客户异议处理精品PPT课件
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顾客异议的处理ppt(36张)
顾 客 异 议 的 处理(p pt36页 )
3顾客异议的处理方法
转折处理法 转化处理法 补偿法 反驳法 询问法 不理睬法
顾 客 异 议 的 处理(p pt36页 )
顾 客 异 议 的 处理(p pt36页 )
转折处理法
又称间接否定法或回避处理法，是指推销人员根据 有关事实和理由来间接否定顾客异议的一种方法
包括如对服务方式、方法、服务延续时间、服务延伸程度、 服务实现的保证措施等多方面的意见
7.推销员异议
是顾客针对某些特定的推销பைடு நூலகம்员提出的反对意见
按性质划分
真实异议和虚假异议
真实异议
1.顾客确实有心接受推销，但从自己的利益出发对推销 品或成交条件提出质疑和探讨——针对性解决
2.真实无虚——暂时放弃
顾客：“可不是吗，现在的孩子真是用钱堆出来的。”
推销人员：“一点不错。您的女儿现在还小，今后她要上小学、初中、 高中，还要上大学。现在培养一个大学生每年上万还不止，您今后 的经济负担还是很大的。如果您现在给孩子买保险，就能缓解您今 后的压力，人必须要有远虑才好啊，您说是吧？”
顾客：“是啊，你讲的也有些道理，那现在给孩子买一份保险需要多 少钱？”
判能力； 顾客想向众人露一手，证明他有才能；顾客不了解商
品的价值； 顾客想了解商品的真正价格； 顾客想从另一个供应商那里买到更便宜的产品； 顾客还有更重要的异议，这些异议与价格没有什么联
系，他只是把价格作为一种掩饰。
顾 客 异 议 的 处理(p pt36页 )
顾 客 异 议 的 处理(p pt36页 )
顾客的购买力不足 顾客决策权有限 顾客的情绪不好，心情欠佳
2顾客异议处理的原则与策略
顾客异议处理的原则
客户异议的处理38页PPT
客户异议的处理
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
Thank you
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
Thank you
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
客户常见异议处理培训课件(ppt 33页)
常见异议处理
Jason
训)这方面的需求
真实意图：除非你能证明我有需求 话术要点：帮助准客户发现需求和缺口 话术模板（通用,感性诉求版）：张总，请教您一个私人问题可以吗？您现在是如此成功，请
问您是否经常吸收别人的建议和资讯，而越来越成功的呢？请问是这样吗？张总，别人的帮助 是他们主动给到您还是您主动要求的？（别人主动：由此可见旁观者清；自己要求：您为什么 会主动要求别人给您指点呢？问题很大自己无法解决吗？您看您的员工中会不会存在您当时的 问题呢）聚成可能不一定有资格给您指点，但我觉得完全可以给您员工一些指点让他们与您更 加统一，您认为呢？ ○ 常见异议处理
正面心态1：谁怕谁？——猎物和猎人的辨证 关系
正面心态2：最坏可能？——我们的底线
正面心态3：拒绝产生的偶然和必然？
正面心态4：客户拒绝的实质
○ ——嫌货才识买货人、认识误区和盲点 ●常见异议处理 • Jason
如何处理异议？
打消迷惑：给予准客户适量的信息 去除怀疑：建立专业行销人员的形象——
客户异议处理
异议的六大心理来源
不急迫
常见异议
处理
Jason
不需要 不信任 不相信 没钱 没兴趣
为什么会有异议?
准客户看待事物的不同角度、信息的不对称造成迷惑 准客户对业务人员的不信任造成怀疑
○ 迷惑+怀疑=异议（拒绝） ●常见异议处理 • Jason
如何处理 异议？
准备工作：心态建设
常见异议处理 Jason
你返佣吗？谁返佣我跟谁做
真实意图：测试你的底线，不一定真的计较 话术要点：转移目标，以“暴”治“暴” 话术模板1：您说要我返佣？完全没有问题！但您 必须帮我介绍三个客户，而且一定要成的哦！……
Jason
训)这方面的需求
真实意图：除非你能证明我有需求 话术要点：帮助准客户发现需求和缺口 话术模板（通用,感性诉求版）：张总，请教您一个私人问题可以吗？您现在是如此成功，请
问您是否经常吸收别人的建议和资讯，而越来越成功的呢？请问是这样吗？张总，别人的帮助 是他们主动给到您还是您主动要求的？（别人主动：由此可见旁观者清；自己要求：您为什么 会主动要求别人给您指点呢？问题很大自己无法解决吗？您看您的员工中会不会存在您当时的 问题呢）聚成可能不一定有资格给您指点，但我觉得完全可以给您员工一些指点让他们与您更 加统一，您认为呢？ ○ 常见异议处理
正面心态1：谁怕谁？——猎物和猎人的辨证 关系
正面心态2：最坏可能？——我们的底线
正面心态3：拒绝产生的偶然和必然？
正面心态4：客户拒绝的实质
○ ——嫌货才识买货人、认识误区和盲点 ●常见异议处理 • Jason
如何处理异议？
打消迷惑：给予准客户适量的信息 去除怀疑：建立专业行销人员的形象——
客户异议处理
异议的六大心理来源
不急迫
常见异议
处理
Jason
不需要 不信任 不相信 没钱 没兴趣
为什么会有异议?
准客户看待事物的不同角度、信息的不对称造成迷惑 准客户对业务人员的不信任造成怀疑
○ 迷惑+怀疑=异议（拒绝） ●常见异议处理 • Jason
如何处理 异议？
准备工作：心态建设
常见异议处理 Jason
你返佣吗？谁返佣我跟谁做
真实意图：测试你的底线，不一定真的计较 话术要点：转移目标，以“暴”治“暴” 话术模板1：您说要我返佣？完全没有问题！但您 必须帮我介绍三个客户，而且一定要成的哦！……
客户异议处理培训教程(ppt 31页)
準則五：繼續和你做生意的客戶是你的優勢
你和客戶之間關係的好 壞，決定的是忠誠度 （持續性）
準則六：「客戶滿意度」一文不值
滿意；不再是令人接受的標準 滿意；不再是衡量服務成功與否的尺度 標準與尺度是「客戶忠誠度」
準則七：結束也是開始
記住 客戶不是說你的好話 就是說你的壞話 要不就沒有意見
準則八：口碑的威力比任何廣告強大
己所不欲，勿施於人 你不想要的感覺，不要加諸在別人身上
準則十二：客戶服務是從「是的」開始
不要再向客戶說一堆藉口或是理由了 客戶要的是解決方法和答案
準則十三：客戶的認知是評量的標準
客戶要的才是客戶服務的標準
你看到了什麼 和你的工作現況有什麼關聯
異議與抱怨
一切全在開始的幾句話
異議處理原則
態度決定一切 認同客戶的感受 確認客戶的異議 確認是否是唯一的異議 處理異議 再次要求成交 練習練習再練習
客戶會告訴他身邊的人該如何…….. 難忘的客戶服務，只有在人與人的 互動下才會產生。 關鍵再於日復一日的態度，紀律和 自我教育。
準則九：親切友善和助人意願與成功成正比
人想和朋友作生意 想交朋友最好的方法就是 待人親切友善
準則十：公司規定以什麼為出發點？
公司政策與公司規定
準則十一：服務是一種感覺
15年金融產品營銷與理財專員團隊管理與培訓 保險與銀行理財規劃與服務培訓講師 對台灣公民營銀行理財專員專案培訓
無形產品 – 服務
人銀力行密服集務的產的業特性
專業化、個性化 服務與營銷一體
誰是最重要的人
營銷服務是因果報應
13個營銷服務的準則
準則一：客戶就是你的收入
記住： 沒有客戶就沒有錢 你服務的程度和幫助的程度 左右著你的薪水與成功
《客户异议处理培训》ppt课件
1、替本人找借口 2、无视反响信息 3、思想消极懈怠 4、损害竞争对手的声誉 5、对他的顾客想当然
十、小测试
本测试可用来测试他应对有异议之人的才干。 本测试由２０道题组成，每一个标题只需一个正确 答案，请选择最符合本人实践情况的答案，然后填 写到题后的〔〕内。
答案选择规范如下： Ａ.非常符合 Ｂ.有点符合 Ｃ.无法确定 Ｄ.不太符合 Ｅ.很不符合
客户异议的类型
交货期异议 效力异议 利益异议 政策异议〔责任异议〕 其他异议
客户异议的类型
按照异议能否真实，能否构成反对购置的直接妨碍， 能否反映顾客的真实想法还可以把客户异议分为 有效异议与无效异议两大类。 有效异议：真实的、可靠的、正常的、有 根据的反对 意见。〔仔细分析、妥善处置〕 无效异议：虚伪的、不可靠的、不正当的、无根据的 反对意见。〔耐心压服、有效引导〕
六、异议处置“4原那么〞
l、事前做好预备〔编制规范应对用语〕 2、选择适当时机〔选择规范〕 3、争辩是销售的第一大忌 4、给客户留“面子〞
案例
客户：您好，我想问问他们公司最新款笔记本电脑的 价钱，假设不是太贵的话我想买一台。
小李：啊，他一定是经过电视广告知道我们推出了最新款的笔记 本电脑吧！
客户：是的，看电视广告知道他们推出了最新款的笔记本电脑， 我不断用的都是他们的产品，我觉得他们的产品还不错， 可是他们怎样请了那样一个广告小姐啊，长得不美观不 说，说话也不好听！还不如请＊＊＊来做广告呢！
七、处置客户异议的技巧
旁敲侧击法〔案例与思索〕 反问提问法〔小幽默〕 有效类比法〔案例与思索〕 举证劝诱处置法〔有效措施〕 无视法
处置客户异议的技巧
“是的＊＊＊假设〞法〔案例与思索〕 补偿法 直接反驳法〔留意〕 太极法〔案例与思索〕 委婉处置法
十、小测试
本测试可用来测试他应对有异议之人的才干。 本测试由２０道题组成，每一个标题只需一个正确 答案，请选择最符合本人实践情况的答案，然后填 写到题后的〔〕内。
答案选择规范如下： Ａ.非常符合 Ｂ.有点符合 Ｃ.无法确定 Ｄ.不太符合 Ｅ.很不符合
客户异议的类型
交货期异议 效力异议 利益异议 政策异议〔责任异议〕 其他异议
客户异议的类型
按照异议能否真实，能否构成反对购置的直接妨碍， 能否反映顾客的真实想法还可以把客户异议分为 有效异议与无效异议两大类。 有效异议：真实的、可靠的、正常的、有 根据的反对 意见。〔仔细分析、妥善处置〕 无效异议：虚伪的、不可靠的、不正当的、无根据的 反对意见。〔耐心压服、有效引导〕
六、异议处置“4原那么〞
l、事前做好预备〔编制规范应对用语〕 2、选择适当时机〔选择规范〕 3、争辩是销售的第一大忌 4、给客户留“面子〞
案例
客户：您好，我想问问他们公司最新款笔记本电脑的 价钱，假设不是太贵的话我想买一台。
小李：啊，他一定是经过电视广告知道我们推出了最新款的笔记 本电脑吧！
客户：是的，看电视广告知道他们推出了最新款的笔记本电脑， 我不断用的都是他们的产品，我觉得他们的产品还不错， 可是他们怎样请了那样一个广告小姐啊，长得不美观不 说，说话也不好听！还不如请＊＊＊来做广告呢！
七、处置客户异议的技巧
旁敲侧击法〔案例与思索〕 反问提问法〔小幽默〕 有效类比法〔案例与思索〕 举证劝诱处置法〔有效措施〕 无视法
处置客户异议的技巧
“是的＊＊＊假设〞法〔案例与思索〕 补偿法 直接反驳法〔留意〕 太极法〔案例与思索〕 委婉处置法
客户异议处理技巧PPT演示课件(18页)
心购买，所以也犯不上得罪人。
这类客户在和得销售心人理员沟的通时平，衡只是，想把也你就打发是走，让因他为在产内心生深一处，种他们感根觉本认：为销售人员是没有资格和他谈论什么事情的。
√产品的优点对客户是重要的，产品不具备的优点对客户而 言是相对来说较不重要的。
异议处理的方法
▪ “是的……没错”法 ✓ 采用同理战术 ✓ 认同别人，才能肯定自己
了解客户需求的原因
▪ 销售的目的是什么？ ▪ 卸下客户的“自我防御系统”——没有人喜欢被说
服 ▪ 理解“价值/准备
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最 高的异议排在前面； 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由老员工扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发 给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
有对手的情况下，完成销售任务。 客户对销售人员不信任
人最们后永 3个远顾无客法就通有过“可争能辩你会去们聚说集服企和一业团个结的人在去啤一喜起酒欢强什挺行么压好。价的或共，同口走出感店好面。，后期服务也不错，可它怎么没有 给沟予通相 是关意的见证的据交，换打如，数意广据见告、没陈有啊述对？、错案”例
当销售人员忽略了隔离时，如何此时A顾客提出了“太贵了” 的异议，就会引起现场B顾客的认可，而C顾客就会表达“另一个 品牌才卖多少钱”的观点。最后3个顾客就有可能会聚集和团结 在一起强行压价或共同走出店面。
异议处理的原则
▪ 剔除喝彩的“看客”
✓ 是不是过度热情有理
这类客户在和得销售心人理员沟的通时平，衡只是，想把也你就打发是走，让因他为在产内心生深一处，种他们感根觉本认：为销售人员是没有资格和他谈论什么事情的。
√产品的优点对客户是重要的，产品不具备的优点对客户而 言是相对来说较不重要的。
异议处理的方法
▪ “是的……没错”法 ✓ 采用同理战术 ✓ 认同别人，才能肯定自己
了解客户需求的原因
▪ 销售的目的是什么？ ▪ 卸下客户的“自我防御系统”——没有人喜欢被说
服 ▪ 理解“价值/准备
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最 高的异议排在前面； 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由老员工扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发 给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
有对手的情况下，完成销售任务。 客户对销售人员不信任
人最们后永 3个远顾无客法就通有过“可争能辩你会去们聚说集服企和一业团个结的人在去啤一喜起酒欢强什挺行么压好。价的或共，同口走出感店好面。，后期服务也不错，可它怎么没有 给沟予通相 是关意的见证的据交，换打如，数意广据见告、没陈有啊述对？、错案”例
当销售人员忽略了隔离时，如何此时A顾客提出了“太贵了” 的异议，就会引起现场B顾客的认可，而C顾客就会表达“另一个 品牌才卖多少钱”的观点。最后3个顾客就有可能会聚集和团结 在一起强行压价或共同走出店面。
异议处理的原则
▪ 剔除喝彩的“看客”
✓ 是不是过度热情有理
《处理顾客异议》PPT课件
“又谈广告来了，我已经告诉你了，我不做广告。” “张经理，我想您对广告一定有自己独特的理解，您 能跟我说说您对广告的理解吗？”
19.10.2020
h
4
“广告，我们不是没有做过，以往我们花了不少钱，但是一 点儿效果都没有。我们属于专业性很强的行业，现在所有的顾客 都是多年来往的老顾客，前几次做广告就是想发展新顾客，却没 有任何成效，我想你别再浪费时间了，我们不想做。”
“是啊，每个公司都是这样的，如果做广告没有效果，谁也 不会再继续做下去。但是张经理， 我们的这个广告就是针对你 们行业量身定做的。您说以往的广告不起作用，没有得到相应的 回报，除了广告本身的问题，您是否想过这中间还有其他方面的 原因，比如广告定位和播出的时间等。像咱们企业如果在晚报上 做广告，收效肯定不会很好，因为您没有必要面对大众消费者， 这就是定位问题。”
第二天一早，齐滕又到了五十铃公司提交了一份新的方案
和资料。总务部长却说：“这样的方案，无论你带来多少都
没用，因为本公司有不缴纳保险金的原则。”齐滕当时就惊
住了，他为这个方案的制订花费了如此之多的心血，现在却
一点用都没有。然而他什么都没多说，只是控制住自己的情
绪，说了声：“再见！”就告辞了。
顾 客 异 议
19.10.2020
性质
真实异议、虚假异议
源于顾客一方 需求异议、财力异议、权力异议
源于推销一方
服务异议、货源异议
异议针对内容 产品异议、价格异议、时间异议
h
7
下列顾客的说法属于何种异议？
▪“我们根本不需要它” ▪需求 ▪“对不起，请贵公司另派一名推销人员来” ▪服务 ▪“皮包样式不错，但是皮子质量不好” ▪产品 ▪“我们有固定的进货渠道” ▪货源 ▪“现在不想买，让我考虑一下，过几天再答复你” ▪时间 ▪“领导不在，我不能做主” ▪权力 ▪“太贵了，我买不起” ▪价格、财力
19.10.2020
h
4
“广告，我们不是没有做过，以往我们花了不少钱，但是一 点儿效果都没有。我们属于专业性很强的行业，现在所有的顾客 都是多年来往的老顾客，前几次做广告就是想发展新顾客，却没 有任何成效，我想你别再浪费时间了，我们不想做。”
“是啊，每个公司都是这样的，如果做广告没有效果，谁也 不会再继续做下去。但是张经理， 我们的这个广告就是针对你 们行业量身定做的。您说以往的广告不起作用，没有得到相应的 回报，除了广告本身的问题，您是否想过这中间还有其他方面的 原因，比如广告定位和播出的时间等。像咱们企业如果在晚报上 做广告，收效肯定不会很好，因为您没有必要面对大众消费者， 这就是定位问题。”
第二天一早，齐滕又到了五十铃公司提交了一份新的方案
和资料。总务部长却说：“这样的方案，无论你带来多少都
没用，因为本公司有不缴纳保险金的原则。”齐滕当时就惊
住了，他为这个方案的制订花费了如此之多的心血，现在却
一点用都没有。然而他什么都没多说，只是控制住自己的情
绪，说了声：“再见！”就告辞了。
顾 客 异 议
19.10.2020
性质
真实异议、虚假异议
源于顾客一方 需求异议、财力异议、权力异议
源于推销一方
服务异议、货源异议
异议针对内容 产品异议、价格异议、时间异议
h
7
下列顾客的说法属于何种异议？
▪“我们根本不需要它” ▪需求 ▪“对不起，请贵公司另派一名推销人员来” ▪服务 ▪“皮包样式不错，但是皮子质量不好” ▪产品 ▪“我们有固定的进货渠道” ▪货源 ▪“现在不想买，让我考虑一下，过几天再答复你” ▪时间 ▪“领导不在，我不能做主” ▪权力 ▪“太贵了，我买不起” ▪价格、财力
顾客异议处理(PPT34页)
LOGO
二、顾客异议产生的原因
❖ 顾客对推销品、推销条件或推销行为的异议往 往有深层次的原因，顾客总是处于自身有限的支 付能力和无限的消费欲望的矛盾之中。
❖ （一）来自推销方面的异议 ❖ （二）来自潜在顾客方面的异议
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（一）来自推销方面的异议
❖1.推销品不能满足需求。 ❖2.信息传递不充分。
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三、否定处理法
❖ 以直接否定的方式处理顾客异议。但此方法 风险较大，不得滥用，只有经验丰富的推销员才 有成功的希望，建议在顾客关系较为亲密的情况 下使用。要注意以下两点：
❖ 1.态度要诚恳友好，语气要缓和； ❖ 2.对固执己见的顾客、气量狭小的顾客最好不要
使用。
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四、类比处理法
❖ 以比喻和类推的方法，化解顾客异议。例如， 化解由于推销品质量、价格、交货时间等引起的 顾客异议，可以采取风趣幽默的形式，借用形象 生动的比喻缓和气氛，对不尽人意之处表示无奈 和歉意。
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三、顾客异议的类型
❖ （一）按发出异议的客观性分 ❖ （二）按发出异议的形式分 ❖ （三）按发出异议的原因分
LOGO
（一）按发出异议的客观性分
❖ 1.真实的意见——顾客有意接受推销，出于自己 的利益考虑对推销品或推销条件提出质疑和探讨 。推销员对此回避则会断送成交希望。
❖ 2.借口或偏见——顾客并非真正对推销品或推销 条件不满意，而是处于其他不便说出口的原因提 出异议，主要原因是缺乏购买意向。
LOGO
（三）坚持倾听和及时反应原则
❖ 当顾客发表异议时，推销员应耐心倾听、认真 分析判断出顾客异议的真实原因，以便区别对待 。顾客提出异议总是希望得到推销员的反应，过 于滞后的反应会使顾客感觉不受尊重和不予重视 ，产生不利的联想。
二、顾客异议产生的原因
❖ 顾客对推销品、推销条件或推销行为的异议往 往有深层次的原因，顾客总是处于自身有限的支 付能力和无限的消费欲望的矛盾之中。
❖ （一）来自推销方面的异议 ❖ （二）来自潜在顾客方面的异议
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（一）来自推销方面的异议
❖1.推销品不能满足需求。 ❖2.信息传递不充分。
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三、否定处理法
❖ 以直接否定的方式处理顾客异议。但此方法 风险较大，不得滥用，只有经验丰富的推销员才 有成功的希望，建议在顾客关系较为亲密的情况 下使用。要注意以下两点：
❖ 1.态度要诚恳友好，语气要缓和； ❖ 2.对固执己见的顾客、气量狭小的顾客最好不要
使用。
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四、类比处理法
❖ 以比喻和类推的方法，化解顾客异议。例如， 化解由于推销品质量、价格、交货时间等引起的 顾客异议，可以采取风趣幽默的形式，借用形象 生动的比喻缓和气氛，对不尽人意之处表示无奈 和歉意。
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三、顾客异议的类型
❖ （一）按发出异议的客观性分 ❖ （二）按发出异议的形式分 ❖ （三）按发出异议的原因分
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（一）按发出异议的客观性分
❖ 1.真实的意见——顾客有意接受推销，出于自己 的利益考虑对推销品或推销条件提出质疑和探讨 。推销员对此回避则会断送成交希望。
❖ 2.借口或偏见——顾客并非真正对推销品或推销 条件不满意，而是处于其他不便说出口的原因提 出异议，主要原因是缺乏购买意向。
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（三）坚持倾听和及时反应原则
❖ 当顾客发表异议时，推销员应耐心倾听、认真 分析判断出顾客异议的真实原因，以便区别对待 。顾客提出异议总是希望得到推销员的反应，过 于滞后的反应会使顾客感觉不受尊重和不予重视 ，产生不利的联想。
客户异议处理技巧PPT课件
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三、异议的来源（2）-销售员的原因
(1) 销售人员素质不高，如举止态度让顾客反感。 (2) 销售人员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。 (3) 做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的
异议。 (4) 使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并
提出异议。 (5) 事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议 。 (6) 不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产
门店导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗?
顾客：没有了，主要就是这个。
门店导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客问到过同样的问题。我 们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度， 或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有 万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，我们的售后服务承诺是，从您购买之日起1年内免 费保修，同时提供24小时的主动上门服务。您觉得怎么样?
.
四、产品服务异议（7）
必须使用“因为……所以……”回答以下问题：
1．为什么这么贵啊?
2．便宜点好吗?
．为什么不能定做啊? 9．还是老款，没有什么变化?
12．气味好大啊！
13．交货期太长了！
14．会掉色吗?(衣服)
15．会缩水吗?(衣服)
.
二、异议的三大功能（1）
对你和你的产品感兴趣 了解客户隐藏在内心深层的需求和问题 了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整
.
二、异议的三大功能（2）
出现异议是件好事！
三、异议的来源（2）-销售员的原因
(1) 销售人员素质不高，如举止态度让顾客反感。 (2) 销售人员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。 (3) 做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的
异议。 (4) 使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并
提出异议。 (5) 事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议 。 (6) 不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产
门店导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗?
顾客：没有了，主要就是这个。
门店导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客问到过同样的问题。我 们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度， 或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有 万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，我们的售后服务承诺是，从您购买之日起1年内免 费保修，同时提供24小时的主动上门服务。您觉得怎么样?
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四、产品服务异议（7）
必须使用“因为……所以……”回答以下问题：
1．为什么这么贵啊?
2．便宜点好吗?
．为什么不能定做啊? 9．还是老款，没有什么变化?
12．气味好大啊！
13．交货期太长了！
14．会掉色吗?(衣服)
15．会缩水吗?(衣服)
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二、异议的三大功能（1）
对你和你的产品感兴趣 了解客户隐藏在内心深层的需求和问题 了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整
.
二、异议的三大功能（2）
出现异议是件好事！
处理客户异议常见方法概述(PPT 52张)
8）问问自己：“他是否另有所图？” 他不会告诉你他们的真正目的地 察颜观色 有的客户很想成交，只是不好意思主动提出
9）客户是否出于他个人的原因，他是否有决策权
（二）对商品不满
• 1、正当的异议 优点补偿法
•
2、不正当的异议 接反驳法
太极法、忽视法、直
（三）对价格不满（价格至上的客户）
1、误区 • 1）注意力太集中于价格，以致忽略了推销产品 该法让 他们知道你的产品质量上剩 • 2）一入题就谈价格 先谈价值 • 3）把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客身上 以他说的价格试样成交 • 4）相信这些客户所说的“别人的货更便宜” 把那家公 司承诺的每一项服务的成本计算出来 • 5）低估了他们 真正爱杀价的客户都是在生意场上磨砺 了多年的老手
1、误区 1）客户明显有异议，你却急催慢赶 • 你越是催得急，他就越是反感，走出其 忍耐限度 前功尽弃 • 先找到他反对的原因，才可能说服他
2）不去用心体会客户提出的疑问 • 哪些是真正出自对产品性能的关心，哪 些只是表达了他内心深处的疑虑和不安 3）丧失耐心 • 从最最基本的要点入手，展开你们的对 话
4）提前半年征求客户订货
5）要求增加订货，从而扩大生意规模 大批定货 其他成员共同决策 小批定货 自己决策 推心置腹的交谈 了解双方的处 境 6）面见客户 当面与客户交涉
7）正现客户内心的疑虑 每位客户都会碰到危机 你对自己的产品充满信心， 并表现出甘冒风险的勇敢精神 客户受感染，会逐渐放开 手脚 你要让他们相信你能够帮助他们走出困境。
潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令 人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员： “您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好 的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”世界上没有 一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但 真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效 地弥补产品本身的弱点。 • • 补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。 例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我 们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽 车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便， 若您是大型的停车位，可同时停二部车”。
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22
异议处理的技巧
顾客：这辆车轮胎好象窄了一点。 顾问：抓地力足够的前提下，轮胎窄可 以更省油
23
异议处理的技巧
顾问：车身重开起来当然更平稳， 但您一定担心耗油会增加，是吧？
24
异议处理的技巧
顾问：虽然缝隙稍大一点，但这款车 的隔音做的很好，您不妨试试看……
25
异议处理的技巧
顾问：待会我们去试试您就知道我们车子 加速性能好不好了，或者您也可以向我们 已购车车主了解有关情况。
21
异议处理的技巧
客户：这种款式的车卖多少钱 顾问：您先别急着讨论价钱，先看看它符不符合 您的要求再说，关键是要您喜欢，您说呢？ 客户：这辆车看起来不错，要多少钱呢？ 顾问：有道是一分钱一分货，您先了解一下它的 性能，看看是否能满足您的要求？ 客户：那你先给我介绍一下吧。 顾问：好的，......
忽视法 反问法 缓冲法 转化法 预防法
异议处理
异议处理的10个技巧
补偿法 证明法 主动法 延缓法 衡量法
19
异议处理的技巧
忽视法
对于无关紧要 的异议
客户并不是真 的要解决的异 议
客户：为什么这款车不用原装的发动机 顾问：我已经记下来，并会把您的意见告诉厂家
20
异议处理的技巧
客户：这款车在别的销售商那里的售价比你们低 2000元 顾问：我们为您提供了百分百的服务承诺和满意保 证，并有完善的监督机制和系统作保障。只是我想 知道，您希望我们的服务也打折吗？
1、价格异议
2、需求异议
3、购买时间异议 4、品牌异议
5、服务异议Leabharlann 10异议产生的原因
思考：异议产生的原因有哪些？
• 信息问题
——解释、澄清、提供真实信息
• 信任问题
——建立关系，交朋友
• 沟通问题
——改进沟通方式，运用沟通技巧
——尊重、理解、一笑了之
• 顾客问题（喜欢挑刺）
解铃还须系铃人
11
课程目录
6
面对异议我们的态度是……
• 把异议当成一种积极的信号，抓住这个 销售的机会
• 保持积极的心态，认真听取并理解顾客 的异议
• 站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客 的异议
7
关于异议的经典理论
•异议是显示客户内心想法的最好指标;
•异议的成功处理能缩短销售周期,而争论则会拖延 甚至促成销售失败;
•没有异议的客户是最难应对的客户;
29
异议处理的典型错误
直 “不” 接 “那是不正确的” 反 “我闻所未闻” 驳
“让我来告诉您事实是怎样的” “您这样看问题的方法是错误的”
30
异议处理的典型错误
“如果您是内行，您就应该知道……” “如果我是您，我会再看看说明书！”
31
异议处理的典型错误
“对此我无能为力。” “我已经说得够清楚了……” “你必须信任它。”
尊重顾客的意见，不钻牛角尖 提出具体建议，找个保持接触的理由 转移话题和关注点，记住异议，适时说服 无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀
15
异议处理的四大步骤
16
异议处理过程
17
课程目录
1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
18
异议处理的10个技巧
26
异议处理的技巧
顾问：您是否对我们产品的质量还 有些不放心？
27
异议处理的技巧
顾问：价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢 的车，等您真的认为这车适合您的话，我们再详 细谈谈价格，您看好吗？ 顾问：我在等会介绍产品时再向您重点解释。
28
异议处理的技巧
顾问：我们车虽然没有大灯主动转向功能， 但是我们比XX车多出这些配备……您觉得 是不是更划算呢？
客户异议处理
课程目录
1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
2
思考：什么是异议
• 异议是顾客对你、你的产品、价格、服 务、质量等方面提出质疑或不同见解
3
异议？借口？
• 貌似“异议”有时候可能只是一种“借 口”。
• 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他 真正问题的防御。
32
异议处理的典型错误
“完全正确！” “非常正确！” “非常同意。”
33
异议处理的典型错误
“我不知道您从哪里听来这些。” “在您的位置上，您不得不这么 说，是吗？”
34
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
•不可用夸不真实的话来处理异议,当你不知道答案 时,要坦诚相告,并尽快找到答案;
•异议表示客户对产品感兴趣.
8
课程目录
1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
9
客户异议的类型
从产生异议的主体来看：
1、借口
2、真实的意见
3、偏见或成见
从指向的客体来看：
感谢聆听
不足之处请大家批评指导
Please Criticize And Guide The Shortcomings
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
12
处理顾客异议的原则
尊重顾客异议 永不抱怨、不争辩 维护顾客自尊 强调顾客受益
13
避免争论
请记住： •你永远无法在与顾客的争论中获胜！ •顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！
14
莫让异议终结了销售
思考： •有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处 理？
• 处理“借口”没有意义，要找到 “借口” 背后真正的“异议”来处理
4
异议传递的真实信号是……
• 顾客感兴趣 • 顾客有疑问想解决 • 顾客希望继续交谈下去
“你解决了我的疑虑，我就可以考虑……” ——这是顾客异议传递的最重要， 也是最积 极的信号。
5
客户异议的积极作用
处理异议：异议是黎明前的黑暗 客户异议的含义： 1.通过异议可以判断出客户的购买需求程度。 2.异议可以反馈客户对产品的了解和接受程度。 3.异议能够反馈客户存在的购买障碍。
异议处理的技巧
顾客：这辆车轮胎好象窄了一点。 顾问：抓地力足够的前提下，轮胎窄可 以更省油
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异议处理的技巧
顾问：车身重开起来当然更平稳， 但您一定担心耗油会增加，是吧？
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异议处理的技巧
顾问：虽然缝隙稍大一点，但这款车 的隔音做的很好，您不妨试试看……
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异议处理的技巧
顾问：待会我们去试试您就知道我们车子 加速性能好不好了，或者您也可以向我们 已购车车主了解有关情况。
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异议处理的技巧
客户：这种款式的车卖多少钱 顾问：您先别急着讨论价钱，先看看它符不符合 您的要求再说，关键是要您喜欢，您说呢？ 客户：这辆车看起来不错，要多少钱呢？ 顾问：有道是一分钱一分货，您先了解一下它的 性能，看看是否能满足您的要求？ 客户：那你先给我介绍一下吧。 顾问：好的，......
忽视法 反问法 缓冲法 转化法 预防法
异议处理
异议处理的10个技巧
补偿法 证明法 主动法 延缓法 衡量法
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异议处理的技巧
忽视法
对于无关紧要 的异议
客户并不是真 的要解决的异 议
客户：为什么这款车不用原装的发动机 顾问：我已经记下来，并会把您的意见告诉厂家
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异议处理的技巧
客户：这款车在别的销售商那里的售价比你们低 2000元 顾问：我们为您提供了百分百的服务承诺和满意保 证，并有完善的监督机制和系统作保障。只是我想 知道，您希望我们的服务也打折吗？
1、价格异议
2、需求异议
3、购买时间异议 4、品牌异议
5、服务异议Leabharlann 10异议产生的原因
思考：异议产生的原因有哪些？
• 信息问题
——解释、澄清、提供真实信息
• 信任问题
——建立关系，交朋友
• 沟通问题
——改进沟通方式，运用沟通技巧
——尊重、理解、一笑了之
• 顾客问题（喜欢挑刺）
解铃还须系铃人
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课程目录
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面对异议我们的态度是……
• 把异议当成一种积极的信号，抓住这个 销售的机会
• 保持积极的心态，认真听取并理解顾客 的异议
• 站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客 的异议
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关于异议的经典理论
•异议是显示客户内心想法的最好指标;
•异议的成功处理能缩短销售周期,而争论则会拖延 甚至促成销售失败;
•没有异议的客户是最难应对的客户;
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异议处理的典型错误
直 “不” 接 “那是不正确的” 反 “我闻所未闻” 驳
“让我来告诉您事实是怎样的” “您这样看问题的方法是错误的”
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异议处理的典型错误
“如果您是内行，您就应该知道……” “如果我是您，我会再看看说明书！”
31
异议处理的典型错误
“对此我无能为力。” “我已经说得够清楚了……” “你必须信任它。”
尊重顾客的意见，不钻牛角尖 提出具体建议，找个保持接触的理由 转移话题和关注点，记住异议，适时说服 无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀
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异议处理的四大步骤
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异议处理过程
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课程目录
1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
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异议处理的10个技巧
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异议处理的技巧
顾问：您是否对我们产品的质量还 有些不放心？
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异议处理的技巧
顾问：价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢 的车，等您真的认为这车适合您的话，我们再详 细谈谈价格，您看好吗？ 顾问：我在等会介绍产品时再向您重点解释。
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异议处理的技巧
顾问：我们车虽然没有大灯主动转向功能， 但是我们比XX车多出这些配备……您觉得 是不是更划算呢？
客户异议处理
课程目录
1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
2
思考：什么是异议
• 异议是顾客对你、你的产品、价格、服 务、质量等方面提出质疑或不同见解
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异议？借口？
• 貌似“异议”有时候可能只是一种“借 口”。
• 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他 真正问题的防御。
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异议处理的典型错误
“完全正确！” “非常正确！” “非常同意。”
33
异议处理的典型错误
“我不知道您从哪里听来这些。” “在您的位置上，您不得不这么 说，是吗？”
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结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
•不可用夸不真实的话来处理异议,当你不知道答案 时,要坦诚相告,并尽快找到答案;
•异议表示客户对产品感兴趣.
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课程目录
1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
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客户异议的类型
从产生异议的主体来看：
1、借口
2、真实的意见
3、偏见或成见
从指向的客体来看：
感谢聆听
不足之处请大家批评指导
Please Criticize And Guide The Shortcomings
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
1 什么是客户异议 2 客户产生异议的原因 3 处理客户异议的原则 4 客户异议的处理技巧
12
处理顾客异议的原则
尊重顾客异议 永不抱怨、不争辩 维护顾客自尊 强调顾客受益
13
避免争论
请记住： •你永远无法在与顾客的争论中获胜！ •顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！
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莫让异议终结了销售
思考： •有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处 理？
• 处理“借口”没有意义，要找到 “借口” 背后真正的“异议”来处理
4
异议传递的真实信号是……
• 顾客感兴趣 • 顾客有疑问想解决 • 顾客希望继续交谈下去
“你解决了我的疑虑，我就可以考虑……” ——这是顾客异议传递的最重要， 也是最积 极的信号。
5
客户异议的积极作用
处理异议：异议是黎明前的黑暗 客户异议的含义： 1.通过异议可以判断出客户的购买需求程度。 2.异议可以反馈客户对产品的了解和接受程度。 3.异议能够反馈客户存在的购买障碍。