员工服务礼仪培训资料-文档资料

员工服务礼仪培训资料
什么是礼仪？
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指 在人际交往中，自始至终地以一定的，约 定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人 的完整行为。
亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道， 他不是一个神就是一个兽” -------强调人与 人之间交往和沟通的必要。
我国是“文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰： 非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿 动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。
原则
宽容
存，处处不可失
敬于人，不可伤 真诚 平等
害他人的尊严，
更不能侮辱对方
礼仪的核心
礼仪的核心是敬人，即尊重为本。 尊重二字，是礼仪之本，也是待 人接物的根基。
尊重分自尊与尊他wk.baidu.com
自尊
首先是自尊为本，自尊自爱， 爱护自己的形象。
其次要尊重自己的职业。“闻 道有先后，术业有专攻”
第三要尊重自己的公司。
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破 损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
男员工应穿黑色或深蓝色、 女员工着裙装须着肉色袜，袜
不透明的短中筒袜。
无破洞。
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处， 挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。
打招呼礼仪—日常礼仪
早晨的打招呼是一天工作情绪和 干劲的发端。要“先发制人”地 给予对方以明朗的招呼，打招呼 是你自己赋予自己的一方精神良 药，把自己焕发的精神传达、感 染于周围的人。
一对能正视对方的坦诚的眼睛，
点头礼—日常
礼仪
微微地点头，以对人表示礼貌。适 用于比较随便的场合，如：在路上行 走，或是在公共场所与熟人相遇，无 须驻足长谈时，可行点头礼。还可以 随之说些问候的话。与相识者在同一 场合多次见面，只点头致意即可。对 一面之交的朋友或不相识者，在社交
5、认真做好电话记录
上班时间打来的电话都是与工作有关的， 所以公司里每一个电话都很重要，即使对 方要找的人不在，切忌只说“不在”，应 做好电话记录。
➢ 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who 何人来电，where事件地点，what何事， why为什么，原因，how如何做。电话记录 简洁又完备，有赖于5W1H。
接电话礼仪
4、迅速准确的接听电话 ➢ 在听到电话响时，如果附近没有人，
我们应该以最快的速度拿起话筒。这 样的态度是每个人应该拥有的，这样 的习惯也是每个办公室工作人员都应 该养成的。 ➢ 电话最好在响三声之内接听，长时间 让对方等候是很不礼貌的行为。 ➢ 如果电话是在响了五声后才接起，请
接电话礼仪
脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前 脚脚掌，使身体前移。
以上行走动作，符合人体结构的机制，是最省力的。外八字、 斜肩、猫腰、大肚的走法都是不美观的。
蹲姿：
如果你在拾取低处的物件时，应保持 大方、端正的蹲姿。
1、 男士蹲姿： 不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿： 优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，
日常礼仪行为规
范1
部位
男性
女性
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整 齐清洁
头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后 发不触后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，如留长发须 束起或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对干净，每日 剃刮胡须。
己在运用礼仪时所表现礼出仪 来的对交往对适象度的尊敬原与则 宽容
友好，才会更好地被对方 理解并接受。 真诚 平等
适度
礼仪的原则
从俗 适度
律己
礼仪 原则
敬人 宽容
真诚 平等
必须注意 技巧及其 规范，特 别要注意 做到把握 分寸，认 真得体。
从俗
礼仪的原则
律己
从俗
敬人由于国情、民
礼仪
族、文化背景
的不同，必须
礼仪的内容
指人们在相互交往过 程中应具有的相互表
示敬意、友好、得体 礼貌
的气度和风范
指人们在社会交往过程中 表示出的尊重、祝颂、致
礼节 意、问候、哀悼等惯用的
形式和规范
礼仪
是指在特定场合举行的、具 仪式
有专门程序、规范化的活动。 如发奖仪式、签字仪式、开 幕式等
仪表是指人的外表。
如容貌、服饰、 姿态等
尊重他人
对不同人的尊重体现的个人 修养：
尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
宽容
礼仪的原则
律己
既要严于律从俗
敬人
己，更要宽
礼仪
以待人。要 多容忍他人适，度
原则
宽容
多体谅他人，
多理解他人， 真诚 平等
千万不要求
全责备，斤
平等
坐
坐姿要端正、稳重
2.脚尖朝天
“坐如钟”
3.抖脚
站姿
抬头、挺胸、收腹。抬头的同时要收颌，挺胸的同时要 夹肩，收腹的同时要提臀，并且要目视前方。
1、男士站姿： 脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，
脚尖呈30°—45°的“V”字型。 手：双手合放于体前，左手压右手（男左女右）；双
手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。 2、女士站姿： 脚：双腿并拢，脚尖呈30°—45°的“V”字型；双腿并
适度 原则 宽坚容持入乡随俗，
与绝大多数人
真诚 平等 的习惯做法保
持一致。切勿
目中无人、自
学习礼仪要达到的目标
懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加
价值
职业形象塑造
＊仪容 ＊仪表 ＊仪态
仪态
＊微笑： ＊眼神： ＊坐姿： ＊站姿： ＊走姿： ＊蹲姿：
姿
形式
败笔
态
1.东倒西歪
男性“劲”的壮美感 2.耸肩勾背
站
女性“静”的优美感 3.双手乱放
4.做小动作
1.身体摇晃
走 男士的步伐像“进行曲” 2.双手乱摆
女士的步伐像“小夜曲”
3.目光左顾右盼 4.脚步蹒跚
5.奔跑
1.懒洋洋地摊在椅子上。
仪容
＊男士要求： 面部、头发、双手
＊女士要求： 面部、头发、双手
仪表 ＊着装 •职业装是职业人首选的装束。 •T.P.O.原则 T-Time(时间) P-Place(地点) O-Object(目的) ＊首饰 •符合身份
女 士 穿 戴 图
女 士 穿 戴 禁 忌
男士穿戴 图
男 士 穿 戴 禁 忌
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要 化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办 公室内化妆
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上 身体 班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，
不饮酒，以免散发烟味或酒气。
仪容仪表：
部位
衣服
裤子 手 鞋 袜
工牌
日常礼仪行为规
男性
范2
女性
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制 服应干净、平整，无明显污迹、破损 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰 物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起 4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西 装外套袖口的0.5-1cm。
2、女士坐姿：女士入座前应用背对着
坐 姿
行姿：
标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。其要领是： 以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、 自如、稳健、大方。
手臂伸直放松，手指自然弯屈，摆动时，要以肩关节为轴， 上臂带动前臂，向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不 要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30°。前后摆动 的幅度为30-40厘米。上体前倾，提髋屈大腿带动小腿向前 迈。
接电话礼仪
1、重要的第一声 ➢ 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用
语，“您好，锦龙奥迪家园”，接电 话人员应有“我代表公司、代表锦龙 集团形象”的意识。 ➢ 不允许接电话以“喂，喂”或者一张 嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是 谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似 的。
接 电 话 图
接电话礼仪
2、微笑接听电话 ➢ 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声
沟通礼仪---如何说
细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方
1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人家 4）不质疑对方
沟通礼仪—说什么
1) 不要非议公司 2）不要涉及公司秘密与商业秘密 3）不能随便非议交往对象 4）不在背后议论领导、同行和同
事 5）不谈论格调不高的话题
沟通禁忌
1）不问收入。 2）不问年龄。 3）不问婚姻家庭。 4）不问健康问题。 5）不问个人经历。 6) 不问工作 7）不问宗教
➢ 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关， 做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。
接电话的顺序
1） 拿起电话听筒，并告知自己的姓名----您 好，宏兴
2） 确认对方----“×先生，您好！”、“感 谢您的关照”
3） 听取对方来电用意----必要时应进行记录， 使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白” 等用语；谈话时不要离题。
一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，
蹲 姿
蹲姿－七点注意事项：
一是不要突然下蹲； 二是不要距人过近； 三是不要方位失当； 四是不要毫无遮掩； 五是不要随意滥用； 六是不要蹲在椅子上； 七是不要蹲着休息。
职场礼仪
＊日常礼节 ＊沟通礼仪 ＊电话礼仪 ＊握手礼仪 ＊接待礼仪 ＊介绍礼仪 ＊名片礼仪
礼仪的原则
从俗 适度
律己
礼仪 原则
敬人 宽容
真诚 平等
律己
礼仪的原则
律己
自我要求、 从俗
敬人
自我约束、
自我控制、
礼仪
自我对照、适度 原则 宽容
自我反省、
自我检点。
是礼仪的
真诚 平等
基础和出
敬人
礼仪的原则
律己
礼心。仪的 是重 对点待和他从核人俗
敬人
的诸多做法中最 礼仪
要是紧 要的 敬一 人条之，心适就常度
4） 进行确认----确认时间、地点、对象和事 由；用“请您再重复一遍”、“那么明天在
打电话的注意事项
1)要考虑打电话的时间（对方此时是 否有时间或者方便）；
2)注意确认对方的电话号码、单位、 姓名，以避免打错电话；
3)准备好所需要用到的资料、文件等； 4)讲话的内容要有次序，简洁、明了； 5)注意通话时间，不宜过长； 6)要使用礼貌语言；
礼仪的原则
对任何交往对象都必须一视同律仁己，
给予同等程度的礼从遇。俗不允许因为 敬人
交往对象彼此之间在年龄、性别、
种族、文化、身份、财富以礼及关仪系
的亲疏远近等方适面有度所不同原而厚则此
薄彼，给予不同待遇。但可以根据
宽容
不同的交往对象，采取不同的具体
方法。
真诚 平等
真诚
礼仪的原则
律己
务必诚实无欺，言行一致， 表里如一。只有从俗如此，自 敬人
握手礼仪—日常礼仪
❖ 握手次序：女士先伸手，男士才可握 手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈 才可握手。
❖ 握手动作：对方伸手后，我方应迅速 迎上去，但避免很多人互相交叉握手， 用大约2公斤的力，避免上下过分地 摇动。
❖ 握手禁忌：不能用左手，与异性握手
握手的礼仪标准
➢同时要看着对方的眼睛 ➢有力但不能握痛 ➢大约持续三秒钟 ➢只晃两三下 ➢开始和结束要干净利落
握 手 图
沟通礼仪
三到------眼到、口到、意到 ❖ 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友
善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光 交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间 的位置，注视对方的时间是对方与你相处时 间的1/3。 ❖ 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交 往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修 养。
音来感觉到的。 3、清晰明朗的声音 ➢ 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果
你弯着腰靠在椅子上，前仰后合，对方也能听出你 的声音是懒散的，无精打采的。 ➢ 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对 方心中无足轻重。 ➢ 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这 种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公 司良好待人接物形象宣传。
拢，脚尖呈“丁”字型（能够隐藏腿的弧度）。 手：双手合起放于腹前，右手压左手
坐姿：
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可 略分开）。身体稍向前倾，则表示尊 重和谦虚。
1、 男士坐姿：男士可将双腿分开略 向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉 重叠，但要注意将上面的腿向回收， 脚尖向下。
打电话的顺序
1） 准备--确认拨打电话方的姓名、电话号码、 要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文 件等。
2） 问候、告知自己的姓名---“您好！我是 ××的××”