电话回访的交流技巧

电话回访的交流技巧

随着护理模式的不断改变，新的护理理念越来越体现出对患者的人文关怀。为不断提高我院医疗服务质量与水平,现在提出对出院患者的“一声问候”活动，即对出院患者进行电话回访。现把护士拨打回访电话时的交流技巧总结如下，供大家参考。

一、语言亲切，语气柔和

一声亲切的问候，能给患者带来无限的温暖。拿起电话，首先对患者进行一句亲切的问候，这样无形中便拉近了双方的距离，使下面的谈话得以愉快进行。

谈话中，护士语气要柔和，语速要适中。柔和的语气能让患者信任、放松，把自己的真实情况反映出来；适中的语速，能让患者听清楚，听明白，知道什么问题自己能够解决。亲切的语言，柔和的语气，是拨打回访电话时必不可少的条件。

二、回答问题要准确

在打回访电话的过程中，患者往往有一些问题需要护士解答。作为护士，要耐心细致地进行解答。同时，要做到回答问题准确、合理，不能拖泥带水。因受专业所限，有些问题对于护士而言可能有难度，这时候，可以明确告知病人，我需要请上级医务人员帮忙回答，一定不要说不负责任的话。

三、结束谈话，要注意礼节

电话打完后，一定要向病人表示感谢，感谢接受电话回访，感谢对我们的工作支持。与病人礼貌地结束谈话，能满足病人希望受到尊重的心理需要，同时，也更能体现我们护士的素质和修养。

四、将法律意识贯穿于谈话始终

在进行电话回访的整个过程中，护士要具有法律意识，防范医疗纠纷的发生。在与病人的交流过程中，一定要树立法律意识，回答问题要有理、有节，考虑全面，不说大包大揽的话，更不说不负责任的话。只有这样，才能帮助病人解决问题，提高工作质量。

通过拨打回访电话，病人康复出院后的生活质量得到了改善和提高，患者满意。同时，护理人员也增强了学习意识，能够主动涉猎各方面的知识，不断充实自己，个人修养得到了加强，回访电话的质量也得到了提高。