有效的医患沟通培训讲义

对医院医疗纠纷高发原因的调查
社会因素
医院因素
患者因素
法律维权保护意识提高 医务人员服务态度不好 对医疗结果期望值过高
新闻媒体炒作误导患方 服务质量和水平存在问题
对治疗不满意
患者自负比例增加
Βιβλιοθήκη Baidu医院管理不足
无理取闹
社会 因素
医院 因素
患者 因素
关于医患关系紧张的调查
A.患者对医院整体服务质量表示满意 51.3%
裘法祖
德不近佛 者
不可为医
术不近仙 者
不可为医
沟通护理案例
案例一：
一位护士在护 士站忙着为病 人的血标本送 检，正清理治 疗盘。这时一 位病人家属来 到说“护士2 床吊瓶打完了 ”。
您会怎么回答？
❖1、这位护士声 音清脆得答道“ 好，我知道了， 大爷，我马上去 。”家属就回房 间了
沟通锦囊
少说 多四说则 四则
少说消极的话 消极令人沮丧 多说关怀的话 关怀增加了解
少说对抗的话 对抗引起冲突 多说激励的话 激励提高士气
少说偏激的话 偏激招来反感 多说感谢的话 感谢拉近距离 少说攻击的话 攻击形成对立 多说商量的话 商量建立信任
扪心“四问”
想了没有 说了没有 做了没有 记了没有
医生是依照某种医学上的目的：诊断、治愈和预后，来 界定“当下的问题”。
患者界定“当下的问题”是出于不同目的： 寻求解释 寻求治愈 寻求预测
医生最害怕患者提出哪些问题
患者最不喜欢医生说那些话
医患有效沟通的基本方式
方式一
要容许患者在不被随 意打断的情况下述说
病情和体验
方式四
要在诊疗工作中将患 者视为参与者之一并 要努力使其达到自知
及时见面 自我介绍 信息采集 安慰鼓励
病情 报告
出院 处理
调整 治疗
（1）出院证：提醒要盖 章报销用
（2）出院小结：记录清 楚病情情况。
（3）出院带药：用法写 明开注射单。
（4）交待病人何处办理 何种手续。
危重病人的处理
1
1
病情交待
2
病危选择
2
3 后事提醒
4 表达歉意
医患沟通语录
1、一辈子没有成就没有关系，一辈子不出事就好。 ---某医生
与患者沟通的内容
1 疾病诊断、治疗方案
5 药物不良反应
2
2 重要检查的目的及结果
6 手术方式、并发症及防范措施
3
患者的病情及预后
7 医疗药费情况
4 检查治疗可出现的意味情况
8 回答患方提出的疑问
医患沟通的意义
建立良性医患关系的需要 社会稳定的需要 诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要
减少和缓解医患矛盾的需要 提高医务人员知识和技能的需要 是医务人员医德水平的体现
良性医患关系 是医疗工作的基础和前提
在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进 行，其中患者的合作尤为重要。
良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助于明 确诊断和有效的实施医疗措施，直接影响到医疗服务的质量和 满意度。
医患沟通是医术的艺术
希波克拉底:
医生有三大法宝:
语言 药物 手术刀
2、医患矛盾，医生是矛盾的主要方面，医生把事做好 了，矛盾就少了。 ---某社会工作者
3、病人的信任极为重要，病人信你，有事也没事，病 人不信你，没事也找事。 ---某医生
4、医患矛盾的核心问题就是医生的责任心。 ---某患者
有了责任心，医术就会提高 有了责任心，态度就会变好 有了责任心，就会有同情心
❖医患沟通（Doctor-patient Communication）：
在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、 诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通 过各有特征的全方位信息的多途径交流，科学指引 诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合 作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会 进步的目的。
吴阶平：
《福冈宣言》：
医生应当有丰富 的经验、敏锐的 眼光、果断的决 心、丰厚的人文 知识、良好的语 言艺术
所有医生必须 学会交流和处 理人际关系的 技能，缺少共 鸣（同情）应 该看作与技术 不够一样，是 无能力的表现
患者就医需求的两个确认
对医生技术、人格的确认，将自己的生命交付一个陌生 的他来处理是否合适。 要对支付的合理性进行确认，值不值得。
医患关系现状
❖ 制度（政府）视角及评价：医疗保障体系不健全； ❖ 伦理道德视角及评价：
市场化经济观念冲击致利己本性； 医疗教育制度缺乏人文教育致医德和诚信缺失； ❖ 沟通技能视角及评价： 沟通技能已被列为医学教育最低基本要求； ❖ 经济学视角及评价：医院的市场经济运营模式； ❖ 法律视角及评价： 民法、合同法、消费者权益保护法、医疗事故处理条 例、侵权责任法等均不适合解决医患矛盾； ❖ 管理视角及评价：医院管理不科学；
有效的医患沟通
医通 患沟
医患沟通办
医患沟通的定义：
❖ “医”（doctor）：狭义上指医疗机构中的医务 人员；广义上指各类医务工作者、卫生管理人员和 医疗卫生机构，还包括医学教育工作者。
❖ “患”（patient）：狭义上指患者和家属亲友及 相关单位利益人；广义上指除医以外的社会人群。
❖ “沟通”（communication）：是指人与人全方位 信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发 展关系的过程。
B.对治疗效果表示满意
56.92 %
C.对医务人员服务态度表示满意 44.76% D.对医务人员表示信任/认为是缺少沟通 43 /50 E.医务人员认为医患之间相互信任 25% F.关系紧张原因之一在于沟通太少 48 %
不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信 任和约束、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立
确认的方式就是交谈沟通，因此，医患之间的交谈 沟通决不仅仅是病史的采集，而是一个仪式，患者 从中取得两个确认，医生从中获得患者的信任；同 时也是诊疗活动的开始。
从“病患”的角度理解病患
当医生自己成为患者时，便会立刻意识到他们自己亲身 所体验的疾病与科学对疾病的解释之间存在“根本性分 歧”站在病床边和躺在病床上的看法是完全不同的”。
与自控的境地
基本 方式
方式二
要满怀感情或体现真 情地倾听
方式三
要确实辩识急性、易 诊疗性状态或慢病性
状态之间的区别
医患有效沟通的基本原则
尊重
尊重为本
平等氛围
理解
以对方 为中心
平等
真诚表达 理解万岁
诚信
沟通应当是双向的互动互应
聆听 眼神接触 正向呼应
眼到
表情到
互动 互应
口到
意到
住院病人管理
入院 接诊