大学生客服实习报告_实习报告.doc
客服工作实习报告3篇
客服工作实习报告3篇客服工作实习报告篇120xx年6月26日我进入思远IT学院，开头了我的暑假实习生活。
思远IT学院，中国第一家全国性的专业IT技术教育学院，我在学院的网络开发中心担当一名客服人员，为全国的各地需要询问的同学供应服务。
一. 实习单位简介思远IT学院是98年成立的，是以前思远双N的升级版，面对高中毕业生供应IT有用技术教育和就业服务,学员统一住校，全日制强化学习，高校化的校内环境，使同学获得更好的教学质量。
二．实习内容我实习的部门是网络开发中心，在里面担当的是一名在线询问人员。
我们的工作就是通过53KF系统，为想了解思远的同学和家长供应关心，通过我们的讲解和介绍解答他们心中的怀疑，让他们对学校有个全面的认知。
刚来这里上班的第一天，我没有事实上的工作，只是跟着这里的同事熟识业务，跟她们学习与客户沟通的技巧和方法，了解我们在工作当中应当留意的事项，清晰我们在工作中应当留意的各个方面。
在以后的实际工作中，我发觉其实这项工作看似很平常，但是不很简洁。
我们要通过前面的两三句对客服身份的了解去揣测客户的心理状态，看他是属于哪一类的客户，我们好有个时间上的把握，提高自己的工作效率，保证工作的准时有效的完成。
三. 实习总结这次为期两个月的实习过程，对我步入社会起到了一个桥梁的作用，是一个过渡的阶段，是我人生中一段重要的经受，也是重要的一个步骤。
实习的这一段时间所学到的阅历和学问大多来自领导和同事们的教育，这是我一生中的一笔珍贵财宝。
也让我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的关系是很重要的。
做事首先要学做人，要明白做人的道理，如何与人相处是现代社会做人的一个最基本的问题。
在工作方面，我要学习的还有许多，在跟客户沟通的过程中，我刚开头的时候显得很急躁，没有把握好客户的心理，没有清楚的思路来(！)引导客户对我们学校各个方面进行了解。
经过了一段时间的工作后，我发觉在跟客服沟通的时候要把握好一个“度”，太过急躁会把客户给“吓”，太过舒缓就会给自己带来压力，想要每天完成任务就有些危急了。
客服类实习报告(共3篇)
客服类实习报告〔共3篇〕第1篇：客服类实习报告实习地点：南京跃捷文化教育实习时间：20xx年11月26号至20xx年2月12号一、实习任务和目的：通过近三个月的实岗操作，明确客服代表这一工作岗位的岗位职责，掌握客服这一工作岗位的根本技能；增强自身与客户沟通交流的才能；理解公司运作的根本形式、公司运营的根本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活；培养一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的根本作息制度；为今后正式工作打下根底，车管所实习报告及客服代表实习报告。
二、实习主要内容:1.预打。
确认客户有无业务需要，然后把有用信息录入系统，已便于事后跟踪。
2.短信确认。
确认业务员走访内容真实性，对业务员的走访行动进展跟踪回访。
3.过程回访。
对于有需求的客户要及时进展过程回访，防止客户从手中流失，要与业务员配合默契，尽量拿到订单。
4.最终回访。
对于过程回访中有欲望，或对返点感兴趣的，要投其所好，以感情攻击为主，以利益诱导为辅，最终拿到订单。
5.特殊回访。
确认客户有没有收到已发货，发货的数量，版本是否正确，并感谢客户对工作的支持.三、实习学生个人小结：近三个月的工作生活，让我真切体会到了学习与工作之间的不同之处，尤其是，感受到了工作的艰辛和不易。
作为客服代表，经过一个月的实际工作，我已根本掌握了作为一名合格的客服需要的一些根本技能和根本的交流技巧和处理事件的方式。
同时，也相应的认识到了，成为一名合格客服人员，远远不只能是声音甜美、普通话标准、打字速度快等，而更多的是一份责任。
在需要耐心细致地为客户解决每一个问题的同时，也需要勇于承当责任，为客户承当、为公司承当、也为自己承当。
总之，在跃捷的这三个月，让我深切的感受到了一个公司的运作的形式，体会到了公司的文化，真正见识了人力资管理在企业中的详细运用。
当然，在看到公司标准化的管理同时，我们也发现了一些公司还可以进展改良的地方。
如：1、公司员工离任率较高，当然，这是所有呼叫中心所共有的问题，一是由于这一工作性质的枯燥乏味决定了很多员工不愿意过久从事这份工作，但同时，我们也可以看到，公司可以通过尽可能多的为员工提供一些福利保障，以增强公司内部员工凝聚力，提升员工对公司的认同感等，从而来降低员工的流失率。
客服社会实践报告范文5篇范文模板
客服社会实践报告范文5篇范文模板下面是分享的客服社会实践报告范文5篇(大学生社会实践客服工作社会实践报告3000字)，以供参阅。
客服社会实践报告范文1暑期客服社会实践报告xx号的面试，xx号得到正式上班，就这样，我成为了xx咨询管理有限公司的一名实习生，也就这样，我暑假的社会实践之旅就启程了，怀着希望，憧憬，期待的心情加入公司，希望自己能顺利完成这次的实践，憧憬着社会实践的工作内容，环境，场所，文化氛围，同事间的人际关系期待着我付出点点滴滴的之后的滴滴点点的收获。
我的工作内容说简单不简单，看似简单的一份客服工作，电话邀约，然而干起来却需要很大的耐心，细心，恒心。
但我相信每一份工作，只要有心，有付出都会有收获的，付出就要努力，努力把问题，困难解决好，在我工作的整个流程中，每一个部分都存在关卡，需要不断把关卡打倒，我的工作流程就是:首先，拨打电脑系统上的随机抽到的电话号码，接通了，问好，告诉客户我这边是什么单位，针对什么问题，目的在于解决什么问题..这些都需要向客户解释清楚的，其实，在这一关卡上，需要很强的承受能力，要学会被拒绝是一件很正常的事情，因为自己也亲身体会到，当自己接到一些莫名其妙的电话时，第一感觉就是一些推销产品的电话，心理上觉得没有太大的必要去接听，更是那些上班族，大老板，有钱人接到这样的电话时，就会不断追问我们为什么会有他们的电话号码，因为他们觉得是一个隐私的问题，觉得这些访问的电话对他们的生活造成一定的干扰，所以换个角度思考，被拒绝是正常的。
那怎样减少拒绝就是我所要做的，拿出自己的真诚，向客户解释清楚说我们主要是针对亚健康的问题，也为了配合政府工作才举行的全省的健康普查活动，希望客户能花上一分钟的时间的配合我们完成这个公益性活动。
如果客户产生更多的疑问，我们再进行详细的解释，说结合现在社会的食品安全问题，水质问题和空气质量的问题严重影响了我们的身体健康才举行的公益性活动，或者说在生活中出现什么健康问题或疾病方面的困扰也可以提出来的，我们这边会安排健康专家免费做详细的解答和分析，或者问他们平时上网，看电视，报纸杂志比较关注的是哪一方面的健康问题，在说话的同时，我们也要注意言语，态度，同时也要不断地思考怎样才能让客服户接这次的访问，这个是一个沟通的过程，当然少不了沟通的技巧，说话的能力，反应的能力。
大学生客服实习报告范本
大学生客服实习报告范本尊敬的领导：您好！本次实习期间，我在贵公司从事大学生客服实习工作，通过实习，我对客服工作的流程、技巧和挑战有了更深入的了解，提升了自己的沟通能力和问题解决能力。
在此，我向您汇报我的实习经历和所获得的收获。
一、实习背景本次实习是为期两个月的大学生客服实习，实习地点为贵公司的客服中心。
实习目的是通过实践锻炼自己的沟通能力、解决问题的能力和团队合作能力，同时了解客服工作的具体流程和挑战。
二、实习工作内容1. 客户咨询解答在实习期间，我主要负责接听客户电话、处理客户咨询和解答客户问题。
通过与客户沟通交流，我学会了倾听客户需求、明确问题、提供有效解答的技巧。
同时，我也学会了如何处理一些困难客户，保持耐心和礼貌，并通过合理的方式解决问题。
2. 投诉处理在客服工作中，有时会遇到一些不满意的客户投诉，这对于我来说是一个挑战。
在实习期间，我通过处理一些投诉案例，学会了如何理解客户的不满并进行合理回应，同时尽可能地解决问题并给予客户满意的答复。
通过实践，我逐渐提升了自己的情绪管理能力和解决问题的能力。
3. 数据统计与分析在客服工作中，数据的统计与分析对于提升工作效率和优化服务质量至关重要。
在实习期间，我负责了一部分数据的统计和分析工作，通过对数据的整理和分析，我们团队能够更好地了解客户需求的变化和服务质量的提升空间，进而及时采取相应措施。
4. 团队合作客服工作是一个需要团队合作的工作，有效的团队合作能够提高工作效率和服务质量。
在实习期间，我与团队成员密切配合，互相帮助和学习，共同解决问题。
通过团队合作，我学会了如何与他人协作、合理分工和共同完成任务。
三、实习收获通过这次实习，我获得了以下几方面的收获和提升：1. 沟通能力的提升在客服工作中，良好的沟通能力是非常重要的。
通过与客户的交流和团队成员的合作，我逐渐提升了自己的口头和书面沟通能力。
我学会了倾听和理解他人的需求，有效地表达自己的意见和建议，与他人保持良好的沟通。
客服实习报告
客服实习报告实习时间，2021年7月1日至2021年8月31日。
实习地点，ABC公司客服部门。
一、实习背景。
作为一名大三学生，我有幸获得了ABC公司客服部门的实习机会。
在实习期间，我将通过与客户沟通、解决问题和处理投诉等工作，提升自己的沟通能力和服务意识，为将来的职业发展打下坚实的基础。
二、实习内容。
1. 学习客服技巧，在实习的第一周，我接受了公司的客服培训，学习了如何有效地与客户沟通、如何处理投诉和解决问题等客服技巧。
2. 参与客户服务，在实习期间，我有机会参与了公司的客户服务工作，通过电话、邮件和在线聊天等方式与客户进行沟通，及时解决了一些客户的问题和投诉。
3. 学习客户管理系统，我还学习了公司的客户管理系统的操作方法，包括如何录入客户信息、如何查询客户订单等，为客户提供更加便捷和高效的服务。
4. 参与团队讨论，我积极参与了客服团队的讨论和交流，与同事们分享了自己的工作经验和心得体会，也从他们那里学到了很多宝贵的经验。
三、实习收获。
通过这次实习，我收获了很多。
首先，我提升了自己的沟通能力和解决问题的能力，学会了如何与客户进行有效的沟通，如何耐心地倾听客户的需求和投诉，并及时有效地解决问题。
其次，我也学到了团队合作的重要性，团队中每个人的工作都是相互关联的，只有团结合作，才能更好地为客户提供优质的服务。
最后，我也提升了自己的责任心和服务意识，明白了作为一名客服人员，需要时刻以客户为中心，为客户提供最好的服务。
四、实习感想。
在这次实习中，我深刻地感受到了客服工作的重要性，也意识到了自己在这方面还有很多需要提升的地方。
我会继续努力学习，不断提升自己的专业能力，为将来能够胜任更高级的客服工作做好准备。
五、致谢。
在实习期间，得到了许多同事和领导的帮助和指导，在此我要向他们表示诚挚的感谢。
他们的帮助和支持让我在实习中收获了很多，也让我更加坚定了自己未来从事客服工作的决心。
六、结语。
通过这次实习，我对客服工作有了更深入的了解，也为自己的职业发展打下了坚实的基础。
大学生社会实践报告：客服
大学生社会实践报告：客服随着社会的不断发展和进步，客服行业逐渐成为了企业与客户之间的桥梁，其重要性日益凸显。
作为一名大学生，我深知将所学理论知识与实践相结合的重要性。
因此，在暑假期间，我选择了进入一家知名企业的客服部门实习，希望通过这次实践，能够更深入地了解客服行业的运作，提升自己的沟通能力和应变能力。
在实习之初，我对客服岗位有了一定的认识。
客服不仅仅是接听电话、解答问题那么简单，更是企业形象的代表，是企业与客户之间的纽带。
客服人员需要具备良好的沟通技巧、专业知识和应变能力，以便能够迅速、准确地解决客户的问题，为客户提供满意的服务。
实习期间，我主要负责电话客服的工作，处理客户的咨询、投诉和建议。
通过实际工作，我深刻体会到了客服岗位的不易。
首先，面对形形色色的客户，需要时刻保持耐心和热情，不论遇到什么问题都能够冷静应对。
其次，客服工作对专业知识的要求也很高，我需要不断学习新的业务知识，以便能够为客户提供更加专业的服务。
最后，客服工作还需要具备较强的应变能力，能够迅速处理各种突发情况，确保客户满意度。
在实习过程中，我也遇到了一些问题。
比如，有时会遇到情绪激动的客户，他们的投诉和不满让我感到压力倍增。
面对这种情况，我学会了换位思考，尝试从客户的角度去理解他们的感受，并通过耐心倾听和解释来化解矛盾。
此外，我还发现自己在处理某些复杂问题时，缺乏足够的经验和技巧。
为了解决这些问题，我积极向同事请教，不断总结经验教训，逐渐提高了自己的应对能力。
通过这次实习，我深刻认识到了客服岗位的重要性和挑战性。
实习过程中，我不仅锻炼了自己的沟通能力和应变能力，还学到了很多实用的工作技巧和方法。
同时，我也发现了自己在某些方面存在的不足，如知识储备、应变能力等。
为了改进这些不足，我计划在未来的学习和工作中，更加注重理论与实践的结合，不断提高自己的专业素养和实践能力。
对于实习过程中的不足之处，我认为企业也有责任和义务进行改进。
例如，企业可以加强对客服人员的培训，提高他们的专业水平和应对能力；同时，还可以优化工作流程，提高工作效率，确保客户能够得到更加及时、优质的服务。
客服的实习报告
客服的实习报告一、实习背景和目的本次实习是我作为一名大学生，在一家知名互联网公司的客服部门进行的。
实习期为两个月，旨在提升我的客户服务技能和沟通能力，并加深对客户需求的理解。
二、实习内容和任务1. 客户服务培训在开始实习之前，我接受了一周的客户服务培训。
培训包括了公司的产品知识、常见问题解答技巧、沟通技巧以及客户投诉处理等内容。
通过培训，我对公司的产品有了更深刻的了解，并学会了如何妥善处理客户的问题和投诉。
2. 日常客服工作实习期间，我主要负责公司产品的售前咨询和售后服务。
每天要接听电话、处理邮件和在线聊天，解答客户的问题，并解决他们在使用产品过程中遇到的各种困难。
3. 报告撰写作为实习生，我还需要每周撰写一份实习报告，总结本周的工作内容、所遇到的问题以及解决方法。
这些报告会被提交给导师，并作为评估实习成绩的重要参考。
三、实习心得和收获1. 提升了客户服务技能通过这次实习，我学会了如何耐心倾听客户的问题，并用简单明了的语言作出解答。
我能够准确理解客户的需求，并提供有针对性的解决方案。
同时，我也学会了如何处理客户的抱怨和投诉，尽力满足他们的需求，让他们感受到良好的服务体验。
2. 加强了沟通能力在客服工作中，与不同性格和需求的客户进行有效的沟通是非常重要的。
通过实习，我锻炼了自己的口头表达能力和语言组织能力，能够清晰地传达信息，并与客户建立良好的沟通关系。
3. 培养了工作责任感在实习期间，我时刻要求自己保持高度的工作责任感。
无论是对客户的服务质量，还是对于解决问题的效率，我都努力做到尽善尽美。
这种责任感也使我更加珍惜自己的工作机会，并且培养了敬业精神。
4. 增进了对客户需求的理解通过与客户的交流，我深刻理解了客户的需求和期望。
这对我个人来说是非常有价值的，因为在今后的工作中，我可以更好地为客户提供解决方案，以满足他们的需求。
四、实习总结通过这次客服实习，我不仅增加了专业知识和实际工作经验，还培养了良好的工作习惯和职业素养。
大学生客服实习实践报告
大学生客服实习实践报告一、实习背景作为一名大学生，为了提高自己的专业能力和实践经验，我选择了进行客服实习。
实习地点是一家知名电商平台公司，该公司拥有庞大的用户群体，每天都有大量的用户咨询和投诉需求。
通过这次实习，我希望能够了解客服行业的工作流程，提高自己的沟通能力和解决问题的能力。
二、实习内容1.了解客服工作流程：在实习初期，我通过和其他客服员工的交流和培训，了解了客服工作的整个流程。
从接听用户咨询电话、处理用户投诉、回答用户疑问，到记录用户反馈和整理数据，整个客服工作有条不紊。
2.学习沟通技巧：客服工作对沟通能力要求较高，为了提高自己的沟通能力，我积极参与培训并从工作中学习。
比如在和用户沟通时，要尽可能地保持礼貌和耐心，仔细聆听用户问题，并根据用户的需求给予针对性的解答。
3.处理用户咨询与投诉：客服工作最重要的一部分就是要处理用户的咨询和投诉。
通过实习，我了解到不同用户可能遇到的问题和意见，学会了倾听用户的声音，并解决他们的问题。
这不仅需要对公司产品有深刻的了解，还需要快速且准确地给出解决方案。
4.团队合作：作为客服团队的一员，我积极与团队成员合作，共同解决用户的问题。
团队合作可以提高工作效率，互相学习和帮助。
在与团队成员的交流中，我了解到每个人都有自己的专长，可以互相学习和借鉴。
三、实习收获通过这次客服实习，我受益匪浅。
首先，我提高了自己的沟通能力。
在工作中，我学会了如何与用户进行有效的沟通，并尽可能地满足他们的需求。
其次，我掌握了解决问题的能力。
在处理用户的各种问题和投诉中，我逐渐学会了分析问题、找到解决方案的方法。
再次，我感受到了团队合作的重要性。
与团队成员的合作不仅提高了工作效率，还促进了我们的个人成长。
此外，实习还让我更深刻地了解了客服行业。
客服工作是一个需要不断学习和积累的过程，只有不断提高自己的业务素质和服务意识，才能更好地满足用户的需求。
四、实习总结通过这次客服实习，我收获颇丰。
客服的实习报告（精选9篇）
客服的实习报告（精选9篇）客服的实习报告（精选9篇）充实的实习生活已经告一段落，相信你积累了不少实习心得，该总结一下这段时间的得与失，好好写份实习报告了。
但是实习报告有什么要求呢？下面是小编帮大家整理的客服的实习报告（精选9篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
客服的实习报告1一、实习目的通过在中国xx代理分公司担任话服员，充分了解到企业内部的管理模式与机制，联系在校所学知识，做到理论与知识相结合，为日后真正走出社会作一个铺垫；二、实习时间20xx年x月—20xx年x月三、实习地点xx公司四、实习部门或岗位电话营销部门的话务员五、实习内容和过程一培训我在xx公司实习期间，有一个星期是在接受培训。
这是针对新进话务员做的一个基础培训，包括日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务知识培训几大部分。
其中业务知识是重点，也是个难点，对于我这样从未接触过这一行的人来说，联通的业务知识简直就是经书，可是没办法，不懂也得硬着头皮背。
记的那段时间里，光是基础知识我就抄了一大笔记本，再加上一本厚厚的培训材料和新推出的一些业务，我几乎每天都是在抱着这些“知识点”在背，简直太恐怖了，可见做话务员也不是什么简单的事。
我是一个誓要坚持到底的人，所以一点都不敢疏忽，继续在整理笔记，寻找材料重点，互相讨论，甚至课余时间都在交流背诵的方法和技巧。
当然，在公司的学习并不全是需要我们死记硬背的。
信息总是不断更新，网络上包涵了更多更新的重要资料及数据，我们除了练习操作一些界面外，还要搜索更为详细的信息。
在这方面，作为新一代的大学生，我们还是很有优势的，而上网更是我们的兴趣所在。
在接受培训的那段时间里，我们满怀热情，无时无刻不在期待着上机工作的那一天！上班的第一天，我刚踏进机房的门，未见其人，先闻其声：许多话务员小姐甜美而礼貌的声音此起彼伏地传入耳瞽。
绕过班长台，首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位，整齐的排列在大厅里，每个位置上摆放着电脑设备，话务员小姐们都戴着耳麦，对着电脑屏幕噼哩啪啦地敲击键盘，呈现在眼前的是一片忙碌的景象。
客服实习报告范文
客服实习报告范文尊敬的领导：您好！我是XXX公司的客服实习生XXX，特向您汇报我在实习期间的工作情况。
在这段时间里，我主要负责公司客服部门的日常工作，通过学习和实践，我对客服工作有了更深入的了解，并且在实践中积累了一些经验和心得。
一、工作内容1.电话客服作为公司的客服实习生，我主要负责接听客户的电话咨询与投诉，解答客户的问题，并根据客户的需求提供相应的解决方案。
通过这个过程，我逐渐熟悉了公司的产品和服务，并学会了如何与客户进行有效沟通和解决问题。
2.在线客服除了电话客服，我还负责公司的在线客服工作。
通过在线聊天工具与客户进行即时沟通，解答客户的问题，提供相关的服务。
这一工作内容提高了我与客户沟通的能力和处理问题的能力。
3.投诉处理在实习期间，我还参与了一些客户投诉的处理工作。
通过分析和解决投诉问题，我学会了如何理解客户的需求和提供满意的解决方案。
同时，我也学会了如何进行客户关系维护，使得客户对公司的满意度提高。
二、工作收获1.沟通能力提高在客服工作中，与客户沟通是非常重要的。
通过与客户的交流，我逐渐学会了如何有效地与客户沟通，如何识别客户对问题的真正意图，并给出准确的答复。
同时，我也学会了如何保持耐心和友好，与客户建立良好的关系。
2.问题解决能力提升在实践中，我遇到了各种各样的问题，例如客户的投诉、售后问题等。
通过解决这些问题，我不仅掌握了一定的解决技巧，还学会了如何分析问题的原因，并提供相应的解决方案。
这些经验让我对问题的解决能力有了明显的提升。
3.团队合作意识在客服部门，团队合作是非常重要的。
在实习期间，我与同事之间保持了良好的合作关系，并通过相互学习和帮助，提高了自己的专业能力。
团队合作的经验让我明白了团结与合作的重要性，以及通过团队合作可以更好地完成工作。
三、改进与建议在实习期间，我也发现了一些客服工作中存在的问题，同时也提出了一些建议。
首先，公司可以加强员工的培训，提供更专业的技能和知识，提高员工的服务质量。
客服的实习报告范文锦集8篇
客服的实习报告范文锦集8篇.doc我实习的单位名称是：深圳市XX公司，设计公司客服实习报告。
这是我们的实习指导老师—王XX师给我们（我和韦X）介绍的，我们实习单位的老板娘是老师的同学。
我们俩在日彤天实习了为期一个多月的时间。
因为种种原因，我们是在深圳蛇口住，在深圳福田上班，所以每天坐车都要三四个小时。
公司早上9点上班。
我们早上7点准时起床刷牙洗脸就要去等车，因为福田那边每天都是那么塞车的，一个站有时都要塞它半个小时，真是太吓人了，我们再早去上班经常都是迟到的，真的是很无奈。
晚上6点半左右下班，最早也要到八点才能回到蛇口。
原本并不辛苦的工作，因为天天要那么多时间坐车使我们变得疲惫不堪。
可以说每天是早出晚归。
日彤天是一间设计公司—主要是设计种子（如：萝卜、茄子、白菜、南瓜、豆角等等只要你能说出的都有）的包装袋，还有名片、logo之类的设计。
我们刚去的一个星期是在帮忙整理资料，把那些资料分类整理好用文件袋装好，有时老板或者老板娘安排我们做一些力所能及的事。
如：去旧公司拿一些文件快递、写快递单、打一些字啊等等。
第二个星期我们就开始了正式的实习。
我们实习的所在部门是客服部，主要是跟客户沟通，确切地说是连接客户和设计师的桥梁和纽带，实习报告《设计公司客服实习报告》。
我们把客户的设计要求传达给设计师，设计师设计好了我们再把它发邮件个客户确认。
看是否可行，不行时就要通过沟通再修改，直到客户满意为止。
这就是我们天天的工作，说起来很简单但做起来还真不简单。
下面我就举个实例子吧（完成一个订单的例子）首先是广西天农的滕X来电话说要帮他设计《特选清秋76白菜》，我就得用工单记下来，然后录到用友通上，再用自己的本子记下来跟进。
把工单下给总监。
总监再分配给了朱XX。
朱XX设计好了我就发邮件给滕X，再打电话通知他发到他的邮箱了叫他去查看一下。
还有就是跟客户说话要很客气，不能太大声吓到客户，也不能太小声人家根本就听不到，连说话都是那么讲究的，之前我还真不知道啊（这是我实习学到的第一点东西是老板娘教我们的）。
客服类实习报告3篇
客服类实习报告3篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客服实习实训报告3篇
客服实习实训报告3篇客服实习实训报告篇1实习时间：____年11月10日——____年3月5日实习地点：广西____物流有限责任公司(客服部)实习目的：了解广西的物流市场及学习物流工作的流程，锻炼自己的语言交际能力，培养团队精神同时将理论与实践有机的结合，并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。
公司简介：广西____物流有限责任公司，以下简称(____物流)，创建于____年7月，注册资金300万元，总公司设在广西首府——南宁。
公司下设零担货运事业部、车辆管理置业部、仓储配送事业部、快递事业部、贸易事业部、客户服务部及30多个营运分公司。
现有职员近400人，拥有各种车辆100多辆，仓储面积达2.5万多平方米，是目前广西发展速度最快、最具市场潜力的物流公司之一。
公司实行直线连锁管理模式，充分应用电子商务网络管理系统，服务网点遍布广西各大、中城市，为广大客户提供全国整车/零担货物专线直达往返运输;中转全国各地货物运输;代垫运费、代收代付货款;品牌代理、仓储包装、门对门配送等第三方物流超值延伸服务。
此外，____物流引进先进现代物流管理观念，以为客户提供优质、全方位的物流服务为服务宗旨。
物流客户服务的重要性：物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。
____物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。
随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为____物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题!____物流在客户服务中存在的问题1、售后服务存在问题企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。
客服岗位实习报告(精选3篇)
客服岗位实习报告（精选3篇）1.客服岗位实习报告第1篇一、实习目的：引导自己深入社会，获得实际的工作知识和技能，进一步掌握和巩固所学的技能、理论知识，培养学生的劳动观念和良好的职业道德素养，全面提高人才素质。
让自己对自己未来的工作方向和工作内容有初步的认识。
培养自己在外工作与上司之应付进退，与同事之相互配合和团队精神，对工作之全盘负责。
为以后的工作奠定基础。
实习网店：___店铺介绍：___的创店时间是__年9月30日。
经过5年的努力，现在的卖家信用已经达到四个皇冠。
该网店主要经营：服装/化妆品/香水/护肤品/彩妆/化妆包/韩国饰品。
二、实习内容：1、实习岗位：网店客服2、实习工作职责：(1)日常网店管理：负责宝贝的上架和宝贝卖完之后的下架、每天上班第一件事情就是把电脑打开，登陆旺旺、处理旺旺上的留言。
(2)买卖沟通：使用淘宝旺旺和顾客进行交流，回答顾客咨询的问题，帮助他们成功购买商品。
如果买家没有确定商品的属性，买家又不在线，给买家留言和打让他确定商品的属性。
(3) 使用系统接受处理网店订单，打包发货，物流跟踪(4) 货物进出管理：没有库存的商品马上联系卖家送货，买出去的商品检查商品的质量、数量。
核对卖出去的商品与订单上的是否一致。
(5)盘点库存：对货架上的商品进行清理，了解那些是热卖商品，那些卖得不是很好的，尽可能使库存数量做到最少、最有效。
(6)评价：对买方进行评价工作。
三、实习结果：经过这一段时间的实习，清楚地了解了网店客服的工作流程和日常事务。
每天在网络上与人沟通交流，使自己的口才也得到了很大的锻炼。
在工作中学到了很多技巧，同时也学到了很多与人沟通和交流的手段，主要表现在以下几个方面：(一)上架技巧搜索结果排名规律影响商品排名的'关键因素有两个，分别是“剩余时间”和“是否推荐商品”。
其中的剩余时间=宝贝有效期—(当前时间—发布时间))淘宝会根据商品上架时间来排序的，也就是说剩余时间越短，商品就越靠前，因此，商品剩余时间越少，商品就越容易让买家就越容易看到。
关于客服的实习报告七篇
关于客服的实习报告七篇客服的实习报告篇1从原来的工作单位辞职之后，我准备开始一次新的尝试，我想要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更好的。
在经过很多次的面试应聘之后，我终于在面试中取得一次突破性的进展。
有一家公司及时的看到了我的才华，给我机会。
我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负。
本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。
在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。
经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。
结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：一、目前客服部主要工作1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。
3、商场大门显示屏信息的录入与播放。
4、每日邮件收发。
5、商场内部其他事务处理。
6、播音室日常工作。
二、客服部现有工作状态我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。
目前客服部运作的优势特点如下：1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。
2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。
3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。
4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。
5、播音室工作进展顺利。
三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足1、前台简化接待客户投诉流程现有投诉流程：前台投诉→电话投诉所属楼层主管→直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。
这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。
以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。
客服类实习报告3篇
客服类实习报告3篇客服类实习报告篇1一、实习公司介绍____有限责任公司前身为成立于1990年的江西省证券公司。
20__年7月，经中国证监会批准，公司增资扩股并更名为"____有限责任公司"，注册地址迁至广东省深圳市。
多年来，公司逐步发展成为以深圳为总部、以江西为重点业务区域，业务络覆盖北京、上海、广东、江苏、湖南、云南等地的全国性专业证券公司，目前注册资本为10、05亿元人民币，在全国15个大中城市拥有23家证券营业部，在北京、南昌设有办事处。
公司的经营范围包括：证券经纪；证券投资咨询；与证券交易、证券投资活动有关的财务顾问；证券承销与保荐；证券自营；证券资产管理；证券投资基金代销。
公司以雄厚的资金实力、一流的人才队伍、丰富的专业经验、稳健的经营作风为广大投资者和机构客户提供全方位的专业证券服务。
历经多年的发展，公司培养和造就了一支高素质的骨干员工队伍，公司现有员工近1595人。
面对全球化背景下资本市场的机遇与挑战，公司坚持"合规经营、稳健发展"的经营思想，不断改革创新，努力提升公司的核心竞争力，为建设和谐社会、促进证券市场健康发展贡献新的力量。
二、实习的主要内容（一）了解世纪证券概况1、世纪证券的发展历程及其在中国证券业中的地位2、了解并领悟世纪证券的企业文化3、威海路营业部的内部设臵，下设客服部、清算部、财务部、电脑部四个部门。
客户部的工作包括接待客户，提供咨询服务；清算部工作包括柜台业务及其产生的相关客户资料管理，营业部每天发生的资金、股票进出清算；财务部负责会计核算；电脑部则负责管理和维护数据。
（二）具体实习内容1、我被安排在客服部工作。
主要就是负责客户的开发与维护。
这个工作看起来很简单，其实对于我们这些刚进入社会的大学生来说，由于社会经验的匮乏，在实际工作中也有许多困难。
2、我每天早晨8：30上班，刚到公司后，我会把办公室的卫生工作简单打扫一下，虽然这不是我的职责，但是我觉得新人多做点事情总是好的。
客服实习报告
客服实习报告实习时间，2021年7月1日至2021年8月31日。
实习地点，某某公司客服部门。
一、实习背景。
作为某某公司客服部门的实习生，我有幸能够在这个夏季参与到公司的客户服务工作中。
在这段时间里，我深入了解了客服工作的重要性，也学到了很多宝贵的经验和知识。
二、实习内容。
1. 学习客服流程，在实习的第一周，我主要是学习公司的客服流程和规定。
了解了如何接听客户电话、处理客户投诉、回复客户邮件等基本的客服技能。
2. 参与客户服务，在学习了基本的客服流程后，我开始参与到实际的客户服务中。
我接听了大量的客户电话，处理了各种各样的客户问题，也积极回复了客户的邮件和留言。
通过这些实际操作，我更加深刻地理解了客户服务的重要性和复杂性。
3. 学习客户沟通技巧，在实习期间，我还参与了公司组织的客户沟通技巧培训。
学习了如何与不同类型的客户进行有效沟通，如何处理复杂的客户问题，以及如何保持良好的服务态度等。
三、实习收获。
在这段时间的实习中，我收获了很多。
首先是对客服工作的全面了解，包括客服流程、技巧和规定等方面。
其次是提升了自己的沟通能力和服务意识，学会了更好地与客户进行有效的沟通和交流。
最后，也感受到了客服工作的辛苦和重要性，更加珍惜每一个客户的反馈和意见。
四、实习感想。
这段时间的实习经历让我收获颇丰，也让我更加坚定了未来从事客服工作的决心。
我深知客服工作需要细心、耐心和责任心，也愿意在今后的工作中不断学习、提升自己，为客户提供更好的服务。
以上就是我在某某公司客服部门的实习报告，感谢公司领导和同事们对我的帮助和支持，也希望能够在未来的工作中继续学习和成长。
大学毕业大学生客服实习报告
大学毕业大学生客服实习报告实习报告：大学毕业生客服实习经历一、实习背景作为一名大学毕业生，我毕业于某985高校的管理学院，从大一开始就对客服工作非常感兴趣。
在大学期间，我主修市场营销专业，并且在课余时间积极参加各类社团活动，担任过多个社团的宣传部长和负责人。
通过自己的实践经验和专业学习，我逐渐认识到客服工作在现代社会中的重要性。
客服人员是企业与外部顾客沟通的纽带，他们的服务态度和专业能力直接影响着企业形象和顾客满意度。
因此，我决定在大学毕业后选择一份客服工作实习，以提升自己的沟通能力和服务意识。
二、实习经历1. 实习单位介绍我在一家知名电子商务公司实习，主要负责处理顾客的投诉和售后服务。
这家公司是一家以手机销售为主的电商企业，拥有庞大的顾客群体和复杂的售后问题。
2. 工作内容在实习的期间，我主要承担以下工作内容：（1）接听来电：负责接听顾客的电话，并积极倾听他们的需求和问题。
（2）处理投诉：当顾客对产品或服务不满意时，我需要耐心听取顾客的诉求，并积极解决问题，保证顾客的权益。
（3）售后服务：在顾客购买产品后，我需要及时向顾客提供售后服务，解答顾客的疑问，并协助处理退货和换货事宜。
（4）客户信息记录：我需要将所有的顾客信息进行记录，包括顾客购买的产品、问题的描述以及解决方案等。
（5）跟踪反馈：为了提升客户满意度，我需要及时跟踪投诉处理的结果，并向顾客反馈解决情况，听取顾客的意见和建议。
3. 实习收获通过这段实习经历，我取得了如下收获：（1）沟通能力的提升：通过与顾客的沟通，我学会了如何主动倾听和理解顾客的需求，提高了自己的语言表达和沟通能力。
（2）解决问题的能力：在解决顾客的问题过程中，我学会了如何分析和处理问题，善于找准问题的关键点，寻找最佳解决方案。
（3）团队合作意识：在实习过程中，我深刻体会到了团队合作的重要性，我和同事们相互合作，共同完成工作任务，提高了自己的团队合作意识。
（4）客户服务意识的培养：通过这段实习经历，我深刻认识到客户满意度对企业发展的重要性，我努力提升自己的服务意识，时刻关注顾客需求。
客服实习报告第五周
一、实习概述本周是我进行客服实习的第五周，在这段时间里，我在导师的指导下，逐渐熟悉了客服工作流程，提升了自身的沟通能力和服务意识。
以下是我本周实习的具体情况。
二、实习内容1. 接听客户电话本周，我主要负责接听客户电话，解答客户疑问。
通过与客户的沟通，我学会了如何用专业的语言为客户解答问题，提高了自己的沟通能力。
同时，我也发现了一些常见问题，并总结出了相应的解决方案。
2. 处理客户投诉在处理客户投诉的过程中，我学会了如何保持冷静，耐心倾听客户诉求，并积极寻找解决方案。
通过与导师的交流，我明白了处理投诉的关键在于站在客户的角度思考问题，为客户解决实际问题。
3. 学习产品知识为了更好地为客户提供服务，本周我主动学习了公司产品的相关知识。
通过阅读产品说明书、观看培训视频等方式，我对产品的性能、特点和应用场景有了更深入的了解。
4. 参加团队会议本周，我参加了客服团队例会，学习了团队协作的重要性。
在会议中，我了解了其他同事的工作经验，并分享了自己的心得体会。
三、实习感悟1. 沟通能力的重要性通过本周的实习，我深刻体会到沟通能力在客服工作中的重要性。
良好的沟通能力不仅能提高工作效率，还能提升客户满意度。
在今后的工作中，我将更加注重沟通技巧的培养。
2. 服务意识的重要性作为一名客服人员，服务意识至关重要。
本周，我学会了站在客户的角度思考问题，尽力为客户提供满意的服务。
在今后的工作中，我将不断提升自己的服务意识，为客户提供优质的服务。
3. 团队协作的重要性客服工作需要团队协作，一个人的力量是有限的。
本周，我参加了团队会议，了解了团队协作的重要性。
在今后的工作中，我将更加注重与同事的沟通与协作，共同为客户提供优质服务。
四、下周工作计划1. 深入学习产品知识，提高自身业务水平。
2. 加强与同事的沟通与协作，提高团队整体工作效率。
3. 学习更多沟通技巧，提升客户满意度。
4. 积极参与团队活动，增强团队凝聚力。
五、总结本周的实习让我收获颇丰，不仅提高了自己的业务能力，还学会了如何与客户沟通、处理投诉。
客服岗位个人实习报告
客服岗位个人实习报告一、实习目的作为一名大学生，我希望通过实习能够更好地了解和掌握客服工作的基本知识和技巧，提升沟通交流能力和解决问题的能力，并对客服行业进行深入的了解，为将来选择合适的职业方向打下基础。
二、实习时间和地点我在某电商平台从2024年7月份开始进行为期三个月的实习。
实习地点为公司总部的客服部门。
三、实习工作内容在实习期间，我主要负责以下工作内容：1. 接听客户电话，解答客户的问题。
这是客服工作的重要部分，通过不断的接触和沟通，我学会了如何耐心地倾听客户的问题，全面和准确地回答客户的疑问，并积极主动地帮助客户解决问题。
2. 处理客户投诉和退换货。
客服工作中经常会遇到客户的投诉和退货问题，我学会了如何冷静应对客户的情绪，明确问题的原因并提供合理的解决方案，以保证客户的满意度。
3. 给客户提供售后服务。
在客户购买产品后，我会主动跟进客户的使用情况，提供必要的售后支持，包括产品使用指导、售后保修和维修等。
4. 提供客户建议和意见。
根据客户的反馈和需求，我会及时将客户的建议和意见反馈给相关部门，以便改进产品质量和服务水平。
5. 其他临时性的工作任务。
随着工作的进行，我还参与了一些临时性的工作任务，比如协助进行市场调研、撰写客户信函等，这些工作丰富了我的实习经验。
四、实习总结通过这段实习经历，我收获了很多。
首先，我学会了如何与客户进行有效的沟通。
在接听电话时，有些客户可能会表达不清楚或者情绪激动，我需要提高自己的沟通技巧，耐心地倾听客户的问题，并通过巧妙的语言和表达方式给予客户满意的答复。
其次，我学到了如何处理客户投诉和退货问题。
客户在购买产品时难免会遇到问题，我需要保持冷静，理解客户的情绪，及时解决问题，并为客户提供合理的解决方案，以保证客户的满意度。
此外，我还学到了如何给客户提供售后服务。
这需要我深入了解产品的使用方法和售后政策，以便在客户有问题时能够及时提供帮助和支持。
最后，通过这段实习经历，我更加深入地了解了客服行业。
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2016年10月大学生客服实习报告_实习报告一、对岗位实践过程的认识年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开始我想应该和老师讲的差不了多少吧!当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。
我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。
去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：一、没经验;二、没资格证;三、没胆量。
虽然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。
接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。
培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。
电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。
打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。
客服部这个分为很多组。
大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。
话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。
业务处理组负责帮用户开通取消业务。
投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。
质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。
采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。
二、对专业岗位职责的认识我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。
虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。
在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。
我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。
服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象，避免就事论事;五、减少口头禅。
每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。
比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。
”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。
而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。
还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。
三、对理论与实践结合的认识做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。
还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。
我们都要及时做出反应，及时回答。
这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。
记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。
一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“sorry,idon’t know”。
那时我不知是生气还是尴尬。
只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。
因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。
所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。
作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。
作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。
四、对企业文化的认识合通信有限公司成立于1994年7月19日.中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争,对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用.中国联通在全国30个省,自治区,直辖市设立了300多个分公司和子公司.中国联通是国内唯一一家同时在纽约,香港,上海三地上市的电信服务企业.中国联通就企事业单位对安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性极高的cdma通信网络.cdma起源军事保密技术,广泛应用于军事领域,具有抗干扰,安全通信,保密性好等特性.联通cdma网络安全,保密性能超群并在多个领域成功应用得到认可(例如:省军区,省委机要处,省军分区等).实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。
这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。
如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。
市场营销环境是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动因。
企业作为一个开放的社会系统，与环境的变动息息相关。
分析营销环境，主要要认清环境威胁和市场营销机会。
从环境威胁和市场机会这两个维度来比较，中国联通面临的威胁主要在于新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国移动的品牌形象的深化和整体规模优势的加大;其市场机会则在于巨量的中低端市场的广阔潜力、cdma业务和技术优势逐渐为社会所认知以及其争取高端市场的营销知识的丰富。
而对于中国移动而言，其外在威胁主要有新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国联通在中低端市场份额的不断上升和其整体实力规模的加大、cdma业务差异化优势的确立及其对中高端市场的冲击;其市场机会则在于海量的广告投入所塑造出来的知名品牌、在长期对中高端客户管理工作中积累起来的客户体验优势以及反攻中低端市场存在的广阔潜力。
这表明，中国联通与中国移动虽然共享产业生态环境，但短期来看其博弈的现实却异常残酷和无情，属于典型的此消彼长、不进则退的零和式竞技格局。
五、对所学专业技能应用的认识①、客户资料管理1. 资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3. 资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
②、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访内容：1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见;2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户;必须保证会员客户的100%的回访;必须保证回访信息的完整记录;必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。
开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗?打扰您了。
交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗?【满意】：您对我们的服务有什么建议吗?【不满意/一般】：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!③、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道;2.对投诉进行迅速有效的处理;3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短—渠道短平—代价平快—速度快④、认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。
失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会;如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理;属服务问题，则服务专员/主管处理。