提高服务质量
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却不容易被超越
为什么优质服务 对医院的生存和发展很重要？
1、大多数医院在服务上都做得很差 2、大多数医院都不懂优质服务营销 3、老百姓对医院的服务期望值低，做 好一点点就够了
靠什么来保证服务质量？
为什么医疗纠纷越来越多 为什么医疗纠纷的防范很困难 为什么社会对医疗服务不满意 为什么医患关系恶化 为什么政府举办的医院走向与老百姓的利
以病人为中心的服务模式：
❖树立与病人交朋友的服务观念 ❖学会了解病人、理解病人 ❖善于与病人沟通 ❖能全面评价病人的健康状况 ❖为病人提供整体性的服务
医务人员如何提高自己的素质：
3、培养三项魅力、掌握三项技能： 身体的魅力——培养 品质的魅力——学习 行为的魅力——训练 解释教育的技能 说服的技能 沟通和感情共鸣的技能
实施优质服务战略 提高服务质量
中国残联全科医学研究与发展中心
郭艾莉
服务是什么？
服务就是提供者与接受者在一定的 场所和背景中通过人际交往，以无形的 方式达到满足需求的过程和活动。
服务的本质是人际交往。
什么是质量?
质量是符合规定和 满足顾客需求的特征总和
有形产品的质量
肉眼上看无缺陷 符合标准
满足顾客需求
容忍区 稍低 可能拒绝 缺乏竞争力
不满意 很低 失去很多 面临危机
让患者满意，不仅仅是态度好 服务技术和笑脸不是优质服务的全部
优质服务是全院共同服务的结果
优质服务的表现
1、对患者的问题迅速做出反应。 2、服务的可及性，及时回访，简化过程 3、内部团队合作，能共同对患负责 4、尽量为每个患者提供个体化的服务。
优质服务的表现
5、对服务质量做出可靠的承诺。 6、做得总比承诺的好，也比别人好。 7、所有员工在与患者的交往中都能表 现出礼貌、体贴和关心。 8、对待患者永远诚实、尽责、可靠。
优质服务的表现
9、让患者的钱始终能发挥出最大的效 用 10、患者能适当地参与服务和管理。 11、对投诉做出适当的反应。
实施全面质量管理
得到心，才得到人， 攻心为上 得到人，才得到市场，以人为本 得到市场就得到一切，全面营销
市场营销的目的是得到人
医务人员如何提高自己的素质：
2、扩大知识面，增加知识量 以病人为中心的知识
以病人为中心的含义:
是一种观念态度 是一种设计流程 是一种管理模式 是一种服务模式 是一种服务文化 是一种服务营销
谢谢大家！
优质服务的第三个要求——
高尚的服务精神
一切为了病人的健康 全心全意为病人服务 患者第一，服务至上
服务精神不仅仅是一句口号 我们需要把服务精神转化成服务的规范
在实际的工作中展现出来
优质服务的第四个要求——
朋友式的医患关系
医患关系到底是什么关系 把病人看成上帝不现实 病人至上不平等 把病人看成衣食父母最实际 把病人当成朋友最平等 长期的、亲密的医患关系——
全方位管理—— 对服务的每一个属性和方面
进行评价和管理
既要管理提供服务的人员 也要管理接受服务的患者
实施全面质量管理
全过程管理—— 划出“质量链条” 内部顾客，上一道工序”把“下一 道工序”看成顾客，实施顾客满意战 略 院长要让每一个员工满意，每一个 员工才能让顾客满意
关心服务的每一个方面和每一个过程
优质服务的第一个要求——
环境、设施、设备、流程
物质环境 人文环境 信息环境 心理环境
明亮、整洁、方便 安全、舒适、亲切 温馨、熟悉、快速
细节做到了极致就是精品
从患者的需求出发 追求患者的满意 创造患者的感动
计划经济时代的老观念 ——站在医院自身的利益、方便的
立场来思考问题
市场经济体制下的新观念 ——站在老百姓的立场 来看问题、来思考
一辈子的好朋友
老百姓的就医心理： 就近、方便、便宜，找亲戚、朋友看病 与病人交朋友，将成为市场竞争的焦点 技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷却无 法弥补
从技术竞争走向艺术竞争
建立朋友式医患关系需要掌握娴熟 的人际交往和沟通技巧 人际交往的核心是人际吸引——别 人为什么会喜欢你 医患沟通是自我推销和相互接纳的 过程
一切为了病人
用心服务，创造感动
谢谢！
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.1720.11.17Tuesday, November 17, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。19:04:5819:04: 5819:0411/17/2020 7:04:58 PM 做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.1719 :04:58 19:04N ov-201 7-Nov-2 0 日复一日的努力只为成就美好的明天 。19:04:5819: 04:5819:04Tuesday, November 17, 2020 安全放在第一位，防微杜渐。20.11.1720.11.1719:04:5819: 04:58November 17, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月17日 下午7时 4分20.11.1720.11.17 精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月17日 星期二 下午7时 4分58秒19:04:5820.11.17 让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月下 午7时4分20.11.1719:04Nove mber 17, 2020 这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月17日星 期二7时 4分58秒19:04:5817 November 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午7时4分58秒下 午7时4分19:04:5820.11.17 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1720.11.1719: 0419:04:5819: 04:58Nov-20 相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月17日星 期二7时 4分58秒Tues day, November 17, 2020 爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.172020年 11月17日星期 二7时4分58秒 20.11.17
医务人员如何提高自己的素质：
4、员工激励：把员工 激励成超人 对工作充满激情
5、提高技术水平
衡量服务质量的标准—— 患者的满意程度
期望的 服务质量
感觉中的 整体服务质量
经历的 服务质量
市场沟通 形象 口碑宣传 顾客需求
形象 技术质量 功能质量
满意程度 很满意 满意
需求 超过 符合
患者表现 医院表现 患者忠诚 竞争优势 保持顾客 缺乏潜力
物有所值的服务
不打价格战，而打价值战 把服务做到家 把实惠让到家 把健康保到家 增加附加价值，最好的办法是提供 售后服务——成立客户服务部
优质服务的第八个要求—— 让病人满意
优质服务就是让病人感动的服务
如何让病人感动
全过程感动
五心行动：
爱心、诚心、耐心、细心、热心
一流的素质，提供一流的服务 一流的队伍，创造一流的品牌 一流的服务，铸就一流竞争力
一次非同一般的患者体验！
换位思维
将心比心
病人的期望什么？
站在病人的立场上来思考问题！ 这样我们才能真正理解病人 也才能理解病人的不满 如果你自己做过一次病人或病人家属 你就很清楚病人为什么不满了 按照病人期望的去做才能取得成功
消除服务差距
医疗机构了解的患者期望和患者 实际期望之间的差距 服务标准与患者期望之间的差距 执行服务标准与服务标准之间的差 距 服务承诺与实际效果之间的差距
诊室 药房
候诊
治疗
离开
接诊
环节管理
蓝图技巧
患者
患者如何的来
患者怎样的离开
实施全面质量管理
全员性管理—— 员工的培训 岗位说明 重视窗口岗位的服务
优质服务的第二个要求——
正确的观念
结果
行为
态度
观念
观念永远是第一位的
优质服务的内容
环境、设施、设备、流程 人员的观念、仪表、态度 感情交流和服务精神 良好的、持久的医患关系 良好的技术服务质量，有安全感 帮助病人解决问题，满足病人的需要 价格合理，有较高的附加价值 病人有较高的满意
可控制生产过程 保证质量
能预先生产 预先保证质量
完全取决于结果
无形服务的质量
肉眼看不见 符合顾客的期望
满足顾客的需求
不能通过控制过程 来保证质量
不能预先 保证质量
即取决于结果 又取决于过程
服务的价值是可以计算的 客户的满意度每提高5％ 公司的利润可以增加25％～125％
硬件的优势很容易被超越 以素质和文化为核心的优质服务
优质服务的第五个要求—— 保证技术质量
建立学习型的医院
加强技术练兵
技术联姻
制定人才培养计划
关注细节
实施全面质量管理
优质服务的第六个要求——
满足病人的需要
了解病人需要什么 提供个性化服务 提供协调性服务 一站式服务——终极服务
首诊、首问负责到底的服务 终身朋友式的服务 全面、全程、全人的服务
优质服务的第七个要求——
3种类型的医务人员
用手在工作——劳动者 用脑在工作——小专家 用心在工作——大专家
有三种立场的医务人员：
站在自己的利益立场—— 自私自利
站在医院利益的立场—— 大公无私
站在病人和医院双赢的立场—— 超越市场
新的服务观念
把病人看成衣食父母，看成亲人 主动服务、主动交朋友，全员服务 全面服务、负责到底 全面营销、全员营销
益对立的一面
控制服务质量的关键——
提高医务人员的素质、技能Leabharlann Baidu技术 水平
素质决定于——
观念、知识量和知识面 激励措施，这是服务质量的内因
医务人员如何提高自己的素质：
1、转变观念和态度
观念
态度
行为
结果
有6种等级的医务人员：
把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看
为什么优质服务 对医院的生存和发展很重要？
1、大多数医院在服务上都做得很差 2、大多数医院都不懂优质服务营销 3、老百姓对医院的服务期望值低，做 好一点点就够了
靠什么来保证服务质量？
为什么医疗纠纷越来越多 为什么医疗纠纷的防范很困难 为什么社会对医疗服务不满意 为什么医患关系恶化 为什么政府举办的医院走向与老百姓的利
以病人为中心的服务模式：
❖树立与病人交朋友的服务观念 ❖学会了解病人、理解病人 ❖善于与病人沟通 ❖能全面评价病人的健康状况 ❖为病人提供整体性的服务
医务人员如何提高自己的素质：
3、培养三项魅力、掌握三项技能： 身体的魅力——培养 品质的魅力——学习 行为的魅力——训练 解释教育的技能 说服的技能 沟通和感情共鸣的技能
实施优质服务战略 提高服务质量
中国残联全科医学研究与发展中心
郭艾莉
服务是什么？
服务就是提供者与接受者在一定的 场所和背景中通过人际交往，以无形的 方式达到满足需求的过程和活动。
服务的本质是人际交往。
什么是质量?
质量是符合规定和 满足顾客需求的特征总和
有形产品的质量
肉眼上看无缺陷 符合标准
满足顾客需求
容忍区 稍低 可能拒绝 缺乏竞争力
不满意 很低 失去很多 面临危机
让患者满意，不仅仅是态度好 服务技术和笑脸不是优质服务的全部
优质服务是全院共同服务的结果
优质服务的表现
1、对患者的问题迅速做出反应。 2、服务的可及性，及时回访，简化过程 3、内部团队合作，能共同对患负责 4、尽量为每个患者提供个体化的服务。
优质服务的表现
5、对服务质量做出可靠的承诺。 6、做得总比承诺的好，也比别人好。 7、所有员工在与患者的交往中都能表 现出礼貌、体贴和关心。 8、对待患者永远诚实、尽责、可靠。
优质服务的表现
9、让患者的钱始终能发挥出最大的效 用 10、患者能适当地参与服务和管理。 11、对投诉做出适当的反应。
实施全面质量管理
得到心，才得到人， 攻心为上 得到人，才得到市场，以人为本 得到市场就得到一切，全面营销
市场营销的目的是得到人
医务人员如何提高自己的素质：
2、扩大知识面，增加知识量 以病人为中心的知识
以病人为中心的含义:
是一种观念态度 是一种设计流程 是一种管理模式 是一种服务模式 是一种服务文化 是一种服务营销
谢谢大家！
优质服务的第三个要求——
高尚的服务精神
一切为了病人的健康 全心全意为病人服务 患者第一，服务至上
服务精神不仅仅是一句口号 我们需要把服务精神转化成服务的规范
在实际的工作中展现出来
优质服务的第四个要求——
朋友式的医患关系
医患关系到底是什么关系 把病人看成上帝不现实 病人至上不平等 把病人看成衣食父母最实际 把病人当成朋友最平等 长期的、亲密的医患关系——
全方位管理—— 对服务的每一个属性和方面
进行评价和管理
既要管理提供服务的人员 也要管理接受服务的患者
实施全面质量管理
全过程管理—— 划出“质量链条” 内部顾客，上一道工序”把“下一 道工序”看成顾客，实施顾客满意战 略 院长要让每一个员工满意，每一个 员工才能让顾客满意
关心服务的每一个方面和每一个过程
优质服务的第一个要求——
环境、设施、设备、流程
物质环境 人文环境 信息环境 心理环境
明亮、整洁、方便 安全、舒适、亲切 温馨、熟悉、快速
细节做到了极致就是精品
从患者的需求出发 追求患者的满意 创造患者的感动
计划经济时代的老观念 ——站在医院自身的利益、方便的
立场来思考问题
市场经济体制下的新观念 ——站在老百姓的立场 来看问题、来思考
一辈子的好朋友
老百姓的就医心理： 就近、方便、便宜，找亲戚、朋友看病 与病人交朋友，将成为市场竞争的焦点 技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷却无 法弥补
从技术竞争走向艺术竞争
建立朋友式医患关系需要掌握娴熟 的人际交往和沟通技巧 人际交往的核心是人际吸引——别 人为什么会喜欢你 医患沟通是自我推销和相互接纳的 过程
一切为了病人
用心服务，创造感动
谢谢！
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.1720.11.17Tuesday, November 17, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。19:04:5819:04: 5819:0411/17/2020 7:04:58 PM 做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.1719 :04:58 19:04N ov-201 7-Nov-2 0 日复一日的努力只为成就美好的明天 。19:04:5819: 04:5819:04Tuesday, November 17, 2020 安全放在第一位，防微杜渐。20.11.1720.11.1719:04:5819: 04:58November 17, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月17日 下午7时 4分20.11.1720.11.17 精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月17日 星期二 下午7时 4分58秒19:04:5820.11.17 让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月下 午7时4分20.11.1719:04Nove mber 17, 2020 这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月17日星 期二7时 4分58秒19:04:5817 November 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午7时4分58秒下 午7时4分19:04:5820.11.17 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1720.11.1719: 0419:04:5819: 04:58Nov-20 相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月17日星 期二7时 4分58秒Tues day, November 17, 2020 爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.172020年 11月17日星期 二7时4分58秒 20.11.17
医务人员如何提高自己的素质：
4、员工激励：把员工 激励成超人 对工作充满激情
5、提高技术水平
衡量服务质量的标准—— 患者的满意程度
期望的 服务质量
感觉中的 整体服务质量
经历的 服务质量
市场沟通 形象 口碑宣传 顾客需求
形象 技术质量 功能质量
满意程度 很满意 满意
需求 超过 符合
患者表现 医院表现 患者忠诚 竞争优势 保持顾客 缺乏潜力
物有所值的服务
不打价格战，而打价值战 把服务做到家 把实惠让到家 把健康保到家 增加附加价值，最好的办法是提供 售后服务——成立客户服务部
优质服务的第八个要求—— 让病人满意
优质服务就是让病人感动的服务
如何让病人感动
全过程感动
五心行动：
爱心、诚心、耐心、细心、热心
一流的素质，提供一流的服务 一流的队伍，创造一流的品牌 一流的服务，铸就一流竞争力
一次非同一般的患者体验！
换位思维
将心比心
病人的期望什么？
站在病人的立场上来思考问题！ 这样我们才能真正理解病人 也才能理解病人的不满 如果你自己做过一次病人或病人家属 你就很清楚病人为什么不满了 按照病人期望的去做才能取得成功
消除服务差距
医疗机构了解的患者期望和患者 实际期望之间的差距 服务标准与患者期望之间的差距 执行服务标准与服务标准之间的差 距 服务承诺与实际效果之间的差距
诊室 药房
候诊
治疗
离开
接诊
环节管理
蓝图技巧
患者
患者如何的来
患者怎样的离开
实施全面质量管理
全员性管理—— 员工的培训 岗位说明 重视窗口岗位的服务
优质服务的第二个要求——
正确的观念
结果
行为
态度
观念
观念永远是第一位的
优质服务的内容
环境、设施、设备、流程 人员的观念、仪表、态度 感情交流和服务精神 良好的、持久的医患关系 良好的技术服务质量，有安全感 帮助病人解决问题，满足病人的需要 价格合理，有较高的附加价值 病人有较高的满意
可控制生产过程 保证质量
能预先生产 预先保证质量
完全取决于结果
无形服务的质量
肉眼看不见 符合顾客的期望
满足顾客的需求
不能通过控制过程 来保证质量
不能预先 保证质量
即取决于结果 又取决于过程
服务的价值是可以计算的 客户的满意度每提高5％ 公司的利润可以增加25％～125％
硬件的优势很容易被超越 以素质和文化为核心的优质服务
优质服务的第五个要求—— 保证技术质量
建立学习型的医院
加强技术练兵
技术联姻
制定人才培养计划
关注细节
实施全面质量管理
优质服务的第六个要求——
满足病人的需要
了解病人需要什么 提供个性化服务 提供协调性服务 一站式服务——终极服务
首诊、首问负责到底的服务 终身朋友式的服务 全面、全程、全人的服务
优质服务的第七个要求——
3种类型的医务人员
用手在工作——劳动者 用脑在工作——小专家 用心在工作——大专家
有三种立场的医务人员：
站在自己的利益立场—— 自私自利
站在医院利益的立场—— 大公无私
站在病人和医院双赢的立场—— 超越市场
新的服务观念
把病人看成衣食父母，看成亲人 主动服务、主动交朋友，全员服务 全面服务、负责到底 全面营销、全员营销
益对立的一面
控制服务质量的关键——
提高医务人员的素质、技能Leabharlann Baidu技术 水平
素质决定于——
观念、知识量和知识面 激励措施，这是服务质量的内因
医务人员如何提高自己的素质：
1、转变观念和态度
观念
态度
行为
结果
有6种等级的医务人员：
把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看