有效的医患沟通培训讲义
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医患沟通技巧培训讲义
针对上述情况，医生不仅要将自己精湛的医
术展现给患者，也要意识到语言交流和倾听、反 馈等技能也是问诊的重要组成部分。医患沟通也 是临床诊疗的技能之一，不能因为工作繁忙就忽 略了这项工作内容。此外，个别医生仍然存在以 自我为中心的想法，缺乏医患平等、互动合作的 意识，也是造成各类医疗投诉的众多原因之一。
问题： 1．上述案例中，反映出门诊的哪些 特点？ 2．接诊医生与患者沟通中存在什么 问题？ 3．临床实际工作中应如何避免类似 情况的发生？
解析： 门诊工作涉及临床及非临床、医学与药学、
医院管理学、卫生经济学等多学科领域，需要 多部门通力合作。参与门诊的人员组成，有医、 药、技、护、工程、财会等不同专业的人员。 门诊工作要求在单位时间内接诊数量众多的患 者，诊疗工作十分繁重。在大型医院，一名临 床医生仅上午往往就要接诊数十名患者， 一名患者的诊的诊断已经胸有
成竹，既不需要听取患者的过多叙述，也不愿意进 行问诊、体格检查等相关检查，便开药让患者服用， 完全忽略了患者需要向医生倾诉自己病痛的 心理需求和社会属性，亦即忽略了患者 “人”的整体属性，只看到了“病”。
本例中接诊医生的沟通严重不足，包括言语沟
通和非言语沟通两个方面。言语方面：“你是医生， 还是我是医生？”这种话是患者最不愿意听的。非 言语沟通方面：医生没有“认真”倾听患者诉说， 没有任何的反应、反馈，给患者以不受重视的感觉。 曾经发生这样的一起案例：一个患者投诉一位医生， 说那位医生在整个接诊过程中都没有抬头好好地看 他一眼。院方查看病历，发现医生记录了病人的主 诉要点且清晰正确，用药也非常对症，从诊断到治 疗、处方都是正确的。但是患者还是因为 医生没有抬头好好看他一眼而投诉，这就 是医生不注意非言语沟通所导致的。
在诉说自己病情的过程中，赵某担心大夫没 有听清楚，多次强调自己的情况，但是接诊 医生似乎没有认真倾听，只是按了一下他的 胳膊，说了一句“好的”，便自顾自地写起 了病历，开了化验单和检查单就让去交费， 整个过程“不到两分钟“就结束了。患者投 诉：医生看病不认真，不仅不看他，也不说 话，什么都不问就开了化验单和检查单， 对接诊医生的态度极为不满意，且反映 在门诊候诊时等候时间过长。
医患沟通技巧ppt培训课件
5. 合理使用肢体语言与面部表情
5. 1 肢体语言
在医患沟通中，医生可以 通过自然的手势和身体语 言，如正面的目光接触、 微笑等，增强沟通效果。 但注意避免过度手势，以
免分散对方注意力。
5. 2 面部表情
医生的面部表情应自然、 友好且真诚。保持开放的 眼神交流，表达关注与关 心。但避免过度情绪化，
误导。
医生应保持医疗行为的一 致性，确保患者对医生的
信任。
1. 充分倾听 2. 真实沟通 3. 及时反馈 4. 保持一致性
医生应专注倾听患者的需 求，耐心解答疑问，建立 起患者的信任。
医生应及时回应患者的问 题，让患者感受到关心。
4. 及时、准确地传递信息
4. 及时、准确地传递信息 在医患沟通中，信息传递至关重要。医生应确保 传递信息的及时性，让患者了解病情、诊断结果 和治疗方案等关键信息。在传递信息时，医生应 确保信息的准确性，避免使用模糊、不确定或误 导性的语言。同时，医生应关注患者的情感需求， 了解患者对信息的需求和理解程度，用患者能够 理解的语言进行沟通，消除患者的疑虑和担忧， 从而提升医患关系的质量。
康
医生应倾听患者 诉说病情，给予 关切和支持，让 患者感受到被尊
重和理解。
2. 了解患 者需求
在诊疗过程中， 尊重患者的意愿 和选择，共同讨 论治疗方案，让 患者参与决策。
4. 保护患 者隐私
鼓励患者保持良 好的心理状态， 提供心理疏导， 帮助患者建立战 胜疾病的信心。
3. 建立信任关系
医生应真实表达自己的诊 断结果和治疗方案，避免
的挑战。
5. 预防 并发症
良好的医患沟通 有助于建立信任， 使患者充分相信 医生的专业判断， 积极配合治疗。
医患沟通培训课件
02
及时回应患者的疑问与担忧
及时回应患者的疑问与担忧，是建 立良好医患关系的关键。在沟通过 程中，医生应耐心倾听患者的问题， 并给予明确、易懂的解答，以消除 患者的疑虑。同时，医生应关注患 者的情绪变化，给予适当的安慰和 鼓励，以增强患者的信心和信任
表达与解释
使用通俗易懂的语言
使用通俗易懂的语言进行医患沟通，可 以让患者更容易理解病情和治疗方案， 提高患者的依从性和满意度
PART 02
倾听与回应
01
认真倾听患者的问题与需求
1. 保持专注：在与患者沟通时，要 全神贯注地倾听患者的问题与需求， 避免分心。 2. 耐心倾听：给予患者充分的时间 表达，不要急于打断，确保患者能 够充分表达自己的想法和感受。 3. 积极回应：在倾听过程中，可以 通过点头、微笑等方式给予患者积 极的回应，让患者感受到被重视和 尊重
失败案例分析
PART 02 PART 01
01 分析失败沟通 的原因
分析失败沟通的原因，可能是 由于双方缺乏信任、沟通方式 不当、信息传递不准确、情绪 波动较大、缺乏倾听和理解等
03
医患沟通的常见问题与应对策略
PART 03
患者情绪激动时的应对
保持冷静与耐心
1. 保持冷静：面对患者情绪激动 时，医护人员应保持冷静，避免 情绪波动，以便更好地理解患者
的需求和问题。 2. 耐心倾听：倾听患者的诉求， 给予足够的耐心和理解，让患者
感受到尊重和关心。 3. 提供解决方案：在了解患者的 问题和需求后，提供相应的解决
提供费用减免与 分期付款方案
提供费用减免与分期付款方案，减轻 客户负担，提高购买力
04
医患沟通的实践案例分析
PART 04
医患沟通技巧培训讲义
医患沟通技巧培训讲义医患沟通是医患关系中至关重要的一环。
良好的医患沟通可以有效地改善患者的治疗效果，提高患者的满意度，减少医疗纠纷的发生。
为了帮助医生提高自己的医患沟通技巧，以下是一些经典的培训讲义。
一、理解患者需求的重要性1.患者需求是医生处理医疗问题的出发点，要倾听和理解患者所说的话，对他们的问题和病情进行详细了解。
2.有效的沟通需要医生主动提问，了解患者的病史、症状、家族病史和社会环境等因素，以全面把握患者的情况。
二、建立良好的沟通环境1.营造安静舒适的诊室环境，确保患者可以在放松状态下与医生交流。
2.保障沟通的私密性，让患者感到舒适和信任。
3.尽量减少等待时间，提高患者对医生的信任感。
三、倾听和表达的技巧1.倾听是一项重要的技巧，医生需要展示出真诚的兴趣和关心，用眼神和肢体语言表现出自己的关注。
2.避免中断患者，让他们充分表达自己的观点和问题。
在患者讲话时保持安静，不要打断或干预。
3.使用明确、简单和易于理解的语言，尽量避免使用医学术语，让患者能够理解并参与到治疗中来。
4.适当使用非语言沟通方式，如微笑、拥抱或握手等，以增强医患之间的亲密感。
四、解释和传递信息1.在向患者解释病情和治疗方案时，医生需要使用清晰、简明和直接的语言，同时给予患者足够的时间来理解和接受信息。
2.可以使用图表、图片或模型等可视化工具来帮助患者更好地理解复杂的医学术语和概念。
3.鼓励患者提问，解答他们可能有的疑虑和疑问，激发他们对治疗计划的参与和信心。
五、处理不同的情绪和问题1.对于情绪激动的患者，医生需要保持冷静和理性，尽量控制自己的情绪，有耐心地倾听和安抚患者。
2.如果患者提出了质疑或负面情绪，医生需要尊重患者的意见，倾听他们的抱怨，并寻求解决问题的途径。
3.适时提供心理支持，向患者提供安慰和鼓励，增强他们对治疗的信心。
六、沟通记录和跟踪1.医生需要详细记录和整理与患者的沟通内容和治疗计划。
这有助于患者和其他医疗人员更好地了解患者的状况和治疗进展。
医患沟通技巧培训内容
医患沟通技巧培训内容
1.医患沟通的重要性及其原则：介绍医患沟通对疾病治疗的重要性，以及如何遵循尊重、理解、耐心等原则进行医患沟通。
2. 倾听和提问技巧：介绍倾听和提问的技巧，如何倾听患者的需求、关注点和情感需求，如何提出开放性问题、封闭性问题和反问问题等。
3. 语言和非语言沟通技巧：介绍如何使用合适的语言和非语言技巧，如面部表情、身体语言、口头语言、语调等，以建立有效的信任和理解。
4. 解释和共同决策技巧：介绍如何解释医疗问题和治疗方案，以及如何与患者共同决策治疗计划，让患者感到被尊重和被听取。
5. 处理冲突和情绪技巧：介绍如何处理医患沟通中的冲突和情绪，如何理解和安抚患者的情绪，以及如何自我调节和处理自己的情绪。
6. 建立持续的沟通关系：介绍如何建立并维持医患持续的沟通关系，如何定期跟进患者病情和治疗计划，以及如何为患者提供支持和建议。
- 1 -。
医患沟通技巧培训培训课件
详细描述
3. 医生需要与家属共同讨论治疗计划和方案， 让家属了解并参与到治疗过程中。
1. 医生需要向家属告知患者的病情和治疗方案，让 家属了解患者的状况和治疗过程。
4. 医生需要与家属保持良好的沟通关系，及时 反馈患者的病情和需求，共同面对治疗过程中 的挑战。
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3. 护士需要指导患者正确的护理方法，如饮食、休息、 运动等。
2. 护士需要耐心解答患者的问题和疑虑，让患者了解 治疗过程和效果。
4. 护士需要与患者建立良好的沟通关系，及时反馈患 者的病情和需求。
案例三：医生与家属之间的沟通
总结词：告知病情、提供支持、共同面对
2. 医生需要给予家属情感上的支持和鼓励，让 家属感受到医生的关心和关注。
医患沟通技巧培训培训课件
xx年xx月xx日
contents
目录
• 课程介绍 • 医患沟通的基本原则 • 医患沟通的障碍与对策 • 医患沟通的技巧 • 特殊情况的沟通技巧 • 案例分析与实践
01
课程介绍
课程背景
1
当前医疗工作中，医患沟通的重要性日益凸显
2
良好的医患沟通可以增强治疗效果，减少医疗 纠纷
关注情感
引导正面思考
在沟通过程中，医生要关注患者的情感需求 ，并给予情感支持和鼓励。
对于多疑的患者，医生可以通过引导的方式 让患者关注积极面，减少负面情绪的影响。
06
案例分析与实践
案例一：医生与患者之间的沟通
总结词：建立信任、了解病情、合作治疗
01
02
详细描述
1. 医生需要主动与患者建立信任关系，让患 者感受到医生的关心和关注。
提供信息
医患沟通技巧培训课件
理解患者需求与情绪
探寻患者需求
通过开放式提问，引导患 者表达自身需求和期望。
感知患者情绪
注意观察患者的非言语信 息，如表情、肢体语言等 ，以了解患者的情绪状态 。
共鸣与理解
站在患者的角度思考问题 ，表达对患者的关心和理 解。
给予患者足够的关注与支持
专注倾听
在沟通过程中保持专注，避免分 心或做其他事情。
合理解决
医务人员应根据患者的投诉内容和实际情况，采取合理的措施解决 问题，确保患者的权益得到保障。
跟进反馈
医务人员应在问题解决后，跟进患者的反馈情况，确保问题得到圆满 解决。
06
医患沟通技巧之提升自我 能力
持续学习与更新医学知识
医学知识更新
定期关注医学领域的最新研究和发展，了解新的治疗方法 和技术。
用词简练
尽量使用简洁明了的词汇和语句，避 免冗长和复杂的表达，以便患者能够 快速理解。
使用患者易懂的语言
避免专业术语
在与患者沟通时，医生应尽量避 免使用专业术语，而是用通俗易 懂的语言来解释医学概念和知识
。
解释专业词汇
如果必须使用专业词汇，医生应 主动解释这些词汇的含义，确保
患者能够正确理解。
使用比喻和例子
表达关心
用温暖、关爱的语言回应患者，让 患者感受到医生的关心和支持。
提供帮助
根据患者的需求和实际情况，提供 合理的建议和帮助，协助患者解决 问题。
03
医患沟通技巧之表达与沟 通
清晰、准确表达信息
信息明确
结构清晰
医生在与患者沟通时，应确保所传达 的信息准确无误，避免模糊不清或含 糊其辞的表达。
在解释病情、治疗方案等重要信息时 ，应按照逻辑顺序进行组织，确保患 者能够跟上思路。
医患沟通培训课件(医务科)
还需注意以下问题：
1.预防性针对性重点沟通：病情危重或复杂病人、本身疾病预后差的病 人、对医护人员无信任度的病人作为重点沟通对象，针对性地进行沟通；
2.交换沟通对象：在一位医师与患者或家属沟通困难时，可换另一位医 师或主任与其继续沟通；
1.仪表 着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，挺胸、立腰、收腹、精神饱 满、面带笑容。
2.微笑 医者的微笑不仅是医者仁爱之心的自然流露，是医者崇高价值 追求的鲜明展现，更是医者在医疗护理过程中发挥作用的重要手段。
3.眼睛 医师的眼神应该是正视对方，要让对方从医师的眼神中读到沉 稳与坚定，而不是焦虑、迷惑或不耐烦。
医患关系的形成受到各种法律、法规的约束。医 患双方必须在合法、合情、合理的前提下维护自身 的权利，同时承担相应的义务。
医务人员职责： 1.恪尽职守，遵守技术操作规范 2.树立敬业精神，遵守职业道德，尽职尽责为患者服务 3.“以患者安全为中心”，尊重患者的各项合法权利， 充分体现知情告知义务。
患者的权利： 1.就医权 2.知情同意权 3.隐私权
因此，有效的医患沟通是促进医患双方相互理 解、相互信任、相互支持、相互配合的基础， 是医疗措施有效实施的保证，是避免医疗纠纷 发生的防范措施，是诊疗活动中医患双方法律 权利与义务的体现。
基本原则：
1.平等性 平等合作的方向发展，患者不再单是被动的接 受治疗，而成为诊疗活动的真正参与者；
2.科学性 医师保持严谨的科学态度，既不能夸大治疗效 果也不能过度的采取防御性治疗；
3.重视与患者家属的有效沟通 在医疗行为中，我们不 但对患者有有效的沟通，同时需对患者亲属及陪护有良 好的沟通。
4.注意与特殊患者及家属的语言沟通 在询问病史时， 了解患者的家庭背景、文化底蕴对你整个医疗行为有所 帮助，比如说患者家庭文化层次高、通情达理，你的沟 通就有可能简单、容易一些，若遇到文化层次低、刁蛮 的，这就需要语言、行为谨慎，稍不注意就有可能惹火 上身。产科涉及很多个人隐私，如婚前性行为、人工流 产、性传播疾病，询问病史时需要单独询问患者。
医患沟通技巧培训课件
04
常见医患沟通问题及应对策 略
患者不信任医生
总结词
建立信任是医患沟通的基础， 缺乏信任可能导致患者不配合
治疗。
详细描述
医生应展现专业知识和经验， 提供准确诊断和治疗方案，以 增加患者对医生的信任。
总结词
医生应尊重患者意见，耐心倾 听患者诉求，避免过度权威和 忽视患者感受。
详细描述
医生应主动与患者沟通，了解 患者病情和需求，及时解答患 者疑问，建立良好的医患关系
总结词
耐心、专注、理解
详细描述
医生在沟通时应保持耐心，给予患者足够的时间表达自己的问题和担忧。同时 ，医生应保持专注，避免分心或中断患者的发言。医生还需要努力理解患者的 感受和观点，以建立良好的信任关系。
表达技巧
总结词
清晰、准确、适度
详细描述
医生在沟通时应使用简单、清晰的语言，避免使用过于专业或复杂的术语。医生 还应确保信息的准确性和完整性，避免误导患者。此外，医生应适度表达自己的 意见和观点，避免过于强硬或含糊不清的表达方式。
医患沟通技巧培训课件
目录 Contents
• 引言 • 医患沟通的重要性 • 医患沟通技巧 • 常见医患沟通问题及应对策略 • 案例分析 • 实践与反思
01
引言
培训目标
提高医务人员沟通技巧
减少医疗纠纷
通过培训，使医务人员掌握有效的沟 通方法和技巧，提高与患者的沟通能 力。
有效的沟通有助于减少误解和冲突， 降低医疗纠纷的发生率。
及时发现并解决潜在问题
通过与患者进行充分的沟通，医生可以及时发现并解决潜在的问 题，避免小问题变成大纠纷。
提高医疗安全意识
良好的医患沟通有助于提高医生的医疗安全意识，减少因沟通不畅 导致的医疗事故。
医患沟通培训课件
医患沟通培训课件医患沟通培训课件第一部分：课程介绍1.1 欢迎词- 介绍培训目的和重要性- 引导学员对医患沟通产生兴趣和重视1.2 培训目标- 提高医生对患者需求的了解能力- 培养医生与患者之间的有效沟通技巧- 增强医生的同理心和情绪管理能力第二部分：医患沟通的重要性与优势2.1 医患沟通的定义- 解释医患沟通的内涵和目标2.2 医患沟通的优势- 减少医疗纠纷的可能性- 促进患者的治疗依从性- 提高医疗质量和患者满意度第三部分：医患沟通的障碍与挑战3.1 医患沟通的障碍- 医生专业术语过多、难以理解- 患者对医学知识了解匮乏，无法有效表达问题- 医生时间紧张，无法充分倾听和理解患者需求3.2 医患沟通的挑战- 患者情绪波动大，难以冷静面对医生- 医生面临工作压力和焦虑，不擅长与患者建立亲和关系第四部分：医患沟通的基本原则4.1 尊重和关注患者- 学习如何倾听和分享患者感受- 学会关注患者的心理和情感需求4.2 使用简单明了的语言- 避免使用医学术语，用通俗易懂的语言解释疾病和治疗方案- 确保患者对医生所说的内容有清晰的理解第五部分：医患沟通的技巧与实践5.1 建立良好的沟通氛围- 学习如何与患者建立良好的关系- 练习肢体语言和面部表情的运用5.2 主动倾听与反馈- 学习如何倾听患者的需求和意见- 练习提出准确的问题来获取关键信息5.3 合理解释和建议- 学习如何以患者能够理解的方式解释疾病和治疗方案- 练习给出合理建议，帮助患者做出决策第六部分：医患沟通的案例分析与讨论6.1 分组讨论医患沟通案例- 将学员分为小组，每个小组讨论一个医患沟通案例- 分享各小组讨论结果，总结出解决方法和改进点6.2 角色扮演与反馈- 学员分成医生和患者两个角色，进行医患沟通的模拟- 互相给予反馈，提出改进意见第七部分：课程总结与展望7.1 知识回顾- 概括医患沟通的重要性和优势- 总结医患沟通的基本原则和技巧7.2 展望未来- 提高医患沟通培训的可持续性和深度- 建立医患沟通培训的长效机制备注：以上为医患沟通培训课件的框架示例，具体内容和形式可以根据实际情况进行调整和完善。
有效的医患沟通培训讲义
沟通锦囊
少说 多四说则 四则
少说消极的话 消极令人沮丧 多说关怀的话 关怀增加了解
少说对抗的话 对抗引起冲突 多说激励的话 激励提高士气
少说偏激的话 偏激招来反感 多说感谢的话 感谢拉近距离 少说攻击的话 攻击形成对立 多说商量的话 商量建立信任
扪心“四问”
想了没有 说了没有 做了没有 记了没有
•
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 5时49 分50秒 上午5时 49分05 :49:502 0.9.16
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/16/2
020 5:49:50 AM05:49:502020/9/16
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/16/2
确认的方式就是交谈沟通，因此，医患之间的交谈 沟通决不仅仅是病史的采集，而是一个仪式，患者 从中取得两个确认，医生从中获得患者的信任；同 时也是诊疗活动的开始。
从“病患”的角度理解病患
当医生自己成为患者时，便会立刻意识到他们自己亲身 所体验的疾病与科学对疾病的解释之间存在“根本性分 歧”站在病床边和躺在病床上的看法是完全不同的”。
与患者沟通的内容
1 疾病诊断、治疗方案
5 药物不良反应
2
2 重要检查的目的及结果
6 手术方式、并发症及防范措施
3
患者的病情及预后
7 医疗药费情况
4 检查治疗可出现的意味情况
8 回答患方提出的疑问
医患沟通的意义
建立良性医患关系的需要 社会稳定的需要 诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要
减少和缓解医患矛盾的需要 提高医务人员知识和技能的需要 是医务人员医德水平的体现
2、这位护士说：“就这 破血管还嫌我技术水平不 高，我怎么不会抽血了， 你会抽，你抽给我看看。 ”
医患沟通技巧培训讲课文档
第二十四页，共73页。
语言技巧
第二十五页，共73页。
坚持使用普通话
使用普通话
普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为 评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通 话，而且要把普通话说好
第二十六页，共73页。
声音技巧
1 热情自信
• 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感， 降低心理屏障
• 当他们提出意见或建议的时候 • 当他们尝试你的公司新推出的产品
或服务的时候
• 当他们耐心地听你讲话的时候
第二十八页，共73页。
案例分析
前台的实际工作举例
分享：
1、普通话运用 2、礼貌用语使用
3、合适的声音
第二十九页，共73页。
使用适当的语言
习惯用语
– 你找谁？ – 有什么事？ – 你是谁？ – 如果你需要我得帮助，你必须…… – 你找他有什么事情 – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来
体贴认同客户
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户在倾诉时，会出现悲 伤、愤怒等情绪，切记不 要过多把注意力集中在客 户情绪上 ，适度的说 “我 也有同样的感受”，“我明 白”，座席员要体贴、认 同客户这种感受，把客户 要反映的内容快速体现出 来，及时记录
– 在接听电话时保持音量适 中，以免打扰周围座席接 听
– 学会聚精会神，倾听时把 注意力始终集中在与客户 的沟通上
第十一页，共73页。
迫不及待
迫不及待案例：
产生原因
具体表现
处理技巧
– 在客户反映问题时，有些 问题非常相象
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
吴阶平：
《福冈宣言》：
医生应当有丰富 的经验、敏锐的 眼光、果断的决 心、丰厚的人文 知识、良好的语 言艺术
所有医生必须 学会交流和处 理人际关系的 技能，缺少共 鸣（同情）应 该看作与技术 不够一样，是 无能力的表现
患者就医需求的两个确认
对医生技术、人格的确认，将自己的生命交付一个陌生 的他来处理是否合适。 要对支付的合理性进行确认，值不值得。
与自控的境地
基本 方式
方式二
要满怀感情或体现真 情地倾听
方式三
要确实辩识急性、易 诊疗性状态或慢病性
状态之间的区别
医患有效沟通的基本原则
尊重
尊重为本
平等氛围
理解
以对方 为中心
平等
真诚表达 理解万岁
诚信
沟通应当是双向的互动互应聆听 眼神接触 正呼应眼到表情到
互动 互应
口到
意到
住院病人管理
入院 接诊
❖医患沟通（Doctor-patient Communication）：
在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、 诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通 过各有特征的全方位信息的多途径交流，科学指引 诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合 作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会 进步的目的。
及时见面 自我介绍 信息采集 安慰鼓励
病情 报告
出院 处理
调整 治疗
（1）出院证：提醒要盖 章报销用
（2）出院小结：记录清 楚病情情况。
（3）出院带药：用法写 明开注射单。
（4）交待病人何处办理 何种手续。
危重病人的处理
1
1
病情交待
2
病危选择
2
3 后事提醒
4 表达歉意
医患沟通语录
1、一辈子没有成就没有关系，一辈子不出事就好。 ---某医生
医患关系现状
❖ 制度（政府）视角及评价：医疗保障体系不健全； ❖ 伦理道德视角及评价：
市场化经济观念冲击致利己本性； 医疗教育制度缺乏人文教育致医德和诚信缺失； ❖ 沟通技能视角及评价： 沟通技能已被列为医学教育最低基本要求； ❖ 经济学视角及评价：医院的市场经济运营模式； ❖ 法律视角及评价： 民法、合同法、消费者权益保护法、医疗事故处理条 例、侵权责任法等均不适合解决医患矛盾； ❖ 管理视角及评价：医院管理不科学；
B.对治疗效果表示满意
56.92 %
C.对医务人员服务态度表示满意 44.76% D.对医务人员表示信任/认为是缺少沟通 43 /50 E.医务人员认为医患之间相互信任 25% F.关系紧张原因之一在于沟通太少 48 %
不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信 任和约束、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立
良性医患关系 是医疗工作的基础和前提
在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进 行，其中患者的合作尤为重要。
良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助于明 确诊断和有效的实施医疗措施，直接影响到医疗服务的质量和 满意度。
医患沟通是医术的艺术
希波克拉底:
医生有三大法宝:
语言 药物 手术刀
医生是依照某种医学上的目的：诊断、治愈和预后，来 界定“当下的问题”。
患者界定“当下的问题”是出于不同目的： 寻求解释 寻求治愈 寻求预测
医生最害怕患者提出哪些问题
患者最不喜欢医生说那些话
医患有效沟通的基本方式
方式一
要容许患者在不被随 意打断的情况下述说
病情和体验
方式四
要在诊疗工作中将患 者视为参与者之一并 要努力使其达到自知
裘法祖
德不近佛 者
不可为医
术不近仙 者
不可为医
沟通护理案例
案例一：
一位护士在护 士站忙着为病 人的血标本送 检，正清理治 疗盘。这时一 位病人家属来 到说“护士2 床吊瓶打完了 ”。
您会怎么回答？
❖1、这位护士声 音清脆得答道“ 好，我知道了， 大爷，我马上去 。”家属就回房 间了
与患者沟通的内容
1 疾病诊断、治疗方案
5 药物不良反应
2
2 重要检查的目的及结果
6 手术方式、并发症及防范措施
3
患者的病情及预后
7 医疗药费情况
4 检查治疗可出现的意味情况
8 回答患方提出的疑问
医患沟通的意义
建立良性医患关系的需要 社会稳定的需要 诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要
减少和缓解医患矛盾的需要 提高医务人员知识和技能的需要 是医务人员医德水平的体现
有效的医患沟通
医通 患沟
医患沟通办
医患沟通的定义：
❖ “医”（doctor）：狭义上指医疗机构中的医务 人员；广义上指各类医务工作者、卫生管理人员和 医疗卫生机构，还包括医学教育工作者。
❖ “患”（patient）：狭义上指患者和家属亲友及 相关单位利益人；广义上指除医以外的社会人群。
❖ “沟通”（communication）：是指人与人全方位 信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发 展关系的过程。
沟通锦囊
少说 多四说则 四则
少说消极的话 消极令人沮丧 多说关怀的话 关怀增加了解
少说对抗的话 对抗引起冲突 多说激励的话 激励提高士气
少说偏激的话 偏激招来反感 多说感谢的话 感谢拉近距离 少说攻击的话 攻击形成对立 多说商量的话 商量建立信任
扪心“四问”
想了没有 说了没有 做了没有 记了没有
对医院医疗纠纷高发原因的调查
社会因素
医院因素
患者因素
法律维权保护意识提高 医务人员服务态度不好 对医疗结果期望值过高
新闻媒体炒作误导患方 服务质量和水平存在问题
对治疗不满意
患者自负比例增加
医院管理不足
无理取闹
社会 因素
医院 因素
患者 因素
关于医患关系紧张的调查
A.患者对医院整体服务质量表示满意 51.3%
确认的方式就是交谈沟通，因此，医患之间的交谈 沟通决不仅仅是病史的采集，而是一个仪式，患者 从中取得两个确认，医生从中获得患者的信任；同 时也是诊疗活动的开始。
从“病患”的角度理解病患
当医生自己成为患者时，便会立刻意识到他们自己亲身 所体验的疾病与科学对疾病的解释之间存在“根本性分 歧”站在病床边和躺在病床上的看法是完全不同的”。
2、医患矛盾，医生是矛盾的主要方面，医生把事做好 了，矛盾就少了。 ---某社会工作者
3、病人的信任极为重要，病人信你，有事也没事，病 人不信你，没事也找事。 ---某医生
4、医患矛盾的核心问题就是医生的责任心。 ---某患者
有了责任心，医术就会提高 有了责任心，态度就会变好 有了责任心，就会有同情心