电信服务用户市场的细分研究

电信服务用户市场的细分研究"做什么产品，给哪些人，如何卖出去"，这是任何一个从事经济活动的人都绕只是去的问题。

与一般行业相比，通信行业跟消费者的距离更近、更直接，而数以亿计的消费行为是最纷繁复杂、变化多端的经济现象，电信企业的老总们经常会面临如此的难题：有明确的概念或产品，但不清晰哪些人最有可能购买；产品定位差不多特不明晰，但不了解采纳哪种促销组合才能最大程度地吸引目标顾客；不同的客户对产品有不同的偏好，哪些偏好才是公司能够满足的；销售额大概变化，但顾客群的构成正在发生变化，他希望明白变化的详细情况；他预备打入竞争者牢固占据的地盘，希望先获得一小块依照地；公司在市场占据主导地位，但有竞争者开始蚕食他的领地；尽管有好的产品，但市场数据显示营销打算遭受重大挫折；作为新的市场决策者，需要重新审定公司的营销打算，第一步该如何做……市场研究专家会跟这些企业讲，"市场细分"致力于回答上述的问题，它是第一把至关重要的钥匙。

这种观点毫不夸张。

一、什么是市场细分市场细分研究确实是按照一定的基础和标准，把一个市场划分若干部分，其中每一部分的客户具有较高程度的同质性，与其他部分的客户具有较大的异质性。

在市场营销中，专门少有一个产品能够同时满足所有客户的需要。

既然只能满足一部分客户，那么针对整个市场的营销确实是一种白费。

因此，公司必须明白哪些客户对自己来讲是最有价值的，他们的具体需求是什么，如何才能接近他们--市场细分的目的确实是从各个细分的消费者群当中，辨认和确定目标市场，然后针对客户的特点采取独特的产品或市场营销战略，以求获得最佳收益。

关于市场决策者而言，市场细分有利于企业发觉最好的市场机会，提高市场占有率；有利于确定合适的位置，识不正在被开发的市场和未被开发的市场；有利于企业用最少的经营费用取得最大的经营效益，提高营销资源的使用效率；还能够使营销更加容易，特不是关于一组客户的需求将会更加容易定义，尤其是他们具有许多共同特征时（如寻求相同的利益，具有相同的人口特征或文化背景等）；还有利于掌握潜在市场的需求，不断开发新产品、开拓新市场。

二、如何样市场细分"市场细分"是一个动态的过程，整个过程能够分成六个时期：定义市场，确定细分标准，收集并分析数据，完成市场的初步细分，评估各细分市场、选择目标市场，设计营销战略。

（见图1）图1：市场细分的研究思路1．了解差不多情况，定义市场市场研究者总是要求企业重点参与那个工作，来讨论如下的问题：客户对产品或服务的介入程度有多深；客户对这种产品、服务或该行业了解有多深；客户情愿而且能够讨论到何种程度；这是一种新产品依旧现有产品；市场细分研究的目的，是增加现有顾客对产品的忠诚度，是吸引新的顾客，依旧把客户从竞争对手那儿吸引过来；研究是为短期规划服务，依旧长期战略服务；公司治理者和销售者对现有市场结构的看法等等。

2．确定基础变量，即细分标准几乎所有的市场研究类教科书，都把细分研究置于专门前的位置，而且都提出了四个问题：第一、如何选择变量，什么样的标准对什么样的市场是有效的；第二、如何划分市场；第三、如何分析哪些子市场是能够进展的，以投入资源；第四、如何评估子市场的绩效。

前2个问题是市场研究人员面临的问题，而第3个问题总是在公司决策者和市场研究者之间反复讨论，至于最后一个问题多由公司的营销部门去分析。

通常选择细分子市场，不外乎"硬变量"（人口统计资料及如地理等）和"软变量"（行为形态、心理因素及人文背景等），实践讲明后者被使用得更多，实现的技术难度也更大些，并不是一般公司的营销部门能够独立完成的。

变量的划分大致能够分成五类。

第一、地理因素，指消费者所处的地理位置和地理环境，包括地域（如国家、地区、南方、北方、都市、乡村）、地形、气候、人口密度、生产力布局、交通运输和通讯条件等；第二、人口和社会经济因素，包括消费者的年龄、性不、家庭结构和家庭生命周期、收入、职业、受教育程度、宗教信仰、民族、社会阶层等；第三、商品因素，指商品满足消费者的哪一方面需要（如衣食住行），满足哪一层面需要（如生理、安全、社会、自尊、自我实现等）；第四，购买行为因素，指消费者购买行为方面的特性，如购买动机、购买频率、偏爱程度、敏感因素（如质量、价格、服务、广告、促销方式、包装）等；第五，研究表明，与上述因素相比，利益变量是建立细分市场最行之有效的细分方法，客户寻求的利益对其购买行为所起的决定性作用，比其他变量的作用更直接、更有可预测性，同时，一旦依照利益变量将其划分为不同的细分部分，每一部分都会在人口特征、心理特征等方面与其他变量形成对比，是企业能够更有效地和客户沟通。

拜现代技术所赐，我们大概能够将所有的变量一股脑扔给计算机，在几分钟内就得出结果，然而如何样做才有最接近真实得结果，却大有商榷之处。

实际情况是，整体市场专门少有泾渭分明的界限，有的细分子市场同时拥有其他细分子市场的一些特征，即在一些地点重叠。

3．收集和分析数据市场细分研究对样本量有较高要求，多都市研究的成功样本应在1000以上。

一般情况下，细分市场研究需要调查结论能推断消费者总体，因此，多采纳随机性较好的入户面访；假如目标市场为特定产品的购买者，也可采纳定点拦截访问。

由于细分市场调查问卷一般较长，访问时刻多在30－50分钟，且涉及较多受访者个人信息，因此进行电话访问的难度较大。

因子分析、聚类分析和CHAID分析等工具，是经常被采纳的分析工具。

因子分析的差不多目的确实是用少数几个因子去描述许多指标或因素之间的联系，立即相关比较紧密的几个变量归在同一类中，每一类变量就成为一个因子（之因此称其为因子，是因为它是不可观测的，即不是具体的变量），以较少的几个因子反映原资料的大部分信息。

使用因子分析检验数据，能够剔除相关性专门大的变量。

聚类分析法是理想的多变量统计技术，要紧有分层聚类法和迭代聚类法。

其过程正是市场细分的过程：将受访者按某种方法分组，使组内个体之间差不最小而不同组的个体之间差不最大。

需要注意的是，采纳不同的聚类方法产生的细分方案会专门不相同，假如几种聚类分析产生几乎相同的结果，那么应该讲这种细分是专门接近现实情况的。

CHAID分析是一种敏感而直观的细分方法。

它依照细分基础变量与因变量之间的关系，先将受访者分成几组，然后每组再分成几组。

因变量通常是一些关键指标，如使用水平，购买意向等。

每次程序运行后会显示一个树状图：顶端是所有受访者的一个合集，下面是2个或2个以上分支子集。

与聚类分析不同，CHAID 分类是基于一个因变量的分类，而聚类分析是在10个或者甚至是100个变量基础上做的分类。

需要指出的是，不管是CHAID，依旧聚类分析，都会因分析因子的不同而产生多种结果。

这也正是市场细分研究的挑战性和吸引力所在，它可不能产生是或否的答案，它只会给研究者提供不同的视角。

因此，这种选择是科学，也是艺术。

4．市场的初步细分单一变量专门难有效地细分市场，通常采纳综合的变量来细分市场。

例如，综合"社会阶层"、"年龄"和"使用率"三个变量来细分市场。

（见图2）5．评估各细分市场，选择目标市场一般来讲，评估市场细分的有效性，应该考虑的因素包括：第一，细分市场的特征是能够被描述和测量的；第二，细分市场是稳定的，有一定的规模和增长率，至少在一定时刻里市场规模可不能减少；第三，细分市场须对企业的产品和服务有反应，是能够通过某种手段接触到的；第四，细分市场的结构吸引力：强大的竞争者、替代品的存在和市场空白点、其他相关购买力量等；第五，这一点经常被忽视，即细分市场必须能够是企业有效得制定营销策略，也确实是讲，企业必须有足够的能力照顾到目标市场。

6．设计营销战略当完成以上的工作后，差不多明确了企业目前所处的细分市场以及将要进入的细分市场，接下来的工作是制定什么样的营销战略来攻克市场。

营销战略的制定除了考虑到运用各种各样的战略策略之外，还应考虑到企业对每个方案的执行能力和执行程度，实际上有专门多方案设计都束之高阁，确实是因为没有站在企业现实情况的角度上去制定可操作性的有用的营销方案。

7．市场细分模型标准的研究模型和标准化的研究模型，能够在最大程度上幸免研究者主观推断所带来的研究误差，那个地点介绍两种市场细分模型。

（1）Product Divide那些已有产品投放市场、但还不清晰目标消费群体的公司，适合采纳这种从客户对产品或者概念的选择动身的市场细分模型。

该模式的操作过程包括，确定细分市场基础变量；查找自变量--找出地理特征、社会经济特征、心理特征中阻碍消费者对品牌选择或关于新产品概念同意程度的因素；将遴选出来的自变量与基础变量纳入Answer Tree（CHAID）；评估各细分市场，定位目标市场。

例如某个手机厂商推出了新产品A，已知当地的要紧竞争产品是B、C、D、E，想找到新产品A最适宜的目标消费群体，并估算以后一年内可能的市场潜力。

市场研究公司提供的方案可能是（见表1）：第一、把市场总体设定为A、B、C、D、E这五种要紧产品的客户，包括打算在1年内购买其中一种产品的潜在客户；第二、确定市场细分变量，制作量表，收集数据；第三、因子分析，依据不同因子对客户进行聚类分析，把客户分成娱乐型、学习型和事业型，或者分成价格敏感型和价格不敏感型；第四、CHAID树分析的结果。

偏好消费群体特点样本数市场份额产品A 对价格敏感的男性N1=230 18% 对价格迟钝的男性N2=60 5% 女性N3=50 4%产品A市场份额27%产品B 已婚的娱乐型N4=40 3% 未婚的娱乐型N5=120 9% 学习型N6=30 2% 23~24岁事业型N7=50 4% 25~26岁事业型N8=100 8% 产品B市场份额26%从上述分析结果能够看出：产品A的目标消费群体应为对价格敏感的男性，可采取低价策略、要紧目标为男性客户，可能这一目标市场可占总体市场份额的27%；其要紧竞争性产品之一，产品B的消费群则要紧是未婚的娱乐型客户和25~26岁事业型客户，可能所占市场份额是26%。

（2）Differential Need Assessment这种模型不是从具体的品牌选择或评价动身，而是从客户的一般需求动身细分市场。

该模式的操作过程包括，收集相关属性指标，并对属性集合进行正交实验设计，计算出每一个被访者的偏好表；依照每个被访者对不同属性的相对重要性的评价（即属性权重值），把客户按照对产品不同效用的偏好划分成不同的消费群体；依照厂商自身产品的特点，查找偏好这种特点的客户，进行定义与描述，从而找到目标市场。

使用CHAIDWIN软件，依据指定的相关变量在加权条件下计算，最终能够将大市场分为几个差异显著的细分市场。