客户满意度控制程序

1.目的:

为对客户满意度进行调查，明确客户对公司产品及服务的满意程度，进行改进制定本程序。

2.适用范围：

适用于公司所有往来客户之售后服务。

3.定义：

3.1 客户满意度：是指顾客对某一事项满足其需求和期望的程序，即是顾客对所购买产品及服务满意程度

的量化表示，其意图是为了使顾客的满意度可度量，追求全面顾客满意，并使顾客满意度指数值能够进行纵向及横向的比较。

4.权责：

4.1业务：执行客户服务事项与记录并提报客户服务执行结果。

4.2品质部：负责组织提升并监督为提高客户满意度所采取的措施。

4.3相关责任部门：负责客户不满意事项或建议改善事项之检讨及改善，或采取矫正及预防措施。

4.4总经理：听取客户服务执行成果并作裁示。

5.作业程序：

5.1调查方法：

5.1.1发放《客户满意度调查表》，以问卷方式调查，调查方式至少每年进行一次，具体时间由业务安

排。

5.1.2数据分析调整法。（根据客户退货及订单量趋势进行数据分析）。

5.2调查信息的收集和统计分析。

5.2.1业务根据调查需要发放《客户满意度调查表》，并收集客户回馈信息，将各种已调查信息进行

分析。

5.2.2业务根据客人反馈的调查表对其中的第3、4、5、6、7、8项进行统计评分来评价该客户满意

度得分。（22分以上为客户非常满意、18-22分为客户满意、14-18客户满意程度普通、14分

以下客户不满意）

5.2.3客户满意度总得分=｛该客户满意度得分×(该业务额÷总业务额)＋该客户满意度得分×(该业

务额÷总业务额)＋…N｝

5.2.4业务根据统计分析结果与客户满意值进行检讨，确定改进措施。

5.2.5 如客户满意度总得分低于14分时，业务主持各相关部门召开专题会议。

5.3将各调查表信息及其分析结果与改进措施，由业务提交《客户满意度调查报告》，呈经理以上批准，

分发给相关部门。

5.4相关部门实施改进措施。

5.5品质部对改进措施的实施情况进行监督。

7.相关文件及记录

《数据分析控制程序》 AP-QP-013 《纠正/预防措施控制程序》 AP-QP-012 《客户满意度调查表》 QR-YW-009 《客户满意度调查报告》 QR-YW-010