应知应会考试题有答案

1、潍坊城市标志位于潍坊市区风筝广场的“蝴蝶风筝”主题雕塑，高

18米，主体为网架结构，建成后成为潍坊这座城市的标志性景观。

2、★市花：白玉兰,俗称，应春花”、望春花”,是潍坊市的市花。花繁而大，美观典雅，清

香远溢。

3、★特产：潍坊风筝、潍坊萝卜、潍坊红木嵌银工艺品

8、三个制胜:文化制胜、团队制胜、学习制胜。

9、管理方式:表格量化走动式管理。

10、酒店管理四化:管理人本化、组织扁平化、方式柔性化、手段智能化。

11、酒店管理的三个环节:班前准备、班中督导、班后检评。

12、三个关键:关键时间、关键部位、关键问题

15、五个相互:相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。

16、管理和服务要求:管理零缺陷，服务零距离。

17、管理方式:严中有情，严情结合。

18、赢得顾客四部曲:追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。

20、管理方法:细节，细节，还是细节；检查，检查还是检查；演练，演练，还是演练。

23 一个宗旨：星级标准常态化，亲情服务全员化，使客人有家的感觉

24两个基本点：完成年度经营指标，提升新富佳悦五星级酒店品牌的影响力

25四个突破：营销突破、产品突破、服务突破、管理突破

23列举甲类过失细则及乙类过失及丙类过失各8条。

甲类过失：

1上班不打卡或不签到签退.2未经部门经理批准，搭乘客用电梯.

3用酒店电话办理私人事务.4随地吐痰，乱丢垃圾8在同事间讲粗话，搬弄是非

5下班后无故逗留在酒店内6对客人高声讲话，或对客人过分亲近.7工作态度不认真.

1 乙类过失：

1 对上司，同事，客人表现不礼貌；使用客用设施与物品

2 违反操作规程无故旷工一天；在酒店内吸烟

3 唆使他人或代他人打卡或签到；酒后上班或未经批准在工作时间内饮酒

4 未经许可，擅自进入客人房间或其他区域. 丙类过失：

1不服从上司的合理指令或故意不完成分配的工作.2玩忽职守，给酒店造成损失者3.无故连续旷工两天.4造假骗取各类假期8伪造文件意图行骗5对客人不礼貌，服务态度差，与客人争辩.6拒绝接受任何纪律方面的告诫.7乱传小道消息，挑拨是非，损害团结，影响工作. 丁类过失：

1 侮辱，谩骂或与客人发生争吵.

2 殴打他人或互相打斗

3 有行骗或不忠实的行为.

4 私换外币

5 员工当班时睡觉

6 参与赌博或围观赌博

7 严重违反操作规程

8 触犯国家法律被判刑者

六项服务举措

一、见客避让，微笑问好。

1、遇见宾客应：站立侧让，行注目礼，微笑问好。

2、新富佳悦第一专业品质：服务品质。

3 、他树立着新富佳悦与众不同的服务形象。

二、首问责任。

1、凡有求于你的人或事，要主动彻底的落实或明确的转交与他人。

2 、顾客为先，每一个与你接触的都是你的顾客。

3、专业品质，随时随地地为顾客提供最合适的服务，为顾客服务就是我们工作的全部。

三、安静。

1、对客服务和日常工作中应做到：音量适中，响动最小。

2、安静是心境，是你全神贯注，会看会听，事实反映的最佳表现。

3、专业品质：表现你的礼节、沉稳、细心和对客尊重、不打扰客人。

四、双手递收。

1、递给或收到客人物品，应用双手递接并说：谢谢。

2 、他承载着顾客对你的信任、认可和满意。

3、它表现了你对客人服务的信心、快乐和感谢。

五、随手俯拾。

1 、行径区域对目之所及的垃圾、物件随手拾捡。

2、环境保持与保养。把我们自己所造成的污染百分之八十降到零。

3、干干净净、漂漂亮亮。

六、班后整理。

1、每天每餐工作完毕，将卫生物件整理好，保持工作环境整洁。

2、思考明日和本月工作要做的六件事。

3、日事日毕。

列举仪容仪表和行为规范细则各 5 项

1、头发勤梳理，指甲勤修剪。男员工不得留长发、长胡须。女员工不浓妆艳抹、不披头散

发，应穿戴整洁，雍容大方。

2、女员工上班不得带鲜艳的发夹和头花，只能戴素色的发夹和头花。

3、员工饰物只能佩戴结婚戒指和手表，不准戴花、黑纱及其它饰物。

4、上班时要穿指定的制服，按指定的位置佩戴工号牌。不得打开纽扣，不得卷起裤脚，不

得穿背心或拖鞋，不得私自穿着个性制服。

5、指甲必须保持清洁，不留长指甲或涂有色指甲油。指甲要短于指尖2 厘米。

6 、行径区域对目之所及的垃圾、物件随手捡拾。

7、面对客人或服务运作时，严禁打哈欠、喷嚏、挠头皮、挖耳鼻等动作。

8、递给或收到客人物品时，应用双手递接并说谢谢。

9、对客服务和日常工作中应做到：音量适中，响动最小

10、工作时严禁扎堆聊天串岗及擅离工作岗位。

消防知识四懂：懂本岗位火灾危险性；懂预防火灾的措施；懂扑救火灾的方法；懂逃生的方法。四会：会使用消防器材；会报警；会扑救初起火灾；会组织疏散逃生。

四个能力：检查消除火灾隐患的能力；组织扑救初起火灾的能力；组织人员疏散逃生的能力；消防宣传培训教育的能力。