客服工作规范
客服人员规章制度
客服人员规章制度（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典资料，如办公资料、职场资料、生活资料、学习资料、课堂资料、阅读资料、知识资料、党建资料、教育资料、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!And, this store provides various types of classic materials for everyone, such as office materials, workplace materials, lifestyle materials, learning materials, classroom materials, reading materials, knowledge materials, party building materials, educational materials, other materials, etc. If you want to learn about different data formats and writing methods, please pay attention!客服人员规章制度客服人员规章制度5篇规章制度的目的之一是保护人们的权益和利益，并确保公平和正义的实现。
客服服务规范
客服服务规范客服服务规范是为了提高客服工作的效率和客户满意度而制定的一套行为准则。
下面是一份客服服务规范的示例，共计1000字。
一、行为准则1.礼貌和尊重是基本原则，对待每位客户都要友善、耐心、诚挚。
2.保持专业，提供准确的信息和解答，避免给客户带来困惑或误导。
3.积极倾听客户的意见和问题，全面理解客户需求，确保给予客户满意的解决方案。
4.保持秘密和保密性，尊重客户的个人隐私。
5.遵守公司的服务规则，确保提供一致的高质量客户服务。
二、沟通技巧1.口语表达清晰简洁，避免使用过多行话或术语，确保客户能够理解。
2.使用亲切的语气和客户建立良好的关系，主动问候客户，例如“您好”，“请问有什么可以帮助您？”。
3.回答客户问题时要遵循“先问候，再道歉，再解决”原则，不要直接否定客户的观点或抱怨。
4.对于复杂或困难的问题，要耐心分析，如果无法立即解决，要承诺给客户一个明确的解决时间。
5.在客户报怨或抱怨时，要冷静应对，理解客户的不满，积极寻求解决方案，避免情绪化的回复。
三、处理投诉1.客户投诉的第一步是接受并倾听客户的不满意，表达理解和同情。
2.迅速响应客户投诉，承诺在一定时间内解决问题，并跟进整个过程，确保问题得到妥善解决。
3.保持客户关注，及时向客户提供问题解决的进展和结果。
4.当问题无法得到满意解决时，要妥善处理客户的抱怨，提供合理的解决方案，或者给予适当的补偿。
5.将客户投诉的信息进行记录和分析，积极改进服务质量，防止类似问题再次发生。
四、培训和反馈1.定期进行培训，使客服团队了解最新的政策和服务知识，提高解决问题的能力和效率。
2.定期组织团队会议和交流，分享工作经验和最佳实践，提高团队的协作和合作能力。
3.鼓励团队成员提出改善客服流程和服务质量的建议和想法。
4.针对客服团队的表现进行及时的反馈和奖励，激励团队成员持续提供卓越的客户服务。
5.定期进行客户满意度调查，收集客户的意见和建议，用于改进服务质量。
客服工作流程及管理制度
一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。
为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。
二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。
- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。
2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。
- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。
- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。
3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。
- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。
4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。
- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。
- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。
5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。
- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。
三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。
- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。
- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。
2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。
客服人员行为规范
客服人员行为规范一、客户服务守则十条1、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；（因为这样做符合公司的利益，并且这样做是正确的。
）2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。
3、尊重客户原则：不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。
4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整（耐心听完客户诉说问题，用文明语言，把劣质服务的第一印象扭转过来），然后为客户提供超值服务。
在没有把问题弄清楚前不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。
5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。
因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解。
6、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且知道应采取哪些改进措施。
不要在客户面前抱怨公司，用正常的渠道和规范的方法反映问题。
（记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉）7、职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
8、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。
以公司的目标为自己的工作的努力目标。
我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作、完善自我。
9、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议。
不私下收取客户任何形式的服务费用。
10、团队协作原则：所以客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。
称谓语：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等”问候语：“您好”、“早上好、“下午好”等祝贺语：“祝您节日快乐!”、“祝您新年愉快”等告别语：“再见”、“请好走”、“希望我们合作愉快”等应答语：“请问您有什么事”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢”、“我们会尽快为你处理”等道歉语：“实在对不起”、“请原谅”、“完全是我们的过错，对不起”、“谢谢您的提醒”、“您的建议很好”、“我们立即采取措施”、“请您不要介意”等6、在为顾客服务时应忌用如下用语及行为忌用语：“这个问题我不会处理”、“这个问题我们公司不能给你解决”、“这个问题我们可能要过一段时间才能给你解决”、“这个问题这么简单，您自己不会解决吗?”“你是不是干××的？”、“我现在很忙，您下次再打电话好吗？”忌用行为：（1）拒绝提供联系方式给客户；（2）与客户发生争辩、争吵;（3）一口拒绝客户的要求；（4）随便向客户承诺；（5）在接电话时，摔话筒；（6）独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；（7）从不与领导或同事交流及沟通；（8）工作没有效率，做事拖拖拉拉。
客服岗位的安全操作规程
客服岗位的安全操作规程客服岗位的安全操作规程一、岗位安全意识1.1 坚持安全第一，将安全作为首要任务，始终保持高度的安全责任感和自觉性。
1.2 充分了解所在岗位的安全风险和安全措施，参加岗位安全培训和考核，确保掌握相关的安全知识和操作技能。
1.3 严格遵守公司的安全制度和规章制度，严禁擅自修改、破坏或绕过安全设施。
二、日常工作安全操作规范2.1 工作环境安全操作：2.1.1 在进入工作岗位前，检查工作环境是否安全并通风良好，确保没有明显的危险隐患。
2.1.2 工作台面和通道应保持整洁、无障碍，禁止将物品乱堆乱放，防止滑倒和碰撞事故。
2.1.3 工作区域内不得存放易燃、易爆、有毒物质等危险品，禁止吸烟或使用明火。
2.1.4 工作期间保持警觉，发现异常情况及时报告上级领导或安全管理员。
2.2 电脑操作安全操作：2.2.1 使用电脑时，要定期检查电脑和周边设备的安全性能，如电线是否破损、接口是否松动等。
2.2.2 注意维护电脑的稳定性，不要频繁安装和卸载软件，不要访问未知的网站或点击可疑的链接，防止电脑病毒和黑客攻击。
2.2.3 合理使用电脑设备，避免长时间操作电脑造成视觉疲劳和腰椎疲劳，注意体操休息。
2.3 电话操作安全操作：2.3.1 使用电话时，积极遵守公司的电话操作规定，禁止私自外拨或接听与工作无关的电话。
2.3.2 保持电话文明用语，礼貌接听和回答客户的问题，不吵闹、辱骂客户。
2.3.3 在处理电话时，要认真记录客户的投诉和问题，并妥善处理和及时解决。
2.3.4 不得擅自泄露客户的个人信息和保密信息，严格遵守相关法律法规。
2.4 突发事件处置安全操作：2.4.1 充分了解公司的突发事件处置流程和应急预案，学习急救知识和技能，了解火灾逃生、地震避险等相关安全知识。
2.4.2 发生火灾、地震、爆炸等突发事件时，迅速采取逃生措施，保持冷静并及时向领导汇报。
2.4.3 在处理突发事件时，优先保障自己和他人的人身安全，遵循相关安全操作规程进行处置，不擅自行动。
前台客服6个工作标准
前台客服六个工作标准一、接待客户热情周到作为前台客服，热情周到的接待是首要任务。
要做到：1. 微笑服务，保持良好的仪态和仪表。
2. 主动询问客户需求，提供必要的帮助和指引。
3. 耐心倾听客户的问题和意见，给予关注和关心。
4. 在沟通中注意用词礼貌，尊重客户，保持友好态度。
二、准确快速地处理咨询面对客户的咨询，要做到：1. 对客户提出的问题给予准确、简洁的回答。
2. 如有需要，迅速查阅相关资料或请示上级，确保答复的及时性和准确性。
3. 对于不清楚的问题，不要冒然回答，应先核实后再给予答复。
三、有效解决客户投诉处理客户投诉时，应做到：1. 认真倾听客户的投诉内容，保持冷静，不与客户争辩。
2. 对客户的遭遇表示歉意，并采取适当的措施进行补救。
3. 及时将投诉内容上报给相关部门，协助解决问题，并跟进处理结果。
4. 在处理完投诉后，主动与客户联系，了解满意度，并再次表示歉意。
四、及时反馈客户需求对于客户的需求和意见，前台客服应当：1. 认真记录客户需求，并及时向上级或相关部门反映。
2. 对于客户的重要需求或建议，要特别关注并及时跟进处理进度。
3. 对于无法满足客户需求的情况，要耐心解释原因，并给予合理的建议或替代方案。
五、保持专业形象和态度作为前台客服，代表着公司的形象和态度。
要做到：1. 着装整洁，保持职业仪表。
2. 在与客户的沟通中展现出专业素养和业务水平。
3. 严格遵守公司的服务规范和流程，确保服务质量。
4. 在面对客户时，始终保持良好的精神状态和服务态度。
5. 不断提高自己的业务知识和服务技巧，以更好地服务客户。
客服员工守则与规章制度
客服员工守则与规章制度第一章总则第一条为加强公司客服工作规范管理，提升服务品质，特制定本守则与规章制度。
第二条本守则适用于公司所有客服员工，客服员工必须严格遵守。
第三条公司对客服员工的工作进行监督与检查，确保守则与规章制度得到严格遵守。
第四条客服员工应当自觉维护公司形象，保证服务质量，尽职尽责为客户提供优质服务。
第五条客服员工应当保守公司机密，禁止泄露公司业务机密信息。
第二章客服员工行为规范第六条客服员工应当遵守公司的服务流程，有效处理客户问题，不得擅自变更或破坏服务规范。
第七条客服员工应当尊重客户，礼貌待人，不得对客户进行侮辱或辱骂。
第八条客服员工应当尊重同事，互相帮助，共同提升服务水平。
第九条客服员工应当严格遵守公司的工作时间，不得迟到早退，不得擅自请假。
第十条客服员工应当遵守公司的形象管理规定，着装整洁，言行举止得体。
第三章客服员工奖惩机制第十一条客服员工在工作中表现突出，积极服务客户，能够解决问题，公司将给予表彰和奖励。
第十二条客服员工违反规定，严重影响公司形象和服务质量，公司将依法进行处罚。
第十三条客服员工如有违规行为，公司将根据情节轻重，采取警告、记过、降职、甚至辞退等措施。
第四章其他规定第十四条客服员工在工作中如有困难或遇到疑问，应当向直接上级及时报告求助，不得隐瞒或私自处理。
第十五条客服员工应当积极参加公司组织的培训活动，提升服务技能，不断完善自我。
第十六条客服员工应当保护公司财产，不得私自挪用或损坏公司资产。
第十七条客服员工应当遵守国家法律法规，不得从事违法活动或违反公司规定的行为。
第五章附则第十八条本守则与规章制度自公布之日起生效，并严格执行。
第十九条客服员工有权向公司提出建议和意见，公司将认真考虑并作出相应回应。
第二十条本守则与规章制度的最终解释权归公司所有。
以上为客服员工守则与规章制度，客服员工必须严格遵守，如有违反，公司将依法处理。
希望公司客服员工能够认真执行，不断提升服务品质，提升公司形象。
电商客服的日常管理规定
电商客服的日常管理规定在电商行业中，客服是连接消费者与商家的重要桥梁，其服务质量直接影响着消费者的购物体验和店铺的声誉。
为了规范电商客服的日常工作，提高服务水平，特制定以下管理规定。
一、工作时间与考勤1、客服工作时间应根据店铺的运营需求进行合理安排，确保在消费者咨询高峰期有足够的客服人员在线。
2、客服人员应严格遵守工作时间，按时打卡签到，不得迟到、早退或旷工。
如有特殊情况需要请假，应提前向上级主管提交请假申请，并在安排好工作交接后方可离岗。
3、为保证客服工作的连续性，客服人员在工作期间不得擅自离岗，如需短暂离开工作岗位，应告知同事并尽快返回。
二、客服形象与礼仪1、客服人员在与消费者沟通时应保持良好的形象和态度，使用文明、规范、礼貌的语言，不得使用粗俗、侮辱性或攻击性的言辞。
2、客服人员应保持热情、耐心和专业，积极倾听消费者的问题和需求，及时给予准确、清晰的回答和解决方案。
3、对于消费者的投诉和不满，客服人员应保持冷静和理智，不得与消费者发生争吵或冲突，应以诚恳的态度解决问题，争取消费者的理解和满意。
三、服务流程与规范1、售前咨询（1）客服人员应熟悉店铺商品的特点、功能、价格等信息，能够准确回答消费者关于商品的咨询。
（2）对于消费者提出的关于商品的疑问，客服人员应积极提供帮助和建议，引导消费者做出购买决策。
（3）客服人员应及时回复消费者的咨询，回复时间不得超过_____分钟，确保消费者能够得到及时的服务。
2、售中服务（1）客服人员应及时处理消费者的订单，确保订单信息准确无误，并及时告知消费者订单处理进度。
（2）对于消费者提出的修改订单、取消订单等要求，客服人员应按照店铺的规定和流程进行处理，并及时反馈处理结果。
3、售后服务（1）客服人员应及时处理消费者的退换货申请，按照店铺的退换货政策和流程进行操作，并及时告知消费者处理结果。
（2）对于消费者提出的商品质量问题和投诉，客服人员应认真记录并及时反馈给相关部门，协助解决问题，同时向消费者做好解释和安抚工作。
客服规范工作总结范文(3篇)
第1篇一、前言随着社会经济的快速发展，客户服务作为企业与客户沟通的桥梁，其重要性日益凸显。
为了提高客户服务质量，提升企业形象，本人在客服岗位上认真履行职责，严格执行公司客服规范，现将一年来客服工作总结如下：一、工作回顾1. 规范化服务（1）严格执行公司客服规范，确保服务态度良好、语言规范、操作熟练。
（2）认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。
（3）遵循“客户至上、服务第一”的原则，不断提高客户满意度。
2. 业务培训（1）积极参加公司组织的各项业务培训，提高自身业务水平。
（2）学习相关法律法规，确保在服务过程中遵循国家法律法规。
（3）关注行业动态，了解市场变化，为客户提供有针对性的服务。
3. 客户关系维护（1）定期回访客户，了解客户需求，收集客户反馈意见。
（2）针对客户提出的问题，及时与相关部门沟通，确保问题得到有效解决。
（3）建立客户档案，记录客户信息，为客户提供个性化服务。
4. 跨部门协作（1）加强与各部门的沟通与协作，确保客户问题得到及时解决。
（2）积极参与公司组织的各类活动，提升团队凝聚力。
（3）关注行业发展趋势，为公司提供有价值的建议。
二、工作亮点1. 服务态度良好在客服工作中，始终保持微笑服务，耐心解答客户疑问，赢得了客户的信任和好评。
2. 业务水平提高通过不断学习，自身业务水平得到了显著提高，能够为客户提供更加专业的服务。
3. 客户满意度提升通过积极回访客户、收集客户反馈意见，及时解决客户问题，客户满意度得到了显著提升。
4. 团队协作能力增强在与各部门的沟通与协作中，团队协作能力得到了锻炼和提升。
三、不足与改进1. 不足之处（1）在处理一些复杂问题时，有时缺乏经验，导致问题解决不够及时。
（2）在沟通中，有时未能充分了解客户需求，导致服务不够到位。
2. 改进措施（1）加强业务知识学习，提高自身解决问题的能力。
（2）加强与客户的沟通，充分了解客户需求，提供更加个性化的服务。
（3）加强与各部门的协作，提高问题解决效率。
客服中心服务规范
客服中心服务规范一、职业素质要求1 、有耐心，有爱心。
2 、有良好的服务意识与较强的责任心。
3 、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。
4 、真诚热情，乐于匡助客户。
5 、具备丰富的专业知识。
二、行为要求1 、对客户有礼貌，真诚热心。
2 、团结友爱，互帮互助。
3 、诚实敬业，守时、守信。
4 、工作主动，态度积极。
5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。
6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。
7 、对客户进行跟踪服务。
8 、避免使用生哽、冷淡、推委的语句。
三、岗位服务内容1 、接听记录客户来电。
2 、处理客户提出的问题。
3 、定期或者不定期的回访客户。
4 、给快速支援中心的客户注册。
5 、定期给客户发阳光企业文化和公司动态。
6 、节日期间要给客户发送节日祝福短信。
四、电话服务规范1、接听记录客户来电1)接听咨询电话A 、及时接听客户电话。
B 、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。
C 、耐心问询客户相关资料。
D 、礼貌问询客户相关资料。
E 、认真记录客户意见。
F 、使用礼貌用语。
G 、对客户提出的咨询，应做出专业回答。
2)接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投诉内容要登记清晰。
B 、耐心倾听。
C 、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。
D 、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。
2、回答客户提出的问题1)确认客户提出的问题。
2)记录填写完整，字迹不得潦草。
3) 在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。
4) 在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5)听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。
6)定期回访五、电话服务规范用语一、问候语：1、“您好，欢迎致电 XX 客户服务热线，客服代表 XX 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？“不可以说：“喂说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好”，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么可以匡助您？不可以说：”喂，说吧！”3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：先生/小姐,请问有什么可以匡助您?”不可以无动无衷,无视客户的姓名。
客服人员工作要求标准
客服人员工作要求标准一、入职要求1. 教育背景：大专及以上学历，优秀的口头和书面表达能力；2. 专业背景：工商管理、市场营销、企业管理等相关专业背景优先考虑；3. 必备技能：良好的沟通技巧、服务意识和团队协作精神；4. 综合素质：具备应变能力强、勇于挑战和解决问题的能力。
二、职责要求1. 接听来电：负责接听客户来电，耐心倾听客户问题，及时给予解答或提供帮助；2. 处理投诉：及时、妥善处理客户投诉，寻找解决方案并跟进落实，提高客户满意度；3. 提供咨询：对公司产品或服务进行详细介绍，解答客户疑问，做好产品知识的储备工作；4. 数据记录：及时记录客户信息和沟通内容，统计分析客户反馈，提出改进建议。
三、业绩要求1. 客户满意度：通过积极有效的沟通及服务，提高客户满意度，维护公司良好的口碑；2. 投诉处理率：及时、准确地处理客户投诉，提高投诉解决率，降低投诉率；3. 工作效率：高效完成工作任务，提高接听电话、处理投诉和咨询的效率，提升工作质量和生产力。
四、行为规范1. 服务态度：热情、礼貌，以客户为中心，积极主动为客户提供服务；2. 团队合作：互助合作，积极协作，保持良好的团队合作精神；3. 自我管理：具备一定的自我管理能力，能够在压力下保持良好的心态和工作状态；4. 遵守规章制度：严格遵守公司的各项规章制度及相关政策，不得违反公司的相关规定。
五、培训要求1. 定期培训：公司提供新员工入职培训以及不定期的业务知识培训，要求及时参与并全力配合；2. 自我学习：关注行业动态、市场需求，积极主动学习提升自己的业务素养和服务技能。
六、绩效评估1. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，评估客服工作质量；2. 工作绩效考核：根据工作任务完成情况、投诉办理情况、工作效率等方面进行绩效考核；3. 岗位晋升：根据绩效评估结果，合格者可获得相应的晋升机会和薪资提升。
以上是客服人员工作要求标准的内容，通过明确的要求和规范，可以帮助客服人员更好地规范自己的工作行为，提高工作效率和服务质量，从而为公司持续发展提供有力支持。
客服人员工作标准及礼仪规范
客服人员工作标准及礼仪规范一、客服人员工作标准1严格按工作时间上岗、换岗不得擅自离岗、空岗、迟到、早退、补休、换班．２不得在公共场合接待亲友及亲谈．3迎宾时按规范礼仪姿态站立并在要求范围内工作.4必须主动热情友好并按规范礼仪姿态对顾客进行引导同时耐心解答顾客询问。
5服从上级主管安排的各项工作.6未经上级批准不允许参加任何礼仪活动。
7工作时必须面带微笑、温文有礼、精神饱满。
8不得做出任何有损公司形象的行为。
二、客服人员礼仪规范1敬语的运用:“您好”在为顾客服务前主动向顾客问候。
忌：不说问候便开始与顾客谈话。
“请”在向顾客提供服务时用”请”字做第一句话的开始,例:”请您乘……梯”，”请您到……层＂,“请您付……钱”。
忌：类似以上的语言直接表达.例”一个电话3角钱,付钱”。
“对不起”在不能满足顾客提出的要求时。
向顾客说”对不起",然后再对具体问题进行表达。
忌：直接表达自己的意思。
例：“我们这里不卖食品"。
“请您稍候”:在需要顾客等候时要带着歉意迅速、自然地说出这句话请求顾客给予谅解。
例:正在为顾客包装，有电话打来,先对顾客说”请您稍候”,然后再去接电话。
忌:“在为顾客服务中由于某种客观原因未与顾客打招呼便中止为顾客服务．2、发式:不留怪发型岗前将头发梳理整齐过肩的头发应用发卡束好,头发帘不要挡眼睛,以免影响工作。
3 环境卫生每日早班上岗后,打扫工作台周围的环境卫生，工作台和各种服务设施上不能有尘土，物品码放要美观、整齐。
在工作进行中报刊、宣传品及工作用品要随时检查并做整理。
工作台以外的地方，如发现不符合商场卫生要求的要尽快处理好,自己一时不能处理的要及时报请有关部门处理，随时提醒自己的职责范围是整个商城而不只是工作台内.4. 接待顾客忌：有顾客从前面走过时,无任何表示或对顾客有贵贱之分,服装整齐的便热情招呼,衣着随便的便不予理睬。
忌:胸部紧贴或倚靠台面。
双手递接物：在日常工作中，向顾客递送物品或从顾客手中接物品时应用双手，以示对顾客的尊重。
客服业务操作规程
客服业务操作规程客服业务操作规程一、服务态度规范1. 礼貌待客：客服人员应友善、亲切地对待每一位顾客，问候并提供帮助。
2. 耐心倾听：客服人员应耐心倾听顾客问题，并及时作出回应，确保顾客得到满意的解答。
3. 敬业精神：客服人员应对自己的岗位和职责有责任心和使命感，尽职尽责为顾客提供优质服务。
二、工作流程规范1. 信息录入：客服人员应准确地录入顾客提供的信息，并及时更新系统中的顾客资料。
2. 资源协调：客服人员应根据顾客需求，及时与其它部门协调资源，提供满足顾客需求的解决方案。
3. 进度跟踪：客服人员应全程跟踪顾客问题解决进度，确保顾客问题得到及时、有效地解决。
4. 整理归档：客服人员应定期整理归档顾客反馈和处理记录，为日后服务和问题分析提供依据。
三、沟通技巧规范1. 清晰表达：客服人员应使用简单明了的语言，将解决方案清晰地传达给顾客，避免产生歧义。
2. 积极回应：客服人员应对顾客的问题保持积极回应，表现出真诚的关心和解决问题的意愿。
3. 专业知识：客服人员应掌握公司产品和服务的相关知识，提供准确、专业的解答和帮助。
4. 接地气：客服人员应关注时事热点和顾客关注的问题，并主动提供有关信息和建议。
四、问题处理规范1. 快速反应：客服人员应对顾客的问题及时作出反应，尽快提供帮助和解决方案。
2. 合理安排：客服人员应根据问题的轻重缓急，合理安排处理优先级，确保关键问题得到优先解决。
3. 解决方案：客服人员应针对不同问题，提供多样化和个性化的解决方案，确保顾客满意度得到提升。
4. 引导投诉：客服人员应耐心倾听顾客的投诉，并及时记录和反馈，使顾客得到妥善解决并保持满意度。
五、团队协作规范1. 信息共享：客服人员应及时将顾客反馈和处理经验与团队成员分享，促进相互学习和交流。
2. 协助支持：客服人员应积极参与团队协作和支持他人工作，共同完成团队目标。
3. 知识转让：客服人员应将自己掌握的专业知识传递给新进团队成员，进行经验分享和培训。
平台客服规范管理制度
平台客服规范管理制度一、客服团队建设1、团队建设原则（1）招聘合适人员：招聘时要根据工作需要，选择具有一定专业知识和沟通能力的人员。
（2）培训提升：定期开展培训课程，提升客服人员的业务水平和服务意识。
（3）激励机制：建立激励机制，根据客服人员的表现给予相应奖励，激励团队成员积极工作。
2、团队管理（1）团队领导：设立客服主管，负责团队管理和协调工作。
（2）团队分工：按照客服人员的专业能力和工作经验分工，明确工作任务。
（3）团队协作：鼓励团队内部协作，共同解决问题，提高工作效率。
二、工作流程规范1、接听电话（1）专人接听：保证电话24小时接通，专人接听，及时处理用户咨询。
（2）礼貌接听：接听电话时要用亲切的语气，礼貌地对待用户，尊重用户。
（3）记录信息：接听电话时要及时记录用户提出的问题和需求，为后续处理提供依据。
2、在线沟通（1）回复及时：对于在线咨询和留言要及时回复，避免让用户长时间等待。
（2）语言规范：在沟通过程中要用规范的语言表达，尊重用户的感受。
（3）解决问题：要根据用户问题的实际情况，提供准确、专业的解决方案。
三、服务态度规范1、礼貌待人：客服人员要以礼貌待人，尊重用户的权利和感受。
2、耐心倾听：在与用户沟通时要认真倾听用户的问题，了解用户需求。
3、主动帮助：在解决用户问题时要主动提供帮助和建议，为用户提供优质的服务。
四、投诉处理规范1、投诉接收：对于用户提出的投诉要及时记录，尽快处理。
2、投诉分析：对投诉进行分析，找出问题的原因，及时改正。
3、投诉回访：在解决用户投诉后要进行回访，听取用户意见，提高服务质量。
五、总结与改进1、定期总结：对客服工作进行定期总结，发现问题，及时改进。
2、持续改进：根据总结的情况，对客服管理制度进行不断改进，提高服务水平。
以上便是关于平台客服规范管理制度的内容，通过建立和遵守这些规范，可以提高客服工作效率，提升服务质量，为用户提供更好的服务体验。
希望每个平台都能认真执行这些管理制度，为用户提供更加优质的服务。
客服岗位职责4篇
客服岗位职责4篇客服岗位职责范文1一，客服的行为规范一个好的客服是一个企业的形象代表。
作为一名客服人员需要具备哪些素质呢1，良好的心理素质2，较高的个人修养。
3，好的服务理念和职业观4，懂得服务和营销5，能够设身处地的为客户着想，有牺牲精神6，在企业利益和客户的利益起到冲突时，能够冷静并协调处理好相关事宜。
如何受理这三方的业务版块及沟通技巧呢二，企业内部群和客户群企业内部群是一个集体群，客服的工作态度好坏往往会给人一种积极或者消极的情绪，包括对于企业自身发展好与坏的观念。
作为一名客服人员，必须在对内部的企业群，对外的客户群言行举止间保持一致，不抱怨，不消极，以一种微笑向上积极的情绪面对客服中发生的不愉快的事情，尽可能给企业带来正能量，所以鼓励员工在企业内部群里同样需要注重语言的表达和沟通能力。
货款在发货15个日内为什么客户收不到货款1，查询系统确认货物正常到货，查询货款已收时，查询到具体提货的相关信息(时间，)然后回复客户具体哪天可以收到货款，是因为节假日造成的还是其他因素，包括客户的单号与账号不符合无法正常入账等一系列因素了了解并告诉其解决方案。
回复客户，让客户满意。
2，货出现损坏或者丢失时，里面出现索赔异常时则该如实告诉客户，具体的理赔方案则是与理赔专员协商处理，客服起到沟通的效果。
3，对于业务咨询和提货订单板块，相当于企业营销的窗口，所以我们必须熟悉公司运作的所有网点及其相关信息。
当然对于哪些属于没有运输权限，属于特殊运输产品类的业务需要进行衡量后才能回复客户能否承接，具体费用如何客服部门主要包括查货部，客服部，理赔部。
查货部：主要负责货物的查询，跟踪，包括货损货差证明，客服人员在接到客户查货的具体单号和事项时直接反馈到查货专员，查货专员协助其确认货物去向最后又回复给客户。
在这其中，客服起到部门衔接的作用。
理赔部;出现货损货差在一定时间内需要理赔或者处理时，客户咨询具体赔款事宜时客户部把相关信息反馈给理赔专员，由理赔专员和客户协商后处理并完成。
客服服务标准及规范内容明细
客服服务标准及规范内容明细客服服务标准及规范内容明细7篇客服服务标准及规范内容明细怎么写?看看吧。
在现实社会中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
你所接触过的制度都是什么样子的呢?下面是小编精心整理的客服服务标准及规范内容明细，欢迎大家分享。
客服服务标准及规范内容明细【篇1】客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。
（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、_工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。
由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
客服岗位职责和要求(优秀5篇)
客服岗位职责和要求（优秀5篇）客服要求篇一挖掘顾客需求——满足顾客需求——创造顾客需求——客服的最高境界！包含了几乎所有客服可能遇到的问题，希望能帮到大家，优秀的客服从这里起步！一、客服人员要求1、心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力；2、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等），最好自己开个淘宝店，试着在网络上交易一下（买进与卖出，发货等），小店就是在这样的情况之下诞生的；3．熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
比如说小店是专卖休闲运动品牌鞋服的，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的鞋子服饰等，比如说顾客发了张图片给你，你就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问；4勤快，细心，养成做笔记的习惯。
二、工作内容1、每天上班之前清理下自己的桌面，保持一个舒适整洁的工作环境，有利于保持一个好的工作状态。
有些公司需要打卡的，千万不要忘记了。
嘿嘿！2、打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。
打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信；绑定邮箱是否有信件；查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题；3、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果；如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。
4、向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。
5、做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。
在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存6、要及时进行工作总结客服--售前准备：首先我们必须要有一个谦和的心态，其次我们应该要有专业的知识，最后我们要有良好的沟通能力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服人员的工作规范
1、着装整洁大方，有工装应着工装，带公司徽标。
2、接听客户来电，普通话标准，语速缓，耐心聆听客户话语，应在客户说“再见”挂断电话后，再挂断电话。
3、接听客户来电，禁忌直接回答“不”、“我不知道”“我不清楚”“我不想回答你的问题”之类话语，确实对事件有不清楚的地方，应委婉想客户说明，例如：“这个问题我帮您请更专业的人员回答好吗？”“具体情况我向当事人了解清楚再回复您，可以吗？”
4、遇到客户抱怨应心平气和，听清原由，平复客户情绪，客观、泠静处理客户问题。
5、工作记录应书写规范，记录详细。
6、严格按照公司工作流程开展客服工作。
接听客户来电：
您好，****公司！这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务， *********（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****，
1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！
2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！
3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！。