电话接听和拨打礼仪测试答案

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电话应对礼仪(课程编号a16)课后测试

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测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 下面，电话接听基本技巧不正确的是（）。

√A 左手拿听筒，右手拿笔B 电话铃响四次内接听C 报出公司或部门名称D 确定来电者的身份和姓氏正确答案： B2. 在电话行销过程中，如果采用（）方法，最容易引起客户的反感。

√A 诱发式B 推荐式C 介绍式D 强迫式正确答案： D3. 接到客户的投诉电话，为了化解客户的怨气，业务人员应该（）√A 尽量解释为什么会出现问题B 向客户道歉，获得客户的谅解C 推卸责任D 将电话转给别人正确答案： B4. 为了减少偏差，在通话过程中应当（）√A 确定对方的身份B 主动报上公司名称以及自己的职务C 仔细聆听，专心应对D 重复重要事项、人名和电话号码正确答案： D5. 客户向你询问如何到达你的公司你应当（）√A 推说自己也不清楚，让客户询问他人B 耐心指路C “特简单，下车一问就知道了”D 只告诉客户公司在什么地理位置，不提及周围明显的建筑物正确答案： B6. 业务人员进行电话行销过程中，必备的基本条件是（）。

√A 了解客户的心理B 资料准备齐全C 声音亲切有礼D 以上三种条件都应具备正确答案： C7. 下面，电话接听基本技巧不正确的是（）√A 道谢后，随即挂上电话B 复诵来电要点C 悦耳的声音，良好的表情D 保持正确的姿势正确答案： A8. 假设你正在吃东西时，电话铃响了，你应当（）√A 边吃边接B 先吃东西，暂时不接电话C 让别人接听你座位上的电话D 迅速处理掉口中的东西，接听电话正确答案： D9. 接听电话过程中，你要与旁边的人私语，这是你应当（）√A 捂住听筒，小声询问B 毫不顾忌，高声交谈C 不向客户解释，就暂时离开电话去和他人交谈D 挂断电话，稍后再次拨打正确答案： A10. 下面，对通话时机的表述错误的是（）√A 不要在他人休息时间打电话B 避开对方生理厌倦期C 避开对方电话高峰期D 可以在任意时间给海外人士打电话正确答案： D11. 下列做法中得体的是（）√A 办公室里只有你一个人时，把腿放在桌子上接听电话B 在办公室里打私人电话C 边喝水边打电话D 无论多累都姿势端正的接听电话正确答案： D12. 下列哪个场合不应限制使用手机（）√A 人来人往的公共场合B 上班期间C 开会时D 午休时与朋友聊天正确答案： D13. 平时不应将手机放在（）√A 随身携带的公文包内B 握在手里C 放在上衣口袋D 穿外套时挂在腰间正确答案： B14. 如果你刚上班就接到一通电话，“叫你们老板来接电话，你们这些笨蛋到底会不会做事？……”你应当（）√A “你才是笨蛋”，并挂掉电话B “你是谁？凭什么骂人？”C 先不出声，等客户发泄完了，再询问原因D 直接将电话挂断正确答案： C15. 客户向你询问如何到达你的公司，你详细介绍了半天对方还不清楚，这时，你应当（）√A “你怎么这么笨，还找不到”B 公司派车前去迎接C 接口有其他事情挂断电话D 继续让客户自己找路正确答案： B。

电话应对礼仪试题与答案

单选题1.你正在接听电话，此时另一部电话也响了，而办公室里只有你一个人在，你应当( ）回答：正确1. A 置之不理2. B 同时接起另一部电话3. C 挂断第一个电话，再接听第二个电话4. D 征得客户的同意与谅解，接听并迅速处理第二个电话2.你想与客户的高级主管通电话,可是主管不在，与你交谈的是一名普通职员，此时( ）回答：正确1. A 可以送一口气,不再毕恭毕敬2. B 仍然保持原有的口吻和态度3. C 拒绝与普通职员交谈4. D 语气傲慢无礼3。

通话中除应注意语言文明、举止文明外，还有（）回答：正确1. A 态度文明2. B 讲话文明3. C 行为文明4. D 姿势文明4。

通过电话为即将来访的客户指路，应该首先（ ) 回答：正确1. A 确定客户当前所处位置2. B 确定客户乘坐何种交通工具3. C 确定乘车距离4. D 确定乘车时间5。

下列行为不正确的是（）回答：正确1. A 让来电者等待超过15秒钟2. B 通话内容简明，时间简短3. C 语音语调亲切甜美4. D 仔细倾听,并不仅仅是记录6。

下列时间段中，适合给客户打电话的是( ）回答：正确1. A 忙碌的时候2. B 用餐、午休时间3. C 惯性工作时间4. D 下班前1小时7。

为了减少偏差，在通话过程中应当（）回答：正确1. A 确定对方的身份2. B 主动报上公司名称以及自己的职务3. C 仔细聆听，专心应对4. D 重复重要事项、人名和电话号码8。

通话过程中要始终注意言谈举止,说话时速度（ ) 回答:正确1. A 尽量快，节省双方时间2. B 尽量慢，确保对方听清楚3. C 适当，不可太快，也无需过慢4. D 无所谓，全凭个人喜好9。

下面，电话接听基本技巧不正确的是（）回答:正确1. A 道谢后,随即挂上电话2. B 复诵来电要点3. C 悦耳的声音，良好的表情4. D 保持正确的姿势10.在通话中，下列表述不正确是（）回答：正确1. A 通话时，不可用口头禅2. B 留言应记录重点3. C 断线后应主动回拨4. D 有急事应催对方快说11.如果使用手机通话过程中，手机突然断电,你应当（ ) 回答:正确1. A 迅速找到最近的电话亭，再次拨打2. B 等回到公司再说3. C 借用他人的手机4. D A和C都可取12。

电话接听和拨打礼仪测试题答案

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观看课程测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 下列关于电话接听基本礼节，表述不正确的是：√A保持正确的姿势B复诵来电要点C道谢后，随即挂上电话D保持悦耳的声音和良好的表情正确答案： C2. 报出自己所在公司名称和部门后，询问对方的身份时，最恰当的说法是：√A“请问您尊姓大名？”B“你是谁？”C“你是……，或者……，再或者……？”D“你叫什么名字？”正确答案： A3. 5W1H通话要点中的“1H”指的是：√A对方合宜的通话时间B如何在电话中恰当表达主题C打电话的理由D商谈的细节正确答案： B4. 电话接听完毕之前，为了减少偏差，需要做的事情是：√A主动报上公司名称以及自己的职务B保持正确的姿态C复诵来电要点D搞清楚对方的目的正确答案： C5. 通话时间宁短勿长，要遵守：√A“5分钟原则”B“4分钟原则”C“3分钟原则”D“2分钟原则”正确答案： C6. 你想与客户的高级主管通电话，可与你交谈的是普通职员，此时正确的做法是：√A拒绝与普通职员交谈B松一口气，态度变得松懈C语气傲慢无礼D仍然保持原有的口吻和态度正确答案： D7. 关于拨打电话的基本礼节，下列表述错误的是：√A为了缓和气氛，和对方玩猜谜性游戏B打电话者要主动终止通话C事先列好通话清单D电话接通后，先征询对方是否方便接听电话正确答案： A8. 一般来说，让来电者等候的时间不能超过：√A十秒钟B七秒钟C五秒钟D八秒钟正确答案： B9. 客户在电话中评论公司的另一客户，你应当：√A向客户提供有关另一客户的资讯B就客户所说发表评论C倾听客户的评论，不发表意见D转移话题正确答案： C10. 关于接打电话的细节，下列说法错误的是：√A通话过程简单、明了B语速要快，传达信息量多C多用尊称D频频应答对方正确答案： B判断题11. 通话过程中，不要大声回答问题，否则将造成双方疲劳。

客服礼仪考试题库及答案

客服礼仪考试题库及答案一、单选题1. 客服在接听电话时，应该首先做的是：A. 直接询问客户问题B. 等待客户先说话C. 自我介绍并询问客户需要帮助的事项D. 记录客户的基本信息答案：C2. 当客户情绪激动时，客服应该采取的措施是：A. 立即挂断电话B. 保持冷静，耐心倾听C. 与客户争论D. 转接给其他同事答案：B3. 以下哪项不是客服在与客户沟通时应遵循的原则？A. 尊重客户B. 保持专业C. 避免使用专业术语D. 快速解决问题答案：C4. 客服在结束通话前应该确认的事项是：A. 客户是否满意B. 客户的问题是否解决C. 客户的联系方式D. 以上都是答案：D5. 客服在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 认真记录客户的投诉内容B. 向客户道歉并承诺解决问题C. 立即给出解决方案D. 保持耐心和专业答案：C二、多选题6. 客服在与客户沟通时，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑，即使客户看不见B. 使用礼貌用语C. 避免打断客户的讲话D. 快速回答客户问题，即使不完全准确答案：A, B, C7. 客服在处理客户问题时，以下哪些做法有助于提高客户满意度？A. 及时响应客户的需求B. 确保信息的准确性C. 避免使用行业术语D. 保持积极的服务态度答案：A, B, C, D8. 客服在记录客户信息时，以下哪些信息是必要的？A. 客户的姓名B. 客户的联系方式C. 客户的问题描述D. 客户的投诉内容答案：A, B, C, D三、判断题9. 客服在接听电话时，可以边处理其他工作边与客户沟通。

（错误）10. 客服在与客户沟通时，应始终保持耐心和尊重，即使客户态度不佳。

（正确）四、简答题11. 请简述客服在接听电话时的基本礼仪。

答：客服在接听电话时应保持专业和礼貌，首先自我介绍并说明自己的身份，然后询问客户需要帮助的事项。

在通话过程中，应保持耐心，认真倾听客户的问题，并提供准确的信息和帮助。

12. 客服在处理客户投诉时应注意哪些要点？答：处理客户投诉时，客服应认真记录客户的投诉内容，保持冷静和专业，向客户道歉并承诺会解决问题。

电话应对礼仪答案

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观看课程测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 客户在电话中评论公司的另一客户，你应当（）√A就客户所说发表评论B倾听客户的评论，不发表意见C转移话题，不再谈论该客户D向客户提供有关另一客户的资讯正确答案： C2. 你想与客户的高级主管通电话，可是主管不在，与你交谈的是一名普通职员，此时（）√A可以送一口气，不再毕恭毕敬B仍然保持原有的口吻和态度C拒绝与普通职员交谈D语气傲慢无礼正确答案： B3. 通话中除应注意语言文明、举止文明外，还有（）√A态度文明B讲话文明C行为文明D姿势文明正确答案： A4. 下列行为不正确的是（）√A让来电者等待超过15秒钟B通话内容简明，时间简短C语音语调亲切甜美D仔细倾听，并不仅仅是记录正确答案： A5. 报出自己所在公司名称和部门后，询问对方时，应当说（）√A“你是谁”？B“请问您尊姓大名”C“你叫什么名字”D“你是……，或者……，再或者……？”正确答案： B6. 如果客户提出的问题，不在你的职责范围内，你应当（）√A置之不理，期待客户忘记问题B自己想办法，即使需要很长时间C请教他人，只要可以解决问题就行D告诉客户公司无法解决问题，让客户自己想办法正确答案： C7. 下列举止出现在办公室里不得体的是（）√A因为忙碌，错过午餐，所以在办公时间一边吃东西一边接听电话B在办公室打私人电话C趴在桌子上接听电话D以上行为都不得体正确答案： D8. 在（）不禁止使用手机√A驾驶汽车的时候B飞机飞行期间C加油站、面粉厂、油库等易燃场所D上班时间正确答案： D9. 假设你正在吃东西时，电话铃响了，你应当（）√A边吃边接B先吃东西，暂时不接电话C让别人接听你座位上的电话D迅速处理掉口中的东西，接听电话正确答案： D10. 接听电话过程中，你要与旁边的人私语，这是你应当（）√A捂住听筒，小声询问B毫不顾忌，高声交谈C不向客户解释，就暂时离开电话去和他人交谈D挂断电话，稍后再次拨打正确答案： A11. 下面，对通话时机的表述错误的是（）√A不要在他人休息时间打电话B避开对方生理厌倦期C避开对方电话高峰期D可以在任意时间给海外人士打电话正确答案： D12. 接到抱怨电话的当天，你应当（）√A逢人就说今天真倒霉B认真处理并向上级如实汇报C决口不提，生怕别人质疑自己的能力D向亲密的非同行业朋友寻求帮助正确答案： B13. 手机使用过程当中不恰当的是（）√A在火车上使用手机B不在医院里用手机通话C在公共场合大呼小叫D不在烟花爆竹厂使用手机正确答案： C14. 平时不应将手机放在（）√A随身携带的公文包内B握在手里C放在上衣口袋D穿外套时挂在腰间正确答案： B15. 如果客户指定的通话对象正在开会，你应当（）√A千方百计将电话接到会场B解释清楚情况，为客户留言C擅自处理D“不在，一会再打”正确答案： B。

时代光华课程(电话应对礼仪参考答案)

单选题1.接到电话后，应当说：（）。

正确1. A “喂，找谁？”2. B “喂，干嘛……？”3. C “你是谁，有什么事情？”4. D “您好，这里是某某公司……”2.下面，电话接听基本技巧不正确的是（）。

错误1. A 左手拿听筒，右手拿笔2. B 电话铃响四次内接听3. C 报出公司或部门名称4. D 确定来电者的身份和姓氏3.通话中除应注意语言文明、举止文明外，还有（）正确1. A 态度文明2. B 讲话文明3. C 行为文明4. D 姿势文明4.在电话行销过程中，如果采用（）方法，最容易引起客户的反感。

正确1. A 诱发式2. B 推荐式3. C 介绍式4. D 强迫式5.下列行为不正确的是（）正确1. A 让来电者等待超过15秒钟2. B 通话内容简明，时间简短3. C 语音语调亲切甜美4. D 仔细倾听，并不仅仅是记录6.下列时间段中，适合给客户打电话的是（）正确1. A 忙碌的时候2. B 用餐、午休时间3. C 惯性工作时间4. D 下班前1小时7.接到客户的投诉电话，为了化解客户的怨气，业务人员应该（）正确1. A 尽量解释为什么会出现问题2. B 向客户道歉，获得客户的谅解3. C 推卸责任4. D 将电话转给别人8.为了减少偏差，在通话过程中应当（）正确1. A 确定对方的身份2. B 主动报上公司名称以及自己的职务3. C 仔细聆听，专心应对4. D 重复重要事项、人名和电话号码9.通话过程中要始终注意言谈举止，说话时速度（）正确1. A 尽量快，节省双方时间2. B 尽量慢，确保对方听清楚3. C 适当，不可太快，也无需过慢4. D 无所谓，全凭个人喜好10.为了在电话中给客户留下好印象，赢得客户亲自来公司拜访的冲动，接听电话时声音最基本要达到（）错误1. A 悦耳动听(我选的这个)2. B 口齿清晰3. C 故意装假4. D 声音洪亮11.下列举止出现在办公室里不得体的是（）正确1. A 因为忙碌，错过午餐，所以在办公时间一边吃东西一边接听电话2. B 在办公室打私人电话3. C 趴在桌子上接听电话4. D 以上行为都不得体12.在进行电话促销时，应当尽量避免发生的情况是（）正确1. A 客户表现出不耐烦时，你就放弃2. B 客户询问产品的具体情况时，你无言以对3. C 举例子证实产品的优越性4. D 向客户谈及自己的亲身感受13.接听电话过程中，你要与旁边的人私语，这是你应当（）正确1. A 捂住听筒，小声询问2. B 毫不顾忌，高声交谈3. C 不向客户解释，就暂时离开电话去和他人交谈4. D 挂断电话，稍后再次拨打14.通常使用手机留言时应当留下（）正确1. A 详细的时间或日期2. B 自己的职务和姓名3. C 打电话的主要目的4. D 以上内容都应包括15.如果客户指定的通话对象正在开会，你应当（）正确1. A 千方百计将电话接到会场2. B 解释清楚情况，为客户留言3. C 擅自处理4. D “不在，一会再打”。

电话礼仪考试题及答案

电话礼仪考试题及答案1、以下关于服务用语使用说法错误的是（） [单选题] *A、接听客户电话时的礼貌用语B、说话时保持愉快的声音，语速可以突然加快(正确答案)C、要不时的给予回应以示礼貌和传达信息D、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语2、以下表达不属于服务禁用语的是（） [单选题] *那边跟我们不是一回事，我们管不了明白了吗？或你到底明白没明白我的意思？不知道、不可能您可能有点误会,我和您解释下好吗?(正确答案)3、以下表达不属于外呼电话礼仪的是（） [单选题] *A、首先通报自己的姓名、身份。

必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。

B、控制通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。

C、通话内容要简明扼要D、通话完毕后,可以询问客户“还有什么问题可以帮助您吗？”这一类客套话,既是表示尊重客户,也是提醒客户,请客户先挂电话,再轻放下自己的电话或挂断自己的电话。

(正确答案)4、以下关于客服倾听规范说法错误的是（） [单选题] *A、在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中B、对客户已经说过的信息不要重复提问C、根据需要，可以随时打断客户说话(正确答案)D、不要用沉默代替听。

在客户说话时，客服需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听5、以下服务用语，使用正确的是（） [单选题] *A、难道你不知道……B、刚才不是跟你说了吗？怎么又问？C、你问我，我问谁？D、很抱歉,这个事情或问题我暂时无法答复您,我咨询清楚后给您回复好吗?(正确答案)6、客服优质服务的基础包含（） *A、专业知识(正确答案)B、服务技巧(正确答案)C、正面心态(正确答案)D、良好习惯(正确答案)7、客服优质服务的基本原则包含（） *A、及时&准确的接受客户的服务请求(正确答案)B、兑现服务的承诺和条款，积极解决客户问题，承担相应的责任(正确答案)C、良好的服务态度和服务行为，要尊重客户，平等对待客户(正确答案)D、快捷、周到地服务客户，使客户感到满意(正确答案)8、以下哪些是优秀坐席需要具备的基本能力，包含但不限于（） *A、倾听能力(正确答案)B、沟通能力（亲和力、理解力）(正确答案)C、判断分析能力(正确答案)D、语言表达能力（语言组织）(正确答案)9、关于服务分层中，"观念"一层，表达正确的是（） *A、树立为客户着想的正确服务意识和思想(正确答案)B、认识到客户服务作用和责任(正确答案)C、掌握客户服务的基本方法和要求D、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点10、关于服务分层中，"技巧"一层，表达正确的是（） *A、快速发现客户的问题和服务要求(正确答案)B、善于根据不同客户特点实施针对性服务(正确答案)C、把握客户心态，实施人性化服务(正确答案)D、多从客户角度着想，自然就有好方法(正确答案)11、关于呼入电话接听礼仪，说法正确的是（） *A、通话中应对要谦和，态度要诚恳，用语应文明、礼貌，语调应平和、音量要适中，语气柔和沉稳。

酒店电话礼仪试题及答案

酒店电话礼仪试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 当接到客人电话时，以下哪项是正确的问候方式？A. 直接询问客人需要什么帮助B. 先自我介绍，然后询问客人需求C. 直接告诉客人你很忙D. 忽略问候，直接进入主题答案：B2. 如果你正在通话中，又有另一位客人来电，你应该：A. 立即挂断当前通话B. 让新来电者等待，直到当前通话结束C. 简短地向当前通话者道歉，然后接听新来电D. 忽略新来电，继续当前通话答案：C3. 在通话过程中，以下哪项行为是不礼貌的？A. 保持声音清晰B. 边吃东西边通话C. 使用礼貌用语D. 仔细倾听客人的需求答案：B4. 如果你不确定客人的问题答案，你应该：A. 猜测一个答案B. 告诉客人你不知道C. 查找信息或转接给知情的同事D. 让客人稍后再打电话答案：C5. 当结束通话时，你应该：A. 直接挂断电话B. 等客人先挂断C. 快速结束对话D. 询问客人是否还有其他需求答案：D二、判断题（每题1分，共5分）6. 在接听电话时，即使心情不好，也应该保持专业和礼貌。

（对）7. 可以一边处理其他工作一边接电话，以提高效率。

（错）8. 如果需要将电话转接给其他同事，应该先征得客人同意。

（对）9. 通话时，可以随意打断客人的讲话。

（错）10. 通话结束后，应该由接听电话的服务人员先挂断。

（对）三、简答题（每题5分，共10分）11. 描述一下在接听客人电话时，你应该如何自我介绍？答案：在接听客人电话时，应该首先礼貌地问候，然后清晰地报出自己的姓名和所在部门，例如：“您好，这里是XX酒店前台，我是张三，请问有什么可以帮助您的？”12. 如果接到一个投诉电话，你应该如何处理？答案：接到投诉电话时，首先要保持冷静和专业，认真倾听客人的投诉内容，不要打断客人。

然后，表示歉意，并表示会立即采取措施解决问题。

如果需要，记录下投诉的详细情况，并告知客人将由相关人员跟进处理。

最后，感谢客人提出宝贵意见，并承诺会及时反馈处理结果。

公司社交礼仪、电话沟通综合测试题(开卷)答案

公司社交礼仪、电话沟通综合测试题（开卷）答案一、判断题1-5 √√√√ 6-10 √××√√11-15 √×√√ 16-20 √√√√×二、选择题1-5 B C A A B 6-10 B A B D C三、简答题（一）简述学习社交礼仪的重要性？（二）预约他人的流程是什么？答：提前预约，勿在异常繁忙或休息时拜访。

做好资料准备（可列清单，一一核对）。

准备好谈话主题、思路和话语。

出发前，最好与客户电话确认一下，以防临时发生变化。

选好交通路线，算好时间出发，提前10分钟到场。

（三）结合本部实际，简述接电话的技巧？答：1.以三声内接听为佳。

如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。

2.接听电话时，应先问候，然后自报家门。

接听前看一下来电显示，如是外部来电应报出本单位名称，如是内线电话应报出本部门名称。

3.电话中的声音适中、愉快、亲切，不要心不甘情不愿、音调低沉，公事性的回复。

4.要微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。

5.当电话响起而被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听，接听时可参考如下应“您好，请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”（或“请您稍后再来电话好吗？”）（四）递送名片的礼仪（1）参加各种正式的活动，应当随身准备好名片并放入专门的名片夹中，装在易于取出的口袋里。

（2）需要递送名片时，应起身站立，走到对方面前，面带微笑，眼睛友好地目视对方，用双手或者右手将正面面对对方的名片，恭敬地递送过去，同时并配以口头的介绍和问候。

（3）如果同时向多人递送本人名片时，可按由尊而卑或由近而远的顺序，依次递送。

对以独立身份参加活动的来宾，也应同样递送名片，不可只给领导和女士，给人以厚此薄彼的感觉。

（4）递送名片时，不能一边自我介绍，一边到处翻找自己的名片，或者把一叠名片全掏出来，慢腾腾地翻找自已和名片，显得心不在焉；也不可漫不经心地滥发一气，尤其忌讳向一个人重复递送名片。

时代光华课程(电话应对礼仪参考答案)

4.单选题338733933395r A 喂，找谁？ ” r B 喂，干嘛……? ”rC 你是谁，有什么事情？D 您好，这里是某某公司1. 2. 3. 4.1. A 左手拿听筒，右手拿笔2. B 电话铃响四次内接听3.C 报出公司或部门名称4. D 确定来电者的身份和姓氏3.通话中除应注意语言文明、举止文明外，还有（正确A 态度文明r B 讲话文明 r C 行为文明 r D 姿势文明1. 2. 3.1.接到电话后，应当说：（）。

正确2.下面,电话接听基本技巧不正确的是（）。

错误4.在电话行销过程中，如果采用（）方法，最容易引起客户的反感。

正确33981. r A诱发式2. r B推荐式3. r C介绍式4. D强迫式5.下列行为不正确的是（）1 33991.p A让来电者等待超过15秒钟2. r B通话内容简明，时间简短3. r C语音语调亲切甜美4. r D仔细倾听，并不仅仅是记录6.下列时间段中，适合给客户打电话的是34021.r A忙碌的时候2. r B用餐、午休时间3. r C惯性工作时间4. D下班前1小时7.接到客户的投诉电话，为了化解客户的怨气，业务人员应该（3405 正确正确正确1A尽量解释为什么会出现问题.2B向客户道歉，获得客户的谅解.3C推卸责任.4D将电话转给别人.8.为了减少偏差，在通话过程中应当（）正确34061A确定对方的身份.2B主动报上公司名称以及自己的职务.3C仔细聆听，专心应对.4D重复重要事项、人名和电话号码.9.通话过程中要始终注意言谈举止，说话时速度（正确34071A尽量快，节省双方时间.2B尽量慢，确保对方听清楚.3C适当，不可太快，也无需过慢.4D无所谓，全凭个人喜好.10.为了在电话中给客户留下好印象，赢得客户亲自来公司拜访的冲动，接听电话时声音最基本要达到（）错误3411A悦耳动听（我选的这个）B 口齿清晰3. r C故意装假4. r D声音洪亮11.下列举止出现在办公室里不得体的是( 正确34121. A因为忙碌，错过午餐，所以在办公时间一边吃东西一边接听电话2. B在办公室打私人电话3. C趴在桌子上接听电话4. D以上行为都不得体12.在进行电话促销时，应当尽量避免发生的情况是( 正确34131. A客户表现出不耐烦时，你就放弃2. B客户询问产品的具体情况时，你无言以对3. C举例子证实产品的优越性4. D向客户谈及自己的亲身感受13.接听电话过程中，你要与旁边的人私语，这是你应当( 正确3422A捂住听筒，小声询问2.厂B毫不顾忌，高声交谈C不向客户解释，就暂时离开电话去和他人交谈今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

时代光华电话应对礼仪试题及答案

时代光华管理学院电话应对礼仪试题及答案课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！单选题正确1.接到电话后，应当说：（）。

1. A “喂，找谁？”2. B “喂，干嘛……？”3. C “你是谁，有什么事情？”4. D “您好，这里是某某公司……”正确2.接到打错的电话，应当（）1. A “对不起，您打错了”2. B “讨厌，打错了”3. C “真烦人，以后别打了”4. D 什么也不说，直接挂断电话以节约时间正确3.客户在电话中评论公司的另一客户，你应当（）1. A 就客户所说发表评论2. B 倾听客户的评论，不发表意见3. C 转移话题，不再谈论该客户4. D 向客户提供有关另一客户的资讯正确4.如果接到被委托传话的电话时，应当（）1. A 拒绝，推说自己很忙2. B 随口应承，事后却忘到脑后3. C 答应帮忙转达，并记录清楚4. D 让对方不必找自己的同事，坚持自己可以为客户解决问题正确5.通话中除应注意语言文明、举止文明外，还有（）1. A 态度文明2. B 讲话文明3. C 行为文明4. D 姿势文明正确6.对产品进行介绍后，如果客户表示对产品不感兴趣，电话行销人员应当（）。

1. A 再次强调产品的优越性2. B 就是不挂电话，强迫顾客购买3. C 道谢并礼貌地收线4. D 咒骂顾客，并挂断电话正确7.通话过程中要始终注意言谈举止，说话时速度（）1. A 尽量快，节省双方时间2. B 尽量慢，确保对方听清楚3. C 适当，不可太快，也无需过慢4. D 无所谓，全凭个人喜好正确8.下列举止出现在办公室里不得体的是（）1. A 因为忙碌，错过午餐，所以在办公时间一边吃东西一边接听电话2. B 在办公室打私人电话3. C 趴在桌子上接听电话4. D 以上行为都不得体正确9.在进行电话促销时，应当尽量避免发生的情况是（）1. A 客户表现出不耐烦时，你就放弃2. B 客户询问产品的具体情况时，你无言以对3. C 举例子证实产品的优越性4. D 向客户谈及自己的亲身感受正确10.在通话中，下列表述不正确是（）1. A 通话时，不可用口头禅2. B 留言应记录重点3. C 断线后应主动回拨4. D 有急事应催对方快说正确11.下面，对通话时机的表述错误的是（）1. A 不要在他人休息时间打电话2. B 避开对方生理厌倦期3. C 避开对方电话高峰期4. D 可以在任意时间给海外人士打电话正确12.下列做法中得体的是（）1. A 办公室里只有你一个人时，把腿放在桌子上接听电话2. B 在办公室里打私人电话3. C 边喝水边打电话4. D 无论多累都姿势端正的接听电话正确13.接到抱怨电话的当天，你应当（）1. A 逢人就说今天真倒霉2. B 认真处理并向上级如实汇报3. C 决口不提，生怕别人质疑自己的能力4. D 向亲密的非同行业朋友寻求帮助正确14.手机使用过程当中不恰当的是（）1. A 在火车上使用手机2. B 不在医院里用手机通话3. C 在公共场合大呼小叫4. D 不在烟花爆竹厂使用手机正确15.通常使用手机留言时应当留下（）1. A 详细的时间或日期2. B 自己的职务和姓名3. C 打电话的主要目的4. D 以上内容都应包括。

电话礼仪试卷

电话礼仪测试一、选择题：（每题5分，共计20分）1、电话接通时我们首先应该（）A 告知对方来电目的B 说明客服代表身份C 保持沉默等待对方先说D 确定用户身份2、下列哪一个不是服务礼仪的意义（）A 有助于提高坐席代表的个人素质B 有助于提升服务水平与服务质量C 有助于更好地对客户表示尊重D 有助于调整客户的素质更好的对客服表示尊重3、下列哪一项不属于服务礼仪的要素（）A 沟通结束及时挂机B 保持良好的心情C 重要的第一声D 姿态和声音4、下列哪一项对于服务禁忌的说法是不正确的（）A 损害客户自尊心及人格的话B 埋怨客服代表的话C 顶撞、反驳、教训客户的话D 庸俗骂人的话或者口头禅5、对于声音表达技巧的描述不正确的是（）A 保持自信B 咬字要清晰C 语速尽量放慢D 用语要规范二、填空题：（每空2分，共计40分）1、金十字用语是指__________、__________、__________、__________、__________。

2、在服务礼仪的注意事项中，必须要_____________才能进行挂机。

3、电话沟通过程中，如果坐席代表不断重复说过的话会导致客户______________，坐席代表__________。

4、坐席代表与用户沟通过程中如果说话过快会导致_______________，坐席代表语速过慢会导致______________。

5、坐席代表与用户沟通正常的语速应保持在_______字/分钟至________字/分钟。

6、坐席代表如何保证不高不低的音高________________、__________________、___________________。

7、如何做到让你的声音能有抑扬顿挫：认准__________适当____________以表示强调。

8、为了保证不让用户漏听重要的信息，坐席代表的表达应该__________、_________、________。

三、开放题：（每题20分，共计40分）1、遇到客户总是不明白你的话，我们应该如何应对，请使用服务礼仪用户表达。

电话沟通礼仪试题及答案

电话沟通礼仪试题及答案一、单选题1. 在电话沟通中，以下哪项行为是不礼貌的？A. 等待对方先挂断电话B. 边吃边说话C. 保持清晰的声音D. 倾听对方讲话答案：B2. 接听电话时，以下哪项行为是正确的？A. 立即询问对方身份B. 先挂断电话再回拨C. 直接告诉对方自己很忙D. 礼貌地询问对方来电的目的答案：D3. 当接到一个你无法处理的电话时，你应该：A. 直接挂断电话B. 让电话响着不接C. 请对方稍等，然后转接给合适的人D. 告诉对方你不知道如何处理答案：C二、多选题1. 在电话沟通中，以下哪些行为是恰当的？A. 保持语速适中B. 使用礼貌用语C. 避免使用专业术语D. 适时记录重要信息答案：A、B、D2. 在电话沟通中，以下哪些情况需要立即道歉？A. 接电话时声音过大B. 误将对方的名字说错C. 未能及时接听电话D. 未能提供所需的信息答案：B、C三、判断题1. 在电话沟通中，应该在对方讲话结束后立即打断。

（错误）2. 电话沟通时，应该避免使用模糊不清的词汇。

（正确）3. 电话沟通时，应该在对方挂断电话后立即挂断。

（错误）四、简答题1. 描述在电话沟通中，如何正确地自我介绍。

答案：在电话沟通中，正确的自我介绍应该简洁明了，首先礼貌地问候对方，然后清晰地说出自己的姓名和所属部门或公司名称，例如：“您好，我是XX公司的张三。

”2. 描述在电话沟通中，如何有效地结束通话。

答案：在电话沟通中，有效地结束通话应该礼貌且明确。

首先，对通话内容进行简短的总结，然后感谢对方的来电，最后告知对方将挂断电话，例如：“感谢您的来电，我们下次再联系。

祝您工作顺利，再见。

”五、案例分析题1. 假设你是客户服务人员，接到一个客户投诉电话，客户非常生气。

请描述你将如何处理这个电话。

答案：首先，保持冷静和专业的态度，认真倾听客户的投诉内容。

其次，用同情和理解的语气回应客户，表示对客户的困扰感到抱歉，并承诺会尽快解决问题。

电话应对礼仪课后测试

电话应对礼仪课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。

测试成绩：80.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 接到电话后，应当说：（）。

√A “喂，找谁？”B “喂，干嘛……？”C “你是谁，有什么事情？”D “您好，这里是某某公司……”正确答案： D2. 接到打错的电话，应当（）√A “对不起，您打错了”B “讨厌，打错了”C “真烦人，以后别打了”D 什么也不说，直接挂断电话以节约时间正确答案： A3. 保证电话行销成功的基本条件之一是（）。

×A 使用得体的语言B 熟悉电话行销的基本技巧C 不给客户压力D 适当的赞美客户正确答案： B4. 通过电话为即将来访的客户指路，应该首先（）√A 确定客户当前所处位置B 确定客户乘坐何种交通工具C 确定乘车距离D 确定乘车时间正确答案： A5. 在电话行销过程中，如果采用（）方法，最容易引起客户的反感。

√A 诱发式B 推荐式C 介绍式D 强迫式正确答案： D6. 下列行为不正确的是（）√A 让来电者等待超过15秒钟B 通话内容简明，时间简短C 语音语调亲切甜美D 仔细倾听，并不仅仅是记录正确答案： A7. 对产品进行介绍后，如果客户表示对产品不感兴趣，电话行销人员应当（）。

√A 再次强调产品的优越性B 就是不挂电话，强迫顾客购买C 道谢并礼貌地收线D 咒骂顾客，并挂断电话正确答案： C8. 报出自己所在公司名称和部门后，询问对方时，应当说（）√A “你是谁”？B “请问您尊姓大名”C “你叫什么名字”D “你是……，或者……，再或者……？”正确答案： B9. 下列时间段中，适合给客户打电话的是（）√A 忙碌的时候B 用餐、午休时间C 惯性工作时间D 下班前1小时正确答案： D10. 如果客户提出的问题，不在你的职责范围内，你应当（）√A 置之不理，期待客户忘记问题B 自己想办法，即使需要很长时间C 请教他人，只要可以解决问题就行D 告诉客户公司无法解决问题，让客户自己想办法正确答案： C11. 下列举止出现在办公室里不得体的是（）√A 因为忙碌，错过午餐，所以在办公时间一边吃东西一边接听电话B 在办公室打私人电话C 趴在桌子上接听电话D 以上行为都不得体正确答案： D12. 下面，电话接听基本技巧不正确的是（）√A 道谢后，随即挂上电话B 复诵来电要点C 悦耳的声音，良好的表情D 保持正确的姿势正确答案： A13. 接到抱怨电话的当天，你应当（）√A 逢人就说今天真倒霉B 认真处理并向上级如实汇报C 决口不提，生怕别人质疑自己的能力D 向亲密的非同行业朋友寻求帮助正确答案： B14. 下列哪个场合不应限制使用手机（）×A 人来人往的公共场合B 上班期间C 开会时D 午休时与朋友聊天正确答案： D15. 平时不应将手机放在（）×A 随身携带的公文包内B 握在手里C 放在上衣口袋D 穿外套时挂在腰间正确答案： B。

电话应对礼仪试题和课件

电话接听技巧单选题1. 5Ｗ1Ｈ通话要点中的1H指（）。

√A 应如何表达得体B 商谈的细节C 对方合宜的通话时间D 洽谈的内容正确答案： A2. 你正在接听电话，此时另一部电话也响了，而办公室里只有你一个人在，你应当（）√A 置之不理B 同时接起另一部电话C 挂断第一个电话，再接听第二个电话D 征得客户的同意与谅解，接听并迅速处理第二个电话正确答案： D3. 下面，电话接听基本技巧不正确的是（）。

√A 左手拿听筒，右手拿笔B 电话铃响四次内接听C 报出公司或部门名称D 确定来电者的身份和姓氏正确答案： B4. 如果客户提出的问题，不在你的职责范围内，你应当（）√A 置之不理，期待客户忘记问题B 自己想办法，即使需要很长时间C 请教他人，只要可以解决问题就行D 告诉客户公司无法解决问题，让客户自己想办法正确答案： C5. 为了减少偏差，在通话过程中应当（）√A 确定对方的身份B 主动报上公司名称以及自己的职务C 仔细聆听，专心应对D 重复重要事项、人名和电话号码正确答案： D6. 通话过程中要始终注意言谈举止，说话时速度（）√A 尽量快，节省双方时间B 尽量慢，确保对方听清楚C 适当，不可太快，也无需过慢D 无所谓，全凭个人喜好正确答案： C7. 为了在电话中给客户留下好印象，赢得客户亲自来公司拜访的冲动，接听电话时声音最基本要达到（）×A 悦耳动听B 口齿清晰C 故意装假D 声音洪亮正确答案： B8. 如果在公共场合使用手机，应当（）√A 提高音量，使对方能够听清楚B 声音极小，不让别人听到，就连对方也听不清楚C 尽量长话短说，或改约在别的时间地点D 信号不清楚时随意挂断电话正确答案： C9. 在（）不禁止使用手机√A 驾驶汽车的时候B 飞机飞行期间C 加油站、面粉厂、油库等易燃场所D 上班时间正确答案： D10. 下面，电话接听基本技巧不正确的是（）√A 道谢后，随即挂上电话B 复诵来电要点C 悦耳的声音，良好的表情D 保持正确的姿势正确答案： A11. 下列做法中得体的是（）√A 办公室里只有你一个人时，把腿放在桌子上接听电话B 在办公室里打私人电话C 边喝水边打电话D 无论多累都姿势端正的接听电话正确答案： D12. 接到抱怨电话的当天，你应当（）√A 逢人就说今天真倒霉B 认真处理并向上级如实汇报C 决口不提，生怕别人质疑自己的能力D 向亲密的非同行业朋友寻求帮助正确答案： B13. 如果你刚上班就接到一通电话，“叫你们老板来接电话，你们这些笨蛋到底会不会做事？……”你应当（）√A “你才是笨蛋”，并挂掉电话B “你是谁？凭什么骂人？”C 先不出声，等客户发泄完了，再询问原因D 直接将电话挂断正确答案： C14. 客户向你询问如何到达你的公司，你详细介绍了半天对方还不清楚，这时，你应当（）√A “你怎么这么笨，还找不到”B 公司派车前去迎接C 接口有其他事情挂断电话D 继续让客户自己找路正确答案： B15. 如果客户指定的通话对象正在开会，你应当（）√A 千方百计将电话接到会场B 解释清楚情况，为客户留言C 擅自处理D “不在，一会再打”正确答案： B电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。

社交礼仪试题参考

社交礼仪试题参考社交礼仪试题参考一、简答题（40分）打电话有哪些基本礼仪？（1）本人接电话要注意的礼仪：一是要及时接听。

电话铃响要立即停止自己所作之事，亲自接听电话。

一般以铃响三次拿起话筒为最好时机。

二是接电话时，一定要使自己的行为合乎礼仪，拿起话筒后，应自报家门，并首先向对方问好；通话时，要聚精会神地接听电话，通话终止时，要向对方说“再见”；三是主次分明。

接电话时不要做别的事情，如在会晤客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意。

（2）代接电话礼仪。

以礼相待。

在接电话时，对方所找的人不是自己，应友好地问：对不起，他不在，需要我转告什么吗？尊重隐私。

当对方有求于己，希望转达某事给某人时，要守口如瓶，不要随便扩散；记忆准确。

对方要求转达的具体内容，要记录的正确无误；传达及时。

应将所需转达的内容及时转达给被叫人。

（3）通话期间：不要在他人的休息时间之内打电话，也不要在用餐之时打电话。

打公务电话，不要占用他人的私人时间。

通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。

通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，不要说空话，废话。

通话语言要文明。

通话时态度、举止要文明。

“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。

二、论述题（60分）简述商务接待中有关握手、递接名片的礼仪注意事项。

关于握手：（1）、握手作为见面的一种礼节，有约定俗成的规矩和要求。

戴手套的男士握手前应脱下手套，放好或拿在左手上，再和人握手。

（2）、多人同时握手时，注意不要交叉握手，不可左右手同时与两人相握，也不宜隔着中间的人握手，要等别人先握手，然后再伸手。

在来者较多的（3）、会场所，可只与主人和熟人握握手，向其他人点头致意就行了。

（4）、除特殊情况外，通常应站着握手，而不要坐着握手；握手宜用右手。

其次，握手力度的大小和握手时间的长短，往往表明对对方的热情程度。

一般情况下，握手用力要适当，时间2秒钟左右即可。

久别重逢的朋友握手，时间可长一点，力度可大一点，还可以上下摇动，但也不必太使劲，以免把友人的手握疼。

电话应对礼仪考试答案

学习课程：电话应对礼仪
单选题
1.5Ｗ1Ｈ通话要点中的1H指（）。

回答：正确
1. A 应如何表达得体
2. B 商谈的细节
3. C 对方合宜的通话时间
4. D 洽谈的内容
2.客户在电话中评论公司的另一客户，你应当（）回答：正确
1. A 就客户所说发表评论
2. B 倾听客户的评论，不发表意见
3. C 转移话题，不再谈论该客户
4. D 向客户提供有关另一客户的资讯
3.下面，电话接听基本技巧不正确的是（）。

回答：正确
1. A 左手拿听筒，右手拿笔
2. B 电话铃响四次内接听
3. C 报出公司或部门名称
4. D 确定来电者的身份和姓氏
4.在电话行销过程中，如果采用（）方法，最容易引起客户的反感。

回答：正确
1. A 诱发式
2. B 推荐式
3. C 介绍式
总体进
度
学
习
课前自评
学习课程
考
试
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360度改进评
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B
C
D。

电话礼仪考试题及答案

电话礼仪考试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 在拨打电话时，以下哪种行为是不礼貌的？A. 等待对方先挂电话B. 通话时保持微笑C. 边吃东西边通话D. 通话时保持专注答案：C2. 如果你正在通话时，有另一个紧急电话进来，你应该：A. 立即挂断当前电话B. 请当前通话者稍等，然后接听紧急电话C. 同时接听两个电话D. 忽略紧急电话答案：B3. 在商务电话中，以下哪项不是必要的？A. 自我介绍B. 确认对方身份C. 闲聊个人生活D. 明确通话目的答案：C4. 以下哪个时间拨打电话被认为是不恰当的？A. 上午9点B. 下午3点C. 晚上10点D. 中午12点答案：C5. 如果你需要转接电话，你应该：A. 直接将电话交给对方B. 询问对方是否愿意等待C. 直接挂断电话D. 告诉对方你很忙答案：B6. 在电话中，以下哪种结束通话的方式是不恰当的？A. 说“再见”B. 说“感谢您的来电”C. 突然挂断电话D. 说“祝您有美好的一天”答案：C7. 如果你错过了一个电话，你应该：A. 立即回拨B. 等待对方再次拨打C. 忽略未接来电D. 发送短信询问答案：A8. 在电话中，以下哪种行为是不专业的？A. 使用礼貌用语B. 保持语速适中C. 打断对方说话D. 清晰表达自己的观点答案：C9. 如果你在电话中需要记录信息，你应该：A. 直接在电话中记录B. 告诉对方你需要记录，然后记录C. 挂断电话后再记录D. 请对方重复信息答案：B10. 在电话中，以下哪种情况不需要道歉？A. 迟到B. 打断对方C. 记错了对方的名字D. 通话信号不好答案：D二、多选题（每题3分，共15分）11. 在商务电话中，以下哪些因素是重要的？A. 清晰的发音B. 适当的语速C. 使用专业术语D. 适当的音量答案：ABD12. 以下哪些行为在电话礼仪中是被鼓励的？A. 保持电话环境安静B. 避免使用俚语或非正式语言C. 在通话中处理其他工作D. 倾听对方并给予反馈答案：ABD13. 如果你需要在电话中等待，以下哪些做法是合适的？A. 保持电话连接B. 告诉对方你需要查找信息C. 挂断电话，稍后再拨D. 保持沉默，让对方等待答案：AB14. 在电话中，以下哪些情况需要你主动挂断电话？A. 对方已经挂断B. 对方请你挂断C. 通话已经结束，双方都已表达感谢D. 你需要紧急处理其他事务答案：ABC15. 以下哪些情况下，你应该避免拨打电话？A. 对方正在开会B. 节假日的早晨C. 深夜D. 对方明确表示不希望被打扰答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）16. 在电话中，即使对方看不见你，也应该保持微笑。

《电话礼仪与技巧》测验

《电话礼仪与技巧》小测验
1.有效接听电话的流程：接听电话、主动说明自己身份、、、复述通话内容并确认、、呈送上司批阅。

2.详细记录通话内容的方法。

3.拨打客户电话前，应注意。

4.一个信息的表达= + + 。

5.接到重要电话，应先做好电话记录，再、。

6.请写出您理解的5个电话基本礼仪：
7.请找出下面一段话的关键词，并整理成电话记录：
我想跟你们王总谈一下关于网站建设的问题。

我是他的一个好朋友，我青岛的，你就告诉他青岛姓孙的找他，前段时间跟他谈过合作，感觉还不错。

他要是有时间就给我回个电话吧，我后天上午10点的飞机去新加坡。

8.请试着做出回答：
“我前段时间在你们这留了个电话，怎么也没人给我回？我是做婚庆的，我们就是想做个网
站，你们到底能不能做啊！”
9.请解决问题，安抚客户：
“你们客服太差劲了！我问什么都说不知道！我要你们领导电话也不给，你们到底是不是专业公司！有你们这么对待客户的嘛！是不是看不起我们小公司！”
“什么？你是销售部？怎么的，你是销售部我就不能跟你说了？！”。

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