从CRM到CPM：一字之差,利润倍增
CRM在国内外的发展现在和发展趋势
I课 程 考 试 论 文题目 CRM 在国内外的发展现状和发展趋势学 院 计算机与信息工程学院专 业 电子商务班 级 商务0902学 号 0912200206学生姓名 高东指导教师 张铁柱二○一二 年 三 月摘要21世纪的商业竞争日趋白热化，对于商业单位，如何获得更高的客户满意度，从而获得稳定的客户人群，显得至关重要。
对于客户关系的分析，也被越来越多的商业单位所重视。
客户关系管理（CRM）的建立，使众多商业单位找到了新的思路。
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关键词：客户管理发展商务单位趋势错误！未找到引用源。
II目录摘要 (II)目录 ......................................................................................................... I II第1章绪论 (4)1.1 课题背景 ..................................................................... 错误！未定义书签。
1.2 研究现状 (5)1.3 研究内容 ..................................................................... 错误！未定义书签。
第2章 CRM在国内的发展现状. (3)2.1 前期引进 ..................................................................... 错误！未定义书签。
2.2 导入期后的成长 ......................................................... 错误！未定义书签。
2.3成长初期的风雨 (3)第3章CRM的发展趋势.............................................错误！未定义书签。
浅谈cpm、cpc、cpa、pfp网站赚钱说明
浅谈cpm、cpc、cpa、pfp网站赚钱说明一个网络媒体(网站)会包含有数十个甚至成千上万个页面，网络广告所投放的位置和价格就牵涉到特定的页面及浏览人数的多寡。
这好比平面媒体(如报纸)的“版位”、“发行量”，或电波媒体(如电视)的“时段”、“收视率”的概念。
1.CPM(Cost Per Mille，或Cost Per Thousand;Cost Per Impressions) 每千人成本网上广告收费最科学的办法是按照有多少人看到你的广告来收费。
按访问人次收费已成为网络广告的惯例。
CPM(千人成本)指的是广告投放过程中，听到或看到某广告的每一人平均分担到多少广告成本。
传统媒介多采用这种计价方式。
在网上广告，CPM取决于“印象”尺度，通常理解为一个人的眼睛在一段固定的时间内注视一个广告的次数。
比如说一个广告横幅的单价是1元/CPM的话，意味着每一千个人次看到这个Ban-ner的话就收1元，如此类推，10，000人次访问的主页就是10元。
至于每CPM的收费究竟是多少，要根据以主页的热门程度(即浏览人数)划分价格等级，采取固定费率。
国际惯例是每CPM收费从5美元至200美元不等。
2.CPC(Cost Per Click;Cost Per Thousand Click-Through) 每点击成本以每点击一次计费。
这样的方法加上点击率限制能〖WX)〗加强作弊的难度，而且是宣传网站站点的最优方式。
不过，此类方法就有不少经营广告的网站觉得不公平，比如，虽然浏览者没有点击，不过他已看到了广告，对于这些看到广告却没有点击的流量来说，网站成了白忙活。
有非常多网站不愿意做这样的广告，据说，是因为传统媒体从来都没有这样干过。
3.CPA(Cost Per Action) 每行动成本?CPA计价方式是指按广告投放实际效果，即按回应的有效问卷或定单来计费，而不限广告投放量。
CPA的计价方式对于网站而言有一定的风险，但若广告投放成功，其收益也比CPM的计价方式要大得多。
[市场营销精品课]CPM、CPT、CPC、CPA、CPS-一次说清!
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CPM、CPT、CPC、CPA、CPS，一次说清！发展到今天，经历了从最初的联盟到现在的，形式也有了很大的变化，出现了、、、、等众多广告形式。
今天就为大家科普这些广告术语，一次搞懂！1CPM：按展示付费CPM—英文全称或者是CostPerThousandImpression,也称。
CPM 是一种展示付费广告，只要展示了的广告内容，广告主就为此付费。
这种广告的效果不是很好，但是却能给有一定流量的网站、带来稳定的。
传统媒介多采用这种计价方式。
CPM每千人访问，就是千次展示费用，举子来讲10/，意思就是每一千ip访问你挂网站的这个页面，你将得到10的。
现在国内很多用的是弹窗，弹窗大多给带来不好的印象，对一些想发展壮大的网站有大的影响，一般10元左右/1000IP。
有人认为，CPM的计算不能按照被看到作为衡量，如果一个在页面，滚屏才能看到，只要这个Banner在该页面中被展示了1000次，即使1000次中没人滚屏到页面底部看这个广告，也计算为一个CPM。
2CPT：按时长付费CPT—英文全称。
是一种以时间来计费的，国内很多的网站都是按照“一个月多少钱”这种固定收费模式来收费的，这种广告形式很粗糙，无法保障的。
但是CPT的确是一种很省心的广告，能给你的网站、博客带来稳定的收入。
阿里妈妈的按周计费广告和的都属于这种。
CPT方法是中国绝大多数网站采用的报价方式，这种收费模式简单易用，自主选择的空间大。
但是CPT沿用几年，广告主渐渐发现这种收费形式缺乏说服力。
对客户和网站都不公平，无法保障广告客户的利益。
由于各尚未能实时地公布其每天的不同页面的日访问量和日不重复访客数，因此，广告主在衡量效果时只能根据公布的进行估算，这种评估方法难以体现所应有的精确性和实时性，而只是根据经验估算出广告所能传达到的数量及相应所需付出的。
同时，一个越来越明显的是，随着媒体页面访问量的不断变化提高，媒体却缺乏有力的第三方数据向广告主证明这种页面访问量增长的，只能被动地每半年或每一年调整一次，以提高自己的收人。
CRM如何帮助提升销售管理水平？
CRM如何提升销售管理水平？企业使用CRM最根本的目的是提高企业的营业额及利润，而要达到这个目的，最直接的方式是就提高销售能力。
让我们来看一看CRM对销售有什么样的促进作用。
CRM在销售方面的功能CRM在销售方面的作用可以归纳为一句话：提高销售过程的自动化。
基于一个完整的销售流程，CRM大致可以从如下这些方面体现其功能：客户信息记录、销售指标制定、销售团队安排、销售过程管理、销售费用控制和销售佣金计划。
客户信息的记录是CRM最基本的内容，即便国内最简单的“客户关系管理系统”也没有忽视这项功能。
对客户信息的记录包括两个方面，即客户和客户联系人(针对于单位客户)。
客户的信息除包括基本信息外，还有与此客户相关的活动、报价、订单、合同等。
联系人的信息则包括：从基本信息、到生日、爱好、学历、亲友状况等细枝末节，还有和他接触的所有记录、单位客户的组织结构图等等。
这部分功能，一般的表格或数据库都可以做到，但如果说这就是客户关系管理是远远不够的。
制定销售指标，可以说是企业开展销售工作的第一步。
所有的企业都面临着逐年递增的销售指标，而企业经理人必须将每年一度的销售指标快速合理的分配给各个部门的每位销售代表。
这样他就必须面对两个问题，如何根据每个人的能力分配合适的指标?以及如何根据每个人能力的提高决定他指标的递增?通过CRM销售部分的功能，企业可以迅速的分配每年度的指标，而科学准确的制定指标及其增长，后台的商业智能可以帮上忙。
销售团队的管理对于做大客户销售的企业尤为重要。
企业首先要把不同角色的人分成一组，然后还要考虑怎样的人搭配在同一团队中才能效率最高，或者针对特定客户的销售更有效，都是企业销售中很重要的问题。
销售过程的管理也就是商机的管理，是CRM的一个非常重要的内容。
首先CRM将商机分成不同阶段，并赋予不同的含义，提示销售员进行不同的动作。
商机的阶段对于不同的公司甚至不同的产品都会不同，因此CRM需要灵活的定制商机的阶段。
企业的CRM是如何运营的
企业的CRM是如何运营的CRM的定义CRM（Customer Relationship Management），顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
客户关系管理（CRM）有三层含义：体现为新态企业管理的指导思想和理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
产品经理运营人该如何理解“CPM”
对运营人来说，工作或多或少要涉及到宣传推广产品，不过往往在我们的印象中，通过自媒体运营等渠道做的推广似乎很难有一个科学严谨的考核标准。
不过笔者认为，CPM 其实是一个很好的判断指标与标准，那么理由又是什么呢？笔者将为大家详细介绍。
做运营的对CP开头的英文缩写应该都比较熟悉吧，像CPA、CPM、CPD、CPT、CPS等，如果你不知道是什么意思，说明你还不是一个合格的运营。
这几天我在研究小红书广告投放时，看到了一些案例，那些非效果广告竟然也可以算出CPM（千次曝光成本），让我对CPM有了新的认知。
要知道按照常理，CPM的价格只有在效果广告的后台才能看到，非效果广告一般是很难算出一个CPM多少钱的。
如果非效果广告也可以用CPM的价格来评估效果，我们日常工作中的自媒体运营、品牌广告投放等，有了CPM作为考核标准，那工作产出的评估就简单了很多，一切工作皆可CPM。
本文从以下三个方面来给大家讲一下不一样的CPM，也许会有新的启发，对工作会有所帮助。
在传统的广告理解中，CPM指的是按展示付费的广告，例如朋友圈、信息流，这些广告的CPM价格不低，在100至150元左右，即广告曝光1000次收费100到150元不等。
如果CPM仅限于上述广告，本文就没有必要重复去讲了。
直到我看到厂家投放小红书网红广告成本，一个CPM算下来竟然不到20元，这让我想通了，为什么企业喜欢去投放小红书网红了——性价比高呗。
不光是小红书网红，抖音网红、快手网红、公众号、微博、新闻网站等等，这些按条收费的广告，说到底都是花钱买曝光，也就都能算出CPM的价格。
以抖音为例，我们去找一个100万粉丝的抖音网红在视频中植入产品，如果广告费用是3万元，按照100元一个CPM来核算，这个视频曝光量需要大于300个CPM即30万次，广告投放才算不亏。
有了这个思路，广告投放再也不会出现，不知道一半广告费花到哪里的情况了。
试问我们做广告投放的有几个关注过这个数据呢？大家可能只知道广告投出去，产品有多少人买了，APP有多少人下载了，却不知道前端的播放量起不来，后面的转化都是空中楼阁。
CRM：为企业寻求新发展
CRM：为企业寻求新发展对于广大企业来说，在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，他们正在面临越来越多的生存压力，受到生存环境和资源的局限，企业的竞争更多集中在销售环节，“拼销售”成为企业工作的重中之重。
(一)crm即客户关系管理（Customer Relationship Management），是近年来从国外引进的管理概念。
作为一种在“以客户为导向”的市场背景下产生的全新营销方法，它以客户为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展，全面管理企业市场营销及服务的全过程；根据客户状态的变化定义业务职能，完整记录客户信息和客户价值状况；基于客户价值变化制定业务策略，以提升企业竞争能力。
近几年来，CRM发展势头迅猛。
据IDC集团新研究报告显示，全球CRM服务市场将出现18.6%的年度复合式成长率(CAGR)，在2006年将达到455亿美元。
届时美国的CRM 市场预计将攀升至180亿美元，其增长率将远远高出美国IT服务市场的平均增长速度。
经过几年发展，CRM在我国经历了“概念”从无到有、“应用”由浅及深、“专业厂商”由少成多的强劲发展历程，市场规模以每年50%的速度增长。
这当中，涌现了一批优秀的CRM厂商，如：MyCRM。
目前，我国CRM市场品牌格局已渐渐清晰。
首先是以MyCRM 等为代表的只专注C RM领域的中高端CRM系统供应商，这些企业定位专业，所有业务都是围绕客户关系管理这一领域展开的，他们所提供的应用不仅包含一般意义上的CRM系统，还包括与客户全面接触的呼叫中心、电子商务平台、商业智能(BI)系统等等。
同时，CRM市场品牌知名度比较高的还有：IBM、Oracle、SAP等等，其他的一些国外的CRM软件提供商如PeopleSoft、Saleslogix、Onyx也纷纷进入到国内市场，但专业做物流软件，并拓展到CRM，并能提供完整的解决方案的供应商还相对很少。
(二)对于物流货运企业来说，货运服务需要以尽可能低的成本来进行客户交互、库存管理、采购供应、运输和仓储等多方面的业务活动，从而创造客户价值。
客户关系管理CRM
CRM为企业带来的价值 CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查： 对成功实现CRM的企业的调查： 的企业的调查
客户满意度增加20%； 客户满意度增加20%； 销售和服务的成本降低20%； 销售和服务的成本降低20%； 销售周期减少了三分之一； 销售周期减少了三分之一； 每个销售人员的销售额增加51%； 每个销售人员的销售额增加51%； 利润增加20%。 利润增加20%。
什么是CRM？ 什么是CRM？
CRM（客户关系管理） CRM（客户关系管理）是英文 Customer Relationship Management的 Management的 缩写，是正在兴起的一种旨在健全 健全、 缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善 企业与客户之间关系的新型管理系统。 企业与客户之间关系的新型管理系统。 CRM指的是企业利用信息技术 CRM指的是企业利用信息技术，通过有意 指的是企业利用信息技术， 义的交流来了解并影响客户的行为 了解并影响客户的行为， 义的交流来了解并影响客户的行为，以提 高客户招揽率、客户保持率、 高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度 和客户收益率。 和客户收益率。 CRM不仅仅是一套管理软件 CRM不仅仅是一套管理软件、一个系 不仅仅是一套管理软件、 更是一种管理理念， 统，更是一种管理理念，一种把客户信息 转化成良好的客户关系的可重复性过程。 转化成良好的客户关系的可重复性过程。
CRM的目标 CRM的目标
通过合适的渠道 通过合适的渠道， 渠道， 将合适的产品和服务 产品和服务， 将合适的产品和服务， 在合适的时间 时间， 在合适的时间， 提供给合适的客户 客户。 提供给合适的客户。 满足客户的需求 满足客户的需求, 需求 降低企业的成本 成本, 降低企业的成本 增加企业的利润 利润。 增加企业的利润。
易掌管CRM客户关系管理系统简介
易掌管CRM 易掌管
系统功能
进销存管理
采购进货方便及时 全面的采购进货统计 分析 应付账款灵活处理 入库出库管理 动态仓库管理 存货盘点及时轻松 周到灵活的调拨功能 提供调拨业务处理 丰富的数据功能
知识库管理
文件夹管理 文档管理 解决方案分类 解决方案
易掌管CRM 易掌管
2、制定系统 实施方案 1、分析需求， 分析需求， 提供建议， 提供建议， 充分沟通 3、开发配置 反馈阶段
5、正式上线 运行
4、项目调试验收
易掌管CRM 易掌管
实施效果
• 实施效果
– 系统导入后，使公司建立了统一的客户信息管理平 台，实现了客户价值最大化 – 客户集中管理，避免了客户流失 – 系统自动化的销售过程不但缩短了销售周期，更加 强了销售过程的管控，提高了销售成功率 – 实现了企业快速、高效率的销售管控分析与报表统 计要求
系统主要实现目标如下： 系统主要实现目标如下： • 建设统一的客户档案信息资源数据库； • 建立售前、售中、售后等部门统一的一体化客户管理平台； • 实现浅显易懂、简单易用、功能强大、安全可靠的软件应用体系； • 实现客户访问权限层次化，达到记录级的安全控制体系，保证客 户资源安全； • 实现基于网络跨地域、高效、稳定的网络化应用体系； • 建立标准化的客户数据仓库，支持原系统的数据导入和功能扩展；
系统功能
日常活动
客户邮件 客户短信 工作日历 公司公告
易掌管CRM 易掌管
系统功能
多语言多货币
多语言支持 简体中文、繁体、 英文3种语言； 支持在线语言编辑， 实现语言自维护， 自修改； 企业员工可在不用 语言环境下同时工 作。 多货币设置 可以为产品进行多 货币定价
易掌管CRM 易掌管
深入理解CRM的概念
深入理解CRM的概念什么是CRMCRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。
CRM概念最初由美国Gartner Group集团于1980年提出，而在最近才开始在企业电子商务中流行。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
企业用CRM来管理与客户之间的关系。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM定义1:CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。
CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。
在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合。
CRM定义2："CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
"CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
CRM定义3："CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
"这个定义则从战术角度来阐述的。
CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。
CRM实现什么?是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组(BPR)，而这一切是基于以客户为中心，以信息技术(CRM系统)为手段。
CRM能够给企业带来的好处
标题：CRM能够给企业带来的好处没有使用CRM系统的公司，通常会碰到以下的问题：u好的经验和方法难以传递和复制。
对于许多企业来说，如何让销售过程中一些好的方法被所有销售人员所掌握，是非常困难的事情，企业的员工总是在不停的犯同样的错误。
u把客户关系积累到公司上。
企业的业绩来自于个人业绩的汇总，优秀销售人员可以给客户带来很大的价值，但是客户关系的积累在个人身上，一旦销售人员发生变动或者状态不好，对公司的业绩影响很大。
如何把客户关系积累到公司上，如何培养更多更好的销售人员，如何使得业务人员更快上手，成为许多企业管理焦虑的问题。
u通过对历史数据和客户的分析产生二次销售。
企业积累了许多历史销售数据和客户联系记录，但是如何通过对数据的问题，从而提升二次销售，挖掘更多的销售机会，是销售总经理关注的迫切点。
u投入产出不明晰。
企业虽然能够通过财务报表来分析会计期间的投入产出，但是缺乏对项目、销售人员、活动、区域等领域的投入产出分析，不便于企业进行精细化管理。
CRM能帮助企业做什么？u减少培训工作。
CRM系统规范了企业销售管理相关所有的流程，新的员工或者岗位调动的员工只要按照系统的流程来做就可以很快熟悉新的岗位，从而降低了企业培训的工作，提高了员工上岗的速度。
u传递优秀经验，规范企业流程。
通过CRM系统，可以把企业优秀销售人员管理客户的流程整理出来，通过系统来优化到系统流程中，从而可以使得每个人员能够掌握最好的销售流程。
u提升销售项目管理能力和结案率。
通过CRM系统，可以给企业销售管理流程设定关键管理点，促使销售管理者能够及时提供相关支持，帮助销售人员更好的管理销售流程，提高客户满意度和销售结案率。
u防止企业人员出错。
由于CRM系统详细的规定了符合企业特色的流程，并对关键点进行控制，可以有效的防止企业人员犯错。
比如：很多销售人员常犯的错误就是内部成本还没有核算就给客户报价，易导致公司项目的情况，通过CRM系统可以设定内部成本没有核算，无法进行报价的流程，从而防止出错。
CRMMBA200602序论
中国CRM市场十大预言
• • • • 预言1：失败率依然高 首先，什么是CRM？我的观点是：CRM是一种获得客户，保留客户和将客户赢利率最大化的 商业策略。人，流程和技术是促成这一目标的手段。 在西方，CRM实施的失败率高达70%。今年的中国情况会有所好转吗？我认为不会。有一些 原因是导致CRM实施失败的关键。第一杀手就是：在中国大家认为“CRM=软件”。 软件商教育企业：CRM软件可以根治企业问题并创造出超值利润。当然，购买软件很容易， 接着就等它为你解决问题。这样的话，供应商和企业会皆大欢喜。但事实并不如此，西方已 经开始意识到了这个错误并开始懂得软件或技术只是整个CRM实施过程中的一小部分。在中 国，供应商仍然是指导市场上什么是CRM和如何实施CRM的主导力量。供应商和企业双方都 想获得速成的效果，因此他们重复犯着与西方相同的错误。当他们看到自己实施CRM的竞争 对手都宣称获得了成功时（无论是真是假），有许多企业抱着“人有我有”的心态为自己也 购买了CRM，毫不顾及他们真正想要的是什么，他们组织内部是否已为此作好了准备。 接下来的一个杀手与第一个有关，也就是实施CRM的顺序。 什么才是CRM实施的恰当顺序呢——确定CRM“策略”和目标，然后为“人”提供适当的思 想和技能培训。在这之后围绕着“策略”和“人”设计内部和外部流程。最后，我们就接触 到了最简单的部分（相比前三个步骤而言）——技术。围绕着“策略”、“人”和“流程” 选择你的软件/平台/技术。 在实际情况中，实施步骤又是怎样？只需将上述步骤（策略—人—流程—技术）颠倒即可， 也就是说在最初的时候先购买软件，选择运行平台，然后开始围绕着软件设计“流程”。对 “人”进行培训，使他们熟悉软件的界面和使用方法，最后思索一下“之所以实施CRM的原 因”，随后据此确定策略。
产品经理探寻资本驱动的CRM高速成长市场
编辑导语：本文作者从应用模式的角度将CRM产品分成三类：企业内部使用的CRM、C2B CRM和C2C2B CRM，并且为大家具体分析了哪一类CRM 存在资本快速驱动占领市场的可能性。
前一阵，瑞幸咖啡财务造假的新闻沸沸扬扬。
但从另一个视角看，在资本加持下，瑞幸咖啡国内直营门店数量超过星巴克，排名第一位，从公司成立到敲钟上市,历经 18 个月，创造了一个新的速度纪录。
笔者考虑在CRM市场上，是否可以通过资本的力量，助力CRM厂商迅速占领市场。
从滴滴，美团，神州租车，拼多多等很多案例可以看出，资本驱动快速增长的业务模式往往具有以下特征：1.C端客户高频参与，2.交易模式简单，3.做平台撮合或做连结器，4.竞争的关键在于流量和供应链。
那让我们看看CRM哪些领域符合这些特征。
从应用模式的角度来看，笔者认为可以分成三类CRM产品：下面分析一下哪一类CRM存在资本快速驱动占领市场的可能性。
Figure 1 企业内部使用的CRM如上图所示，目前主流的CRM产品都是企业内部使用的CRM，也是大家心目中的正统的CRM。
从最早的Siebel，到目前的Salesforce，微软Dynamics CRM。
别管他是否是SAAS服务，还是本地安装，他都是聚焦在产品功能上的，通过产品功能的不同来展示自己的价值。
这种CRM虽然管理个人客户信息，但基本上都是内部员工使用。
下面让我们看看他是否具有资本驱动的特性：由此可见，企业内部使用的CRM不适合资本驱动。
你给一个传统CRM公司再多的资本，他也无法迅速占领市场。
因为行业头部企业客户更关注CRM方案和行业经验；小企业客户就算免费使用你产品，但如果你的产品不能给他们带来业务价值，那你还耽误了他的时间和精力，他也不会持续使用。
所以传统CRM领域一直是一个资本很难入侵和征服的领域，它需要时间来不断打磨产品，需要项目来沉淀方案，需要逐渐建立业内口碑，以及搭建自己的合作伙伴网络。
没有10年，20年的时间，是很难成功的，也从很少听说过哪家传统CRM厂商是在几年内迅速占领市场。
CRM的价值衡量 管理信息化 CRM 1578
CRM的价值衡量_管理信息化_CRM总引：你将如何看待一个拒绝衡量其价值的公司？又如何看待一个不关心其最重要商业资产价值的公司呢？公司最重要的资产就是客户基础。
如果投资建立客户关系，哪些客户是值得保留的？哪些客户可能产生更大的生命价值（即：利润）？许多CRM系统在衡量ROI时错误地将利润回报单纯地认为是实施CRM技术后产生的利润增值或利润回报。
这就限制了其应用性，因为它没有给那些能提高客户关系的决策因素以足够的实施认识。
从企业的角度来，这种概念有问题，并忽略了客户角度，除了把客户作为一种利润来源来考虑。
CRM ROI,如果运作得当，能结合供应商和客户因素找到为供应商赚取最多利润而同时又能为客户带来最大满意和回报的方法。
其中心理念就是客户资产管理（C-CAM）。
客户资产管理关于C-CAM有人能整整写上一本书。
你可以读一下由Roland T. Rust, Valerie A. Zeithaml 以及Katherine N. Lemon合著的《利用客户资产：客户生命价值如何改造企业策略》（Driving Customer Equity: How Customer Lifetime Value is Reshaping Corporate Strategy）----这是一份免费的刊物，书中列举了众多案例分析。
我本人非常推崇这本书。
C-CAM是在寻找一种能长期量化、跟踪、分析客户价值，以及明确有关客户价值决策对将来可能产生的影响之方法。
你可用计算公司价值的方法来计算一个客户的价值：计划在特定时期内某个客户的期望价值，估计要获得那些收入和一个现金流所需的成本费用。
扣除现金流剩下的就是当前的净价值，这就是你的客户价值。
慢慢地展开。
建议仅仅只是客户跟踪---毛收入、净收入、成本、净利润。
跟踪前十位优秀客户的赢利历史，并对其作出预测。
并用两个方法将此拓展：增加更多客户；在原来的计算上增加成本和利润。
手工进行这项工作，直到找到主要的客户收入和利润的驱动因素。
CRM重在管什么
CRM重在管什么？CRM与传统管理有什么不同，CRM重在管什么？是管理者们共同关心的话题。
尽管CRM注重很多方面的管理，但是“过程”、“客户状态”、“客户满意度”和“客户成本”的管理则是其中的重要部分。
CRM管“过程”轻过程，重结果。
这是目前企业中普遍存在的问题。
只要是能够抓住“老鼠”，你用什么办法都可以。
这种“本能驱动法”在一定的条件下是会对管理人员产生很大的激励作用。
但同时“重结果”的管理也带来了很大的弊端。
首先是，无法形成一种标准的规范，不知道什么行为是对的，什么是不对的，既难以普及成功的经验，同时也难以吸取失败的教训。
因为“结果”管理是以“成败”论英雄。
久而久之也会形成个人英雄主义，削弱团队的作用。
假如这个英雄跳槽的话，“结果”不仅没有了，连过程的描述都没有给企业留下来。
在CRM中，过程管理是非常重要的部分，销售过程决定销售结果。
一般来讲，CRM把过程分成四个阶段。
兴趣需求搜集阶段、方案设计阶段、交售阶段和跟踪阶段。
同时将跟踪计划与业务计划结合起来进行。
把计划分为日程表、周计划和月计划。
日程表主要报告当天的事情进展如何；周计划报告客户的状态有没有改变；月计划报告有没有完成计划。
日、周、月三个阶段的工作都是可以量化的，根据这些量化的数据从而预测下个阶段的工作。
强调管“过程”，并不是说不管结果。
在CRM的理念中，每一个结果都视为阶段性的，这一阶段的结果是下一阶段的开始，周而复始，不断循环。
因而我们说，客户关系管理只有分号，没有句号。
注重过程管理也是企业提升整体管理水平的客观要求。
ISO 9001：2000明确提出过程管理方法，将1994版ISO 9000标准的要素体系结构管理模式转变为体系的过程管理导向。
将输入转化为输出的任何活动或操作均可看作为一个过程，几乎所有的活动和操作均可作为过程对待，几乎所有的活动和操作(包括制造产品或提供服务)都是过程。
按照ISO 9000的要求，过程管理包括：规定过程以获得期望的结果；识别和测量过程的输入和输出；识别并管理过程与组织职能之间以及各过程之间的接口；评价过程可能的风险、结果以及过程对客户、供方及其他相关方的影响；建立清晰的管理过程的职责、权限；识别过程的内部和外部客户、供方和其他相关方；在设计过程中，给出过程的步骤、活动、流程、控制方法、培训需求、设备、方法、信息、材料和为获得期望结果所需的其他资源。
电商术语大全-CPM、CPC、ROI、PV、UV等
合力电商，专注京东实操培训电子商务专业术语一、商业模式1.B2B模式：Business to Business-企业对企业，例子：阿里巴巴，生意宝（网盛科技）、慧聪网。
2.B2C模式：Business to Customer-企业对个人，例子：亚马逊，当当，凡客，时尚起义，走秀网。
3.C2C模式：Customer to Customer－个人对个人，例子：ebay，淘宝，拍拍，易趣。
4.BMC模式：BMC是英文Business-Medium-Customer的缩写，率先集量贩式经营、连锁经营、人际网络、金融、传统电子商务（B2B、B2C、C2C、C2B）等传统电子商务模式优点于一身，解决了B2B、B2C、C2C、C2B等传统电子商务模式的发展瓶颈。
B=Business，指企业；C=Customers，指消费者，终端；M=Medium，在这里指的是在企业与消费者之间搭建的一个空中的纽带与桥梁。
例子：太平洋直购网5.B2B2C：是一种电子商务类型的网络购物商业模式，B是BUSINESS的简称，C是CUSTOMER的简称，第一个B指的是商品或服务的供应商，第二个B指的是从事电子商务的企业，C则是表示消费者。
以亚马逊为代表。
6.O2O：online to offline 团购模式，团宝网，美团网，高朋网为代表。
7.C2A：消费者对行政机构(Consumer-to-administrations)的电子商务，指的是政府对个人的电子商务活动；8.B2A：商业机构对行政机构(Business-to-administrations)的电子商务指的是企业与政府机构之间进行的电子商务活动。
合力电商，专注京东实操培训二、广告词汇1.植入式广告：在电影或电视剧或者其它场景插入相关的广告。
如变形金刚，非诚勿挠等。
2.3.4.CPS：Cost Per Sales的缩写,即销售分成。
5.CPA ：Cost Per Action，每次动作成本，即根据每个访问者对网络广告所采取的行动收费的定价模式。
CRM 投资回报(ROI)分析
CRM投资回报分析尽管投资回报中存在着很多无法量化的因素，但投资回报是一个很现实的问题，在CRM趋于理性时，投资回报（ROI）已经成为人们不得不考虑的关键因素。
在国外有很多评论文章，已经开始重视CRM的投资回报（ROI）问题。
不过我们必须要明白，CRM投资不同于其他类型的投资，很难准确计算出CRM的ROI或者描绘出CRM项目实施后的具体收益的数据。
客户关系管理中的投资回报分析是十分复杂的，存在定性和定量、长期和短期、有形有无形的问题。
因此本文只是简单的分析CRM的ROI问题，旨在抛砖引玉，引发大家对CRM投资回报问题的重视。
一、Gartner对ROI的描述让我们来先来看看CRM的“发明者”Gartner是如何对对ROI进行描述的。
Gartner认为测量CRM的投资收益率仍然是一个难题，结果出现了这样那样的问题，例如：●由于项目经理忽略了人员和流程问题，只考虑单独的技术实施问题，因此70% 的CRM创新不得不重新评估。
●只有25%的企业定义并评估CRM创新的收益。
●只有35%的企业定义CRM创新的总成本。
●45%的企业只希望通过技术来进行CRM创新，它们没有能够获得可测量的ROI。
对于ROI分析中的收益或回报问题，Gartner认为一个CRM项目可能会带来如下五种收益的机会：●满足法定需求。
●收入增长。
●成本降低。
●风险管理。
●“先入为主”优势。
二、谁动了我的ROI在业务改进和技术革新完成之后，组织应当定期评估这些变革所带来的效应。
企业在花费巨资实施CRM系统之后，许多人经常提出这样的问题：“谁动了我的ROI？”现实的情况是对CRM ROI的研究甚少，一个企业如果投入一、二百万巨资来实施CRM系统，企业必须来预测分析自己的投资受益有多少？在实施CRM之前，企业对CRM投资回报的期望值往往很高，出现很多对CRM回报的定性描绘，例如：收入增长、成本减少、增加客户忠诚度、获得适时信息、提高职员的积极性。