医院内部沟通程序

内部沟通程序

XXN—QF— 5.0 —02

版次：A 生效日期：2003.

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文件会签表

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内部沟通程序文件编号：XXNY-QP-5.0-02 版本：A/0

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内部沟通控制程序流程图:

相关部门和人员

事长

/建立沟通渠、

I道丿

确定沟通内容

确定沟通方式及时间

进行沟通

标管办

沟通反馈跟踪

1.

建立医院的内部沟通渠道，及时准确地传递内部有关信息，确保质量管理体系沟通的有

效性。

2.范围

适用于医院内部各职能层次的沟通。

3.定义

沟通：是信息从发送者到接收者之间的传递，包括了信息的发送、信息的传递及信息的接收等要素。

4.职责

4.1董事长应确保在医院内建立适当的内部沟通过程和渠道。

4.2管理者代表负责质量管理体系的业绩和改进向董事长沟通

4. 3各科室/部门负责人负责将体系运行的状况及有效性向最高管理层沟

通。

4.4医院所有员工有责任就体系运行中出现的问题按照程序及时进行沟通。

4.5标管办负责对沟通结果的跟踪反馈。

5.程序

5.1医院建立一个开放的沟通渠道，沟通流向可以是：

5.1.1横向沟通：指信息的横向流动，医院中间各层次之间的沟通，可

以是部门内之间或部门与部门之间的沟通。

5.1.2纵向沟通：包括自上而下及自下而上二种形式。自上而下指信息从医院高层次流向低层

次，自下而上指信息从低层次流向高层

5.1.3交叉沟通：指跨职能部门的不同层次之间的沟通。

5.2对下列活动的状况需要进行沟通：

5.2.1质量方针和质量目标的制定与发布。

5.2.2质量管理体系策划。

5.2.3管理评审。

5.2.4测量分析和改进的有关结果，包括：

5.2.4.1医疗服务中不合格情况；

5.2.4.2患者满意情况；

5.2.4.3患者的抱怨和投诉；

5.2.4.4内部审核情况；

5.2.4.5医疗服务过程的检查情况；

5.2.4.6数据分析的情况，包括质量目标的达标情况。

5.2.5外部检查和审核。

5.2.6改进的措施和结果。

5.2.7纠正/预防措施状况。

5.3进行沟通

5.3.1按《沟通方式及时机对照表》进行沟通。

5.3.2各科室/部门在业务方面需与相关部门协调的，在《工作联系单》

中进行清晰描述，发出《工作联系单》，相关部门接受到《工作联系单》后，将反馈意见

填写在《工作联系单》中，予以回复。

5.3.3内部投诉的处置

5.3.3.1 医院标管办每半年进行一次员工满意度调查，发放《行

政后勤部门满意度调查表》，征求临床科室医务人员对行政后勤保障服务的意见

和建议，并将统计结果反馈至各部门，督促各部门制定纠正/预防措施，并进行

跟踪验证。

将结果反馈给临床科室

533.2

医院在餐厅设置意见箱，收集员工的意见和建议以及投诉。

标管办对投诉事件进行调查，听取投诉双方意见，知会被投

诉人所属部门负责人，形成处理意见，报告人力资源部实

施，并将处理结果反馈给投诉人。

5.4沟通结果的跟踪反馈

541由标管办对沟通的结果进行收集、统计与跟踪，根据反馈的结果

决定是否启动《纠正和预防措施控制程序》或《质量改进程序》

6 •相关/支持文件

6.1《纠正和预防措施控制程序》

6.2《质量改进程序》

7.质量记录

沟通方式及时机对照表