！ 谢谢！
如何在前厅部做好信息沟通工作
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讨论问题
从信息沟通的角度，说明下列这句话 的意义：失败或成功的酒店，也都一样 有总经理，经理，都装电脑，都在开会 ，都在打广告。 请问为什么有的成功有的失败？
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一、信息沟通重要性 二、信息沟通基本要求 三、信息沟通方式 四、信息沟通中主要失误 五、信息管理方法
2、各类口头、书面通知、通告与备忘录
各类口头、书面通知、通告以及备忘录是饭店上下级、部门间传 递信息的有效形式，例如各类工作指示、通知、请示、汇报、建议、批 示等。
3、交班日记与记事簿
交班日记与记事簿是各班组之间在对客服务中相互联系的纽带， 主要用来记录本班组情况以及工作中发生的问题以及尚示完成需要下一 班组继续处理的事宜。
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一、信息沟通重要性
前厅信息管理中信息的收集与传递是手段 ，进行信息归档、分析整理及统计报告是核心 ，提出咨询建议，帮助饭店管理层作出决策、 销售饭店客房及其他产品、提高管理水平和经 济效益是信息沟通的目的。
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二、信息沟通基本要求
1、信息沟通的目的要明确
①保证信息内容容易被对方接受。 ②理解对方，了解对方的确切意见。 ③得到承认，意见被对方接受。 ④让对方明晰要做什么、何时做、为什么要做及怎么去做 。
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第八章 前厅信息沟通
（2）确定内。
（三）表格审查与修订
对于已设计好的并已投入使用的表格，前
厅部管理人员每年至少应进行一次审查，广泛 征求一线使用者的意见，开展修订工作。
（一）当日取消预订表（Cancellation List）
此表用以统计当日取消预订客人的情况，以便预订 员据此修订预订控制记录以及为掌握超额预订比例提供 依据。当日取消预订表一式三联，分送预订处、接待处 和前厅部经理。
（三）制作索引
将要归类存放的文档整理好，由专人在文档的
右上角注明索引字码，以方便查找。此外，还应建 立一个文档索引本，里面应标明文档的类型、内容、 存放地点、起止日期以及销毁时间等。
（一）前厅部内部沟通
（二）前厅部与饭店其他部门间的沟通协调 1. 前厅部与营销部间的沟通协调 2. 前厅部与客房部之间的沟通协调 3. 前厅部与餐饮部之间的沟通协调 4. 前厅部与财务部之间的沟通协调 5. 前厅部与总经理室之间的沟通 6. 前厅部与其他部门之间的沟通协调
近期预测一般指半个月或一个月以上的预测。 一般只统计预订客人数量、每天所需房间、VIP客
人或团队会议等内容，并传递给有关部门，以便各
部门管理人员据此做好近期计划和设备物资准备 （尤其是季节性或紧缺物资，防止到时接待措手不
及，影响服务质量）。
前厅部预订处应提前一周将未来每天的客人 人数、用房类型、团队会议、VIP客人等信息统计 并制作“一周客情预测表”，一式多份，分送饭 店总经理、餐饮部、客房部、财务部、工程部等，
（八）客房营业日报表（Rooms Revenue Daily Report） （九）客房销售报告（Room Sales Recapitulation） “客房销售报告”是综合反映客房利用情况、客房收入情况 以及客房预订情况的报表。该表不仅能反映当天的上述统计数字， 而且还有当月以及上年度同期的统计数字，以便于管理者进行纵
项目八 任务四 前厅部的沟通
拓展训练：
• 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无 法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大 锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大 力气也打不开，而你却轻而易举就把它打开了？”钥匙说：“因为 我最了解他的心。”
提问：这个故事给你什么样的启示？
2.接待处与前台收银处的沟通协调
接待处
1.入住客人账单 2.住客房、房价发生变化 3.定金问题 4.客房数
前台收银处
1.客人已结账信息 2.定金问题 3.客房数
பைடு நூலகம்
案例：
• 李小姐打电话向预订员小沈预订了一间9月8日的标准套间，将和 老公、女儿一起入住2晚。女儿六岁，需加张小床，希望住在离 电梯口稍远些的房间。9月6日李小姐打电话给酒店，因其母亲一 同入住，要求将标准套间换成两间标准间，当时也是小沈接受的 预订变更，可是，入住时却发现饭店已经没有标准间了，李小姐 非常恼火。
项目八 信息沟通
任务四 前厅部的沟通
案例
• 张先生曾讲过这样一段亲身经历。在泰国曼谷，清晨饭店一开门， 一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，张先生”“你怎么 知道我姓张？” “我们饭店楼层的当班小姐要记住本楼层客人的名
字。我心中很高兴，乘电梯到一楼，门一开，又一名泰国小姐站在 那：“早，张先生。”你也知道我姓张，“张先生，是上面打电话 说您要下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是，她带我去用早 点，餐厅的服务员都尽量称呼我张先生。我退房离开时，刷卡后她 把信用卡还给我，然后说：“谢谢您，张先生，真希望第七次再见 到您。”原来我那是第六次入住该饭店。这种优质的服务无疑赢得 了一位顾客的心。
课堂小结：
• 1.前厅部要做好哪些方面的沟通？ • 2.前厅部的沟通方法哪些？ • 3.信息沟通的阻碍和纠正方法有哪些？
人教版口语交际在旅馆与前台交谈的对话
人教版口语交际在旅馆与前台交谈的对话旅馆前台：欢迎光临，有什么可以为您效劳的吗？(Welcome, how may I assist you?)旅客：您好，我是预订了一间标准双人房的李华。
(Hello, I'm Li Hua, who booked a standard double room.)前台：好的，麻烦您提供一下您的预订信息。
(Alright, could you please provide me with your booking information?)旅客：当然，我的预订号是AB123456。
(Sure, my booking number is AB123456.)前台：非常感谢，让我查一下.......是的，我们已经收到您的预订。
您的预订日期是从今晚开始，共住三个晚上，对吗？(Thank you very much, let me check......Yes, we have received your booking. The reservation starts from tonight and lasts for three nights, is that correct?)旅客：是的，一切都正确。
(Yes, that's correct. Everything is in order.)前台：很好，请您填写一下入住登记表格，这是您的房卡。
(Very well, please fill in the registration form, and here is your room key card.)旅客：谢谢！请问早餐是几点开始供应的？(Thank you! What time is breakfast served?)前台：早餐时间是每天早上7点到10点。
(Breakfast is served from 7 AM to 10 AM every day.)旅客：明白了，还有其他的服务设施可以提供吗？(Understood. Are there any additional facilities or services available?)前台：当然！我们酒店有免费的Wi-Fi覆盖，健身房和餐厅也是对住客开放的。
前台工作中的交流沟通技巧
前台工作中的交流沟通技巧2023年了，社会正在不断发展，各行各业都在不断进步。
前台工作是许多公司都必不可少的一个岗位，尤其是在服务行业。
作为公司的门面，前台工作人员的形象、沟通技巧至关重要。
以下是关于前台工作中的交流沟通技巧：一、言谈举止要得当前台工作人员作为公司一张亮丽的名片，其言行举止直接影响着客户对公司的印象。
在与客户交流时，应注意自己的口音、语气、表情、姿态等方面。
言语要轻缓、清晰、恰当，并且要有礼貌、亲和力和微笑。
不要夸大其辞，避免使用太多说客套话和模棱两可的语言，要让客户能够清晰地理解你所表达的意思。
二、善用沟通技巧沟通技巧是前台工作人员必备的技能之一。
在与客户交流时，应该善于运用以下沟通技巧：1.聆听技能：在与客户交流过程中，要主动聆听客户说话，如果要引导客户的话题，也要以询问的方式来引导，如“您有什么疑问呢？”等。
对于客户的疑问和建议，要有耐心地倾听和回答，不要显得不耐烦。
2.表达技能：在回答客户的问题时，要用自己的语言清晰、简洁、易懂地表达。
可以用图表或幻灯片等形式向客户展示解决方案，增强客户的印象力，让客户感受到公司的专业性和高效性。
3.情感管理：对于一些难以沟通的客户，我们要尽量避免发出急躁、生气或者强硬的语气，平心静气地听取对方的意见，有时候，适当的表现出同情、理解和关心，也许会产生出意想不到的效果。
三、注重对外形象的表现前台工作人员在服务过程中，关注自身形象和仪表的品质也同样是非常重要的。
他们的着装、容貌、语言、气质等各个方面都应该给人以良好的印象和专业感。
因此，前台工作人员要注意以下的细节：1.服装着装：前台工作人员的服装着装一定要体现出公司的文化，比如，一些银行要求穿着职业套装，而一些大型商场则会要求员工穿着制服。
无论穿什么样的衣服，要保持干净、整洁，严禁穿太过暴露或花哨的衣服。
2.化妆仪容：前台工作人员也要做到“清清爽爽工作好”，过多的化妆和花哨的发型会让客户感觉望而生恐。
第八单元_主题四_前厅部的沟通
主题四 前厅部的沟通
善于沟通的人能够跨越千山万水， 不善于沟通的人可能连平原都走不过去
乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互 从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、 得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”
前厅部内外沟通的重要性
1、头和脖子
1.1倾斜头部
人只有在感觉非常舒服的时候才会倾斜头部，尤其是 将自己的头倚放在他人的身上。
1、头和脖子 1.2掩盖劲窝
感到不安、不适、恐惧或忧虑时，人们会用手掩盖劲窝。
1、头和脖子 1.3摩擦前额
摩擦前额通常表明一个人举棋不定，或者感到某种不适。
2.1消极的眼睛 “视觉阻断”通常发生在我们感到自己受到威胁，或碰 到自己不喜欢的事物时。当我们希望通过避免“看到” 不想见到的事物保护大脑时，会发生这种动作 。
（一）沟通协调的作用
⑴使对方理解你的意图
⑵了解对方的真实意见及打算 ⑶相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受 ⑷澄清误解，解决冲突、矛盾，以便协作
相关链接：美国小姐在英国的遭遇
美国小姐很喜欢吃香口牌小甜饼，并带了一盒；她对
英国的绅士情有独钟；在飞往英国的飞机上，一位绅 士风度十足的成年人座在小姐对面，该小姐产生了与 这位绅 士相识的愿望，但苦于不知如何开口；蒙胧中， 两人间的小桌上出现了一盒小甜饼；小姐以为是自己 带的那盒，很自然地就打开并吃了一块；那位绅士也 拿了一块 吃；小姐先是惊讶，后是想这是英国绅士的 作风吧，又觉得很有意思；就这样，你一块我一块地 吃了起来；随着绅士吃的增多，小姐暗自开始不悦、 气愤；剩最后一 块时，小姐、绅士你看看我、我看看 您，在犹豫：谁该吃这最后一块；最后绅士手快了一 步，把最后这块饼拿到了手里，并分成两半，分给了 小姐一半；小姐彻底失 望了：“相信这次英国之游一 定会坏透了，要知道英国的所谓绅士都这样，说什么 也不会来英国……”；
前厅信息沟通
第八章前厅信息沟通第九章前厅宾客关系班级姓名学号一、填空32*1分1、前厅部对信息__________________、信息__________________、以及信息__________________将直接影响饭店其他部门的对客服务效率。
2、前厅部管理人员应做好信息沟通，做好饭店__________________、__________________、__________________和__________________等工作，为饭店全面优质管理打下基础。
3、__________________、__________________是对客服务的备忘录，主要用来记录__________________工作中发生的重大问题。
4、接待处应每天将__________________、__________________、提前离店、__________________等_________________数以及__________________数、__________________的客人用房数和换房数__________________通知客房预订处。
5、前厅部与其他部门之间能否进行有效的信息沟通，不仅取决于__________________是否已熟练掌握，而且更主要取决于各级管理人员是否都已具备__________________和__________________，时刻提防和避免阻碍信息有效沟通的障碍。
6、在处理有关服务态度的投诉时，解决的方法是强化服务人员的__________________，加强有关处理__________________的培训。
7、在处理有关设施设备的投诉时，应立即通知__________________派人员实地察看，视具体情况采取相应措施。
8、在处理有关异常事件的投诉时，应想方设法在__________________的范围内加以解决，若实在无能为力，应尽早向客人__________________，取得客人的__________________。
前厅部沟通与协调的管理ppt课件
饭店管理信息系统
5 餐饮娱乐子系统 该系统主要负责饭店各餐厅及各娱乐营业点的收银管理
、 餐饮成本的动态控制和管理、吧台商品的销存管理等，对住 店客人或有特殊要求的客人实现收费自动过帐、打印各类营 业报表以及餐饮稽核报表等。 6 客房中心子系统
该功能模块主要负责饭店客房状态、客房设备以及客房 用品的管理，通过计算机的处理，方面前厅部及其他部门随 时了解客房的使用情况，掌握相关数据。如饭店住客房数、 走客房数、待修房数等。同时，通过计算机，控制客房用品 的消耗，减少浪费，利于环保。
饭店管理信息系统
集中式处理结构 随之计算机技术的发展，出现了多台终端的联机系统。
这种联机集中式处理结构，采用一台或两台小型计算机作为 主机，使用人员可在任何时间，通过各种终端与主机联系， 进行各类数据处理作业。由于各终端只可用于数据的输入或 输出，而不能直接进行数据处理，因此，称为集中式处理结 构.
饭店管理信息系统
单机批处理 这种结构由一台主机、显示器、键盘和打印机组成。若
在该结构上安装一定的HMIS软件就可构成完整的HMIS系统， 当需要处理数据时，将其成批输入计算机中，或者对一批计 算机数据处理的作业按一定时间间隔一次输入进行处理。该 处理方式往往是一个独占一套计算机系统，上机时带着待处 理的数据，下机后则去取走作业报告或结果，因此，该结构 对数据的共享以及实时处理性较差。早期的HMIS都属这类结 构。
饭店管理信息系统
3 客帐管理子系统 该系统主要负责客人的一切账务处理，从收取订金、入
住建帐、累计客帐直至客人离店结账；前台收银工作以及夜 间审计工作；管理前台收银的日记帐以及应收账款；处理及 打印每日营业报表和相关分析的报表等。 4 程控电话子系统
该系统主要负责饭店内各电话的准确计费。其中，一部 分完成客房分机的电话计费，直接将房内电话费用计入到住 客帐户下，以方便客人一次性结账；另外一部分则记录饭店 各管理部门的每一笔电话费用的详细情况，以利用饭店对管 理成本的有效控制。
《前厅客房服务与管理》教案：前厅部的沟通与协调(中职教育).doc
第六章前厅部的沟通与协调第一节沟通协调的基本原理沟通协调的作用沟通协调的步骤及渠道第二节前厅部与各部门的沟通协调丽厅与客房部的沟通协调第三节客人投诉处理正确看待投诉投诉处理的原则处理投诉的基本程序接受和处理客人投诉，是教材重点z_,也是前厅部大堂副理常面对的问题，因此要求大堂副理具有良好的公共协调能力，思维灵活，应变能力强，尊重客人，平息事端，化解矛圧，在维护饭店利益同时，乂不能损害客人利益，对客人的投诉负责到底，及吋与客人联系，通报相关信息，避免造成客人更为愤怒饿第二次投诉，同时办事效率要高。
怎样做才是即维护客人利益，又不损害饭店利益？怎样才能避免客人的第二次投诉？这就涉及到处理投诉的技巧问题和大堂副理的职业道徳，工作责任心问题。
案例：《叫醒服务的风波》(一)案例简介：一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，伤〈们却不叫醒我，误了我乘飞机------- ”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。
黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当H 806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员冋忆，6点半吋确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。
“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您谋了乘飞机而造成的麻烦表示理解。
” 黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。
但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒丿占总是有责任的，为什么不反复叫上儿次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。
“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。
黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨耍参加西安的一个商贸洽谈会, 所以今天一定赶到西安。
浅谈前厅部服务语言的艺术
浅谈前厅部服务语言的艺术前厅部是酒店的重要部门之一，其服务语言是酒店与客户沟通交流的桥梁，是客户体验服务的关键。
了解并掌握前厅部服务语言的艺术，是酒店员工的重要素养之一。
首先，前厅部服务语言的艺术体现在语气上。
服务人员应该始终保持亲切、礼貌和尊重客户的态度，避免冷漠和粗鲁的方式。
应该使用礼貌的称呼和语言，例如“先生”、“女士”等，以及表达感谢的词语，例如“谢谢”，“非常感谢”等。
更重要的是，在处理客户投诉和矛盾时，也要以礼貌的方式解决，表现出专业、理性、耐心和灵活的处理方式，以维护酒店品牌的形象和声誉。
其次，前厅部服务语言的艺术体现在语速上。
服务员应该控制好说话的速度，避免讲话过快或过慢，以便客户听懂并理解。
而且，在使用英语和其他语言时，应该特别注意慢慢说，尤其是对于非英语国家的客人，避免用地方口音和词汇表达，要用清晰、简单易懂的语言。
再次，前厅部服务语言的艺术体现在措辞上。
服务员应该使用简单明了、准确、专业的措辞，避免使用难以理解或似乎不专业的词汇和口头表达。
酒店的产品和服务名词可能因酒店的不同而不同，因此员工应该熟悉酒店的规范用语和行业术语，以便能够准确地向客人介绍酒店服务和产品。
最后，前厅部服务语言的艺术体现在表情上。
服务员的面部表情和身体语言是客户沟通和交流的关键之一。
员工应该始终保持微笑和自信的表情，以展现专业和亲切的形象。
而且，在处理客户不满意或矛盾时，要展示出沉着、冷静的态度，以便快速解决问题。
因此，前厅部服务语言的艺术需要员工掌握的技能包括有礼貌、准确、专业、简单易懂、慢慢说、微笑和冷静等多个方面。
当员工能够灵活运用这些技能时，客户将获得高质量、专业化和个性化的体验。
对于酒店来说，前厅部服务是评估酒店品质的重要指标之一，重视前厅部服务语言的艺术，对于提高酒店品质和口碑有重要的作用。
第八单元-主题四-前厅部的沟通
的询问及提供所需的服务 .
2. 前厅部与客房部间的沟通协调
(1)递交各类客情表单，以书面形式将客情信息通报客房部(客房
中心)。
(2)及时通报客人入住和退房情况，可借助于直拨电话。 (3)团队/ 会议客人抵店前，递交“团队、会议用房分配表”，
以预留好客房。
(4)递交“特殊要求通知单”，以通知客人对客房及有关服务的
(1)定期呈报“客情预报表”。 (2)递交“VIP 客人接待规格审批表”及“VIP 客人接待通知
单”。
(3)每日以书面形式通报有关客情信息。 (4)酒店免费、折扣、定金、预付款、客房信用政策、客房销售
பைடு நூலகம்
政策的呈报与批准。
(5)转交有关邮件及留言等。 (6)了解总经理的值班安排及去向,以提供传呼寻人服务。
要求。
(5)递交“客房、房价变更通知单”,以通知客人用房的变动情况。 (6)递交有关客房状况的报告，以协调好客房销售(前厅部职责)
与客房管理(客房部职责)之间的关系。
(7)客房部应及时将宾客遗留物品报前台。 (8)客房部应根据指令派楼层服务员前去探视对叫醒无反应
的客人。
(9)客房部应及时向总台通报客房异常情况。 (10)客房部应安排楼层服务员协助前厅部行李员运送抵店的
团队行李(尤其是住客不在客房时)。
(11)前厅部应积极参与客房清理保养质量的检查。 (12)前厅部与客房部互相进行培训。
3．前厅部与餐饮部之间的沟通协调
(1)每周递送“客情预报表”。 (2)每天以书面形式通报有关客情信息。 (3)以书面形式通知预订客人的用餐特殊要求及房内布置要求(鲜
第八单元 前厅信息沟通
主题四 前厅部的沟通
酒店管理-前厅部的沟通协调
第一节 前厅部与各个部门的沟通协调
• 前厅部与总经理办公室之间的沟通协调 • 前厅部与客房部之间的沟通协调 • 前厅部与销售部之间的沟通协调 • 前厅部与财务部之间的沟通协调 • 前厅部与餐饮部之间的沟通协调
1.前厅部与总经理办公室之间的沟通协调
1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）电话总机工作
• 服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电 话挂断了。15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高 声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿， 根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走 去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话， 客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白 等了半个多小时了。”说完便愤然离去。
第6章 前厅部的沟通协调
• 一、前厅部与其他部门的沟通协调 • 二、客人投诉处理 • 三、客史档案管理
• 一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待 处。
• “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微 笑地询问。
• 顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点困死了。 • 接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通
• 认真聆听客人的投诉内容 • 认真做好记录 • 把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客
人的同意 • 采取行动，为客人解决问题 • 检查落实并记录存档
投诉及特殊情况处理
(1)尽快到现场。客人向大堂副理等酒店员工投诉时，该员工 应在客人靠近时起立，请客人坐下，自己则尽量站立弯腰，倾 听客人投诉。 (2)保持平静和自信。员工遇到投诉应平静，应同情客人的处 境、理解客人的心情，要换位思考：“假如我是客人，我会怎 么样？”而且要坚信自己能圆满地解决客人的问题。
模块四前厅部的沟通与协调
2、接待处与前厅收银处
接待处应及时将已办理人住登记手续住客的账单交前厅 收银处，以便收银处开立账户， 累计客账。若住客换房，房价发生变化，也应将此信息迅 速书面通知收银处。同时，双方的夜班员工应就白天的客 房营业收入，进行细致认真地核对，确保正确反映显示营 业情况。客人结账后，前厅收银处应立即将此信息通知接 待处，以便更改客房状态，通知客房部清扫、整理，以便 再次出租、销售客房。 预订处与前厅收银处之间需就客人定金的收取问题，进 行有效的沟通，以确保保证类订房客人接待工作的顺利进 行。
8、前厅部与其他部门
（1）与人事部、培训部进行沟通、协调，开展前厅新员工的 录用和上岗前的培训工作。 （2）与保安部、工程部进行沟通、协调，处理客房钥匙遗失 后的问题。 （3）及时向康乐部传递客人的健身娱乐要求，满足客人的需 要。 （4）了解各部门经理的值班安排与去向，以提供紧急的联系 渠道。 （5）出现突发事故时与其他部门相互沟通、协调。
（一）沟通协调的定义 沟通是传递信息。但是，要使沟通具有效果，不仅要满 足信息的传递，还要使信息传递者的思想、感情、意见和 态度能全部被对方所了解，才能称作是有效的、成功的沟 通。沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间 所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作角度对有关 事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的 配合和努力。
（一）大堂副理的岗位职责
1、代表饭店管理机构处理客人投诉，解决客人的疑难问题，及时将客人 意见服务质量方面的问题向总经理汇报，并提出改进意见。 2、作为饭店管理机构的代表检查各部门员工的纪律、着装、仪容仪表及 工作情况。代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委 托的各项工作。 3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。 4、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及饭店员工和饭店财产 的安全。 5、抽查饭店各部门的清洁卫生工作及设备设施的维护保养水准。 6、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。 7、征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店的声誉。 8、处理员工和客人的争吵事件。 9、保证宴会活动的正常接待。
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和老公、女儿一起入住2晚。女儿六岁，需加张小床，希望住在 离电梯口稍远些的房间。9月6日李小姐打电话给酒店，因其母 亲一同入住，要求将标准套间换成两间标准间，当时也是小沈 接受的预订变更，答应了李小姐的请求。可是，入住时却发现 酒店已经没有标准间了，李小姐非常恼火。
张参加了在客房部的轮岗培训，在一个星期的培
训中，小张不仅仅学会了客房清洁知识，更重要
的是，在楼层的一个星期使他对客房的布局和特 色有了更加深刻的了解和认识，因此即使很辛苦， 但他的心里是美滋滋的，接下来他在销售客房时 将更得心应手了。
想一想：小张为什么要参加轮岗培训？
前厅部不仅仅要重视内部的沟
一、前厅部的沟通
（一）前厅部内部沟通
内部沟通协调是指前厅部所属的客房预订、入住接
待、问讯、大厅服务、总台收银、电话总机、商务 中心等各环节的相互沟通协调,要求按照已制定的 服务操作程序及服务质量标准,共同为客人提供到
位的服务,以免因工作脱节而造成客人无人应接或
无人服务的现象发生。
1. 接待处与客房预定沟通
团队行李(尤其是住客不在客房时)。
(11)前厅部应积极参与客房清理保养质量的检查。 (12)前厅部与客房部互相进行培训。
3．前厅部与餐饮部之间的沟通协调
(1)每周递送“客情预报表”。 (2)每天以书面形式通报有关客情信息。 (3)以书面形式通知预订客人的用餐特殊要求及房内布置要求(鲜
通和协调，更要做好与客房部
等其他部门的沟通工作。
总台员工定期去轮岗培训，有
利于更好学习客房产品知识， 提高销售技巧。
(二)前厅部与酒店其他部门间的沟通协调
前厅部是酒店接待服务活动的枢纽,是酒店其他部门的 信息源,也是酒店管理机构的参谋和助手。
1. 前厅部与营销部沟通
(1)酒店营销部对长时期的、整体的销售,尤其是团体/ 会议的客房销售
(1)定期呈报“客情预报表”。 (2)递交“VIP 客人接待规格审批表”及“VIP 客人接待通知
单”。
(3)每日以书面形式通报有关客情信息。 (4)酒店免费、折扣、定金、预付款、客房信用政策、客房销售
政策的呈报与批准。
(5)转交有关邮件及留言等。 (6)了解总经理的值班安排及去向,以提供传呼寻人服务。
三、前厅部信息沟通的障碍及纠正方法
⑴障碍信息沟通的障碍 个人主义严重，互相拆台 彼此缺乏尊重和体谅 缺少团队意识和合作精神 感情、意气用事，对人不对事 ⑵纠正方法 加强在职培训，改进沟通方法
检查信息沟通的执行和反馈
提高服务人员服务意识和综合素质 组织集体活动，增进相互了解，消除误会和隔阂，树立团
结合作的企业文化，交叉培训和岗位轮换
作
业
1、客情预测传递有哪些类型？
2、前厅部通常制作的报表有哪
些？ 3、文档管理的步骤？ 4、常见的沟通协调的方法有哪 几类？
花、水果篮等)。
(4)娴熟掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间及最新收费
标准。
(5)协助餐饮部向客人发放餐饮推销活动的各类宣传资料。 (6)从餐饮部宴会预订处获取“宴会/ 会议活动安排表”,以帮助
促销。
4．前厅部与财务部之间的沟通协调
(1)总台递交已抵店散客的账单、登记表及压印好的信用卡签购
负责；而前厅部则对零星散客,尤其是当天的客房销售负责。
(2)营销部将已获准的各种预订合同副本递交前厅部客房预订处。 (3)营销部将团队、会议客人的预订资料及用房变动情况资料及时递交
预订处。
(4)总台以书面形式向营销部通报有关客情信息。 (5)总台向营销部了解团队、会议活动的日程安排情况等,以便解答客人
的询问及提供所需的服务 .
2. 前厅部与客房部间的沟通协调
(1)递交各类客情表单，以书面形式将客情信息通报客房部(客房
中心)。
(2)及时通报客人入住和退房情况，可借助于直拨电话。 (3)团队/ 会议客人抵店前，递交“团队、会议用房分配表”，
以预留好客房。
(4)递交“特殊要求通知单”，以通知客人对客房及有关服务的
2. 接待处与总台收银处的协调
前厅接待员应及时为入住客人建立账单，以便收银员开
立账户及累计客账；
双方应就换房所产生的房价变动以及客房营业情况互通
信息。
前台收银处还应将客人已结账信息及时通知接待处，以
便迅速调整房态，并通知客房中心清扫整理客房，以利 于再次销售。
在一年中传统的经营淡季，某酒店前厅接待员小
6．前厅部与其他部门之间的沟通协调
(1)递送“维修通知单”(工程部)。 (2)沟通协调客房钥匙遗失后的处理信息(工程部、保安部)。 (3)了解各部门经理的值班安排及去向。 (4)出现突发事件时的沟通协调。 (5)前厅部新员工的上岗(人事部、培训部)培训,以确保应有的对
客服务水准。
单(客人以信用卡支付的)。
(2)总台递交已抵店团队客人的主账单。 (3)递送“客房、房租变更通知单”等客情信息资料。 (4)每日就客房营业情况的夜审进行细致核对,确保准确。
(5)就信用限额、预付款、超时房费收取、已结账客人挂拨长途
的再次收费等进行有效协调。
5．前厅部与总经理室之间的沟通
要求。
(5)递交“客房、房价变更通知单”,以通知客人用房的变动情况。 (6)递交有关客房状况的报告，以协调好客房销售(前厅部职责)
与客房管理(客房部职责)之间的关系。
(7)客房部应及时将宾客遗留物品报前台。 (8)客房部应根据指令派楼层服务员前去探视对叫醒无反应
的客人。
(9)客房部应及时向总台通报客房异常情况。 (10)客房部应安排楼层服务员协助前厅部行李员运送抵店的
第八单元 前厅信息沟通
主题四 前厅部的沟通
前厅部内外沟通的重要性
酒店的对客服务是整体性的,需靠酒店每一部门、每一
环节以及每一位服务人员的共同努力才能令客人满意。 而作为酒店“神经中枢”的前厅部,其内外沟通就显得 格外重要。
前厅部每天的正常运转和有效的对客服务取决于其良好
的、通畅的内外部沟通。
想一想：为什么会出现案例中的情况？ 怎样才能避免此类事件的发生？
原因是客房预订员没有及时将宾客
的新要求转达给总台接待员，也没 有在系统上做出更改，导致预订处 和接待处信息沟通出现脱节所致。
要避免此类情况发生，根本上就是
要注意运用合理的沟通协调方法。
二、沟通协调的方法
沟通协调的方法多种多样，可视具体情况而灵活运用 。具体有以 下几种：
沟通的种类
根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟通(verbal
communication)、非语言沟通(nonverbal communication)。
服务员如果这样说
你要饭吗？ 这个包间很贵的。 那是为重点客人准备的。
这是你的肝。
我给你打包。 我给你捆起来。 这是我们企业的规定
接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、
延期离店等用房数以及临时取消客房数、预订但未 抵店的客人用房数和换房数书面通知客房预订处。 预订员应根据上述信息及时更新预订总表,确保预订 信息的准确性。而客房预订处也应每天将已延期抵 店、实际取消及反映次日抵店客人用房的资料书面 通知接待处,以尽最大限度销售及最大限度满足客人 的接待要求。
1. 报表、报告和备忘录（营业统计报表、营业情况分析、管理报 告等。） 2. 工作日志、特别记事簿（用于记录本班组工作中的重大问题、 尚未处理完的由下个班组继续处理等事宜） 3. 会议（指令会、协调会、部门例会等） 4. 计算机系统（酒店经营活动中的各类数据收集统计、分析处理、 储存、传输、显示等）