电话客服礼貌用语技巧

合集下载

电话应答礼貌用语规范.

电话应答礼貌用语规范.1.★. 电话应答礼貌用语规范1.招呼语：您好,×××（公司简称），***（工号或姓名）为您服务2.中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。

3.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。

4.结束语：谢谢您对我们的支持，再见！a)（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）X先生 /小姐，谢谢您的电话，再见！b)（如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！5.客户在挂线前讲“谢谢”时，咨询员应说：不用客气，谢谢您的电话，再见！6.遇到无声电话：先说：“您好！×××，***您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。

”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！7.遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！8.接听内部联系电话时：您好，客服中心，我是***，请问有什么帮到您？9.当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。

再见。

”10.如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”11.遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。

”12.遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，敬请原谅。

”13.遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。

”14.遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？”15.客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。

客服部标准话术

客服部标准话术一、礼貌的开场白:(让顾客感觉到你很专业）您好：北京富丽华德新动力客服中心，请问有什么可以帮您的?您好:新动力客服中心，1590号很高兴为您服务。

请问有什么可以帮您的?备注:.当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?”错误方式：不可以无动于衷,无视客户的姓名，或者直呼客户姓名.二、特殊情况的处理1——.遇到无声电话时:客服人员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好,请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起,您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见!”再稍停5秒,挂机.错误方式:不可以说：“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊！”或者一些其他的口头用语，"什么破电话啊?","你倒是说话啊！”2—-如果用户使用免提而无法听清楚时：客服人员：“对不起,您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”错误方式:“喂,大声一点儿！”3——.遇到客户音小听不清楚时:客服人员保持自己的音量不变的情况下:“对不起！请您大声一点,好吗？”若仍听不清楚，客服人员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗?"，然后过5秒挂机。

4——.遇到电话杂音太大听不清楚时:客服人员：“对不起,您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见!"稍停5秒，挂机。

5-—.遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服人员:“对不起，请您讲普通话,好吗？谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服人员：“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。

遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客服人员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言6——.遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客服人员：“对不起,（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您?"备注：客服人员如遇到以上问题切忌不可以直接挂机.三:详细了解顾客情况（一定控制好声音和语速)1、首先要了解顾客购买的是否是我们的新动力产品，确认是购买我们的产品再为顾客解决问题。

客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧

客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。

'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。

不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。

不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。

不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。

客服礼貌用语

客服礼貌用语一、总则1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。

当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替；2、任何情况下都要保持一定的耐心，耐心为用户讲解，虚心接受用户建议和批评；二、业务礼貌用语1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。

如：麻烦您先告诉我一下具体问题数据好吗？2、让对方说话、行动时用：请说、请问、请回答、请帮我、请把、3、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！4、接听电话第一句说：“您好！系统运维，请问有什么可以帮您？”5、打出电话第一句说：“您好！我是系统运维XXX，请问您是XXX吗？不好意思麻烦您，请问……”6、帮人转接电话说：“不好意思这个问题需要麻烦您播打***，联系处理。

”7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我这边马上帮您查。

”8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？”9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线…”10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。

”11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。

”12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！”13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗？”14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。

”三、常用礼貌用语1、请问您还有什么问题吗？2、请问，您的意思是……3、请问您还有其他方面的问题需要了解吗？4、请不要着急，我们正在处理，预计XX分钟处理完成，稍后给您回复。

5、这个问题请您与**部门联系解决，**部门的电话是**。

6、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。

）7、请稍等，我这边查询一下再答复您。

8、不好意思，我们再查一下。

客服电话礼仪用语和基本礼仪

客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。

2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。

问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。

接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。

这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。

2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。

对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。

如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。

如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。

切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。

3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。

在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。

4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。

倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。

电话客服礼貌用语

1.去电时：应当说“您好！”，不可以说“喂！”2. 客户在电话中说道：“小姐，您好！“时，客服应该有相应的回应，轻声回应客户：“先生，您好（小姐，您好）”。

这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。

3. 若客户此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您的？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”因为此句有歧义。

）4. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您的？”5. 客户声音很小或者杂音很大时，客服：抱歉，您的声音很小，请您稍微大声一点好吗？或者“抱歉，您电话的杂音很大，请您换个方向或者位置好吗？若仍无法听清楚时说：“真的非常抱歉，您的电话仍听不清楚”。

在询问和确认顾客电话号码后说：“我稍候给您回电好吗？”6. 客户电话中说的太快，客服听不清楚的情况下可以说：抱歉，您能稍微说慢一点吗？我听的不是很明白，可以请您重复一次好吗？（绝对不可以说：“什么？”这样的口语是极其不规范的）7. 遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“抱歉，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“真的非常抱歉，能请您找一个可以讲普通话的人来接一下电话，好吗？谢谢！”。

8. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，千万不可以模仿客户的语气语调。

9. 在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问……”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语）在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。

10. 在记录完客户提供的任何信息时，客服一定要一一和客户复述核实，比如记录完客户的相关信息之后，应该说：“我再和您核对一下，您的联系方式是……，地址是……（这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误，如果记录错误会造成其他部门操作上的不方便，更避免了客户的重复来电，造成了工作量的加大）11. 遇到客户责备客服动作慢时：“不好意思，为了确保信息的准确让您久等了，实在抱歉。

呼叫中心客服话术

呼叫中心客服话术
一、开场白
您好，我是XXX公司的客服人员，请问有什么可以帮到您的吗？
二、接听电话
1.接听电话
客服人员在接听电话时应当提前准备好接待客户的基本信息，如公司名称、自己的姓名等。

2.礼貌用语
使用礼貌用语如“您好”、“请问有什么我可以帮助您的地方吗？” 等，让客户感受到尊重。

三、了解问题
1.倾听
耐心倾听客户问题，避免在对方发言时打断。

2.提问
在倾听的过程中，根据客户的描述提出问题，确保准确理解需求。

四、解决问题
1.解释政策
清晰、简洁地解释公司相关政策，为客户提供正确的信息。

2.提供解决方案
根据客户问题提供相应的解决方案，帮助客户解决困扰。

五、结束通话
1.感谢客户
在解决问题后，记得感谢客户选择公司，并表示会继续关注客户的问题。

2.再次确认
再次确认客户是否还有其他问题需要帮助，结束通话前，确保客户需求已被满足。

六、客户满意度调查
1.询问满意度
在结束通话后，可适当询问客户对服务的满意度，获取客户反馈。

2.处理投诉
若有客户提出意见或投诉，应耐心听取并及时处理，确保客户满意。

七、培训与持续改进
1.培训
持续对客服人员进行培训，提升其解决问题和沟通能力。

2.反馈机制
建立客户满意度反馈机制，收集客户建议和意见，不断优化客服服务。

通过以上呼叫中心客服话术，我们希望能够提高客户服务水平，确保每位客户在通话中感受到专业、高效的服务，提升客户满意度和公司形象。

客服人员服务用语

客服人员服务规范用语标准一、开头语以及问候语1、问候语：“您好，XXX为您服务！”不可以说：“您好，什么事情？”2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。

这里是…？”时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事？”3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。

4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。

例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。

5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见！”再稍停3秒，挂机。

不可以说：“喂、喂、听不见！”或直接挂机。

6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时。

客服：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。

（也可以说抱歉，您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机，再见！（感谢您的来电，再见！）”挂机。

不可以说：“请讲话，不说话就挂了。

”或直接挂机。

二、无法听清1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？谢谢”不可以说：“喂，大点声！”2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留3秒，挂机。

客服部礼仪及话术

客服部礼仪一、电话接听基本技巧:1、左手持听筒，右手拿笔2、电话铃声,响过2声之后接听电话3、您好,ＸXＸX客服部4、确认来电者身份姓氏5、听清楚来电目的6、注意声音和表情7、复诵来电要点8、最后道谢9、让客户先收线二、沟通技巧（一）沟通1、引导客户应答范例：对于客户想法迅速反应“您别急，我马上帮您查看一下”●鼓励客户说出他的想法“我明白，请您继续讲”●确认你是否听清客户所说的“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”●澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是.．．...”（二）礼貌用语1、任何情况下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。

不要用“不”字,应立即用其他礼貌用语代替。

2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用,养成习惯。

在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。

如:麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？➢让对方说话、行动时,用:请说、请问、请回答、请帮我．．.、请把...、➢对方说话、行动完毕时,用：清楚、明白、谢谢、多谢!➢打出电话第一句话说：“您好，我是XXXＸ客服部,请问您．..”➢无法及时回答对方问话时,说:不好意思,请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思,请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？➢来电找部门管理人员时,说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线.．.➢与对方沟通失误，而分不清责任时,说:不好意思,我们向上一级请示好吗?➢工作失误时，说:对不起,给您(或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗?3、常用礼貌用语：◆请问还有什么问题吗？◆请问，您的意思是．..．.．◆请不要着急，我已经安排了,很快就给您办好◆请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供◆请您与XX部门联系解决好吗？XＸ部门电话是XX◆请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有给您解释清楚）,我可以再说一遍。

（勿用：你没听懂，我再说一遍)◆对不起，这样恐怕不太好◆对不起,我不太清楚,但我可以帮您问一问◆对不起,我们再核查一下,请您也回忆一下◆没关系，这是我应该做的（三）服务用语●客户非常着急,态度恶劣时“请您别着急,慢慢讲，我们会尽力帮您解决”●客户提出批评或者表扬时批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

轻松亲切的客户服务电话话术

轻松亲切的客户服务电话话术1. 首先问候客户：您好！感谢您选择我们公司/品牌，我是XX公司的客户服务代表。

请问有什么我可以帮助您的？2. 谦虚礼貌地表达愿意提供帮助的态度：非常抱歉给您带来了不便，我会尽力为您解决问题的。

3. 聆听并确认客户问题：请您描述一下具体发生了什么问题，以便我更好地帮助您解决。

4. 用简洁明了的语言回答客户问题：我了解您遇到的困扰，并且我非常愿意帮助您解决。

我们的团队已经开始处理这个问题了，应该很快就会有结果。

请您稍等片刻，我们一定会尽快回复您。

5. 提供有效的解决方案：根据客户问题的具体情况，提供合理的建议或解决方案。

如果涉及技术问题，可以引导客户进行简单的操作或提供清晰的指导步骤。

6. 询问客户是否对解决方案满意：请问这个解决方案对您行得通吗？如果还有其他问题，可以继续和我交流。

7. 针对客户的反馈进行修正或进一步解决：如果客户对解决方案不满意或还有其他问题，可以耐心听取客户的意见，并根据客户的反馈进行修正或提供更多的帮助。

8. 结束电话时表达感谢和祝福：再次感谢您选择我们公司/品牌，如果还有其他问题需要帮助，随时联系我们的客户服务团队。

祝您生活愉快，万事如意！以上是一份轻松亲切的客户服务电话话术范例。

在实际的客户服务电话中，我们需要灵活运用这些话术，并根据不同的客户需求和情境进行调整。

重要的是，要保持微笑和友好的语气，不断提醒自己要对客户有耐心，并且尽力帮助他们解决问题。

另外，为了提高客户服务的质量，团队成员需要不断学习和提升自己的专业知识和技能。

除了进行常规的培训，还可以与其他客户服务代表进行经验交流，相互学习改进。

在客户服务中，快速反应和高效沟通也是非常重要的。

我们要尽量减少客户等待时间，确保能够及时回复客户的问题。

如果需要额外的时间来解决问题，要及时告知客户，并且保证在答复他们之前进行跟进。

最后，在与客户交谈中，我们要注意倾听客户的需求和反馈，给予客户充分的尊重和关注。

电话客服礼仪规范

电话客服礼仪规范电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。

下面是店铺为大家准备的电话客服礼仪规范，希望可以帮助大家!电话客服礼仪规范一、用户来电反映没有收到电费账单，还要自己打电话来问，电话费要求报销。

应该怎么回答?话术：(1)非常抱歉给您带来不便，账单一般是投递到您的信箱或者门缝中，建议您再次查看，我们也会尽快帮您联系，为您再次补寄账单。

(2)客户如果同意补发账单则派发意见单，不同意则再次解释：账单每月都会按时发放，如果您查看后没有，我们可以为您记录核实是否发放，但话费确实无法报销，请您谅解，并派发意见单。

二、用户反映催费通知单贴在小区楼道里，被大家都看到了，影响了用户形象问题，造成了不良影响，用户对此不满，要求精神赔偿的无理诉求。

应该怎么回答?话术：给您带来不便我们深表歉意，您觉得张贴在什么位置比较合适，我们可以联系协调，建议您也可以办理银行代扣电费或者电子账单/电费短信(电子账单前三月仍有纸质单)，以便及时掌握电费情况。

但是很抱歉，你所要求的赔偿问题无法为您受理。

客户同意则派发意见单。

不同意或其它无理要求则正常解释。

三、用户对之前反映的问题要求尽快处理，给予答复，已告知客户会尽快催办，客户不认可，也不愿挂机。

应该怎么回答?话术：先生/女士您好，您反映的问题我们已经受理并在第一时间进行催办，工作人员肯定会尽快处理，请您保持电话畅通，耐心等待。

四、用户来电，电话接通后就不断骂了200秒，客服专员无法打断用户，只有让用户骂完，才能咨询具体问题。

应该怎么回答?话术：先生/女士，请您不要激动，有什么问题麻烦您先详细说明一下，能为您处理的一定为您立刻处理。

客户一直辱骂不说诉求，可申请挂机。

五、用户多次来电要求尽快抢修此处停电(例：萨尔图区绿色家园)并且询问具体来电时间，表示不肯来电，就不挂电话，客服专员很被动。

应该怎么回答?话术：您的心情我们非常理解，这一片确实是突发性的故障，给您带来不便很抱歉，我们的工作人员会24小时不间断抢修中，故障一旦修复，会立刻送电，请您再耐心等待一下。

客服电话礼仪标准和话术用语_商务礼仪_

客服电话礼仪标准和话术用语作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗？下面是小编为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说：“你好，这里是XX公司”。

但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。

口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。

电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

电话客服基本话术所有通用版

电话客服基本话术1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。

呼入：您好（早上好，新年好）!我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。

2.无声电话（接通没人说话）问候语呼入：您好！“我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）稍停 5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。

“再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”3.电话无法听清（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。

”视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。

电话客服专业话术

电话客服专业话术导言电话客服是与客户进行直接沟通的重要环节，有效的话术可以帮助提升服务质量和客户满意度。

本文将介绍电话客服专业话术的相关内容，包括常用的问候语、解决问题的技巧、处理投诉的方法等。

问候语•好久不见，很高兴再次为您提供服务。

•感谢您选择我们的服务，我是XXX（姓名），请问有什么可以帮助您的吗？•早上/下午好，我是XXX（姓名），请问您的问题是什么？解决问题技巧1.倾听：首先要耐心倾听客户的问题，不要打断客户，了解清楚问题的核心。

2.提问：有针对性地提问，确保理解客户需求。

3.解释：清晰地向客户解释问题的原因和解决方案。

4.补偿：如果出现错误，提供适当的道歉和补偿，根据情况提供优惠或赔偿服务。

处理投诉方法1.理解：倾听客户投诉内容，表现出关心和理解。

2.道歉：真诚道歉，表示愿意解决问题。

3.解决：积极寻找解决方案，与客户达成共识。

4.反馈：解决问题后，对客户进行回访，收集意见和建议。

话术技巧1.使用客户姓名：在沟通中多次提及客户姓名，增加亲近感。

2.避免长时间等待：提醒客户等待时间或安排回电。

3.细心倾听：重复客户问题以确保理解正确。

4.用简洁语言：避免使用行业术语，以简单易懂的语言进行沟通。

结语电话客服是企业与客户建立联系的桥梁，通过专业的话术可以提升客户满意度，建立良好的企业形象。

在实际工作中，不断提升电话客服话术能力，增强服务意识，才能更好地与客户进行沟通，解决问题，提供优质的服务。

以上便是电话客服专业话术的相关内容，希望对电话客服工作有所帮助。

感谢阅读！。

电话服务规范用语

客服规范用语一、规范用语：招呼语：“您好，欢迎致电，请问有什么能够帮到您？”结束语：“稍后请对本次服务评论，感谢您致电百纷，再会！”“稍后请对本次服务评论，欢迎再次致电百纷，再会！”注：若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:“祝您周末快乐”，“祝您新年快乐”，“祝您中秋节快乐”……咨询对方还有没有其余问题：“X先生/小姐，请问还有什么能够帮到您？”特别是当回答完客户所咨询的问题，但客户未挂机也未表示有挂机企图时，也可进行这样咨询。

当客人说多谢时应说“不用客气，若有需要欢迎随时来电”。

外拨：招呼语：“您好！我是客服XX号服务人员，请问XX先生/小姐在吗？”结束语：①、“感谢您的电话，再会！”②、“感谢您的配合，再会!”二、接听技巧：●查问问题等候语：先告诉客户你的行动：“X先生/小姐，不好心思，请您稍等，我此刻为您查查……”●查问后服务用语：①、“感谢您的耐心等候”②、“感谢您的等候”③、“不好心思让您久等了”●客户反应的问题听不清，需要提升音量：①、需要客户提升音量：“对不起/对不起，您的声音能够大一些吗？感谢！”（假如仍听不清，重复此句）②、客服人员提升音量：“对不起/对不起，因为线路不好，您看我的声音能够大一些吗？”注意：必定要征得客户的赞成。

●听不懂方言：第一步：“对不起/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲一般话吗？感谢！”第二步：（假如仍是听不懂对方的意思）用打听性的方式去指引用户，如：“您说的是……的问题是吗？”用发问的方式来找寻用户的需求。

注意：假如方言特别严重的客户，建议受理时可咨询客户四周能否有朋友会讲一般话，请其朋友帮助转述客户的问题。

●无声电话：（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到客户发言）“对不起（不好心思），因为线路原由，听不到您的声音，请您从头拨打，再会。

”如客户使用手机拨打因为线路原由断断续续时，可建议客户挪动地点，假如仍没法听清客户发言，可建议客户改换电话从头拨打，但必定要在征得客户赞成的前提条件下才能够。

客户服务礼貌用语

客户服务礼貌用语问候语——重要的第一声1、“你好，欢迎致电今胜昔互联”2、当客户问候“你好”时，客服应礼貌回应：“你好，请问有什么可以帮助你？”3、当应经了解客服的姓名的时候，客服应在以下的通话的过程中，保持礼貌回应称呼：“** 经理，请问有什么可以帮助您？”4、遇到无声电话时客服：“你好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“你好？请问可以听到我说话吗？”稍停5秒，对方无反应，则说：“不好意思，我这里听不到您得声音，麻烦您换一部电话再次打来，好吗？再见！”在稍停5秒，挂机。

无法听清1、客服：“不好意思，您那边听不太清楚，麻烦您声音大点可以吗？”不可以直接挂2、遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所有方言的基础上，继续保持普通话的表达，不可以转换成客户的方言遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时，客服“不好意思，请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。

沟通内容上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可以敷衍，即对方要找的人不在，切忌粗率答复：（他不在）即将电话挂断。

接电话时也要尽可能问清楚事由，避免误事。

对方查询本部门其他单位电话号码时，应立即查告，不能说不知道1、客服：“我是客服***，*现在不在公司，请问有什么可以帮助您的吗？如果需要转告，则要边听边复述，并按照5W1H的要求详细记录。

报上自己的姓名，让客户感到踏实。

2、如果不能提供帮助。

客服：“请问经理您是哪个单位，**回来以后我让他给您回个电话您看可以吗？”记录时间，时间及联系方式。

贴到该客服电脑上。

3、养成复述的习惯，确认客户的谈话内容。

客服“*经理你好，您刚才说的修改内容是。

是吗？”4、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时客服：“麻烦您记录一下，您看可以吗？”不可以语速过快而没有提示5、如果没有听清楚客户的内容，进行反问并不失礼。

6、客服：“不好意思*经理，刚才没听清楚，麻烦您可以在说一次可以吗？”如果客户在电话里说的东西比较专业，而自己又不是太清楚，应尽快理清头绪，避免被动。