五星级酒店服务标准手册
商务管理五星级服务标准
商务管理五星级服务标准1. 服务态度- 提供热情友好的服务，始终对客人保持微笑和礼貌。
- 倾听客人需求，并通过积极沟通和解决问题来提供卓越的客户体验。
- 尊重客人的隐私和个人空间，确保提供高度专业的服务。
2. 知识与专业技能- 员工需具备全面的业务知识，熟悉酒店各项服务和设施。
- 员工应具备良好的语言表达能力和沟通技巧，能够有效地与客人交流。
- 员工需经过专业培训，掌握相关技能，为客人提供高质量的服务。
3. 快速响应与解决问题- 对于客人的需求和问题，员工应能快速响应，并尽力解决。
- 若遇到较复杂的问题，员工应能及时向上级寻求帮助，确保问题能够得到妥善处理。
- 针对客人的投诉或不满意反馈，员工应真诚道歉，并采取积极的措施解决问题，以恢复客人的满意度。
4. 清洁与维护- 酒店内外的公共区域应保持整洁、清爽，并定期进行清洁和维护工作。
- 客房应在客人退房后立即进行清洁和整理，确保下一位客人的舒适体验。
- 温水设施、空调、电视等设备应定期进行维护和检查，确保正常运行。
5. 贴心服务- 在客人抵达时提供迎宾礼节，为客人提供行李搬运和安排入住手续。
- 针对客人的特殊需求，员工应尽量提供定制化的服务，如提前安排特殊饮食、床上用品等。
- 定期向客人发送问候信或电话，了解他们的满意度和反馈意见。
6. 餐饮和休闲娱乐- 提供丰富多样的餐饮选择，满足不同客人的口味和需求。
- 提供高质量的食材和烹饪技术，确保提供美味可口的菜肴。
- 提供各种休闲娱乐设施和活动，满足客人的娱乐需求。
7. 安全与保障- 员工需掌握紧急情况下的应急处理措施，确保客人的人身和财产安全。
- 酒店设施、电梯、消防设备等应定期进行检查和维护，确保其正常运行和安全性。
- 在提供服务时，员工应遵循酒店的安全规定和程序，确保客人的安全。
8. 环境保护- 酒店应推行节能环保措施，减少资源消耗和环境污染。
- 鼓励客人参与环保行动，如节水、节电等。
- 积极与当地社区合作，开展环境保护和社会责任活动。
五星级酒店服务标准(1)
3. Greet guests enthusiastically 热情地向客人问候
4. Use guests’ proper names 恰当地称呼客人
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如何做
远远看到宾客时 给宾客点头、微笑、注视宾客 迎面看到宾客 放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候 工作时侧身看到宾客 点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视 宾客过后才看到我们 点头微笑（致意）、注视宾客。
3
如何做
4
关键:与客人接触的方法
二、始终展现规范的仪容仪表
Always maintain proper appearance.
得体规范的职业着装，精神饱满的工作状态， 礼貌优雅的言谈举止，是对客人的尊重，对自己的 尊重，对职业的尊重。
您的形象，就是酒店的形象。
5
如何做
规范的仪容仪表 1. 整洁合体的着装 2. 修饰得体的仪容 3. 恰如其分的应对和举止
22
服务的最高境界
预见客人的需要,并超出客人的期望
1
请用以下5条积极的方法与客人接触, 并使之成为工作的准则与习惯
这将有助于您培养专业的酒店人的意识 与高尚的职业操守
2
关键:与客人接触的方法
一、面对客人，永远保持真诚的微笑
Always keep sincere smile in front of guest.
作和职责范围，请即时知会你的上司或大堂副理；对需要一定时段解决 和完成的工作，请保持跟踪和适时的回复。 5、回复客人，切忌轻率说出“三不”：不知道，不可能，不行。
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关键:与客人接触的方法
五、预见客人需要，并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
五星级酒店餐饮服务标准
文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.五层商务平台十层观景酒吧文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.6、饮料服务总则：文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.8、烈酒服务：文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.10、英国茶的服务：程序标准文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.1．准备用具1．茶壶应干净、无茶锈、无破损2．茶杯和茶碟干净、无破损3．茶勺干净、无水迹4．奶罐和糖盅干净无异物、无破损。
奶罐内倒入2/3的新鲜牛奶，糖盅内放4袋白砂糖、4袋蔗糖、2袋减肥糖；糖应无凝固、无破漏，糖袋无污迹、无水迹2．准备茶水1．沏茶的水应是沸水2．每壶茶应放入一袋无破漏、干净的英国茶3．沏茶时，将沸水倒入壶中的4/5位置3．服务英国茶1．使用托盘2．服务员从客人右侧为客人服务3．先将一套茶杯、茶碟、茶勺放在桌上，茶勺与茶杯把及客人平行，再用茶壶将茶水倒入杯中，茶水应倒满茶杯的4/5，然后将奶罐和糖盅放在桌上，由客人自己加糖和三花牌淡奶4．当茶壶内水剩1//3时，上前为客人添加开水，壶嘴不要对着客人12、冰茶的服务：程序标准1．准备用具1．使用长饮杯2．长饮杯干净、无污迹、无破损2．准备茶水1．将四袋英国茶放入水扎中用沸水沏茶2．将沏好的茶水放入冰箱内冰镇，温度2—6度3．准备装饰物1．切三片柠檬，沿长饮杯的杯壁整齐码放在杯子上沿2．在奶罐中倒入2/3的糖水3．准备一支吸管，一把冰匙4．制作冰茶1．在长饮杯中放入3块冰2．将凉茶倒入长饮杯4/5满3．将吸管和冰匙插入杯中5．服务冰茶1．使用托盘2．将杯垫放在桌上，店标朝上3．将一杯冰茶放在杯垫上，在其右侧放一倒入糖水的奶罐4．服务员从客人右侧为客人服务13、咖啡的制作：程序标准文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.1．鲜磨咖啡1．制作鲜磨咖啡的机器为全自动化机器2．服务员须准备好相应的小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处3．按动机器上的相应按钮4．每一杯鲜磨咖啡的全部过程为二十秒钟2．意大利浓缩咖啡 1.制作意大利浓缩咖啡的机器为全自动化机器2.服务员须准备好相应的小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处3.按动机器上的相应按钮4.每一杯浓缩咖啡的全部过程为二十秒钟3．卡布基诺咖啡1．卡布基诺（cappuccion）咖啡使用的咖啡杯专用杯，服务员须准备好小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处2．按动机器上的相应按钮3．往咖啡杯内加入同等份量的热牛奶4．在一瓷壶里倒入1/3牛奶，用热蒸汽管将牛奶加热直至起沫，将牛奶沫放入混合的咖啡与牛奶的咖啡杯中5．在咖啡杯中撒上少量的巧克力粉4．冰咖啡1．将鲜磨咖啡倒入加入冰块的高脚杯中，保证冰冻2．制作冰咖啡使用长饮杯3．将咖啡倒入杯的4/5处4．服务冰咖啡须准备吸管、冰匙、糖水、淡奶及杯垫5．把装有冰咖啡的长饮杯放在杯垫上，杯垫店标朝上，糖水和淡奶放在长饮杯的右侧5．拿铁咖啡1．13、咖啡的服务：程序标准1．餐具的准备1．咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐必须经过高温消毒，干净、无异物、无破损，经擦拭无水滴水迹2．餐具必须配套使用2．咖啡的准备1．将制作好的新鲜咖啡倒入咖啡杯中2．淡奶倒入奶罐3．服务的咖啡要新鲜、滚热、淡奶及热牛奶必须新鲜3．咖啡服务1．给客人服务的咖啡确保新鲜滚热2．将咖啡杯放于托盘上，摆放在客人台面上，从客人右侧服务a．如客人只喝咖啡，杯具放于客人正前方b．如客人同时食用甜食，杯具放于客人右手侧3．服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主14、冰咖啡的服务：程序标准1．准备冰咖啡杯1．使用长饮杯2．长饮杯干净、无污迹、无破损2．制作冰咖啡1．在长饮杯中放入3块冰，然后倒入冷却的咖啡，咖啡占杯的4/5满2．将一支吸管和冰匙插入长饮杯中3．服务冰咖啡1．使用托盘，从客人右侧为客人服务2．将放有糖水，淡奶的奶罐放在吧桌的中间，再将冰咖啡放在客人的面前3．糖水和淡奶由客人自己添加15、白葡萄酒和玫瑰酒的服务：程序标准1．准备1．准备好冰桶2．将酒从酒吧取出，擦拭干净，放入冰桶冰冻3．将酒连同冰桶放到客人桌旁不影响正常工作的位置2．酒的开启1．将酒从冰桶取出向订酒的客人展示，客人确认后放回冰桶2．用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净3．将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒钻拔出，用力不得过猛，以防酒塞断裂，此过程严禁摇动或转动酒瓶4．将拔出的酒塞放在小碟子上置于桌边，以便于主人用于评判酒的储存情况3．品酒的服务1．将以开瓶的酒从冰桶内抽出，用口布将瓶外侧的水擦拭掉，然后用口布包住酒瓶2．向品酒的客人的酒杯中注入1/8杯容量的酒量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触3．主人品过酒后，服务员应征求意见，是否可以立即斟酒4．斟酒服务1．斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主2．商标须始终朝向客人3．酒须倾倒至酒杯的2/5处，以确保酒应有的凉度4．每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针放向轻轻转动一下，避免瓶口的酒滴在台面上5．为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回冰桶内6．瓶中的酒只剩下一杯酒量时，须及时征求主人意见，是否准备另外一瓶酒16、红葡萄酒的服务：程序标准1．准备1．提供一个干净无破损的酒架并准备好干净的口布2．从酒吧取回客人所订的酒，并将瓶侧擦拭干净3．将酒瓶轻轻卧放于酒架内2．酒的开启1．红酒连同酒架一起向客人展示，主人确认后于桌旁开启2．用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净3．将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒钻拔出，用力不得过猛，以防酒塞断裂，此过程严禁摇动或转动酒瓶4．将拔出的酒塞交与主人用于评判酒的储存情况3．品酒服务1．将已开瓶的酒向主人的酒杯中注入1/8杯容量的酒量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触2．主人品过酒后，服务员应征求意见，是否可以立即斟酒4．斟酒服务1．斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主2．商标需始终朝向客人3．酒需倾倒至酒杯的3/5处4．斟完一杯酒将酒瓶按顺时针放向轻轻转动一下，避免瓶口的酒滴在台面上5．为所有的客人斟完酒后,将酒架放在主人餐具右侧,注意不能将瓶口对着客人6．服务过程中动作要轻缓，避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量7．酒瓶中的酒只剩下一杯酒量时，须及时征求主人意见，是否准备另外一瓶酒17、香槟酒的服务：程序标准1．准备1．准备好冰桶2．将酒从酒吧取出，擦拭干净，放于冰桶内冰冻3．将酒连同冰桶和冰桶架放到客人桌旁不影响正常工作的位置2．酒的开启1．将香槟酒从冰桶内抽出向客人展示，主人确认后放回冰桶内2．用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开、取下3．用干净口布包住瓶塞顶部，左手依旧握住瓶颈，右手握住瓶塞，双手同时反方向转动并缓缓地上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出4．开瓶时动作不宜过猛，以免发出过大的响声影响客人3．品酒服务1．用口布将瓶口和瓶身的水迹擦拭掉，将酒瓶用口布包住2．用右手拇指抠住瓶底，其余四指分开，托住瓶身3．向主人杯中注入1/5的酒，交由主人品尝4．主人品完认可后，服务员须征求意见，是否可以立即斟酒4．斟酒服务1．斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主2．斟倒酒量为杯量的2/33．斟倒一杯最好分为两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出，斟完一杯酒将酒瓶按顺时针放向轻轻转动一下，避免瓶口的酒滴在台面上4．商标须始终朝向客人5．为所有的客人斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻6．酒瓶中的酒只剩下一杯酒量时，须及时征求主人意见，是否准备另外一瓶酒18、香烟服务及为客人点烟：程序标准文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.1．准备香烟1．根据客人的要求，在订单上写清客人台号，香烟的种类和数量2．凭订单从餐厅经理处取烟3．请客人确认并当着客人面将香烟一侧打开一个口，抽出2—3支放在一个垫有花垫纸的面包盘上4．香烟旁放一盒新的火柴2．服务香烟1．使用托盘为客人服务香烟2．将盛有香烟和火柴的盘子轻放在客人的桌上，并礼貌的告诉客人这是客人订的香烟3．如客人抽出一只烟后，服务员应主动为客人点烟3．点烟前的准备1．服务员应随身携带打火机2．使用打火机时，应确保打火机的质量，火苗高度为1.5厘米4．为客人点烟1．看到客人取出一支烟后，应主动上前为客人点烟2．待客人香烟点燃后，方可熄火撤机19、烟灰缸的更换：程序标准1．烟缸的准备1．烟缸应干净、无水迹，无破损2．准备至少十个备用的干净烟缸2．更换烟缸的时机当烟缸内有1个烟蒂时应马上更换3．换烟缸1．使用托盘2．准备两个干净的烟缸3．先用一个干净的烟缸烟缸盖在脏的烟缸上，将两个烟缸一同撤下，然后将另一个干净的烟缸轻放在客人桌上4．如需要更换的烟缸中有客人正在吸的香烟时，应礼貌的问客人是否可以撤换MAY I CHANGE YOUR ASHTRAY NOW？20、为客人结帐：程序标准1．结帐准备1．核对帐单，保证台号正确，帐单金额正确2．准备饭店专用帐单夹和笔2．为客人结帐1．只有客人要求结帐时，方可为客人结帐2．在客人要求结帐1分钟内送上帐单3．将帐单放在干净的帐单夹中，和专用笔一起，在客人面前打开双手递给客人HERE IS YOUR BILL ，SIR4．要礼貌地告诉客人帐单的价钱5．如客人付现金或信用卡，应主动提供发票给客人，如客人无需发票，应把帐单第二联及结帐小票和所找零钱放在帐单夹中，在客人面前打开并交给客人6．如客人付现金，应把帐单所找的零钱放在帐单夹中，在客人面前打开交给客人，自动提供发票等收据7．如客人签单，应请客人写正楷，并核对房卡的房间号码是否正确8．如客人使用信用卡，当客人签完字后，要核对笔记是否和卡上相同，并由收款员检查信用卡是否可用3．道别一切付帐手续完成后，向客人道谢并欢迎客人下次再来文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.21、恭送客人：程序标准1．帮助客人离座1．当客人要起身时，要主动为客人搬开座椅，随后递上客人携带的物品，如有女士要先帮助女士，特别注意照顾年老的客人2．在客人离开酒吧前，要检查一下周围是否有客人遗忘的物品2．与客人道别1．当客人离开酒吧时，服务员要向每一位客人道别2．和客人道别时，应微笑注视客人，热情、庄重不能显示过分的高兴3．当客人主动和服务员握手时，服务员不应回避客人4．常用的道别语：WE HOPE TO SEE YOU AGAIN DURING YOUR VISITTHANK YOU （NAME OF GUEST）PLEASE COME AGAIN5．将客人送至电梯厅，并为客人按好电梯3．收尾工作2．客人离去后，用消毒液的擦布对客人所坐桌椅进行消毒3．对撤下的餐具，首先用含氯制剂消毒溶液浸泡20分钟，然后经洗碗机清洗，烘干；对特殊客人的杯具进行单独消毒4．用消毒液清洗操作间地面，擦拭设备、工作台。
五星级酒店服务标准
五星级酒店服务标准五星级酒店是高端酒店的代表，其服务标准也是业界公认的最高水准。
为了确保顾客能够获得最优质的服务体验，五星级酒店需要遵循一系列严格的服务标准。
以下是五星级酒店服务标准的一些重要内容：1. 服务态度。
五星级酒店的员工应该以礼貌、热情和专业的态度对待每一位顾客。
无论顾客提出何种要求，员工都应该及时、周到地予以满足，让顾客感受到贴心的关怀和周到的服务。
2. 设施设备。
五星级酒店应该配备高品质的设施和设备，包括宽敞舒适的客房、豪华的浴室、先进的健身房和SPA中心等。
所有设施设备都应该保持良好的状态，确保顾客能够享受到舒适便利的住宿体验。
3. 餐饮服务。
五星级酒店的餐饮服务应该精益求精，提供多样化的美食选择，包括本地特色美食和国际化菜肴。
无论是自助餐厅还是高级餐厅，都应该提供高品质的餐饮体验，满足顾客的口味需求。
4. 清洁卫生。
五星级酒店的清洁卫生标准要求非常严格，每一个角落都应该保持干净整洁。
客房、公共区域和餐厅等场所都应该定期进行彻底清洁，确保顾客能够享受到清新舒适的环境。
5. 安全保障。
五星级酒店对于顾客的安全保障要求也非常高。
酒店应该配备完善的安全设施和紧急救援措施，确保顾客在酒店内能够感到安全放心。
6. 定制服务。
除了以上基本服务标准外，五星级酒店还应该提供个性化的定制服务。
酒店员工应该根据顾客的需求和喜好，提供个性化的服务体验，让顾客感受到尊贵和特别。
总之，五星级酒店的服务标准是非常严格和全面的。
酒店需要不断提升自身的服务水准，确保顾客能够获得最优质的服务体验。
只有如此，才能赢得顾客的信赖和好评，保持酒店的竞争优势。
最新整理五星级酒店服务标准.docx
最新整理五星级酒店服务标准1楼星级6.5.1五星级酒店服务标准饭店布局合理a.功能划分合理.b.设施使用方便,安全.6.5.2内外装修采用高档,豪华材料,工艺精致,具有突出风格.6.5.3饭店内公共信息图形符号符合LB/AT001.6.5.4有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好.6.5.5有与饭店星级相适应的计算机管理系统.6.5.6有背景音乐系统.6.5.7五星级酒店服务标准前厅a.面积宽敞,与接待能力相适应.b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足.e.有与饭店规模,星级相适应的总服务台.d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待,问讯,结帐,24h有工作人员在岗.e.提供留言服务.f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外).g.提供信用卡服务.h.五星级酒店服务标准18h提供外币兑换服务.i.总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,中英文本市交通图,全国旅游交通图,本市和全国旅游景点介绍,各种交通工具时刻表, 与住店客人相适应的报刊.j.可8h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房.k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱.保险箱位置安全,隐蔽,能够保护客人的隐私.i.设门卫应接员,18h迎送客人.m.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务,有小件行李存放处.n.五星级酒店服务标准设值班经理,24h接待客人.o.设大堂经理,18h在前厅服务.p.在非经营区设客人休息场所.q.提供店内寻人服务.r.提供代客预订和安排出租汽车服务.8.门厅及主要公共区域有残疾人出人坡道,配备轮椅.有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务.t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务.各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示.u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种〉为客人提供xxx 服务.6.5.8五星级酒店服务标准客房a.至少有40间(套)可供出租的客房.b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米.c.装修豪华,有豪华的软垫床,写字台,衣橱及衣架,茶几,座椅或简易沙发,床头柜,床头灯,台灯,落地灯,全身镜,行李架等高级配套家具.室内满铺高级地毯,或为优质木地板等.采用区域照明且目的物照明度良好.d.有卫生间,装有高级抽水恭楠,梳妆台(配备面盆,梳妆镜),浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘,晾衣绳.采取有效的防滑措施.卫生间采用豪华建筑材料装修地面,墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好.有良好的排风系统,110/220V电源插座,xxx 副机,配有吹风机和体重称.d.24h五星级酒店服务标准供应冷,热水.e.有可直接拨通国内和国际长途的xxx .xxx 机旁备有使用说明及市内xxx 簿.f.有彩色电视机,音响设备,并有闭路电视演播系统.播放不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有颇道指示说明和节目单.播放内容应符合中国政府规定.自办节目至少有2个 ,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时.g.具备十分有效的防噪音及隔音措施.。
五星级酒店服务礼仪标准
色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不、不应在服装上佩戴与规定不符6宜过深或过浅。
小装饰物等.钥匙链、如胸花、的饰品，录目）不得在皮肤外露处纹身。
2（、除制服配套用腰带外，一律系7 前言）使用香水味道不宜刺鼻，要3（黑色腰带。
条）5一、仪容(清新淡雅。
、男员工着深色袜子、女员工着8 条）3二、仪表（)要避人化妆，不得在客人面4（肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应条)10(一)服饰（前或对客服务区域内照镜子、描眉、画每天换洗。
条）2（二）发式(唇、施粉等.、鞋子应保持干净、不变形、无9 条）1、男员工发式标准（1、个人卫生5破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要、女员工发式标准(2条）4）每次上岗前都必须自行检查1（擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可条）6（三）修饰（一次，以树立大方得体、干净利落、温拖拉于地面。
条)4、面部（1、非工作需要不得将制服穿出饭文尔雅的五星级饭店服务人员良好的103、手部（2条）外部形象. 店区域外。
条）5、首饰(3）应经常保持个人的清洁卫生，2( （二）发式条）4、化妆（4要勤洗澡、勤换衣。
2、个人卫生（5应保持头发的清洁、整齐，不得有条）、注意事项6头垢、头屑，发干应光滑柔软,要有光条）4、注意事项（6）不应在岗或客人面前打领带、1（泽。
色泽统一，发干和发尾没有出现两条)3三、仪态（提裤子、整理内衣。
截颜色，不得将头发染成自然色黑色以条）7（一）站姿()不可做检查裤裙拉链是否拉2（要稳重大方，忌个性张扬. 外的颜色。
（二）坐姿（条）10好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。
部门内员工的发型要相对统一。
条）10（三）走姿（）不应在岗或客人面前抠鼻子、3（、男员工发式标准1 条）4四、语言（剪鼻毛、剔牙齿.分缝要齐，不得留大鬓角、前发不条）9一)服务敬语（（)在岗时不可打哈欠、打喷嚏、4（盖额、侧发不盖耳、后发不盖领. 条）5（二）称呼(咳嗽，控制不住应回避客人。
、女员工发式标准2 条）8(三)介绍()长发应盘起，发髻不宜过高1（条）5（四）电话（三、仪态或过低，以不过衣领为标准。
五星酒店服务标准
五星酒店服务标准五星级酒店是指按照国际标准评定的高档酒店，它是顶级酒店的代表，以其卓越的服务和设施享誉全球。
五星级酒店服务标准是酒店提供高品质住宿和卓越服务的指导方针。
本文将从酒店设施、服务、员工培训和安全等方面介绍五星级酒店的服务标准。
一、酒店设施五星级酒店应该提供豪华、舒适、现代化的客房和公共区域。
客房应该宽敞明亮，拥有舒适的床铺、高品质的家具和设备，配备有液晶电视、空调、保险箱等现代化设施。
公共区域应该提供高品质的装饰和家具，有宽敞的大厅、餐厅、会议室、健身房、游泳池等设施，为客人提供多样化的服务和娱乐选择。
二、服务五星级酒店的服务应该热情周到、细致入微。
酒店应该提供24小时的前台服务，能够满足客人的各种需求，包括接待入住、退房办理、行李寄存、叫车服务等。
酒店应该提供高品质的餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐和客房服务，能够满足不同客人的口味和饮食需求。
酒店应该提供高质量的客房清洁服务，及时整理客房并更换床上用品、提供洗漱用品等。
酒店还应该提供专业的行李搬运服务和快速的客房送餐服务，以满足客人的个性化需求。
三、员工培训五星级酒店的员工应该经过专业的培训，具备良好的服务技能和沟通能力。
员工应该对酒店的各项服务标准和规定有清楚的理解，并能够向客人提供必要的信息和帮助。
员工应该能够主动倾听客人的需求，并尽力满足客人的要求。
员工应该严格遵守酒店的服务守则，包括礼貌待客、保护客人隐私、保持酒店的整洁等。
酒店应该定期对员工进行培训，提高员工的服务水平和职业素质。
四、安全五星级酒店应该确保客人的安全和舒适。
酒店应该配备安全设备，包括监控系统、火灾报警系统、紧急通道等，以确保客人在酒店的安全。
酒店应该设立专门的安全管理部门，负责酒店的安全工作，包括安全巡逻、处理突发事件等。
酒店应该制定并宣传安全规定，向客人提供安全提示和紧急情况处置指南。
五星级酒店服务标准是酒店提供高品质住宿和卓越服务的指导方针。
酒店应该提供豪华的客房和公共区域，热情周到的服务，经过专业培训的员工，以及安全的环境。
锦江国际五星级商务酒店服务手册
国际五星级商务饭店服务手册目录1、品牌要义————32、前厅服务规范——403、餐饮服务规范—1124、客房服务规范—1965、综合服务规范—332（一）锦江国际五星级商务饭店品牌要义目录一、锦江国际集团饭店业分品牌管理战略二、锦江国际五星级商务饭店品牌理念三、锦江国际五星级商务饭店的市场定位四、锦江国际五星级商务饭店的品牌特色和特征亮点五、锦江国际五星级商务饭店的服务品牌基准六、锦江国际五星级商务饭店品牌管理文本七、锦江国际五星级商务饭店品牌建设的不断完善和发展一、锦江国际集团饭店业分品牌管理战略1、锦江国际集团饭店业的发展演变历程锦江国际集团成立于１９８４年３月。
以建于１９２９年的华懋公寓，建国后更名并于１９５１年６月９日开业的锦江饭店的“锦江”两字命名，并以原上海市机关事务管理局下属的“十大”饭店为基礎，近２０年中饭店业始终是锦江国际集团的核心产业。
饭店业的管理规模集团成立之初饭店规模为１０家。
１９８８年５月上海大厦、衡山宾馆、扬子饭店、浦江饭店划归上海衡山集团。
八十年代后期和九十年代，通过合资、自建新饭店和输出管理等，饭店业的规模不断扩大。
原锦江与华亭两集团在１９９９年９月进行资产重组，然后又于2003年6月与新亚集团重组，饭店数量迅速增加。
到２００3年底，锦江国际集团以饭店总数128家，客房总数2.5万间／套，名列全国饭店集团２０强榜首，在全球３００强饭店集团排名榜上名列第41位。
饭店业的管理方式集团成立之初，饭店业管理方式是自有自管。
到目前为止，包括集团国有全资饭店和控股参资饭店委托锦江国际酒店管理公司实施管理外，已形成以全权管理为主，兼有开业管理、顾问管理、加盟管理、工程咨询管理，以及特许经营等多种具有中国特色与国际接轨的管理方式。
饭店的经营管理集团成立以来，饭店的经营逐步从计划经济向市场经济的转变，饭店经营以市场为导向，以质量为生命，以效益为中心；饭店的管理逐步从经验型管理向科学管理的转变。
五星级酒店标准化管理手册内容
五星级酒店标准化管理手册内容五星级酒店标准化管理手册内容一、前言五星级酒店是指按照一定标准进行评定的高端酒店，它们提供最高水平的服务和设施，独特的风格和豪华的装饰使其成为顶级旅游目的地。
为了确保五星级酒店的高品质和一致性，标准化管理手册应成为酒店管理的重要工具。
本手册旨在提供一套详细的管理指南，帮助酒店管理团队有效地运营和管理五星级酒店。
二、酒店管理部门1. 总经理办公室2. 行政部门3. 销售与市场部门4. 客房部门5. 餐饮部门6. 保安部门7. 后勤部门三、员工培训和素质要求1. 员工招聘和选拔流程2. 员工培训计划和方法3. 员工工作时间和考勤制度4. 员工绩效考核和激励机制5. 员工礼仪和服务意识培养四、客房管理1. 客房设施和装修要求2. 客房预订管理及入住流程3. 客房清洁和维护标准4. 客房服务和用品供应标准5. 客房安全和保密措施五、餐饮管理1. 餐厅设计和装修要求2. 餐厅服务标准和流程3. 餐厅菜单设计和供应链管理4. 餐饮卫生和安全管理5. 迎宾和接待流程六、销售与市场推广1. 销售计划和市场调研2. 客户关系管理和客户满意度调查3. 促销活动和营销策略4. 线上销售和电子渠道管理5. 会议和宴会销售管理七、安全与紧急事故处理1. 火灾和紧急疏散演练2. 安全设备和安防系统管理3. 客户贵重物品保管和防盗措施4. 突发事件和危机管理5. 酒店财产和财务安全管理八、环境保护与可持续发展1. 节能减排和资源管理2. 废物处理和回收利用3. 水资源管理和用水标准4. 绿色酒店认证和环境保护项目推广5. 社会责任和公益活动九、客户投诉和服务质量管理1. 客户投诉处理程序和时限要求2. 服务质量监测和评估方法3. 服务失误和操作失误的纠正措施4. 员工对客户不当行为的处理5. 客户满意度调查和改进措施十、酒店数据统计和分析1. 客房入住率和平均房价分析2. 餐饮收入和成本分析3. 销售额和客户流量分析4. 酒店绩效和竞争对手分析5. 改进方案和目标定位结语五星级酒店标准化管理手册是确保酒店运营和管理的关键工具，它提供了酒店各个方面的详细管理指南，帮助实现酒店的高品质和一致性。
五星级酒店服务标准与物业管理公司服务标准
会议设施（10项）
Conference Facilities
1）有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间； 2）至少配有2个小会议室； 3）同声传译设施（至少4种语言）； 4）有电话会议设施； 5）有现场视音频转播系统； 6）有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、
录像机、文件粉碎机； 7）有专门的复印室，配备足够的复印机设备； 8）有现代化电子印刷及装订设备； 9）有照相胶卷冲印室； 10）有至少5000平方米的展览厅。
袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。
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13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户 窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。状况严重的附书面 通知。 14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。 15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业 主的任何信息。 16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣 传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。 17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等， 或攻击、议论业主.
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5.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说 明及市内电话簿；
6.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频 道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频 道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自 办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播 放时间不早于凌晨1时；
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6）设商务楼层，可在楼层办理人住登记及离店手续，楼 层有供客人使用的商务中心及休息场所；
7）商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备； 8）为客人提供免费店内无线寻呼服务； 9）24小时提供洗衣加急服务； 10）委托代办服务(金钥匙服务)。
五星级酒店餐饮服务标准
五星级酒店餐饮服务标准环境是影响顾客用餐体验的重要因素之一，五星级酒店餐饮服务必须追求舒适、干净、安静的用餐环境。
具体要求包括：1. 餐厅布置精美、大气，配备高品质的餐桌、椅子和餐具。
2. 餐厅内外的装饰符合五星级酒店的高档风格，为顾客提供优雅的用餐环境。
3. 餐厅内空气清新，可以使用空气净化设备和芳香剂等来保持良好的环境气氛。
二、服务员标准服务员是餐饮服务的核心，五星级酒店的服务员必须具备专业的服务技能和优秀的服务态度。
具体要求包括：1. 服务员必须穿着整洁、规范的工作服，佩戴工作证件并注重个人形象的维护。
2. 服务员应接受专业的礼仪培训，熟悉酒店的菜单和价格，并能够为顾客提供专业的点菜建议。
3. 服务员应具备良好的沟通能力，能够主动热情地与顾客交流，耐心解答顾客的问题，提供满意的服务。
三、食品质量标准五星级酒店餐饮服务的食品质量必须符合高标准，确保顾客的健康和口味满意度。
具体要求包括：1. 食材的选购必须符合酒店的标准，保证食材的新鲜度和质量。
2. 厨师应具有丰富的烹饪经验和精湛的厨艺，确保菜品的口感和层次感。
3. 食品的营养成分和食品安全问题必须得到重视，遵循食品加工的相关法律法规，确保顾客的健康问题。
四、餐饮菜单标准五星级酒店的餐饮菜单必须具有多样性和创新性，满足不同顾客的需求和口味。
具体要求包括：1. 餐饮菜单应按照早、中、晚三餐和宴会等需求，提供多样的菜品选择。
2. 餐饮菜单应包含有当地风味和特色菜品，反映本地的文化和饮食习惯。
3. 餐饮菜单应根据季节的变化来更新，提供新鲜的食材和热销的菜品。
五、特色餐饮服务标准五星级酒店的餐饮服务应该具有与众不同的特色，给顾客带来独特的用餐体验。
具体要求包括：1. 提供个性化的定制服务，根据顾客的需求和偏好，提供专属的菜单和餐饮体验。
2. 提供特色的餐饮活动，如品酒会、厨师表演等，吸引顾客并增加餐厅的知名度。
3. 提供特色的餐饮服务，如外带服务、私人订制等，满足不同顾客群体的需求。
五星级酒店餐饮服务标准
五星级酒店餐饮服务标准1.检查服务人员是否准时到岗。
2.检查服务人员的仪容是否符合规定。
3.检查服务人员是否准备好必备用品。
4.检查工作间是否有条不紊。
5.检查咖啡机、制冰机、冰箱和扎啤机是否正常工作。
6.检查各种杯具和餐具是否充足、干净、光亮，以及是否消毒。
7.检查冰箱内各种饮料和果汁是否齐全，摆放整齐，是否过期。
8.检查冰咖啡和冰茶是否提前准备好。
9.检查淡奶和牛奶是否新鲜。
10.检查干点是否新鲜。
11.检查放置干点的银器是否光亮如新。
12.检查各种酒类是否准备齐全。
13.检查台面、台底和台座是否干净，是否消毒。
14.检查台面物品是否摆放整齐。
15.检查地毯和大理石地面是否干净，无油污和水渍。
16.检查桌子、沙发和椅子是否无损坏、晃动，椅垫是否干净、无污渍。
17.检查酒单是否干净、充足。
18.检查服务托盘是否干净。
19.检查电视是否打开，音量是否合适，是否间隔播放饭店介绍。
20.检查灯光是否符合标准，是否需要更换灯泡。
21.检查温度是否舒适。
22.检查结帐夹是否整洁如新。
23.检查展台是否摆放妥当。
24.检查电话是否用酒精棉消毒。
25.检查预订是否安排妥当。
在五层商务平台，每隔半小时会派服务员巡视并更换脏烟灰缸。
在十层观景酒吧，下午4点会搞平台和室内的卫生，摆椅垫，准备开吧的工作。
下午5点到岗，视天气情况摆吧台和阳伞，其他服务标准程序同三层。
酒单服务的程序包括准备酒单和展示酒单。
酒吧内应准备20本干净整洁、没有破损的酒单。
当客人就座后，服务员应礼貌地用语询问客人是否需要饮料，先递给女客人，最后给主人。
迎接客人的程序包括问候客人和引导客人至吧桌。
帮助客人入座的程序包括问候客人和为客人拉椅子。
为客人点单的程序包括准备酒单、订单用具和向客人展示酒单，然后为客人订饮料。
饮料服务的总则包括在客人进入酒吧1分钟内接待客人，微笑并礼貌地问候客人，服务员与客人的距离应在1-2米之间。
1.当问候客人时，应注视客人的眼睛，并在礼貌的语气中向客人问好。
五星级酒店全面质量管理手册1
五星级酒店全面质量管理手册一、引言五星级酒店是一种高品质的服务行业，为了更好地服务客户，保障客户权益和提高服务质量，本手册为五星级酒店的全面质量管理提出了明确的方法和步骤。
二、质量管理的定义质量管理是以客户的要求和满意程度为中心，运用各种管理方法和手段，保证工作、服务和产品达到预期目标的全过程管理。
三、质量目标五星级酒店质量目标包括：1.酒店服务及管理具有国际水平，能够为客户提供高质量的住宿和餐饮服务。
2.酒店的产品质量和服务标准满足客户的要求和期望，客户满意度不低于90%。
3.酒店质量监督和评估机制得到有力实施，提高酒店的持续改进能力。
四、质量管理步骤1. 建立质量保证体系建立酒店质量保证体系，包括以下环节：1.定义酒店各项质量标准和服务标准，包括酒店的管理流程、系统管理和工作流程等。
2.组织内部审核和外部审核，以验证酒店质量保证体系是否有效。
3.对审核结果进行定期评估和改进，以确保质量保证体系持续有效。
2. 确定质量目标和计划根据质量管理目标和酒店经营目标，制定合理的质量目标和计划，并进行跟踪、监控和评估。
3. 进行质量分析对酒店各项质量指标进行分析，以便及时发现问题并找到解决方法。
4. 开展质量改进通过对质量问题的分析和改进措施的制定，实现质量改进目标。
5. 进行审核和评估对酒店的各项质量工作进行审核和评估，以确保质量管理达到预期目标。
6. 持续改进建立持续改进的机制，通过对质量问题和改进措施的跟踪和评估，实现酒店质量管理的不断完善和提高。
五、质量管理的重点为了达到五星级酒店的质量管理目标，需要着重以下几个方面：1. 安全管理酒店需要建立健全的安全管理体系，确保客人和员工的安全。
针对潜在的安全风险，建立相应的安全预案以及培训和演练计划。
2. 工作流程酒店应建立合理的工作流程，明确各项管理和工作流程，以确保工作质量和服务水平。
3. 培训和教育酒店需要实施员工培训和教育计划，以提高员工的业务素质和服务水平。
锦江国际五星级商务酒店服务手册
国际五星级商务饭店服务手册目录1、品牌要义————32、前厅服务规范——403、餐饮服务规范—1124、客房服务规范—1965、综合服务规范—332（一）锦江国际五星级商务饭店品牌要义目录一、锦江国际集团饭店业分品牌管理战略二、锦江国际五星级商务饭店品牌理念三、锦江国际五星级商务饭店的市场定位四、锦江国际五星级商务饭店的品牌特色和特征亮点五、锦江国际五星级商务饭店的服务品牌基准六、锦江国际五星级商务饭店品牌管理文本七、锦江国际五星级商务饭店品牌建设的不断完善和发展一、锦江国际集团饭店业分品牌管理战略1、锦江国际集团饭店业的发展演变历程锦江国际集团成立于１９８４年３月。
以建于１９２９年的华懋公寓，建国后更名并于１９５１年６月９日开业的锦江饭店的“锦江”两字命名，并以原上海市机关事务管理局下属的“十大”饭店为基礎，近２０年中饭店业始终是锦江国际集团的核心产业。
饭店业的管理规模集团成立之初饭店规模为１０家。
１９８８年５月上海大厦、衡山宾馆、扬子饭店、浦江饭店划归上海衡山集团。
八十年代后期和九十年代，通过合资、自建新饭店和输出管理等，饭店业的规模不断扩大。
原锦江与华亭两集团在１９９９年９月进行资产重组，然后又于2003年6月与新亚集团重组，饭店数量迅速增加。
到２００3年底，锦江国际集团以饭店总数128家，客房总数2.5万间／套，名列全国饭店集团２０强榜首，在全球３００强饭店集团排名榜上名列第41位。
饭店业的管理方式集团成立之初，饭店业管理方式是自有自管。
到目前为止，包括集团国有全资饭店和控股参资饭店委托锦江国际酒店管理公司实施管理外，已形成以全权管理为主，兼有开业管理、顾问管理、加盟管理、工程咨询管理，以及特许经营等多种具有中国特色与国际接轨的管理方式。
饭店的经营管理集团成立以来，饭店的经营逐步从计划经济向市场经济的转变，饭店经营以市场为导向，以质量为生命，以效益为中心；饭店的管理逐步从经验型管理向科学管理的转变。
五星级酒店标准化管理手册
五星级酒店标准化管理手册随着旅游业的不息进步壮大，五星级酒店作为高档住宿服务的代表，受到了越来越多的重视。
为了确保五星级酒店能够达到高水平的服务标准，提升客户满足度和忠诚度，标准化管理手册成为了酒店管理的重要工具。
一、导言本手册是为了明确五星级酒店的管理标准和流程而编写的。
它旨在提供准确、统一和高效的指导，确保酒店运营的一致性和质量。
本手册适用于全部五星级酒店的管理层和员工，旨在援助他们理解和恪守酒店的管理标准，提高各项服务的质量和效率。
二、组织结构和职责本章节详尽描述了五星级酒店的组织结构和各个部门的职责。
酒店的管理层应明确各个部门的职责和之间的协作干系，确保信息流通畅通，工作高效有序。
此外，该章节还强调了各级员工对于服务质量的重要性和责任，鼓舞员工乐观主动地提升服务水平。
三、安全和卫生管理高标准的安全和卫生管理是五星级酒店的基本要求。
本节详尽介绍了酒店应建立和执行的安全和卫生管理制度，包括消防安全、食品安全、饮用水安全等。
此外，酒店还应制定相应的卫生清洁规划，并定期进行室内外环境的清洁和维护。
四、客户服务管理客户服务是五星级酒店最重要的核心竞争力之一。
本章节详尽介绍了酒店在客户服务方面应遵循的标准和流程，包括客户关怀、服务质量控制、投诉处理、客户满足度测评等。
同时，该章节还强调了员工的培训和持续进修的重要性，以提高他们的专业素养和服务水平。
五、人力资源管理人力资源是五星级酒店成功运营的重要保障。
本节重点介绍了酒店在人力资源管理方面的制度和流程，包括招募、培训、员工激励等。
此外，酒店还应建立员工绩效评估制度，通过奖惩机制激发员工工作乐观性，并提供适当的晋升和进步机会。
六、财务管理五星级酒店的财务管理至关重要，它不仅影响酒店的经营状况，还直接干系到员工的工资待遇和客户的服务质量。
本章节介绍了酒店应建立的财务管理制度，包括收入管理、成本控制、财务报告等。
酒店的管理层应时刻关注酒店的财务状况，确保经营的稳定和可持续进步。
五星级酒店服务指南模板
五星级酒店服务指南模板第一章：酒店设施概述
1.1 客房设施
•舒适宽敞的客房
•豪华床品和枕头
•设有独立卫浴间
•精心设计的家具和装饰
1.2 公共区域设施
•豪华接待大厅
•设施齐全的健身房
•室内游泳池
•精致餐厅和酒吧
第二章：服务项目展示
2.1 24小时客房服务
•提供客房清洁和整理服务
•提供客房送餐服务
2.2 定制礼宾服务
•协助客人行李搬运和寄存
•安排出行交通和观光服务
2.3 室内餐饮服务
•提供早餐、午餐和晚餐服务
•定制客房送餐服务
第三章：休闲娱乐设施
3.1 SPA和按摩
•提供各类放松身心的SPA项目
•提供专业的按摩服务
3.2 健身中心
•配备先进的健身器材
•提供专业的健身教练指导
第四章：会议及活动服务
4.1 会议室租赁
•提供各种规格的会议室
•提供会议设备和服务
4.2 活动策划服务
•协助客户策划各类活动
•提供专业的活动执行团队
结语
以上是我们五星级酒店的服务指南模板，希望能为您提供尊贵而贴心的服务体验。
我们将不遗余力地为每一位宾客打造难忘的住宿体验，期待您的光临！。
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
五星级服务标准
《五星级酒店的服务标准》
主讲：杜 晨
饭店星级的划分
饭店
能够以夜为时间单位向旅游客 人提供配有餐饮及相关服务的 住宿设施 按不同习惯也被称为宾馆、酒 店、旅馆、旅社、度假村、俱 乐部、大厦、中心等
饭店星级的划分
星级
用星的数量表示旅游饭店的等级 最低为一星,最高为五星 星级越高,旅游饭店的档次越高
酒店星级评定要求 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 干净 ☆ 方便 ☆ ☆ 舒适 ☆ ☆ ☆ 高档 ☆ ☆ ☆ ☆ 文化
五星级酒店具备的基本条件
6.5.3 指示用标志清晰、 实用、美观，公共 信息图形符合规定 GB/T10001
方向指引 给客人提供方便 为我们也带来方便 熟悉各种标识
五星级酒店具备的基本条件
服务质量
接听电话My
Training\TelephoneManner.ppt
服务质量
我们的徽记Courtesy Standards.ppt
服务质量与管理制度
员工手册 • 总经理致辞 • 服务意念 • 员工福利 • 奖惩 • 安全制度
服务质量与管理制度
• 组织结构图organization chart.ppt
酒店星级标准的划分 符号：以镀金五角星为符号 ☆ 一星级 ☆ ☆ 二星级 ☆ ☆ ☆ 三星级 ☆ ☆ ☆ ☆ 四准 星级的划分条件 设施设备及服务项目 设施设备维修保养及卫生 服务质量 服务与管理制度 按照星级，由国家、省、市旅游局分别评定
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.i • 提供饭店服务项目 宣传品、客房价目 表、中英文所在地 地图、全国旅游和 全国旅游交通图、 所在地景点介绍、 主要交通时刻表、 与住店客人相适应 的报刊
五星级酒店服务标准
五星级酒店服务标准1楼星级6.5.1五星级酒店服务标准饭店布局合理a.功能划分合理.b.设施使用方便,安全.6.5.2内外装修采用高档,豪华材料,工艺精致,具有突出风格.6.5.3饭店内公共信息图形符号符合LB/AT001.6.5.4有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好.6.5.5有与饭店星级相适应的计算机管理系统.6.5.6有背景音乐系统.6.5.7五星级酒店服务标准前厅a.面积宽敞,与接待能力相适应.b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足.e.有与饭店规模,星级相适应的总服务台.d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待,问讯,结帐,24h有工作人员在岗.e.提供留言服务.f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外).g.提供信用卡服务.h.五星级酒店服务标准18h提供外币兑换服务.i.总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,中英文本市交通图,全国旅游交通图,本市和全国旅游景点介绍,各种交通工具时刻表, 与住店客人相适应的报刊.j.可8h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房. k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱.保险箱位置安全,隐蔽,能够保护客人的隐私.i.设门卫应接员,18h迎送客人.m.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务,有小件行李存放处.n.五星级酒店服务标准设值班经理,24h接待客人.o.设大堂经理,18h在前厅服务.p.在非经营区设客人休息场所.q.提供店内寻人服务.r.提供代客预订和安排出租汽车服务.8.门厅及主要公共区域有残疾人出人坡道,配备轮椅.有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务.t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务.各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示.u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种〉为客人提供电话服务.6.5.8五星级酒店服务标准客房a.至少有40间(套)可供出租的客房.b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米.c.装修豪华,有豪华的软垫床,写字台,衣橱及衣架,茶几,座椅或简易沙发,床头柜,床头灯,台灯,落地灯,全身镜,行李架等高级配套家具.室内满铺高级地毯,或为优质木地板等.采用区域照明且目的物照明度良好.d.有卫生间,装有高级抽水恭楠,梳妆台(配备面盆,梳妆镜),浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘,晾衣绳.采取有效的防滑措施.卫生间采用豪华建筑材料装修地面,墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好.有良好的排风系统,110/220V电源插座,电话副机,配有吹风机和体重称.d.24h五星级酒店服务标准供应冷,热水.e.有可直接拨通国内和国际长途的电话.电话机旁备有使用说明及市内电话簿.f.有彩色电视机,音响设备,并有闭路电视演播系统.播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有颇道指示说明和节目单.播放内容应符合中国政府规定.自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时.g.具备十分有效的防噪音及隔音措施.。
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show sb to：带领某人到某处
E.g. - show around 到处参观 Practice
1. I will show you to the banquet hall. 我带您到宴会厅去。
2. I will show you around the factory. 我带您参观一下工厂。
Brandy Whisk(e)y Gin Vodka Rum Champagne cocktail Red Wine White Wine Rose Wine
白兰地 威士忌 金酒 伏特加 朗姆酒 香槟 鸡尾酒 红葡萄酒 白葡萄酒 玫瑰葡萄酒
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Teaching Procedures
➢Ask the students to work in pairs to act out the short conversations.
Sample Writing
Professional term:
行李服务
行李是旅游、商务不可缺少的重要组成部分，因为行李除包括日常 用品外，还可能有贵重物品，或者是商务资料甚至是商务机密。
行李运送一般由行李员负责。客人一到酒 店门口，行李员就应主动上前打开车门，问客 人有无行李，如有则帮客人提至前台，等客人 办好登记手续后再送到客房，同时应建议（提醒） 客人把贵重物品放入酒店保险箱保存。
Intensive Reading: Para.2
After a long journey, the guests would look forward to getting to their room as soon as possible. The bellman should show them to their room quickly. The conversation on the way from the reception to the room is important on a guest’s arrival. A deadly silence in the lift can be very embarrassing. After you show the guest to the room, you should describe
Professional Term
行李服务
如果是团队的行李，应由行李员点清件数，由领队或导游确认签字，再分 别送往客人房间，团队离开时，应当提前收集行李，由领队或导游确认签字后 再送往机场、车站或码头，搬运时一定要小心轻放。
行李员不仅负责为客人搬运行李，还要为客人介绍店内服务项目及当地旅 游景点，帮助客人熟悉周围环境，还要为客人传递留言、递送物品、预约出租 车等等。所以说，行李员是酒店与客人之间联系的桥梁，他们的服务质量直接 关系到酒店的形象。
contact:接触、联系
E.g. – business contact 商务交往 - direct contact 直接联系 Practice
We don’t have any contact with that company. 我们与那家公司没有任何联系。
Intensive Reading: Para.1
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rEu.gn.–eThre rboaynodftsen:ru跑ns e腿rra，nds 办for事us. 这孩子常给我们跑腿（买东西）
Practice Dozens of errands to run.
许多要跑腿的差事 I have no time to run errands for you.
Bell Service
Unit Three
ConSttudeyn-ttarsget
Preparation and general knowledge Sample-writing
Classical practices Reading through the text The key sentences Role-playing Exercises For your reference
Study-target
➢ 知识目标：学习行李服务的有关知识、重点句型，了解行李服务的基本程序。 ➢ 技能目标：掌握行李服务的重点句型和行李员的相关职责。 ➢ 能力目标：通过本单元的学习，能熟练掌握行李提送的有关语句和客人进行交流，并能帮助客人解决在
行李提送和酒店服务方面的问题。
Please tell which one is a bellman
Ask and answer questions after reading
1. What is the main responsibilities of the bellman? 2. Is it necessary for the bellman to talk with guests when he shows the guests
After a long journey, the guests would look forward to getting to their room as soon as possible. The bellman should show them to their room quickly. The conversation on the way from the reception to the room is important on a guest’s arrival. A deadly silence in the lift can be very embarrassing. After you show the guest to the room, you should describe
to their room?
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Warm up
Please mark down what a bellman should do Say “welcome” to the guest. Shake hands with the guests. Register for the guests. Introduce the receptionist to the guests. Carry the baggage for the guests. Show the guests to their rooms. Deliver message and mails.
Conversation
The following three conversations are between a guest and a bellman at hotel while providing bell service.
Section A Section B
Famous brand of wine
conversation:会话，交谈
E.g.–I join the conversation. 我加入谈话。
Practice a three-way conversation 三方会谈 run out of conversation 谈得无可再谈
Intensive Reading: Para.2
The bell service has the most frequent contact with the guests. The bellman greets the guests at the gate, delivers baggage and shows them to their rooms, introduces some hotel facilities and room facilities, and runs errands for the guests, such as summoning taxis.
Intensive Reading: Para.1
The bell service has the most frequent contact with the guests. The bellman greets the guests at the gate, delivers baggage and shows them to their rooms, introduces some hotel facilities and room facilities, and runs errands for the guests, such as summoning taxis.
➢Ask students to list more expressions for bell service.
Reading through the text
Word Bank
bellman luggage baggage elevator lift trolley cart
trunk backpack claim tag suitcase handbag briefcase
the room, recommend the facilities, and hope
the guest to be free to ask any questions about
hotel services. At last, the bellman can do
farewell
to
guests.
我现在没有时间替你跑腿。
summon:召唤，召集
E.g.–summon the police quickly! 快去叫警察！ Practice
They have to summon a second conference and change the previous decision. 他们不得不召集第二次会议，改变 以前的决定。
room
2. How to receive individual guests
Ask the guests whether they have luggage or not Help them with their luggage and guide them to the front desk Show them to the guest room after checking in