导游业务知识和基础知识.doc
导游业务知识
导游业务知识导游是旅游行业中不可或缺的一个重要角色，负责指导旅游群众参观游览景区，并提供相关的旅游知识和服务，使游客获得更好的旅游体验。
导游业务知识是导游必须具备的专业能力，对于提高服务质量和满足游客需求非常重要。
一、景点知识导游需要对所导游的景点有一定的了解和掌握，包括景点的历史、文化、地理等方面的知识。
只有对景点了解透彻，导游才能在讲解时做到深入浅出、引人入胜。
同时，导游还需要了解景点的开放时间、门票价格、交通路线等相关信息并进行全面准确信息的整理和分析。
二、语言能力导游需要熟练掌握旅游地点的语言，不仅限于本地语言，还需掌握英语等常用外语，以便为外国游客提供全面准确的导游服务。
在导游过程中，语言应简洁明了、生动形象、有说服力，让游客能够听得懂，理解并接受所传达的信息。
三、人际交往能力导游需要具备一定的沟通能力和交际能力，能够在处理与游客的关系中，积极主动地倾听游客反馈和需求，并进行及时准确的解决，使游客感到身心舒适，旅游愉快。
同时，导游还需要与旅游景点相关的工作人员进行协调配合，处理好与工作人员的关系，以确保旅游活动顺利进行。
四、安全知识行程中因为事故发生的概率是不能低估，因此导游需要具备一定的安全知识，以便为游客提供安全保护。
导游需要了解旅行团内部的安全管理规章制度，包括怎么应对紧急突发状况并迅速恰当地应对，妥善处理危险情况。
另外，导游应带好急救包和其他紧急救援装备，及时疏散游客保障游客的安全。
五、服务态度导游这个职业应该具备尽职尽责的态度。
导游需要为客人提供具有亲和力的服务，并对旅游地点、地方特色、旅途中的发生的疑问耐心解答。
同时，导游也应高度重视形象仪表，保持良好形象和令人信赖感，讲解时应注意语调姿态等细节以及与游客一同分享旅游的快乐以及舒适的旅游体验等。
总结而言，导游业务知识对于提高导游服务质量和满足游客需求具有重要的作用。
导游要熟知所在地域的历史文化、地理环境等等知识，同时也应掌握一定的语言能力、人际交往能力，具备安全知识以及高度重视服务态度等等。
导游基础知识教学大纲.doc
《导游基础知识》教学大纲一、课程的性质和目的本课程是为旅游管理类专业开设的专业课。
对指导、帮助学生学习导游专业知识起了积极的作用。
本课程的教学目的在于通过教与学，使学生正确理解导游服务的认识，以及对导游人员应具备的素质、修养，在旅游接待中的职责、工作程序、导游技能，问题和事故的处理等方面的理解水平和掌握程度，以提高学生导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。
二、课程教学内容（29学时）第一章导游服务（1学时）理解导游服务的产生与发展、导游服务的类别与范围；了解导游服务的性质与特点、导游服务的原则和导游服务的发展趋势的认识水平。
主要内容：导游服务的产生和发展、主要特征、类型、含义和服务范围，导游服务的几种属性和主要特点，导游服务的地位和作用，三个原则，未来旅游活动发展的主要趋向。
自学：导游服务的发展趋势第二章导游人员（4学时）了解导游人员的含义、修养以及培训和考核，掌握导游的职责主要内容：导游人员从不同角度的分类，导游人员的概念，不同导游人员的基本职责，导游人员应具备的素质，自身修养方面的主要内容和方面，导游人员培训的必要性和考核的内容, 导游人员管理的主要方面和内容。
自学：导游人员的培训、考核与管理第三章旅游团队导游服务程序与服务质量（8学时）理解导游工作集体的构成与任务、协作共事的基础、共事方法的认识水平，掌握全陪、地陪、领队、景区景点导游人员在旅游接待工作中应做工作的熟悉、掌握程度及应用能力。
主要内容：旅游团队导游工作集体的组成与任务，旅游团队导游工作集体协作共事的基础和方法，地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量标准，全陪、领队、景区景点导游人员的导游服务程序和服务质量。
第四章散客旅游服务（3学时）了解散客旅游服务特点、服务类型，掌握接待散客的服务程序与服务质量主要内容：散客旅游的含义、散客迅速发展的原因，散客旅游的特点和接待要求，散客旅游服务的类型：单项委托服务、旅游咨询服务，选择性旅游服务的主要内容和运作程序和方法, 散客旅游服务程序与服务质量。
导游证知识点整理
导游证知识点整理导游证是一种旅游行业的专业资格证书，持有导游证的人员被授权为旅游活动提供相关服务。
在申请导游证之前，需要掌握一定的导游知识并通过相关考试。
本文将整理导游证考试的知识点，以帮助有意向从事导游工作的人员备考。
第一部分：导游基础知识1. 旅游概念：介绍旅游的定义及其与其他相关概念的区别。
2. 旅游业态：详细介绍各种旅游业态，如文化旅游、自然旅游、商务旅游等。
3. 旅游目的地：介绍国内外著名的旅游目的地及其特点。
4. 旅游资源：列举各类旅游资源，如人文景观、自然景观、文化遗产等。
5. 旅游产品开发与管理：讲解旅游产品的开发过程和管理方法。
第二部分：旅游地理知识1. 地理概念：介绍地理学的基本概念，如地理位置、地形、气候等。
2. 地理要素：介绍地理学中的要素，如陆地、水域、生物等。
3. 地理景观特征：重点介绍各大洲、各国家的地理特征和著名地理景观。
4. 地理环境问题：讲解全球性的地理环境问题，如气候变化、能源危机等。
5. 旅游地理信息系统：介绍地理信息系统在旅游业中的应用和意义。
第三部分：历史文化知识1. 中国历史概述：讲解中国历史的基本概况，如朝代更替、历史事件等。
2. 世界历史概述：介绍世界历史的重大事件和文化发展。
3. 文化遗产保护：介绍国内外著名的文化遗产及其保护措施。
4. 名人介绍：列举各个历史时期的名人和他们的贡献。
5. 文化差异与交流：讲解不同国家、不同文化之间的差异和交流方式。
第四部分：导游服务知识1. 旅游规划：介绍旅游行程的规划方法和注意事项。
2. 游客接待与服务：讲解如何做好接待工作和提供优质的服务。
3. 导游讲解技巧：分享导游讲解的技巧和方法，如语言表达、讲解语速等。
4. 突发情况处理：介绍旅游过程中可能遇到的突发情况，并提供应对策略。
5. 旅游法律法规：讲解旅游行业的法律法规和相关政策。
第五部分：业务知识1. 旅游团队管理：讲解如何组织和管理旅游团队，包括人员协调、行程安排等。
导游业务知识大纲及重点
《导游业务知识》主编：李美林谢国荣p s：咱们系的老师Ps:2011年,中国旅游总人数达27.3亿人次,旅游总收入2.2万亿元,已有146个国家和地区成为中国公民出境旅游目的地,并已成为世界上最大的国内旅游市场,入境旅游仅次于法国和美国,成为全球国际旅游的重要支撑.一，导游服务的概念: 导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业（旅游企业委派），按照旅游合同（导游服务的内容应以旅游团的合同为准）或者事先约定好的内容和标准为旅游者提供向导服务，讲解服务及旅行生活服务。
Ps：导游主要从事向导，讲解及旅行生活服务。
二，导游服务的产生与发展产生世界公认的第一次商业性旅行:1841年7月英国人托马斯库克组织了570人，向每人收费一先令，包租了一辆火车，做好了行程的一切准备从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。
Ps：这次旅行成为世界上公认的近代商业旅游的开端，托马斯库克也因此成为第一个专职导游服务人员。
发展1845年库克成为世界上第一名专职旅行代理商，创办了世界上第一家商业性旅行社。
1865年库克父子成立了通济隆旅行社，并在美亚非设立分公司。
1892年他又把旅游业务拓展到北美洲。
1892年他创造性地发明了旅行支票。
二战后，世界经济飞速发展，为旅游业的发展和普及奠定了物质基础。
现代旅游产生的标志是喷气式客机的诞生。
Ps：因为喷气式客机大大缩短了人们外出旅游的时空距离。
中国导游服务史略1，起步阶段（1923-1949）:起步较晚，20世纪初一些外国的旅游公司在我国上海设立分公司。
1923年上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行创办了旅行部。
1927年旅游部从银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支遍布我国15个市。
Ps：这个阶段我国出现了第一批导游人员。
2，探索阶段（1949-1978）：新中国成立后我国的旅游业有了进一步发展。
新中国第一家旅行社华侨服务社于1949年12月正式营业。
Ps：在此期间我国的导游队伍逐渐形成。
导游业务基础篇知识点
导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克。
世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。
在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。
第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。
2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。
3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社4、1954年4月15日，中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月，中国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。
1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发《导游人员管理实施方法》，用新版导游证，实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。
文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。
1、实地口语导游方式(讲解导游方式)特点：表达人在旅游服务中的主导地位。
能够灵活对应各自问题。
有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。
导游业务
第一章导游服务1.导游业务：是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
2.导游服务产生的过程：一、1841年7月5日，英国人托马斯·库克，参加禁酒大会。
二、1845年，托马斯·库克组织包价旅游，出现了商业性的导游人员。
三、1846年，托马斯·库克组织旅游团并提供了全程导游服务。
3.托马斯·库克旅游公司在莱斯特问世，以“为一切旅游公众服务”为宗旨。
4.旅行社发展的过程：一、1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行内设立了旅游部，这是中国人创办的第一家中国旅游企业。
二、1927年6月旅游部从银行独立出来，组建了中国旅行社。
三、1954年4月，中国国际旅行社总社。
四、1974年，中国旅行社。
五、1980年，中国青年旅行社。
六、1980年3月，全国范围的导游资格考试开始。
5.商业性导游的出现是旅游活动发展之必然：一、旅游者需要导游服务（不管从生理上、心理上，还是从认识观赏事物的顺序上，无论是为了获得物质上、精神上美的享受，还是为了达到求知加深阅历的目的。
）二、旅游业也需要导游服务（旅游企业需要导游人员来实现经营目标、旅游业需要高素质的导游人员来提高竞争力）6.导游服务的类型：1图文声像导游；2实地口语导游（核心地位）7.实地口语导游：亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。
8.导游服务有哪3类：讲解服务；市内交通服务；生活服务。
（导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成）9.导游处理问题的原则：游客至上，有理有义有节，不失原则性。
10.导游服务的性质：服务性；文化性；社会性；经济性；涉外性11.服务性：属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动；是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，因而是高层次的服务。
12.文化性：传播文化。
13.经济性：（1直接创收；2扩大客源，间接创收，“导游人员的个人魅力、口碑”，旅游者作的“免费宣传”。
第八章 导游业务相关知识
旅行自用物品：
非居民旅客及持有前往国家或地区再入境签证的居民 旅客携进旅行自用物品限照相机、便携式收录音机、小型 摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机每种一件。超 出范围的，需向海关如实申报，并办理有关手续。经海关 放行的旅行自用物品，旅客应在回程时复带出境。
金、银及其制品：
旅客携带金、银及其制品进境应以自用合理数量为限， 其中超过500克的，应填写申报单证，向海关申报；复带 出境时，海关凭本次进境申报的数量核放。 携带或托运出境在中国境内购买的金、银及其制品 (包括镶嵌饰品、器皿等新工艺品)，海关验凭中国人民银 行制发的quot;特种发票quot;放行。
第八章 导游业务相关知识
主要内容 ➢入出境知识、交通知识、邮电通讯知识、货币、保险知识、 卫生常识及其他 知识目标 ➢了解入出境应持有的有效证件及海关手续，了解航空、铁 路、公路客运的基本常识，了解邮电通讯知识，理解货币、 保险知识，掌握卫生常识。 技能目标 ➢学会运用入出境、交通、邮电通讯、货币、保险及卫生常 识在带团过程中进行恰当地服务。
第一节 入出境知识
一、入出境应持有的有效证件 （一）护照 1. 外交护照 2. 公务护照 3. 普通护照
我国从2007年1月1日开 始，已经取消因公普通 护照，而是将护照分为 普通护照、外交护照和 公务护照三类。 护照上的类型分别代表： P——普通因私护照； W——外交护照； G——公务护照。
人民币： 旅客携带人民币进出境，限额为6000元。超出6000 元的不准进出境。
文物(含已故现代著名书画家的作品)：
旅客携带文物进境，如需复带出境，请向海关详细报明。 旅客携运出境的文物，须经中国文化行政管理部门坚定。 携运文物出境时，必须向海关详细申报。对在境内商店 购买的文物，海关凭中国文化行政管理部门的鉴定标志及文 物外销发货票查验放行； 对在境内通过其他途径得到的文物，海关凭中国文化行政管 理部门的鉴定标志及开具的许可出口证明查验放行。 未经鉴定的文物，请不要携带出境。携带文物出境不据 实向带外币、旅行支票、信用卡等进境，数量不受 限制。居民旅客携带1000美元(非居民旅客5000美元)以 上或等值的其它外币现钞进境，需向海关如实申报；复带 出境时，海关验凭本次进境申报的数额核放。旅客携带上 述情况以外的外汇出境，海关验凭国家外汇管理局制发的 quot;（报价单）外汇携带证quot;查验放行。
导游业务知识要点
导游业务知识要点一、导游业务概述1、世界导游业简史（1）1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。
（2）1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖。
（3）1846年,托马斯·库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。
2、中国导游业发展简史1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织。
2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场。
3.1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团——赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志——<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始。
3、新中国成立后旅游业发展情况1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生。
2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化。
2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展。
主要措施:一是企业化；二是实行多元化的经营体制；三是简政放权。
4、导游工作的性质：1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)；2.社会性；3.文化性；4.服务性；5.经济性；6.涉外性。
5、导游工作的特点：1.独立性；2.复杂性(表现在:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强)；3.脑体高度结合；4.跨文化性；5.面对物质诱惑和精神污染。
6、导游服务原则：“宾客至上”原则、“服务至上”原则、“等距离”原则、“合理而可能”原则。
三、导游员导游员的概念：导游员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员。
7、导游员的类型和职责（一）按业务范围分类出境领队(简称领队)，主要职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同；(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益；(3)做好组织、协调工作；(4)联络工作；(5)维护游客的人身和财物安全。
导游业务
导游业务第一章导游服务第一节导游服务的产生和发展一、导游服务产生和发展的历程二、导游服务发展的主要特征第二节导游服务的类型与范围一、导游服务的概念二、现代导游服务的类型三、导游服务的范围第三节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质二、导游服务的特点三、导游服务在旅游服务中的地位和作用第四节导游服务的原则一、“宾客至上”原则二、维护游客合法权益原则三、规范化服务与个性化服务相结合原则第五节导游服务的发展趋势一、未来旅游活动发展趋势二、导游服务的发展趋势第二章导游人员第一节、导游人员的分类一、导游人员的概念)二、导游人员的分类三、游客心中的导游人员第二节导游人员的职责一、导游人员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪、和景点景区导游人员的职责第三节导游人员的素质一、良好的思想品德二、渊博的知识三、较强的独立工作能力和创业精神四、较高的导游技能五、竞争意识和进取精神六、身心健康七、仪容、仪表第四节导游人员的修养一、情操修养二、道德修养三、学风修养四、文化修养第五节导游人员的培训、考核与管理一、导游人员的培训二、导游人员的考核三、导游人员的管理第三章旅游团队导游服务程序与服务质量第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成与任务二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法第二节地方导游服务程序与服务质量一、服务准备二、迎接服务三、入店服务四、核对、商定节目安排五、参观游览服务六、其他服务七、送客服务八、后续工作第三节全程导游服务程序与服务质量一、服务准备二、首站（入境站）接团服务三、进住饭店服务四、核对商定日程五、各站服务六、离站服务七、途中服务八、末站（离境站）服务九、后续工作第四节领队服务程序与服务质量一、服务准备二、全程陪同服务三、后续工作第五节景区景点导游服务程序和服务质量一、服务准备二、导游服务三、送别服务第四章散客旅游服务第一节散客旅游服务概述一、散客旅游概念二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式三、散客旅游的特点四、散客旅游接待要求第二节散客旅游服务的类型一、单项委托服务二、旅游咨询服务三、选择性旅游服务第三节散客旅游服务程序与服务质量一、接站服务二、导游服务三、送站服务第五章旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理第一节旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游团（者）要求变更计划行程二、客观原因需要变更计划和日程第二节漏接、空接、错接的处理和预防一、漏接的原因、处理及预防二、空接的原因、处理及预防三、错接的预防及处理第三节误机（车、船）事故的处理和预防一、误机（车、船）事故的原因二、误机（车、船）事故的处理三、误机（车、船）事故的预防第三节旅游者丢失证件、钱财、行李的预防与处理一、丢失证件、钱财、行李的预防二、丢失证件的处理三、丢失钱财的处理四、行李遗失的处理第五节旅游者走火的处理和预防一、旅游者走火的处理二、旅游者走火的预防第六节旅游者患病、死亡问题的处理一、旅游者患病的预防和处理二、旅游者因病死亡的处理第七节旅游者越轨言行的处理一、对攻击和诬蔑言行的处理二、对违法行为的处理三、对违法行为的处理四、对违规行为的处理第八节旅游安全事故的处理有预防一、交通事故二、治安事故三、火灾事故四、食物中毒第六章旅游者个别要求的处理)第一节旅游者个别要求处理的基本原则一、“合理而可能”的原则二、认真倾听、耐心解释的原则三、尊重旅游者不卑不亢的原则第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理二、住房方面个别要求的处理三、文娱活动方面个别要求的处理四、购物方面个别要求的处理第三节要求自由活动的处理一、一般情况下允许旅游者自由活动二、需劝阻旅游者自由活动第四节探视亲友或亲友随团活动要求的处理一、旅游者要求探视亲友二、旅游者要求亲友随团活动第五节转递物品和信件要求的处理一、旅游者要求转递物品二、旅游者要求转递信件和资料三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员第六节要求中途退团或延长旅游期限的处理一、旅游者要求中途退团二、旅游者要求延长旅游期限)第七章导游业务相关知识第一节旅行社业务知识一、旅行社的类型及其业务二、旅游产品三、旅游宣传与推销第二节入出境知识一、持有效证件出境二、外国游客在中国境内的权利和义务三、持有效证件出境第三节交通、邮电知识一、交通知识二、邮电通信知识第四节货币、保险知识一、货币知识二、保险知识第五节礼节礼貌常识)一、礼貌和礼节二、人际交往中的礼节第六节卫生常识及其他)一、卫生常识二、其他常识第八章导游服务技能第一节导游人员的带团技能一、树立良好形象二、搞好与领队的关系三、向游客提供心理服务四、调节游客的审美行为五、处理好一些关系第二节导游人员的语言技能一、导游语言的运用原则二、导游语言的音、调和节奏第三节导游人员的导游讲解技能一、导游方法的运用原则二、常用的导游方法和技巧附录Ⅰ.旅游语言救缓工作指南Ⅱ1.旅游质量监督管理所及投诉电话Ⅱ2.全国省级旅游质监所及投诉电话Ⅲ.民航《旅客须知》Ⅳ.机型、机舱等级符号及缩写Ⅴ.国内、国外主要航空公司Ⅵ.铁路旅行常识摘要Ⅶ.国际及港、澳、台地区邮件资费简表Ⅷ.国际及港、澳、台特快专递邮件收寄费表Ⅸ.中国海关旅客须知（部分）Ⅹ.中国与外国签定互免签证协议情况一览表Ⅺ1.我国主要城市长途直拨电话区号与邮政骗码Ⅺ2.部分国家和地区国际长途电话代码、价目Ⅻ1.世界主要城市时差表Ⅻ2.北京与世界主要城市时差表ⅩⅢ.度量衡换算表。
导游业务知识重点
导游业务知识重点一、与时间有关的1、1841年7月5日，英国人托马斯·库克（旅游业之父），组织了一次从莱斯特前往洛赫伯勒的旅游活动。
（旅游活动的产生）2、1845年，托马斯库克的旅游公司在莱斯特成立。
（世界上第一家旅行社）3、1923年，上海储备银行陈光甫，建立了旅游部。
4、1927年。
陈光甫，成立中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限公司）5、1949年11月19日，福建厦门创办了新中国第一家华侨服务社。
6、1954年，周恩来提议，在北京成立中国国际旅行社总社。
7、1974年，国务院批准成立中国旅行社。
8、9月27日、世界旅游业旅游与旅游业概述1、旅游：人们为了休闲、商务和其它目的，离开惯常的生活环境到某个地方去并停留一段时间的活动。
（非定居、暂时定居、不涉及赚钱）2、旅游业：凭借旅游资源和设施专门或主要从事招徕、接待游客，并为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等环节服务的综合性产业。
（经济性产业）旅游市场：旅游产品供求双方交换关系的总和（各种经济现象、关系）3、导游：依照《导游人员管理条例》依法取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导讲解及相关旅游服务的人。
4、旅游业的三大支柱产业：旅行社、交通运输部门、以酒店为代表的住宿业。
5、世界六大旅游市场：欧洲、美洲、东亚和太平洋、非洲、中东、南亚。
6、旅游组织：旅游行业组织、旅游行政组织第一章、导游服务概述1、现代导游发展的主要特征：导游人员职业化、导游服务商业化、服务内容扩大化、导游手段多样化、科技化，导游知识现代化、导游语言国际化、导游服务艺术化。
2、旅行社的业务：旅游产品的开发、旅游产品的促销、销售、旅游服务的采购、旅游接待。
3、导游服务的作用：纽带、标志、反馈、扩散4、导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性5、导游服务的特点：独立性强、脑体结合、复杂多变、跨文化性6、导游服务的类型：图文声像导游、实地口语导游7、导游服务的范围：导游讲解服务、市内交通服务、旅行生活服务8、导游服务的基本原则：安全第一、宾客至上、维护游客合法权益、经济效益与社会效益相结合、优质服务、AIDI（attention, interesting, desire, action ）第二章导游员1、导游员分类：①按业务范围：领队、全程陪同导游、地陪、景区导游②按职业：专职、兼职③按语言：中文、外语④技术等级：初级、中级、高级、特技⑤特种活动：徒步、攀登、漂流2、中国导游员应具有的基本素质：良好的思想品德、渊博的知识、独立工作的能力和创新能力、较强的组织协调应变能力、精通业务较高的导游技能、身心健康、注重仪容仪表⑴良好的思想品德：热爱社会主义祖国、优秀的道德品质（集体主义和全心全意为人母服务）、热爱社会主义本职工作敬职敬业、高尚的情操、遵纪守法、社会公德意思。
全国导游基础知识题库及答案章节
全国导游基础知识题库及答案章节第一章：中国历史文化知识1.十二生肖中代表哪些动物？–答案：鼠、牛、虎、兔、龙、蛇、马、羊、猴、鸡、狗、猪2.中国古代四大发明分别是哪些？–答案：指南针、造纸术、印刷术、火药3.中国古代的“四大名亭”是指哪几座亭子？–答案：芙蓉亭、莲花亭、兰亭、鹿苑第二章：世界地理知识1.世界上最高的山峰是哪座？–答案：珠穆朗玛峰2.以下哪个城市是世界上最繁忙的港口？–答案：上海3.金字塔是哪个国家的标志建筑？–答案：埃及第三章：旅游业务知识1.旅游者在旅行过程中应该遵守的行为准则是什么？–答案：不破坏环境、尊重当地文化、遵守当地法律法规、安全第一2.以下哪种旅游方式不属于传统旅游的分类？（多选）– A. 自助游– B. 跟团游– C. 邮轮游– D. 月球旅行–答案：D3.“世界遗产”指的是什么？–答案：被联合国教科文组织认定具有文化、历史或自然重要性并需要特别保护的遗产第四章：导游服务礼仪知识1.导游在引导游客参观景点时应该注意什么礼仪？–答案：维护秩序、尊重游客、文明用语、不辱骂、助人为乐2.导游在与旅游者交流时需要注意哪些礼仪？–答案：微笑面对、言谈得体、注意礼貌用语、尊重不同文化习俗3.旅游途中导游需要解答游客的问题时，应该如何表达？–答案：耐心解答、提供准确信息、不虚构、不妄语第五章：紧急事件处理知识1.在旅行途中发生紧急情况，导游应该如何处理？–答案：保持冷静、保护游客安全、及时报警求救、指导游客做好自救2.旅游车辆发生故障后，导游应该采取哪些措施？–答案：及时安抚游客情绪、联系维修点进行维修、安排其他交通工具、确保游客安全3.导游在旅行途中应急措施中的“ABC”原则是指什么？–答案：A（安全）B（保护）C（呼救）以上是全国导游基础知识题库及答案。
希望对您的学习有所帮助。
导游职业知识
有关“导游”的职业知识
作为一名导游，需要具备丰富的职业知识，以便能够为游客提供准确、专业、有趣的信息和服务。
有关“导游”的职业知识如下：
1.旅游目的地知识：导游需要了解其所负责的旅游目的地的历史、文化、地理、风俗习
惯、美食等方面的信息，以便能够向游客提供详细的解说和有用的建议。
2.旅游业务知识：导游需要了解旅游业务的基本知识和技能，包括旅游计划的制定、旅
游行程的安排、酒店预订、交通安排等方面的知识，以便能够为游客提供高效、专业的服务。
3.语言能力：导游需要具备良好的语言能力，包括流利的普通话和外语口语能力，以便
能够与游客进行顺畅的交流和沟通。
4.沟通能力：导游需要具备良好的沟通能力，包括与人交往的能力、表达能力、倾听能
力等，以便能够与游客建立良好的关系，理解游客的需求并提供满意的服务。
5.组织能力：导游需要具备组织能力，包括时间管理能力、团队协作能力、解决问题的
能力等，以便能够有效地安排旅游行程、协调团队成员的工作、应对突发情况等。
6.专业知识：导游需要具备相关的专业知识，包括旅游法规、旅游市场营销、旅游心理
学等方面的知识，以便能够更好地理解行业运作规律和提供专业建议。
7.应对突发事件能力：导游需要具备应对突发事件的能力，包括应对自然灾害、紧急医
疗救助等方面的能力，以便能够在紧急情况下保护游客的安全。
8.持续学习和发展：导游需要保持持续学习和发展，不断更新自己的知识和技能，以适
应不断变化的行业需求和市场环境。
导游考试导游业务部分知识点总结
导游业务重点总结熟悉接待计划（1）组团社名称、联络人姓名与电话号码。
（2）旅游团基本情况:旅游团名称、团号、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类，旅游团等级、费用结算方式。
（3）旅游团成员情况:人数、性别、国籍、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
（4）旅游团抵离本地情况:抵离时间、所乘交通工具类型、班次、使用的交通港名称。
（5）旅游团交通票据情况:赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）。
（6）旅游团的服务项目、接待要求:住房及标准、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，注意事项，特殊客人等。
（7）增收费用项目情况:如额外游览项目、行李车费等。
（8）特殊游客情况:2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否提供残疾人服务等。
落实接待事宜1、核对日程安排表。
2、落实接待车辆。
3、落实住房及用餐。
4、了解落实运送行李的安排情况。
5、了解不熟悉的参观游览点。
6、核实旅游团（者）离开当地的出票情况。
7、落实其他计划内项目的安排情况。
8、与全陪联系。
9、掌握有关联系电话号码。
核对、商定活动日程（一）核对、商定日程的时间、地点与对象（二）活动开始前。
一般团，可在首次沿途导游途中进行，与领队、全陪商谈，对重点团还应请团内有关负责人一起参加商谈。
（三）核对、商定日程出现不同情况的处理措施1、对方提出较小的修改意见，对合理而又可能满足的项目，应努力予以安排。
地陪应向旅行社反映，并事先向领队和旅游者讲明，若同意，订立书面合同，按规定收费，新增项目不得影响计划项目的实施。
对无法满足做好解释和说服工作。
2、对方提出的要求与原计划的日程有较大变动，或涉及接待规格，婉言拒绝。
3、领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入地陪应及时报告旅行社查明原因，以分清责任。
参观游览服务（一）做好出发前的准备。
（二）赴景点途中的服务（三）抵达景点后的导游服务：地陪在下车前，讲清和提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点以及开车时间；与领队、全陪密切配合，随时清点人数。
导游业务知识重点归纳
导游业务知识重点归纳一、导游的基本职责导游是旅游行业中的重要角色，其基本职责包括：接待、引导、讲解、照顾和服务。
具体来说，导游需要：1. 接待旅客并安排住宿、交通等事宜；2. 引导旅客参观景点，介绍景点的历史背景和文化内涵；3. 讲解景点的特色和注意事项，提供相关知识；4. 照顾旅客的生活起居，包括餐饮、购物等方面；5. 解决旅途中出现的各种问题，并提供必要的帮助和支持。
二、导游业务知识1. 景点知识作为一名优秀的导游，必须对所负责区域内的各个景点有深入了解。
这包括：景点的历史背景、文化内涵、建筑风格、艺术品鉴赏等方面。
同时还需要了解每个景点开放时间、门票价格、参观限制等信息。
2. 语言表达能力作为一名导游，语言表达能力是非常重要的技能之一。
优秀的导游应该具备流利准确地讲解能力，并且需要能够使用各种语言交流，以便更好地为不同国家的游客服务。
3. 安全知识导游需要对旅行途中可能出现的安全问题有一定的了解。
这包括：自然灾害、交通安全、食品卫生等方面。
在遇到危险情况时，导游需要采取有效措施保护游客的安全。
4. 服务技能导游是旅行中最重要的服务人员之一。
他们需要具备提供高质量服务的技能，包括：礼仪、沟通、协调、组织等方面。
同时还需要具备一定的心理素质和应变能力，以便更好地应对各种突发情况。
5. 知识更新能力由于旅游业发展迅速，景点信息也在不断变化更新，因此导游需要具备不断学习和更新知识的能力。
只有不断提高自己的专业水平才能更好地为游客提供服务。
三、导游工作流程1. 接待与安排住宿当旅客到达目的地时，导游首先要进行接待工作，并为他们安排住宿等事宜。
在接待过程中，导游需要向旅客介绍自己，并询问旅客的需求和要求，以便更好地为他们服务。
2. 景点参观导游需要按照预定的行程安排，带领旅客参观各个景点。
在景点参观过程中，导游需要向旅客讲解景点的历史背景、文化内涵等相关知识，并引导旅客进行观赏和体验。
3. 餐饮安排在旅行途中，导游还需要为旅客安排餐饮。
导游业务知识重点
第一章旅行社1.标志:1845年,托马斯〃库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业,标志着近代旅游业得产生。
2.旅游:人们为了休闲、商务与其她得目得,离开惯常环境,到其她地方访问或停留,但连续时间不超过一年得活动。
3.团队旅游:就是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目得10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动得旅游形式。
特点:一般以包价形式出现,具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点,但游客自由度小。
4、散客旅游:就是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务,而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用得旅游形式。
特点:预定期短、规模小、要求多、自由度高,但费用较高,游客较辛苦。
6.旅游活动得三要素:旅游活动得主体:游客;旅游活动得客体:旅游资源;旅游活动得介体:旅游业。
7、游客:就是指离开惯常环境,不以谋生为目得到异国她乡访问、停留,持续不超过12个月得人。
8、旅游资源就是指自然界与人类社会凡能对游客产生吸引力,使之产生兴趣,可以为发展旅游业所开发、利用得各种事物与因素。
分为:人文旅游资源与自然旅游资源两大类。
9、旅游业:就是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要得各种服务并以此获得经济利益得一系列相关行业得总与。
旅游业属于第三产业。
10.旅游业得构成:直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织11.现代旅游业得三大支柱:旅行社、交通与以饭店为代表得住宿业12.新中国成立得第一家旅行社:1949年12月华侨服务社就是新中国成立得第一家旅游业。
13.中国旅游业得图形标志:马超龙雀14.旅行社:就是指有营利目得、从事旅游业务得企业。
主要经营范围包括:入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。
外资旅行社不得经营出境旅游业务。
15、旅游产品,亦称旅游服务产品,就是由实物与服务综合构成,向旅游者销售得旅游项目,其特征就是服务成为产品构成得主体,其具体展现主要有线路、活动与食宿。
导游业务基础知识点
导游业务基础知识点1.旅游目的地知识：包括了解和熟悉各个旅游目的地的历史、文化、背景、地理位置、风景名胜、著名景点等等。
导游需要了解各个目的地的特色和亮点，以便向游客提供准确、全面的旅游信息。
2.语言技能：导游需要具备流利的口语沟通能力，能够用适当的语言和方式与不同国籍的游客进行交流。
掌握常用的外语是一个基本要求，特别是英语和中文，在旅游业中使用频率最高。
3.服务意识和礼仪：导游需要具备良好的服务意识和专业的礼仪修养。
他们应该友好、热情地对待游客，并且可以提供帮助和解答问题。
导游需要保持良好的仪表和形象，以体现专业与可靠。
4.解说技巧：导游需要具备良好的解说技巧，能够生动有趣地介绍景点的历史、文化和故事。
他们需要适应不同游客的需求，采用合适的语言和方式进行解说，以引起游客的兴趣和充分理解。
5.旅游行程安排：导游需要制定和安排游览行程，包括景点的顺序、时间安排、餐饮安排和交通安排等。
他们需要熟悉各个景点的开放时间和游客流量，以便合理安排行程，避免拥挤和浪费时间。
6.景点安全知识：导游需要了解景点的安全规定和注意事项。
他们需要提醒游客注意安全，预防意外和纠纷的发生。
在紧急情况下，导游应知道如何应对和处理，保证游客的安全。
7.旅游相关法律法规：导游需要熟悉有关旅游业的法律法规和规章制度。
他们需要了解导游从业资格的要求和申请程序，并遵守相关规定。
导游还需要了解游客和旅行社的权益，保护游客的合法权益。
8.旅游产品知识：导游需要了解旅行社提供的各种旅游产品，包括线路、酒店、交通和特色项目等。
他们需要对这些产品有充分的了解，以便向游客提供准确的信息和选择。
9.应急处理能力：导游需要具备一定的应急处理能力。
当发生突发情况时，如天气变化、交通堵塞、景点关闭等，导游需要迅速做出调整，为游客提供最佳的旅游体验。
10.文化和历史知识：导游需要了解各个旅游目的地的文化和历史。
他们需要学习和研究相关的知识，以增强自己的专业素养和解说能力。
第八章 导游业务相关知识
《易经》第一卦《乾卦》就是一个以龙为题 材的，意义特别、影响深远的“龙卦”。 其卦以龙的发展变化——从“潜龙勿用”、 “见龙在田”、 “惕龙无咎”、“跃龙在 渊”，到“飞龙在天”、“亢龙有悔”为 喻，既形象又抽象地阐发了一种道理：天 行健，君子以自强不息 。 十二生肖的意义
二、旅游宣传的主要内容
第八章 导游业务相关知识
• • • 业务知识 入出境知识 交通、邮电知识 货币、保险知识 礼貌礼节常识 旅游卫生常识与急救护理知识 其他相关常识
第一节 旅行社业务知识
一、旅游宣传应遵循的原则是： （一）积极主动，因势利导； （二）实事求是，保守秘密； （三）不卑不亢，求同存异。 中国龙的内涵 角似鹿、头似驼、 眼似兔、项似蛇、 腹似蜃、鳞似鱼、 爪似鹰、掌似虎、 耳似牛 。
第二节 入出境知识
一、有效证件 （一）护照 是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留 的证件，证明其国籍和身份。 1 ．外交护照 颁发对象：前往国外进行国事活动的国家元首、 政府首脑、议员和出访的政府代表团成员；外交 和领事官员以及上述人员的配偶及未成年子女。 特征：护照封面上一般标有“外交”字样。 特殊功能：一般享有外交特权和豁免。在各类护 照中，受到尊敬和礼遇程度最高。 2 ．公务护照
• 民营航空公司： 春秋 奥凯 鹰联 东星„„ • 数字代码：华北管理局（1） 西北管理局（2） 广州管理局（3） 西南管理局（4） 华东管理局（5） 沈阳管理局（6）
各主要国际航空公司标志
各主要国内航空公司标志
国 航 东 航 南 航
• 4.飞机机型 • 国际航空运输中，通常用英文字母和阿拉伯数字 来表示某一航班所使用的飞机机型。 • 如：“74M”代表BOEING747—200B； • “COMBL”代表波音747客货混用机； • “M82”代表麦道MD—82； • “320”代表空中客A320； • “TU5”代表图154；Tupolev154； • “IL6”代表苏制伊尔62客机； • “YN7”代表运—7。
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导游业务知识和基础知识1做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？（1）落实旅游车辆；（2）掌握联系电话（3）落实住房和用餐（4）了解运送行李情况（5）了解不熟悉的景点情况。
（6）校对日程安排表（7）与全陪联系。
2做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？（1）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用；（2）带好接待计划、导游证、社旗。
接站牌和手提喇叭等必备物品。
3做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排?（1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。
出发前，地陪要向机场（预定时间前2小时）火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达难确时间;（2）与旅行车司机联络；（3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置（4）再次核实旅游团抵达的准确时间；（5）与行李员取得联系，通知英行李送往地点；（6）持接站牌迎候旅游团。
4旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？（1）认状旅游团。
（2）核实人数，（3）加与计划不符应及时通知旅行社；（4）集屮清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续；（5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车5在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？C1）准备好社旗、胸卡、票据；（2）督促司机做好准备工作；（3）核实餐饮落实情况；4）地陪应提前10分钟到达集合地点;（5）核实、清点人数；（6）提醒注意事项；（7）准时集合等车，开车前再次清点人数。
6旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游员应持什么态度?（1）虚心听取游客意见，并做记录；2）迅速地向旅行社汇报杏明情况；（3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。
7. 按原定计划导游员没接到客人怎么办？处理步骤%1首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是木社后•勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。
%1弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。
8. 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？处理步骤%1导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。
%1实事求是地说明情况，以表示白己要做好导游T作的诚意%1与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。
9. 旅行团推迟抵达怎么办？处理步骤%1地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当LI的餐宿。
%1预订安排第二天的餐宿及交通。
%1重新制订该团在该地的口程安排表，尽量保留原定的主要参观项H。
10. 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办？处理步骤%1及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。
%1若属%1若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导麻，根据指示决定。
11. 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办？处理步骤%1首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。
一般有三种情况：上站饭店遗漏，途屮丢失和到站后与其它团队行李混淆。
%1与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在木饭店迅速杳找，及时送入客人房屮。
%1若系途屮丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。
%1在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。
%1若行李确系丢失，无法找冋，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意, 并根据国际惯例向有关单位索赔。
12. 领队与客人之间岀现矛盾，导游员应该怎么办？处理步骤%1导游员不宜寻根究底。
%1不宜发表自己的意见。
%1不宜介入。
%1要帮助协调他们Z间的关系。
13. 游客在来华途屮丢失了行李，导游员应该怎么办？处理步骤%1带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。
%1填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。
%1行李未找到z前，应协助客人购置生活必需品。
%1离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。
%1若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
14. 导游员接错了团应该怎么办？处理步骤%1详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错谋的原因：国别之谋, 团号Z误，人数Z误，是否B团等。
%1了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。
%1若屈同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。
1 5.游客抵京后要求安排时间会见其所在国驻华使馆朋友时怎么办？处理步骤%1导游员应给予热情帮助。
%1可帮其查询电话号码进行联系，亦可帮其查询地址。
%1导游员不可擅H参加外国人Z间的会见,也不可擅H参加使馆举行的活动。
%1若游客盛情相邀，应请示领导，批准后方可前往.16. 如何对待旅游团屮有特殊身份和地位的人？处理步骤%1详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。
%1及时向旅行社有关领导汇报，请求指示。
%1对该游客要不臨声色地予以照顾。
17. 机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办？处理步骤%1首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性，取得他们的谅解与支持。
%1然后，重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。
%1如实向全团说明缘由，并同时讲清要采取的补救措施，使客人在心理上缓和地接受这一事实。
%1充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项日，并将更改计划通知组团社和接团社。
%1若领导同意，可让客人晩上加餐，出席文娱活动；也可向客人赠送小礼品以示歉意。
1 8.由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办？处理步骤%1地陪、全陪、领队商议后，取得…致意见，然后向全团说明情况，诚恳道歉求得谅解。
%1分头做好游客的思想工作，力争圆满处理，大家高兴。
%1安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉。
%1报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。
19. 导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办？处理步骤%1迅速与有关票务人虽联系，弄清情况。
%1若属责任事故，应尽可能纠正和弥补。
%1若屑临时变更而未来得及通知，应首先将情况告知全陪、领队及团屮有少份或有威望者，求得谅解。
%1让领队及其他人协助向客人解释，导游员则应诚恳向客人道歉，并可赠送礼品以示歉意。
%1退还软、硬卧差价部分给客人。
20. 旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办？处理步骤%1首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间。
%1向客人解释，并作岀相应安排。
%1如已到用餐时间仍不能起飞，须及时联系餐厅就餐。
%1若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动。
%1如延谋时间较长，需等到第二天，则应问明次LI起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅行社冇关部门联系，安排半口食宿及行乍交接事宜，并通知冇关旅行社更改计划。
21・怎样接待“旅途屮已多次遭遇不快的旅行团V处理步骤%1详细了解该团的有关资料稈。
%1做好克服困难的心理准备，切实安排好该团的活动日。
%1亲H与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务, 以挽回影响。
22. 在旅游屮，夜间饭店发生火灾时怎么办？处理步骤%1镇定地与领队协调行动。
%1配合饭店人员，听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。
%1不要让客人盲H跳窗，要引导自救：脸贴近墙壁墙根，或川湿毛巾捂住脸顺墙爬岀去，或打开未燃烧一方的窗户。
%1看到救护人员，要大声呼救，并摇动色彩鲜艳的衣物。
救援人员来到后，要服从命令。
⑤得救麻，应立即组织抢救受伤者，解决因火灾而造成的困难，设法使旅游活动继续进行。
%1协助领导处理善后事宜，写岀事故报告。
23. 游客要求换住更高档的饭店怎么办？处理步骤%1导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额。
%1导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导其它事项。
%1导游员应落实有关饭店情况，核实住房。
%1向原住饭店说明情况，表示歉意。
以便安排退房。
24. 如有游客愿意白付费用住…单间，从而产工原来房间安排屮的自然养房费怎么办？处理步骤%1耐心向领队解释，说明以下情况：门然并单间的出现原是接待社的经济损失，取消白然差只不过是减少了损失，并未因此而增加收益。
H然差单间优惠原是接待社对旅游者，的一种优惠，一旦取消了自然单间也就取消了这种优惠。
%1若H然单间的费用原由领队所属旅行社负责，导游员可与木社有关部门联系根据合同规定解决。
%1无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消H然单间这一变化。
25. 游客提出调换房间时，该如何处理？处理步骤%1首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。
%1亦可请领队帮忙在旅游团内部进行蔡。
%1若无法满足，应做好耐心的解释T作，向该夫妇致谦想法从其它方面给予弥补。
26. 游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办？处理步骤%1首先应请领队在团内进行调一整。
%1调整不成时，可与饭店联系解决。
%1若重开单问，应事先说明：房费应由提出要求者H付。
27. 客人邀请导游员外出品尝风味怎么办？处理步骤%1一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人屮留下亲疏有别的卬彖。
%1若接受邀请，首先应表示谢意。
%1在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主，造成失礼。
2&旅游团临时提出换餐怎么办？处理步骤%1应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐前3小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。
%1若游客坚持换餐，导游员可建议他们H己点菜，费用白理。
原综合费屮餐费不退。
29. 游*要求再加菜时，该怎么办？处理步骤%1应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。
%1协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求。
%1若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。
30. 游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使川的午餐费川，导游员怎么办？处理步骤%1耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。
%1团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。
31・旅游团客人闹矛伍提出分开用餐，全陪怎么办？处理步骤%1耐心解释，说明我方难以照办的理由。
%1请领队出面调解、协商，H行解决矛盾。
%1如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。
但应讲清：综合费屮餐费不退，分餐后的餐费自理。
32. 宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办？处理步骤%1切忌手忙脚乱，要首先向邻座表示歉意。
%1不要H己处理，要让服务人员来进行清理、调報。
33. 某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施？处理步骤%1认真听取客人的意见，并做记录。
%1分析了解客人的餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。
%1向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游考道歉，并采取必要的补救措施。