酒店前台收银培训资料
酒店收银培训计划方案
酒店收银培训计划方案一、前言酒店作为旅客休息、娱乐与用餐的场所，其收银工作是酒店日常运营的重要环节之一。
酒店收银工作的专业化水平，直接影响着酒店的财务管理与服务质量。
为了提高酒店收银工作的专业化水平和服务质量，制定一套科学合理的收银培训计划对提高酒店综合服务水平具有重要意义。
二、培训目标1. 打牢基础知识。
培训学员掌握收银基础知识，提高学员对收银业务的了解和掌握。
2. 强化技能训练。
培训学员掌握酒店收银系统的操作方法，提高学员的操作技能。
3. 提高服务意识。
培训学员提高服务意识，学会更好地与客人进行交流与沟通，提高客户满意度。
三、培训对象该培训计划主要面向酒店前台收银员，亦可适用于其他酒店收银员和酒店管理人员。
四、培训内容1. 收银基础知识1.1 收银系统组成及功能介绍1.2 收银员职责与素质要求1.3 货币和票据的识别及验收1.4 常用收银软件的操作和应用2. 收银系统操作2.1 熟悉酒店收银系统的操作界面2.2 学习收银系统开单、结算等操作流程2.3 掌握系统中各项功能的具体操作方法3. 客户服务技能3.1 学习主动与客人交流，提高彬彬有礼的服务态度3.2 学习处理客人投诉和纠纷的方法3.3 掌握快速、准确地为客人结算的技巧4. 安全与风险防范4.1 掌握良好的现金管理和对账制度4.2 学习防范假币与钞票处理的方法4.3 了解酒店收银过程中可能遇到的风险，提高防范意识五、培训方法1. 理论学习1.1 通过文档、案例等形式进行收银基础知识的培训1.2 通过讲座形式对收银系统操作和客户服务技能进行培训1.3 通过模拟场景训练，让学员更好地理解知识和技能的应用2. 实际操作2.1 安排学员在实际工作环境中进行实际操作和模拟练习2.2 在培训过程中，建立培训学员的个人操作档案，让学员在日常工作中能够有所依据3. 视频学习3.1 制作收银系统操作视频，供学员自主学习和反复观看3.2 制作客户服务技能学习视频，供学员在培训后能够反复学习和模仿六、培训周期该培训计划设计为5天。
酒店前台收银培训计划范文
酒店前台收银培训计划范文一、培训目标1. 熟练掌握前台收银系统的操作流程及功能；2. 掌握各类支付方式的处理流程和注意事项；3. 提高服务意识，提升客户满意度；4. 保证交易操作的准确性和效率；5. 加强安全意识，防范诈骗和盗窃行为。
二、培训内容1. 前台收银系统的基本操作- 登录退出操作- 查询、修改订单- 收款和退款操作- 日结和报表打印- 常见故障处理2. 各类支付方式的处理流程- 现金支付- 刷卡支付- 扫码支付- 转账支付- 支票支付3. 客户服务技巧- 礼貌用语和仪容仪表- 主动问候和微笑服务- 态度和口头表达- 处理客户投诉4. 交易操作的准确性和效率- 核对订单信息- 核对支付凭证- 快速处理客户需求- 避免操作差错5. 安全意识培训- 钱款和贵重物品的保管- 防范诈骗和盗窃行为- 紧急情况处理三、培训方式1. 理论培训班级/小组授课，讲解培训内容，介绍操作流程，示范操作方法。
2. 模拟操作提供模拟练习场景，让学员实际操作前台收银系统，熟悉处理流程。
3. 实地练习安排学员到实际工作场所进行操作练习，指导员工在实际工作环境中运用所学知识。
四、培训计划1. 第一天上午：理论培训下午：模拟操作练习2. 第二天上午：理论培训下午：模拟操作练习3. 第三天上午：实地练习下午：理论复习4. 第四天上午：考核测试下午：总结反馈五、培训考核及评价1. 培训考核- 通过理论考核及实际操作考核，考核合格才能获得结业证书。
2. 培训评价- 学员反馈- 导师评价- 学习成绩六、培训资料及资源准备1. 培训手册- 包括前台收银系统的操作流程，各类支付方式的处理流程，客户服务技巧等内容。
2. 特定场景模拟练习场地- 提供以真实酒店前台为模型的练习场景，让学员在模拟环境中学习和练习。
3. 前台收银系统- 提供工作实物，用于学员实际操作练习。
七、培训导师培训导师由酒店前台主管或工作经验丰富的前台员工担任，导师需具备良好的业务水平和教学能力。
酒店前台收银电脑教学
酒店前台收银电脑教学1.见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。
2.收取客人押金或涮卡。
3.开具押金收据单，红色一联交客人保管。
4.将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。
5.客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。
6.按正常程序拿授权或查止付名单。
7.从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。
8.如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。
9.如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"入某某房"及"付某某房"。
10.除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。
卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。
1.向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。
2.取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。
3.如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。
4.收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。
要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。
5.客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。
6.在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。
之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。
7.客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。
8.在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。
9.结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。
收银部分培训内容
培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的基本要求文明礼貌用语十一字：“请,您，您好,谢谢,对不起，再见。
"A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅,简练，明确,婉转热情。
要讲究语言艺术，力求语言优美,婉转悦耳，注意举止表情.B、“三轻"：走路轻，说话轻,操作轻.“三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。
“四勤”：嘴勤,眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。
“四不讲"：不讲粗话;不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实;3、语气诚恳亲切;4、讲好普通话;5、语言表达恰到好处。
3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿.具体要求是：头正,梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。
二、仪容仪表1、不留怪异发型，正确佩戴头花,头发整齐，留海不过眉,着淡妆,双手干净不染指甲。
2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌.3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜.三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。
2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。
3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。
4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。
6、服从部门管制,不顶撞部门领导。
7、上下班走员工通道。
四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作.2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支.3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限.4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准,特殊情况须写明原因，以备日审核实。
酒店前台培训资料
酒店前台培训资料
CATALOGUE
目录
酒店前台概述前台接待前台收银前台礼仪前台沟通技巧前台应急处理前台服务提升
01
酒店前台概述
酒店前台是指酒店中负责接待客人，为客人提供咨询、入住登记、离店结账等服务的岗位。
酒店前台的职责包括接待客人，解答客人的问题，为客人提供优质的服务，维护酒店形象，保证酒店的正常运营。
如客人需要发票，收银员应提供正规发票。
收银员应热情欢迎客人，主动问好并询问客人需求。
接待客人
入住登记
客人入住时，询问客人姓名、房号、入住日期和离店日期等信息，并使用酒店管理系统进行登记。
客人离店时，根据客人的实际消费进行结算，同时退还押金。
收银流程
收银话术
您好，欢迎光临！请问您需要什么帮助？
热情问好
仪态端庄
对客人热情主动，有耐心，有问必答，百问不厌。
热情主动
要求前台工作人员语言文明、礼貌待客，不讲脏话、粗话。
谈吐文明
03
热情服务
前台工作人员要为客人提供热情、周到的服务，满足客人的需求。
礼貌待客
01
问候客人
前台工作人员要主动问候客人，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”等。
02
一视同仁
前台工作人员要平等对待每一位客人，不要对客人有任何歧视或偏见。
酒店前台的发展趋势
02
前台接待
接待流程
酒店前台接待流程包括确认客人身份、提供咨询、办理入住、收取押金、分配房间和介绍酒店设施等步骤。
办理入住
前台员工应根据客人的需求和房型进行入住登记，并收取相应的押金，为客人分配房间。
确认客人身份
客人到来时，前台员工应主动问好并询问客人姓名、入住时间和房型等信息，以便为客人提供更好的服务。
酒店前台收银培训教材
酒店前台收银培训教材1. 前言酒店前台收银是酒店运营中至关重要的环节之一。
一个顺畅、高效的收银流程，不仅能给客人留下良好的印象，还能保证酒店的财务准确性。
本教材将介绍酒店前台收银的基本流程，培训员工如何进行收银操作，并提供一些常见问题的解决方法和应对策略。
2. 收银前的准备工作在进行收银操作之前，前台人员需要做好以下准备工作：•熟悉酒店的收银系统：学习如何正确操作酒店的收银系统，包括开机、登录、查找房间、输入费用等功能。
•掌握收银政策：了解酒店的收银政策，包括收款方式、折扣规则、发票开具等，以便正确处理支付情况。
•验证收款工具：确保收款工具如信用卡机、POS机、现金箱等正常工作，且有足够的零钱备用。
•检查收银台：保持收银台的整洁和有序，确保收银员能方便地使用各种工具和材料。
•跟进促销活动：了解当前酒店的促销活动，并准备好相应的优惠券、代金券等，以便在收银过程中使用。
3. 收银流程3.1 登记客人信息当客人前来结账时，收银员应先登记客人的基本信息，包括姓名、房间号、入住日期等。
如果客人是会员，还要验证会员身份并记录会员信息。
3.2 查询费用收银员需要查询客人的费用清单，确保将所有消费项目计入结账金额。
费用清单通常包括房费、餐饮费、旅游服务费等。
在查询费用清单时，要注意核对价格和数量的准确性。
3.3 计算结账金额根据查询到的费用清单，结合客人的特殊要求和酒店的收款政策，收银员需要计算出最终的结账金额。
在计算过程中，要注意折扣的计算和优惠的使用。
3.4 收款操作根据客人的支付方式，收银员需要选择合适的收款工具进行操作。
对于现金支付，要准确计算找零金额并妥善保管现金。
对于信用卡支付，要确认卡信息的准确性，并按正确的步骤进行刷卡操作。
3.5 开具发票如果客人需要开具发票，收银员需要按照酒店的开票规定填写相应的发票信息，并将发票正确交给客人。
4. 常见问题及解决方法4.1 客人对费用有疑问当客人对费用有疑问时，收银员应耐心听取客人的问题并解答。
酒店课件-酒店前台收银实战PPT课件
1
接待客人
礼貌地接待客人，确认入住信息并领
生成账单
2
取房卡。
根据客人入住时长和消费情况生成准
确的账单。
3
结算费用
与客人确认账单，收取付款并找零或 结算支付方式。
酒店前台收银标准流程汇总
步骤1
热情迎接客人，确认入住信息并提供所需服 务。
步骤3
与客人核对账单，收取付款并提供找零。
步骤2
生成准确的账单，包括房费和额外消费。
3 安全转账
使用安全的支付渠道和方法，保障资金转移的可靠性。
酒店前台收银操作细节
1
礼貌待客
用亲切礼貌的态度与客人交流，建立
准确操作
2
良好的服务印象。
按照标准操作流程，遵守规定，确保
准确无误。
3
保密信息
妥善保管客人的隐私和支付信息。
高效处理现金
掌握快速点钞和整理现金的技 巧，提升工作效率。
解决问题
学会与客人合作并寻找满意的 解决方案。
现金收银与POS机结算
1
现金收银
确保准确计算金额，妥善保管收取的
POS机结算
2
现金。
熟悉POS机功能，按照指引完成结算
流程。
3
对账
核对收款金额与账单的一致性，确保 准确无误。
信用卡收银流程与注意事项
步骤1
步骤2 步骤3
根据客人的信用卡类型，选择合适的支付方式。
通过POS机刷卡，并请客人确认支付金额。 保护客人隐私，妥善处理信用卡信息。
网络支付、支付宝、微信支付
网络支付
了解网络支付的原理和流 程，如电子转账和在线支 付。
支付宝
介绍支付宝移动支付的特 点和使用方法。
酒店通前台收银培训教材
酒店通前台收银培训教材1. 导言作为酒店通前台工作的一部分，收银员承担着重要的责任，他们需要处理客人的支付事务，确保准确无误地记录和结算客人的账单。
为了保障工作效率和职业素养，本教材旨在为酒店通前台收银员提供一份完整的培训材料。
2. 收银员职责概述收银员是酒店通前台团队中至关重要的一员。
他们的职责包括但不限于以下几个方面： - 处理客人入住和退房时的支付事务； - 提供优质的客户服务，解答客人对账单的疑问； - 确保准确记录客人的支付信息；- 协助其他前台团队成员处理与收银有关的事务。
3. 收银流程3.1 入住支付客人到达酒店后，前台员工应主动询问客人是否需要办理入住手续，并提供相应的支付方式。
收银员应根据客人的选择，进行以下步骤： 1. 检查客房预订信息与客房物料的完整性和准确性； 2. 根据客房预订信息，确认预订费用及是否需要支付押金； 3. 提供不同的支付方式，如现金、刷卡、支付宝等； 4. 收取相应的费用，发放电子发票并保存好纸质发票。
3.2 退房结算客人退房时，收银员需要确保以下流程的顺利进行： 1. 根据客人的入住时间记录，计算退房时长，并核对客人的消费清单； 2. 根据客人的支付方式结算房费和其他消费的费用； 3. 联系客人或提醒客人退房，以便核对客人的房费结算； 4. 确保客人支付了所有费用，并提供相关发票和结算清单。
4. 收银系统操作酒店通前台通常使用收银系统来处理客人的支付事务。
以下是一些常用的收银系统操作指南： - 系统登录与注销； - 入住支付； - 退房结算； - 发票打印； - 报表查询与生成； - 纠错与问题处理。
5. 客户服务与业务概念收银员不仅需要熟悉支付流程和收银系统操作，还需要具备良好的客户服务技巧和对酒店业务的理解。
以下是一些关键要点： - 积极主动地向客人提供支付方式建议，并及时解答客人的疑问； - 熟悉酒店各类客房及设施的价格和特点，以便给客人提供相关服务； - 理解酒店的促销政策和会员制度，并向客人介绍和推广； - 学习不同国家和地区的货币和支付习惯，以便更好地为客人服务。
酒店前台培训
妥善保管客人遗失物品
03Βιβλιοθήκη 前台员工应将客人遗失物品妥善保管，确保物品安全，并留意
是否有贵重物品。
处理客人纠纷
保持冷静并了解情况
前台员工在遇到客人纠纷时应保持冷静，耐心听取双方陈述，了 解纠纷的具体情况。
协调双方解决纠纷
前台员工应积极协调双方，寻求妥善解决纠纷的办法，如调解、 协商等。
报告纠纷情况并记录
酒店前台培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 前台接待 • 服务质量 • 客房预订与入住 • 收银与结账 • 酒店设施与信息介绍 • 前台应急处理
01
前台接待
接待流程
01
02
03
04
客户进门
当客户进入酒店大堂时，前台 员工应微笑问候，欢迎客户到
来。
办理入住
前台员工应询问客户预订信息 ，核实客户身份，并完成入住
手续。
提供服务
根据客户需求，前台员工可推 荐酒店设施、服务及活动，如 餐厅、会议室、健身房等。
结账退房
客户离店时，前台员工应协助 客户办理退房手续，感谢客户
光临。
客户沟通技巧
倾听与理解
前台员工应耐心倾听客户需求 ，理解客户意图，并提供相应
的帮助。
表达清晰
在与客户沟通时，应使用简洁 明了的语言，避免使用专业术 语或行话。
3
报告紧急情况
前台员工应立即向相关部门报告紧急情况，并保 持与消防、警察等部门的联系，提供必要的信息 。
处理客人遗失物品
登记客人遗失物品
01
前台员工应详细记录客人遗失物品的名称、数量、价值等信息
，并核实失主的身份。
联系失主并告知物品情况
酒店收银的前台培训
一、发票的开具注意事项：
1.及时向客人确认发票的台头单位
2.输入正确的号码及工号，查看当前使用的发票号码与电脑内的号
码是否一致
3.发票开具后，检查金额是否与账单一致，检查无误后，在账单上
注明发票已开，将账单的客人联与发票交给客人
二、AR账
1.开餐前检查预订表是否有协议单位预订，提前做好确认工作
2.签单时应该写明单位，有效人的姓名与联系号码
3.如果不是有效签单人签字，应及时联系有效签单人进行确认工作确认后，在账单上注明在什么时间跟有效人确认
三、结酒店财务账
1.询问客人当时消费的时间与包厢
2.根据客人提供的信息找出账单，并给客人确认
3.结账后，及时通知财务部倪会计，将回笼金额及时上交财务办公室并签字确认
四、会员卡结账
1.客人出示会员卡，根据会员卡的要求进行折扣
2.为客人刷卡，请客人进行密码确认
3.打出来的账单请客人签字确认，并请客人确认金额
五、会员卡无法使用时
1.查看是否消磁，可到商务中心加磁
2.如未开卡，可请客人带有效证件到商务中心开卡
3.如余额不足，可请客人现付或到商务中心充值
六、银联POS机的操作
1.检查线路的链接是否完好
2.输入正确的金额，为客人进行消费
3.请客人签字确认
七、储值卡的操作
1.先查询卡中余额、如实告知客人
2.刷卡时如卡中还有余额，将卡归还于客人并告知其余额附上小单，如卡已销零，收银台可将卡回收
八、班中离岗
将钱财与抽屉锁好，系统退出及时在离岗登记本上记录
九、转房间
请客人出示房卡，确认房卡，向前台确认此房间押金是否足够转房间，成功转房间后，请客人签字确认，并及时将账单交给前台。
酒店西软培训资料第三部分前台收银
酒店西软培训资料第三部分前台收银
帐单处理 ●未结帐帐单打印
帐务主单下，单击〖补救〗，单击〖帐单〗即可。
●打印部分帐单
帐务主单窗口下，单击需要打印帐单的帐务，使其前面显示 标记。鼠标指向 〖结帐〗按钮，单击右键，选择快捷菜单部结指定帐务，打开部结窗口，单击 〖帐单〗即可。打印完帐单，如果不进行其他操作，单击〖退出〗即可。
酒店西软培训资料第三部分前台收银
帐务主单窗口介绍
◆A区客人信息 A 区 显示客人的登记信息，主要包括帐号( 帐号后I-主单状态在住)、单位 、房号、姓名、特要、房价、备注等信息。这些信息都是由前台接待员在预订 、登记时录入的。
酒店西软培训资料第三部分前台收银
● 姓名 系统中用不同的方式来表示不同类型的客人，普通客人——常规，VIP——红 色，斜体——回头客。将光标指向某一客人姓名上，系统将显示该提示。 ● 房价 将鼠标指向房价处，系统将提示“原价：xxx元，优惠：xxx元”。当房价为0时， 用红色显示， ● 协议 鼠标指向协议处，系统显示协议内容。 定金输入 收取定金的操作方法 帐务主单下，单击〖收款（O）〗或用快捷键ALT+D，打开『定金输入』窗口， 系统默认“付款方式”为“RMB”，同时默认“打单”。在【金额】处输入定 金数量，【单号】处输入手工单据号，单击〖确定（O）〗，帐务主单窗口显示 一条收取定金记录。
按行转帐与部分转帐
按行转帐 帐务主单下，单击〖转帐〗，系统提示“请选择转帐方式：按行转帐（Y），
部分转帐（N）”，单击〖是（Y）〗，打开『按行转帐』，如图所示。
按行转帐如图所示
前台收银培训计划方案模板
一、培训目标1. 使新员工了解前台收银的基本职责和工作流程。
2. 提高新员工的服务意识和职业素养。
3. 培养新员工熟练掌握收银操作技能和电脑使用技巧。
4. 增强新员工的团队协作能力，确保前台收银工作的高效运行。
二、培训对象新入职的前台收银员、有需要提升技能的在职收银员。
三、培训时间根据实际情况，一般安排为期两周的脱产培训。
四、培训内容1. 前台收银基本职责与工作流程- 接待客人，解答咨询- 办理入住、退房手续- 处理客房预订、房间调整等业务- 收银操作及账目管理- 客房钥匙管理- 交接班工作2. 服务意识与职业素养- 基本礼仪与沟通技巧- 面对客户投诉的处理方法- 职业形象与着装规范- 团队协作与沟通3. 收银操作技能与电脑使用技巧- 识别真假币、点钞技巧- 收银机操作流程- 银行卡、支付宝、微信等支付方式的使用- 客房管理系统操作4. 应急处理与突发事件应对- 客房丢失钥匙的处理- 客房预订取消、延期等情况的处理- 客房设施损坏的处理- 客户投诉与纠纷的处理五、培训方法1. 讲座：由资深收银员或培训师进行专业知识讲解。
2. 案例分析：通过实际案例分析，提高学员的应变能力。
3. 角色扮演：模拟真实场景，让学员在实际操作中提升技能。
4. 互动交流：组织学员进行讨论，分享经验，共同进步。
5. 实操演练：安排学员进行实际操作，巩固所学知识。
六、培训考核1. 理论考核：对培训内容进行书面测试，检验学员对知识点的掌握程度。
2. 实操考核：对学员的收银操作、电脑使用等技能进行实际操作考核。
3. 综合评价：根据学员的培训表现、考核成绩和实际工作表现进行综合评价。
七、培训计划实施与跟进1. 制定详细的培训计划，明确培训时间、内容、考核方式等。
2. 聘请专业培训师，确保培训质量。
3. 安排学员进行实操演练，加强学员对知识的掌握。
4. 定期组织培训效果评估，及时调整培训计划。
5. 对培训效果良好的学员进行表彰和奖励，激发学员的学习热情。
酒店前台培训
酒店前台培训Newly compiled on November 23, 2020酒店前台培训[资料]协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;每月能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;制定店内工作表。
让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。
制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;督导迎送服务。
贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;制定培训计划。
正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。
协助员工树立正确的价值观和酒店道德;与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。
掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;对客人投诉的处理。
客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。
无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。
如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。
如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。
这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。
酒店财务收银培训计划
酒店财务收银培训计划一、培训背景酒店财务收银是指酒店前台接待员以快速、准确地接待客人办理入住和退房手续，提供发票和结算信息，并收取房款和其他费用的工作。
收银流程繁琐多样，需要员工具备较强的计算能力和良好的沟通技巧。
为了确保酒店前台接待员在日常工作中能够熟练掌握收银技能，并且提供高效、友好的服务给客人，我们有必要进行相关的财务收银培训。
二、培训目标1.了解酒店财务收银的基本知识和流程；2.掌握酒店财务收银的标准操作规范；3.提高员工收银技能，减少错误率；4.培养员工良好的服务意识和沟通技巧；5.增强员工工作积极性和责任心。
三、培训内容1.酒店财务收银基本知识- 财务收银的概念和重要性；- 酒店财务结算的分类；- 财务收银工作流程；- 财务收银的相关法律法规及规范。
2.酒店财务收银操作规范- 客户办理入住和退房手续的流程；- 发票和结算信息的相关规定；- 房款和其他费用的收取流程；- 收银系统的操作方法；- 收银过程中的常见问题处理方法。
3.收银技能提升- 如何进行快速而准确的收银；- 如何正确找零和给出收据；- 如何处理客人投诉和问题；- 如何预防和解决收银错误和差错。
4.服务意识和沟通技巧- 如何主动热情地接待客人；- 如何准确理解客人需求并及时解答问题；- 如何在繁忙的收银过程中保持良好的服务态度和言行举止。
5.员工积极性和责任心培养- 如何提升工作效率；- 如何保持工作热情和积极性；- 如何主动承担责任和解决问题。
四、培训方法1.理论培训- 通过讲解、讨论、演示等方式，向员工传达相关知识和技能。
2.操作培训- 利用模拟实境、角色扮演、实际案例等方式，对员工进行操作性培训。
3.实战演练- 设置实际场景的模拟演练，让员工在实际情况下锻炼和提高收银能力。
4.个性辅导- 针对个别员工的问题和需求，进行个性化的辅导和指导。
五、培训周期本次培训将分为两个阶段进行，每个阶段为一个星期。
第一阶段为理论培训和操作培训，第二阶段为实战演练和个性辅导。
酒店前台收银培训资料
酒店前台收银培训资料一、培训目的本培训旨在帮助酒店前台人员提高收银技能，准确、高效地完成收银工作，提升客户体验，确保酒店的顺利运营。
二、培训内容1.收银流程–酒店前台收银的基本流程–如何处理现金交易–如何处理信用卡及其他电子支付–如何处理预付款和预授权–如何处理退款和账单调整2.收银系统操作–收银系统的基本功能介绍–如何开启和关闭收银系统–如何录入客单信息–如何查询房间价格和可用房间信息–如何生成和打印账单3.金钱管理–如何正确验收和存放现金–如何进行每日账务结算–如何处理现金差异和找零错误–如何正确使用收银机和找零钱箱4.客户服务技巧–如何与客户进行有效的沟通和引导–如何处理客户的投诉和疑问–如何保持礼貌、耐心和友好的态度–如何处理突发情况和紧急情况5.安全与风险防范–如何防范假币和刷卡欺诈–如何正确使用收银机的安全功能–如何应对盗窃和抢劫事件–如何保护客户的个人信息和交易数据三、培训方法本培训将采用以下方法进行： - 理论讲解：通过讲解收银流程、系统操作和安全知识等内容，帮助学员理解相关知识和技能。
- 实操演示：通过实际操作收银系统，让学员掌握实际操作技巧。
- 角色扮演：通过模拟客户场景，让学员锻炼与客户的交流和服务技巧。
- 案例分析：通过分析实际发生的收银问题案例，帮助学员解决实际工作中遇到的难题。
四、培训评估为了评估学员的培训效果，我们将采取以下方式进行评估： 1. 理论考试：对学员掌握的理论知识进行考查，包括收银流程、系统操作和安全知识等内容。
2. 操作考核：对学员使用收银系统进行操作的熟练程度进行考核，包括录入客单信息、打印账单等操作。
3. 角色扮演：通过模拟客户场景，对学员的交流和服务技巧进行评估，包括与客户的沟通能力、解决问题的能力等。
4. 反馈问卷：向学员发送培训反馈问卷，收集学员对培训内容、方式和效果的反馈意见。
五、培训资料和工具1.PowerPoint演示文稿：包括收银流程、系统操作和安全知识等内容。
前台培训内容和培训方式
前台培训内容和培训方式一、培训内容的重要性前台作为酒店的门面角色，直接接触客人，对于提升酒店形象和客户满意度起着关键的作用。
因此，提供全面、有效的前台培训是至关重要的。
培训内容应包括酒店基本知识、礼仪与沟通技巧、系统操作等方面，使前台员工能够胜任各项工作，并提升服务质量。
二、酒店基本知识2.1 酒店组织架构•酒店部门职能概述•各部门之间的协作关系•员工在酒店组织中的角色和职责2.2 酒店服务标准•客户至上的理念•标准作业流程(SOP)•如何满足客人的需求和期望2.3 酒店产品知识•房型和客房设施•餐厅和娱乐设施•其他服务设施的介绍三、礼仪与沟通技巧3.1 仪容仪表•酒店员工形象管理•着装规范和要求•个人卫生和整洁3.2 语言表达与沟通技巧•语言的选择和使用•听取客人需求并提供解决方案•处理客诉和矛盾3.3 社交礼仪•迎宾礼仪•客人抵达和离店的礼仪•客人称呼和礼节用语3.4 团队合作与协作•同事和其他部门的合作•团队意识的培养•分工合作和信息共享四、系统操作和应用技巧4.1 PMS系统操作•预订系统和房态管理•入住、退房和续住手续办理•收银和结算操作4.2 电话和邮件礼仪•电话接听与转接技巧•书写邮件的规范要求•回复客人问题和需求的方式4.3 前台设备的使用•酒店门锁系统操作•电脑和打印机的使用•突发事件应急处理五、培训方式为了提高前台员工的培训效果和工作应用能力，培训方式应多样化，包括以下几种方式：5.1 理论讲座组织专业人员对酒店基本知识、礼仪和沟通技巧等进行系统的讲解。
通过讲座的方式，使员工了解酒店的组织架构、服务标准和产品知识。
5.2 视频教学利用多媒体技术制作培训视频，展示实际操作流程和案例分析。
员工可以通过观看视频来了解系统操作和应用技巧，并进行模拟练习。
5.3 角色扮演通过角色扮演的方式模拟真实工作场景，让员工在模拟情境中进行对话和沟通，同时接受专业人员的指导和评估。
这种方式可以提高员工的应对能力和沟通技巧。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3、交接班：收银员在当值期间未完成的工作，必须以文字形式做好书面交接班记录。 清点备用金，并准确填写备用金交接表。
4、业务流程：严格按照财务部制定的业务操作流程进行工作。 5、反馈：对违反财务规章制度的现象和行为要坚决制止和及时反馈。 6、行为操守：具备良好的职业道德，不钻空子，自已或伙同他人贪污作弊，不准将
Kindly Reminder 温馨提示
收银工作有风险
工作态度须谨慎
Cashier’s Work Ethics 收银员的职业道德
1、遵纪守法，廉洁奉公。 2、诚实守信，维护信誉。 3、敬业爱岗，工作负责。 4、举止文明，热情服务。
Cashier’s Work Style 收银员的工作作风
①精力高度集中，全心全意投入到工作中，不受外界干扰。
Union Pay Card
Remark 备注
现金退款 现金 支票
城市挂账 运通卡
万事达卡 大莱卡 维萨卡 日信卡 长城卡 牡丹卡 龙卡 金穗卡
太平洋卡 银联卡
Receiving Process for Payments 各种付款方式的受理程序
现金退款（Cash Paid Out） 客人押金余额退现。 （1）收回押金收据并确定退款者是否为押金缴纳者本人，如果退款者不是押金缴纳者本人则须取得押
办理客人入住（C/I）手续
收取押金（打印或填写押金
单）或取得信用卡预授权， 将抵押信息输入Opera；将预 订单、入住登记单、押金单、 预授权签购单等资料放入相 应的房间账夹
处理客人住店期间的账务 办理客人结账（C/O）手续
确保客人住店期间所发生的 全部消费均得以准确无误地 录入到房账内，包括电脑自 动入账的项目（主要为房租、 电话费等）和手工入账的项 目（主要为租车、洗衣和杂 项等），保证客人的每一笔 费用均得以收取
短款转嫁给其他客人承担或违规代他人开发票。 7、款项：上班期间不得携带私人款项上岗。
Cashier’s Supplies 收银员必须熟悉的用品
1、电脑终端机（餐饮管理系统收银机）。 2、打印机。 3、税控机（发票机）。 4、信用卡POS机。 5、验钞机（点钞机）。 6、计算器。
前台收银工作事项
FD Cashier’s Work Flow 前台收银工作流程图
Deposit 押金的收取
1.押金的收取标准 如为散客，房费加每天人民币1,000再乘以入住天数；如旅行社支付客人房费， 人民币1,000乘以入住天数。
2.押金的收取形式 现金；信用卡预授权
3.押金单的操作方式 电脑打印；客人及收银签字
4.押金的账务处理 人民币现金：用Cash的Code直接输入房间Billing内；信用卡预授权（系统 中作录入，卡单跟随入住登记单存放在房间账夹内）
5.转账/汇款作房费 预订部先与财务部确认汇款进账信息，再把相应的进账单或进账凭据与相应 的预订资料一同递交前厅部，前厅部据此确认房费的收取情况（有相应预订 ion During C/I 客人住店期间的账务处理
1.过夜审之前审核房价 打印报表（Rate Variance）并检查房价、Rate Code是 否准确无误，如有错误须在过夜审前更正，报表须前厅经 理于次日早晨签字确认后递交财务审计复核。注：免费房 或自用房必须取得总经理的批准（订房表）。
金缴纳者的授权手续及收取退款人有效证件复印件（复印件上客人签名并尽可能收取联系方式）方 可办理退款。 （2）押金单遗失的客人在办理现金退款时必须填写押金单遗失声明并收取客人有效证件复印件。 （3）根据退款者所在房间的余额状况，输入Code（ Cash Paid Out ）和相应的金额（即押金总额 和 消费总额的差额），打印出退款单。 （4）根据退款单的金额备好现金。 （5）将现金退还客人并请客人在退款单上签收。 （6）核对客人在退款单上的签名模式与押金单的签名模式是否一致，如果不一致则请客人重签。 （7）将收回的押金单订于相应的退款单背后。 （8）由大堂副理或前厅经理在退款单上签名作批准和证明。
Department Code 部门码
Trancstion Code Name 部门码名称
Cash Paid Out Cash
Cheque City Ledger
AE Card Master Card Diners Club
Visa Card JCB
Great Wall Card Peony Card Dragon Card Jin sui Card Pacific Card
②有条不紊，收银台物品摆放整齐，钱款票据存放有序， 收银台环境洁而不乱。
③严谨细致，收付款手续要快捷迅速、准确无误。
④沉着冷静，面对收款过程中出现的种种问题要随机应变、 妥善处理。
⑤对于客人的提问要耐心解释，竭诚提供优质的结账服务。
Cashier’s Announcements 收银员注意事项
1、卫生：收银员要确保收银台区域范围内的卫生清洁状况良好，要求做到地面无杂 物、无纸屑，桌面无灰尘、无污渍，机器不藏灰尘。各班次收银员都应自觉保持 收银台环境的清洁，各班人员须把本区域的卫生搞好后方可下班。
Training Objective 培训目的
1、掌握收银员的岗位理论知识及有关 的财务知识和财务要求。
2、以理论指导实践，为电脑管理系统 的操作和收银日常运作奠定理论基 础。
Job Responsibilities 收银员的岗位职责
1、为客人提供高效优质的结账服务。 2、确保酒店营业收入及时回笼。 3、确保电脑管理系统财务数据源头的准确性。
2.处理租车、洗衣和杂项等费用的手工输入并确保金额准确、 附件齐全(手工单客人签字）。
3.检查并保证在住客人的预订资料、入住登记单等资料齐全 无缺，为退房工作做好准备（可根据在住客人报表检查相 应的房间文件夹资料）。
Cashier’s Payments 付款结账方式
NO. 序号
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
①收回房卡和押金单；②确 认客人是否有迷你吧消费； ③打印账单交客人签名确认； ④根据客人的付款方式作相 应的结账操作（现金、现金 退款、支票、信用卡、城市 挂账等）；⑤清理对应的房 间账夹，装订结账单
办理外币兑换业务
①唱收、清点外币钞票并仔 细辨别真伪；②填写外币兑 换水单；③请客人签名；④ 检查复核上述工作；⑤支付 人民币