呼叫中心战略管理
呼叫中心工作计划14篇
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呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度一、制度目的呼叫中心是企业与客户沟通的桥梁，管理呼叫中心的制度对于提高客户满意度、提升企业形象、增加利润至关重要。
因此，建立科学、合理的呼叫中心管理制度，是保障呼叫中心工作效率和质量的基础。
本制度的目的在于规范呼叫中心各项管理，确保呼叫中心的高效运作。
二、管理原则1. 客户至上呼叫中心的存在是为了服务客户，因此客户至上是呼叫中心的核心原则。
管理呼叫中心的一切行为都应以客户需求和满意度为出发点，提高客户的快速响应率和问题解决率。
2. 人性化管理呼叫中心员工大部分时间都在通话中，因此要求员工耐心、细心、亲切。
管理人员应该以人性化的管理方式，关注员工的心理健康和工作状况，提高员工的工作积极性和忠诚度。
3. 绩效导向以绩效为导向是呼叫中心管理的重要原则之一。
要建立合理的绩效评价体系，激励员工积极性，提高服务质量和效率。
三、管理机构呼叫中心的管理机构主要包括呼叫中心经理和各级主管，他们负责呼叫中心的日常工作和管理。
1. 呼叫中心经理呼叫中心经理是呼叫中心的最高管理者，他负责呼叫中心的整体工作。
包括制定呼叫中心的工作计划和目标、审核呼叫中心的工作效果、协调各项工作等。
2. 各级主管各级主管是呼叫中心的中层管理者，他们负责具体的工作任务。
包括制定呼叫中心的部门计划和目标、指导员工的工作、审核员工的工作效果、协调部门间的工作等。
四、员工管理呼叫中心员工是呼叫中心的重要资源，员工管理直接影响呼叫中心的服务质量和高效运作。
1. 员工招聘呼叫中心的员工招聘应根据呼叫中心的实际需求和岗位要求，制定合理的招聘计划和程序。
严格审核员工的资格和背景，确保招聘的员工素质符合要求。
2. 员工培训呼叫中心员工的培训是提高服务质量和效率的重要手段。
呼叫中心应根据员工的工作职责和需求，定期进行针对性的培训，提高员工的专业素养和服务技能。
3. 绩效考核呼叫中心应建立合理的绩效考核制度，对员工的工作绩效进行全面评估，根据绩效结果激励优秀员工，对表现不佳的员工进行激励或培训。
呼叫中心项目运营方案
呼叫中心项目运营方案一、项目概述随着企业规模的不断扩大和市场的不断发展，呼叫中心作为企业客户服务的重要渠道，扮演着越来越重要的角色。
为了更好地满足客户需求，提高客户满意度，本文拟就呼叫中心项目运营方案进行详细规划和分析。
二、项目目标1. 提供高效的客户服务：通过呼叫中心提供高效、快速的客户服务，解决客户问题，提高客户满意度。
2. 提高企业形象：通过优质的服务和与客户的互动，提高企业形象和品牌价值。
3. 提升运营效率：通过科学的管理和技术手段，提高呼叫中心的运营效率，降低成本。
4. 数据分析与运用：通过收集和分析数据，提供有针对性的服务，满足客户需求，同时也为企业提供发展方向。
三、人员配备1. 呼叫中心经理：负责呼叫中心的整体管理和运营，协调各个部门之间的协作，制定发展规划和战略。
2. 客户服务经理：负责客户服务部门的日常管理，培训员工，提高服务水平，保障服务质量。
3. 技术支持人员：负责呼叫中心系统的维护和升级，解决技术难题，保障系统正常运行。
4. 客服人员：负责接听客户来电，处理客户问题和投诉，提供专业建议。
四、技术设备1. 电话系统：采用先进的电话系统，支持多方通话、语音识别、来电显示等功能，提高客服效率。
2. 电脑系统：建立完善的客户信息管理系统，整合客户信息，便于客服人员查询数据，提高服务质量。
3. 网络设备：建立高速、稳定的网络环境，保证呼叫中心的正常运转。
4. 数据分析软件：引入先进的数据分析软件，对呼叫中心运营数据进行深度分析，为运营决策提供参考。
五、工作流程1. 呼叫接听和处理流程：客户来电-呼叫中心接听-客服人员处理-解决问题-记录客户信息-反馈结果。
2. 投诉处理流程：客户投诉-客服人员接听-记录投诉内容-协调相关部门处理-跟踪处理结果-反馈客户。
六、服务标准1. 贴心服务：在客户需要时，主动提供帮助和解决方案，增强客户黏性。
2. 高效服务：效率至上，客户来电尽快接听，问题尽快解决，提高客户满意度。
呼叫中心的组织结构及职责
呼叫中心的组织结构及职责文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-呼叫中心的组织结构及岗位职责一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天与全体组员召开业务会议。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
呼叫中心年度总结计划(3篇)
第1篇一、前言随着我国经济的快速发展和市场竞争的日益激烈，呼叫中心作为企业服务的重要组成部分，其作用愈发凸显。
在过去的一年里，我司呼叫中心全体员工在领导的正确带领下，紧紧围绕企业发展战略，以提高客户满意度为核心，全面提升服务质量，为企业的持续发展做出了积极贡献。
现将本年度工作总结及下一年工作计划汇报如下：一、年度工作总结1. 客户服务方面（1）接通率：本年度呼叫中心接通率达到95%以上，较去年同期提升5个百分点，有效缩短了客户等待时间。
（2）满意度：通过客户满意度调查，本年度客户满意度达到85%，较去年同期提升3个百分点。
（3）投诉处理：本年度共处理客户投诉XX起，及时响应客户诉求，确保问题得到有效解决。
2. 人员管理方面（1）人员培训：本年度共组织XX场培训，涵盖专业知识、服务技能、团队协作等方面，提升员工综合素质。
（2）绩效考核：建立健全绩效考核体系，激发员工积极性，提高工作效率。
（3）团队建设：通过举办团队活动，增强团队凝聚力，营造和谐的工作氛围。
3. 技术支持方面（1）系统升级：本年度对呼叫中心系统进行升级，优化功能，提高系统稳定性。
（2）数据分析：通过数据分析，挖掘客户需求，为产品研发和市场拓展提供有力支持。
（3）设备维护：定期对呼叫中心设备进行维护保养，确保设备正常运行。
二、存在问题1. 客户需求变化快，对服务要求越来越高，客服人员需不断提升自身综合素质。
2. 部分客服人员工作积极性不高，需要加强培训和激励。
3. 呼叫中心系统功能有待进一步完善，以满足日益增长的业务需求。
三、下一年工作计划1. 客户服务方面（1）提升客户满意度：通过优化服务流程、加强人员培训、提高服务技能，将客户满意度提升至90%以上。
（2）拓展服务渠道：探索线上线下相结合的服务模式，为客户提供便捷、高效的服务。
（3）加强客户关系管理：通过客户数据分析，挖掘客户需求，提供个性化服务。
2. 人员管理方面（1）加强培训：针对不同岗位，制定有针对性的培训计划，提升员工综合素质。
呼叫中心公司的规章制度
呼叫中心公司的规章制度第一章总则第一条为了规范呼叫中心公司的运营管理，保障员工权益，提升服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于呼叫中心公司的全体员工，所有员工都应当遵守并执行本规章制度。
第三条呼叫中心公司的管理层应当严格执行本规章制度，积极引导员工遵守规章制度，做到公平、公正、公开。
第四条呼叫中心公司应当建立健全管理制度，明确各项职责，保证公司运营的顺畅和高效。
第五条呼叫中心公司应当建立健全员工培训机制，不断提升员工的专业技能和服务水平。
第六条呼叫中心公司应当营造良好的工作环境，为员工提供良好的学习和发展空间。
第七条呼叫中心公司应当依法遵守国家相关法律法规，不得从事违法违规活动。
第二章呼叫中心公司员工的权利和义务第八条呼叫中心公司员工有依法获得合法权益的权利，享有与公司契约一致的工作报酬。
第九条呼叫中心公司员工有规范健康工作的权利，公司应当提供良好的工作环境和必要的工作保障。
第十条呼叫中心公司员工应当按照公司规章制度认真履行职责，保证工作质量和效率。
第十一条呼叫中心公司员工应当遵守公司的纪律，不得擅自违反公司规定。
第十二条呼叫中心公司员工有义务提升自身的专业技能和服务水平，不断提高自己的工作能力。
第十三条呼叫中心公司员工有义务维护公司的声誉和利益，做到忠诚、守法、奉献。
第十四条呼叫中心公司员工在工作中应当遵守公司的保密制度，不得泄露公司机密信息。
第三章呼叫中心公司的管理规定第十五条呼叫中心公司应当建立健全各级组织管理机构，明确各级组织的职责和权限。
第十六条呼叫中心公司应当建立健全考核评价机制，制定相应的考核标准和考核办法。
第十七条呼叫中心公司应当建立健全投诉处理机制，及时处理员工或客户的投诉。
第十八条呼叫中心公司应当建立健全奖惩机制，对员工的表现做出相应的奖励或惩罚。
第十九条呼叫中心公司应当建立健全培训机制，不断提升员工的专业技能和服务水平。
第四章呼叫中心公司的服务规定第二十条呼叫中心公司的员工应当遵守公司的服务规定，为客户提供优质的服务。
呼叫中心基础管理制度
呼叫中心基础管理制度一、引言随着社会经济的发展和信息化的普及，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要平台，在商业活动中扮演着至关重要的角色。
为了提高呼叫中心的效率和服务质量，保障客户的权益和满意度，必须建立完善的管理制度，规范呼叫中心的运作。
本文旨在通过对呼叫中心基础管理制度的研究和分析，为呼叫中心的管理提供参考。
二、呼叫中心基础管理制度内容1. 客户服务标准客户是呼叫中心的生命线，提供优质的客户服务是呼叫中心存在的根本目的。
因此，建立客户服务标准是呼叫中心管理的首要任务。
客户服务标准应包括服务质量要求、服务时间要求、服务态度要求等方面的规定，确保客户在呼叫中心得到及时、准确、礼貌的服务。
2. 呼叫中心人员管理呼叫中心人员是呼叫中心的核心资产，他们的素质和能力直接决定了呼叫中心的服务质量。
因此，呼叫中心应建立科学的人员管理制度，包括招聘标准、培训制度、绩效考核、福利待遇等方面的规定，从源头把握人员质量，提高员工的服务水平。
3. 呼叫中心设备管理呼叫中心设备是呼叫中心运作的基础，设备的管理直接关系到呼叫中心的运行效率。
呼叫中心应建立设备管理制度，确保设备的正常运作和维护更新，保障呼叫中心的正常运转。
4. 呼叫中心服务流程呼叫中心服务流程是指客户与呼叫中心之间的交流和服务流程。
呼叫中心应建立服务流程，规范客户与呼叫中心的沟通和交流方式，确保服务的高效、统一和有序。
5. 安全管理呼叫中心作为企业信息的重要传播平台，安全管理尤为重要。
呼叫中心应建立安全管理制度，确保客户信息和企业机密的安全，防范各类安全风险。
6. 投诉处理客户不满意的投诉是呼叫中心管理中常见的问题，呼叫中心应建立投诉处理制度，规范投诉处理流程，及时处理客户投诉，维护企业形象。
7. 绩效管理呼叫中心应建立科学的绩效管理制度，设定明确的绩效指标，通过绩效考核激励员工积极工作，提高服务质量。
8. 数据分析与决策呼叫中心应建立数据分析与决策机制，通过对客户数据的分析和挖掘，为企业决策提供科学依据，优化服务流程，提高管理效率。
呼叫中心如何实现全渠道客户服务
呼叫中心如何实现全渠道客户服务在当今数字化的商业环境中，客户与企业的交互渠道日益多样化，从传统的电话、电子邮件，到社交媒体、在线聊天、移动应用等。
为了提供无缝、一致且优质的客户体验，呼叫中心需要实现全渠道客户服务。
这不仅是满足客户需求的关键，也是企业提升竞争力、增强客户忠诚度的重要途径。
一、全渠道客户服务的重要性1、满足客户多元化的沟通需求如今的客户希望能够按照自己的喜好和方便选择与企业沟通的渠道。
有的客户喜欢打电话直接交流，有的则更倾向于通过在线聊天快速获取答案，还有的习惯在社交媒体上留言反馈问题。
如果企业不能提供多样化的渠道，可能会导致部分客户的不满和流失。
2、提升客户体验和满意度当客户在不同渠道都能得到及时、准确和一致的服务时，他们会感受到企业对他们的重视和关注，从而提高对企业的满意度和忠诚度。
3、增强企业的市场竞争力能够提供全渠道客户服务的企业在市场中更具优势，能够吸引更多的客户，并且在客户心中树立良好的品牌形象。
二、实现全渠道客户服务面临的挑战1、渠道整合困难不同的渠道往往使用不同的系统和技术，要将这些渠道整合到一个统一的平台上，实现数据的流通和共享并非易事。
2、人员培训与管理客服人员需要熟悉各种渠道的特点和操作，具备跨渠道服务的能力，这对培训和管理提出了更高的要求。
3、数据管理与分析来自不同渠道的大量数据需要进行有效的管理和分析，以便更好地了解客户需求和行为，为服务优化提供依据。
三、实现全渠道客户服务的关键要素1、统一的技术平台建立一个能够整合各种渠道的统一技术平台是基础。
这个平台要能够实现数据的集中管理、渠道的无缝切换以及服务流程的标准化。
2、客户数据的整合与分析将来自不同渠道的客户数据进行整合，形成一个完整的客户视图。
通过数据分析，了解客户的偏好、历史交互记录等，为个性化服务提供支持。
3、培训专业的客服团队客服人员要接受全面的培训，掌握不同渠道的服务技巧和流程，具备良好的沟通能力和问题解决能力，能够快速准确地响应客户的需求。
呼叫中心优秀管理制度
呼叫中心优秀管理制度一、建立科学的人员管理制度1. 合理设置岗位和工作流程：呼叫中心作为一个大规模的客户服务和沟通机构，需要有明确的岗位设置和工作流程。
通过合理的工作流程安排，可以提高工作效率，减少资源浪费。
2. 建立明确的绩效评价体系：呼叫中心的员工绩效直接影响到客户服务质量和企业形象。
因此，建立一套科学严谨的绩效评价体系，可以激励员工提高工作效率和服务质量。
3. 提供良好的员工培训和发展机会：员工是呼叫中心运营的核心，他们的素质和能力直接关系到呼叫中心的服务质量。
因此，呼叫中心要求建立健全的员工培训和发展机制，为员工提供持续的学习和成长机会。
二、建立高效的沟通协调机制1. 建立高效的信息共享平台：呼叫中心的工作需要各部门之间及时进行沟通和信息共享。
因此，建立高效的信息共享平台，可以帮助呼叫中心的各个部门更好地协作，提高工作效率。
2. 建立快速的问题解决机制：呼叫中心客服工作是一个与客户直接接触的岗位，员工需要快速、准确地解决客户问题。
因此，呼叫中心需要建立快速的问题解决机制，确保客户问题得到及时解决。
3. 建立有效的客户反馈渠道：客户反馈是呼叫中心改进工作的重要依据之一。
因此，建立有效的客户反馈渠道，及时收集客户反馈意见，并采取有效措施改进服务质量。
三、建立质量监控和改进机制1. 建立完善的质量监控机制：呼叫中心服务质量的优劣，可以影响到客户体验和企业形象。
因此，呼叫中心需要建立完善的质量监控机制，对呼叫过程进行监控和评估，确保服务质量得到有效控制。
2. 建立持续改进机制：呼叫中心的工作是一个不断优化的过程，需要不断改进工作流程和服务质量。
因此，呼叫中心需要建立持续改进机制，对工作流程和服务质量进行不断改进和提升。
3. 建立全员参与与激励机制：呼叫中心的每一个员工都应该意识到自己对客户服务质量的重要性。
因此，建立全员参与的质量改进机制，并通过激励措施激发员工的积极性，对工作流程和服务质量进行不断改进和提升。
呼叫中心业务发展实施计划和技术方案
呼叫中心业务发展实施计划和技术方案概述呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要渠道，其业务发展对于企业的发展至关重要。
本文将详细介绍呼叫中心业务发展的实施计划和技术方案，旨在帮助企业提升客户服务水平，增加客户满意度。
实施计划需求分析在制定呼叫中心的业务发展实施计划前，首先需要进行需求分析。
通过深入了解企业的客户需求以及呼叫中心的瓶颈和问题，可以制定出更加合理和适应的实施计划。
目标设定在制定实施计划的过程中，需要明确呼叫中心业务发展的目标。
目标应该具体、可衡量，并与企业整体战略目标相一致。
例如，目标可以包括提高呼叫中心的接通率、减少客户等待时间、提高客户满意度等。
人员培训为了顺利实施呼叫中心的业务发展计划，必须对呼叫中心的人员进行培训。
培训内容包括企业的产品知识、服务技巧、沟通能力等。
培训可以通过内部培训、外部培训或者请专业培训机构进行。
持续改进呼叫中心业务是一个动态的过程，要保持竞争力，需要不断进行持续改进。
将客户的反馈视为宝贵的资源，及时调整并改进呼叫中心的服务流程和技术。
技术方案自动化呼叫分配为了提高呼叫中心的效率，可以采用自动化呼叫分配技术。
通过设定规则和算法，将客户的呼叫快速准确地分配给相应的客服代表，提高了呼叫中心的接通率，并提升了客户的体验。
多渠道接入现代呼叫中心不再局限于电话渠道，还包括多种其他渠道，例如邮件、社交媒体、在线聊天等。
通过实施多渠道接入技术，企业可以及时响应客户的各种需求，提高客户满意度。
合理的I V R系统I V R（In te ra ct iv eV o ic eR es po ns e）系统是呼叫中心中不可或缺的一部分。
通过合理设置I VR菜单和自动语音导航，可以提高呼叫中心的自助服务效率，减少客户等待时间。
实时监控和报表分析呼叫中心的实施计划还需要包括实时监控和报表分析。
通过监控系统了解呼叫中心的运行情况，及时发现问题并进行调整。
报表分析可以提供有关呼叫中心运营情况的重要数据，为管理层决策提供依据。
呼叫中心团队管理办法
呼叫中心团队管理方法呼叫中心团队管理方法CRS一直是令呼叫中心层比拟头疼的问题,从开始的招募,到,再到上岗试呼,工程调整直至个人定位,这一系列的工作足够让管理层头大不已,弄不好你刚培训好人家来了个"我不伺候了",那你的工作可就前功尽弃了.所以说招募的时候不是选最好的而是选最适宜的.招募接下来的工作就是培训了,由于很少人接触过呼叫中心,对呼叫中心的工作更是知之甚少,对于呼叫中心工作将带来的困难和压力很多人估计缺乏,认为也就是打打没什么了不起的.但是经过培训之后一旦接触工作岗位,很多准CSR在三个月之内就会流失.所以在最初的培训环节就显得非常重要.这里的培训不仅包括效劳态度培训、音量语速培训、说话技巧培训、KEY WORD捕捉培训还有更重要的就是心理调整培训,心理减压培训,在很多不标准的呼叫中心是没有这两个环节的,完全靠CSR自己调节,所以人员流失会很严重,即使人员不流失工作热情也不是很高.在最初阶段,我们需要给新培训的内容主要是最根底的培训内容,态度、音量、语速、甚至音色,我认识一个销售人员(以前是,现在作市场),听她接打真是非常有意思,给陌生客户打的时候声音动听得让你如醉如痴,包括那迷人的笑声,清爽的应答声,总之你会觉得和她说话是一种享受,愿意和她说话,不愿意挂断 .可是当她给熟悉的朋友打是就完全是另外一个人了,粗暴、豪迈、不拘小节甚至偶尔会听到一些骂声.不得不成认,每个人都有不同的面孔,在生活中也会扮演不同的角色.但你不能称之为虚伪.尤其是在单位,你的领导喜欢你有不同的面孔.尤其是作为CSR,时常换上不同的面孔也是自己心理调解的一种重要方法.根底的培训过后主要就是沟通技巧培训,这个环节很重要,主要是分析消费者类型及特点介绍与分析,不同性别,不同年龄,不同地域,不同文化程度,不同职位,不同消费习惯等类型消费者的应对技巧.经过这些培训之后还有就是工程培训,尤其作为外包呼叫中心来说,会接触到不同行业的不同产品的业务,在工程正式运营之前,CSR进行相关行业培训,产品知识培训,产品卖点培训以及与竞品相对优势培训都是非常必要的.是不是经过了这些培训之后CSR就可以上岗不承受培训了呢?不是这样的.实际上培训是贯穿于工程始终的,每天会有班会,在班会讨论案例,进一步强化沟通技巧及相关诉求,分析顾客特点等.如何带好呼叫中心团队 xx-10-29 22:17 | #2楼呼叫中心由于人员密集，加之80、90后员工为主，如何带好这个团队对于呼叫中心来说至关重要。
呼叫中心现场管理制度范文
呼叫中心现场管理制度范文第一章总则第一条为了规范呼叫中心的现场管理工作，提高服务质量和效率，保障客户的权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司呼叫中心的现场管理工作。
第三条呼叫中心现场管理应遵循公平、公正、公开、便捷的原则，确保服务对象的利益。
第四条呼叫中心现场管理应遵循客户需求导向，全方位满足客户的需求。
第五条呼叫中心现场管理应遵循安全、高效、科学、严谨的原则，保障员工的健康和安全。
第二章管理体系第六条呼叫中心应建立完善的管理体系，包括制度框架、责任规定、流程规定、技术支持等。
第七条呼叫中心应建立健全的监督检查机制，严格执行各项管理制度。
第八条呼叫中心应建立健全的绩效考核机制，对员工在现场管理工作中的表现进行评定，并开展相应的奖惩措施。
第九条呼叫中心应建立健全的信息管理系统，对现场管理的各项指标进行分析和监控。
第三章安全管理第十条呼叫中心应建立完善的安全管理制度，包括消防安全、食品安全、环境安全等。
第十一条呼叫中心应定期进行安全隐患排查和整改工作，确保员工的安全和健康。
第十二条呼叫中心应配备必要的安全设施和设备，确保员工在工作过程中的安全。
第四章服务质量管理第十三条呼叫中心应建立健全的服务质量管理制度，包括服务标准、服务流程、服务监督等。
第十四条呼叫中心应制定服务质量绩效指标，对员工的服务质量进行评定和考核。
第十五条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时、准确地处理客户的投诉和意见。
第五章呼叫中心环境管理第十六条呼叫中心应建立健全的环境管理制度，包括环境卫生管理、噪音控制、空气质量保障等。
第十七条呼叫中心应定期进行环境检测和评估工作，确保员工的工作环境符合国家相关标准。
第十八条呼叫中心应加强对办公设备的维护和管理，确保办公设备的正常运转。
第六章知识管理第十九条呼叫中心应建立知识管理制度，包括知识产权管理、知识共享机制、知识库建设等。
第二十条呼叫中心应加强对员工知识和技能的培训，提高员工的综合素质和业务水平。
呼叫中心成立标准
呼叫中心成立标准一、引言呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要桥梁，对于提升客户满意度、优化服务流程、提高企业形象具有重要意义。
为确保呼叫中心的高效运作和优质服务，特制定本成立标准，以规范呼叫中心的设立、运营和管理。
二、目标与原则1. 目标：建立高效、专业、客户至上的呼叫中心，实现企业与客户的良好互动，提升客户满意度和忠诚度。
2. 原则：以客户为中心，以市场需求为导向，以技术创新为驱动，以团队协作为基础。
三、人员配置1. 根据呼叫中心的规模和业务需求，合理配置客服人员、技术支持人员、管理人员等。
2. 客服人员应具备良好的沟通能力、服务意识和职业素养，经过专业培训后方可上岗。
3. 技术支持人员应具备专业的技术知识和解决问题的能力，确保呼叫中心的正常运行。
4. 管理人员应具备丰富的管理经验和协调能力，对呼叫中心进行全面管理和监督。
四、硬件设施1. 呼叫中心应设立独立的办公场所，具备良好的工作环境和设施。
2. 应配备专业的呼叫中心系统，包括电话交换机、自动呼叫分配器、语音记录设备等。
3. 应建立稳定、高效的网络通信设施，确保信息传输的及时性和准确性。
4. 应配备必要的办公设备，如电脑、电话、打印机等，以满足日常工作需求。
五、软件与技术支持1. 呼叫中心应使用专业的呼叫中心软件，实现电话接听、客户信息管理、数据统计等功能。
2. 软件应具备高度的稳定性和安全性，确保客户信息的安全和保密。
3. 应建立专业的技术支持团队，对呼叫中心系统进行定期维护和升级，确保系统的正常运行。
4. 应与软件供应商建立长期合作关系，及时获取技术支持和更新服务。
六、服务流程与规范1. 呼叫中心应建立完善的服务流程，包括客户咨询、问题解答、投诉处理等环节。
2. 应制定统一的服务规范和标准，确保客户服务的专业性和一致性。
3. 应对客服人员进行定期培训和考核，提高其服务水平和解决问题的能力。
4. 应建立客户满意度调查机制，及时了解客户需求和反馈，不断优化服务流程。
呼叫中心运营模式系列
呼叫中心运营模式系列（一）：运营模型当今的市场环境对于卓越服务的要求越来越迫切。
作为客户服务的主体之一的呼叫中心是否能够很好地设计、运营与平衡呼叫中心的各个关键环节，将直接关系到呼叫中心是否能够为客户提供一流的服务，进而赢得客户满意与忠诚，最终为企业创造更多的收入。
一个完善的呼叫中心运营模型应该由领导能力、战略规划、流程管理、技术支持、人员管理、绩效衡量体系、设施环境等几个关键部分组成。
而这些关键环节的绩效结果则最终会表达在客户价值、财务指标、运营效率与效果、员工满意及持续竞争力提升等主要方面。
（如下图）领导能力：领导能力主要指高层领导如何引领呼叫中心，设定机构的价值观、发展方向以及业绩目标，并通过团队领导与激励，最终达成既定目标的能力。
优秀的管理者应该注重与员工的沟通交流，并确保整个团队都能正确理解呼叫中心的总体发展方向（包括远景、使命或目标），明确工作目标以及掌握进展状况，提供相应的工作支持，激励个人与团队的进步。
同时，优秀的管理者还应该注重呼叫中心的绩效评估与持续改进，以及努力创造一个激励优秀业绩的工作环境。
高层领导还应关注呼叫中心所肩负的社会责任与呼叫中心的文化建设等。
战略规划：战略规划主要是指呼叫中心面向当前运营与未来发展所进行的近远期战略与具体行动计划的制定、计划的部署与执行、以及战略成果的评估衡量与保持。
战略规划的特殊作用就是要把具体的工作流程与呼叫中心的发展战略与方向结合在一起，从而确保所制定与实施的行动计划既能满足当前业务运营需求，又是呼叫中心长期目标实现的必要步骤与有机组成部分。
人员管理：人员管理主要是指呼叫中心人力资源的招聘、开发与管理体系。
具体包括组织结构与岗位设置、工作制度、招聘、培训、职业发展、员工绩效管理、激励、认可、薪酬福利、高效沟通、流失与挽留以及后勤服务保障等，以激励全体员工的工作热情、奉献精神及创造潜能，以期实现最佳人员绩效。
同时，人力资源方面的关注焦点还应包括员工工作环境，以及员工支持氛围的创建等。
浅谈呼叫中心的规划和部署
（ ｔ ｒ ｉｔｎ ｎ ｅ Ｃｅ ｔｒ ａ ｔｕＢｒｎ ｈｏ ｉａＴ ｌｃ ｍ ｒ． ＴＤ， ａ ｔｕ ５ ０ ３Ｃｈｎ Ｎｅｗｏ ｋＭａｎｅ ａ ｃ ｎｅ ， ｎｏ ａ ｃ ｆＣｈｎ ｅｅ ｏ Ｃｏｐ Ｌ Ｓｈ ｎｏ １ ４ 。 ｉａ） Ｓｈ ５
在 确定 了呼 叫 中心战 略和 组织 结构 以后 ，规 划 的中心就 是 设 计各 类 客服 流程 。这 里涉及 客服 人 员 的一些 如迁入 迁 出 、值 班 管 理 、接 打 电话 等 ，也涉 及大 量工 作 流程和 系统 操作 流程 。具 体来 说 ，呼 叫中心 一般 有客 户 咨询流 程 、客户 投诉 流程 、客 户业 务受 理流程 、 呼作业 流程 、二线客 服 回访流 程 、 力 资源相 关流程 、 外 人 现 场管 理流 程等 。 客 服流 程 的规划 可 以称得 上是 呼 叫 中心 的 生命线 ，它 是客户 服 务 中心 内部和 与其 他部 门沟 通和 配合 的依 据 ，将对 客户 满意度 产 生重要 影 响 。为 了确 保业 务 流程 的执 行 ，在规划 客服 流程 时应 注重 具体 流程 的可 操作 性 ： 时， 了能够适 应业 务发 展的 需求 ， 同 为 在规划 客服 流程 的 时候还 需要 注意 流程 的可扩 展性 。 ４ 客服 绩效 考评 设计 。 ． 呼叫 中心 的质量 控制 和绩 效考 评极 其 重要 ，是 防止 呼叫 中心 运 作效 率低 下 的工 具 ，可对 一些 Ｋ Ｉ 标 进行监 控和 预警 ，及 时 Ｐ指 发现 相 关 问题 并采 取相 应 措施 。 同时 ，呼 叫中心 与绩 效考 评有机 地 结合起 来 ，能够 有效 地对 两者起 到 相互 促进 的作用 。 客服 绩效 考评 设计 包括 设定 各级 人 员 的考 核标 准 ，加 强各级 人 员考 评 间的 交流 ，对各 级人 员职 业 生涯 的规划 等都 大有好 处 。 （ ）系统建 设 ：系 统建 立 的 “ 步法 ” 二 七 在 规划 了 呼叫 中心战 略 、客服 组 织架 构、客 服流 程与 客服 绩 效考 评之 后 ，呼 叫 中心系 统 的建设 就有 了战略层 面 的规划 和运 营 管理 层面 的指 导 ，而 对战 略管 理和运 营 管理 方面 的支 持就有 赖于 客服 系统 的建 立 。通 常客服 系统 的建 立可 以采 用 “ 步法 ”进行 七 部署 。 １结合 规划 ， 明确系 统需 求 。 ． 呼叫 中心经 过战 略层 面 的规划 和运 营 管理层 面 的指导 之后 ， 就 可 以可 从如 下 四个部 分着 手 思考系 统需 求 ： （） １接入 及 交换 处理 系统 ： 点考虑 用户 的呼叫接 入和 呼 出、 重 呼 叫转接 处理 需求 ，分 析提 供 电话 、传真 、信 函、ｗ ｂ Ｍ Ｉ 、 ｅ、ＥＡ Ｌ
呼叫中心管理流程
呼叫中心管理流程呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要纽带，其管理流程的规范与否直接影响到企业的客户服务质量和效率。
因此，建立科学、高效的呼叫中心管理流程至关重要。
首先，呼叫中心管理流程应当明确客户服务标准。
客户服务标准是呼叫中心管理的基础，它包括了服务态度、服务效率、问题解决能力等方面。
管理者应当明确指导员工在接听电话时的礼貌用语、服务流程、问题处理方式等，确保每一位客户都能够得到高质量的服务。
其次，呼叫中心管理流程需要建立健全的培训体系。
培训是提高呼叫中心服务质量的关键，管理者应当根据员工的实际情况，制定个性化的培训计划，包括产品知识、沟通技巧、客户问题处理等方面的培训内容。
同时，定期组织各类培训活动，提高员工的专业水平和服务意识。
再者，呼叫中心管理流程需要建立有效的绩效考核机制。
绩效考核是激励员工的有效手段，也是管理者了解员工工作情况的重要途径。
管理者应当根据呼叫中心的实际情况，建立科学合理的绩效考核指标体系，包括通话时长、问题解决率、客户满意度等方面的指标，通过绩效考核激励员工提高服务质量。
此外，呼叫中心管理流程还需要建立健全的投诉处理机制。
客户投诉是不可避免的，管理者应当建立快速响应、及时处理的投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时有效的解决，提高客户满意度，树立企业良好形象。
最后，呼叫中心管理流程需要不断进行优化改进。
随着客户需求的不断变化，呼叫中心管理流程也需要与时俱进，管理者应当及时收集客户反馈意见，对呼叫中心管理流程进行调整优化，提高服务质量和效率。
总之，呼叫中心管理流程的建立对于企业而言至关重要。
只有建立科学、高效的管理流程，才能够提高客户服务质量，增强企业竞争力，赢得客户的信赖与支持。
希望各企业能够重视呼叫中心管理流程的建设，不断提升客户服务水平，实现企业的可持续发展。
呼叫类项目管理制度
呼叫类项目管理制度1. 提高项目执行效率。
呼叫类项目的需求通常迭代快、要求严，制度能够规范项目流程，减少繁琐的重复性工作，提高项目执行效率。
2. 保证项目的质量和进度。
项目管理制度能够对项目进行全方位管理和监督，确保项目按照计划顺利进行，提升项目的质量和进度。
3. 降低项目风险。
项目管理制度能够对项目的风险进行规避和管理，减少项目失败的可能性，确保项目成功完成。
4. 提高员工工作积极性。
项目管理制度规定了项目目标和标准，明确了员工的职责和权利，激发员工的工作积极性，提升员工的执行力。
二、项目管理制度的内容1. 项目启动阶段在项目启动阶段，应制定项目章程，明确项目的目标、范围、时间、成本等关键要素，确定项目的组织结构、团队成员和各自职责，明确项目的沟通和决策机制，制定项目进度计划和风险管理计划。
2. 项目计划阶段在项目计划阶段，应编制详细的项目计划，包括工作分解结构(WBS)、里程碑计划、资源分配、风险管理、质量管理、沟通计划等内容，制定项目的预算和进度计划，并与项目干系人进行确认。
3. 项目执行阶段在项目执行阶段，应对项目进行全面的管理和监督，确保项目按照计划进行，及时发现和解决问题，调整资源分配和进度计划，保证项目的质量和进度。
4. 项目监控阶段在项目监控阶段，应对项目的执行情况进行监控和评估，及时根据监控结果对项目进行调整和优化，确保项目顺利进行。
5. 项目收尾阶段在项目收尾阶段，应对项目的成果进行验收，进行项目总结和评估，记录项目经验和教训，对项目团队进行评价和奖惩，为下一个项目提供借鉴。
三、项目管理制度的实施1. 培训员工。
制定项目管理制度后，应对员工进行相关培训，确保员工了解并能够执行项目管理制度。
2. 落实责任。
明确项目管理制度的执行责任人和审核人，建立项目管理制度执行的考核体系，确保项目管理制度得到有效落实。
3. 监督执行。
建立项目管理制度的监督机制，定期对项目进行检查和评估，对违反项目管理制度的行为进行处理，确保项目管理制度的有效执行。
呼叫中心客服管理制度
呼叫中心客服管理制度一、引言呼叫中心是一个组织服务客户的重要职能部门。
为了保证客服团队的高效运作和提供优质的客户服务，建立一套完善的呼叫中心客服管理制度是至关重要的。
该制度旨在规范呼叫中心客服的行为准则、工作流程和绩效评估，以达到提升客户满意度和公司业绩的目标。
二、客服行为准则1. 服务意识：客服人员应具备高度的服务意识，积极主动为客户提供解决问题的方案和专业的建议。
2. 语言表达：客服人员应善于运用语言沟通技巧，清晰、准确地表达自己的意思，并尽可能倾听客户的需求。
3. 耐心与细心：客服人员应保持耐心，面对客户的投诉和问题时，要细心倾听、耐心解答，不轻易放弃解决问题。
4. 敬业精神：客服人员应具备高度的敬业精神，培养良好的工作态度和专业技能，不断提升自己的服务水平。
三、工作流程1. 接听与转接：客服人员应快速、准确地接听来电，确保客户的需求可以得到及时响应。
如果遇到复杂问题，客服人员可以根据实际情况将电话转接至相应的部门。
2. 记录与解决：客服人员需要将每个客户的问题记录下来，并按照一定的优先级进行分类和解决。
解决问题时，客服人员应提供清晰、准确的解决方案，以满足客户需求。
3. 报告与分析：呼叫中心应定期生成客户的报告数据，并进行详细的分析和评估，以发现存在的问题和改进的机会，并及时做出相应的改进措施。
4. 反馈与改善：客服人员应及时向上级报告客户的反馈意见，并提出改善建议。
呼叫中心管理层应认真对待并及时回复客服人员的反馈信息，并采纳合理的改善建议。
四、绩效评估1. 评估指标：客服人员的绩效评估应根据一定的评估指标进行，包括但不限于客户满意度、服务质量、问题解决率等，以确保客服人员提供高质量的服务。
2. 评估周期：绩效评估应定期进行，一般以月为单位进行评估，以便及时发现问题并及时进行改进。
3. 奖惩机制：针对绩效优秀的客服人员，应适时给予奖励和表彰，激发积极性和工作动力；对于绩效差的客服人员，应采取相应的纠正措施，并提供培训和辅导。
呼叫中心公司组织架构
呼叫中心公司组织架构1.管理层：呼叫中心公司的管理层由高级管理人员组成，他们负责制定公司的战略目标和方向，并监督并协调整个组织。
管理层通常由首席执行官（CEO）或总经理领导。
他们负责与各部门之间的沟通，并确保公司的利益得到充分保护和实现。
2.呼叫中心运营部：呼叫中心运营部门是呼叫中心公司最重要的部门之一、运营部门负责管理和监督所有呼叫中心的运营活动。
这包括客户服务、技术支持、销售和营销等领域。
运营部门的主要任务是确保呼叫中心的顺利运营，并提高客户满意度。
3.人力资源部：人力资源部门负责招聘、培训和管理呼叫中心公司的员工。
他们负责确定公司的人力资源需求，并与其他部门协调，以确保招聘和培训的顺利进行。
人力资源部门还负责评估员工的绩效，并制定奖励和晋升计划，以保持员工的积极性和投入度。
4.IT部门：IT部门负责管理和维护呼叫中心的技术设备和系统。
他们确保呼叫中心的硬件和软件正常运作，并及时解决任何技术故障。
IT部门还负责开发和实施新的技术解决方案，以提高呼叫中心的效率和效果。
5.财务部：财务部门负责监督和管理呼叫中心公司的财务活动。
他们负责制定和执行财务策略，并提供财务报告和预测，以帮助管理层做出决策。
财务部门还负责管理公司的资金流动，确保足够的资金用于日常运营和未来的发展。
6.市场营销部门：市场营销部门负责制定和执行呼叫中心公司的市场营销策略。
他们负责市场调研、广告宣传和品牌推广等活动，以吸引潜在客户并提高公司的知名度。
市场营销部门还与销售团队合作，确保公司达到销售目标。
7.培训部门：培训部门负责为呼叫中心公司的员工提供培训和发展机会。
他们制定培训计划，并提供员工所需的技能和知识，以适应不断变化的市场和客户需求。
8.质量管理部门：质量管理部门负责监督和改进呼叫中心公司的服务质量。
他们执行监控和评估，以确保客户的需求得到满足，并持续改进呼叫中心的运作。
质量管理部门还负责培训员工，以提高他们的服务质量和客户满意度。
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1
呼叫中心战略
演讲人 贺澄君
汉普管理咨询（中国）公司 2001年8月26日
2
直击现实
巡视
• 重系统平台建设，轻管理，低水平运营 • 经营模式不定，简单模仿，缺乏创新 • 与客户沟通不力，信息资源严重不足 • 轻人才选拔和培训 • 市场开拓乏力，市场营销人才奇缺 • 市场不规范，竞争无序 • 品牌建设滞后
26
品牌
受众
定位 覆盖面
27
品牌
信誉、商誉
以客户为中心的思想 运转灵活、有效、规范的业务流程 畅通无阻的沟通渠道 高效、优异、人性化的服务质量
28
品牌
可持续
需要有一个过程，也是长期的任务 贯穿于每一个项目之中 保持品牌要付出更大的努力 思想重视，制度落实
ห้องสมุดไป่ตู้
品牌
表现形式
形象广告 媒体采访、报道 展会、研讨会、演讲会、培训 公开发表论文、出版书籍 优质服务、客户关怀、质量跟踪 客户意见反馈、评论、访谈 案例参观，等等
25
品牌
内容
新的项目理念 项目实施方法 成功的项目实施经验 良好的项目实施效果 优秀的案例，等等
知识管理） 激励制度 降低人员流动率的办法 人员招聘 潜在人力资源管理 组织结构发展（高层分届管理）
22
资源配置
资金配置
项目成本、管理费用、税款 投资 资金流动情况，等等
23
资源配置
可利用资源
内部可利用资源：增值、新业务 外部可利用资源：合作、协同、合
并
24
19
资源配置
系统功能
…
20
资源配置
客户数据资源
客户数据特征：信息量、数据量 内部数据资源整合 外部数据资源合作、交换、购买等 运行中的数据资源积累 客户数据的生命力
21
资源配置
人才战略
全面的报酬体系（薪金、福利、退休金制度） 学习与发展（培训、员工发展、职业生涯设计、
重点行业、客户关怀，等
32
市场计划
计划
年 4月 5月 6月 7月 8月 9月 展会 培训 巡讲
…
33
市场计划
实施
方法 组织 人员 费用，等
34
市场计划
反馈
实施效果监控 客户意见反馈 合作方的意见反馈 工作人员意见、总结 建议反馈
35
市场计划
客户信息库
建立客户信息库 扩充信息量 刷新客户信息 信息的有效利用
9
发展方向
投资规模
功能 规模 资金 渠道 阶段
10
发展方向
分阶段目标
Ⅰ阶段 Ⅱ阶段 Ⅲ阶段
11
发展方向
业务发展计划
业务扩充 业务发展
12
发展方向
走向何处？
企业综合信息平台 电子商务 政府、社区服务中心 兼并、合作、协同 融资、上市
13
3
症结何在？
缺的是 战略！！
• 套用洋教条，照搬国外 的管理方法 • 套用传统企业的管理办法，误入“黑洞” • 自我封闭，以我为中心，市场遁入误区 • “不想种桃，但要摘桃子”，无意培育市场 • 缺乏创新意识 • 未将 纳入企业信息化战略布局之中
4
什么是战略？
概念
• 指导战争全局的计划和策略 • 泛指指导或决定全局的策略
36
创新
理念
思想：时代变化、发展 应用：应对客户新的需求 管理：人性化、技术
37
创新
技术
技术 方法 平台 系统
38
创新
产品
呼入、呼出 门类 行业 增值
39
创新
服务
内容 形式 质量 服务人员素质
40
回顾与讨论
……
41
29
品牌
质量认证
9001认证（国际质量体系－9000系列标 准之一）
2000认证（消费者运营性能中心）
认证（支持中心评估认证）
2000认证（由世界上领先的25个成员共 同提出）
认证（软件支持专业协会），等等
30
市场计划
市场？
31
市场计划
市场活动形式
巡讲 培训 顾问 展会
5
战略
决策层的任务
• 发展方向 • 运营模式 • 资源配置 • 品牌 • 市场计划 • 创新
6
发展方向
要不要 ？
客户() 竞争() 协同() 变化()
7
发展方向
首要解决的问题
服务？ 潜在客户？ 市场？ 销售？ 办公？
8
发展方向
怎么建？
如何布局？ 是自建，还是外包？
营销模式
“为什么会出现讲述营销的书， 其自身的销量却是最低呢？”
16
运营模式
盈利模式
你得让我知道，你是如何盈利的？
17
运营模式
业务处理模式发展
客户服务中心
I 客户热线
客户联络中心
客户关系中心
18
运营模式
企业文化
诚实，正直 学习，向上，创新 勤奋，积极 团队，协调，合作 尊重，信任，宽容，理解，友爱 客户至上
运营模式
管理模式
决策层 管理层 经营层
战略发展、投资、计划、监控、企 业文化等 （方向性/资源配置）
财务、人力资源、信息、质检等 （效率性/费用控制）
业务管理与业务处理融为一体（流程） （增值性/收入增长/成本控制）
14
运营模式
技术支撑？
管理流程 业务处理流程 办公自动化
15
运营模式