酒店客人的类型
酒店客群分类
酒店客群分类是指对酒店的客户群体进行分类和分析，以便更好地了解客户需求，制定针对性的服务和营销策略。
以下是一些常见的酒店客群分类：
1. 商务客群：商务客群是指因商务需要入住酒店的客人，通常以短期出差为主，对酒店的商务设施和服务有较高的要求。
2. 休闲度假客群：休闲度假客群是指因休闲度假需要入住酒店的客人，通常以长期居住为主，对酒店的休闲设施和服务有较高的要求。
3. 会议会展客群：会议会展客群是指因会议和会展需要入住酒店的客人，通常以短期出差为主，对酒店的会议设施和服务有较高的要求。
4. 长住客群：长住客群是指在酒店长期居住的客人，通常需要酒店提供长期稳定的住宿和服务。
5. 高端消费客群：高端消费客群是指有较高消费能力和品位的客人，通常需要酒店提供高品质的住宿和服务。
6. 家庭客群：家庭客群是指以家庭为单位入住酒店的客人，通常需要酒店提供适合家庭居住的房间和设施。
7. 学生客群：学生客群是指因学习需要入住酒店的客人，通常需要酒店提供适合学习和休息的房间和设施。
通过对酒店客群进行分类和分析，酒店可以更好地了解客户需求，针对性地制定服务和营销策略，提高客户满意度和忠诚度，从而提升酒店的市场竞争力。
酒店客人的分类
不同人群对酒店需求的分析报告一、商务客人入住酒店的特点及对酒店需求1.商务型客人以30-40岁的男性为主。
这类客人独立性很强，不愿意受人支配,具有很强的个性特征。
他们喜欢稳重、典雅的房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服务，更希望受到别人的尊重。
要是女性客人更强调环境的安全性、舒适性.2.商务客人的整理层面都具有良好的教育背景、较高的文化素质的优秀的自身修养，大多也都是高科技的追随者.这些都决定了他们能够很好的鉴别酒店的档次和酒店的服务，也将对酒店有更高的要求如可上网的手机、笔记本电脑、网上冲浪等。
因此酒店就要注意高科技手段的应用，配置现代的办公设备等,以满足客人的多方面需求,即无论是酒店的硬件方面还是酒店的软件方面。
3.商务客人的消费水平较高。
由于出差在外，住酒店都是公司或单位掏钱，其它餐饮等费用也大都由公司或单位制订标准或包干使用，因此无囊中羞涩之虞,往往出手比较大方。
4.因为商务客人的主要目的是商务活动，因此要求所住酒店离他活动的地点要比较近,交通比较便利。
5.他们时常要在酒店办公或会见招待客户，因此对酒店方面的服务要求高―要求相对独立，不愿被打扰。
商务客人往往工作压力较大，出外奔波后感到十分疲惫，因此需要高效率的服务和注重时效性,如：办理高效入住，高效结算手续，设专门的商务楼层和声道的酒廊，快捷的早餐等。
二、度假客人入住酒店的特点及对酒店需求1.这类旅游者以休闲、娱乐来消遣闲暇时光,追求精神放松和享受的需求。
他们主要会选择海滨度假、湖滨度假、温泉度假、乡村度假，还有登山、打猎、野营、滑雪等活动。
他们更注重安全宁静的优美环境,丰富多彩的生活，能增进身心健康的休息和高质量的服务，以达到休闲健身的目的,使身心得到愉快的享受。
2.服务全面细致需求。
客人远离家来到酒店要居住相对长的一段时间，比起其他类型的酒店必须更有家的气息.因而度假酒店客房房内布置的家族化.客房在整体的装修上应尽可能的简单化，让客人觉得空间很开阔没有压抑感。
酒店客人的类型
有所要求的顾客是否能获得充足的满 意感，是酒店能否真正发展兴旺的关 键。 以诚待客。当顾客较注重诚意时，你 就该充分地向他表明你对这桩交易的 诚意。
给顾客以意外的惊喜。要想把一位不满意顾客转变 为满意顾客，必须在你原先所承诺的但未提供的价 值外，再附加一部分额外的价值给顾客。
要把每个顾客都当作你长期的合伙伴， 而千万不能随意应付顾客。 制造、销售新产品或提供劳务的全过 程，必须遵循有助于提高顾客的满意 度和忠诚度的原则。
第一节
什么是客人
从字面上看，做客相对于服务单位 的人士就叫客人，具体地说，光顾 服务单位或购买商品的人都可以统 称为客人。
客人的类型
客人是多样性的，大致来讲可以分 为住店客人 入店客人 住店客人或入店客人 住店客人 入店客人。
住店客人：
根据住店客人入住酒店的目的不同，又 可以分为： 旅游度假客人： 旅游度假客人：他们入住酒店的目的是 旅游观光或度假休息。因为他们旅途劳 累，进入酒店的目的主要是休息，对于 酒店的要求是安静、舒适。
同时作为“皇帝”的顾客，也是国家的 公民，他的行为同样受法律、受社会道 德行为准则的约束，所以“皇帝”也不 能为所欲为，必须在国家法律和道德准 则允许范围内活动。
而为顾客提供服务的员工，只是酒店这 种场所中向顾客提供服务的人，客只是 社会分工的不同，并不是地位高低身份 贵贱的区别。同样，当服务员到酒店以 外的其他地方作为消费者，同样也是 “皇帝”。
客人是有血有肉有感情的人。他们的喜好和厌恶， 难免有偏爱，世界上没有任何两个人是完全一样的， 我们应真诚地去体谅客人，理解客人，绝对不能把 客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一 个冰冷数字而对之冷漠，厌烦。
绝大多数的客人是通情达理的蓄意胡搅蛮缠的客人 毕竟是少数。当客人对服务提出不满时，我们应站 在客人的角度上多检讨自己的工作，多挖掘不足， 不断改善，使服务再上一层楼的好机会。
酒店常遇见的25种客人及应
酒店常遇见的25种客人及应！对！方！法！1、吊儿郎当型这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。
当你服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。
2、妄自尊大型这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当你服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。
3、老马识途型对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么你就给他什么，就没有什么问题了。
4、浪费型这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到你身上，跟着受牵累那就划不来了。
5、啰嗦型这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。
6、健忘型此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。
7、寡言型此类顾客平常很少说话，所以当他跟服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。
8、多嘴型此类客人喜欢说话，一说就不停，你为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。
9、慢吞型此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以如果是你在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。
10、急性型这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以如果你为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。
11、水性杨花型这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝，即使已经下了决定，又想变更，总认为别选择的比自己的好，因此你在为他点菜服务时，应引导其选择的正确性，并鼓励他接受自己决定的服务。
公寓式酒店的客人群体
CHAPTER 03
自由职业者和独立工作者
自由职业者
自由职业者是指独立从事自由职业工作 的人，他们通常不受雇于特定的公司或 组织，而是以个人身份为客户提供服务
。
由于自由职业者的工作性质较为灵活， 他们经常需要出差或长时间在异地工作 ，因此公寓式酒店成为他们住宿的理想
选择。
公寓式酒店提供的独立居住空间和居家 设施，让自由职业者能够享受到像家一 样的舒适和便利，同时还能节约生活成
他们通常需要一个灵活的住宿安排，公寓式酒店提供的短期租赁服务能够满足他们 的需求。
短期出差的商务人士通常需要一个现代化的工作空间，公寓式酒店提供的商务设施 和服务能够满足他们的需求。
商务会议或展览参与者
商务会议或展览参与者通常需要 一个方便且舒适的住宿环境，公 寓式酒店提供的独立生活空间和 居家设施能够满足他们的需求。
他们通常需要参加会议或展览， 公寓式酒店提供的地理位置和交 通便利性能够满足他们的需求。
商务会议或展览参与者通常需要 一个现代化的工作空间，公寓式 酒店提供的商务设施和服务能够
满足他们的需求。
CHAPTER 02
家庭旅游客人
家庭度假客
家庭度假客是公寓式酒店的重要客户群体之一，他们通常寻 求一个温馨、舒适的住宿环境，以便与家人共度美好时光。
特殊活动或庆典参与者
特殊活动或庆典参与者通常是为了参加婚礼、生日派 对等特殊活动而来，他们需要酒店提供相应的设施和 服务来满足其需求。
这类客人通常会预定多个房间，以便于其家人和朋友的 住宿。他们需要酒店提供的设施和服务包括专门的场地 、音响设备、宴会服务等。此外，他们还希望酒店能够 为其提供一些便利设施，如美容美发、SPA等，以方便 其参加庆典活动后的放松和休息。
宾馆客源分析与客户群体
职业分布
商务人士增多
01
宾馆需要提供符合商务人士需求的设施和 服务，如商务中心、会议室等。
03
02
随着商务活动的增加，商务人士成为宾馆客 户的重要职业群体。
04
旅游者为主
旅游者是宾馆客户的主要群体，宾馆需要 提供多样化的旅游服务和信息。
05
06
家庭旅游也逐渐成为趋势，宾馆需要提供 适合家庭居住的房型和服务。
宾馆客源分析与客户群体
$number {01} 汇报人：可编辑
2024-01-08
目录
• 宾馆客源概述 • 宾馆客户群体分析 • 宾馆客户消费行为分析 • 宾馆客户满意度分析 • 宾馆客户忠诚度分析 • 宾馆客源开发与维护策略
01
宾馆客源概述
客源类型
商务客人
因商务出差或会议需求入住宾馆 的客人，通常需要安静、舒适的
国际客人
来自国外的客人，包括亚洲、欧 洲、美洲等不同国家和地区，通 常对酒店设施和服务有不同的需 求和期望。
客源消费水平
1 2
3
高档客人
对价格不敏感，追求高品质、豪华服务的客人，通常选择高 档酒店入住。
中档客人
对价格和服务质量有一定要求，追求舒适、便利的客人，通 常选择中档酒店入住。
低档客人
对价格较为敏感，追求经济实惠的客人，通常选择经济型酒 店入住。
升级服务
根据客户需求和满意度，提供升级服务或增值服 务，提高客户满意度和留存率。
客户关系管理
建立客户档案
01
收集并整理客户信息，建立完整的客户档案，以便更好地了解
客户需求和偏好。
数据挖掘与分析
02
利用客户关系管理软件，对客户数据进行分析和挖掘，发现潜
酒店面对的客人类型：
酒店面对的客人类型：旅游度假客人：他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。
因为他们旅途劳累，进入酒店的目的主要是休息，对于酒店的要求是安静，合适。
如果是在旅游旺季，可以免费赠他们游市内主要景点等。
商务客人：他们入住酒店主要是来本地进行商务活动。
他们对酒店商务服务设备、设施和条件要求较高，比较注重酒店交际场所的商业气氛。
政府及社会团体：他们入住酒店是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要，他们中有高级政府代表团、社会团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等，他们对酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境，可以向他们推荐套房可以聊天，娱乐。
家庭型：这种类弄多以一家三口或多口为主，他们要求温馨，经济实惠，可作为普通经济客房的推荐对象，并对他们送一些早，中，午餐中的一些免费套餐。
熟客型这一类客人是固定的，他们随时可能会入住酒店，酒店可以建立他们入住的个人档案，记录他们入住时对本酒店的一些要求，给予会员卡，等优惠。
客人主要是来酒店的餐厅、KTV娱乐，商务、首旅游的消费人群，是我们服务的直接对象。
有些客人虽然不在本店进行消费，但却是我们潜在的客源，他们对酒店的形象具有一定的宣传力，可以说直间或间接地影响洒店的促销工作。
洒店的服务综合性：顾客对酒店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。
现代酒店营销与酒店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使客人不满意，就会造成客人对酒店的服务不满，酒店的形象也会大打折扣。
针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。
应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。
通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。
而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。
营销方式：1．加强顾客信息管理。
酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。
酒店服务心理学之客人的个性特点与服务
酒店服务心理学之客人的个性特点与服务酒店服务心理学旨在了解客人的个性特点，并根据其需求提供个性化的优质服务。
了解客人的个性特点是为了更好地满足其需求，提升客人满意度和忠诚度。
下面将根据客人的不同个性特点分析其需求，并提供相应的服务。
首先，有些客人是外向型的。
这类客人喜欢社交活动，善于与人交流，喜欢活泼热闹的环境。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供各类社交活动和娱乐设施，如夜总会、酒吧、游泳池等。
此外，酒店可以设置一些公共休息区域，供客人交流和社交。
其次，还有一些客人是内向型的。
这类客人喜欢安静的环境，喜欢独自享受时光。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供安静的单人用餐区域、静谧的图书馆、SPA中心等。
此外，酒店可以在房间内提供书籍、音乐等娱乐设施，以满足客人独处时的需求。
另外，还有一些客人是理性型的。
这类客人对细节非常关注，喜欢有条理、有规划的行程安排。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供详细的旅游信息、城市地图、交通指南等，以帮助客人更好地规划行程。
此外，酒店可以提供高质量的床上用品、洗浴用品等，以提供舒适的居住体验。
还有一些客人是感性型的。
这类客人注重情感和体验，喜欢浪漫、温馨的环境。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供浪漫的房间装饰、蜜月套房、情侣SPA套餐等。
此外，酒店可以提供浪漫的用餐环境、浪漫的音乐演奏等，为客人营造浪漫氛围。
最后，还有一些客人是实用型的。
这类客人更注重实惠和便利性，喜欢物有所值的服务。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供价格合理的房间、各类优惠活动和套餐，以满足客人的实用需求。
此外，酒店可以提供快捷、便利的入住和结账流程，以提供方便的服务。
总之，在提供酒店服务时，了解客人的个性特点是非常重要的。
通过了解客人的个性特点，酒店可以提前预判客人的需求，并提供相应的个性化服务。
这不仅可以提升客人的满意度，还可以增加客人的忠诚度，提升酒店的竞争力。
因此，酒店服务心理学对于提升酒店服务质量和客户体验具有重要的意义。
宾馆的客户群体与行为分析
汇报人：可编辑 2024-01-07
目录
• 宾馆客户群体概述 • 客户行为分析 • 客户群体与行为的关联性分析 • 客户体验优化建议 • 市场趋势与客户预测
01
宾馆客户群体概述
客户群体的分类
01
02
03
商务客人
因商务出差或会议需求入 住宾馆的客人，通常对酒 店设施和服务有较高要求 。
忠诚的客户更可能多次选择同一宾馆，从 而为宾馆带来稳定的收入。
忠诚的客户不仅自己回头入住，还可能推 荐新客户给宾馆，增加潜在客户的来源。
客户群体与行为的优化策略
个性化服务 会员制度
客户关系管理 营销策略
针对不同客户群体的需求和行为特点，提供个性化的服务，提 高客户的满意度和忠诚度。
建立会员制度，为忠诚客户提供优惠和特权，鼓励他们多次入 住。
及时响应
建立快速响应机制，对客户的咨询、投诉等需求及时回应和处理。
个性化服务
关注客户需求，提供定制化的服务，如安排特色活动、推荐当地旅 游景点等。
优化客房设施
设施维护
定期对客房设施进行检查和维护，确保设施完好、安全。
舒适度提升
提供舒适的床品、柔软的枕头和毛毯等，提高客户住宿的舒适度 。
客房布局
合理布局客房空间，确保功能区域划分明确，方便客户使用。
这类客户通常因学习或考试需求而入 住宾馆，对价格较为敏感，对设施和 服务的要求相对较低。
客户行为与忠诚度的关系
满意度
口碑传播
客户的满意度直接影响到其忠诚度。如果 客户对宾馆的服务和设施感到满意，他们 更可能成为忠诚的回头客。
满意的客户更愿意向亲朋好友推荐该宾馆 ，从而增加潜在客户的数量。
酒店客人的类型概述
酒店客人的类型概述1. 引言酒店客人的类型是酒店业务拓展和经营管理的重要参考指标之一。
了解客人的类型不仅可以帮助酒店制定更有效的营销策略，还能提供更个性化、精准的客户服务。
本文主要对酒店客人的类型进行概述，并分析每种类型客人的特点和需求，旨在帮助酒店更好地了解客人，提高客户满意度。
2. 商务旅客商务旅客是酒店的主要客户群体之一。
他们通常是来自不同地区、不同行业的商务人士，出差或参加会议。
商务旅客对酒店的要求相对较高，他们更看重酒店的设施和服务，希望能够提供高速互联网、会议室、健身房等商务设施，并且需要快捷、高效的入住和退房程序。
3. 休闲度假客人休闲度假客人是另一个重要的客户群体。
他们通常是为了放松身心、体验新鲜事物而选择入住酒店。
休闲度假客人更注重酒店的环境和氛围，希望能够感受到度假的舒适和惬意。
因此，酒店需要提供优美的景观、休闲设施如游泳池、SPA中心、娱乐场所等，同时还要有丰富的项目和活动安排，以满足不同客人的兴趣和需求。
4. 团队客人团队客人是指一大批人一起旅行的客户群体。
他们通常是由旅行社或企事业单位组织的，选择酒店是为了提供集体住宿和会议服务。
对于团队客人来说，酒店需求除了提供舒适的住宿环境外，还包括会议室、用餐场所、集合活动区域等设施。
酒店需要做好团队客人的接待工作，提供个性化的服务，并且具备良好的协调能力，以满足团队的需求。
5. 长住客人长住客人是指在酒店长期居住的客户。
他们通常是因为工作、学习或其他需求而需要长期居住酒店。
对于长住客人来说，酒店需要提供更个性化、定制化的服务。
他们希望酒店能提供家一般的舒适和便利，如配备厨房、洗衣机等设施，并且提供长期住宿优惠价格。
酒店可以通过与当地企事业单位建立合作关系，吸引更多的长住客人。
6. 地方客人地方客人是指当地居民在自己的城市选择入住酒店的客户群体。
他们通常是出于休闲、迎接客人或其他特殊需求而选择住酒店。
对于地方客人来说，酒店需要提供熟悉和热情的服务，并且提供当地特色、文化活动等，以满足他们的期待。
阐述常见酒店顾客类型与服务对策
阐述常见酒店顾客类型与服务对策酒店是旅游业中非常重要的一环，客人的类型多种多样，不同类型的客人需求也各不相同。
为了满足不同类型客人的需求，酒店需要针对不同类型客人制定相应的服务对策。
以下将介绍常见的几种酒店顾客类型以及相应的服务对策。
1.商务客人：商务客人是酒店的主要客源之一，他们通常会选择高档商务酒店，因此，酒店需要提供以下服务对策：-提供高速稳定的免费Wi-Fi，以便商务客人进行工作和会议。
-提供24小时商务中心，方便商务客人打印文件、发送传真等。
-提供灵活的入住和退房时间，以适应商务客人繁忙的行程安排。
-提供会议室和会议设施，并配备先进的音视频设备，以满足商务客人的会议需求。
2.休闲度假客人：休闲度假客人通常是为了放松身心而选择入住酒店，对环境和服务有更高的要求。
因此，酒店需要提供以下服务对策：-提供舒适优雅的客房，配备舒缓音乐、香薰等设施，创造宜人的居住环境。
-提供丰富多样的休闲设施，如游泳池、健身房、水疗中心等，以满足休闲度假客人的需求。
-提供周边旅游咨询和预订服务，包括景点导览、交通安排等。
-定期组织娱乐活动，如音乐晚会、瑜伽课程等，增加休闲度假客人的娱乐享受。
3.家庭客人：家庭客人通常是带着家人一起旅行，他们对房间的舒适度和设施要求较高。
因此，酒店需要提供以下服务对策：-提供宽敞舒适的家庭套房，配备儿童床、儿童玩具等设施，以满足家庭客人的需求。
-提供儿童活动区或儿童俱乐部，提供儿童吃喝玩乐的场所。
-提供家庭旅行咨询和推荐合适的家庭活动，如动物园、游乐场等。
-提供特殊餐食需求的服务，如婴儿食物、无麸质食物等。
4.团队客人：团队客人通常是由旅行社或企业组织的团队，对房间和餐饮需求较大。
因此，酒店需要提供以下服务对策：-提供大量的客房，包括双人间和多人间，以适应团队的住宿需求。
-提供团队餐饮服务，包括自助餐、团体宴会等，以满足团队客人的用餐需求。
-提供团队旅行咨询和定制旅行线路，包括景点参观、交通安排等。
酒店客人的类型
酒店客人的类型1. 商务旅客商务旅客是酒店经常接待的一类客人。
他们通常是出差的企业人员，到外地开会、洽谈业务或完成工作任务。
商务旅客通常需要长时间入住酒店，因此酒店需要提供舒适的客房设施和便捷的商务服务。
商务旅客的特点包括：•长时间入住：商务旅客通常需要在酒店住上几天甚至几周的时间，因此酒店需要提供适合长时间居住的客房。
•商务设施：商务旅客需要一个能够进行工作的地方，酒店应提供宽敞的客房和配备办公设备的特殊房间。
•便捷服务：商务旅客的时间宝贵，他们需要快速、高效的服务，酒店应提供满足他们需求的各种服务，如快速办理入住、餐饮推荐等。
2. 休闲度假者休闲度假者是另一类常见的酒店客人。
他们通常来酒店度假、放松心情、享受休闲时光。
休闲度假者对酒店的要求主要是舒适度、娱乐设施和美食体验。
休闲度假者的特点包括：•舒适度：休闲度假者希望在酒店享受到舒适的住宿体验，酒店应提供宽敞、干净、装修典雅的客房。
•娱乐设施：休闲度假者希望酒店提供各种娱乐设施，如游泳池、健身房、SPA中心等，以满足他们的休闲需求。
•美食体验：休闲度假者通常对美食有一定的要求，酒店应提供多样化的餐饮选择，并推出特色菜品，让客人享受美食之旅。
家庭旅客是一类以家庭为单位进行旅行的客人。
他们通常会选择低调、安全、舒适的酒店。
家庭旅客对于酒店的要求主要是安全性、亲子设施和多样化的餐饮选择。
家庭旅客的特点包括：•安全性：家庭旅客关注酒店的安全性，酒店应提供安全可靠的设施和服务，如安全监控、防盗门等。
•亲子设施：家庭旅客通常会带着孩子一起旅行，酒店应提供适合儿童的设施，如儿童游乐区、儿童餐厅等，以满足家庭旅客的需求。
•多样化的餐饮选择：家庭旅客对于餐饮的需求通常比较宽泛，酒店应提供多样化的餐饮选择，满足不同家庭的口味喜好。
背包客是一类以低成本、灵活行程为特点的旅客，他们通常会选择价格较便宜的酒店或青年旅社。
背包客对酒店的要求主要是价格实惠、位置便利和社交氛围。
《酒店客人的类型》课件
长住客人的服务策略
提供商务支持
针对商务长住客人，酒店应提供 相应的商务设施和秘书服务，满 足客人在商务方面的需求。
04
提供家庭式服务
针对带小孩的家庭，酒店可以提 供儿童照看服务、儿童活动等， 让家庭成员都能享受到愉快的住 宿体验。
01 03
提供舒适便利的住宿环境
酒店应确保房间内设施齐全、舒 适，提供高品质的床品和洗浴用 品，保持安静的环境等。
敞的生活空间等。
家庭式服务
长住客人希望酒店能够提供家庭式的服务 ，如儿童照看、家庭活动等，以满足家庭
成员的不同需求。
定制化服务
由于长住客人的住宿时间较长，他们可能 需要酒店提供定制化的服务，如特别的餐 饮需求、健身设施使用安排等。
商务支持
对于商务长住客人，他们可能需要酒店提 供商务中心、会议室等设施，以及秘书服 务、商务谈判支持等。
家庭客人的服务策略
01 02 03 04
酒店应为家庭客人提供宽敞、舒适的家庭房，满足家庭成员的基本生 活需求。
酒店应提供儿童游乐设施、儿童护理服务、亲子活动等适合家庭使用 的设施和服务。
酒店应提供灵活的入住和退房时间安排，以满足家庭成员的需求。
酒店应关注家庭客人的特殊需求，如婴儿床、儿童餐具等，并提供相 应的服务。
05
长住客人
长住客人的定义与特点
定义
长住客人是指入住酒店超过一定时限（通常为一个月或更长时间）的客人。
特点
长住客人通常需要长期住宿，因此对酒店的服务质量和设施有较高要求。他们 可能需要在酒店内用餐、健身、商务会议等，并需要酒店提供日常清洁、洗衣 等服务。
长住客人的需求
舒适与便利
长住客人需要酒店提供舒适、便利的住宿 环境，包括安静的房间、舒适的床铺、宽
餐饮顾客的六种类型_餐饮营销【精品文档】
餐饮顾客的六种类型_餐饮营销
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一、便利型消费者便利型消费者较注重服务场所和服务方式的便利，反对繁文缛节。
这类型顾客希望在接受服务时能方便。
迅速、快捷，并讲求一定的质量。
，这种类型的顾客，大都时间观念强，具有时间的紧迫感，最怕的是排队、等候或售货员漫不经心，不讲效率。
因此，对于这类顾客，在餐厅经营中要处处以方便顾客为宗旨，提供便利、快捷、高效。
讲求质量上乘的服务。
这就要求餐厅在网点建设。
服务方式上很好运用便利顾客的原则。
如：餐厅经营中设便餐、快餐以及带料加工、回锅加热或设立外送、外卖等服务项目。
二、求廉型消费者求廉型消费者十分注重饮食消费价格的低廉，这种类型的顾客都具有精打细算的节俭心理。
十分注重菜肴和服务收费的价格。
在比较推测中得出自己的结论，因此对质量不过分苛求，要求达到物有所值即可。
星级酒店的客源市场与客户特征分析
持续改进产品和服务
不断优化和改进酒店的产品和服务， 提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理系统应用
客户信息管理
建立完善的客户信息管理系 统，记录客户的基本信息、 喜好、需求等，以便更好地 服务客户。
数据挖掘与分析
利用客户关系管理系统中的 数据，进行挖掘和分析，了 解客户需求和行为特征，为 营销和服务提供支持。
营销策略
品牌营销
星级酒店注重品牌形象的塑造和推广，通过广告、公关活动等方式提升品牌知名度和美 誉度。
关系营销
星级酒店重视与客户的长期关系维护，通过提供优质服务、客户关怀等方式提高客户忠 诚度。
服务策略
专业服务团队
星级酒店拥有一支专业、经验丰富的服 务团队，能够提供全方位、高质量的服 务。
VS
服务流程标准化
个性化推荐与服务
根据客户数据和行为特征， 为客户提供个性化的推荐和 服务，提高客户满意度和忠 诚度。
客户沟通与互动
通过客户关系管理系统，与 客户进行及时有效的沟通和 互动，了解客户需求和反馈 ，提高客户满意度。
WENKU
WENKU
2023-2026
END
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WENKU
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
WENKU
WENKU
星级酒店的客源市场 与客户特征分析
WENKU
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REPORTING
2024-01-08
CATALOGUE
目 录
• 星级酒店客源市场概述 • 星级酒店客户特征分析 • 星级酒店客源市场定位与策略 • 星级酒店客户满意度与忠诚度管理 • 星级酒店客户拓展与维护
酒店客户档案(通用4篇)
酒店客户档案(通用4篇)【篇一】酒店客户档案酒店餐饮客户档案了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。
一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。
在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。
二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。
作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。
要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。
点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。
因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。
值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。
服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。
在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。
酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。
对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。
总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息，因为客户的司机、朋友也在想方设法，让其领导满意。
星级酒店的客户群体分析
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星级酒店客户群体的特点
高消费水平
相对于一般酒店，星级酒店客户群体的消费水平较高，对价格敏 感度较低。
追求品质与服务
星级酒店客户群体更加注重酒店的服务质量、设施设备、品牌口碑 等方面，追求高品质的住宿体验。
多元化的需求
星级酒店客户群体的需求呈现多元化趋势，包括商务出差、旅游度 假、会议活动等不同需求。
针对旅游客户群体的多样化需求，提供个性化的服务，如定制化 的旅游行程、特色餐饮等。
智能化服务
利用现代科技手段，提供智能化服务，如自助入住、智能客房等， 提高服务效率和客户体验。
人文关怀服务
在服务中注重人文关怀，关注客户的情感需求，提供贴心、温暖的 服务。
04 家庭客户群体
家庭客户群体的特点
01
家庭客户群体通常由父母和孩子组成，年龄跨度较大，从婴儿 到青少年不等。
星级酒店客户群体的需求分析
商务出差需求
星级酒店客户群体中有一部分是 商务出差的客人，他们更加注重 酒店的商务设施、会议室、网络
服务等。
旅游度假需求
旅游度假的客人更加注重酒店的舒 适度、休闲设施、地理位置等，希 望在酒店内能够享受到轻松愉快的 假期。
会议活动需求
参加会议或活动的客人需要酒店提 供相应的设施和服务，如大型会议 室、专业设备、餐饮服务等。
02
家庭客户群体通常具有较高的消费能力和购买力，愿意为高品
质的住宿和体验支付更高的价格。
家庭客户群体通常注重舒适、安全和便利，对酒店设施和服务
03
的要求较高。
家庭客户群体的需求分析
家庭客户群体需要酒店提供足够的家庭房或套房，以满足一家大小的住宿需求。
家庭客户群体需要酒店提供儿童相关的设施和服务，如婴儿床、儿童游乐区、儿童 菜单等。
宾馆的客源分析
详细描述
互联网技术的应用使得宾馆的预订、营销和服务更加便 捷和高效。同时，通过互联网平台，宾馆可以更好地与 消费者进行沟通和互动，了解消费者的需求和反馈，提 升服务质量和客户满意度。因此，宾馆需要积极拥抱互 联网技术，将其应用于日常经营中，以提升自身的竞争 力和市场地位。
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调查结果分析与改进措施
要点一
调查结果分析
对收集到的数据进行整理和分析，了解客源满意度整体情 况，以及各分项的满意度情况。
要点二
改进措施
根据调查结果，制定针对性的改进措施，包括优化服务流 程、提升员工服务水平、更新设施设备等，以提高客源馆客源营销策略
产品策略
产品定位
调查目的
了解客源对宾馆服务、设施、价格等方面的满意度，为宾馆改进服务质量、提升客户体 验提供依据。
调查内容与问题设计
调查内容
主要包括客房、餐饮、设施、服务等方面， 涵盖了客源在宾馆住宿过程中的各个方面。
问题设计
设计问卷时，应采用封闭式和开放式问题相 结合的方式，以便更全面地了解客源的满意
度和需求。
CHAPTER
02
宾馆客源市场细分
按地域细分
总结词
了解不同地域的客源比例，有助于宾馆制定针对性的营销策略。
详细描述
根据不同地域的客源比例，宾馆可以了解不同地区的客户喜好和需求，从而制定更加精准的营销策略 ，吸引更多潜在客户。
按消费水平细分
总结词
了解不同消费水平的客源比例，有助 于宾馆提供更加贴心的服务。
按性别细分
总结词
了解不同性别的客源比例，有助于宾馆 更好地满足客户需求。
VS
详细描述
根据客户的性别比例，宾馆可以更好地满 足不同性别的客户需求，如针对女性客户 提供更加贴心、细致的服务，针对男性客 户提供更加宽敞、舒适的客房和设施等。
客人个性、类型与酒店服务
客⼈个性、类型与酒店服务客⼈个性与酒店服务住店客⼈形形⾊⾊，每个⼈的个性都不⼀样，对服务的要求也不同。
因此酒店服务⼈员要尽量掌握不同客⼈的个性特点，察⾔观⾊，对症服务，以提⾼客⼈满意度，为酒店赢得回头客。
散漫型这类客⼈⾃由散漫，⼤⼤咧咧，没有主见，听得进别⼈的意见，但⼜有些随意。
服务员服务时要认真⼤⽅，客客⽓⽓。
同时对客⼈提出的有关事项，要认真负责地提出意见，帮助客⼈决策，增强客⼈信⼼。
开放型他们是属于外向型的⼈，性格豪爽，好表现，对任何事情都毫⽆保留地形于⾔表，易于沟通，敢于⾏动。
服务时要尽可能满⾜其需要，有什么要求也可直接向其提出来，但和他们谈话时要多听，不可随便答应。
成就型此类客⼈由于在事业上已取得⼀定成就，因此多有⼀种⾼⾼在上、⾃以为是的感觉，认为⾃⼰所做的、要求的、决定的事情⼀切都是对的。
服务员服务时要礼貌⼤⽅，不卑不亢；平时可顺从其要求，照其要求去做，但对⽆法满⾜的要求要简单说明原因，以免引起抱怨。
理性型这种客⼈平时⾔语不多，能冷静⽽客观地观察和对待事物，爱读书看报，⼀般⾃有主见。
服务时要热情礼貌以⽰尊重，注意不要随意打扰，待明确了客⼈的需要以后，再按其要求保质保量地做好服务⼯作。
照顾好这种客⼈，使他们对酒店服务留下深刻印象，由他们向其周围⼈宣传，分量⼀般⽐较重。
急躁型这种客⼈以⼤中学⽣和年轻⼈多见，他们性情急躁，动作迅速，讲话节奏快，因此对服务最⼤的要求是马上、及时。
所以服务员为他们服务，要注意服务⽅式，讲究效率，弄清要求后，尽快完成服务项⽬。
遇到问题，千万不要和他们顶撞，以免引起他们急躁和冒⽕，给酒店造成不良影响。
温柔型他们性情温和，有修养，举⽌⽂雅，乐于助⼈，以⼥性客⼈为多。
酒店服务时⼀定要态度和蔼，千万不能⽣硬⽆礼，对服务项⽬要多作介绍，设法帮助他们。
同时对他们的客房要勤打扫和整理，时时保持清洁美观。
社交型这类客⼈见多识⼴，善于辞令，喜欢聊天，好⾯⼦；平时交际⽐较多，⽼于世故，不好对付。