教育培训机构家长沟通体系手册

教务部-家长沟通体系手册导语：校长们都知道，家校沟通非常重要，不仅是机构优质、细致的服务体现，也是促进家校联系、建立感情链接最好的途径。

但很多机构都没有一套相对完善的家长沟通体系，基本都是学管老师感觉该沟通了才沟通；每次沟通的目的也不明确，内容也不完善，自然效果也不尽如人意。

因此，我给大家分享一整套教务部沟通体系及流程，主要包括首次、第一次课、第三次课、问题课程、考试前后、月度常规、亲子问题、满意度、续费沟通，并附有相应的话术，帮助学管师在家长沟通过程中，为其创造正向的峰值体验。

一、首次沟通1、沟通目的（1）介绍自己、核对信息；告知家长学管师的作用、工作内容，介绍自己的身份及职责，并和家长建立初步的情感；核对学生基本信息，避免出现遗漏和差错。

（2）确定上课时间，请假事宜；和家长确定上课时间，并告知请假调课制度，从根源上确保学生上课出勤率。

（3）邀约见面会，要转介绍；为表重视，可邀约见面会，让学管、教师、家长几方坐下商谈学生学习问题，并随口提及转介绍。

2、参考话术某某家长您好，我是孩子在xx 校区的某某老师，您现在方便接电话吗？孩子的资料已经由课程xx 老师全部交接到我手上了，以后咱们孩子在XX的学习和生活就由我全权负责了。

我先和您沟通一下孩子的信息，xx，年级，学校，科目，可排课时间，任课老师，金额(赠课，试听等），稍后我会把我的联系方式发到您手机上，以便于我们随时保持联系。

关于孩子上课的时间，根据之前课程XX老师备注的宝贝可排课时间有XXXX和XXXX，所以我这边给孩子安排的是XXXX上课。

另外，孩子上课的时间，咱们确定好了，就不再轻易更改了，如果孩子有什么特殊事情需要请假，请您提前24H 告知我，然后一周内咱们找时间把课程补回来，保证孩子学习的连贯性，才能让孩子学习更加有效。

我也会提前在群里提醒孩子的具体上课时间的。

明天孩子第一次来上课，您跟她一起过来吗？咱们开一个见面会，我会在前台等您和孩子的。

如果您身边同事的孩子或孩子的同学想要补课您可以直接跟我联系，我来帮您安排。

您这边还有什么问题吗？那好，具体的事情我们见面的时候详谈。

最后祝您工作愉快，再见！二、第一次课沟通1、沟通目的（1）课前通知上课、资料准备；（2）课后反馈上课情况、内容，了解学生家长反馈、问题答疑；2、基本流程（1）课前提醒及接待，拉近与学生家长的距离，关键点在于：提前做好迎接准备，谈单间准备；明确学生课程时间及学习管理制度。

（2）课中巡场，对学生上课学习状态有充分的了解，关键点在于：观察学员与教师配合情况；记录环境适应状况及课堂表现。

（3）课后及时沟通，提升家长满意度，增加家长信任与好感，关键点在于：沟通及时性（学生离校半小时）；学习表现反馈；家长建议收集。

3、参考话术课前沟通：您好！请问是xxx同学的家长吗？我是XX教育的学管师xx老师，明天XXXX（时间）咱们孩子上第一次课，记得让咱孩子将日常的作业和近期的考试试卷带上哟。

那打扰您了！我明天XX点左右在校区等着您！课后沟通：操作程序：（1）学员下课前五分钟，学管师提前在教室外等候学员下课，以便于及时与学员沟通了解上课情况，并安顿学员课后陪读或离校工作。

（2）学生走后，及时与老师沟通了解学员上课情况。

（3）学生离校后半小时左右，对家长进行电话沟通，询问学生是否到家，并向家长反馈学生首次课情况，告知老师布置的课后作业；向家长询问学员对学科老师的印象和意见，如果家长还未来得及与学生沟通，一定要嘱咐家长，与学生及时沟通首次课情况，并及时向我们反馈。

（4）注意：如果家长和学员对第一次课不满意，尤其是对学科老师不满意，提出更换老师的要求，需要告知教务主管，并作及时跟进。

与学员沟通话术：XX同学生今天是第一次上课，上课都听懂了吗？课堂摸底情况怎么样？跟XX老师上课适应的还好吧？上课时老师讲的思路都能跟得上吗？今天上完课后你对后面的学习有信心吗？今天老师给你讲了什么内容，你能给老师简单的叙述一遍吗？与家长沟通话术：家长您好！我是XX 老师，孩子到家了吧？孩子跟您沟通学习情况了吗?老师跟我反馈了一下孩子的学习情况，本节课主要进行的是…….，我在中间也过去看过两次孩子的学习情况，孩子学的很认真也在和老师积极的互动，稍后老师也会发学习反馈，并留了相应的作业，您辛苦叮嘱孩子认真完成，如果有不会的题目，可以在学习交流群向老师询问，老师在看到后第一时间答疑，孩子那边有什么反馈您也跟我沟通一下。

4、异议处理（1）学生对教师不满意是这样，我也听孩子说了，他/她可能觉得老师有点严格，我这边也和学科老师了解一下情况；因为孩子性格比较外向也比较好动，学科教师主要是希望从第一节课开始就规范好上课纪律，相信老师和孩子经过最初一段时间的磨合会好起来的。

好的！您这边有任何问题都可以随时与我联系。

我们一起为孩子的学习努力。

（2）家长要求换老师XX家长，想换一位老师是孩子的想法还是您的想法呢？XX家长，那孩子有没有和您说他想换老师的主要原因呢？/XX家长，您觉得是什么样的问题使您产生了想换老师的想法？好的XX家长，我理解您的想法了！换老师对孩子来说影响还是比较大的，学校对于换老师也有想换的规定，我会及时把您的想法反馈到教学副校长那里，并与学科组长共同召开教学讨论会，我也将于三天内电话与您沟通，反馈教学讨论会的结果，您看可以吗？（3）家长认为教师太年轻XX家长，XX老师虽然看上去很年轻，但是他是XX大学毕业的高材生，而且对于XX学科教学已经有多年的教学经验，他/她目前带的几个学员进步都非常明显，对于学员和老师的安排是有严格的规定，要求针对学员的特点分配老师。

因为您的孩子性格相对开朗同时又处于青春期也是比较关键的时期！XX老师她自己本身有过教育心理学的学术背景，所以对于这一类的孩子还是很有方法的……”注：根据学院的实际情况强调老师相匹配的，以引导家长信任老师。

例如：针对好动的学员可以强调老师非常有耐心。

三、第三次课沟通1、沟通目的及时了解学员初期上课情况，稳定学员，提高满意度，促进续费、扩科和推荐。

2、操作程序（1）学员上课初期，多关注，多沟通，提高学员归属感，增进与学员的感情。

（2）确保三次课后学生对教师的满意度，如果出现问题及时作出调整；如果没有问题，及时准备相应的辅导方案，首次家长会。

3、参考话术常规话术：家长您好，我是XX教育XX老师，孩子在咱们这边上了3次课，整体感觉怎么样？咱们的老师也觉得孩子很不错，根据这几次课的情况，老师已经把孩子这个阶段的学习方案制定出来了，您看您什么时候有时间，咱们过来和老师聊一聊。

扩科话术：咱孩子XX学科现在有什么样的问题，通过XX老师带，再加上学生和您的配合，一定会好的，另外学生的其他科目都是什么样的？在班级排名如何？之前的课程顾问XX老师怕学生吸收不了，只定制了一科，通过这两次的学习及和学生沟通，我发现学生的能够吸收我们所学的东西。

现在XX学科我认识的也还有一个不错的老师，我们的关系也还不错，要不要找个时间给学生看一下情况。

要转介绍话术：XX妈妈，孩子在XX教育上课已经3次了，对于我们这里的教学和服务您也有了一定的了解，如果您身边有亲戚的孩子或者孩子的同学有补课的需要，非常欢迎您带他来XX教育了解一下，如果您推荐的学生在XX教育报名了，学生将会有课时的赠送或者奖品的赠送，同时您介绍的孩子也可以获得优惠。

（避免让家长觉得是为了课时或者奖品赠送而推荐，…….强调家长比较热心肠，另外，介绍学生来比其他学生自己来有更多的优惠。

）四、问题课程沟通1、沟通目的当学生迟到早退、旷课、受教师批评、和教师或同学起冲突、上课状态不好等情况时，学管师要及时与家长沟通，避免学生先回去告知家长，而将事情复杂化，带来不可控制的隐患。

2、参考话术（1）学生迟到早退：XX家长，我是XX教育的XX老师，孩子今天的XX课还有5分钟就要开始了，宝贝现在还没有到机构的。

XX家长，我是XX教育的XX老师，孩子说今天有事想要提前下课，我让宝贝打电话给您说明一下，（电话给孩子）（2）学生旷课：思路：第一时间和学生联系了解情况，并马上给家长打电话告知此事；话术：XX家长，我是XX教育的XX老师，孩子今天的课程已经开始了15分钟了，但孩子还没有过来，我给XX同学打了电话了解一下情况，他说想要.......，现在孩子和XXX在.......地方，您看要不您再给孩子打电话看看，具体是什么情况呢。

（3）受教师批评：XX家长，我是XX教育的XX老师，孩子今天在课堂上......（问题），所以XX老师就批评了一下孩子，并罚孩子......。

课下我也和孩子沟通了，他自己也意识到错误了，并保证下次不会再出现这种问题。

所以孩子今天回家后，你就不要再批评孩子了，可以和孩子进行简单的谈心就可。

（4）和教师或同学起冲突XX家长，我是XX教育XX老师，今天孩子因为.......和XX老师/XX同学，起了争执，本来只是小事儿，可是双方都觉得有理，想争执出个输赢，才会引发.......我和他们双方进行了协调，虽然孩子们和解了，但孩子心理可能还是有些不平衡。

所以孩子回家后，你可以再与孩子沟通交流一下，疏导一下孩子的情绪。

（5）上课状态不好XX家长，我是XX教育XX老师，今天孩子上课时，中间我去巡场了两次，发现孩子的状态不是很好，上课总是......。

课下XX老师也给我反馈，今天孩子的学习状态不如以往。

而且以往孩子来到校区非常活跃，和老师、同学沟通也多，但今天话却不多。

所以想问一下孩子最近是发生了什么事情吗？五、考试前、后1、沟通目的（1）考前铺垫学习内容、学生现状、可能出现的问题，降低家长预期，确定冲刺加课；（2）考后及时了解学生分数、排名情况，邀约试卷分析会，铺垫扩科和转介绍；2、操作程序考前：（1）学生摸底测试，教师给所带班级学生出期中考试试卷，进行摸底测试，准确掌握班级所有学生的前期的学习情况，大概预估学生期中考试分数范围，做到心里有底。

（2）班级学员情况分析，教师需要提前对所带班级的学生进行基础情况分析，包括学生期中分数范围预估、前期学科各模块掌握情况、学习习惯改善情况、学习能力、答题能力、针对性复习建议等。

（3）整理学生痕迹化资料（用于发送给家长），学管师准备给家长展示的痕迹化资料，包括教学计划、沟通记录表、日常试卷/练习题及对应分析表、出勤表、课后反馈记录表、满意度沟通表、教师评价表等（只要是日常教学、服务工作都要外化出来）。

考后：（1）通过学生，了解考试具体情况，包括各科分数、班级年级排名、班级平均分、试卷难度情况；（2）打电话给家长，再次了解学生考试具体情况，并邀约试卷分析会；（3）教师要整理出全班级学生的考试情况，罗列出各分数段学生人数及占比，提分学生占比情况、学生出勤作业完成和成绩对应关系等。