不同气质类型旅游者的接待技巧讲解学习

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旅游接待礼仪培训课程之掌握旅游接待人员日常交往技巧-精选文档

知识目标实训目标技能目标
案例目标
认识到在酒店服务中会出现各种各样的问题。具体接触酒店接待中的问题实例，并且通过分析尝试着去解决问题，以便从中知道自己的不足，激发学习的积极性。
第二部分：完成学习任务
学习任务1
前厅接待礼仪运用
学习任务
学习任务3 学习任务4
客房部接待礼仪运用
餐饮部接待礼仪运用其他部门接待礼仪运用
学习任务1 旅游接待礼貌用语的规范运用学习任务2 旅游接待语言艺术处理
项目5 旅游饭店接待礼仪运用
学习任务1 学习任务2 学习任务3 学习任务4
前厅接待礼仪运用客房部接待礼仪运用餐饮部接待礼仪运用其他部门接待礼仪运用
项目6 旅行社接待礼仪运用
学习任务1 导游接待礼仪运用学习任务2 门市部业务接待礼仪运用学习任务3 了解旅行社其他环节接待礼仪
学习任务1 前厅接待礼仪运用
【知识要点】
一、饭店前厅接待礼仪 1.迎宾、应接人员礼仪 2.领宾入店礼仪 3.送客离店礼仪 4.其他日常服务礼仪二、总台服务接待礼仪 1.接待问询礼仪 ●站姿良好，精神集中 ●热情主动，方便快捷 ●学会观察，随机应变 2.服务工作礼仪 ●接待住宿礼仪 ●电话服务礼仪 ●处理投诉
学习任务2 客房部接待礼仪运用
【做一做】
一、实践内容
五名学生分为一组，每组出两位同学分别扮演行
李员、客房服务人员，其他同学扮演顾客，每组依
次进行接待。
二、实践要点
掌握客房部各岗位的工作要领。
学习任务3 餐饮部接待礼仪运用
【想一想】
巧妙的赠送在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效果。问题讨论：① 假如是你，你会如何处理此事？ ② 作为酒店餐厅服务人员，应注重哪些礼节？

旅游接待人员的仪表仪容和仪态

基本手势

横摆式 1.以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后 2.同时，脚站成右丁字步 3.头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑 4. 用来表示“请”、“请进”、“请用餐” 等等

斜摆式 1.要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线 2.表示请来宾入坐

错误坐姿
正确的坐姿坐姿 ——入座时，轻而缓，走到座位前面转身右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。入座后，上身正直，头正目平，两脚平落地面。男士两膝间的距离以一拳为宜，不超过肩宽，两脚平行，小腿与地面呈垂直状，两手分别放在双膝上。
女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手叠放，置于左腿或右腿上。或者，两腿并拢，两脚脚跟靠紧，脚尖略开，两手叠放，置于左腿或右腿上。
导游人员的仪容礼仪
一、面部修饰 1、注重面部的洁净 2、讲究面部卫生 3、面部的自然修饰二、发部修饰 1、定期清洗 2、定期修剪 3、每天梳理 4、长短适当
三、化妆 1、化妆的守则淡雅简洁庄重避短
2、化妆禁忌不能离奇出众不能残妆示人不能在岗位上化妆避免过量使用芳香型化妆品正确使用香水的位置有两个：A.一个是脉搏离皮肤比较近的地方。如手腕、耳根、膝部、踝部等处。B.容易扩散出香味的服装上的某些部位，如内衣、衣领、口袋、裙摆

直臂式 1.为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上 2.曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直 3.应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾 4.客人问路时使用

针对不同气质的客人所制定的服务方案

(一)胆汁质类型消费者胆汁质类型消费者在购买过程中反应迅速，一旦感到某种需要，购买动机就很快形成，而且表现比较强烈；决策过程短，情绪易于冲动，满意与否的情绪反应强烈并表现明显
针对这种顾客服务员要眼明手快，及时应答，井辅以柔和的语言与目光，使消费者的情绪达到最佳状况。
(二)多血质类型消费者
多血质类型消费者善于表达自己的愿望，表情丰富，反应灵敏，有较多的商品信息来源；决策过程迅速，但有时也会由于缺乏深思熟虑而作出轻率选择，容易见异思迁。
接待他们，服务员要不厌其烦地有问必答，尽量帮助他们缩短介绍的过程，当好他们的参谋。
(三)粘液质类型的消费者
粘液质类型消费者对商品刺激反应缓慢，喜欢与否不露声色；沉着冷静，决策过程较长；情绪稳定，善于控制自己
接待这种类型的消费者，服务员应有的放矢，避免过多的语言和过分的热情，以免引起消费者的反感。
(四)抑郁质类型消费者
抑郁质类型消费者对外界刺激反应迟钝，不善于表达个人的购买欲望和要求；情绪变化缓慢，观察商品仔细认真，而且体种类型的消赞者，服务员要小心谨慎，细心观察，适当疏导，打消不必要的顾虑，使他们保持愉快。
前台直管模式
前台直管模式是基于现代酒店发展的类型增多而出现的一种新的客房服务模式。即沿袭旧式的招待所、旅社的做法，将客房直接划归前台管理，不设楼层服务台，也不设置客房服务中心，而是在前台班组中设客房服务和清扫小组来对客房进行管理。
主要职能
前台直管模式的主要职能与前述两种客房服务模式在职能方面差异不大，主要也是对客房进行基本的管理，为客人提供日常周到的服务。主要职能包括：钥匙分发、安排客房清扫、保障客房安全、物品管理与分发、信息统计等
1.情绪型消费者

旅游服务接待礼仪

旅游服务接待礼仪旅游服务接待礼仪3篇旅游服务接待礼仪1微笑以自然、亲切为基本原则。

在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。

笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。

不能机械式呆板地对游客微笑致意。

握手乡村接待员一般不使用握手礼，只有在游客主动伸手时，服务人员才能与其握手。

握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。

异性间握手一般由女士先伸手。

男士一般只握女士手指，不可用力过大。

异性间握手一般由女士先伸手。

男士一般只握女士手指，不可用力过大。

忌贸然伸手。

即使是左撇子，握手时也应伸出右手。

忌目光漂移，心不在焉。

握手时间不宜太久。

忌同时和两人握手，忌交叉握手。

忌出手犹豫、过慢或强行握手。

不能带手套与他人握手。

握手后忌用手帕、纸巾擦手。

鞠躬鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。

弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。

应注意弯腰前后与对方目光上的交流。

服务人员的鞠躬礼一般在15度～30度之间。

点头点头是一种比较随意的礼节，在行礼时应同时说问候的话。

点头时应面带微笑，面朝对方，眼睛注视对方，微微颔首。

点头一次即可，不宜太多。

如果戴帽子，应先脱帽点头行礼，完毕后再戴上。

旅游服务电话礼仪物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

接听时间在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的'声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

《模拟导游》课件——4.5导游接待不同类型游客的技巧

不能用激将法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险
案例分析
导游员小安接待了一个老年旅游团，游览几天后，一些游客提出安排的团餐口味太咸，米饭太硬，导致游客在游览过程中因口渴而频频喝水，但路上坐车又不能随时上厕所，非常尴尬。
这个案例中，小安忽视了哪些地方？
我们都知道，老年人大都患有一些慢性病，喜欢清淡、低盐的饮食，并且因为牙齿松动，需要吃一些绵软、易消化的食物，小安应提前与餐厅沟通，根据老年人的特点提供一些适合老年人吃的团餐。
良好的心态
在接团之前，当知道接的是一个老年团时不要泄气、沮丧，更不要上火。
在接到时，应该多多地关心、爱护他们，让他们感觉是孩子陪在身边。
安全问题
根据高龄游客的生理特点和身体情况安排活动，日程安排不能太紧，活动量不宜过大、项目不宜过多
应该时刻提醒老年人注意安全，做到走路不观景，观景不走路；遇到上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们注意安全
再会
导游接待同类型游客的技巧
现在老年团队已成为客源市场的一个极其重要的组成部分，在旅游市场中，老年市场甚至占到团量的半壁江山。
导游接待不同类型游客的技巧
导游
良好的心态
1、不泄气、不沮丧、不上火 2、保持良好的心态
安全问题
根据高龄游客的生理特点和身体情况，安排活动
服务耐心细心衣食住行需要格外注意
本案例中导游员小孙虽然满腔热情地为老年游客服务，但却忽视了服务适度的问题。
服务耐心细心
第二种情况：接待儿童游客时
儿童客人，他们天生活泼好动，在游览过程中要特别注意他们的安全；在饮食起居上也应多给他们关心。
第三种情况：接待残障游客时
在给他们具体、周到的导游服务的同时，要注意关心照顾有“度”，不可过多的问候，以免引起客人的反感。

不同气质客人的主要表现及接待技巧

不同气质客人的主要表现及接待技巧客人的不同气质会在言行举止中表现出来，我们可在服务过程中观察到，通过分析其表现，使用不同的接待技巧。

一、急躁型客人：1.表现：对人热情，语速快，讲话自信，直言快语，不顺心一定要说出来，争强好胜，没耐心，粗心，丢三落四，情感外露。

这样的客人遇到问题容易发火，一旦被激怒，就不易平静下来。

如：就餐中：自认为是海量。

结帐时：心急火燎，不耐烦。

离开餐厅时：忘带手机、衣物等。

1. 接待技巧：*注意不要激怒他们，出现矛盾应避其锋芒。

*服务节奏要快，以免客人等着急，发脾气。

*及时提醒客人不要落下东西。

*不要计较客人的冲动语言。

二、活泼型客人：1.表现：活泼好动，喜欢参与变化大、花样多的活动，反应快、机灵，常改变坐姿，对人热情大方，喜欢与人交往，喜欢讲话，常主动与服务人员攀谈，很快与人熟悉，并交上朋友，情感多变，多数情况乐观，整天笑声不绝，心情很好，但一不高兴，也会马上带到脸上。

2.接待技巧：*不能不理他们，要满足其爱交际、爱讲话的特点。

*与其讲话不要过多重复，否则会令客人不耐烦。

*服务员应主动向其介绍酒店里的娱乐活动场所，满足其好动的特点，以示关怀。

*介绍新款食物，每次的菜谱应有变化，以满足他们喜欢新花样、多变化的特点。

三、稳重型客人：1.表现：喜欢清净的环境，很少主动与人交谈，讲话很少，感情很少外露，很少大声谈笑，不易受感动，给人难以接近的感觉，猜不透他们在想什么。

自制力强，很少发脾气，做事不慌不忙，不做没把握的事，生活有规律，讲话慢条斯理，常有"怀旧'情绪出现。

如：就餐喜欢选择以前坐过的房间，或选择熟悉的服务员给他服务，点菜喜欢点熟悉的菜肴，对新花样的菜肴很少感兴趣。

2.接待技巧：*安排僻静的位置，远离门口、过道口及儿童，以满足他们爱清净的特点。

*客人主动提出要坐某个位置时，应尽量满足。

*服务过程中，服务员对其讲话应慢一点，重要之处还要适当重复一下，以免客人反应不过来。

不同气质类型旅游者的特征及服务对策-心理学论文-生物学论文

不同气质类型旅游者的特征及服务对策-心理学论文-生物学论文——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印——1 气质及其相关理论气质是高级神经活动类型特点在行为方式上的表现，是人心理活动稳定性的动力特征，表现为心理活动速度、强度、稳定性和指向性，主要由人的先天素质决定，与生理解剖特点相关，受神经系统活动过程特性制约。

气质不因活动的内容、目的、动机而改变，气质使人全部活动涂上其个人独特的色彩，表现出个体与生俱来的自然特征，与脾气、秉性、性情相似。

气质是个古老的概念，也是较有争议的心理学概念之一。

早期希波克拉底和盖伦的体液说，认为人体内粘液、黄胆汁、黑胆汁、血液的配合比率不同而形成不同的气质类型。

巴甫洛夫依据神经活动过程（兴奋和抑制）的强度、平衡性和灵活性，提出了气质的神经类型说。

孔子从类似气质的角度把人分为中行、狂、狷三类。

春秋战国时期的医书《内经》按阴阳强弱，把人分为太阴、少阴、太阳、少阳、阴阳平和五种气质类型，传统气质理论认为气质是一种核心本质，表现为行为和生理层面，凯根认为生命早期呈现的形象并不是气质类型，而是气质类型后期发展的基础，气质类型是环境作用于这一基础的产物。

气质的可变与稳定、神经化学过程、环境对个体气质发展等逐渐受到关注，随着研究的深入，气质调节理论、行为基因理论、发展理论、情绪理论、认知-情绪相互作用的研究进一步发展，现代气质理论多重环境对气质的作用。

本研究不深究遗传和环境的对气质的影响，而立足于体液说的心理行为特征探讨其旅游心理意义。

2、不同气质类型旅游者的特征及服务对策2 胆汁质-急躁型。

神经活动强而不平衡，外向直率、情绪易激动、性情暴躁、积极主动、好冲动。

旅游中喜欢新奇、热闹且富于刺激性的项目，对人热情、好争辩、不喜欢等待，较粗心，购物冲动；一旦被激怒就很容易冲动，言语和行为偏激。

为其服务注意不要主动刺激，不要与其争强好胜，不要计较其一时不顾后果的冲动言语，万一出现矛盾应当避其锋芒，为其办事应尽可能迅速，在适当时候提醒其不要遗留物品。

不同气质类型旅游者的接待技巧

1.碰到失败或挫折时内心感到非常痛苦，与别人发生矛盾之后会长时间不能平静，讲话慢而啰嗦。这是（）气质的表现。 A.稳重型 B.急躁型 C.活泼型 D.忧郁型 2.很少发脾气，做事力求稳妥，平时表现安静、沉默寡言。这是（）气质表现。 A.忧郁型 B.稳重型 C.活泼型 D.急躁型 3.经常有“怀旧”情绪出现的旅游者，开房时常提出住以前曾住过的客房，其气质类型属于（）。 A.活泼型 B.急躁型 C.稳重型 D.忧郁型
汇报人姓名
多血质
抑郁质
粘液质
猪八戒
——
孙悟空
——
唐僧
——
沙僧
——
胆汁质
环节二角色转变，思考新知
多血质
抑郁质
粘液质
猪八戒
——
孙悟空
——
唐僧
——
沙僧
——
胆汁质
取经者
旅游者
单元四了解旅游者的气质任务二不同气质旅游者的表现及接待技巧
多血质
抑郁质
粘液质
猪八戒
——
孙悟空
唐僧
（三）忧郁型旅游者（1）尊重，关心；（2）讲话清楚明了，忌开玩笑；（3）多做解释；（4）住房适宜安排单间、清静的房间；（5）耐心、忌不耐烦。任务二不同气质旅游者的表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的接待技巧
（四）稳重型旅游者（1）安排安静住房；（2）想法满足他们的要求；（3）讲话慢一些，适当重复；（4）不要过多地与他们交谈，以免使他们反感；（5）购物时间稍长，要尊重他们，不要过多地催促。任务二不同气质旅游者的表现及接待技巧二、不同气质类型旅游者的接待技巧
（四）稳重型旅游者——相当于粘液质属于稳重型的客人平时表现安静，喜欢清静的环境。他们很少主动与人交谈，交谈起来很少滔滔不绝。任务二不同气质旅游者的表现及接待技巧一、不同气质类型旅游者的主要表现

第一节旅游者的气质

联系
第一，不同气质可以使各人的性格特征显示出各自独特的色彩；
第二，某一气质会比另一气质更容易促使一个人形成某种性格特征；
为什么说“性格决定命运”？
二、旅游者性格的类型
（一）按倾向分类按倾向分类，可以将旅游者分为内向与外向两种类型（见图6-4）。
图6-4 旅游者分类（按倾向）
二、旅游者性格的类型
（一）性格的定义性格是指人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征。影响个体性格的因素很多，就其形成和发展来说，包括了生理因素和环境因素两方面。生理因素是性格的自然前提，性格主要是在其生活实践中，在人同环境积极地相互作用的过程中形成和发展起来的。
一、性格概述
（二）性格与气质、能力的联系性格与气质、能力都表现了一个人的个性心理特征，描述了一个人的典型行为，它们相互影响、相互制约，但性格起着核心的作用。 1. 性格与气质的区别与联系；
第一节旅游者的气质
一、气质概述二、不同气质类型旅游者的
主要表现及接待技巧
一、气质概述
（一）气质的定义气质是人心理行为的动力特征。气质的特点主要有三点（见图6-1）。
图6-1 气质的特点
人们常说“江山易改，秉性难移”，这句话有道理吗？
人的气质在日常生活中，我们会发现：有的人脾气急躁，有的人活泼好动，有的人沉着冷静，有的人敏感孤僻……这些都是人的气质表现。气质具有稳定性的特点。但经过生活环境和教育的塑造，人的气质可能得到一定程度的改造。比如，一个人小的时候不喜欢别人逗他玩，当他慢慢长大后，往往也会比较孤僻、比较腼腆、不合群。后来在上学期间，他担任了学生会干部，开始组织各类活动、接触各种师生，慢慢地，他就变得比较开朗大方了。

不同气质类型旅游者的接待技巧PPT共22页

31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一的成功越大，就越令人高兴。野心是使人勤奋的原因，节制使人枯萎。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树，先有根茎，再有枝叶，尔后花实，好好劳动，不要想太多，那样只会使人胆孝懒惰，因为不实践，甚至不接触社会，难道你是野人。(名言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但常看常新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福。我爱自己，我用清洁与节制来珍惜我的身体，我用智慧和知识充实我的头脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。农夫不会播下一粒玉米，如果他不曾希望它长成种籽；单身汉不会娶妻，如果他不曾希望有小孩；商人或手艺人不会工作，如果他不曾希望因此而有收益。-- 马钉路德。

旅游接待礼仪知识

旅游接待礼仪知识随着人们生活水平的提高，越来越多的人出去旅游，下面是小编为您整理的“旅游接待礼仪知识”，仅供参考，希望您喜欢！更多详细内容请点击查看。

旅游接待礼仪知识旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。

【旅游接待原则】1.尊重原则现代旅游业强调“宾客至上”，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。

而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。

2.“一视同仁”原则服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。

具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。

3.热情原则能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。

4.合宜原则现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。

因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。

5.宽容原则礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。

在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。

面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。

当客人有过错时，我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。