CRM客户关系管理系统——项目管理数据结构图
(整理)客户关系管理图表.
客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
三、客户地址分类表
客户区域分析表
年度：
客户销售分析表
审核：填写：编制：
重点客户管理表
重要客户对策表
问题客户对策表
客户关系评估表
客户名称：编号：
客户联络计划表
客户联系预定表
客户拜访记录表
制表：填写日期：
礼品馈赠计划表
经理：主管：填表人：填写日期：年月日
客户拜访区域规划流程
二十二、客户拜访管理流程
二十三、客户接待管理流程
二十四、客户招待用餐餐管理流程
二十五、客户关系维护管理流程。
CRM系统业务流程图
CRM系统业务流程用例分1、基本功能需求序列图:
析
2、客户管理序列图: Array
3、客户分类操作流程:
管理员登录
进入客戶分类骨理
增加节点删除节点修改节点
输入节点信总修改节点信总
4、客户信息管理流程:
职员与主符登录
3、客户服务流程图:
6、系统管理序列图:
7、组织结构管理:
8、用户管理流程:
10、日程事务流程
管理员登录
判斯登录(HB(Y/N)
［成
功］
L1Htftl
11、日程事务序列图:
査若日常爭务
12、日程安排序列图:
13、指派业务员:
日程安排
14、合同管理流程图:
职员/主管/经理/管理员卷录
刿斷登录信息
（Y/N）
］［成
功］15、审批业务流程:
页脚.。
CRM客户关系管理系统详解PPT教案
以客户为中心的 共享信息平台
13
树立以客户为中心的先进经营理 念
客户获取 •谁是我们的客户？ •我们的客户有何特征？ • 我们的客户需要什么？ •我们的交付方式是什么？
客户保有 •建立企业化的客户资源 •持续的客户关系维护 •提高客户满意度 •延长客户生命周期
客户价值提升 •建立客户价值金字塔 •保持VIP客户的价值贡献 •推动客户向VIP转移
第三方物流的“核心价值”
对企业： 使企业集中主业，发展核心竞争能力 为企业减少库存、降低物流总成本； 提高企业服务水平和快速反应能力； 增强企业市场拓展能力； 对社会： 提高社会物流专业化水平； 整合和利用社会闲置资源；
49
销售物流管理---外包（第三方）物流战略
第三方物流的价值实现途径（PGL心得）：
客户需求差异
竞争日趋激烈
3
生意越来越难
客户容易流失
唯一不变的是变
市场游戏规则变化
质量更好 价格更低
改变
什么最好？ 多少钱合适？
产品价值主导
4
Motorola
客户需求主导 Nokie
变化的原点
传统的经营观念 客户的需求 建立“以客户为中心”核心观念
”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持 以客户为中心的经营理念“
销售物流管理---外包（第三方）物流战
略
第三方物流的定义
简称3PL，英文 Third party logistics的缩写，是由物流供需双 方之外的、专业化的、第三方公司或企业完成物流服务的一种新型 物流运作模式。
第三方物流的典型特征
“提供供应链解决方案” “规模经营,整合运作” “个性化、专业化服务”
目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management) 成为“管理方法和管理技能”， “企业战略管理理 念”
客户关系管理系统概述PPT(共 30张)
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章 客户关系管理系统
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)
CRM客户关系管理系统建设方案设计（完整版）一、项目背景与目标在当今市场竞争日益激烈的环境中，客户成为了企业最宝贵的资源。
为了更好地服务客户，提升客户满意度和忠诚度，企业迫切需要一套高效的CRM客户关系管理系统。
本项目旨在为企业量身定制一套CRM系统，通过优化客户管理流程，提高企业市场竞争力。
项目目标：1. 整合客户信息，实现客户数据统一管理。
2. 优化销售流程，提高销售业绩。
3. 提升客户服务质量，增强客户满意度。
4. 为企业决策提供数据支持。
二、系统功能模块设计1. 客户信息管理客户信息管理模块主要包括客户基本信息、联系人信息、客户分类、客户跟进记录等。
通过对客户信息的全面收集和整理，为企业提供详细的客户档案，便于后续跟进与服务。
2. 销售管理销售管理模块涵盖销售机会管理、销售漏斗分析、报价管理、订单管理等环节。
通过规范化销售流程，提高销售团队的工作效率，促进业绩增长。
3. 客户服务与支持客户服务与支持模块包括售后服务、客户投诉处理、客户满意度调查等。
及时响应客户需求，提高客户满意度，降低客户流失率。
4. 营销管理营销管理模块主要包括市场活动管理、营销线索管理、客户细分与精准营销等。
通过有针对性的营销活动，挖掘潜在客户，提升客户转化率。
5. 数据分析与报表数据分析与报表模块对企业客户数据、销售数据、服务数据进行统计分析，为企业决策提供有力支持。
主要包括客户分析、销售分析、服务分析等报表。
三、系统技术架构1. 系统采用B/S架构，便于用户随时随地访问系统，实现数据共享。
3. 后端采用Java、.NET等开发语言，结合Oracle、MySQL等数据库，确保系统稳定性和可扩展性。
4. 系统集成第三方API接口，如短信、邮件、等，方便与客户进行多渠道沟通。
四、项目实施与推广1. 项目实施阶段，我们将为企业提供详细的实施计划，包括系统部署、数据迁移、培训等环节。
2. 针对不同岗位的员工，制定个性化的培训方案，确保员工熟练掌握系统操作。
项目管理系统各类业务关系图
各类业务关系图：
项目基本信息管理业务关系图：
进度管理业务关系图：
施工机械准备计划业务关系图：
物资备料计划业务关系图：
辅助材料备料计划业务关系图：
物资管理业务关系图：
备用金管理业务关系图：
成本管理业务关系图：
资料管理业务关系图：
安全质量管理业务关系图：
工程价值/实体指标计划管理业务关系图：
工程价值/实体指标调度管理业务关系图：
工程价值/实体指标统计（统建０１表）管理业务关系图：
工程价值/实体指标统计（统建02表）管理业务关系图：
工程价值/实体指标统计（统综０１表）管理业务关系图：。
管理信息系统模块结构图详解
组织/功能分析 1、分析的目的
通过组织/功能分析，使组织的功能进一步理顺，提 高管理效率。
2、分析工具
组织/功能联系表
2. 现场工作流程图
打字员
至
来自采购办公室 收发员
至仓库或会计
门
校检员
计价员 销售员
顾客
价格
库存
已处理缺货
记录
手册
记录
订货单
文件柜
至顾 客
从顾客来
3.现行系统业务流程图
根据实际物理上的现场工作流程图，可抽象地绘制现 行系统业务流程图。它是一种描述管理系统内各单位、 人员之间的业务关系、作业顺序和管理信息流向的图表。 这种图是分析、描述现行系统的重要工具之一，它也是 开发新系统进行系统分析时绘制数据流程图的重要依据。 作为系统开发专业人员与业务用户的一种共同语言，采 用标准化的图形方式概括了现行系统的业务流程。
模块结构图是用于描述系统模块结构的图形工具，它不仅描述了系统的子系 统结构与分层的模块结构，还清楚地表示了每个模块的功能。
模 块 结 构 图 的 五 种 基 本 符 号
模块：模块是可以组合、分解和更换的单元，是组成系统、异于处理的
基本单位。
调用：在模块结构图中，用连接两个模块的箭头表示调用。箭头总是由
调用模块指向被调用模块，但是应该理解成被调用模块执行后又 返回到调用模块。
数据：当一个模块调用另一个模块时，调用模块可以把数据传送到被调
用模块处处理，而别调用模块又可以将处理的结果送回调用模 块。在模块之间传送的数据，使用与调用箭头平行的带空心圆的
箭头表示，并在旁边标上数据名。
获得线性 方程组解
Ａ
缺货通订单顾客仓库备货单缺货通知单销售处理销售处理采购办采购办进货通知单采购办采购办经理统计表订单订单备货单备货单订单订单已处理订单已处理订单销售订单处理输入处理输出输入订单输入订单确定能否供货确定能否供货处理缺货订单处理缺货订单处理可供货订单处理可供货订单打印备货单打印备货单销售订单处理功能的结构图系统结构设计的举例销售管理模块的分解系统结构设计的举例汽车配件公司信息系统结构图系统结构设计的举例采购管理模块的分解系统结构设计的举例会计帐务模块的分解系统结构设计的举例现货销售模块的分解系统结构设计的举例编制营业报表模块的分解系统结构设计的举例查询销售信息模块的分解系统结构设计的举例?向供应商供货模块的分解到货管理模块的分解系统结构设计的举例查询采购信息模块的分解组织结构调查1组织机构组织机构是一个组织内部部门的划分及其相互之间的关系
客户关系管理CRM3
客户销售管理统计分析
客户销售合同统计分析 主要是统计某一客户 全部或一段时期内的销售情况以及付款情况。
人员或部门销售统计分析 按人员或部门、地 域进行的统计一段或全部时期内的销售、发货、 收款等信息
产品销售统计分析 统计某一产品一段时期内 的销售情况或当前的销售、生产计划、库存情 况。
CRM决策支持系统结构
决策用户
决策信息
知识 综合信息
分析信息
OLAP
统计分析处理
综合数据
数据库
基本数据 历史数据
元数据 数据仓库
基于DW、OLAP的决策支持系统结构
CRM决策支持系统的性质与功用
CRM系统的决策支持是以DW为存储主体，以OLAP技 术为分析主体，集查询和报表为一体的辅助决策支持系 统。CRM决策支持系统作为企业信息系统的一部分，不 仅应包括上述客户市场、销售、支持与服务管理等子系 统，还应为企业的经营决策提供信息支持。
多目标规划模 期望值模 数理统计
模型库
方法库
CRM的决策支持系统模型
数据库
CRM的决策支持系统实现
当前CRM的决策支持系统实现主要是根据企业 的行业及自身特点，运用厂商提供DW和OLAP工具， 来量身定制具体的解决方案。
工具选择
实现方式
趋势及重点
工具选择
在具体实施中，可根据企业现有状况和未来发展， 在性能与成本之间找到一个合理的切入点。
此外，一些著名的数据库厂商如Oracle， Sybase，Informix，IBM等也各自有可提供多 维分析功能的软件模块。
CRM信息分析主要内容
CRM信息分析主要包括以下几方面：
CRM(Customer-Relationship-Management)客户关系管理
CRM （Customer Relationship Management ）就是客户关系管理。
客户关系管理系统是以客户为中心，基于客户生命周期的全过程，采用协同技术和理念，帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值、提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
版式介绍标准版主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理（联系活动、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目团队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理九大模块。
编辑本段核心价值CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。
CRM 在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间核心应用价值以销售漏斗理念管理客户客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。
实现各部门数据的无缝衔接通过内部各部门人员的系统权限设置，以及客户信息和销售流程上的责任指派，可以轻松的实现企业各部门之间数据的无缝衔接。
详细记录客户生命周期全过程所产生的信息从对客户信息的收集，到客户最终与企业签约，销售人员在销售过程当中的每一个环节都可以记录到系统当中，管理层可以对工作当中每一个细节进行有效的管控。
强大的数据汇总，方便随时查询系统拥有全面的数据汇总中心，不但能够提供给企业系统中所记录数据的分析报表，还能够以图形化的形式呈现，给予企业未来战略发展以强有力的数据支持。
智能的预警机制，有效掌控销售过程每一位与企业签约客户的合约信息都可以保存在系统当中，并且可以对客户合约的回款进行实时的更新，保证回款进度。
编辑本段发展历程CRM 经历了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SAAS 大型机（Mainframe ）也曾有过辉煌的时代，1948年，IBM 开发制造了基于电子管的计算机SSEC。
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
客户关系管理_CRM_的体系框架分析
收稿日期:2000211219基金项目:机械工业技术发展基金资助项目(96JA0801)作者简介:齐佳音(19742),女,陕西洛南人,博士研究生,主要研究方向为客户关系管理.客户关系管理(CRM )的体系框架分析齐佳音,李怀祖(西安交通大学管理学院,陕西西安710049)摘要:客户关系管理是当今企业管理研究的热点之一。
本文从客户关系管理的概念框架、体系组件、模块结构、工作流程、层次结构以及企业实施模型等方面对客户关系管理的体系框架进行了分析。
关键词:客户关系管理;数据;客户;盈利率中图分类号:C93116 文献标识码:A 文章编号:100727375(2002)0120042204Analysing the Systematic Frame of CRMQI Jia 2yin ,LI Huai 2zu(Dept.of Management ,X i ’an Jiao T ong University ,X i ’an 710049,China )Abstract :The CRM is a new research field in today ’s management.This paper gives a new look of what the CRM ’s frame is.K ey w ords :customer relationship management ;data ;customer ;profitability 客户关系管理(Customer RelationshipManagement ,简称CRM )从产生到现在,一直处于争论与探讨之中。
无论是CRM 的概念,还是CRM 的体系框架,到目前为止都没有定论。
作者在此的目的是借以抛砖引玉,希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。
1 关于CRM 概念辨析111 “客户”内涵的界定关于客户关系管理,首先要界定客户的内涵。
项目管理常用图表(共17张PPT)
•工176作分解：
8
10
前导图（PDM）：一种用方框（或节点）表示计划活动的进度网络图绘制技术。
活8 动之间的1依0将赖（项逻目辑）按关系其举例内在的结构分解成相对独立的、内容单一的、易于管理和控
最迟必须开始时间（LS）、最迟必须完成时间（LF）。
18 制2的3 工作单元，从而能更为准确地确定这些单元的成本、进度以及质量要求。
9
• 现在假设有一个项目包括七项活动，分别记为A、B、C、D、E、F、G，它们的排序
及历时估算结果如下表所示。
注意表中的依赖关系可能不是“硬
性的”
活动代 号
A
B
C
D
E
F
G
活动历
• 该项目网络图绘制如下
时（天 3 2 7 4 8 6 5
）
B2
E8
紧前活A 动
3无
CA 7 A
D4
AF 6BC GCD5 EF
4
项目范围管理
•项目范围：
ES
EF
项8 目管理1即2在为特定实的现约项束条目件目下，标在必项目须的完各项成活的动中全，部综合工运作用。多学科的知识、技能、工具、技术，有效地实现项目目标。
现在假设有一个项目包括七项活动，分别记为A、B、C、D、E、F、G，它们的排序及历时估算结果如下表所示。
3 10
17
项目管理常用图表简介
1
工作分解结构图 项目网络图 甘特图
2
项目管理简述
•项目的概念： 项目是指在一定的资源约束条件下，为创造某种独特产品或服务所做的一次性努
力。 •项目的特点：
1. 一次性，即项目是临时的一次性的任务（不同于日常的重复性的活动）。 2. 独特性，即每个项目都有自己特定的、明确的目标，以及特定的环境因
供应链管理(SCM)与客户关系管理(CRM)
2011-5-10
Retail Link结构图
2011-5-10
Retail Link首页
2011-5-10
Retail Link显示的沃尔玛 美国物流办事处信息
物流管理
目标：提高整合后的物流系统效益 范围：企业内部与部分合作者 信息系统： ERP
供需链管理
目标：提高供需链的整体效益 范围：企业内部与外部所有合作者 信息系统：跨组织的信息系统 2011-5-10
生产与库存管理 管理目标 管理范围 竞争范围 组织设计 伙伴关系 管理层次 信息系统
2011-5-10
可以在一定距离之外对商品进行扫描，在不打 开包装的情况下即准确识别箱内商品的规格与 数量。
2011-5-10
RFID对供应链各环节的影响
2011-5-10
供应链管理信息系统
是跨组织的信息系统，由核心企业和上 下游企业所组成； 信息共享是基础； 分为内部供需链和外部供需链管理两部 分； 基于流程整合的基础上； 支持供需链的构建、运行、管理和决策。
2011-5-10
内部供需链的流程模型
采采采 购购购 代决需 理策求 库物生 存料产 控管控 制理制 生 产 计 划 到 入库 运 货 /送 输 验 工作 收 地 材 料 价 格 银现 行金 / 结支 转票 销运销 售送售 计计合 划划同 生成 产品 制入 造库 管制 理造 成成 本本 产销 品售 定决 价策 销 售 代 理
Lecture 4
供应链管理(SCM)与客 户关系管理（CRM）
供应链与供应链管理 供应链管理中的信息技术 客户关系管理（CRM） 数据挖掘在CRM中的应用 CRM系统
客户关系管理系统--CRMPPT课件
谢谢观看
ppt精选版
8
CRM的四大优势
• 1、高可访问性的数据库
• 将数据接入云端网络，可以让
员工在更远的距离下完成访问。
假如不同的办公室或者部门需
要共享信息的话，云端网络可
以让共享连接变得更加容易。
销售人员在陪同客户外出时，
依然可以通过移动设备来访问
ppt精选版
5
CRM对于汽车企业的意义
• 1.CRM是汽车企业在“客户导向”时代不可或缺 的系统和方法
客户关系管理 系统--CRM
ppt精选版
1
CRM定义
• 客户关系管理系统（CRM）是以客户数据的 管理为核心，利用信息科学技术，实现市 场营销、销售、服务等活动自动化，并建 立一个客户信息的收集、管理、分析、利 用的系统，帮助企业实现以客户为中心的 管理模式。客户关系管理既是一种管理理 念，又是一种软件技术
• 3.性价比可能更高
• 有些情况下按使用者数量付费的方案并不能为企业节省成
本，因此这时本地CRM系统就显得更为划算了。如果企业
数据库的日常访问量非常大的话，内部安装的系统也许会
更省钱。
ppt精选版3CRM主 Nhomakorabea特点• 4.不易受外部因素干扰
• 将日常维护工作交给外部服务供应商来处理确实能减轻企 业管理者的压力，但同时也会使企业容易受到与服务供应 商之间的连通性问题的影响。企业内部安装的信息系统能 够有效降低无法访问数据库情况出现的几率。
• 5.销售流程
• CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供 了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。 杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更 加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交 易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能让 中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能 更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流 程的平台，识别出现有的p问pt精题选版、最新的趋势，及潜在的机4
CRM系统思维导图
基础信息管理 拜访管理
基础信息管理 联系人管理 商机管理
BUP开发动态
数据共享
名片扫描 导入/录入 WEB Form 社交网站自动收集
深度集成邮 件、短信平台
等销售工具
CRM集成ERP自动下单
万能 报表
投入产出比分析
自动生成待执行任务 自动分配任务给相关责任人 自动提醒相关责任人
趋势分析 产品数据分析
竞品分析 ……
只要是CRM中存在 额数据，就能以报
表形式呈现与分析
数据来源Biblioteka 客户订单订单拜访管理
·
目标管理
开发计划与流程
需求管理
满意度调查
竞争对手管理
开户开发目标与完成率 销售目标 订单目标
样品与模具 报价/PI
订单/合同/CI
订单执行与交付 项目二期
自助下单：客户填 表生成订单直接进
入系统 费用管理
服务支持
知识管理
数据分析
信息分布
样品/模具开 发进度
生产状态
发货/物流信息
CRM系统 功能导图
品牌推广活动
塑造品牌
信息获取
市场活动管理
市场趋势分析
获取客户
信息获取
客户产生
品牌客户获取
代理商管理
市场活动投入 客户产生量 客户产出
市场活动任务
行业趋势 市场趋势 产品趋势 竞品信息 准客户资信 已合作客户资信 开拓过程管理 基本信息管理
开拓客户管理
渠道业绩考核
客户管理
OEM/生产厂家
成本
款项信息
ERP系统
订单收款 物流成本 差旅/招待 提成核算 售前咨询 售中技术支持 售后/投诉处理 回访/满意度调查
《CRM系统介绍》课件
通过AI算法，CRM系统将能够根据客户的喜好和行为，提供个性化的产品和服务推荐。
智能助手
AI技术将为CRM系统带来智能助手功能，帮助销售和服务团队快速解决问题，提升客户 满意度。
云计算与CRM系统
01
云端部署
随着云计算技术的成熟，CRM系统将更多地采用云端部署方式，降低
企业IT成本和维护难度。
02
弹性扩展
云计算的弹性扩展特性使得CRM系统能够随着企业规模的扩大而灵活
地增加功能和存储空间。
03
实时协作
基于云计算的CRM系统将支持多用户实时协作，提升团队效率，加强
部门之间的信息共享和沟通。
06
CRM系统案例分享
某电商公司应用CRM系统提升客户满意度
总结词
通过实施CRM系统，该电商公司实现了客户信息的集中管理，提高了客户满意度 和忠诚度。
销售管理模块
01
02
03
销售机会管理
记录销售机会的进展情况 ，包括潜在客户的发现、 意向沟通、产品推荐等。
销售订单管理
处理销售订单，记录订单 信息，如产品、数量、价 格、交货期等，并跟踪订 单执行情况。
销售业绩分析
分析销售人员和团队的销 售业绩，提供数据支持， 以便进行销售策略调整和 激励。
市场营销管理模块
提升服务质量
服务流程管理
01
CRM系统可以优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
知识库管理
02
CRM系统可以建立知识库，方便服务人员快速查找解决方案，
提高服务质量。
服务质量监控
03
CRM系统可以对服务质量进行监控和评估，帮助企业发现问题
，及时改进服务。
客户关系管理流程操作说明、示意图
操作流程说明客户关系管理CRM企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
A客户信息（ERP）客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。
审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。
其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。
A1.1新客户于我司未进行过业务往来客户。
A1.2折扣结算方式确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。
A2.1维护型客户于我司发生业务的客户。
A2.2折扣、结算变更由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。
A1客户帐款客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。
B客户报价客户由于采购询价所采取的客户报价。
B1.1报价单于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。
此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。
B1.2线索客户如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。
为下一步客户往来打下基础。
C销售订单以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。
C1.1库存订单（ERP）根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。
C1.2定制订单客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。
C1.3评审订单评审流程：。
C1.4价格根据销售订单的制作过程及客户的需求进行价格折扣的审批，当审批财务通过后，销售订单正式生效。
CRMPPT课件
41
广东金融学院 金融系
企业信息化的发展历程
❖ （1）MIS系统阶段 ❖ （2）MRP阶段 ❖ （3）MRPⅡ阶段 ❖ （4）ERP阶段 ❖ （5）电子商务时代的ERP
42
广东金融学院 金融系
MIS系统阶段
——企业信息化的发展历程之一
❖ 要消弭一个负面印象，需要十二个正面印象才能弥补。 ❖ 企业为补救服务质量欠佳的首次消费，往往要多花25%至50%的成
本。 ❖ 一百位满意的客户，可以衍生出十五位新的客户。 ❖ 每一个抱怨客户的背后，其实还有二十个客户也有同样的抱怨，
而且会告诉更多同业。
17
广东金融学院 金融系
忠诚客户是公司最有价的资产
心理管理
软件管理
功能管理
硬件管理
5
广东金融学院 金融系
3、客户关系管理的步骤
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广东金融学院 金融系
4、客户关系管理的内在要求
谨慎承诺
协调管理 风险监测
内在要求
互利互惠 信息支持
优化程序
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二 金融业客户满意度及忠诚 度管理
客户满意及满意程度 客户忠诚及忠诚度 正确处理客户的投诉
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对客户做 定量研究
采取问卷调查的形式 对客户进行定量研究。 通过前两步所得到的 客户满意度指标，设 计调查问卷来测量客 户满意度值，以对本 金融企业目前的客户 满意状况有一定的了 解和认识，发现客户 满意度指标的可行性。
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2、客户忠诚及忠诚度
❖客户忠诚实际上是从客户满意概念中引出 的概念，是指客户满意后而产生的对某种 产品品牌或公司的信赖、管理和希望重复 购买的一种心理倾向。
CRM客户关系管理系统概述(PPT共 44张)
系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度
，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售 量、增加盈利、抢占市场份额、寻求新机会，最 终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在
当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
2
CRM的功能
1．客户管理
2．联系人管理
3
客户管理的主要功能
包括：客户基本信息 ；与此客户相关的基 本活动和活动历史； 联系人的选择；订单 的输入和跟踪；建议 书和销售合同的生成 。
（4）系统缺乏灵活性和可操作性，企业不能优先进 行适合企业自身特点的定制化应用的开发，只能受限于软
件厂商，而CRM使用者期盼的可操作性也没有体现，让
第一线的使用者产生抵触和敷衍心理。
3
对CRM的误解
（5）没有内在的推动力，包括CRM专职分析岗位和
CRM流程绩效考核指标，从而使CRM闭环流程破裂，没
联系人管理的主要功
能包括：联系人概况 的记录、存储和检索 ；跟踪同客户的联系
时间管
括：日
活动计
时，系
，如时间、类型、简
单的描述、任务等， 并可以把相关的文件 作为附件；客户的内 部机构的设置概况。
、电话
真；备
事件安
其他人
生冲突
通知相 。
；预告
2
CRM的功能
4．潜在客户管理
5．销售管理
销售管理的主要功能
目录 CONTENTS
1
熟悉CRM客户关系管理系统
2
了解呼叫中心
introduction
CRM的功能
拥有CRM，你不再需要等待下属提交各类的周报、
后于经营，你可以随时在线查看各种表格、报表和
CRM提供了操作系统级的安全保障，显著优于普通