政企客户共性能力服务标准稽查模板

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政企客户基础类业务服务标准稽查模板

2、专线/物联网：从受理客户的业务退订需求起，应在24小时
内，或按照客户要求的时间完成业务退订。
提供
提供提供提供
政企客户基础类业务服务标准稽查模板
认领目标
达标基本动作
1、指定营业厅/快捷服务中心、客户经理、
10086+0、互联网渠道（网厅、微信客服、IM客
服等）提供带宽型业务、互联网专线和商务专线
该请客户在交付确认单（或竣工单）上签字，并引导客户参加
满意度调查评价。
2、专线业务的交付随业务开通，由网运上门人员现场完成。
3、测试报告内容说明
（1）带宽型：测试报告按照《关于提升政企客户带宽型业务
开通能力的通知》（中电信新运维（2015）1号）、关于提升
政企客户带宽型业务9个工作日开通能力提升的通知》（运维
所需物料
测评方法：流程穿越
从受理客户的业务变更需求之日起，应在规定时限内，或按照
客户要求的时间完成业务变更。
1、带宽型：客户经理一点接应，本地网、区公司、集团层面一点受理客户的业务需求，政企专席和一站经理提供业务退订
服务。
2、专线：指定营业厅、快捷服务中心、客户经理提供业务退
订服务。
3、物联网连接性管理平台、物联网客服热线、物联网在线客 1、带宽型：按照客户要求的时限内完成拆机。
提供
竣工完成后，在规定时限内向客户提交交付报告，包括测试报告、售后服务手册，可不含起租确认单
提供提供
根据标准要求提供巡检服务
在规定时间内，根据服务协议按需提供故障处理报告
提供
相关渠道能够提供变更服务
提供提供提供
变更时限符合标准要求相关渠道能够提供退订服务退订时限符合标准要求

政企客户基础类业务服务标准稽查模板

37
故障及投故障及投故障处理报带宽型/专
诉处理诉处理
告
线
42
变更渠道
带宽型/专线/物联网
业务变更
业务变更/
43
退订
变更时限
带宽型/专线/物联网
44
退订渠道
带宽型/专线/物联网
业务退订
45
退订时限
带宽型/专线/物联网
标准说明
1、指定营业厅（三级及以上）、客户经理、10086+0、互联网渠道（网厅、微信客服、IM客服等）提供咨询服务。 2、上述渠道的知识库将定期更新以保证客户咨询得到满意答复。 *指定营业厅范围请见“共性服务能力“子表中标准3要求 **专线指互联网专线 ***带宽型业务指用于客户组网的一类业务，具体包括SDH传输业务、MSTP业务、IP虚拟专网、以太专线、大带宽专线（1G以上）、低时延专线以及准备退网的DDN，ATM等。
测评方法：工单抽查随机抽查近3个月内竣工的带宽型业务、专线、物联网项目型业务各1单，查看其交付文档，应至少包括测试报告、售后服务手册（主要是售后服务渠道信息）等。记录合格工单数。有1单不符合要求即视为不达标。
1、最近3个月内竣工的带宽型业务、专线、物联网项目型业务清单 2、根据抽查工单号提交的交付文档
差异化
政企客户基础类业
认领目标
提供
1、指标定义：从客户经理提出方案需求之日起，方案支撑经
理应该在规定时限内向其提交具体方案。所提交方案需要符合
客户需求且具备可实施性。
1、普通带宽型业务：4个工作日
2、目标指标：方案响应及时率
2、大带宽和低时延：7个工作日
*方案响应及时率=（规定时限内提交方案的工单数/当月提出

稽查报告格式（5篇模版）

稽查报告格式（5篇模版）第一篇：稽查报告格式税务稽查报告案件编号：××××××稽查报告(送审时间: 年月日)根据，我处（科、股）指派从年月日起对（纳税人识别号：）的年月日至年月日涉税情况进行了检查。

现将检查情况及相关建议报告如下：一、被查对象基本情况（一）工商登记情况（见附件：证据复印笔录1）xx集团前身为四川省xxx公司，成立于19xx年10月，1991年4月更名为四川省xx公司，1996年8月经四川省人民政府批准组建为国有独资的四川省xx集团有限责任公司。

现地址：成都市xx路23号，法定代表人：xxx。

注册资本：333900万元，是国有独资公司，由四川省人民政府出资，并授权四川省政府国有资产监督管理委员会（以下简称出资人）履行出资人职责。

经营范围：经营和管理能源（含节能）、交通、通信、原材料、机电、轻纺、科技、能业、林业及其它非工业经营性固定资产投资；根据省政府授权经营公司投资所形成的国有资产；为国内外投资者提供咨询服务。

xx 集团主要按照省计划委员会安排的计划要求围绕能源、基础设施、重要原材料工业等方面进行参股、控股投资；按照四川省政府授权，筹集、管理和使用好各项重点建设基金。

现拥有xx电力、xx峨铁、xx水务等十七家控股公司；还参股了四川xx、宜宾xx、xx铁路、国电xx 等一批大中型企业。

（二）税务管理、税收政策及相关情况该公司地方各税主管税务机关为四川省xx地方税务局xx分局（见证据复印笔录1），xx年至xx年合计已缴地方各税及附加xxxxxxxxx 元（见附件2，已纳税金统计表）。

该公司代管部分国有资产，因权属关系归该公司所有，代管资产所涉及的地方各税由该公司代为缴纳。

xx年xx月，四川省xx地方税务局稽查局对其xx年至xx年地方各税缴纳情况进行了税务检查，并依法作出了《税务处理决定书》和《税务行政处罚决定书》（见附件7）。

优质客户服务质量检查表

优质客户服务质量检查表一、服务态度方面 | 提示---|---1.1 服务人员的仪表仪容和形象 | - 着装是否整洁、得体 - 仪表仪容是否符合客户期望 - 是否敬业、专注、有礼貌二、服务效率方面 | 提示---|---2.1 服务等候时间 | - 客户等候时间是否合理 - 是否有预约服务选项 - 是否提供等候区域2.2 服务完成时间 | - 服务完成时间是否准确 - 是否有提供加急服务选项 - 是否及时通知客户三、问题解决方面 | 提示---|---3.1 认真倾听客户问题 | - 是否耐心倾听客户需求 - 是否准确理解客户问题 - 是否主动询问其他相关问题3.2 解决问题的能力 | - 是否能够快速找出问题的根本原因 - 是否提供可行的解决方案 - 是否积极主动解决问题3.3 问题解决的效果 | - 是否顺利解决客户问题 - 是否及时跟进问题进展 - 是否满足客户期望四、沟通能力方面 | 提示---|---4.1 清晰表达信息 | - 是否通过简洁明了的语言与客户沟通 - 是否使用易懂的专业术语 - 是否及时解答客户疑问4.2 有效倡导建议 | - 是否向客户提供专业建议 - 是否能够解释建议的理由和好处 - 是否尊重客户意见五、售后服务方面 | 提示---|---5.1 跟进客户反馈 | - 是否及时回复客户提出的反馈 - 是否记录客户反馈的内容 - 是否与客户保持持续沟通5.2 解决售后问题 | - 是否能够快速解决售后问题 - 是否提供满意的售后补偿措施 - 是否积极改进服务质量以上是优质客户服务质量检查表的内容，用于评估客户服务的各个方面。

客户服务质量评估指标模板

客户服务质量评估指标模板一、引言客户服务质量评估是企业重要的管理工具，通过对客户服务质量进行评估，可以了解企业与客户之间的关系以及服务程度，进而优化客户体验，提升客户满意度和忠诚度。

本文将介绍一个常用的客户服务质量评估指标模板，以帮助企业进行客户服务质量评估。

二、客户服务质量评估指标模板1. 响应时间指标定义：客户提交问题或需求后，企业的响应时间。

指标公式：响应时间 = 客户提交问题或需求的时间 - 企业接收问题或需求的时间2. 解决时间指标定义：企业解决客户问题或满足客户需求的时间。

指标公式：解决时间 = 问题或需求解决的时间 - 客户提交问题或需求的时间3. 服务质量指标定义：企业提供的服务质量，如服务态度、解决问题的能力、技术水平等。

指标评级：可以通过客户满意度调查、客户反馈等方式进行评定，常用评分制度如下：- 优秀：9-10分- 良好：7-8分- 合格：5-6分- 不合格：1-4分4. 问题解决率指标定义：企业成功解决客户问题的比例。

指标公式：问题解决率 = 解决问题的次数 / 提交问题或需求的次数× 100%5. 问题重复率指标定义：相同问题在一定时间内重复发生的比例。

指标公式：问题重复率 = 重复问题发生的次数 / 提交问题或需求的次数 × 100%6. 客户满意度指标定义：客户对企业服务的整体满意程度。

指标评级：可以通过客户满意度调查等方式进行评定，常用评分制度如下：- 非常满意：90-100分- 满意：70-89分- 一般：50-69分- 不满意：0-49分7. 客户投诉率指标定义：客户投诉的数量与总客户数量之比。

指标公式：客户投诉率 = 投诉客户的数量 / 总客户数量 × 100%8. 客户流失率指标定义：一定时间内流失的客户数量与总客户数量之比。

指标公式：客户流失率 = 流失客户的数量 / 总客户数量 × 100%9. 客户忠诚度指标定义：客户对企业的忠诚程度，包括重复购买、推荐他人等。

稽查服务意见书

稽查服务意见书尊敬的相关管理者：我是贵公司的一名稽查服务人员，经过一段时间的稽查工作，针对贵公司的运营状况和管理问题，我对以下几个方面提出一些建议和意见，供参考和改进使用。

首先，关于内部管理方面，我发现贵公司的人力资源管理存在一定的问题。

在稽查过程中，我发现一些员工在岗位上存在职责不清、工作内容不明确等问题。

建议贵公司加强对员工的培训和规范，并明确岗位职责，让每个员工都清楚自己的工作职责，提高工作效率和团队协作能力。

其次，针对财务管理方面，我发现贵公司存在收支账目管理不规范的问题。

在稽查中，我发现了一些收入和支出的记录不完整、不规范的情况。

建议贵公司完善财务管理制度，做好收支账目的登记和记录，确保财务状况的透明度和准确性，同时加强对财务人员的培训，提高其业务水平和责任意识。

再次，关于市场竞争方面，我发现贵公司在市场竞争中面临一定的挑战。

在调研过程中，我发现贵公司存在产品定位不明确、市场调研不充分等问题。

建议贵公司加强市场调研，了解消费者需求，明确产品定位，并及时调整产品的研发和生产，以满足市场需求，提升贵公司的竞争力。

最后，关于安全管理方面，我发现贵公司的安全管理措施还需加强。

在稽查过程中，我发现贵公司存在工作场所安全设施不完善、员工安全意识不强等问题。

建议贵公司加强安全管理，完善工作场所的安全设施，提高员工的安全意识和防范能力，确保员工的人身安全和工作环境安全。

综上所述，以上是我在稽查中对贵公司的一些问题所提出的意见和建议，希望能够为贵公司的改进提供一些参考。

希望贵公司能够重视这些问题，并积极采取措施加以改进，不断提升管理水平和运营效益，以确保公司的可持续发展。

如有需要，我也愿意提供进一步的帮助和支持。

感谢您的关注与支持！此致，敬礼！。

政企客户调查问卷模板范文

尊敬的客户：您好！为了更好地了解我公司在政企客户服务方面的表现，提升服务质量，特开展此次问卷调查。

您的宝贵意见将对我们改进工作具有重要意义。

本问卷采取匿名方式，所有信息仅用于统计分析，请您放心填写。

感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您所在的行业是？A. 制造业B. 服务业C. 金融业D. 其他（请注明：______）2. 您所在的企业规模是？A. 100人以下B. 100-500人C. 500-1000人D. 1000人以上3. 您在公司担任的职位是？A. 高层管理者B. 中层管理者C. 基层员工D. 自由职业者二、产品与服务满意度4. 您对我公司产品的整体满意度如何？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意5. 您对我公司服务的整体满意度如何？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意6. 您认为我公司在以下哪些方面做得较好？A. 产品质量B. 技术支持C. 售后服务D. 价格E. 其他（请注明：______）7. 您认为我公司在以下哪些方面需要改进？A. 产品质量B. 技术支持C. 售后服务D. 价格E. 其他（请注明：______）三、合作体验与建议8. 您与我公司合作的总体体验如何？A. 非常好B. 好C. 一般D. 差E. 非常差9. 您认为我公司在以下哪些方面可以为您提供更好的支持？A. 产品定制B. 技术培训C. 财务支持D. 市场推广E. 其他（请注明：______）10. 您对我公司有哪些改进建议？（请您在此处详细描述：______）四、其他11. 您是否愿意继续与我公司合作？A. 是B. 否12. 您是否愿意向我公司推荐其他潜在客户？A. 是B. 否13. 您对本问卷的满意度如何？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意再次感谢您抽出宝贵时间填写本问卷！祝您工作顺利，生活愉快！【调查问卷结束】。

客户服务质量月度检查表

社区文化活动
3分
未制订年度计划此项为0分；计划中一项未落实扣1分
财务内勤
建立收费组织
6分
每月按收费要求落实责任人，全员参与，查看收费计划安排表，没有执行此项为0分；未按要求完成一次扣2分，台帐错漏一项扣1分
预算控制
4分
制定项目费用预算表，并将费用控制在合理预算范围内，每超过
1%扣1分；台帐不清楚的一项扣1分;
回访要求
4分
未执行此项为0分，工程维修单未及时回访的一单扣1分，回访记录有造假现象此项为0分（电话抽检求
5分
每月未制订满意度回访计划（不少于总户数10%）此项为0分；低于1%扣1分，业主未签字确认一项扣1分;
抽检客户满意度回访
3分
质检期间回访二至三户业主，查看管理处服务质量，反映一处不合格扣1分
月工作总结
4分
负责人未按要求执行此项为0分，漏记一项扣1分
日常服务
16（24）小时客户服务热线
5分
月排班表醒目清楚，未执行此项为0分，电话随时抽检，如无人接听，或不规范言语此项为0分，（白班8小时）。
16（24）小时服务制度
6分
人员动态去向明确、交接班制度、未执行此项为0分，不规范一项扣1分，（白班8小时）。
办公室卫生
4分
地面不清洁，物品摆放杂乱无序，一项扣一分。
信息收集
（来电来访）
5分
记录不完整，没有分类归档，漏记各扣一分。
住户报修、投诉数量统计
4分
未执行此项为0分；统计有出入的，一项扣1分
违章管理
4分
公共部位有改变使用功能及乱搭乱建现象，未进行处理的一处扣1分
宠物管理
2分
有违反规定在公共场所饲养宠物、家禽、家畜，一处扣1分

服务标准核查表

4
小心整理商品，然后入袋
不适用
c.
主动向顾客讲解洗涤及保养方式
例： “ 先生，这件衣服打理时只要按洗涤标签上的说明就可以了。”
0
1
没精打彩 / 不清晰 / 语气差
2
清晰但语气一般
3
有礼及详细
4
有礼及详细，确定顾客是否清楚
不适用
d.
主动向顾客说明退货、换货细则
0
1
没精打彩 / 不清晰 / 语气差
c.
有礼地帮顾客准备好试穿衣物
例：解开钮扣，取下衣架，帮顾客挂在试衣间
0
1
态度敷衍/ 态度差
2
态度一般
4
态度有礼
d.
展示试身室位置
0
1
手指指
2
有邀请式手势指示试身室位置
3
亲身带领顾客到试身室，但步伐太快
4
亲身带领顾客到试身室，而且步伐适中
不适用
e.
一站顾客从试身室出来，职员于试身室门外等候二理协助顾客整理衣服三审职员看顾客穿着的效果四销给予顾客专业、正面的评价
3
有自我介绍及询问顾客称谓，语气有礼
4
有自我介绍及询问顾客称谓，及有适当称呼顾客，语气有礼
g. h.
主动帮顾客作搭配介绍商品FAB/USP/搭配效果
0
没有做
4
有做
0
1
语气差/ 语调急速 / 敷衍了事
2
只介绍商品特性 / 好处
3
介绍商品特性及好处
4
介绍商品特性及好处/独特销售点/搭配效果
0
未能做到
1
语气差

政企客户标准型行业应用项目服务标准稽查模板

1、客户经理具备给客户提供试用体验业务的服务能力 2、指定营业厅/演示厅/快捷服务中心具备产品演示服务能力、客户试用体验服务能力注：（1）指定营业厅/演示厅/快捷服务中心名单由省里提供。（2）指定营业厅、演示厅、快捷服务中心只需有一类渠道指定营业厅、快捷服务中心、客户经理具备业务受理能力
（格式参考中国电信客户[2017] 39号-落实政企客户服务标准提升客户体验感知持续打造政企客户服务领先优势实施方
1、2017年的《穿越测试体验报告》
政企
案附件四）
2、服务前置系统
2、从服务前置系统可以查询到新上线产品的内容，至少包括
酒店完美联盟
测评方法：现场检查 1、从分公司提供营业厅/演示厅/快捷服务中心清单中，随机抽取1家，现场检查是否具备产品演示、试用体验服务能力 2、提供至少2项以上演示产品视作达标
指定营业厅、快捷服务中心、客户经理具备下载安装及辅导能力，可通过二维码、应用市场或短信链接等形式
相关渠道能够提供变更服务
相关渠道能够提供退订服务
务标准稽查模板
检查方法和步骤
所需物料
检查形式及责任部门
测评方法：查看文件或查看系统
（以下二选一）
1、查看分公司提供的2017年内的《穿越测试体验报告》1份（二选一）
政企
测评方法：查看工单查看分公司提供的业务变更受理的工单1张（注意按照用户个人信息保护要求做好关键信息脱敏）测评方法：查看工单查看分公司提供的业务退订受理的工单1张（注意按照用户个人信息保护要求做好关键信息脱敏）
分公司变更受理工单（按照用户个人信息保护要求脱敏）
分公司退订受理工单（按照用户个人信息保护要求脱敏）
受理

客户稽核汇总表模板

客户稽核汇总表模板以下是一个客户稽核汇总表的模板，您可以根据需要进行修改和调整。

客户稽核汇总表客户名称：________________日期：________________1. 基本信息项目信息客户名称 ___________________成立日期 ___________________营业范围 ___________________注册资本 ___________________地址 ___________________联系电话 ___________________电子邮件 ___________________负责人姓名 ___________________负责人联系方式 ___________________2. 业务往来情况时间段交易额（人民币）交易类型主要商品/服务____________ ____________ ____________ ________________________ ____________ ____________ ________________________ ____________ ____________ ________________________ ____________ ____________ ____________总计：______元，其中主要商品/服务______，占比______%3. 风险评估请对以下风险进行评估，并在相应栏中填写分数（1-10分，10分表示最高风险）：项目分数（1-10）备注/原因信用风险 ____________ 如客户的支付记录、欠款情况等。

请说明具体情况。

市场风险 ____________ 如市场需求、竞争状况等。

请说明具体情况。

合同履行风险 ____________ 如合同条款的完整性、履行的可靠性等。

请说明具体情况。

其他风险（请补充） ____________4. 建议与措施针对上述风险，请提出相应的建议和措施，以降低或控制风险。

政企客户服务标准稽查报告模板

基础类
19
方案制定
方案制定
方案响应及时率
1、普通带宽型业务方案响应时限4个工作带宽型日；大带宽、低时延业务为7个工作日；
2、方案响应及时率达到95%。
基础类基础类基础类基础类
定制型
定制型
22 受理开通业务开通上门安装专线 CRM业务系统
12
验收交付
客户交付
交付报告
带宽型/专线/物联网
说明：针对检查过程中收集的资料进行编号整理，编号规则如下：标准分类+编号+服务环节+服务标准+X 例如：基础类_22_验收交付_客户交付 _交付报告_1
说明：负责稽查的人员姓名及联系方式
方案制
定，但政企客户系
无
基础类_4_方案制定_带宽型_方案
统无痕迹
是
无
是
无
基础类_22_验收交付_带宽型业务开通交付报告
带宽型业务开通交付报告
16 业务维护业务巡检巡检服务带宽型客户巡检报告
37
故障及投诉处理
故障及投诉处理
故障处理报告
带宽型/专线
客户业务故障处理报告
建立承接
1
能力调查
资源核查、厂家询价、商务方案、招投标
流程
2
售前
项目启动组建项目支撑团队
ICT 三重一大汇报、项目启动会
定制型
3
定制型
首席客户工程师名单
共性服务
20
客户关怀客户级关怀回馈
带宽型 34家大客户网络运行分析报告；爱WIFI网 /ICT 络运行分析报告；
查报告模板（XX年XX季度）
AAA达标标

服务企业专项检查方案模板

服务企业专项检查方案模板服务企业专项检查方案模板一、检查目的和背景为保障服务企业的正常运营和提供优质服务，确保服务企业的合规性经营，制定本专项检查方案。

本次专项检查将对服务企业的经营管理、服务质量、安全生产等方面进行全面检查，提出整改意见和建议，促进服务企业的持续发展。

二、检查内容1.经营管理方面的检查：包括企业组织架构、内部管理制度、岗位职责明确性、党风廉政建设等方面的检查。

2.服务质量方面的检查：包括服务人员素质、服务流程、服务效果、客户满意度等方面的检查。

3.安全生产方面的检查：包括安全设施、危险源管理、应急预案、员工安全教育培训等方面的检查。

三、检查方法1.现场检查：对服务企业进行现场检查，包括对企业经营场所、设备设施等进行检查，查看相关文件及记录。

2.面谈检查：与服务企业的负责人及相关人员进行面谈，了解其经营管理、服务质量、安全生产等情况。

3.资料核查：对服务企业的相关文件、合同、证照等进行核查，比对其合规性。

四、检查要点1.经营管理方面的检查要点：(1)企业组织架构是否合理、是否存在人员空饷现象；(2)内部管理制度是否健全，是否能够有效规范企业经营活动；(3)岗位职责是否明确，企业运作是否流畅；(4)党风廉政建设情况是否良好。

2.服务质量方面的检查要点：(1)服务人员素质是否达标，是否持证上岗；(2)服务流程是否合理、规范，能否满足客户需求；(3)服务效果是否良好，客户是否满意，是否存在投诉情况。

3.安全生产方面的检查要点：(1)安全设施是否齐全、有效，存在隐患的是否及时整改；(2)危险源管理是否符合相关规定，预防措施是否到位；(3)应急预案是否健全，是否进行定期演练；(4)员工安全教育培训是否到位，员工安全意识是否强。

五、检查计划1.制定检查计划表，列明检查的时间、地点和检查内容。

2.根据检查计划，组织检查人员进行检查工作。

3.按照检查计划对服务企业进行检查，并记录检查情况。

六、检查结果1.根据检查情况，形成检查报告。

服务质量检查细则范本

服务质量检查细则范本1. 服务态度1.1 是否主动问候客户，以示尊重和关注1.2 是否耐心倾听客户需求，并积极回应1.3 是否热情友好，给客户留下良好印象1.4 是否与客户保持良好的沟通和互动2. 服务效率2.1 是否及时响应客户问题和需求2.2 是否迅速处理客户的反馈和投诉2.3 是否主动提供解决方案，减少客户等待时间2.4 是否高效地完成工作任务，提高工作效率3. 服务品质3.1 是否具备专业的知识和技能，为客户提供准确的信息和建议3.2 是否按照公司的标准和流程进行操作，确保服务的一致性3.3 是否提供高质量的产品和服务，满足客户的需求和期望3.4 是否注重细节，关注客户的个性化需求4. 服务环境4.1 是否提供整洁、舒适的服务环境，让客户感到愉悦和放松4.2 是否有清晰、易懂的标识，方便客户找到所需的服务4.3 是否提供便利的设施和设备，方便客户的使用4.4 是否保护客户的隐私和信息安全，确保客户的权益5. 售后服务5.1 是否跟踪客户的满意度和反馈，及时解决客户的问题5.2 是否提供及时、周到的售后服务，保证客户的利益5.3 是否主动提供客户关怀和回访，维护客户的忠诚度5.4 是否不断改进和优化售后服务，提高客户的满意度6. 服务团队6.1 是否具备专业的素质和能力，为客户提供优质服务6.2 是否团结协作，共同完成工作任务和目标6.3 是否定期培训提升自己的专业技能和服务水平6.4 是否能够积极沟通和分享经验，共同提升团队效能总结：服务质量检查细则范本包括服务态度、服务效率、服务品质、服务环境、售后服务和服务团队等多个方面的内容。

通过对这些方面的检查和评估，可以确保服务质量的稳定和提高。

在制定具体的检查细则时，可以根据自身行业和业务特点进行相应的调整和补充，以适应实际需求。

稽核检查表-模板

稽核检查表
稽核部门
接待人
标准条款
审核内容
审核记录
半据
目标
询问、稽核公司规定的年度目标是否明确，完成情况如何？
手册
稽核员工遵循《员工手册》的内容的执行情况？
文件控制
1、查使用场所是否便于查询ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ关文件。
2、查文件的适宜性是否得到定期评审、文件更改是否得到重新批准。
3、查看现有体系受控文件的保管、存档、使用情况。
记录控制
1、查“记录清单”和样本管理情况。
2、查记录的规定、保存期限规定是否恰当。
3、记录的归档管理、储存环境、防护措施。
人力资源
1、查员工名册，是否按规定完成任务？
2、查综合部为满足岗位需求，采取哪些措施以提高工作人员的质量意识和业务水平？
3、查“年度培训计划”，相应的培训记录是否包括政治理论/业务知识/平安教育/体系文件等。
不合格控制
1、询问不合格的类型和处置方法及权限规定？
2、抽查“不合格评审报告”及针对不合格的服务是否重新检验评估。
数据分析
1、查综合部采集的信息和资料是否包括顾客满意/年度目标完成情况/服务质量考评等。
2、查针对采集的数据和信息是否进行了分析报告，并采取相应措施，以提高服务水平。
稽核员:
稽核组长:
4、查对工作人员的能力评估、培训效果评价、人员资格等相关资料。
5、查中心委外培训取证相关的培训档案。
工作环境
1、查中心工作环境、卫生、平安规定。
2、查综合部对中心办公区域、服务大厅的卫生平安检查记录以及发现不符合后的纠错重检记录。
特殊过程的确认
询问特殊过程的认定范围？
顾客满意
询问对顾客满意信息的监测，采用哪些方法、通过什么渠道？

服务质量检查细则模版

服务质量检查细则模版一、服务质量检查目的和重要性服务质量是企业与客户之间建立关系的关键因素之一，直接影响客户对企业的满意度和忠诚度。

通过进行服务质量检查，可以及时发现并解决存在的问题，提升客户满意度，增强企业竞争力。

二、服务质量检查的内容和标准1. 服务态度- 服务人员是否热情、礼貌，并以客户为中心- 服务人员是否主动提供帮助和咨询- 服务人员是否对客户的问题和需求提供及时准确的回应2. 服务流程- 服务流程是否规范、清晰，确保服务的顺畅进行- 服务流程是否高效，能够有效提供服务并节省客户等待时间- 服务流程是否完整，覆盖客户所有需求和问题的解决方案3. 服务质量- 服务质量是否符合客户的期望和需求- 服务质量是否稳定和可靠，避免出现重复维修或短期内再次故障等问题- 服务质量是否超越客户的预期，提供额外的服务价值4. 服务环境- 服务环境是否整洁、温馨，给客户营造舒适的服务体验- 服务环境是否安全、卫生，保证客户的身体健康和财产安全- 服务环境是否符合客户的文化、宗教和个人习惯等要求5. 服务沟通- 服务人员是否与客户沟通清晰、准确，确保客户理解服务内容和操作流程- 服务人员是否善于倾听客户的建议和意见，并及时反馈处理结果- 服务人员是否能够有效处理客户投诉和纠纷，保护企业形象和品牌价值6. 服务管理- 服务管理是否规范、有序，确保服务的稳定性和连续性- 服务管理是否透明、公正，客户能够了解服务流程和相关规定- 服务管理是否合理、高效，减少行政操作和不必要的客户等待时间三、服务质量检查的方法和步骤1. 定期巡查- 定期对服务现场和服务人员进行巡查，确保服务质量的实施情况- 记录巡查结果，并及时整理和分析，制定改进计划2. 客户反馈- 主动收集客户的反馈意见和建议，了解客户对服务质量的评价- 及时回复客户反馈，并尽快解决客户的问题和需求3. 数据分析- 对收集到的各项数据进行分析和比对，找出存在的问题和改进的空间- 确定关键指标和绩效目标，进行服务质量评估和排名4. 内部培训- 通过内部培训，提高服务人员的专业能力和服务水平- 建立培训档案和评估机制，持续跟踪和改进培训效果5. 外部评估- 邀请独立的第三方机构进行服务质量评估和认证- 根据评估结果制定改进措施，提升服务质量和客户满意度四、服务质量改进的保障措施1. 领导关注- 领导层要高度重视服务质量问题，确保改进计划的顺利执行- 领导层要身体力行，亲自参与和推动改进工作2. 团队合作- 所有服务人员要加强团队协作，共同提升服务质量水平- 建立激励机制，鼓励团队成员积极参与和贡献3. 持续改进- 将服务质量改进纳入日常管理流程，持续跟踪和改进- 定期组织评估和回顾，及时调整改进方向和方法4. 客户参与- 通过客户满意度调研和投诉处理等方式，了解客户需求和期望- 鼓励客户参与服务质量改进，提供奖励和回馈五、服务质量检查结果的应用和反馈1. 结果应用- 根据检查结果，及时采取措施解决已发现的问题和不足- 将改进的措施纳入服务质量改进计划，并落实到实际操作中2. 反馈机制- 向服务人员和相关部门及时反馈检查结果和改进建议- 客户投诉的处理结果也要进行及时反馈，增强客户信任和满意度3. 绩效评估- 建立服务质量绩效评估机制，对服务人员进行绩效评价和奖惩- 将服务质量绩效纳入绩效考核体系，激励和引导员工提升服务质量六、服务质量检查的持续改进服务质量检查工作是一个持续改进过程，在实施中需要及时总结经验，不断完善和调整检查内容和方法。

公司客户管理资料及政策自查的要求参考模板

客户管理资料及政策自查的要求
为规范客户管理，提升经营管理水平，本月对客户管理进行疏理，要求各部门完善并提交以下资料：
1、各部门整理____月份客户池变动表于_____日下班前发审计部。

2、各部门根据评审资料自己检查同期CRM系统客户资料与实际客户名单是否吻合。

3、各部门自行复核评定数据是否正确，如有错误，识别出来。

4、将_____月份新增和淘汰客户拉出清单，并对照制度看是否符合制度要求。

如：是否办理准入、是否考察等。

5、疏理过程中自行对照制度将存在的其它问题疏理出来。

6、以上问题于_______日下班前电子版发审计部。

以上自查问题原则上不考核，只做为问题汇总写入报告，审计部、企管部将进行复查，复查再发现问题将按制度进行考核。

审计部
2017年10月19日。

稽查报告模板

稽查报告模板一、引言稽查报告是一项重要的工作文件，用于总结和汇报稽查过程中的发现和成果。

它不仅可以作为对组织内部运营情况进行评估和监督的依据，也可以作为外部监管机构审查和评估的参考资料。

本文将就稽查报告的模板进行探讨和分析，以期提供一个清晰、完整和有效的模板框架，使报告能够满足各种需求。

二、报告的基本要素1. 报告概述报告概述部分应包含稽查的目的和范围，并简洁明了地介绍报告的内容和结构。

这部分的目的是为读者提供一个总览，了解报告的主要内容，以便能够有针对性地进行阅读和理解。

2. 稽查背景稽查背景部分应对组织或项目的背景进行描述，包括组织的基本信息、运营情况、目标和期望效果等。

通过对背景的描述，读者能够更好地了解稽查的背景和目的，有助于提高报告的理解和应用价值。

3. 稽查方法和过程稽查方法和过程部分应详细说明稽查的方法论和过程，包括稽查的参与人员、数据采集与分析方法、稽查现场的实地考察等。

这部分的目的是为读者提供一个对稽查过程的透明度，使他们能够理解和评估稽查的可信度和有效性。

4. 发现和分析发现和分析是稽查报告的核心内容之一。

在这个部分，应对稽查过程中发现的问题、风险和成果进行详细的分析和解读。

分析要具体、可操作，并配以事实和数据的支持。

同时，应对每一个发现都给出相应的建议和改进建议，以便组织能够根据报告做出相应的决策和改进措施。

5. 总结和结论总结和结论部分是对整个报告进行概括和评价。

在这个部分，应对稽查过程和发现进行总结，并根据发现的情况，给出一个全面而客观的结论。

同时，应对报告中的建议和改进建议进行梳理和总结，以便读者能够在全面理解报告的基础上，快速找到改进的方向。

三、报告的格式和呈现方式稽查报告的格式和呈现方式应尽量简洁明了，避免繁琐和复杂的结构和用语。

可以运用图表、表格、引用等方式来展示数据和信息，使报告更具可读性和可操作性。

同时，编辑和校对报告时要注意文本排版和错误纠正，以提高报告的整体质量。