呼叫中心坐席管理制度
客服坐席呼叫中心系统方案
客服坐席呼叫中心系统方案1. 简介客服坐席呼叫中心系统是一种用于管理和处理客户呼叫的软件系统。
它提供了一种集中管理和分配客户呼叫的方式，使得客服人员能够更高效、更准确地处理客户问题和请求。
本文档将介绍客服坐席呼叫中心系统的方案，包括系统结构、核心功能、技术要求和实施步骤等内容。
2. 系统结构客服坐席呼叫中心系统的整体结构包括客户端、服务器和数据库三个层级。
•客户端：客户端是客服人员使用的界面，用于接收和处理客户呼叫以及进行相关操作和查询。
它可以是一个桌面应用程序或者一个基于Web的应用程序，具体功能包括呼叫接收、客户信息查询、问题处理、报表生成等。
•服务器：服务器是客户端和数据库之间的桥梁，负责接收客户端的请求并将其转发给数据库进行处理，同时将数据库返回的结果转发给客户端。
服务器需要具备良好的性能和稳定性，以确保系统的可靠运行。
•数据库：数据库存储客户信息、呼叫记录、问题分类和报表等数据。
它需要具备高效的读写能力和可扩展性，以支持大规模并发访问和数据存储。
3. 核心功能客服坐席呼叫中心系统的核心功能如下：3.1 呼叫接收与分配系统需要能够接收客户的呼叫，并将其分配给空闲的客服人员进行处理。
分配算法可以根据客服人员的技能、工作状态、工作负荷等因素进行动态调整，以提高呼叫的响应速度和处理效率。
3.2 客户信息管理系统需要能够管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、历史呼叫记录等。
客服人员可以通过客户信息查询功能快速了解客户的背景和历史问题，提高服务的个性化和针对性。
3.3 问题处理与转接系统需要提供问题处理的功能，客服人员可以通过系统记录和跟踪每个问题的处理过程，包括解决方案、处理时间等。
同时，系统还需要支持问题的转接功能，使得客服人员可以将问题转接给其他具有专业知识和技能的人员进行处理。
3.4 报表生成与分析系统需要能够生成各类报表，统计客服人员的工作量、客户满意度、问题解决率等指标。
这些报表可以帮助管理层了解系统运行情况、客服团队的绩效和客户反馈等信息，从而进行决策和优化。
呼叫中心排班方案
呼叫中心排班方案一、呼叫中心的排班条理分明，依法、依规并人性化进行编排。
根据劳动法规定，可编排每个坐席每天工作时间为8小时，每人每周工作时间40小时。
坐席总体可分为:日班和倒班人员，每个班次以月进行轮换，这样坐席可以适应不同时间段的工作量，增强处理呼叫来件的应变能力(如图1)。
(一)日班人员日班人员可分为:正常班和插班。
其中，可根据呼叫中心规模和工作量，正常班可分为正常日班和机动日班，插班可拆分为两组人员。
1、正常班1)正常日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该班组人员是固定在这一时间段内工作，不另作安排。
2)机动日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该组人员主要是应付其他班组人员在特殊情况下不能上班需要替补的情况。
另外，机动日班人员若替补非正常日班时，为避免影响坐席积累太多补休假期，应马上给予顺延的休息时间，减少因坐席补休太多而影响排班的现象。
也就是说:星期六或星期天需要替补的人员，休息时间就安排在上星期五或下星期一。
3)插班:插班人员的工作时间为8小时，该组人员的工作时间，可根据呼叫中心绩效分析文档中的高峰呼叫量来安排。
例如:通常呼叫中心的高峰呼叫量普遍发生在9:00,13:00和16:00,20:00，这两个时间段我们可根据呼叫量进行分析，编排插班A和插班B。
一般正常日班人员应是机动日班人员的四倍(规模较小的呼叫中心，可不用编排机动日班人员)，插班的方式可以应付呼叫中心高峰呼叫量。
这样的班次编排，即可确保呼叫中心日间的工作覆盖面，缓解因高峰时间而有可能对呼叫中心造成呼叫流失量的情况，亦可应付特发事件。
(二)倒班人员提供24小时服务的呼叫中心，建议用四班三运转的方式对倒班人员进行排班。
提供10小时、14小时或16小时等非24小时服务的呼叫中心，建议用连休为原则的方式对倒班人员进行排班。
1.24小时的倒班方式24小时的倒班时间，根据劳动法规定，可把人员分出4个班组4个时段进行倒班，这个四班三运转的倒班方式有两个:1)若晚上呼叫量较少的呼叫中心，可参考的编排时间是:以四天为一个周期，A 班的上班时间是8:00,16:00(日班)，B班的上班时间是16:00,24:00(中班)，C班的上班时间是24:00,翌日8:00(夜班)，D班一天休息，如此类推(如图2)。
苹果公司呼叫中心管理制度
第一章总则第一条为确保苹果公司呼叫中心（以下简称“呼叫中心”）高效、规范、安全地运行，提升客户服务质量和满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于苹果公司所有呼叫中心坐席人员、管理人员及相关部门。
第三条呼叫中心是苹果公司对外服务的重要窗口，工作人员应具备良好的职业道德、专业素养和沟通能力，为客户提供优质、高效的服务。
第二章呼叫中心人员管理第四条呼叫中心人员招聘应遵循公平、公正、公开的原则，确保招聘到具备相应素质和能力的人员。
第五条呼叫中心人员应定期接受培训，提高业务水平和服务质量。
培训内容包括产品知识、服务技巧、沟通能力等。
第六条呼叫中心人员应遵守公司规章制度，服从管理，积极参加公司组织的各项活动。
第三章呼叫中心工作规范第七条呼叫中心工作人员应按照公司规定的坐席工作时间安排，准时上下班，不得擅自离岗。
第八条呼叫中心工作人员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁，佩戴工作牌。
第九条呼叫中心工作人员在接听电话时，应主动问候客户，耐心倾听客户需求，准确解答客户问题。
第十条呼叫中心工作人员应遵循以下原则：（一）尊重客户，礼貌待人，耐心解答，不急躁、不敷衍。
（二）遵守国家法律法规，保护客户隐私，不得泄露公司机密。
（三）正确使用公司产品和服务，为客户提供专业、准确的建议。
（四）积极与客户沟通，及时解决客户问题，提高客户满意度。
第十一条呼叫中心工作人员在接听电话时，不得擅自离开坐席，如需离开，应征得主管同意。
第四章呼叫中心设备管理第十二条呼叫中心设备应保持整洁、完好，不得随意移动、损坏。
第十三条呼叫中心工作人员应熟练操作设备，确保设备正常运行。
第十四条呼叫中心设备出现故障时，应及时向设备管理部门报修。
第五章呼叫中心安全管理制度第十五条呼叫中心工作人员应遵守公司安全管理制度，确保人身和设备安全。
第十六条呼叫中心工作人员应定期进行安全培训，提高安全意识。
第十七条呼叫中心工作人员应妥善保管个人物品，不得将贵重物品留在坐席。
第六章呼叫中心考核与奖惩第十八条呼叫中心实行绩效考核制度，考核内容包括业务水平、服务质量、工作态度等。
呼叫中心如何有效管理坐席人员工作时间
呼叫中心如何有效管理坐席人员工作时间在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接影响着企业的形象和客户满意度。
而坐席人员作为呼叫中心的核心资源，如何有效管理他们的工作时间，成为了提升呼叫中心整体绩效的关键因素。
首先，明确合理的工作时间安排是基础。
根据业务需求和客户流量的规律，制定科学的排班制度。
要充分考虑到客户咨询的高峰时段和低谷时段，在高峰时段安排足够的坐席人员在线，以确保客户能够及时得到响应，减少等待时间；而在低谷时段，则可以适当减少坐席人员，避免人力资源的浪费。
同时，也要注意避免过长或过短的工作班次，过长的班次可能导致坐席人员疲劳，影响服务质量；过短的班次则可能增加排班的复杂性和成本。
为了实现更精准的排班，对历史数据的分析至关重要。
通过收集和分析以往的通话量、通话时长、客户满意度等数据，可以了解不同时间段的业务需求特点。
例如，某些产品在特定季节或促销活动期间可能会有更高的咨询量，或者某些时间段客户的问题类型较为复杂，需要更多时间处理。
基于这些分析结果，能够提前预测未来的业务需求，从而制定出更加合理的排班计划。
灵活的排班模式也是提高管理效率的重要手段。
除了常见的固定班次，还可以采用轮班、弹性工作时间等方式。
轮班制度可以让坐席人员有机会在不同的时间段工作，减轻长期固定班次带来的疲劳感；弹性工作时间则能够更好地满足坐席人员的个人需求，提高他们的工作积极性和满意度。
但在实施弹性工作时间时，要确保有明确的规则和限制，以保证业务的正常运行。
除了排班，对坐席人员工作时间的实时监控和调整也必不可少。
利用先进的呼叫中心管理系统，可以实时掌握坐席人员的工作状态，包括是否处于通话中、通话时长、等待时间等。
当发现某个坐席人员的工作负荷过重或过轻时，及时进行调整，例如将部分客户的来电转接给其他空闲的坐席人员，或者临时增加或减少某些坐席人员的工作任务。
在监控工作时间的过程中，要注重数据分析的作用。
呼叫中心制度及管理流程
一、呼叫中心主管岗位职责1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导;2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑；3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据；4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改；5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员；6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。
；7、负责跟进及处理客户投诉等问题;8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理;9、负责统计呼叫中心相关数据。
二、呼叫中心员工岗位职责1、负责所有客户的电话咨询、问题解答；2、负责电话回访(协议、上门、返卡、电话留言及网站留言)；3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；4、负责有服务需求客户的电话营销工作；5、完成上级安排的其他工作。
三、呼叫中心服务标准（一）电话接听服务态度1、接通电话时,应说:“您好，中国××(工号）为您服务！”2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您?"3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！”4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！”5、听不懂用户方言,应说：“您好,请讲普通话好吗？”6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗?”“对不起,请您讲慢一点好吗？"“对不起，请您重复一遍好吗？"7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了!”8、解答完毕，应说:“请问您还有什么问题吗？"9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？"“您的问题稍后我们会尽快回复您。
"10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线.您上次(＊月＊日）咨询的关于＊*＊问题，现在给您回复。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度【篇一：呼叫中心员工工作制度】呼叫中心座席工作规范1．严格遵照《》、《电信服务标准》所要求的服务规定开展服务工作。
2．呼叫中心座席实行24小时值班。
3．呼叫中心座席不得擅自脱岗或带与工作无关的人员进入呼叫中心。
5．严格遵守劳动纪律，不得在工作时间吃东西、看杂志、小说等；工作时严禁利用电脑玩游戏、聊天、听音乐等，严禁做其它与工作无关的事；严禁在呼叫中心存放与工作无关的物品。
6．刻苦钻研业务，提高自身素质，熟悉管理标准、规程及电信政策，熟悉相关部门的业务流程，做到咨询、查询答复准确。
7．虚心接受监督，勇于承认错误，真诚对待客户。
8．树立双赢观念，维护企业和客户共同的利益。
9．要爱护呼叫中心内计算机等相关设备。
10．保持好呼叫中心内环境卫生。
11．语言文明、语调平和，态度热情、和蔼，杜绝服务忌语，避免讲客户听不懂的专业术语，避免态度生、冷、硬。
12．超越客户服务范围的事，工作人员要耐心、细致地向客户解释，并主动与相关部门联系，妥善处理。
13．呼叫中心座席工作期间严禁喝酒和酒后上岗。
14．呼叫中心座席应提前十五分钟到岗进行交接工作。
15．严格执行交接班制度，做好交接记录，要交得清，接的明，并经领导同意方可交接。
呼叫中心座席日常工作内容与方法1．呼叫中心座席受理客户咨询、用户查询业务，应依照系统内的知识库标准答案或查询相应信息数据库进行答复。
2．呼叫中心座席应随时丰富业务知识，掌握与工作有关的各方面动态信息，利用自己过硬的业务本领，保证咨询服务的高效、准确。
3．对客户咨询不能及时答复的，请客户留下联系电话或地址，及时转交班长或相关部门并记录在案，按《电信服务规范》规定时限答复客户。
4．呼叫中心座席应在电话铃响二声内接听，处理业务时应使用文明用语，耐心有序，态度和蔼；5．互联网在线服务应实时回复，须在8小时内回复。
呼叫中心座席实行首问负责制1．对客户咨询、用户查询及投诉问题，无论是否属于服务范围的事情，首问负责部门人员必须主动热情，不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
坐席和技能组管理
坐席和技能组管理坐席和技能组管理是联系中心运营中不可或缺的重要环节。
通过合理的坐席和技能组管理，可以提高呼叫中心的运营效率，优化客户体验，提升客户满意度。
本文将从坐席和技能组的定义、管理流程、关键指标等方面进行阐述，帮助读者更好地了解和应用坐席和技能组管理。
一、坐席和技能组的定义1. 坐席：坐席是指呼叫中心中负责接听和处理客户呼叫的人员。
坐席可以分为全职坐席和兼职坐席，根据不同的业务需求进行人员的配置和管理。
2. 技能组：技能组是将坐席按照其掌握的技能和能力划分的组别。
每个技能组负责处理一类或多类特定的问题或任务，能够提供专业化的服务和支持。
二、坐席和技能组的管理流程1. 坐席招聘和培训：根据业务需求，制定坐席招聘的要求和流程。
招聘合适的人员后，进行系统的培训，包括产品知识、沟通技巧、服务流程等，确保坐席具备处理客户问题的能力。
2. 技能组划分：根据业务需求和坐席的技能和能力，将坐席划分到不同的技能组中。
划分技能组时，需要综合考虑坐席的专业能力、经验、工作效率等因素，确保技能组的合理性和高效性。
3. 坐席调度和排班：根据业务量和客户需求，进行坐席的调度和排班。
通过合理的调度和排班，保证坐席在工作期间能够充分发挥自己的能力，提供高效的服务。
4. 坐席绩效考核：建立科学的绩效考核体系，定期对坐席的绩效进行评估和考核。
通过绩效考核，可以发现坐席的优点和不足，为进一步提升服务质量和效率提供依据。
5. 技能组优化：定期评估技能组的运营情况，根据评估结果进行优化调整。
优化技能组可以提高服务的专业性和质量，减少客户等待的时间，提升客户的满意度。
三、坐席和技能组管理的关键指标1. 呼叫接通率：呼叫接通率是指客户呼入后能够及时接通坐席的比例。
较高的呼叫接通率可以减少客户等待的时间，提高客户满意度。
2. 平均通话时间：平均通话时间是指客户与坐席进行通话的平均时长。
合理的平均通话时间可以提高坐席的工作效率，减少客户等待的时间。
呼叫中心员工行为管理制度
一、总则为了规范呼叫中心员工的行为，提高服务质量，确保公司形象，特制定本制度。
本制度适用于公司所有呼叫中心员工。
二、仪容仪表1. 员工应保持良好的个人卫生，勤洗澡、剪指甲、理发，保持仪容整洁。
2. 女员工不得浓妆艳抹，不佩戴过于夸张的首饰，不得穿奇装异服。
3. 男员工不得留长发、蓄胡须，不得穿短裤、拖鞋上班。
三、工作纪律1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退，如有特殊情况需提前请假。
2. 员工在工作期间应保持坐姿端正，不得随意交头接耳、大声喧哗。
3. 员工离开坐席时，应将座椅推回办公桌内，耳麦挂在坐席的挡板上。
4. 办公区内仅摆放与工作有关的物品，保持办公桌面整洁。
5. 办公电脑上仅安装和使用与工作相关的程序和软件。
四、服务态度1. 员工应保持热情、礼貌、耐心，尊重每一位客户。
2. 员工在接听电话时，不得喝水、咀嚼东西，不得吃东西。
3. 遇到不冷静的客户，员工应保持克制，不得使用嘲笑、侮辱的语言。
4. 不在工作过程中，与客户谈论工作以外的事情，不得泄露公司机密及客户信息。
五、工作规范1. 员工应熟练掌握业务知识，提高业务水平，为客户提供优质服务。
2. 员工应遵守公司各项规章制度，服从管理，团结协作。
3. 员工应积极参与公司组织的各项培训，不断提高自身综合素质。
六、奖惩制度1. 对遵守制度、表现优秀的员工，给予表彰和奖励。
2. 对违反制度、影响公司形象的员工，给予批评教育、警告、罚款等处分。
3. 情节严重者，可予以解聘或移交司法部门依法处理。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行，由公司人力资源部负责解释。
2. 各部门应加强对本制度的宣传和落实，确保制度得到有效执行。
通过以上制度的实施，旨在规范呼叫中心员工的行为，提高服务质量，为公司创造良好的口碑。
希望全体员工共同努力，为公司的发展贡献力量。
呼叫中心坐席优化的技巧有哪些
呼叫中心坐席优化的技巧有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而坐席作为呼叫中心的核心力量，他们的表现对于整个呼叫中心的运营效果至关重要。
因此，优化呼叫中心坐席的工作方式和能力，成为了提升呼叫中心服务水平的关键。
下面我们就来探讨一下呼叫中心坐席优化的一些实用技巧。
一、培训与技能提升1、全面的业务知识培训坐席需要对企业的产品、服务、政策等有深入的了解，才能准确、快速地回答客户的问题。
定期组织业务培训，更新知识体系，确保坐席能够跟上企业的发展步伐。
2、沟通技巧的训练良好的沟通是解决问题的基础。
培训坐席如何清晰、准确地表达自己的意思，如何倾听客户的需求，如何控制语气和语速，以及如何应对情绪激动的客户，这些都是非常重要的。
3、问题解决能力的培养坐席应该具备独立分析问题和解决问题的能力。
通过案例分析、模拟场景等方式，让坐席学会从客户的描述中找出关键信息，迅速制定解决方案。
4、系统操作熟练程度熟练掌握呼叫中心的操作系统和工具，能够提高坐席的工作效率。
加强对系统功能的培训，让坐席能够熟练运用各种功能，如查询客户信息、记录通话内容、转接电话等。
二、工作流程优化1、简化流程去除繁琐的环节和不必要的步骤，让坐席能够更快捷地为客户提供服务。
例如，减少信息重复录入，优化客户信息查询流程等。
2、标准化流程制定统一的服务流程和标准，确保每个坐席在处理问题时都遵循相同的规范，从而提高服务的一致性和质量。
3、持续改进流程定期对工作流程进行评估和分析，根据实际情况进行调整和优化。
收集坐席和客户的反馈，找出流程中存在的问题，并及时加以解决。
三、绩效管理与激励机制1、设定明确的绩效指标如通话时长、客户满意度、问题解决率等，让坐席清楚知道自己的工作目标和重点。
2、定期绩效评估根据设定的指标，对坐席的工作表现进行客观、公正的评估。
及时反馈评估结果，帮助坐席了解自己的优点和不足，制定改进计划。
坐席员管理制度
坐席员管理制度第一章总则第一条为规范坐席员管理行为，加强坐席员素质培训，提升坐席员服务水平，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司所有坐席员，包括呼叫中心、客服中心等岗位的坐席员。
第三条公司对坐席员管理实行集中统一管理，建立健全的坐席员培训、考核、激励和监督机制，以提高坐席员的工作素质和服务水平，为客户提供更加优质的服务。
第四条坐席员管理工作由公司人力资源部门负责组织实施，建立健全坐席员管理制度，进行培训、考核和激励等工作。
第五条公司要为坐席员提供良好的工作环境和发展机会，保障他们的合法权益，促进团队文化和团队凝聚力。
第六条坐席员应遵守公司各项制度和规定，服从公司管理，认真履行工作职责，不得违反公司规定和法律法规。
第七条坐席员应当努力提高自身业务水平和服务水平，积极参加公司组织的培训和考核，不断提升工作能力。
第八条公司对坐席员的工作绩效、服务态度和工作纪律进行考核，并根据考核结果进行奖惩。
第二章培训管理第九条公司应根据岗位要求，定期组织坐席员培训，包括业务培训、沟通技巧培训、客户服务培训等。
第十条坐席员培训计划应当包括培训内容、培训时间、培训形式、培训地点及培训对象等，由人力资源部门负责制定并组织实施。
第十一条坐席员应当根据公司要求积极参加培训，并达到培训要求。
第十二条坐席员培训结束后，公司应组织考核，考核合格后方可参与工作。
第十三条公司应根据员工的不同层次和职责，分层次开展各类培训和发展计划，包括新员工培训、岗位技能培训、管理技能培训等。
第十四条公司应建立健全监督机制，对坐席员培训进行有效监督和评估，确保培训效果。
第三章考核管理第十五条公司应根据岗位要求和员工实际工作情况制定考核标准和考核内容。
第十六条对坐席员的考核内容应包括业务能力、服务态度、工作成绩等，以确保坐席员的综合素质。
第十七条坐席员的考核应定期进行，考核结果为优秀、合格、不合格三种，公司应根据不同的考核结果给予相应的激励或处罚。
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度一、目的客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，所以为了提高客服水平，特制定客服中心电话客服管理制度。
二、适用范围公司呼叫中心电话客服类工作。
三、新入职员工考核:新员工经公司培训人员培训三天时间，由该部门主管进行考核，考核通过后，进入呼叫中心坐席任职。
四、员工考勤:4.1、上班时间4.1.1、每周一到周五，早上8:30—12:00，下午13:30—17:30；周六周日按照人事部门排班制度上班；上下班需要钉钉打卡。
周六下午和周日休息。
4.1.2、法定节假日按照国家标准休假；遇到法定节假日需要调整工作时间的，按照国家规定执行。
4.2、迟到考核制度上班时，公司采取钉钉打卡形式记录考勤，以报到时间为准。
下班时，公司采取钉钉打卡形式，并将每天的工作总结写到日报里，上报主管，经理，并抄送给行政做考勤备案。
4.2.1、当月迟到5分钟之内警告处罚；迟到三次以上每次罚款30元，并且从第一次迟到开始计算罚款。
4.2.2、当月迟到5-15分钟（不含15分钟），每次罚款10元，2次（含2次）以上每次30元。
4.2.3、当月迟到15-30分钟（不含30分钟）每次罚款50元。
4.2.4、当月累计迟到2小时以上扣除当月全勤奖。
4.2.5、当月旷工2次或迟到次数达到5次给予与劝退处理。
4.3、请假制度4.3.1、根据公司规定，试用期员工请假天数不得超过5天，正式员工请假按类别分为如下。
（1）、请休假、事假1天之内，部门经理审批；（2）、2个工作日以上（含）由部门经理审核，总经理批准；4.3.2、员工请假必须在钉钉上发起请假审批，待总经理审批后，方可休假。
如因突发情况或托人代请，预期不能超过1天，否则按旷工处理。
4.3.3、当月请假大于4天的，扣除公休假薪水。
4.3.4、员工无特殊情况，请假时间原则上一次性请假不得超过3个工作日，试用期内连续请假不得超过3个工作日。
4.3.5婚假、丧假按公司相关规定办理，假期内享受公司规定工资制度；事假扣发假期内全部工资。
如何管理好呼叫中心的坐席调度
如何管理好呼叫中心的坐席调度在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接影响着客户满意度和企业形象。
而坐席调度作为呼叫中心运营管理的关键环节，对于优化资源配置、提高服务水平、降低运营成本具有至关重要的意义。
那么，如何才能管理好呼叫中心的坐席调度呢？首先，我们要明确坐席调度的目标。
坐席调度的核心目标是在满足客户需求的前提下，实现服务水平与运营成本的最佳平衡。
这意味着既要确保客户能够及时得到响应和解决问题，又要避免过度配置坐席资源导致成本浪费。
为了实现这一目标，我们需要对呼叫中心的业务量、服务水平要求、坐席工作效率等因素进行深入分析和预测。
业务量预测是坐席调度的基础。
通过对历史数据的分析，结合市场趋势、季节变化、促销活动等因素，我们可以较为准确地预测未来一段时间内的呼叫量。
同时，还需要考虑不同时间段、不同业务类型的呼叫量分布特点，以便更有针对性地进行坐席调度。
例如，工作日的上午和下午通常是呼叫高峰，而周末和节假日的呼叫量可能相对较少；某些特定业务，如售后服务咨询，可能在产品销售旺季或促销活动期间会出现明显的增长。
服务水平要求是坐席调度的重要依据。
常见的服务水平指标包括平均应答速度、放弃率等。
企业需要根据自身的定位和客户期望，确定合理的服务水平目标。
一般来说，较高的服务水平能够提高客户满意度，但也会增加运营成本；反之，过低的服务水平可能导致客户流失。
因此，在确定服务水平目标时，需要综合考虑企业的战略、市场竞争状况以及客户价值等因素。
坐席工作效率也是影响坐席调度的关键因素。
坐席的工作效率受到多种因素的影响，如业务熟练程度、工作经验、工作环境等。
为了提高坐席工作效率，企业需要加强培训，提升坐席的业务技能和服务意识；优化工作流程，减少不必要的环节和操作；提供良好的工作环境和支持，如舒适的办公设施、合理的休息时间等。
在明确了坐席调度的目标和相关影响因素后，我们可以采取以下具体的管理措施。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心，作为客户服务的重要窗口，其高效、专业的服务水平直接关系到企业的形象和客户满意度。
为了确保呼叫中心的稳定运行，提供优质的服务，制定一套完善的规章管理制度是必要的。
本制度旨在规范呼叫中心的管理，提高工作效率，确保服务质量，同时保障员工权益。
二、呼叫中心人员管理呼叫中心应设立座席班长负责制，负责座席人员的排班、工单处理等管理工作。
呼叫中心人员应遵守公司规章制度，不得在工作时间内从事与工作无关的活动。
呼叫中心人员应保持良好的工作态度，对待客户热情、耐心，不得与客户发生争执。
呼叫中心人员应保守客户信息，不得泄露客户隐私。
呼叫中心人员应积极参加公司组织的培训，提高业务水平和服务质量。
三、呼叫中心设备管理呼叫中心设备包括电话、电脑、耳机等，均属于公司财产，座席人员应妥善保管。
呼叫中心设备应定期进行检查和维护，确保设备正常运行。
若发现设备故障或者损坏，应及时报告维修，不得私自拆卸修理。
座席人员应按照设备使用说明正确操作，延长设备使用寿命。
呼叫中心设备应定期进行更新和升级，以提高工作效率和满足客户需求。
四、呼叫中心工单管理呼叫中心工单是客户问题的记录和流转的重要依据，座席人员应认真填写。
座席人员应根据客户问题的性质和紧急程度，合理分配工单给相应的处理部门。
工单处理部门应及时处理工单，确保客户问题得到及时解决。
座席人员应对工单处理过程进行跟踪，确保工单得到妥善处理。
工单处理完毕后，座席人员应及时将结果反馈给客户，并做好记录。
五、呼叫中心质量管理呼叫中心应建立完善的质量管理体系，确保服务质量稳定可靠。
座席人员应遵循质量管理标准，确保服务质量达到客户期望。
呼叫中心应定期对服务质量进行评估和监督，发现问题及时整改。
呼叫中心应鼓励客户对服务质量进行评价和反馈，不断改进服务水平。
呼叫中心应对服务质量进行数据分析和挖掘，提高服务效率和客户满意度。
六、呼叫中心安全管理呼叫中心应建立完善的安全管理制度，确保信息安全和保密工作。
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度1. 引言呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道。
为了提高客户满意度和提升工作效率，企业需要建立一套科学、规范的呼叫中心管理制度。
本文档旨在规范呼叫中心的管理流程，确保呼叫中心团队的运营和服务质量。
2. 组织架构呼叫中心的组织架构应清晰明确，包括岗位职责和权限划分。
以下是一个典型的呼叫中心组织架构示例：•呼叫中心经理：负责呼叫中心的整体管理和运营，制定战略方向和目标。
•团队主管：领导一个呼叫中心团队，负责团队的日常运营和绩效管理。
•客户服务代表：负责接听客户电话，解答咨询和处理客户投诉。
•技术支持代表：负责提供技术支持和解决客户问题。
•质量监控人员：负责监控呼叫中心业务操作质量，提供培训和指导。
3. 呼叫中心工作流程为了保证呼叫中心的高效运作，需要建立一套完善的工作流程。
以下是一个典型的呼叫中心工作流程示意图：1. 客户呼叫中心电话。
2. 客户电话被呼叫中心系统自动分配给空闲坐席。
3. 坐席接听电话，核实客户身份和需求。
4. 根据客户需求提供解答或解决方案。
5. 如需技术支持，坐席将电话转接给技术支持代表。
6. 坐席记录客户反馈和解决结果。
7. 客户电话结束后，坐席进行离线整理和反馈。
4. 呼叫中心绩效考核为了激励呼叫中心团队的工作积极性和提高服务质量，需要建立一套科学的绩效考核制度。
绩效考核应包括以下指标：•呼入量：衡量呼叫中心接待的电话数量。
•通话时长：衡量呼叫中心接待电话的平均通话时长。
•服务质量：通过客户满意度调查等方式评估客户对服务的满意程度。
•问题解决率：衡量呼叫中心团队解决客户问题的效率和准确性。
•工作效率：衡量呼叫中心团队的工作效率，如每日处理的问题数量等。
5. 呼叫中心培训和发展呼叫中心团队的培训和发展是保证服务质量和提升运营效率的关键。
以下是一些培训和发展建议：•新员工培训：为新入职的呼叫中心员工提供系统的培训，包括产品知识、服务流程和沟通技巧等。
•定期培训：定期组织培训，提升员工的专业知识和技能，如客户沟通技巧、问题解决技巧等。
呼叫中心现场管理规范
呼叫中心现场管理规范一、工作台管理规范1、工作台时刻要保持整洁有序，不得摆放任何私人物品；2、主机、显示器、话机、耳机位置摆放正确；二、着装规范1、员工进入工作区必须按照呼叫中心规定统一着装；2、男装：着工装、白衬衫、深色鞋袜、领带，夏天严禁无袜直接穿着皮鞋，冬天严禁出穿高于衬衫领口的内衣；3、女装：着工装、白衬衫、皮鞋，发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色，肤色丝袜，无破洞（备用袜）；4、进入工作区的工作人员着工装时间为每周一至周五全天，及部门统一安排的着工装时间。
5、进入工作区的员工，需注意仪表整洁，男士严禁留长发、胡须；女士严禁浓妆艳抹。
6、所有员工上岗前必须佩戴工卡。
三、现场行为规范1、保持端正坐姿,严禁在工作区内把腿蹬到桌上、半躺、翘二朗腿、趴在工作台上、斜靠在桌子上等懒散行为；2、除晚餐外工作时间内不能吃任何食品，包括口香糖，午餐需在会议室进行；在接听用户电话过程中不能喝水；3、接线过程中只能在自己所在坐席区域内活动，不大声喧哗或聚众聊天；4、保持工作区的秩序，非工作时间严禁在工作区域内长时间逗留，接班进入现场时，保持工作区内的安静；5、在工作区内不得接听私人电话，将手机、呼机做消音处理；6、如遇特殊情况，需要暂停与用户对话时，要先与用户说明后再屏蔽背景音让用户等待，并在转回时要向用户道歉；查询资料过程中要适时的与用户进行交流，避免让用户有长时间电话中无人交流的不良感受；7、工作中因事需要长时间（15分种以上）离开座席时，必须提前向组长说明情况，得到组长的批准，短时间（5分钟内）离开工作台时要将系统状态置换到置忙状态；8、离开座席时必须将座椅归位；9、上线时要用自己的工号登录系统，下线离开工作台时要退出系统，晚班要注意关闭计算机和显示器；10、如遇主机、耳机出现问题要及时通报给现场的组长；11、接线时让用户等待时间要控制在2分钟内，等待次数少于2次。
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度呼叫中心管理制度目的呼叫中心作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。
客服是公司对客户在购买产品服务的总称，目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。
一、考勤制度1、员工应自觉遵守公司规定的作息时间，按时进行签到。
不得迟到、早退。
如员工忘记打卡未说明原因的视为擅自离岗、脱岗。
2、任何类别的请假需要按照公司请假流程提前申请。
如有紧急情况，应在1小时内电话通知部门经理。
二、客户服务制度#1、在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司品牌形象的重要职责。
要友好、热情地为客户进行服务。
2、到岗后第一时间检查后台订单情况，顾客留言、咨询等情况，并根据各情况做出及时处理。
3、工作时间保持客服在线状态，用餐时应将在线客服设置自动回复，不允许出现无人回应现象发生。
4、无论通过何种途径，电话或来访等，应统一做好客户意见记录，按照首问责任制落实处理和反馈。
5、办公室电话不得擅自私用。
在上班时间，应保持私人电话震动或者静音，以免影响工作电话接听。
6、专业回答并解决客户问题，对于客户提出的重大问题，及时向组长及部门主管汇报。
7、以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立专业、高效、负责任，值得信赖的公司形象。
8、在接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管，由客服主管确认并备案记录。
（9、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。
10、新品上线前，由采购部同事负责给客服上课，介绍新品，客服必须在新品上架前掌握商品属性。
11、每周一早上召开例会，由客服主管传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
每位客服一本备忘录，在工作中，每遇到一个问题或想法马上记录下来。
12、加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流。
坐席整改措施
坐席整改措施简介坐席（Seat）是指客户服务中心或呼叫中心内承接来电的工作人员。
他们负责解答客户问题、提供服务支持、处理投诉等。
坐席的工作质量直接影响到客户的满意度和公司的声誉，因此，坐席整改措施至关重要。
本文将介绍一些常用的坐席整改措施，以帮助提高坐席的工作效率和服务质量。
1. 培训与教育1.1 基础培训新员工入职时应接受一定的基础培训，包括公司的客户服务理念、产品知识、问题解答技巧等。
通过培训，可以帮助新员工快速适应工作环境，提高其对整体工作流程的理解。
1.2 定期培训不论是新员工还是老员工，定期培训都是必不可少的。
公司应该组织针对性的培训课程，帮助坐席了解最新的产品和服务信息，掌握解决问题的新方法和技巧。
此外，还可以提供专业的沟通技巧和客户服务技巧的培训，以提高坐席与客户的沟通能力。
1.3 模拟演练模拟演练是一种非常有效的培训方法。
通过模拟真实的客户问题和场景，让坐席在模拟环境中进行演练和练习。
这样可以提高坐席的应变能力，减少因缺乏实践经验而导致的错误和失误。
2. 绩效管理2.1 目标设定为坐席设定明确的目标是绩效管理的关键。
公司应该与坐席共同制定可衡量的目标，例如提高客户满意度、增加问题解决率等。
目标要具体、明确且有挑战性，同时也要合理可达。
设定目标时，应充分考虑坐席的实际能力和资源条件。
2.2 绩效评估定期对坐席的绩效进行评估是必要的。
评估的方式可以是定期的个人面谈，也可以是根据指标和数据进行绩效测评。
通过绩效评估，可以了解坐席的工作表现，及时发现问题和不足，并采取相应的整改措施。
2.3 奖惩机制建立奖惩机制是激励坐席提升工作效果的重要手段。
公司可以设立奖励制度，例如提供绩效奖金、晋升机会等，以激励坐席达到优秀的工作表现。
同时，对于表现不佳的坐席，也需要采取相应的处罚措施，例如警告、降职等，以保持整体团队的工作质量。
3. 技术支持与工具3.1 技术培训随着技术的发展，电话客服系统和工具也在不断更新和改进。
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呼叫中心坐席管理制度
第一章总则
第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。
第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。
第三条呼叫中心坐席包括：技术服务坐席、市场咨询坐席、回访呼出坐席、监督（经理）坐席。
第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《集团客户服务规范》中的相关规定进行；
第五条本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。
第二章考勤制度
第六条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。
第七条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:45, 正点退出系统的时间为17:30。
第八条坐席人现场值守系统的时间为早上8:45-12：00，下午为13:30-17:30。
以下2条要求是否参照员工手册里面内容。
不要出现跟员工手册冲突内容
第九条坐席人员8:45以后登录视为迟到，17:30以前退出视为早退。
第十条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。
第十一条坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不能按时到岗，不计迟到，但应及时告知上级领导，以便安排其他坐席人员临时替代。
第十二条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。
第十三条坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致。
（跟第八合并）
第十四条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。
第三章工作制度
第十五条坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认，报服务管理部备案后才能上岗。
第十六条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替代。
第十七条坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报服务管理部备案。
第十八条坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告部门经理，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。
第十九条坐席人员换班时，必须做好工作好交接，确保客户服务的连续性及质量稳定性
第二十条坐席人员必须在操作台上放置日常工作常用资料如：公司各部门人员通讯录、责任分工等物品，以备客户提出问题时，可以及时查阅相关资料，为客户提供满意的答案。
第二十一条坐席人员应严格遵守《集团客户服务规范》中的个人行为规范及业务流程规范。
第二十二条坐席人员应认真接听客户来电，对客户信息及问题做好认真记录。
第二十三条坐席人员对于可以当场解决的来电应当即答复，对不能当场答复的来电，应在约定的时间内给予回复。
【给出时间限制，即响应时间，不一定是解决时间】
本条需要跟首问责任制挂钩。
第二十四条若客户的服务请求，确实超出本岗位的职权范围，应及时将来电接转接至相关部门进行办理。
本条需要跟首问责任制挂钩。
第二十五条坐席人员进行话后处理后应将呼叫系统置为相应状态，不能因话后处理影响来电接入。
第二十六条通话结束时，应主动提示客户对本次服务做出满意度评价，然后挂断电话。
建议增加热线服务的流程。
第二十七条对紧急、重大事件来电，采取应急措施迅速报送上级领导处理。
第二十八条坐席人员应按照服务管理部门的要求按时提交相关工作报告与文档。
第二十九条严禁利用公司热线联系私人事宜，严禁在办公区域内从事与工作无关的事情。
第三十条坐席人员因故无法按时上岗，应按照公司规定的请假程序报公司批准。
第四章监督与考核
第三十一条服务管理部负责呼叫中心坐席人员服务过程的监督以及服务结果的考核。
服务管理部是否只对过程、客户满意度进行考核？对服务质量的考核交业务部门进行考核【即是否为客户解决问题了】？
确认服务中心考核分数所占总绩效的比例，这样容易得到总分。
第三十二条服务管理部每月底发布月度坐席绩效考核成绩，并将成绩发送给相关部门负责人及公司人力资源部。
第三十三条坐席所在部门负责参考服务管理部发布的月度坐席绩效考核成绩，对本月涉及的值班人员进行月度绩效考评。
第三十四条服务管理部通过热线监听、抽样回访进行热线服务监督，原则上周每个坐席的监听电话数、抽样回访电话均不得少于2个。
第三十五条月度坐席绩效考核成绩的考评细则见附件一：《呼叫中心坐席月度绩效考评细则》
第三十六条呼叫中心坐席监听的考核细则见附件二：《呼叫中心坐席服务质量监听考核表》。
第三十七条呼叫中心坐席抽样回访的考核细则见附件三：《呼叫中心坐席服务质量回访考核表》。
二〇一二年五月二日
附件一：呼叫中心坐席月度绩效考评细则
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附件二：《呼叫中心坐席服务质量监听考核表》。