员工服务礼仪培训资料-文档资料
员工礼节礼貌培训资料
员工礼节礼貌培训资料一、概述员工礼节和礼貌培训是企业中十分重要的一环。
员工在面对客户、同事和上级时，展示出良好的礼仪和礼貌可以提升企业形象和员工个人形象。
本文将介绍员工礼节礼貌培训的重要性，以及培训的内容和方法。
二、重要性1. 提升企业形象员工的礼仪和礼貌直接关系到企业形象的塑造。
当员工表现得有礼貌并遵守礼节时，顾客会对企业产生好感，从而增加销售机会和客户满意度。
2. 增强团队协作礼貌和尊重是建立良好团队关系的关键。
通过培训，员工将学会尊重他人、倾听他人的意见，并妥善处理冲突，从而建立起和谐的工作团队。
3. 提高客户满意度礼节和礼貌在服务行业尤其重要。
培训员工展示出良好的礼仪和礼貌可以提升客户满意度，增加客户忠诚度，带来重复购买和口碑传播。
三、培训内容1. 商务礼仪商务礼仪是企业中不可或缺的一部分，涉及到专业形象、着装、言谈举止等方面。
培训内容可以包括：- 专业着装和仪表要求- 商务场合的礼节- 会议礼仪和商务用语- 职场沟通技巧2. 员工形象塑造员工形象直接关系到企业形象的塑造，培训内容可以包括：- 健康和仪表的重要性- 肤色、发型和化妆的适当选择- 姿势和行走的正确方式- 声音和语速的控制技巧3. 客户服务礼仪对于从事客户服务行业的员工来说，良好的客户服务礼节至关重要。
培训内容可以包括：- 电话礼仪和接听电话技巧- 面对面服务中的行为准则- 处理客户抱怨和问题的方法- 与客户建立良好关系的技巧四、培训方法1. 理论培训提供员工礼节礼貌培训的第一步是通过理论知识向员工传达正确的礼仪和礼貌观念。
可以通过讲座、幻灯片演示和在线教育等形式进行。
2. 实践训练理论知识只有通过实践才能巩固。
安排员工参与角色扮演和模拟情景练习，以帮助他们在实际工作中运用所学的礼仪和礼貌技巧。
3. 反馈和评估为了确保培训的有效性，需要进行反馈和评估。
可以通过员工问卷调查、观察和个人谈话等方式了解员工的培训效果，并作出相应的改进。
员工服务礼仪培训教材
1）发型发式要求： • 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 2）面部修饰： ▪ 剔须修面（每日必须），保持清洁。
1）发型发式：“女人看头” ▪ 时尚得体，美观大方、符合身份； ▪ 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远
看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2）面部修饰： ▪ 清新淡妆，妆成有却无。
二、为什么要学习礼仪?
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。
《林肯传》中有这样一件事：一天， 林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出 ，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯 点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道 ：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答 说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人 。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其 原因的。1982年美国举行民意测验，要求 人们在美国历届的40位总统中挑选一位“ 最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。这 个案例告诉我么：礼貌是一个民族的精神 文化！能成就一个人的伟业，也能辉煌一 个民族的伟大！
案例：我不愿意在礼 貌上不如任何人！
三、服务礼仪规范
服务礼仪规范包括：
1.仪表规范 （仪容仪表着装） 2.仪态规范 （站、坐、行、眼神、微笑） 3.礼节规范（握手、鞠躬、问候、访问客户、交换名片、 引路、搭乘电梯） 4.电话礼仪规范 （打电话、接电话、转接电话）
三、服务礼仪规范
1.仪表规范 衣著：体现身份、涵养、教育
1.仪表规范
规则补充： 扬长避短：要会遮丑，如长
脸不穿V领等; 遵守常规：不穿奇装异服。
TPO 的着装原则
时间、季节、时令、时代
TIME
目的、对象
TPO
OBJECT
员工礼节礼貌培训资料
员工礼节礼貌礼仪培训目录一、为什么要进行员工培训（一）智力投资、效益倍增（二）培训是企业成功的法宝（三）开发人的潜能，促进员工发展二、职业道德意识概念（一）什么是职业意识（二）什么是职业道德（三）职业道德规范（四）员工应具备的素质（十则）（五）员工应具备的意识（六）现代从业人员必备的职业意识三、礼节礼貌礼仪的重要性（一）什么是礼节（二）什么是礼貌（三）什么是礼仪（四）为什么要学习礼仪、运用礼仪（五）礼节礼貌礼仪的重要性四、礼节礼貌具体标准（一）服务态度标准（二）着装仪表标准（三）礼节礼貌标准（四）行体动作标准（五）服务语言标准（六）会议服务标准（七）车队服务标准培训资料一、为什么要进行员工培训一个企业要打造自己的品牌，树立行业形象，提高服务质量，就必须要有一支高素质管理人员队伍。
我们在座的大家都是企业的形象大使，你们代表们企业形象，在你们身上反映着企业的管理水平和服务质量，同时由我们对客人提供的优质的服务来盈得社会效益和经济效益。
（一）智力投资、效益倍增21世纪各行各业将面临新的机遇和挑战，市场的竞争将愈加激烈。
市场的竞争，价格的竞争，产品质量的竞争，归根结底一句话就是人才的竞争。
人力资源、智力开发能够给国家和企业带来巨大的效益，人力资源是面向社会的生产要素之一，开发人才资源，优化人才结构，规范人才管理，为经济发展提供人才智力服务，是现代企业管理和发展的重要话题之一。
美国著名经济学家舒尔茨在其创立的人力资本学说中提出：“人类的未来不取决于空间、能源和耕地，它取决于人类的智力开发。
”他估算，物力投资增加 4.5倍，利润相应增加3.5倍；而人力投资增加3.5倍，利润将增加17.5倍。
“只要企业有效地利用人力资源，并挖掘迄今未发挥的潜力去实现企业目标，则职工个人生产效率提高50%并不罕见。
”日本的一位研究报告也表明，企业一般工人的建议可使成本下降5%；经过培训后，工人的建议能使成本下降10%—15%；而受过良好教育的工人的建议能使成本下降30%。
员工礼仪礼貌培训资料
员工礼仪礼貌培训资料尊敬的员工们欢迎参加今天的员工礼仪礼貌培训课程。
作为我们组织的一份子，我们每个人都需要展示出优雅、职业和尊重的形象。
良好的礼仪和礼貌不仅能提升我们的个人形象，还能增加我们与他人交流的效果。
在今天的培训中，我们将学习如何在不同的场合中表现出应有的礼仪和礼貌。
以下是培训的内容：1.职业形象：作为公司的代表，我们需要展示出专业、自信和令人信服的形象。
从服装、仪容仪表到言谈举止等方面，我们应该尽力做到整洁且得体。
2.礼仪基本知识：了解一些基本的礼仪知识对我们在不同场合中的应对至关重要。
我们将学习如何正确握手、点头致意，如何做出取舍礼让、尊重他人的动作。
同时，我们也要学会避免不良礼仪行为，如嘴巴嚼东西、手机使用不当等。
3.电子邮件礼仪：在现代商业通信中，电子邮件成为我们重要的沟通方式之一、因此，我们需要学习如何在电子邮件中表达自己，如何使用礼貌用语，并学会注意电子邮件的格式和格式。
5.礼节与宴会：参加商务宴会是我们与客户和同事交流沟通的重要部分。
在宴会上，我们将学习如何正确使用餐具，如何与他人进行愉快的谈话，以及如何表现出得体和自信。
6.文化差异和多样性：不同的文化和背景间存在着差异。
我们将学习如何尊重并应对文化差异，如何体谅他人不同的观念和行为习惯。
尊重多样性不仅仅是一种礼貌表现，还能加强我们与不同文化背景的人沟通交流的能力。
以上只是员工礼仪礼貌的一部分内容，希望大家能够认真学习，并在日常工作中运用所学知识。
通过培训，我们将能够提高我们的职业形象和沟通技巧，建立更强大的职业网络。
让我们共同努力，争取展现出我们最好的一面！谢谢大家！。
服务员礼仪培训资料
服务员礼仪培训资料服务员礼仪培训资料礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。
从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等;从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。
1.行为规范四字诀顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客。
微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢。
遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨。
仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实。
钻研业务，提高技能，虚心学习，开拓进取。
关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家。
爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保。
注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。
2.仪容仪表2.1 服饰着装2.1.1 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;2.1.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;2.1.3 上班统一戴工作牌，男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处;女员工须佩戴在前胸第二、三纽扣之间。
2.1.4 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出;2.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;2.1.6 女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜;2.1.7 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;2.1.8 男女员工均不允许戴有色眼镜。
2.2 须发2.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型;2.2.2 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须;2.2.3 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色;2.2.4 所在员工不允许剃光头。
2.3 个人卫生2.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;2.3.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。
员工服务礼仪培训教材(PPT 36张)
眼睛是心灵的窗户
目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果
2、仪态规范
真诚的微笑：亲切
真诚微笑，不做作；
职业微笑：露上面六颗牙齿。 微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。
微笑是唯一一种不分国籍的通用语言
最能充分体现一个人的热情、修养和魅力
3、礼节规范 常用的礼节：
走路的姿势最能体现一个人是否有信心
2、仪态规范
得体的蹲：不走光
一脚前，一脚后，然后下蹲； 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。
2、仪态规范
专注的目光：尊重
在与人谈话时，大部分时间应看着对方， 否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三 角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方 的眼睛。
5、电话礼仪规范
转接电话
(1) 清楚询问来电者的身份并告知 接电话的人 (2) 转接电话后需注意对方是否已 接听电话--让来电者空等很久既失礼 ，且易引起抱怨及纠纷 (3) 需过滤电话时，务必注意用词 礼貌
挂电话 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒
4、电话礼仪规范 不礼貌的电话词语
1）发型发式要求： 2）面部修饰： 剔须修面（每日必须），保持清洁。
1）发型发式：“女人看头” 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远 看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2）面部修饰： 清新淡妆，妆成有却无。
• 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 时尚得体，美观大方、符合身份；
1.仪表规范
员工服务礼仪培训
目录
一、礼仪是什么？ 二、为什么要学习礼仪? 三、服务礼仪规范
1.仪表规范（仪容仪表着装）
服务礼仪礼节培训资料
服务礼仪礼节培训资料一、概述服务礼仪礼节是指在商业环境中，员工为了创造良好的客户体验以及维护公司形象，所要遵守的一系列规则与准则。
本文旨在为服务行业从业人员提供一份精心整理的培训资料，以帮助他们提升专业技能和服务质量。
二、服务礼仪基础1. 外貌仪表外貌整洁、穿着得体是服务行业从业人员的基本要求。
工作服务装要整洁、干净，不论男女都应注意发型整齐，言谈举止得体，穿戴与公司形象相符合。
2. 语言与沟通技巧2.1 语言表达- 用友善、尊重的言辞与顾客交流，尽量使用简洁清晰的语言；- 避免使用方言或地方俚语，尽量使用国家通用语言；- 避免使用缩写、俚语、粗话或不当的幽默。
2.2 问候与称呼- 使用恰当的问候语，例如“您好”、“欢迎光临”；- 对客人使用尊称，“先生”、“女士”、“阁下”；- 尽量避免称呼客人的名字，除非事先获得许可。
2.3 倾听与反馈- 注意倾听客人的需求与问题，维持良好的沟通氛围；- 及时提供准确的反馈，如回答问题或解决困难；- 如果无法满足客人需求，要礼貌地解释并提供其他可行的建议。
3. 专业知识与技能服务行业从业人员需要对所从事的工作具有一定的专业知识，熟悉公司产品或服务的特点，提供准确有效的信息，并具备相应的技能，以保证服务的高质量和专业性。
三、服务礼仪实施1. 迎宾与告别礼仪1.1 迎宾礼仪- 主动微笑，展现热情与友好；- 感谢顾客的光临，提供相应的问候；- 协助客人办理入场手续或指引客人到指定区域。
1.2 告别礼仪- 表达感谢与欢迎再次光临；- 如果有必要，提供客人离场服务，如帮助拿行李或开门。
2. 礼节用语与礼仪规范2.1 礼节用语- 使用尊敬与客气的用语，如“请”、“谢谢”、“不好意思”等； - 避免使用否定或拒绝的词汇，尽量提供积极解决方案。
2.2 礼仪规范- 遵守公司规定的服务流程及礼仪要求；- 注意个人卫生，保持良好的体味和口气；- 了解文化差异，尊重不同背景的客人。
员工礼仪礼貌培训资料
员工行为规范物业管理中的礼仪招待服务工作的主旨是“来宾至上，服务第一。
”“来宾至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼仪，使业主、来宾满意，给业主、来宾留下美好的印象，进而才能获取“亲如一家” 的最正确服务成效。
物业管理礼仪招待服务工作一定注意以下几点：注意礼仪，讲究原则；视同一律，举止适当；严于律已，宽于待人。
职业道德要求：1、爱岗敬业。
勤劳敬业，踊跃肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。
2、恪守纪律。
仔细恪守国家政策、法例、法律，恪守企业规章制度和劳动纪律。
3、仔细学习。
努力学习科学文化知识，不停提升业务技术水平，努力提升服务质量。
4、公私分明。
爱惜公物，不谋私利，自觉保护企业的利益和名誉。
5、节俭节俭。
拥有优秀的节俭意识，节俭办公，节俭能源。
6、团联合作。
严于律己，宽以待人，正确办理好个人与集体、同事的工作关系，拥有优秀的协作精神，易与他人相处。
7、严守奥密。
未经赞同，不向外界流传或供给相关企业的任何资料。
服务意识要求：1、文明礼貌。
做到语言规范，辞吐高雅，衣冠整齐，举止庄重。
2、主动热忱。
以真挚的笑脸，主动热忱地为用户服务，主动认识用户需求，努力为用户排难解忧。
3、耐用周祥。
员工在对用户的服务中要耐心周祥，问多不烦，虚心听取用户建议，耐心解答用户问题，服务体谅入微，有求必应，八面玲珑，尽如人意。
仪容仪表要求：1、保持衣冠整齐，按规定要求着装，将工作牌正直地佩带在左胸前。
2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3、女员工头发不做独特发型，不留长指甲、不介入甲，不艳妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。
4、员工不得在光天化日下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。
行为举止要求：1、站即刻，自然矗立，眼睛平视，面带浅笑，双臂自然下垂或在体前交错。
2、坐即刻，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。
3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摇动，男走平行步，女走一字步，不东张西望，不得与他人拉手，搂腰搭背。
员工礼仪基础知识培训-精品文档资料PPT
男性的仪容、穿着与姿态 男性虽然不以外表取胜，但
是整洁、稳重的正派形象是必要 的，特别是您的工作若经常需与不 同的对象接触，整洁、稳重能让对 方产生信赖感。
男性的仪容、穿着与姿态
形象不是一天造成的，也 不是临时应付一下就能过关 的。一位长年不穿西装，不打 领带的人，临时穿起西装、打 起领带只会显得局促不安，举 手头足都不自然。
姿 态
（ 1） 站 立 等 待 的 姿 势 碰到某些站立等待的场合
时，您可将脚打开，双手握于小腹 前，视线可维持较水平微高的幅度， 气度安详稳定，表现出自信的态度。
姿 态
(2)椅 子 的 座 位 方 法 多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要
靠着椅背向前倾，双手可轻握于脚上或两手分开于膝 前，两脚的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头宽,平行 放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发 的前端；若往后仰靠在沙发椅上则下颚将往上抬，而 鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将显得不入流，这种 坐法应尽量避免。
员工礼仪基础知识培训 2020/12/3
企业人的礼仪
男性的仪容、穿着与姿态 女性的仪容、穿着与姿态 行礼的方式 交换名片的礼仪 会客室如座的礼仪 奉茶或咖啡的礼仪 公共汽车、计乘车、火车的座位礼仪 共乘电梯的礼仪 拜访客户的礼仪 接待预约访客的礼仪 应对临时访客的礼仪 餐饮的礼仪
男性的仪容、穿着与姿态
因此，仪容、穿着与姿态是要 养成习惯的，要您自己内心中认为 这是您应该要做的，并且确信您这 样做对自己是最好的。
每天早上出门前，检点自己的 仪容穿着，让您充满自信地迎接每 天的工作。
仪 容
(1)头 发 .头 发 最 能 表 现 出 人 的 精 神 ， 要 梳洗整洁，不要膨松杂乱。
交 换 名 片 的 礼 仪
员工服务礼仪培训资料-
步从容
立端正
揖深圆
拜恭敬
wùjiànyù wùbǒyǐ wùjījù wùyáobì
勿践阈 勿跛倚
勿箕踞
勿摇髀
易解：走路要不慌不忙，站立要姿势端正，作揖行礼要把身子 弯下来，叩头要恭恭敬敬。进门时不要踏在门槛上，站立时不 要用一条腿支撑身体斜靠着，坐着时不要把两条腿叉开，不要 摇晃大腿。
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huǎnjiēlián wùyǒushēng kuānzhuǎnwān wùchùléng
易解：只要说话，首要的是诚实可信，说谎话与胡话，这怎么 可以呢。多说话，不如少说话，说的话要实事求是，千万不要 花言巧语。刻薄挖苦的话，下流肮脏的话，街头无赖的习气， 一定要避免和戒除。（论语：君子欲讷于言，而敏于行。）
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jiànwèizhēn wùqīngyán zhīwèidíwùqīngchuán 见未真 勿轻言 知未的 勿轻传 shìfēiyíwùqīngnuò gǒuqīngnuò jìntuìcuò 事非宜 勿轻诺 苟轻诺 进退错 fándàozì zhòngqiěshū wùjíjí wùmóhū 凡道字 重且舒 勿急疾 勿模糊
如事父
事诸兄
如事兄
易解：与长辈在一起，长辈站立时，晚辈不可自行就坐，长辈 坐定以后，吩咐坐下才可以就坐。与尊长交谈，声音要低，如 果声音太低让人听不清楚，也是不适宜的。有事要到尊长面前 ，应快步向前，退回时要慢一些。当长辈问话时，要站起来回 答，眼睛不可东张西望。对待叔叔、伯伯等尊长，要如同对待 自己的父亲一般孝顺恭敬，对待同族的兄长（堂兄姊、表兄姊 ），要如同对待自己的胞兄一样友爱恭敬。
从俗
礼仪的原则
律己
从俗
敬人由于国情、民族、
礼仪
员工礼仪培训资料
基本礼仪及服务理念知识培训一、一般消费心理的相关知识1.花钱买服务。
（作为顾客来讲，当然是满意的服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等）2.消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。
3.顾客永远都是对的。
4.我（顾客）的理由是最重要最紧迫的。
二、服务的十二字方针礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。
三、仪容仪表1.服饰着装a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣应扣齐，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
a)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左上胸襟处。
b)上班期间保证穿戴整齐，鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜。
c)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。
d)男女员工上班时间均不允许戴墨镜。
2.须发a）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。
b）男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。
c）所有员工头发应保持整洁光鲜。
d）所有员工不允许剃光头。
3.个人卫生e）保持手部干净，指甲不允许超过指头一毫米，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油。
f）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
g）上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。
h）保持眼、耳清洁，不残留眼屎、耳垢。
4.表情2)面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。
口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和宽厚。
3)六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚（虚伪）感、不可靠感、负重感（不轻松感）。
4)六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。
特别忌讳：目光游移不定；目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部；长时间凝视人。
5.其他事项a）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
b）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
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握手礼仪—日常礼仪
❖ 握手次序：女士先伸手，男士才可握 手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈 才可握手。
❖ 握手动作：对方伸手后，我方应迅速 迎上去，但避免很多人互相交叉握手， 用大约2公斤的力，避免上下过分地 摇动。
❖ 握手禁忌：不能用左手，与异性握手
握手的礼仪标准
➢同时要看着对方的眼睛 ➢有力但不能握痛 ➢大约持续三秒钟 ➢只晃两三下 ➢开始和结束要干净利落
接电话礼仪
4、迅速准确的接听电话 ➢ 在听到电话响时，如果附近没有人，
我们应该以最快的速度拿起话筒。这 样的态度是每个人应该拥有的，这样 的习惯也是每个办公室工作人员都应 该养成的。 ➢ 电话最好在响三声之内接听，长时间 让对方等候是很不礼貌的行为。 ➢ 如果电话是在响了五声后才接起，请
接电话礼仪
原则
宽容
存，处处不可失
敬于人，不可伤 真诚 平等
害他人的尊严，
更不能侮辱对方
礼仪的核心
礼仪的核心是敬人，即尊重为本。 尊重二字，是礼仪之本，也是待 人接物的根基。
尊重分自尊与尊他
自尊
首先是自尊为本，自尊自爱， 爱护自己的形象。
其次要尊重自己的职业。“闻 道有先后，术业有专攻”
第三要尊重自己的公司。
脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前 脚脚掌，使身体前移。
以上行走动作，符合人体结构的机制，是最省力的。外八字、 斜肩、猫腰、大肚的走法都是不美观的。
蹲姿：
如果你在拾取低处的物件时，应保持 大方、端正的蹲姿。
1、 男士蹲姿： 不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿： 优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要 化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办 公室内化妆
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上 身体 班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，
不饮酒，以免散发烟味或酒气。
仪容仪表：
部位
衣服
裤子 手 鞋 袜
工牌
日常礼仪行为规
男性
范2
女性
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制 服应干净、平整，无明显污迹、破损 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰 物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起 4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西 装外套袖口的0.5-1cm。
礼仪的内容
指人们在相互交往过 程中应具有的相互表
示敬意、友好、得体 礼貌
的气度和风范
指人们在社会交往过程中 表示出的尊重、祝颂、致
礼节 意、问候、哀悼等惯用的
形式和规范
礼仪
是指在特定场合举行的、具 仪式
有专门程序、规范化的活动。 如发奖仪式、签字仪式、开 幕式等
仪表是指人的外表。
如容貌、服饰、 姿态等
沟通礼仪---如何说
细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方
1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人家 4）不质疑对方
沟通礼仪—说什么
1) 不要非议公司 2）不要涉及公司秘密与商业秘密 3）不能随便非议交往对象 4）不在背后议论领导、同行和同
事 5）不谈论格调不高的话题
沟通禁忌
1）不问收入。 2）不问年龄。 3）不问婚姻家庭。 4）不问健康问题。 5）不问个人经历。 6) 不问工作 7）不问宗教
打招呼礼仪—日常礼仪
早晨的打招呼是一天工作情绪和 干劲的发端。要“先发制人”地 给予对方以明朗的招呼，打招呼 是你自己赋予自己的一方精神良 药，把自己焕发的精神传达、感 染于周围的人。
一对能正视对方的坦诚的眼睛，
点头礼—日常
礼仪
微微地点头，以对人表示礼貌。适 用于比较随便的场合，如：在路上行 走，或是在公共场所与熟人相遇，无 须驻足长谈时，可行点头礼。还可以 随之说些问候的话。与相识者在同一 场合多次见面，只点头致意即可。对 一面之交的朋友或不相识者，在社交
握 手 图
沟通礼仪
三到------眼到、口到、意到 ❖ 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友
善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光 交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间 的位置，注视对方的时间是对方与你相处时 间的1/3。 ❖ 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交 往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修 养。
2、女士坐姿：女士入座前应用背对着
坐 姿
行姿：
标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。其要领是： 以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、 自如、稳健、大方。
手臂伸直放松，手指自然弯屈，摆动时，要以肩关节为轴， 上臂带动前臂，向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不 要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30°。前后摆动 的幅度为30-40厘米。上体前倾，提髋屈大腿带动小腿向前 迈。
一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，
蹲 姿
蹲姿－七点注意事项：
一是不要突然下蹲； 二是不要距人过近； 三是不要方位失当； 四是不要毫无遮掩； 五是不要随意滥用； 六是不要蹲在椅子上； 七是不要蹲着休息。
职场礼仪
＊日常礼节 ＊沟通礼仪 ＊电话礼仪 ＊握手礼仪 ＊接待礼仪 ＊介绍礼仪 ＊名片礼仪
礼仪的原则
对任何交往对象都必须一视同律仁己，
给予同等程度的礼从遇。俗不允许因为 敬人
交往对象彼此之间在年龄、性别、
种族、文化、身份、财富以礼及关仪系
的亲疏远近等方适面有度所不同原而厚则此
薄彼，给予不同待遇。但可以根据
宽容
不同的交往对象，采取不同的具体
方法。
真诚 平等
真诚
礼仪的原则
律己
务必诚实无欺，言行一致， 表里如一。只有从俗如此，自 敬人
4） 进行确认----确认时间、地点、对象和事 由；用“请您再重复一遍”、“那么明天在
打电话的注意事项
1)要考虑打电话的时间（对方此时是 否有时间或者方便）；
2)注意确认对方的电话号码、单位、 姓名，以避免打错电话；
3)准备好所需要用到的资料、文件等； 4)讲话的内容要有次序，简洁、明了； 5)注意通话时间，不宜过长； 6)要使用礼貌语言；
己在运用礼仪时所表现礼出仪 来的对交往对适象度的尊敬原与则 宽容
友好，才会更好地被对方 理解并接受。 真诚 平等
适度
礼仪的原则
从俗 适度
律己
礼仪 原则
敬人 宽容
真诚 平等
必须注意 技巧及其 规范，特 别要注意 做到把握 分寸，认 真得体。
从俗
礼仪的原则
律己
从俗
敬人由于国情、民
礼仪
族、文化背景
的不同，必须
5、认真做好电话记录
上班时间打来的电话都是与工作有关的， 所以公司里每一个电话都很重要，即使对 方要找的人不在，切忌只说“不在”，应 做好电话记录。
➢ 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who 何人来电，where事件地点，what何事， why为什么，原因，how如何做。电话记录 简洁又完备，有赖于5W1H。
拢，脚尖呈“丁”字型（能够隐藏腿的弧度）。 手：双手合起放于腹前，右手压左手
坐姿：
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可 略分开）。身体稍向前倾，则表示尊 重和谦虚。
1、 男士坐姿：男士可将双腿分开略 向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉 重叠，但要注意将上面的腿向回收， 脚尖向下。
尊重他人
对不同人的尊重体现的个人 修养：
尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
宽容
礼仪的原则
律己
既要严于律从俗
敬人
己，更要宽
礼仪
以待人。要 多容忍他人适，度
原则
宽容
多体谅他人，
多理解他人， 真诚 平等
千万不要求
全责备，斤
平等
打电话的顺序
1） 准备--确认拨打电话方的姓名、电话号码、 要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文 件等。
2） 问候、告知自己的姓名---“您好！我是 ××的××”
礼仪的原则
从俗 适度
律己
礼仪 原则
敬人 宽容
真诚 平等
律己
礼仪的原则
律己
自我要求、 从俗
敬人
自我约束、
自我控制、
礼仪
自我对照、适度 原则 宽容
自我反省、
自我检点。
是礼仪的
真诚 平等
基础和出
敬人
礼仪的原则
律己
礼心。仪的 是重 对点待和他从核人俗
敬人
的诸多做法中最 礼仪
要是紧 要的 敬一 人条之，心适就常度
适度 原则 宽坚容持入乡随俗，
与绝大多数人
真诚 平等 的习惯做法保
持一致。切勿
目中无人、自
学习礼仪要达到的目标
懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加
价值
职业形象塑造
＊仪容 ＊仪表 ＊仪态
音来感觉到的。 3、清晰明朗的声音 ➢ 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果
你弯着腰靠在椅子上，前仰后合，对方也能听出你 的声音是懒散的，无精打采的。 ➢ 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对 方心中无足轻重。 ➢ 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这 种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公 司良好待人接物形象宣传。
接电话礼仪
1、重要的第一声 ➢ 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用
语，“您好，锦龙奥迪家园”，接电 话人员应有“我代表公司、代表锦龙 集团形象”的意识。 ➢ 不允许接电话以“喂，喂”或者一张 嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是 谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似 的。