维修人员服务规范

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维修人员服务规范

•适用范围:从事客户(包括:业户、合作企业、来访参观人员等)服务的所有维修操作人员,管理人员、服务人员及保安人员不在此适用范围内。

1. 仪容仪表(5 要7 不准)

1.1 要按规定穿着制服,并保持制服干净平整。

1.2 要把衬衣下摆束扎在裤子里面。

1.3 要着黑色工作皮鞋,并保持干净整洁。

1.4 要定期清洗和梳理头发,男性发脚不得长过衣领,鬓角不得长过耳朵。女性长发应

束起。

1.5 要适时修剪鼻毛,以平视时看不到为准。

1.6 不准在公共场所和业户面前做出下列行为:

1.6.1 整理衣着。

1.6.2 无故把裤脚和袖子卷起来。

1.6.3 站立时倚靠它物。

1.6.4 双手抱胸、叉腰,或者把手插放在口袋里。

1.6.5 坐下时翘起二郎腿。

1.6.6 做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。

1.7 不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。

1.8 不准佩戴有色眼镜和夸张饰物。

1.9 不准在上班前喝含酒精的饮料。

1.10 不准在上班前进食大蒜、洋葱、榴莲等易产生口气的食物。

1.11 不准涂抹气味太浓的香水。

1.12 不准在工作岗位上进食。

2. 礼貌礼仪(9 要9 不准)

2.1 要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。

2.2 要在与业户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时为业户开门并

让业户先行。

2.3 要在为业户带路时保持在业户侧前方约1.5 米处。

2.4 要靠右行走,不走道路中间。

2.5 要让女士走在道路内侧。

2.6 要主动为手上拿满东西的业户按电梯。

2.7 要对弱势人群(老人、儿童、伤残人士等)及时提供帮助。

2.8 要在业户交付物品、办理登记手续或交钱后说:“谢谢。”

2.9 要如实记录业户的需求,当业户的要求超过维修人员的职责范围时,不得推诿,要

及时将信息传递给管理处服务台,尽力为业户寻找解决问题的途径。

2.10 不准与业户争辩。

2.11 不准顶撞、讽刺业户。

2.12 不准用手指或其他物品直接指向业户。

2.13 不准模棱两可地回答业户的问题,对无法肯定的事情不表态。

2.14 不准在和业户对话时采用过高或过低的声音,以业户能听清楚为宜。

2.15 不准在业户面前和同事闲聊,说笑。

2.16 不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。

2.17 不准大声呼喊同事。

2.18 不准在业户中间穿行。

3. 接听电话(7 要3 不准)

3.1 要在电话铃响三声内接听电话。

3.2 要在接听电话时首先表明身份,说:“您好!*** 管理处(维修班)。请问有什么需

要帮忙吗?”

3.3 要在客人表明身份后,说“ (*先生/小姐)您好!”

3.4 要细心聆听业户的话语并做好电话记录。

3.5 要在通话结束前重复一遍业户所说过的内容,以确保记录无误。

3.6 要在得到业户肯定回答后才能结束通话并说:“* 先生/小姐,我们会尽快安排工作人

员跟进,谢谢您打来电话,再见。”

3.7 要在业户道谢后说:“不客气,这是我们应该做的。”

3.8 不准在通话期间随意打断业户说话。

3.9 不准在业户未挂断电话前挂断电话。

3.10 不准在电话中向业户透露有关公司内部管理运作的事项。

4. 上门服务

4.1 16 要11不准

4.1.1 要带齐维修工具、鞋套、毛巾以及垃圾袋等工作用品,并快速赶到现场。

4.1.2 要先按对讲机门铃,征得业户同意后,方可进入楼层。

4.1.3 要轻声敲门,经业户同意后,方可进入业户单元。敲门时将右手四指弯曲,用第三

关节轻敲三下,若五秒钟后无人应答再敲三下,总次数不宜超过6 次。

4.1.4 要在使用业户家电子门铃时注意:每次按铃待铃声响完后再按第二次,总次数不宜

超过3 次。

4.1.5 要在业户询问时回答:“您好!我是管理处的维修工。”

4.1.6 要在没按约定时间到达业户家后微笑地道歉说:“您好!对不起,让您久等啦。”

4.1.7 要在已按规定时间内到达但无人在家的业户家大门口贴上《小提醒》,简单说明情

况,留下联系电话及联系人姓名,方便业户随时与管理处联系,并及时向管理处服务台汇报有关情况。

4.1.8 要在进业户单元前套上鞋套,防止踩脏和损坏业户家地板。

4.1.9 要用规定礼貌用语与业户对话。

4.1.10 要在摆放维修工具前在地板或家具表面铺上毛巾。

4.1.11 要定期清洗鞋套及毛巾,保持清洁。

4.1.12 要在工作完成后,向业户简单说明情况,并告知有关注意事项,办理业户验收及《服

务单》签名、收费手续。

4.1.13 要在业户交还《服务单》及服务费后说:“谢谢。”

4.1.14 要在工作完成后清理现场,用毛巾擦试干净地板或家具,并用垃圾袋将垃圾装好、

带走。

4.1.15 要在离开业户家时对业户说:“ *** 已经修(装)好。如果您有什么问题

请随时和我们联系,再见。”

4.1.16 要在遇到无法马上维修的项目时,先跟业户分析原因,说明情况,然后立即通报直

接上司,让上司进一步跟进事件的处理。

4.1.17 不准大力敲打或用脚踢房门。

4.1.18 不准在门外大声呼喊。

4.1.19 不准在业户家里大声说话及讲粗话。

4.1.20 不准在为业户服务时用业户听不懂的语言和同事交流。

4.1.21 不准在业户家里喝水、吃东西。

4.1.22 不准擅自进与维修服务无关的房间。

4.1.23 不准随便使用业户家里的电话。

4.1.24 不准在业户家里坐或休息。

4.1.25 不准额外收取钱、物。

4.1.26 不准在未经业户许可下使用业户家里的厕所。

4.1.27 不准在业户家里抽烟。

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