珠宝服务标准及技巧PPT30页
珠宝首饰售后服务及客诉处理培训课件
THANKS
谢谢您的观看
服务质量提升的持续努力
不断更新服务理念
01
随着市场和客户需求的变化，不断更新服务理念，以适应新的
市场环境。
加强员工培训
02
通过定期的培训课程和分享会，提高员工的业务水平和综合素
质，为提升服务质量提供有力支持。
创新服务模式
03
积极探索新的服务模式和方法，如个性化定制、线上线下融合
等，以满足客户多样化的需求。
及时跟进反馈
及时跟进客户的反馈和建 议，不断改进和提高服务 质量。
03
珠宝首饰退换货处理
退换货政策解读
退换货政策内容
明确退换货政策的具体内容，包 括退换货的条件、期限、责任等 。
退换货政策目的
阐述制定退换货政策的目的是为 了保障消费者权益，提高客户满 意度，树立品牌形象等。
退换货流程
客户提出退换货申请
珠宝首饰售后服务及客诉处 理培训课件
汇报人： 2023-12-21
目录
• 珠宝首饰售后服务概述 • 珠宝首饰售后维修服务 • 珠宝首饰退换货处理 • 珠宝首饰客诉处理技巧 • 珠宝首饰售后服务团队建设 • 珠宝首饰售后服务质量提升途
径
01
珠宝首饰售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
提升品牌形象
设立激励机制，对表现优秀的团 队
01
02
03
04
组织定期的售后服务培训课程 ，包括线上和线下培训。
设立售后服务案例分享会，鼓 励团队成员分享成功案例和经
验教训。
制定售后服务流程和标准，确 保团队成员在处理客户问题时 能够快速、准确地解决问题。
设立客户满意度调查，及时了 解客户对售后服务的评价和建 议，不断改进和优化服务流程
珠宝初级销售服务标准及技巧
巧2023-11-07CATALOGUE 目录•珠宝初级销售服务标准•珠宝初级销售服务技巧•珠宝初级销售服务中的问题及解决方案•珠宝初级销售服务实例分析•珠宝初级销售服务的提升方向及建议01珠宝初级销售服务标准对顾客要热情、友好，主动询问需求，给予耐心细致的解答。
热情接待不夸大其词，实事求是地介绍商品，对不符合顾客要求的商品不隐瞒真相。
诚实守信尊重顾客的选择和意见，不强制推销或贬低顾客的品味。
尊重顾客保护顾客的隐私权，不泄露个人信息或谈论其他顾客的购买情况。
保护隐私服务态度标准当顾客进入店铺时，销售人员应主动迎接，询问需求，并进行商品介绍和推荐。
接待流程试戴流程结算流程在顾客需要试戴商品时，销售人员应提供必要的帮助和指导，同时介绍商品的特点和注意事项。
在顾客需要结算时，销售人员应协助完成结算手续，并介绍售后服务和保养方法。
030201销售人员应保持整洁、大方的仪表，穿着符合场合和职业要求。
仪表整洁使用礼貌用语，避免使用过于粗俗或冒犯的语言。
用语礼貌在接待和介绍商品时，销售人员应使用规范的手势，以增强说服力和美感。
手势规范02珠宝初级销售服务技巧对每位顾客都应热情友善，以顾客为中心，让顾客感受到被重视和关注。
接待技巧热情接待微笑可以传递友好和善意的信息，缓解顾客的紧张情绪。
保持微笑当顾客进入店铺时，销售人员应主动询问并提供帮助，了解他们的需求和偏好。
提供帮助表达技巧销售人员应清晰、简洁地表达自己的意见和观点，确保顾客能够理解。
倾听技巧销售人员应积极倾听顾客的需求和问题，理解他们的观点和想法。
反馈技巧销售人员应及时给予顾客反馈，让他们知道自己的意见或建议是否被接受或采纳。
沟通技巧销售人员应了解店铺所售商品的特点、价格、材质等方面的信息，以便更好地向顾客推销。
熟悉产品销售人员应根据顾客的需求和偏好，制定合适的推销策略，如优惠活动、套餐销售等。
推销策略当顾客对商品或服务提出异议时，销售人员应积极处理，解释清楚，并尝试消除疑虑。
《珠宝销售培训》课件
销售八步循环
五、达成销售/建议销售
1、促成销售。 2、建议销售。 向顾客建议配套的饰品，挖掘顾客购买 潜能（潜能可以被开发超出原有的 50%）。
五、达成销售/建议销售成交的技巧Fra bibliotek销售技巧
1、掌握成交的信号
2、成交的技巧
建议销售
销售技巧
建议销售的时机
六、开票
销售八步循环
1、开具单据，请顾客到收银台 付款。 2、查找证书、准备包装盒等。 3、核对收银单据。 4、请顾客协助填写客户资料卡。
与脸型相协调
方形脸：
重点是增加长度，减少方角感。竖 向长于横向的弧线图案耳环，叶子、 椭圆形。胸前形成弧线V形线条。不 佩戴内角几何图案，竖向短语横向。
长形脸：
长形脸较容易选佩饰物，主要克服 棱角感。佩圆形，横向大于竖向的弧 形耳环、耳坠。项链不宜太长。不宜 佩戴与脸型相类似形状。
三角形脸：
二、接近顾客
1、微笑
顾客出现在离我3米范围内时，注视顾客并 微笑。
2、招呼
时间格式+欢迎词，如“上午好！欢迎光 临XXXX”
练习
招呼语
3、请坐，奉茶或饮料
选择合适的时机接近顾客，运用合适的开场技巧—— 目的是引发顾客的兴趣，给自己进一步的交流的机会， 营造轻松的氛围。 请坐、奉茶或饮料时注重礼仪。
•处理价格异议的技巧
2 处理方法
在中期，主要传递品牌价值，介绍专业知识，坚定顾客购 买欲望的信心。
参考话术：
恩，这块“石头”的确不是一笔小数目。玉石之王“翡翠”是玉 石里面最漂亮最具价值的一种，它稀少而珍贵。你看你手中的这 块……首先是选料得纯天然A货，然后经过设计、雕琢、鉴 赏，……它的寓意……小小的一块翡翠就是一件艺术品……会突显 您……
珠宝标准服务流程PPT课件
在沟通的基础上，明确客户的 定制要求，确保服务过程中不 出现误解或偏差。
设计方案的制定与确认
设计团队组建
根据客户需求，组建专业的设计 团队。
设计方案制定
根据客户要求和设计团队的理解， 制定多个设计方案供客户选择。
设计方案确认
与客户进行深入沟通，确保客户对 设计方案满意并达成一致意见。
定制订单的生产与交付
05
珠宝维修服务流程
客户咨询与预约
客户咨询
热情接待客户，了解客户需求和 珠宝问题。
预约时间
根据客户时间安排，约定具体维 修时间和地点。
维修方案的制定与报价
02
01
03
鉴定评估
对客户的珠宝进行详细鉴定，确定问题所在。
制定方案
根据鉴定结果，制定相应的维修方案。
报价确认
向客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ明确报价，确保客户对维修费用了解并认可。
订单处理与交付
确认订单
与客户确认产品、价格、交货 期等订单信息。
下单生产
将订单信息录入系统，安排生 产。
品质检测
对生产出的产品进行质量检测 ，确保符合标准。
交付发货
将产品包装好，按照客户要求 进行交付。
售后服务与跟踪
售后咨询
为客户提供产品使用、保养等方面的咨询。
退换政策
告知客户退换货政策，处理退换货事宜。
报告解释与咨询
为客户提供鉴定结果的解释和咨询服务，解答客 户的疑问和困惑。
鉴定服务的后续跟踪
定期回访
在鉴定服务完成后，定期对客户 进行回访，了解客户对鉴定服务
的满意度和建议。
服务改进
根据客户的反馈和意见，不断改 进和提升鉴定服务的质量和效率。
珠宝服务PPT课件
利用智能机器人技术，提供24小时在线客服服务，解答消费者的问 题和提供购物指导。
智能营销
通过智能分析消费者的行为和需求，制定精准的营销策略，提高销售 效果和客户满意度。
环保可持续发展的趋势
环保材料的使用
未来珠宝将更多地采用环保材料，如再生金属、人造宝石等，降 低对环境的负担。
可持续发展理念
成功案例二：客户满意度提升
总结词
优质服务、客户忠诚度
实施细节
关注客户需求，提供专业咨询与导购服务， 优化售后服务流程，定期回访与关怀。
详细描述
通过优化服务流程，提高服务质量，实现客 户满意度提升，培养客户忠诚度。
效果评估
客户满意度指数提升，回头客增多，口碑传 播。
失败案例：服务失误与改进
总结词
问题识别、改进措施
材质选择
根据珠宝的用途和客户的预算，提供 合适的材质选择建议。
定制服务流程
设计沟通
定制制作
与客户沟通设计理念和要求，达成初 步共识。
按照客户确认的设计稿进行定制制作 。
设计出稿
根据客户需求，进行设计出稿，并征 求客户意见。
售后服务流程
售后咨询
为客户提供关于珠宝保养、维修 等方面的咨询。
维修服务
为客户提供珠宝维修和保养服务 ，确保珠宝的持久光泽和价值。
强调柔美的曲线和丰富的 情感表达，如花环、心形 等设计元素。
03
珠宝服务流程
客户需求分析
客户需求了解
通过沟通了解客户的预算、用途 、喜好等信息，为后续推荐和选 择提供依据。
需求匹配
根据客户的需求，提供符合其要 求的珠宝款式和材质选择。
珠宝推荐与选择
款式推荐
珠宝服务标准及技巧(PPT30页)
融洽关系以客为先感同身受个人特性专业保密个人抉择
独特销售点的应用
独特销售点的定义：每件产品都会有其独特之处，务求在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。独特销售点产品用料 线条价钱 时间优惠 成效设计 保证/保养手工 包装处理
例：随便看看（客人在保护自己不被导购扎住把柄，陷入圈套）答：没关系，买东西就是要多看看，多对比的。不过有我的介绍您可以更容易了解我们的产品，我给您介绍一下。。。。。。
例：对面品牌的款式和你们几乎一模一样，单价格比你们低多了
答：上次有个顾客也和我提过这个问题，不过后来还是买了我们的东西，因为他发现。。。。您看看这里（讲卖点），您马上可以感受到不一样了
例:产品挺好的，下次我带我朋友来，让他帮我看看再说吧
例:我对此没什么兴趣
答：今天的天气好热啊，这种天气购物一定很热吧
答：那好吧，我尊重您的决定，知识我觉这款从风格还是颜色上各方面都很适合您的条件，但我也怕自己还有解释不周或者怠慢的地方，所以想请教一下是什么原因让您现在下不了决定呢？
答：对了，这个是我们最近刚推出的一档活动，这个是相关的宣传资料您可以了解一下我们现在的活动，力度很大，您看。。
顾客主导者攻略原则
＊很多顾客过来时，重点放在最有影响力的顾客身上最有影响力的顾客一般性格开朗或站在中间位置
4、
5、
销售的七大原则
全方位攻略原则
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ6、
死角地带形成原则
7、
＊记住顾客不只是从前面过来，还可以从后面和侧面过来，用等待的心情注意周围，视线时刻留意四周动向
＊让顾客轻易看到我司的产品，使竞争公司产品形成死角地带＊顾客对产品关心时，用身子挡住竞争品牌产品，形成死角地带
珠宝导购礼仪【精品ppt】
2、 微笑
精品课件，下载后可以编辑
• 微笑的基本要求：发自内心，自然大方，显示出亲切，要 由眼神，眉毛，嘴巴，表情等方面协调动作来完成。
• 要想看一个人的微笑是否是发自内心的，我们可以看他微 笑时眼角是否是发自内心的，我们可以看他微笑时眼角是 否有“鱼尾纹”。敷衍或虚假的笑容只是导致双唇四周肌 肉的收缩，而发自内心的开心不仅会使双唇后扯，嘴角上 提，还会带动眼轮肌肉的运动。
➢ 因为我们的心在左边，我 们用心去做好每一件事情；
➢ 通过佩戴的胸卡就可以辨 别出每个人的身份。
精品课件，下载后可以编辑
顾客进店流程——实际演练
• 欢迎光临**珠宝！ • 您好*小姐，我是这里的珠宝顾问**，很高
兴为您服务！（注：称呼得当。） • 谢谢光临！请慢走！ • 手套、装货细节、双手递给顾客商品。 • 收银员：您好！很高兴为您服务，收您多
少钱，找您多少钱。谢谢！请慢走。
精品课件，下载后可以编辑
• 如果说，“学历”体现 的是一个人的才华， “成就”体现 的是一个人有能力，那么 “礼仪”则体现了一个人的修养和素质， 在“礼仪”上偷工减料，最终吃亏的还是 自己；如若把谄媚逢迎当成了“礼仪”， 同样也会遭人鄙视。那么从现在开 始去学 习礼仪，注重礼仪，相信你的明天也一定 有价值。
客。
精品课件，下载后可以编辑
➢ 赞美的原则：
1、要有真实的情感体验。 2、符合当时的场景，准确及时。 3、用词要得当。 4、当你想责备或是呵斥别的的时候，不妨试着用鼓励和赞美来代替吧，你绝对会收到意想不到的 好效果。
➢ 拒绝的妙方：
1、温和明确的表达态度。 2、说出真实情况。 3、选对拒绝的机会。 4、给对方留退路。 5、拒绝的同时给出建议。
珠宝初级销售服务标准及技巧培训教材
2023-11-02contents •珠宝销售服务标准•珠宝销售技巧•珠宝产品知识•珠宝销售实战案例分析•珠宝初级销售服务能力提升计划目录01珠宝销售服务标准对顾客要热情、友好，主动询问顾客的需求，给予耐心细致的解答。
热情接待坚守诚信原则，不夸大宣传，为顾客提供真实可靠的产品信息。
诚信为本尊重每位顾客的意见和需求，不贬低或嘲笑顾客，维护顾客的尊严。
尊重顾客在销售过程中要保持耐心，不催促顾客，对顾客的需求和问题要耐心细致地解答。
耐心周到服务态度标准服务流程标准销售人员要主动迎接顾客，询问需求，并进行产品介绍和推荐。
接待流程试戴流程成交流程售后流程根据顾客需求，协助顾客进行产品的试戴，并给予专业的建议和指导。
与顾客商定产品细节，明确价格、支付方式等，完成交易过程。
对已售出的产品进行跟踪，提供维修、保养等服务，并积极解决顾客的投诉和问题。
销售人员的着装要整洁、得体，保持良好的仪表形象。
仪表整洁用语礼貌举止大方使用礼貌用语，不与顾客发生争执或冲突。
销售人员要举止大方、自信，不卑不亢，给顾客留下良好的印象。
03服务礼仪标准020102珠宝销售技巧珠宝销售人员要积极倾听客户说话，理解客户的需求和期望，以更好地为其提供服务。
积极倾听销售人员应具备清晰、简洁、礼貌的语言表达能力，以使客户容易理解产品信息。
清晰表达销售人员应掌握提问技巧，了解客户的具体需求和偏好，以便更好地推荐适合的产品。
提问技巧沟通技巧在谈判中，销售人员应通过友善、诚实和专业的态度建立客户信任，以促进交易的达成。
谈判技巧建立信任销售人员应具备丰富的产品知识和市场信息，以便在谈判中准确地向客户传达产品价值。
掌握专业知识销售人员应掌握一些谈判策略和技巧，如给予折扣、提供赠品等，以促成交易。
灵活运用谈判策略建立客户关系管理销售人员应建立完善的客户关系管理系统，记录客户信息和沟通记录，以便更好地跟进客户需求。
定期回访销售人员应定期回访客户，了解其购买后的使用情况和满意度，以便及时解决问题并收集反馈意见。
珠宝店服务培训课件
珠宝店服务培训课件xx年xx月xx日目 录CATALOGUE •珠宝店服务概述•珠宝店服务礼仪与形象塑造•珠宝店客户服务技巧•珠宝店产品知识与销售技巧•珠宝店客户关系管理•珠宝店服务团队建设与管理01珠宝店服务概述定义珠宝店服务是指在珠宝销售过程中，为顾客提供的专业、优质、全面的售前、售中、售后服务，旨在满足顾客需求，提升顾客购物体验。
重要性优质的服务是珠宝店赢得顾客信任、提升品牌形象、增强竞争力的关键。
在激烈的市场竞争中，珠宝店服务质量的优劣直接影响到销售业绩和顾客忠诚度。
珠宝店服务的定义与重要性目标•建立长期、稳定的客户关系，提高顾客满意度和忠诚度。
始终将顾客需求放在首位，关注顾客体验和感受。
顾客至上提供专业的珠宝知识和咨询，保持诚信经营。
专业诚信关注细节，为顾客提供全面、周到的服务。
细致周到•线上销售逐渐崛起，对线下实体店服务提出更高要求。
个性化服务根据顾客需求和喜好提供定制化的珠宝选购方案。
智能化服务运用科技手段提升服务效率和质量，如智能导购、虚拟试戴等。
多元化服务拓展服务内容，如珠宝鉴定、维修、保养等一站式服务。
线上线下融合结合线上平台优势，提供线上线下无缝衔接的购物体验。
02珠宝店服务礼仪与形象塑造着装整洁、大方发型整齐、简洁面部清洁、淡妆饰品搭配得当服务人员的仪表仪容01020304服务人员应穿着统一、整洁的制服，保持衣物干净、无破损。
服务人员应保持发型整齐，避免过于复杂或夸张的发型。
服务人员应保持面部清洁，女性服务人员可化淡妆，以展现专业形象。
服务人员可佩戴简约、大方的饰品，以衬托整体形象，避免过于夸张或繁多。
使用礼貌用语保持微笑服务注意聆听与回应避免不良行为服务人员的言谈举止服务人员应使用“您好”、“欢迎光临”、“谢谢”等礼貌用语，展现热情、友好的服务态度。
服务人员应认真聆听顾客需求，及时回应并给予专业建议。
服务人员应保持微笑，传递友善、亲切的信息，营造愉快的购物氛围。
服务人员应避免在顾客面前打哈欠、伸懒腰等不雅行为，保持优雅、端庄的举止。
珠宝服务标准及技巧
顾客接待标准
顾客进入店内，店员立即热情 、礼貌地打招呼，询问顾客需
求。
根据顾客需求，引导至合适的 位置，或取来所需商品。
对于犹豫不决的顾客，提供专 业的建议和帮助。
展示与介绍标准
根据顾客需求，熟练地展示商品的特点、功能和价值。 使用专业术语和实际案例解释商品的性能和优点。
对于高级珠宝，详细介绍其材质、工艺和历史背景。
缺乏耐心
在客户提出问题或需求时，缺乏耐心和细心，没有给予及时的回应和解决方 案，导致客户流失。
失败案例二：售后服务不足导致客户不满
售后服务不足
在客户购买后，没有提供及时、有效的售后服务，如维修不及时、退换货困难等 ，导致客户不满和投诉。
服务质量不稳定
售后服务的质量不稳定，有时会出现服务不及时、不全面等问题，影响客户对品 牌的信任和忠诚度。
试戴与促成标准
主动提供试戴服务，确保顾客 充分了解商品的实际效果。
在试戴过程中，赞美顾客的优 点，并针对个人特点给予专业 建议。
捕捉顾客的购买欲望，及时促 成交易。
销售执行标准
准确、迅速地完成销售记录和商 品库存管理。
严格执行公司销售政策及国家相 关法规。
对售后服务承诺给予保障并积极 处理投诉。
感谢您的观看
THANKS
通过对话了解客户对价格的预期，以及购买力的范围。
提供性价比高的产品
根据客户的需求和预算，推荐性价比较高的珠宝款式，并详细解 释产品的优势和特点。
提供分期付款选项
针对价格较高的珠宝，提供分期付款的选项，以减轻客户的经济 压力。
客户对质量有异议应对策略
展示专业品质证书
向客户展示珠宝的品质证书，以确保客户对产 品的质量有信心。
珠宝标准服务流程课件
客户付款后，珠宝店应立即交付产品 ，并为客户提供售后服务。
01 05
02
展示产品
根据客户需求，珠宝店员工应向客户 展示符合其需求的产品，并详细介绍 产品的特点、材质、工艺等。
03
试戴与体验
客户可以在员工帮助下试戴产品，体 验产品的质量和风格是否符合自己的 需求。
04
确认需求
在试戴和体验后，客户应确认自己的 需求，包括款式、材质、价格等方面 。
服务流程培训
培训内容
珠宝店应为员工提供服务流程培训，包括接待客户、展示产品、试戴与体验 、确认需求、付款与交付等方面的知识和技能。
培训效果评估
为了确保培训效果，珠宝店应该定期对员工进行服务流程的考核和评估，及 时发现和纠正问题。
02
预约与接待流程
预约方式与规则
电话预约
客户可以通过电话预约，需提供姓名、联系方式、 预计到店时间等信息。
提供个性化服务
珠宝店应针对不同客户需 求提供个性化服务，包括 定制服务、专业咨询等， 以满足客户的特殊需求。
保持专业性和诚信
珠宝店应遵守行业规范， 保持专业性和诚信，为客 户提供专业的珠宝产品宝店员工应主动接待客户，了解客 户需求，提供专业咨询，并引导客户 进入下一个流程。
同行业服务流程对比分析
• 同行业优秀服务流程借鉴 • 对标企业一：某珠宝品牌专柜的优秀服务流程 • 亮点：店员服务态度热情、专业，注重客户需求体验 • 值得借鉴的地方：加强员工培训，提高服务水平和专业素养 • 对标企业二：某珠宝品牌线上商城的优秀服务体验 • 亮点：线上咨询和售后服务高效便捷，客户满意度高 • 值得借鉴的地方：优化线上服务流程，提高客户体验和忠诚度
服务失误及应对策略
2024珠宝首饰售后服务准则
2024珠宝首饰售后服务准则合同目录第一章：总则1.1 售后服务宗旨1.2 售后服务范围1.3 售后服务期限第二章：售后服务内容2.1 维修服务2.2 保养服务2.3 退换货服务第三章：售后服务流程3.1 服务申请3.2 服务受理3.3 服务执行3.4 服务完成与反馈第四章：维修服务细则4.1 维修服务范围4.2 维修服务标准4.3 维修服务时间第五章：保养服务细则5.1 保养服务范围5.2 保养服务标准5.3 保养服务时间第六章：退换货服务细则6.1 退换货条件6.2 退换货流程6.3 退换货时间限制第七章：客户权益保障7.1 客户知情权7.2 客户选择权7.3 客户监督权第八章：服务人员管理8.1 服务人员资质8.2 服务人员培训8.3 服务人员行为规范第九章：服务质量保证9.1 服务质量标准9.2 服务质量监控9.3 服务质量改进第十章：争议解决10.1 争议解决方式10.2 争议解决程序10.3 法律适用与管辖第十一章：其他约定11.1 保密条款11.2 附加条款11.3 合同附件第十二章：合同的签订12.1 签字栏12.2 签到时间12.3 签订地点合同编号______第一章：总则1.1 售后服务宗旨本合同旨在明确甲方（珠宝首饰销售方）向乙方（消费者）提供的珠宝首饰售后服务的宗旨，即确保乙方在购买甲方产品后能够享受到专业、高效、满意的售后服务。
1.2 售后服务范围本合同规定的售后服务范围包括但不限于珠宝首饰的维修、保养和退换货服务。
1.3 售后服务期限甲方提供的售后服务期限自乙方购买珠宝首饰之日起计算，具体期限为：______。
第二章：售后服务内容2.1 维修服务甲方为乙方提供珠宝首饰的维修服务，包括但不限于：珠宝首饰的清洁。
珠宝首饰的修复。
珠宝首饰的翻新。
2.2 保养服务甲方为乙方提供珠宝首饰的保养服务，包括但不限于：珠宝首饰的定期检查。
珠宝首饰的保养指导。
珠宝首饰的保养维护。
2.3 退换货服务甲方为乙方提供珠宝首饰的退换货服务，具体条件和流程详见第六章。
金银珠宝销售培训课件：服务礼仪
30度鞠躬礼
上台演讲前、演讲后 领奖、受奖时 迎送客人的所有场合 表达感谢、致歉、慰问、请示时
身体自然前 倾 15 度，双 手自然放于 体前
鞠躬礼仪
迎、送宾礼仪
迎宾服务
销售顾问应站立在店铺的大门两侧或 客人直接可以看到的位置；
约离客人1.5米的距离时点头微笑，客 人行2-3米的距离时鞠30度躬致欢迎词。
接听电话的动作 第一声电话铃响起时，我们可以把左手放在电话上，准备用左手拿话 筒，右手进行电话记录（用左手写字的人刚恰好相反）。 接听的第一句话应该是问候语：早9：00以前：“早上好”；9：0012：00：“上午好”；12：00-13：00：“中午好”；13：30-17： 30：“下午好”；其他时间可以笼统的说：“您好，爱迪尔ＸＸ店”。
随后用右手指引客人入店。 迎宾词：“您好，欢迎光临爱迪尔！”
迎、送宾礼仪
送宾服务
离客人2-3米的距离时鞠30度躬并致 送宾词弯腰并停顿2～3秒。
面带微笑双手并拢压平，左手贴在右 手上方，双手自然下垂身体小幅度鞠躬 致意。
送宾词：“您好，欢迎再次光临，请 慢走。”
送顾客离开后，不可立即转身，应目 视顾客走出一段距离。
奉茶接物礼仪
奉茶
茶水量适中，以四分之三为准； 双手奉茶，注意拿杯子不可碰到杯子的 杯口边缘； 杯子应放在客人的右手边，不得挡住客 人视线，以客人右肩膀处为基准； 柜台内：应轻轻的放在客人右手边； 柜台外：从客人右手边奉茶 留意茶水的温度是否适宜
标准用语：
“先生/小姐，请您喝杯茶。” “小该包括：来电时间、来电人、来电事由、来电地点、来电 原因以及怎样处理等。在进行电话记录时对数字、时间、电子邮件地 址等信息应该重复一遍给予确认。
电话中的称谓 询问对方姓名是应该说：“请问您贵姓？”，如果对方告诉你他的姓 名，应该对姓名中的每一个字进行确认。知道了对方的全名后，在随 后的称谓中不要直呼其名，尽量使用“姓+职务”的称呼方式，或者 说XX先生，XX小姐。
珠宝销售技巧培训课件
3)专业知识的运用
抓住顾客所提的问题，有针对性的解答，需要在回 答中作到反客为主，顾客的问题并不是全部需要点和买点，而不是价钱。注 意介绍专业知识时的度的把握，只介绍客人最感兴趣 的，其他的不需要说。举例：客人喜欢钻石的光泽， 应该介绍钻石特有的金刚光泽和它的成因，其他可以 不说，说的时候一定要看着顾客的眼睛。说话的速度 不可以快。举例：客人问钻石是不是南非产的，答是， 这是没有错的，但是要讨论这个话题的话，就应该介 绍相关的知识，从中学会反客为主。
A类店形象
引诱手段，即买这个价位底的只能享受一个普通
5)如何对待咨询
顾客的咨询是多样化的，很难琢磨他的用意，但是不管 怎么样，我们都要认真的诚实对待。这是积累客户资源 的先决的条件及印象，有助于个人客户的发展。举例： 买一把锁去问了2家只卖水管的五金店，其中一个说没 有完事，另一个也说没有，但是他回给我介绍一个有的 地方，甚至出门帮我指路，那么在我需要水管时，我自 己的购物趋向是什么呢？反过来，珠宝也是一样，每个 人的专柜不同，公司的大小不同，经营的类别不同也就 决定着自己的销售商品不同，做到对待任何人一致的态 度是对自己的素质印象有很大帮助。这也是为什么很多 顾客会跟着营业员跨行消费的原因。对于顾客的咨询也 是要实事求是，对于他们问到的你懂的专业知识你要全 部详细的讲解给他们听，突显自己的专业，对于不懂的 需要尽量帮客人解决，体现个人的服务水平。
4)抓顾客的心理和欲望
顾客挑选的商品是他心目中商品的中心，以这 个为中心，在价位、款式、做工等方面是有倾向 的，所以介绍也应该有针对性和目的性。举例： 自己在买一个商品时，营业员反而给你介绍其他 的特价或者什么，很可能就回丢掉我心中商品的 形象（如买数码机，反而介绍微波炉，结果我很 有可能什么都不会买，但是如果说我买数码机送 微波炉的话，那么这个数码机也许回成为我的首 选），所以在销售珠宝时也可以采取一定的销售
珠宝首饰企业 店员工作职责和规范幻灯片PPT
积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来。我们首先需要具备积极的心 态。一个国家，一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方， 我们就需要用积极的心态去对待。 企业有很多不太合理的管理，但我们应该看到企业的改进。也许你在销售中 遇到了很多困难，可是我们应该看到抑制这些困难后的一片蓝天。 积极的人像太阳，走到那里那里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。某 种阴暗的现象、 某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种 困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困 难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。
荣誉、权威机 4. 构评价和公司领导〕等。
2.了解产品 【五个了解 一个掌握】
找出产品的卖点及独特卖点。卖点即顾客买你产品的理由；独 特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞品的原因。
找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。找出产品的优点， 把它作为子弹打出去；找出缺点，那么考虑如何将缺点转化为 优点或给顾客一个合理的解释。
5. 空杯的态度
人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。我们需要用空 杯的心态去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的、正确的、优秀的东 西。月满的时候就是月缺亏的前奏，水满的时候就一定是水溢的先兆。店 员应始终保持一份欠缺在里面，这样凡事才可以收放自如，圆润待人。谦 受益，满招损。
6. 真诚的态度
顾客喜欢的销售员
热情友好，乐于助人，外表整洁，提供快捷的效劳 有礼貌和耐心，介绍所购产品特点/优点/好处 耐心倾听顾客的意见和要求，答复顾客的问题，提出建立性意见 提供准确的信息，帮顾客选择最适合的产品和效劳工程 关心顾客的利益，急顾客所急，竭尽全力为顾客效劳 记着顾客的偏好，帮助顾客做出正确的选择
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创新型 喜爱新货品 喜欢追求潮流例如： 最新款、最时兴及最流行 对时尚牌子注重
场所
顾客抱怨的处理技巧
顾客抱怨的处理方法
道歉→→ 倾听顾客的抱怨→→ 迅速解决→→ 分析原因→→迅速解决
顾客抱怨的处理技巧
顾客抱怨处理原则 ＊先处理心情，再处理事情 ＊表达认真看待投诉的态度 ＊身段放低，声调放轻 ＊先动之以情，后动之以礼 ＊有错，要立即诚恳的道歉并积极的弥补 ＊即使错不在己，仍应为顾客的心情损失道歉
*以客为先 （我们做任何事情都是为了将商品卖给我们的消费者，所以在店铺里没有
比招呼客人更重要的事情了。）
*亲切笑容 （让客人感受到我们的同事是由衷的希望为顾客提供优质的服务。）
*目光接触 （对客人表示基本的尊重，并根据客人的年龄、衣着、气质找到适合他的
商品介绍给他。）
*适当的招呼语 （给客人介绍卖场上适合他的商品信息。）
促销方法
1、吸引注意
·向顾客展示货品/介绍小册子 ·让顾客触摸货品 ·为顾客作配搭 ·其他
促销方法
2、提高兴趣
·简略介绍货品的特性、优点及好处(FAB) ·列举其他顾客购买的例子 ·其他
促销方法
3、 加强欲望
·强调货品如何配合顾客独特需要 ·强调货品的畅销程度 ·强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完 ·其他
付款/完成售货过程
称赞顾客的选择,读单并向顾客说明售后服 务条款和维修保养方法,在客人视线内包装 货品。
告诉顾客我们如何保养很重要，避免日后客诉 的产生。
包装产品在客人的视线内，减少顾客的疑虑。
第六步、完成服务/送客
完成服务/送客
自然友好地送顾客至店门口,并邀请顾客再 次光临(礼貌语,欢迎下次光临)
＊如果是正值有广告的产品，（如宣传 单或者平面广告）应巧妙的将广告主题 和销售话术联系起来说明产品
销售的七大原则
4、
＊先对顾客的选择给予赞美，然后引导 其购买意向
＊顾客说要购买竞争品牌的产品，先认
可他的选择，再引导其购买我司的产品
5、 顾客主导者 攻略原则
＊很多顾客过来时，重点放在最有影响力 的顾客身上最有影响力的顾客一般性格开 朗或站在中间位置
第二步、了解顾客需
了解顾客需求
开场白,派名片,奉茶水,观察,询问, 聆听顾客需求,引导顾客消费。
用平等的心态接待顾客，并保持良好态度
接近顾客是顾客对待的基本所以 接近顾客的好坏，直接影响销售
第三步、产品介绍/实现销售
产品介绍/实现销售
第一阶段:产品介绍,邀请试戴. 第二阶段:优化服务,留意购买讯号,处理异议
销售的七大原则
6、
＊记住顾客不只是从前面过来，还可以从后
面和侧面过来，用等待的心情注意周围，视
线时刻留意四周动向
7、
死角地带 形成原则
＊让顾客轻易看到我司的产品，使竞争公司产 品形成死角地带
＊顾客对产品关心时，用身子挡住竞争品牌产 品，形成死角地带
促销方法
1、吸引注意 2、提高兴趣 3、加强欲望 4、确定行动
促销方法
4、确定行动
·主动询问顾客要哪种货品 ·主动介绍其它配衬产品 ·其它
顾客抱怨的处理技巧
客户抱怨的处理注意事项
＊不感情用事 ＊认真倾听顾客的讲述到最后为止 ＊要认真记录问题点 ＊时刻表示歉意 ＊了解顾客的期望点，考虑是否在自己的权限
内，可以尽快解决顾客的问题． ＊顾客生气时，要注意周围的环境，及时转移
(不买找出理由)议价
１．勿用顾客不能够理解的专业术语 ２．勿急于销售产品，要以真诚和亲切的销售话
术来做 ３．对产品充满自信地去说明
第四步、附加推销
附加推销
新到货品,推销vip会员,广告货品,推广货品, 配套或陪衬的首饰
例如： 吊坠搭配的K金项链，精品绳。 耳环和项链进行搭配。
第五步、付款/完成售货过程
销售结束后，告别顾客时要真心表示感谢告别 完毕之后，再整理柜台及补货．然后再回到等 待顾客的姿势。
销售的七大原则
1、
＊通过视觉．听觉．触觉引导购买 ＊让顾客了解产品的质地、成分、包装
用触觉等刺激其购买欲望
2、 先来后到的 原则
3、
＊服务以先来后到为原则，不能顾此失 彼 ＊即使后来者买贵的产品应该照顾好先 来的顾客
新到货品,推销vip会员,广告货品,推广货 品,配套或陪衬的首饰
称赞顾客的选择,读单并向顾客说明售后 服务条款和维修保养方法,在客人视线内
包装货品 自然友好地送顾客至店门口,并邀请顾客
再次光临(礼貌语,欢迎下次光临)
第一步、打招呼，迎宾服务
打招呼(迎接顾客) 迎宾语:欢迎光临溢翠坊
１．采取正确自然的站姿等待顾客 ２．不要聊天，避免给顾客留下不舒服的感觉
初级销售 服务标准及技巧
溢翠坊专柜培训
内容
1、标准服务的销售服务六步曲 2、销售的七大原则 3、促销方法 4、顾客抱怨的处理技巧 5、与顾客相处的基本要素 6、独特销售点的应用 7、个人风格销售技巧
（四种风格的特征及四种风格的应对） 8、销售中的应答技巧
9、快速达成销售的技巧
珠宝销售是一门艺术，营业员在整个 销售中起着至关重要的作用
公司的任务是把顾客请来 剩下的事就拜托给你们了
销售商品，其实是销售服务、售后、顾客的需要
标准服务
含义 顾客的观感
我们所提供的 顾客所期望的
<100% 遗憾 =100% 满足 >100% 享受
一个顾客给公司创造的价值
=货品平均价值×购买件数×每年惠顾次数× 顾客的寿命价值×口碑/声誉
标准服务
与顾客相处的基本要素
融洽关系 以客为先 感同身受 个人特性 专业保密 个人抉择
独特销售点的应用
独特销售点的定义：每件产品都会有其独特之处，务 求在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。
独特销售点
产品用料
线条
价钱
时间
优惠
成效
设计
保证/保养Βιβλιοθήκη 手工包装处理
个人风格销售技巧 四种风格的特征及四种风格的应对
步骤 销售服务六步曲
辅助步骤
第一 步
第二 步
第三 步
第四 步
第五 步
打招呼(迎接顾客) 了解顾客需求
产品介绍/实现销售 附加推销
付款/完成售货过程
第六 步
完成服务/送客
迎宾语:欢迎光临溢翠坊
开场白,派名片,奉茶水,观察,询问, 聆听顾客需求,引导顾客消费
第一阶段:产品介绍,邀请试戴.第二阶段:优化服 务,留意购买讯号,处理异议(不买找出理由)议价