销售案场服务方案(物业)
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假日风景销售案场
服务方案
烟台万科物业前期筹备组
2011 年7 月7 日
、假日风景销售案场管理架构(共23 人)
夜班、顶岗共四名
二、销售案场服务规范
1. 案场服务岗仪容仪表
1.1 发型——各岗位一律发不过肩,长发须带发髻,并梳理整齐,前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领,不得戴夸张头饰,不留怪发型,统一黑发。
1.2 首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。
1.3 化妆——工作期间,须着淡妆,不得进行过分复杂和夸张的化妆。
1.4 个人卫生——经常修饰容貌,要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
1.5 着装——着装熨烫平整,纽扣要扣好,注意领结(带)和发髻要佩带规整,工牌位于上衣左口袋上方一厘米处;着黑色鞋,擦亮,鞋跟高限1 —1.5 寸,男着深色袜,女着皮肤色袜。
1.6 应举止端庄、文雅、行为得体,不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。
1.7 微笑- 嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,在不牵动鼻子、不发出笑声、
不露出牙齿的前提下,轻轻一笑。
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注意要点:
1. 面含笑意,要做到目光柔和,双眼略为睁大,眉头自然舒展,眉毛微微向上
扬起。
2. 微笑时要力求表里如一。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。
3. 微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下,微笑是不允许的:进入气氛庄严的
场所;顾客满面哀愁时;顾客有某种先天的缺陷时;顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下,如果面露微笑,往往会使自己陷于十分不利,十分被动的处境。
2. 案场服务岗动作规范
2.1 站姿
从正面、侧面看,人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位,头正,下颌微收,双肩稍向后放平,梗颈,挺胸、收腹、直腰,提髋收臀,双臂自然下垂置于身体两侧,或双手体前相搭放置小腹位。
要点:
2.1.1 平肩,直颈,下颌微向后收;两眼平视,精神饱满,面带微笑。
2.1.2 直立,挺胸,收腹,略为收臀。
2.1.3 两臂自然下垂,手指自然弯曲;两手亦可在体前交叉,一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。
2.1.4 两腿要直,膝盖放松,大腿稍收紧上提;身体重心落于前脚掌。
2.1.5 站累时,脚可向后撤半步,但上体仍须保持正直。应当避免的站姿:
2.1.5.1 身体抖动或晃动(给人以漫不经心或没有教养的感觉)。
2.1.5.2 双手插人衣袋或裤袋中(不严肃,拘谨小气)。
2.1.5.3 双臂交叉抱于胸前(这会有消极、防御、抗议之嫌)。
2.1.5.4 双手或单手叉腰(这种站法往往含有进犯之意,异性面前叉腰,则有性侵略或性挑逗之意)。
2.1.5.5 两腿交叉站立(它给人以不严肃的感觉)。
3. 走姿:走姿以站姿为基础,上体要正直,头部要端正,双目平视,面带微笑。行走时,切记要挺直腰杆,不得弯腰驼背。行走时双肩要平稳,挺胸立腰,双臂前后自然摆动(托盘行走除外)脚步要利落轻稳。
注意:在引导客户时,须在在客户前约1 米距离领位。
4. 眼神交流:
4.1 注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼,但时间不宜过长,一般以3-6 秒时间为宜。
4.2 注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区,而不要聚集于一处,以散点柔视为宜。
4.3 注视对方的全身。同服务对象相距较远时,服务人员一般应以对方的全身为注视点,尤其是在站立服务时,往往如此。
4.4 注视对方的局部。服务工作中,须根据实际需要对客人的某一部份多加注视,例如在递接物品时,应注视对方手部。
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注意要点:
4.5 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
4.6 和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是。
4.7 客人沉默不语时,不要盯着客人,以免加剧对方不安的尴尬局面。
4.8 服务员在工作岗位上为多人提供服务时,通常要巧妙地运用自己的眼神,对每一位服务对象予以兼顾。即要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视,又要同时略带歉意、安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人。这样即表现出善解人意与一视同仁,又可以让后到的客人感到宽慰,使其不产生被疏忽、被冷落的感觉。
4.9 服务人员在注视顾客时,视觉要保持相对稳定,即使需要有所变化,也要注意自然,切忌对客人上上下下反复进行大量扫视,以免使客人感到被挑衅。
4.10 在接待参观服务的过程中,要特别注意不能使用向上看的目光,这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。更不能东张西望,给人以缺乏教养、不懂得尊重别人的印象。
5. 传递物品:
5.1 手持物品
5.1.1 稳妥:手持物品时,可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势,切记确保物品的安全。尽量轻拿轻放,防止伤人或伤已
5.1.2 到位:就是持物到位。如:杯子应当握其杯耳,有手柄的物品应当持其手柄。持物时若手不能到位,不但不方便,而且也很不自然
5.1.3 卫生:为客人取拿食品时,切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品时,千万不要把手指搭在杯、碟边沿。
5.1.4 一般情况,可两人一组的对客人进行服务。一人手持托盘,另一人可针对客户的喜好为其呈上物品。(顺序是以女士优先,并分清楚主客人后,再以客人优先。)
5.2 递接物品
5.2.1 用双手为宜。有可能时,双手递物于他人最佳;不方便双手并用时,也应尽量采用右手。(切忌用左手递物,通常会被视为失礼之举)
5.2.2 主动上前。当客户在模型处时,若双方相距过远,吧员应主动走近客户,并双手呈递上物品。(顺序是女士优先)
方便接拿。在递物时,应为对方留出便于接取物品的空间,不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时,还须使之正面朝向对方。
3.言语规范
3.1 上班期间任何场合着装整洁、举止大方,谈吐得体,不卑不亢。
3.2 员工在任何场合不得口出粗言,不得开低级下流玩笑。
3.3 声调要自然、清晰、柔和、亲切,不装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,
以免对方听不清。
3.4 不口出粗话,使用蔑视或污辱性的语言,不得模仿他人的语言语调和谈话。
3.5 三人以上对话,用相互都懂的语言,指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。
3.6 不讲过分的玩笑,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
3.7 提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口气清新。
3.8 在服务工作中,无论是与客人交谈还是回答客人的询问,永远不能说“不知道”、“不行”等字词,还应避免使用“大约” 、“可能”、“好像”等类的词语;遇到不清楚、不明白的问题时,应首先向客人表示歉意,请客人稍候,待请较他人或查阅资料后再做答复,或引导由销售顾问回答。
3.9 常用的规范服务用语有:“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么?”等。