维修人员上门服务规范 (1)

维修人员上门服务规范
一、上门服务必备条件：
统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布，鞋套。

二、上门服务规范用语：
1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。

进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。

2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务？
3、解释语（维修范围内）：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。

4、解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。

（出示收费标准）。

5、服务禁用语
非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。

非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。

自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。

用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。

三、上门服务工作规范
1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。

2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。

3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。

4、上门服务流程：
（1）上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。

（2）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。

（3）如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。

（4）登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。

发表、进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。

（6）工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。

（7）用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。

（8）在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。

（9）在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。

如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。

（10）对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

（11）完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。

（12）礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。