饭店客房服务与管理教学PPT课件
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第九章 客房服务 《前厅客房服务与管理》 PPT课件
.2 客房服务内容 9.2.1 客房楼面接待
1)迎客的准备工作 (1)了解客情 (2)布置房间
目录
2)客人到店的应接工作 (1)梯口迎宾 (2)分送行李
3)送客服务工作 (1)行前准备工作 (2)行时送别工作 (3)善后工作
目录
9.2.2 接待贵宾
1)贵宾范围 (1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本饭店系统的高级职员； (4)其他饭店的高级负责人； (5)饭店董事会高级成员。
时、周到的服务。 2)有利于显示饭店具有“人情味”服务。 3)能够有效地保障客房安全。 但是,楼层服务台的设置也有其不利的一
面。
目录
9.1.2客房服务中心模式
客房服务中心模式主要特点是: 1)减少客房服务人员编制,降低劳动力成
本。 2)有利于对客服务工作集中统一调控,强
化客房管理,服务更加专业化。 3)安静而且私密性强,可以提高饭店客人
第9章 客房服务
9.1 客房服务的组织模式
客房服务的组织模式是影响客房服务质 量和宾客满意度的一个极为重要的因素。 目前,国内的饭店客房对客服务的组织模 式主要有两种:
一是设立楼层服务台; 二是设立客房服务中心。
目录
9.1.1楼层服务台模式
楼层服务台模式的特点是: 1)能够为客人提供更加主动、热情、及
目录
2)贵宾服务 (1)选派服务员清扫房间，按规格配备好
各种物品及赠品。 (2)房间要由客房部经理或主管严格检查，
由大堂副理最后检查认可。 (3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务
员要在梯口迎接问候。
目录
9.2.3 客房微型酒吧服务
客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的
1)迎客的准备工作 (1)了解客情 (2)布置房间
目录
2)客人到店的应接工作 (1)梯口迎宾 (2)分送行李
3)送客服务工作 (1)行前准备工作 (2)行时送别工作 (3)善后工作
目录
9.2.2 接待贵宾
1)贵宾范围 (1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本饭店系统的高级职员； (4)其他饭店的高级负责人； (5)饭店董事会高级成员。
时、周到的服务。 2)有利于显示饭店具有“人情味”服务。 3)能够有效地保障客房安全。 但是,楼层服务台的设置也有其不利的一
面。
目录
9.1.2客房服务中心模式
客房服务中心模式主要特点是: 1)减少客房服务人员编制,降低劳动力成
本。 2)有利于对客服务工作集中统一调控,强
化客房管理,服务更加专业化。 3)安静而且私密性强,可以提高饭店客人
第9章 客房服务
9.1 客房服务的组织模式
客房服务的组织模式是影响客房服务质 量和宾客满意度的一个极为重要的因素。 目前,国内的饭店客房对客服务的组织模 式主要有两种:
一是设立楼层服务台; 二是设立客房服务中心。
目录
9.1.1楼层服务台模式
楼层服务台模式的特点是: 1)能够为客人提供更加主动、热情、及
目录
2)贵宾服务 (1)选派服务员清扫房间，按规格配备好
各种物品及赠品。 (2)房间要由客房部经理或主管严格检查，
由大堂副理最后检查认可。 (3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务
员要在梯口迎接问候。
目录
9.2.3 客房微型酒吧服务
客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的
客房服务培训PPT课件
普通住客房
从上到下
从里到外
干湿分开
清扫方法
环形整理 注意墙角
卧室卫生间区别对待
开门、灯、空调、窗 清烟灰缸、纸篓、垃圾 撤玻璃杯、脏布件等 做床
查有无损坏、短缺
卧 室 清 扫 程 序
添补用品 吸尘 关（观）
擦家具设备及用品
登记
开灯、换气扇 冲便器 收毛巾、洗浴品、垃圾 洗墙面、脸盆、便器
卫 生 间 清 扫 程 序
• 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐
• 2、遇到客人入住楼面： • 您好，欢迎您的到来，请问您几号房间 /让 我带您去好吗？ • 3、当客人要求我们提供服务时：
• 好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。
• 4、若让客人久等： • 对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您 时间了。 • 5、当客人提出的服务要求一时无法满足
一路顺风。
• 11、当客人提出退房时： • 请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。 • 请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好
吗？感谢您的光临。
• 12、当受到客人表扬时：
• 谢谢您的表扬，这是我应该做的。
• 您太客气了，我很乐意为您服务。
• 13、进房为客人开夜床：
• 先生/ 女士，晚上好，请问现在可以为您
纲要
1 2
客房清洁保养
1.客房清扫的 准备
客房对客服务
1.服务用语 2.特殊情况处理
2.客房的清洁 整理
3.处理客人投诉
清扫工作以不干扰客人为准 进房前先思索 注意房间挂的牌子
客 房 清 扫 的 规 定
进房前先敲门通报 养成开门作业的习惯 尊重客人的生活习惯 节约、环保
1
MUR
总台或领班指示
VIP房间
客房服务与管理PPT课件
客房服务与管理
了解岗位概况
考纲要求
1.熟悉客房部的整体情况，包括客房的产品及各类相关标准等。 2.熟悉客房部的机构设置及各岗位的工作职责。 3.掌握客房部对客服务的基本要求。
熟悉客房产品
知识准备
一、客房部的组织机构 客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态。 1.大中型饭店的客房部组织机构 大中型饭店的客房部组织机构规模大，分支多，工种全，分工细，职责明确， 一般分为客房服务中心、公共区域和洗衣房三个基本部分，有的还将楼层和布 件房单列，从而分为五个部分。层次上有经理、主管、领班和普通员工四个层 次。 2.小型饭店的客房部组织机构 小型饭店规模小，设施设备少，所以组织机构精简。有的客房和前厅合并为房 务部，即使将客房部单设，其分支机构、工种岗位和机构层次也比较少。
（5）标准套间（Standard Suite） 标准套间又称普通套间，一般为连通的两个房间:一间为卧室;另一间为起居室 ，即会客室。 （6）豪华套间（Deluxe Suite） 豪华套间可以是双套间，也可以是三套间，分为卧室、起居室、餐室或会议室 （亦可兼作）。卧室中配备大号双人床或特大号双人床。室内装饰布置和设备 用品的华丽高雅。 （7）总统套间（Presidential Suite） 总统套间简称总统房，一般由七八个房间组成，拥有客厅、写字室、娱乐室、 会议室、随员室、警卫室、餐室或酒吧间以及厨房等。 2.按满足客人个性化需求划分的主题客房 主题客房也称文化客房、品牌客房。
4.饭店公共区域管理机构 饭店公共区域管理机构负责本饭店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域 的清洁保养。 5.布件房 布件房负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制作 。 6.洗衣房 洗衣房负责本饭店布件和员工制服的洗烫，为客人提供洗烫服务。 二、客房部的岗位 （1）客房部经理。 （2）客房服务中心主管。 （3）客房服务中心联络员。
了解岗位概况
考纲要求
1.熟悉客房部的整体情况，包括客房的产品及各类相关标准等。 2.熟悉客房部的机构设置及各岗位的工作职责。 3.掌握客房部对客服务的基本要求。
熟悉客房产品
知识准备
一、客房部的组织机构 客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态。 1.大中型饭店的客房部组织机构 大中型饭店的客房部组织机构规模大，分支多，工种全，分工细，职责明确， 一般分为客房服务中心、公共区域和洗衣房三个基本部分，有的还将楼层和布 件房单列，从而分为五个部分。层次上有经理、主管、领班和普通员工四个层 次。 2.小型饭店的客房部组织机构 小型饭店规模小，设施设备少，所以组织机构精简。有的客房和前厅合并为房 务部，即使将客房部单设，其分支机构、工种岗位和机构层次也比较少。
（5）标准套间（Standard Suite） 标准套间又称普通套间，一般为连通的两个房间:一间为卧室;另一间为起居室 ，即会客室。 （6）豪华套间（Deluxe Suite） 豪华套间可以是双套间，也可以是三套间，分为卧室、起居室、餐室或会议室 （亦可兼作）。卧室中配备大号双人床或特大号双人床。室内装饰布置和设备 用品的华丽高雅。 （7）总统套间（Presidential Suite） 总统套间简称总统房，一般由七八个房间组成，拥有客厅、写字室、娱乐室、 会议室、随员室、警卫室、餐室或酒吧间以及厨房等。 2.按满足客人个性化需求划分的主题客房 主题客房也称文化客房、品牌客房。
4.饭店公共区域管理机构 饭店公共区域管理机构负责本饭店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域 的清洁保养。 5.布件房 布件房负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制作 。 6.洗衣房 洗衣房负责本饭店布件和员工制服的洗烫，为客人提供洗烫服务。 二、客房部的岗位 （1）客房部经理。 （2）客房服务中心主管。 （3）客房服务中心联络员。
酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt
定期培训
对客房部员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应对突发事件 的能力。
应急预案
制定客房部应急预案，包括火灾、地震等突发事件的处理流程，确 保员工能够迅速应对。
火灾预防与应急处理
火灾预防
定期检查客房内的电器设 备，确保无安全隐患，严 禁在房间内私拉乱接电线 。
应急疏散
在客房内设置紧急疏散指 示标志，确保在紧急情况 下客人能够迅速撤离。
服务人员招聘与培训
1 2
制定招聘标准
根据酒店需求和客房服务要求，制定详细的招聘 标准，包括学历、经验、语言能力等方面的要求 。
面试筛选
通过面试了解应聘者的沟通技巧、服务态度和团 队合作精神，确保招聘到合适的人选。
3
提供培训
对新员工进行系统的培训，包括酒店背景、客房 服务流程、客户沟通技巧、安全意识等方面的培 训。
THANKS
服务人员激励与福利
奖励制度
设立奖励制度，对表现优秀的员工给予物质和精神上的奖励，如奖 金、荣誉证书等。
提供晋升机会
提供良好的晋升机会和职业发展规划，让员工看到在酒店内部有更 多的发展空间。
福利待遇
提供具有竞争力的薪资待遇和福利待遇，如社保、带薪年假、团队建 设活动等，提高员工的工作满意度和归属感。
清洁剂
用于清洗卫生间、浴室 、厨房等设施，去除污
渍和异味。
清洁剂的种类与使用
酸性清洁剂
用于清洁卫生间、浴室等设施 ，去除水垢和尿垢。
中性清洁剂
用于清洁玻璃、镜子、不锈钢 等表面，不会对其造成损害。
碱性清洁剂
用于清洁厨房表面，去除油渍 和污垢。
漂白剂
用于清洁白色织物和卫生洁具 ，去除黄色污渍。
客房清洁流程
对客房部员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应对突发事件 的能力。
应急预案
制定客房部应急预案，包括火灾、地震等突发事件的处理流程，确 保员工能够迅速应对。
火灾预防与应急处理
火灾预防
定期检查客房内的电器设 备，确保无安全隐患，严 禁在房间内私拉乱接电线 。
应急疏散
在客房内设置紧急疏散指 示标志，确保在紧急情况 下客人能够迅速撤离。
服务人员招聘与培训
1 2
制定招聘标准
根据酒店需求和客房服务要求，制定详细的招聘 标准，包括学历、经验、语言能力等方面的要求 。
面试筛选
通过面试了解应聘者的沟通技巧、服务态度和团 队合作精神，确保招聘到合适的人选。
3
提供培训
对新员工进行系统的培训，包括酒店背景、客房 服务流程、客户沟通技巧、安全意识等方面的培 训。
THANKS
服务人员激励与福利
奖励制度
设立奖励制度，对表现优秀的员工给予物质和精神上的奖励，如奖 金、荣誉证书等。
提供晋升机会
提供良好的晋升机会和职业发展规划，让员工看到在酒店内部有更 多的发展空间。
福利待遇
提供具有竞争力的薪资待遇和福利待遇，如社保、带薪年假、团队建 设活动等，提高员工的工作满意度和归属感。
清洁剂
用于清洗卫生间、浴室 、厨房等设施，去除污
渍和异味。
清洁剂的种类与使用
酸性清洁剂
用于清洁卫生间、浴室等设施 ，去除水垢和尿垢。
中性清洁剂
用于清洁玻璃、镜子、不锈钢 等表面，不会对其造成损害。
碱性清洁剂
用于清洁厨房表面，去除油渍 和污垢。
漂白剂
用于清洁白色织物和卫生洁具 ，去除黄色污渍。
客房清洁流程
第7章 客房安全《前厅客房服务与管理》PPT课件
3）盗窃事故的预防 ⑴防止员工偷盗行为 聘用员工时，严格进行人事审查； 制定有效的员工识别方法，如通过工作牌制度识别员工； 客房服务员、工程部维修工、餐饮部送餐服务员出入客房 时应登记其出入时间、事由、房号及姓名； 制定钥匙使用制度，客房服务员领用工作钥匙必须登记签 名，使用完毕后将其交回办公室； 建立部门资产管理制度，定期进行有形资产清算和员工存 物柜检查，并将结果公之于众； 积极开展反偷盗知识培训和对偷盗者的教育培训。
【业务链接7—1】 常用灭火器使用方法与注意事项
(2)泡沫灭火器 适用范围：适用于扑救各种油类火灾以及木材、纤维、橡胶 等固体可燃物火灾。 使用方法：右手拖着压把，左手拖着灭火器底部，轻轻取下 灭火器;右手提着灭火器到现场;右手捂住喷嘴，左手执筒底 边缘;把灭火器颠倒过来呈垂直状态,用劲上下晃动几下，然 后放开喷嘴; 右手抓筒耳，左手抓筒底边缘，把喷嘴朝向燃 烧区，站在离火源2米的地方喷射，并不断前进，兜围着火 焰喷射，直至把火扑灭;灭火后，把灭火器卧放在地上，喷嘴 朝下。
7.2.3其他安全事故管理
1）防自然灾害
酒店应针对所在地区的地理、水文、气候等特点，制 订出本店预防和应付可能发生的自然灾害的安全计划 ➢⑴客房部及各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。 ➢⑵配备应对自然灾害的设备与器材，并定期检查，以便使其 处于完好的状态。 ➢⑶制定发生自然灾害时的紧急疏散措施。
当发生宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管理人员报告， 同时及时采取救护措施： ⑴开房门发现宾客倒在地上时，应注意宾客是否在浴室倒 下；是否因病（贫血或其他疾病）倒地；是否在室内倒地 时碰到家具；倒地附近是否有大量的血迹；应判明是否因 病不能动弹，是否已死亡。 ⑵在发生事故后，应立即安慰宾客，稳定伤（患）者的情 绪，注意观察病情变化，在医生来到之后告知病情。 ⑶服务人员在医护人员来到之前，也可以进行临时性应急 处置。如果伤处出血时，应用止血带进行止血，如果不能 缠绕止血带时，用手按住出血口，待医生到达后即遵医嘱。
客房服务与管理 完整版PPT课件
三、客房部与工程部的协作
（1）相互配合,共同做好设施设备的维修保养工作
• 客房部负责对其所辖区域的设施、设备进行检查,发现问题须及时按规定程序和 方式向工程部报告。
• 工程部在接到客房部的报告后,须及时安排维修,并确保质量和效率。 • 当工程维修人员进场维修时,客房部的有关人员应尽力协助和配合,并对维修质量
认识客房部组织机构
一、客房部的组织结构图
科学合理地设置组织机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺 畅的有机整体。酒店应遵循精简、高效、分工明确的原则,并结合本酒店实际情况,在考虑酒店的规模、等级、经营管理方式等的基础上来设 置酒店的组织机构。各酒店之间存在一定的差别,并没有固定不变的模式,目前常见的大中型和小型酒店客房部的组织机构见图。
公共区域
公共区域部门负责酒店各部门办公室、餐厅(不包括厨房)、 公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、通道、楼梯、花 园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。
洗衣房
洗衣房负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件, 并为住店客人提供洗衣服务。
认识客房部组织机构
三、客房部的主要岗位及职责
客房部经理
早班主管
中班主管
(2)采购部根据经审批的物资申购 报告,办理落实具体的采购事宜。
(3)客房部参与对购进物资的检查 验收,把好质量和价格关。
(4)相互通报市场及产品信息。
认识客房部与其他部门的协作运营
五、客房部与财务部的协作
1
2
3
财务部指导和帮助客房部制定客 房部预算,并监控客房部预算的执
行情况。
财务部指导、协助并监督客房部 做好物资管理工作。
进行检查验收。 • 工程部须对全酒店的设施、设备,包括客房部所管辖的设施、设备进行常规的维
饭店前厅客房服务与管理情境7课件.ppt
情境七 住店服务
任务四 公共区域的清洁保养
窗户玻璃、镜面清洁的程序和标准
程序 1. 准备工作
2． 清洁玻璃或镜面
标准
（1）检查玻璃有无破损，用铲刀铲除玻璃上的顽渍、污垢 （2）准备玻璃刮、抹布、水桶 （3）用温水将清洁剂按比例稀释，依照被污染的程度确定
（1）蘸洗涤溶液擦洗玻璃表面，要用力均匀反复擦洗，注意边角 部位
6. 卫生间抹尘
准备好干湿抹布，依次擦拭卫生间门内外、镜面、梳妆台四周墙壁、电话等
7.补充棉织品及用 品
8.清洁卫生间地面
9. 检查
将干净棉织品按饭店规定折叠、摆放；补充卫生间各种低值易耗品，按规定摆放整 齐
用专用湿抹布从里到外，沿墙角平行擦净整个地面
检查有无遗漏之处。撤出清洁用具，关灯，将门半掩
情境七 住店服务
情境七 住店服务
任务一 客房的清洁整理
（一）客房清洁准备工作
1．领取工作钥匙 2．了解客房状态 3．准备房务工作车，备 齐清扫工具
情境七 住店服务
任务一 客房的清洁整理
（二）客房清洁整理
客房清扫的一般原则： ➢ （1）从上到下。 ➢ （2）从里到外。 ➢ （3）先铺后抹。 ➢ （4）环形清理。 ➢ （5）干湿分开。
程序
标准 彻底吸净电梯内墙边角处、电梯门轨处的沙尘
2．清洁不锈钢及电梯按钮板，楼 关上电梯门，用不锈钢清洁剂和抹布，达到光亮，无
层指示板
污迹
3.擦拭玻璃镜面 4. 随时擦洗电梯按钮处 ５.随时保持电梯各处的清洁
用干抹布擦拭，保持无污迹、无指纹 无指纹 电梯内外、门、镜面、墙面、地面光亮、洁净无杂物。
情境七 住店服务
任务四 公共区域的清洁保养
客房服务与管理完整版ppt课件 整套课件 最全教学教程
摆放加床
(1)如果客人在房内,主动询问客人,按客人要求摆放好加床 (2)如客人无特别要求,则移开沙发、茶几,将床摆放在靠窗一边的空处,与另外二床 平行
做床 增加物品
加床做法与普通床做法相同
加床完毕后还应为客人增加一套用品,毛巾除地巾外各增加一块,其余易耗品各增加 一件,并将布草、水杯等物品的增加数记录交班
(1)清洗使用过的面盆、浴缸、马桶 (2)将地巾放在浴缸外侧的地面 (3)将浴帘放入浴缸,并拉出1/3,以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内,避免淋浴的水溅到地面 (4)整理或更换用过的毛巾,其他用品稍作整理 (5)将卫生间门半掩,关灯
(1)检查是否有漏项,除夜灯和走廊灯外,关掉所有的灯并关上房门 (2)如果客人在房内,不用关灯,向客人道别后退出客房,轻轻将房门关上 (3)在开夜床报表上记录
客房服务与管理
C 目录 ontents
典型任务一 认识客房部
1 认识客房部组织机构 2 认识客房部与其他部门的协作运营
科学合理地设置组织机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺 畅的有机整体。酒店应遵循精简、高效、分工明确的原则,并结合本酒店实际情况,在考虑酒店的规模、等级、经营管理方式等的基础上来设 置酒店的组织机构。各酒店之间存在一定的差别,并没有固定不变的模式,目前常见的大中型和小型酒店客房部的组织机构见图。
2
3 4
程序 房间整理
做夜床
卫生间 整理
检查记录
标准
(1)按规范要求进房,通报自己的身份和进房的目的,若客人在房间,应礼貌地询问客人是否要做夜床。如果客人不需要开夜床,服务员应在夜床表上做好登记 (2)将报纸和热水瓶拿进房间,开灯,调好空调,轻轻拉上窗帘 (3)更换用过的茶具 (4)清理垃圾和烟灰缸 (5)将家具、物品清洁干净
客房服务与管理(课堂PPT)
23
8.特殊客房
24
9.特色楼层
（1）商务楼层： 为接待商务客人而设置的楼层，楼层上设有专门的商务中心，
商务洽谈室及自助餐厅等，还为客人配有秘书和翻译服务。 （2）行政楼层：
行政楼层客房的家具等都非常高档，室内装饰也极其豪华。住 宿客人一般是高级别的行政官员，金融大亨，商业巨子等社会名流。 行政楼层处于酒店的最上部，设有专用的大厅（内有休息室，洽谈 室，餐厅等）。 （3）女士楼层：
客房服务与管理
第二节：客房产品的概念
姜丽
1
大纲
一 客房产品的基本要求 二 客房产品的特点 三 客房的种类 四 不同星级酒店客房的基本要求
2
想一想：
同学们认为什么样的产品可以成为 客房产品，客房产品都有哪些?请举例 说明。
3
客房产品的概念
产品是指能引起人们注意，收藏，使用或消费，即能满足人 们需要并能在市场上出售的任何东西。客房产品即酒店出售的 主要满足客人休息，睡眠需要的产品。
14
议一议：
酒店客房都有哪些种类？你最喜欢哪种？
15
三 客房的种类：
1.单人间 2.大床间 3.双人间 4.三人间 5.标准套间
6.豪华套间
7.总统套 间 8.特殊客房
9.特色楼层
16
1.单人间
17
2.大床间
18
3.双人间
19
4.三人间
20
5.标准套间
21
6.豪华套间
22
7.总统套间
所以客房服务不能像餐饮服务那样，服务 于客人眼前，而是应该注意服务过程的“三 轻”，即“说话轻，走路轻，操作轻”。
也就是让客人感到酒店处处在为自己服务， 却又看不见服务的场面。
8.特殊客房
24
9.特色楼层
（1）商务楼层： 为接待商务客人而设置的楼层，楼层上设有专门的商务中心，
商务洽谈室及自助餐厅等，还为客人配有秘书和翻译服务。 （2）行政楼层：
行政楼层客房的家具等都非常高档，室内装饰也极其豪华。住 宿客人一般是高级别的行政官员，金融大亨，商业巨子等社会名流。 行政楼层处于酒店的最上部，设有专用的大厅（内有休息室，洽谈 室，餐厅等）。 （3）女士楼层：
客房服务与管理
第二节：客房产品的概念
姜丽
1
大纲
一 客房产品的基本要求 二 客房产品的特点 三 客房的种类 四 不同星级酒店客房的基本要求
2
想一想：
同学们认为什么样的产品可以成为 客房产品，客房产品都有哪些?请举例 说明。
3
客房产品的概念
产品是指能引起人们注意，收藏，使用或消费，即能满足人 们需要并能在市场上出售的任何东西。客房产品即酒店出售的 主要满足客人休息，睡眠需要的产品。
14
议一议：
酒店客房都有哪些种类？你最喜欢哪种？
15
三 客房的种类：
1.单人间 2.大床间 3.双人间 4.三人间 5.标准套间
6.豪华套间
7.总统套 间 8.特殊客房
9.特色楼层
16
1.单人间
17
2.大床间
18
3.双人间
19
4.三人间
20
5.标准套间
21
6.豪华套间
22
7.总统套间
所以客房服务不能像餐饮服务那样，服务 于客人眼前，而是应该注意服务过程的“三 轻”，即“说话轻，走路轻，操作轻”。
也就是让客人感到酒店处处在为自己服务， 却又看不见服务的场面。
第七章 客房部概述《前厅客房服务与管理》 PPT课件
洁、庭园绿化等专业性工作；
目录
(5)安排全面清洁工作； (6)控制清洁物料的耗用； (7)协助部门经理对下属员工进行培训考
评； (8)安排工作班次和休假。
目录
7)布件房主管
(1)主管饭店一切布件及员工制服事宜；
(2)督导下属员工工作；
(3)安排饭店员工量体订做制服；
(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系 协作，保证工作任务顺利完成；
目录
7.4客房的类型和设备用品配备
7.4.1 客房的种类
1)客房的基本分类 （1)单人房(Single Room) （2)大床房(Double Room) （3)双床房(Two-Bed Room) （4)三人房(Triple Room) （5)套房(Suite Room)
目录
2）按客房位置 分类 (1)外景房(Outside Room) (2)内景房(Inside Room) (3)角房(Corner Room) (4)连通房(Adjoining Room) (5)相邻房(Connecting Room)
目录
4)客房服务员 (1)清洁整理客房，补充客用消耗品； (2)填写做房报告，登记房态； (3)为住客提供日常接待服务和委托代办服
务； (4)报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补
充；
目录
(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察 并报告特殊情况；
(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏 情况；
(7)当有关部门员工需进房工作时，为其 开门并在旁边照看。
(5)控制布件和制服的运转、储存、缝补和 再利用，制定保管领用制度，监察盘点 工作；
(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或 更新计划。
目录
7.3客房部与其他部门的沟通
目录
(5)安排全面清洁工作； (6)控制清洁物料的耗用； (7)协助部门经理对下属员工进行培训考
评； (8)安排工作班次和休假。
目录
7)布件房主管
(1)主管饭店一切布件及员工制服事宜；
(2)督导下属员工工作；
(3)安排饭店员工量体订做制服；
(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系 协作，保证工作任务顺利完成；
目录
7.4客房的类型和设备用品配备
7.4.1 客房的种类
1)客房的基本分类 （1)单人房(Single Room) （2)大床房(Double Room) （3)双床房(Two-Bed Room) （4)三人房(Triple Room) （5)套房(Suite Room)
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2）按客房位置 分类 (1)外景房(Outside Room) (2)内景房(Inside Room) (3)角房(Corner Room) (4)连通房(Adjoining Room) (5)相邻房(Connecting Room)
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4)客房服务员 (1)清洁整理客房，补充客用消耗品； (2)填写做房报告，登记房态； (3)为住客提供日常接待服务和委托代办服
务； (4)报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补
充；
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(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察 并报告特殊情况；
(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏 情况；
(7)当有关部门员工需进房工作时，为其 开门并在旁边照看。
(5)控制布件和制服的运转、储存、缝补和 再利用，制定保管领用制度，监察盘点 工作；
(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或 更新计划。
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7.3客房部与其他部门的沟通
饭店前厅客房服务与管理课件_
饭店前厅客房服务与管理课件_
（2）行李寄存的注意事项
①确认客人身份。客人要求寄存行李时，要先问清是住店客人还是外 来客人，外来客人的行李一律不予寄存。 ②检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否 上锁，并告诉客人行李内不能放人贵重物品或易燃或易爆物品、化学 腐蚀、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要 把寄存行李规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时， 要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。 ③如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定要请他出示足以证实客人 身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明，如不是客人 本人来取行李，一定请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放 行。 ④行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手 续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免 引起不必要的纠纷，或给客人造成损失或带来不必要的麻烦。
饭店前厅客房服务与管理课件_
（2）机场代表的素质要求
为了做好机场代表工作，管理人员可选用具有下列素 质的员工担任机场代表工作。 ①较高的外语交流水平。 ②熟悉饭店客情。 ③掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪。 ④有较强的应变能力。 ⑤有较强的人际交往能力。
饭店前厅客房服务与管理课件_
2、店外迎送服务
饭店前厅客房服务与管理课件_
3、行李服务注意事顶
行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务时， 行李员及其管理人员应特别注意以下事项。 （1）行李搬运时的注意事项 ①认真检查行李。为客人提供行李服务时，要清点行李件数(特别是团 队行李)，并检查行李有无破损。如有破损，必须请客人签字证实，并 通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉。 ②搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让 客人自己拿。 ③装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻 件装在上面。 ④搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。 ⑤照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员站在总台一侧 （离总台约2米以外的地方)等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛 注视前台接待员。 ⑥引领客人时，要走在客人的左前方，距离两三步(或与客人并行)，和 着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
（2）行李寄存的注意事项
①确认客人身份。客人要求寄存行李时，要先问清是住店客人还是外 来客人，外来客人的行李一律不予寄存。 ②检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否 上锁，并告诉客人行李内不能放人贵重物品或易燃或易爆物品、化学 腐蚀、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要 把寄存行李规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时， 要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。 ③如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定要请他出示足以证实客人 身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明，如不是客人 本人来取行李，一定请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放 行。 ④行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手 续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免 引起不必要的纠纷，或给客人造成损失或带来不必要的麻烦。
饭店前厅客房服务与管理课件_
（2）机场代表的素质要求
为了做好机场代表工作，管理人员可选用具有下列素 质的员工担任机场代表工作。 ①较高的外语交流水平。 ②熟悉饭店客情。 ③掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪。 ④有较强的应变能力。 ⑤有较强的人际交往能力。
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2、店外迎送服务
饭店前厅客房服务与管理课件_
3、行李服务注意事顶
行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务时， 行李员及其管理人员应特别注意以下事项。 （1）行李搬运时的注意事项 ①认真检查行李。为客人提供行李服务时，要清点行李件数(特别是团 队行李)，并检查行李有无破损。如有破损，必须请客人签字证实，并 通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉。 ②搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让 客人自己拿。 ③装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻 件装在上面。 ④搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。 ⑤照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员站在总台一侧 （离总台约2米以外的地方)等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛 注视前台接待员。 ⑥引领客人时，要走在客人的左前方，距离两三步(或与客人并行)，和 着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
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一、客用物品的分类 二、客用物品的配置 三、客用物品的管理
2021/3/7
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23
一、客用物品的分类
客用物品分类的方法很多，但主要有两种：
1.按消耗形式分类 （1）一次性消耗用品（2）多次性消耗用品
2.按供应形式分类 （1）客房供应品（2）客房备品（3）宾客租借物品
2021/3/7
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二、客用物品的配置
饭店客房服务与管理
2021/3/7
主编：范运铭
1
饭店客房服务与管理
第一章 客房概述 第二章 客房设备用品 第三章 清洁器具和清洁剂 第四章 客房的清洁保养
第五章 对客服务工作
第六章 公共区域及面层材料的清洁保养
第七章 客房部的机构设置及人员管理
第八章 环保与安全管理
2021/3/7
2
第一章 客房概述
措施之一。
1.客房纺织品的控制
（1）严格执行储备定额标准 （2）严格领发手续
（3）定期做好盘点和统计工作 （4）妥善保管纺织品
（5）杜绝不正当的使用
2.客房纺织品的储存
（1）良好的库房
（2）分类存放
3.客房纺织品的保养
（1）掌握科学的洗涤方法
（2）合理使用纺织品
2021/3/7
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第三节 客用物品
1.电器 2.卫生洁具 3.家具 4.安全设备 5.面层装饰材料
2021/3/7
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15
二、客房设备的质量
客房设备的质量关系到客房寿命的长短和客人对客房产品的
满意度。客房设备的质量应考虑8个方面的因素。
1.适应目标客源市场的需要
2.配套协调性
3.实用性
4.安全性
5.环保与节能
6.维修保养的方便性
7.特色
1.单人间 2.大床间 3.双人间 4.三人间 5.标准套房
2021/3/7
6.豪华套房 7.总统套房 8.特殊客房 9.特色楼层
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11
四、不同星级饭店客房的基本要求
根据国家星级标准规定，不同星级饭店的客房在硬 件和软件上具有不同的要求。
1.一星级饭店客房 2.二级星饭店客房 3.三级星饭店客房 4.四级星饭店客房 5.五级星饭店客房
8.效用的一致性
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2021/3/7
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三、客房设备的使用和保养
正确地使用和保养设备，是客房设备管理的基本要 求。下面简要介绍客房设备使用和保养的基本要求4.电视机 5.电冰箱 6.2空021调/3/7器
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17
第二节 客房纺织品
一、客房纺织品的种类和用途 二、客房纺织品的质量标准 三、客房纺织品的配置标准 四、客房纺织品的控制与保养
1.生产客房产品的部门。 2.客房服务与管理的水平决定饭店的等级水平。 3.客房产品的创利率高。
2021/3/7
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二、客房部的任务
客房部的主要任务是确保为客人提供合格的客房产 品。具体来说，有以下五个方面：
1.搞好饭店清洁卫生，为客人提供舒适的环境。 2.做好客房的接待服务，保障客人的安宁环境。 3.降低客房费用，建设“绿色客房”。 4.协调与其他部门的关系，确保客房的正常运转。 5.配合前厅部销售，提高客房利用率。
1.清洁卫生状况
2.产品的舒适度
3.便利客人消费
4.客人生命、财产的安全
2021/3/7
下页
8
（二）客房产品的基本要求
客房作为商品出售，应满足6个方面的基本要 求：
1.客房本身的空间大小 2.客房内所提供的设施设备 3.客房内所供应的物品 4.客房的运转状况 5.客房的卫生状况 6.客房区域的安全状况
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18
一、客房纺织品的种类和用途
纺织品是客房内必不可少的物品，它关系到客房产 品的舒适度。客房纺织品一般可分为三大类：
1.床上纺织品 2.卫生间纺织品 3.遮光及装饰用纺织品
2021/3/7
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二、客房纺织品的质量标准
客房纺织品的质量好坏，取决于纺织品的性能和工 艺，以及是否符合行业标准。
客用物品的配置，代表了饭店客房的规格和档次。
1.客房用品配置的基本要求
（1）体现客房的礼遇规格
（2）具有广告推销作用
（3）客房物品的配套性
（4）摆放的协调性
2.客房用品配置的规格（以标准间为例）
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三、客用物品的管理
客用物品的管理，主要涉及两个方面： 1.客用物品的保管 （1）良好的库存条件 （2）合理的物流管理程序 2.客房用品的日常控制 （1）严格客用物品的发放 （2）按定额标准控制物品的消耗 （3）合理使用物品 （4）完善相关制度和统计 （5）降低消耗，保护环境
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二、客房产品的特点
与其他商品相比，客房产品具有其他商品所不具有 的特点。饭店客房通常具有以下特点：
1.价值不能储存 2.所有权不发生转移 3.以“暗”的服务为主 4.具有随机性和复杂性
2021/3/7
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10
三、客房的种类
不同消费类型的客人对客房产品具有不同的需要， 饭店应设计不同类型和档次的客房。
1.行业标准 2.纤维质量 3.纺织方法 4.制作工艺 5.织品规格与样式
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三、客房纺织品的配置标准
客房纺织品的配置标准既关系到客房的档次，又关 系到客房费用的控制。
1.总量标准 2.分点配置标准
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四、客房纺织品的控制与保养
做好客房纺织品的控制和保养，是满足客房部运转需要和节约成本的主要
2021/3/7
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第二节 客房产品的概念
一、客房产品的基本要求
二、客房产品的特点 三、客房的种类
四、不同星级饭店客房的基本要求
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一、客房产品的基本要求
客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的 产品。
（一）消费者对饭店产品的基本要求
客房产品是饭店的主要产品之一，消费者对饭店产 品的基本要求，也是客人对客房产品的基本要求。
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第二章 客房设备用品
第一节 客房设备
第二节 客房纺织品
第三节 客用物品
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第一节 客房设备
一、客房设备的种类 二、客房设备的质量 三、客房设备的使用和保养
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一、客房设备的种类
饭店客房应配置相应的设备，以满足客人休息及睡 眠的需要。
第一节 客房部的地位和任务 第二节 客房产品的概念
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3
第一节 客房部的地位和任务
一、客房部的地位和作用 二、客房部的任务
2021/3/7
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一、客房部的地位和作用
饭店是以夜为时间单位向旅客提供配有餐饮及其他 相关服务的住宿设施。客房是饭店的核心产品，在饭 店的运行中具有以下重要的地位和作用：
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一、客用物品的分类
客用物品分类的方法很多，但主要有两种：
1.按消耗形式分类 （1）一次性消耗用品（2）多次性消耗用品
2.按供应形式分类 （1）客房供应品（2）客房备品（3）宾客租借物品
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二、客用物品的配置
饭店客房服务与管理
2021/3/7
主编：范运铭
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饭店客房服务与管理
第一章 客房概述 第二章 客房设备用品 第三章 清洁器具和清洁剂 第四章 客房的清洁保养
第五章 对客服务工作
第六章 公共区域及面层材料的清洁保养
第七章 客房部的机构设置及人员管理
第八章 环保与安全管理
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第一章 客房概述
措施之一。
1.客房纺织品的控制
（1）严格执行储备定额标准 （2）严格领发手续
（3）定期做好盘点和统计工作 （4）妥善保管纺织品
（5）杜绝不正当的使用
2.客房纺织品的储存
（1）良好的库房
（2）分类存放
3.客房纺织品的保养
（1）掌握科学的洗涤方法
（2）合理使用纺织品
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第三节 客用物品
1.电器 2.卫生洁具 3.家具 4.安全设备 5.面层装饰材料
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二、客房设备的质量
客房设备的质量关系到客房寿命的长短和客人对客房产品的
满意度。客房设备的质量应考虑8个方面的因素。
1.适应目标客源市场的需要
2.配套协调性
3.实用性
4.安全性
5.环保与节能
6.维修保养的方便性
7.特色
1.单人间 2.大床间 3.双人间 4.三人间 5.标准套房
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6.豪华套房 7.总统套房 8.特殊客房 9.特色楼层
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四、不同星级饭店客房的基本要求
根据国家星级标准规定，不同星级饭店的客房在硬 件和软件上具有不同的要求。
1.一星级饭店客房 2.二级星饭店客房 3.三级星饭店客房 4.四级星饭店客房 5.五级星饭店客房
8.效用的一致性
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三、客房设备的使用和保养
正确地使用和保养设备，是客房设备管理的基本要 求。下面简要介绍客房设备使用和保养的基本要求4.电视机 5.电冰箱 6.2空021调/3/7器
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第二节 客房纺织品
一、客房纺织品的种类和用途 二、客房纺织品的质量标准 三、客房纺织品的配置标准 四、客房纺织品的控制与保养
1.生产客房产品的部门。 2.客房服务与管理的水平决定饭店的等级水平。 3.客房产品的创利率高。
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二、客房部的任务
客房部的主要任务是确保为客人提供合格的客房产 品。具体来说，有以下五个方面：
1.搞好饭店清洁卫生，为客人提供舒适的环境。 2.做好客房的接待服务，保障客人的安宁环境。 3.降低客房费用，建设“绿色客房”。 4.协调与其他部门的关系，确保客房的正常运转。 5.配合前厅部销售，提高客房利用率。
1.清洁卫生状况
2.产品的舒适度
3.便利客人消费
4.客人生命、财产的安全
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（二）客房产品的基本要求
客房作为商品出售，应满足6个方面的基本要 求：
1.客房本身的空间大小 2.客房内所提供的设施设备 3.客房内所供应的物品 4.客房的运转状况 5.客房的卫生状况 6.客房区域的安全状况
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一、客房纺织品的种类和用途
纺织品是客房内必不可少的物品，它关系到客房产 品的舒适度。客房纺织品一般可分为三大类：
1.床上纺织品 2.卫生间纺织品 3.遮光及装饰用纺织品
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二、客房纺织品的质量标准
客房纺织品的质量好坏，取决于纺织品的性能和工 艺，以及是否符合行业标准。
客用物品的配置，代表了饭店客房的规格和档次。
1.客房用品配置的基本要求
（1）体现客房的礼遇规格
（2）具有广告推销作用
（3）客房物品的配套性
（4）摆放的协调性
2.客房用品配置的规格（以标准间为例）
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三、客用物品的管理
客用物品的管理，主要涉及两个方面： 1.客用物品的保管 （1）良好的库存条件 （2）合理的物流管理程序 2.客房用品的日常控制 （1）严格客用物品的发放 （2）按定额标准控制物品的消耗 （3）合理使用物品 （4）完善相关制度和统计 （5）降低消耗，保护环境
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二、客房产品的特点
与其他商品相比，客房产品具有其他商品所不具有 的特点。饭店客房通常具有以下特点：
1.价值不能储存 2.所有权不发生转移 3.以“暗”的服务为主 4.具有随机性和复杂性
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三、客房的种类
不同消费类型的客人对客房产品具有不同的需要， 饭店应设计不同类型和档次的客房。
1.行业标准 2.纤维质量 3.纺织方法 4.制作工艺 5.织品规格与样式
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三、客房纺织品的配置标准
客房纺织品的配置标准既关系到客房的档次，又关 系到客房费用的控制。
1.总量标准 2.分点配置标准
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四、客房纺织品的控制与保养
做好客房纺织品的控制和保养，是满足客房部运转需要和节约成本的主要
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第二节 客房产品的概念
一、客房产品的基本要求
二、客房产品的特点 三、客房的种类
四、不同星级饭店客房的基本要求
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一、客房产品的基本要求
客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的 产品。
（一）消费者对饭店产品的基本要求
客房产品是饭店的主要产品之一，消费者对饭店产 品的基本要求，也是客人对客房产品的基本要求。
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第二章 客房设备用品
第一节 客房设备
第二节 客房纺织品
第三节 客用物品
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第一节 客房设备
一、客房设备的种类 二、客房设备的质量 三、客房设备的使用和保养
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一、客房设备的种类
饭店客房应配置相应的设备，以满足客人休息及睡 眠的需要。
第一节 客房部的地位和任务 第二节 客房产品的概念
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第一节 客房部的地位和任务
一、客房部的地位和作用 二、客房部的任务
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一、客房部的地位和作用
饭店是以夜为时间单位向旅客提供配有餐饮及其他 相关服务的住宿设施。客房是饭店的核心产品，在饭 店的运行中具有以下重要的地位和作用：