电子教案与课件：《汽车销售技巧》 09_项目九 递交新车

项目九递交新车武汉交通职业学院史婷汽车销售技巧交车前的准备任务9-1喜悦交车任务9-2教学内容2知识目标：☐能够正确说明交车区设置标准；☐能够正确说明交车预约及准备。

技能目标：☐能够准确的设置交车区；☐能够准确开展交车预约及准备工作。

素质目标：☐有较强的观察和执行能力；☐有较强的理解判断能力；☐对工作有持续的热情。

教学重难点及教学方法教学重点☐能够准确的设置交车区教学难点☐能够准确开展交车预约及准备工作教学方法☐任务驱动法、角色扮演法和小组讨论法导入案例客户李先生，在4S店定了一辆车，和销售顾问约定好今天到店里提车。

提问：您作为接待李先生的销售顾问，您需要为今天的交车做哪些准备工作？知识点一交车区设置标准交车应该有专门的交车区域。

交车时是客户最兴奋的时候，一个特别布置的交车场地，有利于营造交车氛围，带给客户更多的感动与更高的满足感。

交车区设置标准可以遵循以下4点：①在展厅设置以品牌文化墙为背景的开放式新车交车区，品牌文化墙大小、内容等应符合《品牌经销店形象建设标准手册》；②品牌文化墙展示汽车品牌文化、历史及产品宣传照片、交车照片等；③交车区内停放待交车辆，其他车辆不得停放；④设定明确的交车区标识，符合《品牌汽车经销商形象建设标准手册》。

知识点二交车预约及准备（一）交车前3日电话预约及提醒，并记录；话术示例：“XX先生，您好！您的车正在运往我们店的途中，将在XX日抵达。

交车前，我们的技术人员会先确认车况完好，让您能够无忧驾驶。

我想问一下您什么时候方便过来交车？周五或周六方便吗？早上还是下午？上次我提过希望您能安排出一个半小时的时间，这样我就能详细地向您讲解如何操作车辆的各种配置。

这款轿车与您先前开过的车可能在一些小细节上不尽相同，我不希望这些小地方妨碍您获得最佳的驾驶体验，您看您的时间可以吗？”知识点二交车预约及准备（二）交车前1日电话预约及短信提醒，并记录；话术示例：“XX先生，您明天过来提车，您需要带上订单、订金收据、车主身份证。

另外您的购车余款还有XXX，我们公司支持支票支付，刷卡支付，建议您用刷卡支付。

上次和您提到希望能有一个半小时的交车时间，方便您更好的熟悉您的车辆，避免一些小细节的操作不熟悉影响了您的驾驶感受。

除了全面的讲解，我们为您提供售后服务介绍…。

希望您安排出足够的时间。

”知识点二交车预约及准备（三）展厅门口设置交车预约牌或者引导牌；（四）清洗车辆，保证车辆内外美观整洁；（五）车内地板铺上保护纸垫；（六）车上设备工具检查；（七）新车油箱内汽油适量。

任务书以小组为单位，组内分工，分别扮演销售顾问和客户进行递交新车准备工作练习。

任务描述：客户李先生，在4S店定了一辆车，和销售顾问约定好今天到店里提车。

您作为接待李先生的销售顾问，您需要为今天的交车做哪些准备工作？任务9-1：交车前的准备11考核评价（一）考核评价的组成及占比由三部分组成，包括：组内评价（30%）、小组互评（30%）、教师评价（40%）。

（二）评价标准1.熟练程度；2.任务的完成情况；3.可行性。

成绩：A/B/C/D知识目标：☐熟知车辆交接流程；☐熟知交车服务的工作标准；☐熟知交车服务的注意事项。

技能目标：☐熟练掌握车辆交接流程；☐熟练掌握交车服务的工作标准；☐熟练掌握交车服务的注意事项。

素质目标：☐有较强的沟通交流能力；☐有很强的服务意识；☐对工作有持续的热情。

教学重难点及教学方法教学重点☐熟练掌握交车服务的工作标准。

教学难点☐熟练掌握车辆交接流程。

教学方法☐任务驱动法、角色扮演法和小组讨论法导入案例客户李先生，在4S店定了一辆车，和销售顾问约定好今天到店里提车。

提问：您作为接待李先生的销售顾问，今天的交车应该遵循怎样的流程呢？通过同学们的回答，引出车辆交接流程。

知识点一车辆交接流程（一）交车客户接待；（二）费用说明及文件交付；（三）车辆验收与操作说明；（四）举行交车仪式；（五）与交车客户道别。

知识点二交车服务的工作标准（一）交车客户接待1、销售顾问预先到门口迎接交车客户；话术示范：“XX先生，您好。

欢迎您来参加今天的热情喜悦交车仪式。

我们已经遵照您的需求将您的新车准备好了，咱们现在一起去看一下吧。

”2、将所有文件全部放入专用交车袋中，以免文件丢失。

知识点二交车服务的工作标准（二）费用说明及文件交付1、利用《汽车销售合同》说明各项购车费用；话术示范：“张先生，还有一些细节和您沟通一下，主要也是为了确保所有手续都尽可能透明，当然我也很乐意再为您计算一遍车辆的相关费用：1、车辆余款…；2、保险费用…；3、购置税…；4、精品费用…；合计一共是XXX。

张先生，非常感谢您。

您是付全款还是预付定金？现金还是银行卡？好的，请和我一起去收银处。

”2、利用相关手续及费用清单说明其它相关费用；3、销售顾问跟踪确认客户余款缴纳情况；知识点二交车服务的工作标准（二）费用说明及文件交付4、向客户介绍服务部门，并引荐售后服务顾问；话术示范：•“XX先生，除了刚才提到的一些用车的小心得，我还想为您介绍一位我们这里的资深服务顾问，让他再给您提供一些具体的用车建议，您看可以吗？”•“XX先生，这位是我们的资深服务顾问XXX，在店里工作已经XXX年了，与我们整个服务团队一样，他在汽车维修保养方面经验很丰富。

”•“XXX，这位是我们的新车主XX先生。

”知识点二交车服务的工作标准（二）费用说明及文件交付5、由服务顾问递交名片和救援联系方式；6、利用《保养手册》解释车辆检查和保养周期及其重要性；客户不一定都有用车经验，所以在这个时候一定要仔仔细细地向客户说明，做好提前告知的义务。

7、利用《保修手册》说明车辆保修内容和范围，及三包政策；8、利用相关书面资料介绍品牌汽车的售后服务网络以及服务体系；9、清点并移交车辆文件以及车辆钥匙。

知识点二交车服务的工作标准（三）车辆验收与操作说明1、利用《交车检验表》用简单易懂的语言进行车辆说明；话术示范：•“XX先生，我带您进行车辆内外部的检车。

首先，我们从侧面进行外观环检，看一看漆面和玻璃；然后打开后备箱查看工具和备胎；最后，我们看看座椅。

您看，车辆工具齐全，设备完好。

感谢您的配合，请您在新车交付确认单上签署您的名字，证明您已经确认过车辆。

”知识点二交车服务的工作标准（三）车辆验收与操作说明1、利用《交车检验表》用简单易懂的语言进行车辆说明；话术示范：•“XX先生，请您坐进新车，咱们一起调节一下座位、后视镜和方向盘位置。

好的，我坐在副驾驶，为您介绍空调、音响、导航等配置。

”•“XX先生，对于您的新车配置和功能，我还能再说上一小时，不过我想您一定很想马上开车试试，现在还有需要我马上澄清的问题吗？要不，像以前说过的一样，欢迎您随时给我打电话，或者路过时进来喝杯茶。

”（三）车辆验收与操作说明2、利用《用户手册》介绍如何使用新车，并由销售顾问进行功能使用的现场演示；3、利用《安全注意事项》进行安全说明；4、与客户核对《交车检验表》，请客户签名确认。

知识点二交车服务的工作标准知识点二交车服务的工作标准（四）举行交车仪式1、营造热情氛围，介绍销售经理，服务经理或其他管理人员；2、向客户赠送鲜花，并与新车合影留念；3、在客户上车前拿掉售后三件套请客户上车。

（五）与交车客户道别1、确认客户可接受的售后跟踪和联系方式；2、告知客户就近加油，指明具体位置；3、确认客户没有其他疑问或需求；4、送别客户，挥手送客户驾车离去；知识点二交车服务的工作标准（五）与交车客户道别5、预估客户到达目的地的时间，致电确认到达并发感谢短信；话术示范：“XX先生，谢谢您今天抽出宝贵的时间来听我们讲解。

我们很高兴您能满意驾驶这辆新车。

也感谢您能成为我们汽车的尊贵客户。

您在使用过程当中有任何问题可以随时联系我们。

为了方便电话联系。

我为您提供一些常用的电话。

售后服务电话XXX、24小时救援电话XXX…。

6、准确填写《保有客户信息卡》信息。

配套表格1、《交车检验表》☐使用目的：为车辆交接的检查项目提供指导，同时也为车辆完好交接提供凭证。

☐填写人：销售顾问、库管员填写、提车客户。

☐填写频次：单一车辆一张表格。

配套表格配套表格2、《保有客户信息卡》☐使用目的：掌握客户信息、车辆信息资料，以及客户对车辆的使用习惯等等，为后期销售服务店的售后回访及维修服务提供保证。

☐填写人：销售顾问，单一客户一张表格。

☐填写频次：客户交款开发票时销售顾问根据得到本日的销售序号编写本卡档案号。

顾客提车时请顾客详尽填写本卡。

配套表格任务书以小组为单位，学生组内讨论，分别扮演销售顾问和客户进行递交新车练习。

任务描述：客户李先生，在4S店定了一辆车，和销售顾问约定好今天到店里提车。

任务要求：在递交新车过程中，请按照车辆交接流程和交车服务的工作标准进行，并填写《交车检验表》和《保有客户信息卡》。

考核评价（一）考核评价的组成及占比由三部分组成，包括：组内评价（30%）、小组互评（30%）、教师评价（40%）。

（二）评价标准1.熟练程度；2.任务的完成情况；3.可行性。

成绩：A/B/C/D谢谢观看。