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22
异议处理的技巧
顾客：这辆车轮胎好象窄了一点。 顾问：抓地力足够的前提下，轮胎窄可 以更省油
23
异议处理的技巧
顾问：车身重开起来当然更平稳， 但您一定担心耗油会增加，是吧？
24
异议处理的技巧
顾问：虽然缝隙稍大一点，但这款车 的隔音做的很好，您不妨试试看……
25
异议处理的技巧
顾问：待会我们去试试您就知道我们车子 加速性能好不好了，或者您也可以向我们 已购车车主了解有关情况。
29
异议处理的典型错误
直 “不” 接 “那是不正确的” 反 “我闻所未闻” 驳
“让我来告诉您事实是怎样的” “您这样看问题的方法是错误的”
30
Biblioteka Baidu
异议处理的典型错误
“如果您是内行，您就应该知道……” “如果我是您，我会再看看说明书！”
31
异议处理的典型错误
“对此我无能为力。” “我已经说得够清楚了……” “你必须信任它。”
6
面对异议我们的态度是……
• 把异议当成一种积极的信号，抓住这个 销售的机会
• 保持积极的心态，认真听取并理解顾客 的异议
• 站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客 的异议
7
关于异议的经典理论
•异议是显示客户内心想法的最好指标;
•异议的成功处理能缩短销售周期,而争论则会拖延 甚至促成销售失败;
•没有异议的客户是最难应对的客户;
客户异议处理
课程目录
1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
2
思考：什么是异议
• 异议是顾客对你、你的产品、价格、服 务、质量等方面提出质疑或不同见解
3
异议？借口？
• 貌似“异议”有时候可能只是一种“借 口”。
• 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他 真正问题的防御。
26
异议处理的技巧
顾问：您是否对我们产品的质量还 有些不放心？
27
异议处理的技巧
顾问：价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢 的车，等您真的认为这车适合您的话，我们再详 细谈谈价格，您看好吗？ 顾问：我在等会介绍产品时再向您重点解释。
28
异议处理的技巧
顾问：我们车虽然没有大灯主动转向功能， 但是我们比XX车多出这些配备……您觉得 是不是更划算呢？
忽视法 反问法 缓冲法 转化法 预防法
异议处理
异议处理的10个技巧
补偿法 证明法 主动法 延缓法 衡量法
19
异议处理的技巧
忽视法
对于无关紧要 的异议
客户并不是真 的要解决的异 议
客户：为什么这款车不用原装的发动机 顾问：我已经记下来，并会把您的意见告诉厂家
20
异议处理的技巧
客户：这款车在别的销售商那里的售价比你们低 2000元 顾问：我们为您提供了百分百的服务承诺和满意保 证，并有完善的监督机制和系统作保障。只是我想 知道，您希望我们的服务也打折吗？
•不可用夸不真实的话来处理异议,当你不知道答案 时,要坦诚相告,并尽快找到答案;
•异议表示客户对产品感兴趣.
8
课程目录
1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
9
客户异议的类型
从产生异议的主体来看：
1、借口
2、真实的意见
3、偏见或成见
从指向的客体来看：
32
异议处理的典型错误
“完全正确！” “非常正确！” “非常同意。”
33
异议处理的典型错误
“我不知道您从哪里听来这些。” “在您的位置上，您不得不这么 说，是吗？”
34
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
1、价格异议
2、需求异议
3、购买时间异议 4、品牌异议
5、服务异议
10
异议产生的原因
思考：异议产生的原因有哪些？
• 信息问题
——解释、澄清、提供真实信息
• 信任问题
——建立关系，交朋友
• 沟通问题
——改进沟通方式，运用沟通技巧
——尊重、理解、一笑了之
• 顾客问题（喜欢挑刺）
解铃还须系铃人
11
课程目录
感谢聆听
不足之处请大家批评指导
Please Criticize And Guide The Shortcomings
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
• 处理“借口”没有意义，要找到 “借口” 背后真正的“异议”来处理
4
异议传递的真实信号是……
• 顾客感兴趣 • 顾客有疑问想解决 • 顾客希望继续交谈下去
“你解决了我的疑虑，我就可以考虑……” ——这是顾客异议传递的最重要， 也是最积 极的信号。
5
客户异议的积极作用
处理异议：异议是黎明前的黑暗 客户异议的含义： 1.通过异议可以判断出客户的购买需求程度。 2.异议可以反馈客户对产品的了解和接受程度。 3.异议能够反馈客户存在的购买障碍。
尊重顾客的意见，不钻牛角尖 提出具体建议，找个保持接触的理由 转移话题和关注点，记住异议，适时说服 无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀
15
异议处理的四大步骤
16
异议处理过程
17
课程目录
1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
18
异议处理的10个技巧
1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
12
处理顾客异议的原则
尊重顾客异议 永不抱怨、不争辩 维护顾客自尊 强调顾客受益
13
避免争论
请记住： •你永远无法在与顾客的争论中获胜！ •顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！
14
莫让异议终结了销售
思考： •有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处 理？
21
异议处理的技巧
客户：这种款式的车卖多少钱 顾问：您先别急着讨论价钱，先看看它符不符合 您的要求再说，关键是要您喜欢，您说呢？ 客户：这辆车看起来不错，要多少钱呢？ 顾问：有道是一分钱一分货，您先了解一下它的 性能，看看是否能满足您的要求？ 客户：那你先给我介绍一下吧。 顾问：好的，......
异议处理的技巧
顾客：这辆车轮胎好象窄了一点。 顾问：抓地力足够的前提下，轮胎窄可 以更省油
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异议处理的技巧
顾问：车身重开起来当然更平稳， 但您一定担心耗油会增加，是吧？
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异议处理的技巧
顾问：虽然缝隙稍大一点，但这款车 的隔音做的很好，您不妨试试看……
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异议处理的技巧
顾问：待会我们去试试您就知道我们车子 加速性能好不好了，或者您也可以向我们 已购车车主了解有关情况。
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异议处理的典型错误
直 “不” 接 “那是不正确的” 反 “我闻所未闻” 驳
“让我来告诉您事实是怎样的” “您这样看问题的方法是错误的”
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Biblioteka Baidu
异议处理的典型错误
“如果您是内行，您就应该知道……” “如果我是您，我会再看看说明书！”
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异议处理的典型错误
“对此我无能为力。” “我已经说得够清楚了……” “你必须信任它。”
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面对异议我们的态度是……
• 把异议当成一种积极的信号，抓住这个 销售的机会
• 保持积极的心态，认真听取并理解顾客 的异议
• 站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客 的异议
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关于异议的经典理论
•异议是显示客户内心想法的最好指标;
•异议的成功处理能缩短销售周期,而争论则会拖延 甚至促成销售失败;
•没有异议的客户是最难应对的客户;
客户异议处理
课程目录
1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
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思考：什么是异议
• 异议是顾客对你、你的产品、价格、服 务、质量等方面提出质疑或不同见解
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异议？借口？
• 貌似“异议”有时候可能只是一种“借 口”。
• 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他 真正问题的防御。
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异议处理的技巧
顾问：您是否对我们产品的质量还 有些不放心？
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异议处理的技巧
顾问：价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢 的车，等您真的认为这车适合您的话，我们再详 细谈谈价格，您看好吗？ 顾问：我在等会介绍产品时再向您重点解释。
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异议处理的技巧
顾问：我们车虽然没有大灯主动转向功能， 但是我们比XX车多出这些配备……您觉得 是不是更划算呢？
忽视法 反问法 缓冲法 转化法 预防法
异议处理
异议处理的10个技巧
补偿法 证明法 主动法 延缓法 衡量法
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异议处理的技巧
忽视法
对于无关紧要 的异议
客户并不是真 的要解决的异 议
客户：为什么这款车不用原装的发动机 顾问：我已经记下来，并会把您的意见告诉厂家
20
异议处理的技巧
客户：这款车在别的销售商那里的售价比你们低 2000元 顾问：我们为您提供了百分百的服务承诺和满意保 证，并有完善的监督机制和系统作保障。只是我想 知道，您希望我们的服务也打折吗？
•不可用夸不真实的话来处理异议,当你不知道答案 时,要坦诚相告,并尽快找到答案;
•异议表示客户对产品感兴趣.
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课程目录
1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
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客户异议的类型
从产生异议的主体来看：
1、借口
2、真实的意见
3、偏见或成见
从指向的客体来看：
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异议处理的典型错误
“完全正确！” “非常正确！” “非常同意。”
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异议处理的典型错误
“我不知道您从哪里听来这些。” “在您的位置上，您不得不这么 说，是吗？”
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结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
1、价格异议
2、需求异议
3、购买时间异议 4、品牌异议
5、服务异议
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异议产生的原因
思考：异议产生的原因有哪些？
• 信息问题
——解释、澄清、提供真实信息
• 信任问题
——建立关系，交朋友
• 沟通问题
——改进沟通方式，运用沟通技巧
——尊重、理解、一笑了之
• 顾客问题（喜欢挑刺）
解铃还须系铃人
11
课程目录
感谢聆听
不足之处请大家批评指导
Please Criticize And Guide The Shortcomings
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
• 处理“借口”没有意义，要找到 “借口” 背后真正的“异议”来处理
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异议传递的真实信号是……
• 顾客感兴趣 • 顾客有疑问想解决 • 顾客希望继续交谈下去
“你解决了我的疑虑，我就可以考虑……” ——这是顾客异议传递的最重要， 也是最积 极的信号。
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客户异议的积极作用
处理异议：异议是黎明前的黑暗 客户异议的含义： 1.通过异议可以判断出客户的购买需求程度。 2.异议可以反馈客户对产品的了解和接受程度。 3.异议能够反馈客户存在的购买障碍。
尊重顾客的意见，不钻牛角尖 提出具体建议，找个保持接触的理由 转移话题和关注点，记住异议，适时说服 无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀
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异议处理的四大步骤
16
异议处理过程
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课程目录
1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
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异议处理的10个技巧
1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
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处理顾客异议的原则
尊重顾客异议 永不抱怨、不争辩 维护顾客自尊 强调顾客受益
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避免争论
请记住： •你永远无法在与顾客的争论中获胜！ •顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！
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莫让异议终结了销售
思考： •有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处 理？
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异议处理的技巧
客户：这种款式的车卖多少钱 顾问：您先别急着讨论价钱，先看看它符不符合 您的要求再说，关键是要您喜欢，您说呢？ 客户：这辆车看起来不错，要多少钱呢？ 顾问：有道是一分钱一分货，您先了解一下它的 性能，看看是否能满足您的要求？ 客户：那你先给我介绍一下吧。 顾问：好的，......