医院客户服务中心工作职责和服务规范

合集下载

民营医院的客服管理指南(实用)

品牌民营医院的客服管理策略医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。

而要完成这一使命，仅靠医院现有的机构显然是不行的，因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，这个机构就是医院客户服务中心（客户部）。

通过这个专门的机构，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。

客户服务中心是民营医院内部一个专门的机构，“服务至上”是客户服务中心的宗旨，要围绕这个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，那么就要做好客服的管理。

客服工作职责范围●客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、XX号码，接受健康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。

●对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。

●做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。

●做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。

●深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。

●熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。

●为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。

有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。

●对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。

医院客服中心工作管理制度汇编

医院客服中心工作管理制度汇编一客服工作职责范围一、客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ号居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。

二、对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。

三、做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。

四、负责调查问卷和客户资料的填写，VIP会员的申请、管理政策宣传、理解。

做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。

受理客户来信、来电和网络的意见、建议及投诉，并负责向各负责部门转达，做好详细记录，建立客户服务、来信、来电内容档案。

VIP会员档案和详细服务内容执行情况。

五、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。

六、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。

七、为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。

有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。

八、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。

九、负责入院顾客的全程服务。

当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。

相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。

十、凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。

医院客服部规章制度

医院客服部规章制度第一章总则第一条为规范医院客服部的工作，提高服务质量，保障医院医疗服务的顺利开展，特制订本规章制度。

第二条医院客服部是医院对外服务的窗口，是医院形象的重要体现，客服部门全体工作人员应尽职尽责，维护医院声誉。

第三条医院客服部负责医院接待、问询、导诊等工作，要全面了解医院各科室的情况，做到知无不言，言无不尽。

第四条客服部门全体工作人员必须经过专业培训，并持有相关证书才能上岗，未经培训和取得证书的人员不得从事客服工作。

第五条客服部门全体工作人员应遵守医院的工作纪律，服从管理，做好本职工作，有责任、有担当、有规范。

第六条客服部门应建立健全的工作制度，保证工作的高效性和规范性，提高服务水平和满意度。

第七条客服部门应保障客户信息的安全和保密，不得泄露客户信息，保障客户的权益。

第八条客服部门应积极协助医院的其他科室工作，提高医院整体服务水平和口碑，为患者提供更好的服务。

第二章客服部的组织结构第九条医院客服部分为主任办公室、接待服务组、问询服务组、导诊服务组、投诉处理组、信息管理组等部门。

第十条客服部主任为客服部门的负责人，具体负责客服部门的工作安排和领导工作，向医院领导汇报工作。

第十一条客服部下设接待服务组，负责医院的接待工作，接待来访者，提供必要信息咨询和引导。

第十二条客服部下设问询服务组，负责解答患者和访客的各类问题，提供必要的咨询服务。

第十三条客服部下设导诊服务组，负责为患者和访客提供导诊服务，引导患者到达目的地。

第十四条客服部下设投诉处理组，负责接收患者和访客的投诉，及时、妥善处理，并反馈处理情况。

第十五条客服部下设信息管理组，负责管理客户信息和反馈意见，定期整理和分析反馈情况，提出改进建议。

第三章客服部的工作流程第十六条客服部的工作流程为患者或访客到达医院后，先由接待服务组进行接待，向来访者提供相关的信息，并引导到相应的科室。

第十七条患者或访客有问题或需要咨询时，可找问询服务组，由问询服务组人员提供相关的解答和咨询。

医院客服服务态度规范

医院客服服务态度规范一、总体要求（一）服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

对待外宾要有礼节、不卑不亢；（二）对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备；（三）对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户；（四）对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应坚持站立服务；如果在值流动岗位时，遇到残疾人士或行动不便的老年客户，要主动、优先上前给予帮助并提供服务；（五）尊重客户，严禁讥笑客户的生理缺陷；（六）对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请客户经理协助共同解决问题；（七）服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；（八）客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。

二、称呼礼节（一）服务人员在岗时，必须使用标准称呼：男士称呼“先生”，女性称呼“小姐”、“女士”等；（二）如知道客户姓氏，则要尊称客户姓氏；三、视线和神情（一）眼睛是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情；（二）神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔；（三）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪炼等不礼貌的神情；（四）禁止以貌取人。

四、接递物品（一）使用双手与客户之间的接递物品；（二）交递文具如纸张、笔等时，应保持让客户方便使用的状态。

五、谈话礼节（一）与客户谈话时，表情自然大方，保持平视；（二）语言平缓、清晰易懂；（三）视客户语言，正确使用普通话或方言；（四）在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语；（五）在客户谈话时，应注意聆听，不可心不在焉；（六）当客户在场时，询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言；（七）严格使用规范服务用语。

做到“请”字当头，“好”字结尾；用委婉的语气表达否定的意思“对不起”；做到四声服务：客户来时有迎声，客户办理业务关键时有提醒声，客户走时有送声“再见走好”；（八）严禁使用服务忌语，包括营客服专员之间的对话，严禁与客户争辩，必要时可请客服经理解决。

医院窗口服务规范

医院窗口服务规范医院作为一个医疗机构，窗口服务规范对医院的服务质量和形象起着重要作用。

下面是医院窗口服务规范的一些建议，希望能够对医院的窗口服务提升有所帮助。

一、服务态度1. 窗口工作人员应该友善、热情、耐心地对待每一位前来咨询的患者。

不应该有不耐烦、冷漠、苛刻的表情和口气。

2. 窗口工作人员应该尽可能地了解并解答患者的问题，对于患者提出的疑问和需求，应耐心地听取，并给予准确的回答和合理的建议。

3. 窗口工作人员应该对患者的个人隐私和信息保密有高度的责任感，保证患者的个人信息不泄露。

二、工作效率1. 窗口工作人员应该努力提高工作效率，避免让患者等待过长时间。

当窗口处于高峰期时，应采取合理的分流措施，确保患者能够及时得到服务。

2. 窗口工作人员应该具备较强的业务能力和专业知识，能够熟练办理各类手续和业务，为患者提供准确和高质量的服务。

3. 窗口工作人员应该善于协调和沟通，当遇到复杂问题或各种纠纷时，应及时请示上级或专业人士，避免处理不当导致患者满意度下降。

三、服务环境1. 窗口服务区域应保持整洁、温馨的环境，不应有异味、噪音等影响服务体验的因素。

2. 窗口服务区域应提供充足的座位和等候区域，为患者提供舒适的待客环境。

3. 窗口服务区域应配备必要的办公设备和工具，以提高工作效率和服务质量。

四、投诉处理1. 窗口工作人员应认真听取和记录每一位患者的投诉，并按规定流程进行处理。

2. 对于投诉件的处理，应及时跟进，向患者提供解决方案，并在规定的时间内解决问题。

3. 每一个投诉件都应引起重视，及时总结和改进工作中的不足，提升窗口服务的质量。

以上是关于医院窗口服务规范的一些建议，希望医院能够在服务过程中严格遵守，提高服务质量，为患者提供更好的医疗保障和体验。

医院客服的工作制度

医院客服的工作制度一、总则第一条为了提高医院客服中心的服务质量，树立良好的医院形象，根据国家有关法律法规和医院实际情况，制定本工作制度。

第二条医院客服中心（以下简称客服中心）是医院的重要组成部分，主要负责接待患者和家属的咨询、投诉、预约、导医等服务。

第三条客服中心工作人员（以下简称工作人员）应具备良好的职业道德和服务意识，全心全意为患者提供优质服务。

二、工作职责第四条客服中心工作人员的职责：（一）热情接待患者和家属，耐心解答各类问题，提供准确的信息和建议。

（二）熟练掌握医院的基本情况、科室设置、诊疗流程等信息，为患者提供便捷的导医服务。

（三）负责患者的预约挂号工作，确保预约信息的准确性和及时性。

（四）认真听取患者的投诉，及时反馈给相关部门，协助处理，并做好记录。

（五）参与医院各项活动的组织和实施，为患者提供便利的条件。

（六）完成上级领导交办的其他工作任务。

三、工作规范第五条客服中心工作人员应具备的基本素质：（一）具有良好的职业道德，敬业爱岗，诚实守信，尊重患者。

（二）具备一定的医学知识，熟悉医院的各项业务和规章制度。

（三）具备良好的沟通能力和应变能力，能够处理各类突发事件。

（四）具备团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同为患者提供优质服务。

第六条客服中心工作人员的行为规范：（一）着装整洁，仪表端庄，语言文明，态度热情。

（二）遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、擅自离岗。

（三）在工作中，严格遵守医院的各项规章制度，确保患者的安全和权益。

（四）尊重患者隐私，不泄露患者的个人信息和病情。

（五）不得利用职务之便，谋取个人私利。

第七条客服中心工作人员的培训：（一）对新入职的工作人员进行岗前培训，确保其熟悉医院的业务和规章制度。

（二）定期组织在岗培训，提高工作人员的专业素质和服务水平。

（三）鼓励工作人员参加各类专业培训和学术交流，提升个人能力。

四、考核与奖惩第八条客服中心工作人员的考核：（一）定期对工作人员的工作质量、工作效率、服务态度等进行考核。

润华物业山东省立医院服务中心员工服务规范

（三）服务要求
1、为病员、医护人员、探视人员等服务时的要求
(1) 为病员、医护人员、探视人员提供服务时，应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主（客户）谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
润华物业山东省立医院服务中心员工服务规范
一、目的
为进一步加强管理、严明纪律，规范服务中心员工的服务工作，提高服务中心全体员工的服务水平。
二、适用范围
适用于润华物业省立医院服务中心全体员工的服务工作。
三、职责
各部门全体员工按照本规范开展服务工作。各部门经理负责本部门服务规范的学习、培训、监督和考核员工的服务工作。
6) 道谢语：谢谢，非常感谢。
7) 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。
8) 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有什么需要帮忙的吗？
9) 基本礼貌用语10字：您好，请，谢谢，对不起，再见；
10) 熟悉工作岗位上忌讳的语言慎用或禁用，正确使用文明礼貌用语。
(11) 需要病员、医护人员、探视人员协助工作时，首先要表示歉意，并说："对不起，打扰您了"。事后应对病员、医护人员、探视人员的帮助或协助表示感谢。
(12) 对于病员、医护人员、探视人员的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
(13) 对于病员、医护人员、探视人员质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与病员、医护人员、探视人员争吵。
b) 与医护人员和病员谈话时，应停下手中工作，专心倾听医护人员和病员的意见。眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话；

客户服务部岗位职责(最新7篇)

客户服务部岗位职责（最新7篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如总结报告、心得体会、应急预案、演讲致辞、合同协议、规章制度、条据文书、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as summary reports, insights, emergency plans, speeches, contract agreements, rules and regulations, documents, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you would like to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!客户服务部岗位职责（最新7篇）在当下社会，需要使用岗位职责的场合越来越多，制定岗位职责有利于提高工作效率和工作质量。

医院客服部规章制度

医院客服部规章制度【篇一：客服管理规章制度】客服管理规章制度一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。

使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。

即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。

严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

医院客服的工作职责

医院客服的工作职责篇一：医院服务中心岗位职责医院服务中心时时处处1、中心医院客户服务客户关系中心岗位职责1、树立“以顾客为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。

2、在主管院长、主任领导下，负责协调医院与顾客及医院相关部门内各职能部门的关系，协助医院对外宣传，提升医院在社会的英雄形象，进一步增强医院的竞争力，提高医院提供服务水准，更好的为人民产品服务。

3、导医服务：导医执行首问负责制，使用孝敬父母用语。

做到来顾客：来时有迎声、问有答声、走有送声。

耐心解答、主动关心顾客资金需求，为顾客排忧解难。

4、咨询、预约服务：医学常识咨询，专家咨询，医保相关咨询，医院特色介绍，预约门诊挂号，预约特殊检查，预约住院。

预约方式有：现场、电话、网络、短信等。

5、加强沟通协调工作，经常深入各个临床和医技科室以及其他相关妇产科相关部门，收集各种医疗技术与服务重要信息，为病人提供更优质的咨询和导医服务。

6、便民服务：提供饮水、电话、轮椅、拐杖、雨伞、疾病证明原件等服务。

提供就医指南，免费发放健康宣传手册，产品与服务流程简洁易懂，相关服务标识清晰规范。

7、特殊、VIP客户实行一对一服务。

门诊特殊、VIP客户做到诊前、中、后有人全程陪同，缴费、取药一条龙服务；卧床客户要做到做到一对一的沟通，了解、发现客户需求，及时反映，以便尽快得到化解。

建立客户档案，能保持与客户的密切联系团结合作与沟通，及时协助解决客户缺陷在医疗过程中出现的问题。

电话：***2、医院岗位职责后勤保障服务中心岗位职责一、负责全院设备、一次性卫生材料、低值易耗品、家具、被服、印刷品、办公用品、维修材料等物资的计划编制、采购、保管和发放工作。

二、负责全院固定资产及计量管理，建立健全通讯设备档案，组织机构法定计量器具的检定工作;负责全院固定资产、计量器具的报废组织管理工作。

三、负责医院水、电、汽(蒸汽、氧气、压缩空气、负压吸引等)的供应和管理，并为全院各科室提供各种医用气体。

医院客服中心工作手册

医院客服中心工作手册一、客服中心的职责和作用1.1 客服中心的职责客服中心是医院对外沟通的窗口，负责接听患者的咨询电话、处理投诉、预约挂号、协助患者解决问题等工作。

客服中心的工作直接关系到医院的形象和服务质量，是医院重要的一环。

1.2 客服中心的作用客服中心的作用主要包括：- 接听患者的咨询电话，解答患者的疑问，提供相关的医疗信息；- 处理患者的投诉，及时解决患者的问题，维护医院的声誉；- 协助患者进行预约挂号，提供便捷的就医服务；- 协助医院其他部门开展宣传活动，提升医院的知名度和美誉度。

二、客服中心的工作流程和规范2.1 客服中心的工作流程客服中心的工作流程主要包括：- 接听电话：客服人员接听患者的咨询电话，认真倾听患者的问题，耐心解答；- 处理投诉：对于患者的投诉，客服人员要及时记录并转达给相关部门，协助解决问题；- 预约挂号：协助患者进行预约挂号，确保患者能够顺利就诊；- 宣传活动：协助医院其他部门开展宣传活动，提升医院的知名度和美誉度。

2.2 客服中心的工作规范客服中心的工作规范主要包括：- 服务态度：客服人员要有良好的服务态度，对待患者要耐心、细致、友善；- 语言规范：客服人员要使用规范的语言，不使用粗鲁或不文明的语言；- 信息准确性：客服人员提供的医疗信息要准确可靠，不得随意臆测或夸大事实；- 保密原则：客服人员要严格遵守患者的隐私保密原则，不得泄露患者的个人信息。

三、客服中心的工作技巧和方法3.1 客服中心的工作技巧客服中心的工作技巧主要包括：- 善于倾听：客服人员要善于倾听患者的问题，了解患者的需求；- 言行一致：客服人员的言行要一致，不得言过其实或言不及义；- 疏导能力：客服人员要具备疏导患者情绪的能力，遇到投诉要冷静处理；- 团队合作：客服人员要与其他部门紧密合作，共同为患者提供更好的服务。

3.2 客服中心的工作方法客服中心的工作方法主要包括：- 电话接听技巧：客服人员要掌握电话接听的技巧，包括礼貌用语、口头禅等；- 信息记录规范：客服人员要做好信息记录工作，确保信息的准确性和完整性；- 投诉处理流程：客服人员要熟悉投诉处理流程，及时转达给相关部门，并跟踪处理进展；- 客户关系管理：客服人员要建立良好的客户关系，提升患者满意度和忠诚度。

客服中心服务规范

客服中心服务规范一、职业素质要求1 、有耐心，有爱心。

2 、有良好的服务意识与较强的责任心。

3 、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。

4 、真诚热情，乐于匡助客户。

5 、具备丰富的专业知识。

二、行为要求1 、对客户有礼貌，真诚热心。

2 、团结友爱，互帮互助。

3 、诚实敬业，守时、守信。

4 、工作主动，态度积极。

5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。

6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。

7 、对客户进行跟踪服务。

8 、避免使用生哽、冷淡、推委的语句。

三、岗位服务内容1 、接听记录客户来电。

2 、处理客户提出的问题。

3 、定期或者不定期的回访客户。

4 、给快速支援中心的客户注册。

5 、定期给客户发阳光企业文化和公司动态。

6 、节日期间要给客户发送节日祝福短信。

四、电话服务规范1、接听记录客户来电1)接听咨询电话A 、及时接听客户电话。

B 、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。

C 、耐心问询客户相关资料。

D 、礼貌问询客户相关资料。

E 、认真记录客户意见。

F 、使用礼貌用语。

G 、对客户提出的咨询，应做出专业回答。

2)接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投诉内容要登记清晰。

B 、耐心倾听。

C 、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。

D 、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。

2、回答客户提出的问题1)确认客户提出的问题。

2)记录填写完整，字迹不得潦草。

3) 在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。

4) 在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5)听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。

6)定期回访五、电话服务规范用语一、问候语：1、“您好，欢迎致电 XX 客户服务热线，客服代表 XX 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？“不可以说：“喂说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好”，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么可以匡助您？不可以说：”喂，说吧！”3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：先生/小姐,请问有什么可以匡助您?”不可以无动无衷,无视客户的姓名。

医院客服中心工作职责

医院客服中心工作职责第1篇：医院客服中心工作职责作为一个医院的客服，你知道自己的工作职责吗？我们一看看下面的医院客服中心工作职责吧！1、客户服务中心向社会公布中心电话号码，接受健康咨询、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、电子邮件联络、客户电话回访等形式多样的诊前、诊中、诊后服务。

2、耐心解答顾客的有关咨询，凡属**较强的问题，不能准确回答的，要指导顾客找*科室或专家咨询，并告知电话号码。

3、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门、收集各种医疗技术与服务信息，为顾客提供优质的咨询和导医服务。

4、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和宣教防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;做好与各科室的沟通和配合工作。

5.在接受服务的过程中，来院的客户需要及时帮助，需要陪同检查治疗的重点客户要陪同。

6、主动与各科室做好沟通协调工作，遇到顾客投拆，要及时向门诊部主任、相关科室主任和当事人反映，争取将问题及时解决。

7.隔天对已出院的客户进行一次电话回访，将收集到的信息反馈给相关部门，对客户反映的问题及时给予解答和解决。

选择重点客户报市场部安排临床科室上门拜访。

8、做好医院各种宣传资料的发送工作。

9、每月填写各类工作报表及回访小结，上报相关部门及分管领导。

第2篇：客服中心工作职责汇总1.严格遵守厂部各项规章制度，着装整齐，仪表端庄,精神饱满。

2.坚守岗位，热情服务,百问不厌，爱岗敬业，履行自己的职责，按时收缴水费，执行首问负责制。

3.严格遵守财务制度，经常查对外来托收，并及时处理有关事项。

做到勤查勤问往来汇单，当日收取的现金，一定要当日存入指定银行，严禁将现金带回家中或挪作私用。

4.做好增值税等各类*领用管理,及时做好新增户的表卡录入工作，做好用水*质变更情况记录，按时打印汇总各类报表。

确保水费的及时收缴和各项工作的正常开展。

5.及时办理用户接水事宜，接到用户要求接水申请报告，经厂领导同意批准后，居民户接水3日内、单位及集中用户10日内组织相关人员勘测、设计联系落实。

级医院一站式服务中心相关人员职责

级医院一站式服务中心相关人员职责一级医院一站式服务中心是为了提供全面、高效、便捷的医疗服务而设立的综合服务机构。

其相关人员职责如下：一、医生和护士1.门诊医生：负责接待患者，了解病情，进行初步诊断和治疗，并根据需要进行复诊或转诊。

2.专家医生：通过进一步的检查和诊断，给予患者专业的医疗建议和治疗方案，并进行手术或其他治疗。

3.护士：负责为患者提供各种护理服务，包括测量生命体征、给药、换药、照顾患者的日常生活等。

二、检验科和影像科技师1.检验科技师：负责对患者进行各种检验项目，包括血液、尿液、生化指标、微生物、病理等，提供诊断依据。

2.影像科技师：使用各类医学影像设备，如X光机、CT、MRI等，为医生提供患者的影像资料，以辅助诊断。

三、药师和药剂科技师3.药剂科技师：负责医院内药品的采购、配制，保证药品的质量和供应的及时性，对药品的流通进行监管。

四、质控科技师1.环境卫生员：负责医院内部的清洁工作，保持医院的卫生环境，防止感染和传染病的发生。

2.消毒员：负责对医疗设备和患者病房进行定期的消毒清洁，确保医院的消毒控制符合标准。

3.质控科技师：对医院的医疗过程进行监督和质量评估，确保医疗服务的安全和质量。

五、综合管理人员2.医疗经理：负责协调医院各个部门的工作，监督医院运营情况，保证医疗服务的顺畅进行。

3.财务人员：负责医院的财务管理工作，包括收费、结算、预算和财务报表等，确保医院的经济运行正常。

六、其他支持人员1.安保人员：负责医院内部的安全和秩序，保护患者和医护人员的安全。

2.清洁人员：负责医院的清洁工作，保持医院内部的整洁和卫生。

以上是一级医院一站式服务中心的相关人员职责，每个人员都有自己的专业职责，并且需要相互协作，共同为患者提供全面、高效、便捷的医疗服务。

这些人员的工作对于医院的运营和患者的治疗都至关重要，他们的辛勤努力是医院能够顺利运行的基础。