星级饭店访查规范访查题库共22页
星级饭店访查规范星级饭店访查制度
星级饭店访查规范星级饭店访查制度随着社会经济和人民生活水平的提高，饭店业也得到了长足的发展，饭店的星级制度也逐渐被人们所认可。
星级饭店访查是对一家饭店的全面评估，一方面可以帮助消费者更好地了解这家饭店，另一方面可以促进饭店业竞争，以提高饭店的服务和质量。
而规范的星级饭店访查制度是一个可行的手段，可以确保评估的公正性和客观性，同时也可避免访查过程中所遇到的问题。
一、规范星级饭店访查制度为何重要规范星级饭店访查制度的建立是为了解决一些现实的问题。
在现今社会，一些不正规的饭店通过一些手段来虚报星级等级，甚至存在强买强卖，收取推广费等现象。
这样的行为不仅欺骗了消费者，也扰乱了市场秩序，有损于市场经济的健康发展。
二、如何规范星级饭店访查制度（一）制定合理的评估标准制定合理的评估标准是确保访查过程公正和客观性的基础。
评估标准应该包括酒店客房、餐饮服务、环境设施、酒店管理等重要指标，同时在评估标准的制定过程中应当考虑消费者实际需求，提高其甄别虚假宣传的能力。
（二）建立良好的访查程序访查程序应当详尽，完备，并且细致，以便尽可能地避免疏漏和主观性干扰。
首先，评估机构应该制定明确的访查程序和流程，同时还应当设立监管机构，对评估机构的访查进行必要的监督和检验，确保评估结果的准确性和公正性。
（三）加强培训，提高工作水平评估机构的评估师应该接受全面、专业、系统的培训，对评估标准和流程进行深入理解和熟练操作。
同时，评估机构需要建立一套完善的质量管理体系，不断提高评估师的工作能力和水平。
（四）创新评估技术，提高评估效率随着科技的不断发展，评估技术也在不断创新。
酒店评估机构应该积极引进先进的评估技术，提高评估效率，并加强对人工评估和技术评估的融合操作，以提高评估的准确性和客观性。
三、检测机制的建立在评估工作完成后，为确保评估结果的准确性和公正性，需要设立一套全面、公正的检测机制，对评估结果进行核查，确保评估机构在评估过程中是否严格按照规定标准进行评估。
星级饭店访查规范星级饭店访查制度
星级饭店访查规范星级饭店访查制度星级饭店访查规范：星级饭店访查制度星级饭店是旅游业的重要部分，它是一个国家对旅游业的发展、对旅游业基础设施建设水平和管理水平的一个重要的评估标准，是旅游业的门面。
因此，对星级饭店的管理和规范是非常重要的。
针对今天星级饭店访查的情况，本文将从规范客户隐私、规范访查行为、规范访查人员等方面出发，探讨如何制定星级饭店访查制度，以便更好地管理星级饭店和规范星级饭店的经营行为。
一、规范客户隐私在进行星级饭店访查时，必须尊重客户隐私，不得干扰客户的正常休息和生活。
因此，在制定星级饭店访查制度时，必须明确要求访查人员需要持有相关证件，并在客户同意的情况下进入客房进行检查。
如果客户不同意访问，访查人员必须做好相关记录和报告，并尊重客户隐私并退出客房。
同时，访查人员不得在未经客户许可的情况下使用客户的照片、录像、声音等信息或者记录客户的行踪，保护客户的隐私权。
二、规范访查行为在访查行为方面，访查人员必须以严格的标准进行访查，按照规定的访查内容、方法和程序进行，不得给星级饭店业务造成干扰或损害。
同时访查人员要对访查工作进行前期计划制定或事先与星级饭店进行沟通，说明访查有关目的、内容和方法，尽量避免对星级饭店业务造成负面影响。
三、规范访查人员对于访查人员的要求，应该是经过专业培训和资格认证后，掌握丰富的饭店管理和经验，在底层职业培训的基础上具备较高的道德情操与素质，能够彻底了解星级饭店的服务内容和产品，并以客户为中心，保护客户合法权益。
因此，访查人员也应该有一个定期考核体系，确保其工作水平和素质。
综上所述，星级饭店访查是保障星级饭店质量和服务的关键之一，而执行得好的星级饭店访查制度，则是成功的基础之一。
制定规范化的访查制度，不仅能够保护客户隐私，保证访查人员的行为规范，还能够保证访查人员的素质和水平，全力维护客户合法权益，向社会传递饭店安全和有保障的良好形象，推动旅游业的快速发展。
星级饭店访查规范星级饭店访查制度
收集与分析数据
收集数据
通过问卷调查、访谈等方式收集客户对饭店 的评价数据，以及饭店运营的相关数据。
分析数据
对收集到的数据进行整理、统计和分析，找 出饭店的优势、劣势以及改进方向，为后续
管理提供参考。
05
访查结果评估与反馈
评估标准与方法
设施设备
检查饭店的设施设备是否符合星级标 准，是否齐全、完好、先进。
06
持续改进与监督
定期回顾与总结经验教训
定期回顾
每次访查后，应定期回顾访查过程、结果和发现的问题，分析原因，总结经验教训。
总结经验教训
根据回顾结果，总结出访查过程中的优点和不足，提炼经验教训，为今后的访查提供参考。
优化访查规范与制度
要点一
规范制定
根据总结的经验教训，优化访查规范和制度，完善访 查流程、标准和操作手册等。
要点二
制度完善
将优化后的规范和制度纳入饭店管理制度体系，加强 培训和宣传，确保员工了解并遵守。
监督与跟踪整改落实情况
监督检查
建立有效的监督检查机制，确保员工遵守访查规范和制 度，及时发现并纠正违规行为。
整改落实
针对监督检查中发现的问题，及时通知相关部门进行整 改，并跟踪整改落实情况，确保问题得到有效解决。
前厅服务
检查前台员工的礼仪规范、服务态度、工 作效率等情况，确保客户能够得到及时、 周到的接待。
客房服务
检查客房卫生、设施设备、员工服务态度 等方面的情况，确保客户能够得到舒适、 温馨的住宿体验。
康乐服务
检查健身房、游泳池、桑拿房等康乐设施 的卫生、安全情况，确保客户能够得到舒 适、安全的康乐体验。
意义
通过访查规范，提高星级饭店的整体水平，保障消费者的权益，促进酒店行业 的健康发展。
星级饭店评定标准检查100问课件2019
• 第三，展开施工前，用旧床单铺在施工面上，维修后把施工垃圾带走， 并尽力保持现场的卫生。
• 第四，请使用部门检查验收，在维修单上签上维修人/验收人名字后 离开。
• 7、你店使用的中央空调机组是何机型？答：日本大金水冷式中央空调 机组型号：CUWD360A5Y－HR；日本大金变频式VRV中央空调机组 型 号 ： R H X Y Q 1 6 PAY 1 。
• 4、敬语的使用，招呼客人（问候客人的顺序；工作较 忙时对客人的问候方式等等）；
5、每个部门要有今年的培训计划，待备查；各 部门设施设备运转记录、消毒记录必须完整可 查：
• 6、熟悉三性原则（专业-整体-舒适）；了解三 个核心区域(前厅、客房、餐饮)；
• 6.1三性原则：酒店管理的专业性；酒店氛围的 整体性；酒店产品的舒适性。
和社会酒楼工作、XX%从事其他行业工作、XX%不详。
• 14、继续从事星级酒店的员工占流失员工总数的X%? 答：约占XX%。
• 15、员工的月平均工资/月平均福利是多少？ 答：我店员工的平均工资是XXXX元/每月；福利费是
XXXX元/每月（含员工餐、住宿费用、洗澡费用、劳 保费用、社保、住房公积金、节假日慰问品等）。 • 16、培训费占营收的比例是多少？
答：培训费用大约占营收的1-3%左右。管理人员培 训费用由总经理特批。如市/区旅游局组织的管理人员 培训费用；业内专家到店授课费用；
• 17、你店一级、二级培训情况怎样？
答：全员大课，每月X次；一级培训，每周X次；二 级培训，每周X次；班前会培训，每日X次。
• 18、员工满意率如何？最满意/最不满意的因素分别 是什么？
（六）Байду номын сангаас 餐饮部（4个）
礼宾部星级酒店访查规范试题库
• • • • • • • • • • • • • • • •
特殊情景四 特殊情景描述 考核环节：运送行李中（行李员对饭店服务设施情况的了解） 时间：运送行李时或运送行李后 地点：去客房途中或客房里 事件经过：在行李员引领宾客去客房途中或进入客房后，宾客向行李员询问有关饭店服务设施或客 房设施设备及使用方法。 员工可能的应对措施 a. 没等宾客询问就侍机主动介绍，介绍详细到位，且在介绍过程中始终关注宾客的表情和神态，并 回答宾客提问。 b. 介绍详细到位，且在介绍过程中始终关注宾客的表情和神态，并回答宾客提问。 c. 不能清楚详细介绍，也不能准确地回答宾客宾客提问。 d. 不能清楚详细介绍，也不能准确地回答宾客宾客提问，还为自己的不知找借口。 结果分析 a.宾客很满意。 b.宾客满意。 c.宾客不满意。 d.宾客很不满意。
礼宾/问讯 礼宾 问讯
• • • • • • • • • • • 特殊情景一 特殊情景描述 考核环节：礼宾服务 时间：最好是一个雨天或雪天 地点：饭店大堂里 事件经过：一个雨天或雪天，一位宾客正在饭店大堂内来回踱步，时而看看饭店的一些指示牌，在总台前看看房价 表；时而从大堂的几个走廊走进进出，似乎在等人，以似乎在寻找什么……（其实是在躲雨或也可以是在等人） 员工可能的应对措施 a. 多次询问宾客逗留在大堂里的原因，如“您好，先生，请问您需要什么帮助？”“您要往宿吗？”“您是不是在 等人或找人？”“那么，您是不是要去哪里？” b. 对宾客不理不睬。 c. 以无声的语言——眼神、微笑及适当的体态语言，如走到宾客附近、点头致意等向宾客表示已经注意到他了，并 且可以随时为他提供服务。 d. （根据当时的情景：外面正下着大雨、宾客的一些漫无目的、不经意的举动，分析判断出宾客在可能正在躲雨） 请宾客在休息区坐下，同时送上一些报纸、杂志或饭店的宣传册供宾客消磨时光；或以聊天式的向宾客介绍一些饭 店的设施并视情况适当做一些不会给宾客造成压力的饭店产品推销；或确认宾客是在躲雨后，问宾客是否需要借用 饭店的雨具，主动提供服务。 结果分析 a.热情过头，没有把握好宾客的心理，会弄巧成拙，宾客不满意。 b.有失服务的主动性，宾客不满意。 c.既可以让宾客感受到被关注，又让宾客保留了主动性的心理优势，宾客满意。 d.这是一种“智慧型”的服务，不仅使宾客满意，还超过了宾客所期望的，无形中也给饭店带来了或许现时的、或 许潜在的经济效益。
星级饭店访查规范
星级饭店访查规范随着旅游行业的日益发展，人们对于旅游消费的要求也越来越高。
星级饭店作为旅游行业中的一种高档住宿选择，其服务质量和管理水平也备受关注。
而要对星级饭店进行评估，访查是必不可少的一步。
为了保证访查的准确性和公正性，需要制定一套规范的访查程序和标准。
下面本文将从访查规范的角度，分析如何对星级饭店进行访查评估。
一、访查程序1. 访前准备在访前，需要先对访查对象进行评估，确定访查的目标和范围。
同时，需要了解饭店的基本情况，包括饭店的规模、星级评定情况、服务项目等。
按照评估的要求和目标，确定访查的时间和区域范围，并对访查人员进行人员配备。
2. 访查过程在访查过程中，需要对饭店的各个方面进行全面的评估，包括客房设施、餐饮服务、员工素质、管理流程等。
需要访查者提前进行公开宣布，得到酒店方工作人员的协助下，活动期间不得干扰酒店的正常运营。
3. 访查报告在访查结束后，需要对所进行的访查和评估进行梳理和整理，并制定出详细的访查报告。
报告中需要详细说明访查得出的结论和评估的标准，同时也需要对发现的问题和不足提出合理的建议和改进措施。
二、访查标准访查的标准是评估的重要依据，它是对饭店服务质量和管理水平的客观衡量。
星级饭店作为高端住宿选择，需要比普通饭店更高的评估标准。
下面是常见的星级饭店访查评估标准。
1. 客房设施客房设施是客人住宿中最基本的需求，评估一个星级酒店的质量，重要的指标就是客房设施的质量。
需要对房间大小、床铺、枕头、床品等进行评估。
同时，卫浴设施的舒适性也要考虑，是否通风良好，冷热水供应是否稳定。
2. 餐饮服务餐饮服务是评估一个星级酒店服务质量的重要方面。
需要考察餐厅的环境、菜单、食材选择、配菜等方面。
同时也要考察餐饮服务的流程和服务员的服务态度。
3. 员工素质员工的素质是酒店服务质量的重要保证。
需要评估员工的专业能力和服务态度。
从工作经验、培训水平、举止语言等方面进行评估。
4. 管理流程管理流程是一家星级酒店良性运转的关键所在。
星级饭店访查规范饭店特殊情景题库
星级饭店访查规范饭店特殊情景题库星级饭店访查规范饭店特殊情景题库全国旅游星级饭店评定委员会办公室编1、前厅2、客房部分3、餐饮4、其他服务5、安全设施及特殊人群设施1. 前厅1.1 总机特殊情景一◆特殊情景描述考核环节：岗位英语时间：不限地点：不限事件经过：一位宾客通过外线给饭店总机打电话，用英语与接线员交流，要求转到某一房间或部门，或给某位宾客留言。
◆员工可能的应对措施a. 快速、正确地接听电话，发音标准，语速适中，能与宾客无障碍沟通、记录相关信息，准确转接电话或记录留言。
b. 基本正确地接听电话，基本能与宾客沟通，能够完成电话转接和留言服务。
c. 只能使用简单的外语，难以与宾客沟通。
◆结果分析a. 宾客很满意。
b. 宾客满意。
c. 宾客不满意。
特殊情景二◆特殊情景描述考核环节：电话接听时间：不限地点：不限事件经过：总机接到宾客错打进来的电话（宾客以为是某旅行社的电话，想旅游）……◆员工可能的应对措施a. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，询问是否需要帮助，尽量为宾客提供帮助。
b. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，等宾客挂机后再挂断电话。
c. 告诉宾客打错了，如“对不起，您打错了”，没等宾客反应先挂断电话。
◆结果分析a. 宾客很满意。
b. 宾客满意。
c. 宾客不满意。
特殊情景三特殊情景描述考核环节：电话转接时间：深夜地点：不限事件经过：深夜，一位自称是饭店宾客A的秘书B用外线给饭店总机打电话，说有极重要的急事要向宾客A汇报，可宾客A手机关机，又不清楚房间号，请总机帮忙。
◆员工可能的应对措施a. 查询并征得宾客同意后将电话接入客房。
b. 说明饭店规定，婉拒秘书B的请求。
c. 查询后未征得宾客同意，直接将电话接入宾客A的房间。
◆结果分析a.宾客A和B都很满意。
b.虽遵守了饭店规定，但可能会耽误宾客A的事，宾客A有怨言，宾客B不满意。
c.宾客B满意，但没有遵守饭店规定，可能会影响宾客A休息，从而引起宾客A的不满。
星级饭店访查规范
特 殊 情 景 题 库 选 摘 （三）
特殊情景描述
考核环节：叫醒服务 时间：不限（也可在凌晨一点以后） 地点：不限
事件经过：宾客打电话给前台，要求提供第二天 （或当天）早晨某点钟（可以是服务员交接班的时 间）的叫醒服务。宾客指定的叫醒时间到了，……
员工可能的应对措施
a. 客房叫醒不准时。
注：旅游饭店星级评定检查工作实施办法（试 行） 规定：星级评定检查工作，对申请一、二 星级的饭店，应在24-36小时内完成；对申请三 星级的饭店，应在36-48小时内完成；对申请四、 五星级的饭店，应在48-72小时内完成，其中对 申请白金五星级的饭店检查应不少于72小时。
基
访查对象为已进行星级评定并获得相应星
项
员工要求与应变能力
目
员工要求
应变能力
各 星
项目
星级
一、二星级 三、四、五星级 项目 标准得分 项目 标准得分
级
前厅
7
110
9
129
访
客房
3
106
6
168
查
餐饮
2
88
5
161
项
目
其他
0
0
3
68
与 分
安全设施及
特殊人群设施
0
0
1
18
值
饭店总体印象 1
40
1
40
对
员工要求
1
26
1
26
比
合计
14
370
为配合《旅游饭店星级的划分与评定》
（GB/T14308-2003）的实施，规范和完善 星级饭店评定工作，更好地促进我国星级
行
《星级饭店访查规范》(LBT006-2006)
星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）前言为配合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）的实施，规范和完善星级饭店评定工作，更好地促进我国星级饭店服务质量的提高，特制定本标准。
本标准由全国旅游星级饭店评定委员会提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并解释。
本标准主要起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。
本标准主要起草人：满宏卫、刘士军、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、张源。
本标准于2006年3月7日首次发布，自2006年3月7日起实施。
星级饭店访查规范1、范围本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。
本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。
2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号（GB/T1001.1—2000.neg ISO 7001：1990）GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T1001.2—2002.neg ISO 7001：1990）3、术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1星级饭店star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。
3.2星级饭店访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
星级饭店访查规范访查题库共24页
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
Thank you
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
五星级饭店必备检查项目题目
五星级饭店必备检查项目总体要求一、选择题（C ）1.五星级饭店内外装修应采用材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出A.普通B。
中等 C. 高档（C )2. 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。
导向标志清晰、实用、美观,导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001。
1、GB/T1001。
2、GB/T10001.4、的规定A。
GB/T10001。
5 B. GB/T10001.6 C。
GB/T10001.9( A ）3。
五星级酒店应有运行有效的系统,前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务A.计算机管理B。
网络管理 C.机器管理( C ）4。
应有系统。
背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好A。
公共音乐传播 B.公共音质传播C。
公共音响传播( B ）5.员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第种外国语提供服务A.一B.二C。
三（A ）6。
应有与五星级相适应的方案，并付诸实施A。
节能减排B。
节能增排C。
增能减排（B )7。
五星级酒店应有事件（包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等)处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练A.应急B。
突发 C.突然二、判断题（√）1.建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质。
饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动（×）2.所有五星级饭店应有中央空调,各区域空气质量良好（√）3。
设施设备应维护保养良好,无噪声，安全完好、整洁、卫生和有效( √）4。
五星级饭店应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准（×）5。
部分员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致( √）6.五星级饭店应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室前厅：一、选择题（ C )1。
总服务台位置合理，接待人员应小时提供接待、问询和结账等服务.并能提供留言、总账单结账、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务A。
饭店特殊情景题库(星级饭店访查规范)04
洗衣服务
• 事件经过：服务员清点宾客送洗衣物时发现衣物 有破损或钮扣丢失。 员工可能的应对措施 • a. 能做到不耽误宾客时间，同时避免与宾客争议。 立即由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给 宾客；请宾客认可签名后进行洗涤，并帮宾客修 补好。 • b. 没有及时通知洗衣房填写一份客衣特别问题通 知单送给宾客；但最终宾客签名同意后进行了洗 涤，耽误了宾客时间。 • c. 洗衣房没有填写通知单送给宾客，衣物正常洗 涤。 主讲：Rainy 睿妍
主讲：Rainy 睿妍
引座服务
• 事件经过：宾客到达餐厅入口处，随领位员进入 餐厅，在行进过程中询问餐厅概况；在领位员选 定某个合适位置后，宾客要求坐到餐厅中比较僻 静、偏远的区域，或要求进入包房（这时宾客的 实际人数达不到包房最低的人数要求）。
员工可能的应对措施 • a. 热情、礼貌地询问宾客的人数、有无预订和特殊要求，引领 宾客到合适位置；在宾客的要求不合适时，能够作出委婉、合 理的解释，使宾客理解；能够协助宾客就座。 • b. 热情、礼貌地询问宾客的人数、有无预订和特殊要求，引领 宾客到合适位置；能够协助宾客就座；在宾客的要求不合适时， 作出的解释不易被宾客接受。 • c. 热情、礼貌地询问宾客的人数、有无预订，引领宾客到合适 位置；在宾客的要求不合适时，作出的解释不易被宾客接受； 主讲：Rainy 睿妍 没有协助宾客就座。
主讲：Rainy 睿妍
餐间服务
• 事件经过：宾客选择在早餐即将结束时到达餐厅， 选择某一种或几种已经没有剩余的食品（但盛装 的器具还在），要求服务员提供。 员工可能的应对措施 • a. 确认宾客的需要量，立即联系厨房，尽可能 满足宾客；如没有这样的食品，询问宾客其它类 似的是否可以；提醒宾客注意早餐时间。 • b. 委婉告知宾客早餐即将结束，已经来不及准 备食品了，提醒宾客注意早餐时间。 • c. 直接告知宾客已经没有这样的食品了。
饭店特殊情景题库(星级饭店访查规范)03
开夜床服务
• 事件经过：开夜床时遇到宾客在房。
员工可能的应对措施 • a. 主动问好，询问可否进行开夜床服务；若宾客不需 要，应问清楚是整晚不用或暂时不用；立即退出房间， 记录询问时间及结果；能定时主动查看宾客是否外出， 能否整理，做好记录。 • b. 主动问好，询问可否进行开夜床服务；若宾客不需 要，退出房间，但未能问清楚是整晚不用还是暂时不 用；能查看宾客是否外出，能否整理，做好记录。 • c. 主动问好，询问可否进行开夜床服务；若宾客不需 要，退出房间，但未能问清楚是整晚不用或暂时不用； 也没有定时查看宾客是否外出，能否整理。
门卫行李—离店 行李收取
• 事件经过：宾客打电话要求运送行李，但他的行 李还没有打好包，客房的门没关，行李员来到门 口…… 员工可能的应对措施 • a. 按门铃或敲门，经宾客同意后进入房间，主动 帮助宾客打包行李，确认行李件数，按照程序帮 宾客运送行李。 • b. 按门铃或敲门，经宾客同意后进入房间，宾客 提出需要时才帮忙打包行李，确认行李件数，按 照程序帮宾客运送行李。 • c. 没有按门铃或敲门就直接进入房间，宾客提出 需要时才帮忙打包行李，没有确认行李件数，按 照程序帮宾客运送行李。
门卫行李—离店
• 事件经过： 宾客打电话要求运送行李…… 员工可能的应对措施 • a. 熟悉服务程序，礼貌地问清宾客房号、 姓名、行李数量和搬运时间等，及时安排 行李员到宾客房间提取行李。 • b. 基本熟悉服务程序，礼貌地问清房号， 及时安排行李员到宾客房间提取行李。 • c. 不熟悉服务程序，安排行李员到宾客房 间提取行李。 主讲：Rainy 睿妍
主讲：Rainy 睿妍
整理客房服务
• 事件经过：服务员准备进房清扫时，发现宾客在 房间。 员工可能的应对措施 • a. 礼貌问候，自报家门，说明来意，征求宾客意 见；如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢，进 行清扫工作；如果宾客不同意则表示歉意，同时 询问何时可以清扫。 • b. 礼貌问候，自报家门，仅告知宾客服务员现在 要进行客房清扫；在宾客不同意的情况下表示歉 意，同时询问何时可以清扫。 • c. 缺少礼貌问候，说明来意，告知宾客必须要进 行客房清扫，没有征求宾客意见。 主讲：Rainy 睿妍
《星级饭店访查规范》简释-精品文档
访 查 项 目
总机 *预订 门卫行李—到店 登记入住 *叫醒服务 礼宾/问讯服务 结帐服务 门卫行李—离店 前厅整体舒适度
客房
访 查 项 目
客房评价 整理客房服务 *开夜床服务 *洗衣服务 *客房微型酒吧 客房整体舒适度 *自助早餐服务 正餐服务 *酒吧/茶室/大堂吧服务 *送餐服务 餐饮、五星级
项目 标准得分 项目 标准得分 7 3 2 0 0 1 110 106 88 0 0 40 9 6 5 3 1 1 129 168 161 68 18 40
员工要求 合 计
1 14
26 370
1 26
26 610
达标率=该项实际得分/该项目标准得分×100%。 各星级最低总体达标率要求：
坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾 客和专家身份对服务质量进行监控，保证 检查的有效性和客观性。 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构 的委派，以“神秘客人”方式入住被访查 饭店的质量检查人员
基 本 要 求
访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身 份入住饭店。 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份， 在店检查期间亦不得暴露真实身份。 对任何一家饭店，参加检查的访查员均应为 2—3人。
员 工 应 变 能 力 评 价
员工应变能力评价是为考察星级饭店员工 在访查人员设置的特殊情景下的危机处理 能力、变通能力而设置的。目的是通过此 项评价促进星级饭店提高个性化、定制化 服务能力，提高宾客满意度。标准中共设 置员工应变能力考核点20个。 设置考核点的项目为：总机，*预订，门 卫行李—到店，登记入住，*叫醒服务， 礼宾/问讯服务，结帐服务，门卫行李— 离店，整理客房服务，*开夜床服务， *洗 衣服务，*客房微型酒吧，*自助早餐服务， 正餐服务，*酒吧/茶室/大堂吧服务，*送 餐服务，*康乐服务，*商务中心，*商品 服务，*安全设施及特殊人群设施项目。