综合案例归纳

综合能力案例归纳（精减版）

第一章：经济学

一、需求、供给、均衡价格

1、物业管理需求

对物业管理服务的需求也符合一般商品的需求法则，物业管理服务的需求与价格呈相反的方向变化。物业管理服务价格高，则对物业管理服务内容需求也会相对减少，对物业管理服务水平要求也会相应地降低。反之，则对物业管理服务需求的服务内容也会较多，服务水平要求也较高。（2010年案例考点）2、物业管理供给

物业管理服务是商品，它和一般商品一样，满足商品供给的一般规律。物业管理的供给和物业管理服务价格同方向变化的。价格越高，物业管理企业越愿意提供服务内容更多、档次与水平更高的物业管理服务。反之，则服务内容越少，档次与水平相对越低。

3、物业管理市场均衡价格

（1）当出现过度需求时，存在着物业管理服务价格上涨的压力。这种压力主要是来自业主。

（2）当物业管理供给量大于市场对物业管理服务需求时，又存在着降价的压力，这种压力主要是来自物业管理企业，

（3）只有当物业管理市场的供给和需求相等时，物业管理市场才实现均衡。此时的物业管理供给量或需求量就是均衡数量，而物业管理市场供给量与需求量相等时的物业管理服务价格就是物业管理市场的均衡价格。

二、弹性理论在物业管理中的应用

物业管理服务价格的升降对物业管理服务的需求量的影响并不大，物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的，即物业管理服务需求的价格弹性是小于1的。（2011年案例题）

物业管理服务需求的收入弹性显得较为明显，业主收入的变动对物业管理服务的接受度、需求量都有较大幅度的反应。

三、生产理论、成本理论在物业管理中的应用——怎么定价

从长期看，物业管理服务的价格是与其价值是一致的。物业管理服务是一种市场行为，在不考虑其他因素的情况下，物业管理服务的价格或收益，应以不低于物业管理服务的成本为限，否则就会产生亏损。

物业管理服务具有一定的规模经济性，要想在物业管理市场上具有较强的价格优势、具有较强的市场竞争力，就必须争取市场份额、扩大物业管理服务规模。

但是，超过了企业所能承受的规模，由于管理成本，尤其是协调成本急剧上升，就会产生规模不经济的现象。

因此，物业管理企业在提供服务时，一定要按照市场经济的规律和要求，认真分析物业管理服务的成本，以及成本产生的规律性，并根据企业自身的发展目标和利润目标，确定合理的物业管理服务价格。

第二章：管理学（考的可能性不大）

一、市场营销管理在物业管理中的应用（*****）

对物业管理而言，物业管理公司：

首先，在营销过程中一定要进行市场细分，有一个准确的市场定位，包括地域选择和定位、承接物业的档次定位，以及物业项目的类型定位等。

其次，根据目标市场定位确定发展目标。如在市场上成为具有相当规模、专业化水平和服务质量让客户满意、具有较高声誉的物业管理公司。

第三，加强收集本行业的最新市场信息，制定调研课题进行分析论证，为公司正确确立、及时调整经营管理目标和策略，为项目开发提供专业依据，为经营管理决策提供参考依据，使公司在市场和行业竞争中始终处于先导地位。

第四，根据发展目标制订每年的具体的指标。如：树立公司独特的企业形象，提高公司知名度。建立社会关系网络，扩大社会影响，提高社会声誉。

二、创新管理在物业管理中的应用（*****）

物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。

1. 物业管理的理念创新

主要反映在物业管理过程中就是：（1）物业管理关系的逐步理顺和程序逐渐规范和科学，（2）各自的权利职责与义务等逐步清晰。

2. 物业管理的手段创新

例如，在物业管理过程中，充分利用计算机和相关信息网络规范各类业务的流程，处理业主的意见或建议和报修、投诉等。

3. 物业管理的模式创新

在物业管理中逐渐引入了专业化分工的做法。往往把物业管理工作中专业性较强（如保洁、绿化、电梯维护保养等）的业务通过发包的形式委托给社会上相关的专业化公司承担。

4. 物业管理的制度创新

物业管理的制度创包括以下两方面。

（1）宏观制度或法规的创新

（2）企业内部的制度创新

比如，广州某物业管理公司率先推出物业管理服务承诺制度和财务公开制度。

第三章：心理学

一、物业管理与居住心理效应（*****）

物业管理追求的是业主需求满意度的最大化，这属于主观感受的心理状态。在物业管理服务过程中，物业管理企业应注意业主可能出现的心理效应（首因效应、近因效应、晕轮效应、情感效应），实现人性化管理。

1．首因效应

首因效应——即先入为主的第一印象，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。这种印象将在较长时间内影响人们的心理和行为。第一印象良好，容易使人抱有好感和较高的信赖度。反之，则容易产生拒绝心理和厌恶感。

鉴于业主普遍具有的“首因效应”心理，物业管理企业可以使自己以良好的形象展现在广大业主面前。为此，尽可能在第一回合的接触中就吸引住居民的兴趣——可以通过营造优美的硬件、软件环境，如可视的建筑设施、绿化、卫生以及小区的和谐氛围等来实现。业主多半是通过视觉感受获得第一印象的，而这一过程恰恰也是业主对物业管理企业认知的过程，因此显得十分重要。

2．近因效应（2010年案例考点）

近因效应——最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。

近因效应实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式，两者的本质极其相似。所以物业管理企业可以将近因效应和首因效应结合起来考虑。

一方面，即便物业管理企业未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量逐步淡化首因效应的负面影响，直至使业主对其“重新认识”或“刮目相看”。

另一方面，如果物业管理企业一向声名在外，那最重要的便是“保持”，在业主的一贯信赖中，偶尔的纰漏很可能会使物业管理企业名誉扫地。一旦“伤筋动骨”，即便恢复，也还是大不如前。由此，物业管理企业的努力在于以一贯之，不断完善。

3．晕轮效应

晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”——指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象。常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以光环效应也可以称为“一点概面效应”。

在物业管理服务过程中，业主对服务的评价多带有感性成分，往往不会在全面理性的斟酌后再谈感受。为此，物业管理企业应该抓住业主的晕轮效应心理，发挥优势特长，提高组织知名度，创造上乘的组织形象。

4．情感效应

情感效应即移情效应——是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。

在物业管理中，业主的情感体验会对物业管理的运行系统产生重要影响。这要求物业管理专业人员具备高素质的服务品质、热情的态度、高度的责任感、良好的职业道德及专业技术素质，业主由此产生的信任和愉悦心情有助于双方建立和谐的心理气氛及融洽的情感沟通关系，最终保证物业管理有效运营和良性发展。

二、在为业主服务的过程中运用心理学（*****）

（一）物业管理的核心——服务

管理的核心就是服务。物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面。接待就是服务。服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。

1．情感化服务

（1）功能服务

——指具有一定客观标准的部分，为业主解决实际问题，是“硬件”。

（2）心理服务

心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，因而，态度在人际交往中的作用至关重要。

首先，服务人员的言语很重要。